1、以標準化促進旅以標準化促進旅游飯店品質(zhì)提升游飯店品質(zhì)提升湖北省旅游局監(jiān)督管理處湖北省旅游局監(jiān)督管理處一、標準與標準化一、標準與標準化v1、什么是標準、什么是標準v 標準標準就是就是為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。范性文件。v標準宜以科學、技術和經(jīng)驗的綜合成果為基礎，以促進標準宜以科學、技術和經(jīng)驗的綜合成果為基礎，以促進最佳的共同效益為目的。最佳的共同效益為目的。v通俗的講就是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。比如：通俗的講就是對重復性

2、事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。比如：GB 7718-2004預包裝食品標簽通則預包裝食品標簽通則規(guī)定了預包裝食品規(guī)定了預包裝食品標簽的要求和標注內(nèi)容。標簽的要求和標注內(nèi)容。 2、什么是標準化、什么是標準化v 標準化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，標準化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。條款的活動。 v v主要包括編制、發(fā)布和實施標準的過程。主要包括編制、發(fā)布和實施標準的過程。 v主要作用在于為了其預期目的改進產(chǎn)品、過程主要作用在于為了其預期目的改進產(chǎn)品、過程或服務的適用性，防止貿(mào)易壁壘，并促進技術

3、合作?；蚍盏倪m用性，防止貿(mào)易壁壘，并促進技術合作。3、標準的分級、標準的分級v國際標準國際標準v國家標準國家標準v行業(yè)標準行業(yè)標準v地方標準地方標準v企業(yè)標準企業(yè)標準國際標準國際標準v國際標準化組織（國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（）、國際電工委員會（IEC）、和國）、和國際電信聯(lián)盟（際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。并公布的其他國際組織制定的標準。v等同采用（等同采用（IDT）v 指與國際標準在技術內(nèi)容和文本結構上相同，或者與國指與國際標準在技術內(nèi)容和文本結構上相同，或者與國際標準在技術內(nèi)容上

4、相同，只存在少量編緝性修改。際標準在技術內(nèi)容上相同，只存在少量編緝性修改。 v修改采用（修改采用（MOD） v 指與國際標準之間存在技術性差異，并清楚地標明這些指與國際標準之間存在技術性差異，并清楚地標明這些差異以及解釋其產(chǎn)生的原因，允許包含編輯性修改。修改采差異以及解釋其產(chǎn)生的原因，允許包含編輯性修改。修改采用不包括只保留國際標準中少量或者不重要的條款情況。用不包括只保留國際標準中少量或者不重要的條款情況。國家標準國家標準v國家標準：由國家標準化主管機構批準發(fā)布，對全國家標準：由國家標準化主管機構批準發(fā)布，對全國經(jīng)濟、技術發(fā)展有重大意義，且在全國范圍內(nèi)統(tǒng)國經(jīng)濟、技術發(fā)展有重大意義，且在全國范

5、圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。一的標準。v強制性國標（強制性國標（GB）：法律及行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)）：法律及行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)行行 v推薦性國標（推薦性國標（GB/T）：自愿采用。）：自愿采用。 一經(jīng)接受并采用，或各方商定同意納入經(jīng)濟合同中，一經(jīng)接受并采用，或各方商定同意納入經(jīng)濟合同中，就成為各方必須共同遵守的技術依據(jù)，具有法律上就成為各方必須共同遵守的技術依據(jù)，具有法律上的約束性的約束性 行業(yè)標準行業(yè)標準v由我國各主管部、委（局）批準發(fā)布，在該由我國各主管部、委（局）批準發(fā)布，在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標準部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標準 v當同一內(nèi)容的國家標準公布后，則該內(nèi)容的當同一內(nèi)容的國家標準公布后，則該內(nèi)容

6、的行業(yè)標準即行廢止行業(yè)標準即行廢止 v強制性標準強制性標準LBv推薦性標準推薦性標準LB /T 地方標準地方標準v區(qū)域標準，沒有國家標準和行業(yè)標準而又需區(qū)域標準，沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一 v在公布國家標準或者行業(yè)標準之后，該地方在公布國家標準或者行業(yè)標準之后，該地方標準即應廢止標準即應廢止 vDB42/T企業(yè)標準企業(yè)標準v對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術要求，對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術要求，管理要求和工作要求所制定的標準管理要求和工作要求所制定的標準 v企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人

7、代表授權的主管領導批準、發(fā)布的主管領導批準、發(fā)布 vQ/XXX J2.1-2007 vXXX 企業(yè)代號企業(yè)代號vJ 技術標準技術標準 G 管理標準管理標準 Z 工作標準工作標準企業(yè)標準的分類企業(yè)標準的分類v沒有國家標準、行業(yè)標準和地方標準而制定沒有國家標準、行業(yè)標準和地方標準而制定v為提高產(chǎn)品質(zhì)量和技術進步，制定嚴于國家為提高產(chǎn)品質(zhì)量和技術進步，制定嚴于國家標準、行業(yè)標準或地方標準標準、行業(yè)標準或地方標準v對國家標準、行業(yè)標準的選擇或補充對國家標準、行業(yè)標準的選擇或補充v工藝、工裝、半成品和方法標準工藝、工裝、半成品和方法標準 v生產(chǎn)、經(jīng)營活動中的管理標準和工作標準生產(chǎn)、經(jīng)營活動中的管理標準和

8、工作標準 制定企業(yè)標準的原則制定企業(yè)標準的原則v貫徹國家和地方有關的方針、政策、法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準； v保證安全、衛(wèi)生，充分考慮使用要求，保護消費者利益，保護環(huán)境； v有利于企業(yè)技術進步，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善經(jīng)營管理和增加社會經(jīng)濟效益； v積極采用國際標準和國外先進標準； v有利于合理利用國家資源、能源，推廣科學技術成果，有利于產(chǎn)品的通用互換，符合使用要求，技術先進，經(jīng)濟合理； v有利于對外經(jīng)濟技術合作和對外貿(mào)易； v本企業(yè)內(nèi)的企業(yè)標準之間應協(xié)調(diào)一致。 二、旅游標準化建設二、旅游標準化建設v1、旅游標準化建設的必要性、旅游標準化建設的必要性v標準就是生產(chǎn)

9、力標準就是生產(chǎn)力v標準就是軟實力標準就是軟實力2、旅游標準化建設的重要作用、旅游標準化建設的重要作用v從政府角度看：從政府角度看： 提高政府有效管理的重要途徑提高政府有效管理的重要途徑v從企業(yè)角度看：從企業(yè)角度看： 企業(yè)提升競爭力的重要工具和手段企業(yè)提升競爭力的重要工具和手段v從游客角度看：從游客角度看： 提高旅游者滿意度的有效工具提高旅游者滿意度的有效工具3、旅游標準化建設基本內(nèi)容、旅游標準化建設基本內(nèi)容v旅游業(yè)基礎標準旅游業(yè)基礎標準v旅游業(yè)要素系統(tǒng)標準旅游業(yè)要素系統(tǒng)標準v旅游業(yè)支持系統(tǒng)標準旅游業(yè)支持系統(tǒng)標準v旅游業(yè)管理標準旅游業(yè)管理標準三、旅游標準化試點任務三、旅游標準化試點任務v1、目標

10、、目標v加強現(xiàn)有旅游業(yè)國家標準和行業(yè)標準的實施力度，加強現(xiàn)有旅游業(yè)國家標準和行業(yè)標準的實施力度，擴大其實施范圍和影響力，擴大其實施范圍和影響力，規(guī)范和提高旅游服務質(zhì)規(guī)范和提高旅游服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。量和產(chǎn)品質(zhì)量。v在試點地區(qū)建立符合當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展特點的旅游標在試點地區(qū)建立符合當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展特點的旅游標準化體系，提高旅游吸引力和競爭力，全面提升試準化體系，提高旅游吸引力和競爭力，全面提升試點地區(qū)旅游整體發(fā)展水平。點地區(qū)旅游整體發(fā)展水平。v培養(yǎng)一批運作規(guī)范、管理先進、服務優(yōu)質(zhì)、具有高培養(yǎng)一批運作規(guī)范、管理先進、服務優(yōu)質(zhì)、具有高水平企業(yè)標準的旅游示范企業(yè)，引導旅游企業(yè)向標水平企業(yè)標準的旅游示范企業(yè)，

11、引導旅游企業(yè)向標準化、品牌化的方向發(fā)展。準化、品牌化的方向發(fā)展。v創(chuàng)新旅游標準實施方法和評價機制。創(chuàng)新旅游標準實施方法和評價機制。2、試點內(nèi)容、試點內(nèi)容v（1）貫徹實施相關標準）貫徹實施相關標準確定本地區(qū)、本企業(yè)的旅游標準化發(fā)展規(guī)劃或確定本地區(qū)、本企業(yè)的旅游標準化發(fā)展規(guī)劃或計劃，并按步驟實施。計劃，并按步驟實施。大力推廣實施旅游業(yè)國家標準、行業(yè)標準。大力推廣實施旅游業(yè)國家標準、行業(yè)標準。制定和實施符合本地區(qū)實際和旅游發(fā)展特點的制定和實施符合本地區(qū)實際和旅游發(fā)展特點的旅游業(yè)地方標準。旅游業(yè)地方標準。旅游企業(yè)在執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準和地方標旅游企業(yè)在執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準和地方標準的基礎上，制定實

12、施具有本單位特色、高水平、準的基礎上，制定實施具有本單位特色、高水平、高標準的企業(yè)標準。高標準的企業(yè)標準。實施與旅游業(yè)相關的其它公共服務標準。實施與旅游業(yè)相關的其它公共服務標準。2、試點內(nèi)容、試點內(nèi)容v（2）培養(yǎng)旅游標準化人才）培養(yǎng)旅游標準化人才v培養(yǎng)旅游標準化行政管理人才。培養(yǎng)旅游標準化行政管理人才。培養(yǎng)旅游企業(yè)標準化管理人才。培養(yǎng)旅游企業(yè)標準化管理人才。建立旅游標準化專家隊伍，加強旅游標建立旅游標準化專家隊伍，加強旅游標準化科研工作。準化科研工作。四、旅游飯店企業(yè)的工作任務四、旅游飯店企業(yè)的工作任務v總體：總體：v圍繞試點企業(yè)評估標準進行圍繞試點企業(yè)評估標準進行v共設共設6大項，大項，98

13、個評分點個評分點v總分：總分：1000分分試點企業(yè)評估標準試點企業(yè)評估標準v1旅游標準化組織領導（旅游標準化組織領導（100分）分）v2 標準化工作基本要求（標準化工作基本要求（100分）分）v3 國家標準和行業(yè)標準的實施國家標準和行業(yè)標準的實施（200分）分）v4有關旅游地方標準得到貫徹實施（有關旅游地方標準得到貫徹實施（100分）分）v5 企業(yè)標準的完善和實施企業(yè)標準的完善和實施（300分）分）v6 試點效果（試點效果（200分）分）具體任務具體任務v1建立旅游標準化組織領導機構建立旅游標準化組織領導機構v成立旅游標準化工作領導小組成立旅游標準化工作領導小組v建立旅游標準化工作辦公室建立旅

14、游標準化工作辦公室 與星評工作一致與星評工作一致 工作方案、責任到人、經(jīng)費保障、監(jiān)督檢查工作方案、責任到人、經(jīng)費保障、監(jiān)督檢查具體任務具體任務v2 明確標準化工作基本要求明確標準化工作基本要求v建立標準化責任機構建立標準化責任機構v建立標準化管理制度建立標準化管理制度v標準化工作培訓：培訓計劃、全員普及培訓標準化工作培訓：培訓計劃、全員普及培訓 目標目標崗位職責知曉率崗位職責知曉率具體任務具體任務v3實施國家標準和行業(yè)標準實施國家標準和行業(yè)標準v重中之重重中之重v已經(jīng)頒布的與旅游飯店業(yè)相關的國家標準和已經(jīng)頒布的與旅游飯店業(yè)相關的國家標準和行業(yè)標準行業(yè)標準v標志用公共信息圖形符號第標志用公共信息

15、圖形符號第1部分：通用符部分：通用符號號GB/T 10001.1-2006v標志用公共信息圖形符號第標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休部分：旅游休閑符號閑符號 GB/T 10001.2-2006v公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第1部分：部分：總則總則 GB/T 15566.1-2007v公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第8部分：部分：賓館和飯店賓館和飯店GB/T 15566.8-2007v旅游飯店星級的劃分與評定旅游飯店星級的劃分與評定 GB/T 14308-2010v旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設規(guī)范旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設規(guī)范 G

16、B/T 26357-2010v綠色旅游飯店綠色旅游飯店LB/T 006-2006 v旅游飯店節(jié)能減排指引旅游飯店節(jié)能減排指引LB/T 018-2011具體任務具體任務v4有關旅游業(yè)地方標準得到貫徹實施有關旅游業(yè)地方標準得到貫徹實施v溫泉水療服務規(guī)范溫泉水療服務規(guī)范DB42/T 853-2012v湖北省旅游飯店職業(yè)技能等級規(guī)范湖北省旅游飯店職業(yè)技能等級規(guī)范 （待發(fā)布）（待發(fā)布）具體任務具體任務v5 企業(yè)標準的完善和實施企業(yè)標準的完善和實施v核心任務核心任務v企業(yè)標準化、規(guī)范化的基礎性工作企業(yè)標準化、規(guī)范化的基礎性工作5.1 建立健全企業(yè)標準體系建立健全企業(yè)標準體系v與國家相關法律法規(guī)相協(xié)調(diào)與國家

17、相關法律法規(guī)相協(xié)調(diào)v體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表和標準文本符合相關規(guī)范要求和標準文本符合相關規(guī)范要求v結構合理、層次分明、邏輯關系清楚，內(nèi)容具體，結構合理、層次分明、邏輯關系清楚，內(nèi)容具體，文字表達準確、嚴謹、簡明、易懂文字表達準確、嚴謹、簡明、易懂v覆蓋企業(yè)旅游經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)覆蓋企業(yè)旅游經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)v符合企業(yè)的運行需要符合企業(yè)的運行需要v可操作性和可檢查性可操作性和可檢查性服務業(yè)組織服務業(yè)組織的標準體系的標準體系服務通用服務通用基礎標準基礎標準體系體系服務保障服務保障標準體系標準體系服務提供服務提供標準體系標準體系旅游企業(yè)

18、標準體系旅游企業(yè)標準體系企業(yè)企業(yè)標準標準體系體系企業(yè)企業(yè)基礎標準基礎標準體系體系企業(yè)管理企業(yè)管理標準體系標準體系崗位工作崗位工作標準體系標準體系企業(yè)服務企業(yè)服務標準體系標準體系5 企業(yè)標準的完善和實施企業(yè)標準的完善和實施v5.2 制定企業(yè)基礎標準體系制定企業(yè)基礎標準體系v制定企業(yè)標準化導則等基礎標準制定企業(yè)標準化導則等基礎標準 基礎文件，標準化工作管理辦法、企業(yè)標準編寫要求等基礎文件，標準化工作管理辦法、企業(yè)標準編寫要求等 企業(yè)標準編制依據(jù)、體系結構、各標準名稱、類別、標企業(yè)標準編制依據(jù)、體系結構、各標準名稱、類別、標準化及名詞術語等準化及名詞術語等v制定企業(yè)通用標準制定企業(yè)通用標準 企業(yè)員工

19、通用的規(guī)章制度、行為規(guī)范標準企業(yè)員工通用的規(guī)章制度、行為規(guī)范標準 完整的標志與圖形符號標準和術語標準完整的標志與圖形符號標準和術語標準 企業(yè)企業(yè)VI標識使用標準標識使用標準5 企業(yè)標準的完善和實施企業(yè)標準的完善和實施v5.3 企業(yè)管理標準體系企業(yè)管理標準體系服務保障標準體系服務保障標準體系 保障企業(yè)為游客提供服務，保障企業(yè)整體運營保障企業(yè)為游客提供服務，保障企業(yè)整體運營v要求：分類合理、符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求要求：分類合理、符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求 覆蓋企業(yè)各項管理領域和環(huán)節(jié)覆蓋企業(yè)各項管理領域和環(huán)節(jié) 編制質(zhì)量編制質(zhì)量 v戰(zhàn)略管理標準戰(zhàn)略管理標準v企業(yè)經(jīng)營管理標準企業(yè)經(jīng)營管理標準v企業(yè)技術運營標準企業(yè)技

20、術運營標準 5 企業(yè)標準的完善和實施企業(yè)標準的完善和實施v5.4 企業(yè)服務標準體系企業(yè)服務標準體系 服務提供標準體系服務提供標準體系v要求：分類合理、符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求要求：分類合理、符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求 覆蓋企業(yè)各項業(yè)務領域和環(huán)節(jié)覆蓋企業(yè)各項業(yè)務領域和環(huán)節(jié) 內(nèi)容：涵蓋服務規(guī)范、服務質(zhì)量控制規(guī)范和內(nèi)容：涵蓋服務規(guī)范、服務質(zhì)量控制規(guī)范和 服務評價與改進標準服務評價與改進標準5 企業(yè)標準的完善和實施企業(yè)標準的完善和實施v5.5崗位工作標準體系崗位工作標準體系v要求：分類合理、符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求要求：分類合理、符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求 覆蓋企業(yè)各項管理領域和環(huán)節(jié)覆蓋企業(yè)各項管理領域和環(huán)節(jié) 編制質(zhì)量編制質(zhì)量5 企業(yè)標準的完善和實施企業(yè)標準的完善和實施v各部門崗位職責明確各部門崗位職責明確v崗位職責標準符合業(yè)務流程和服務提供的需崗位職責標準符合業(yè)務流程和服務提供的需要要v崗位職責標準內(nèi)容完整，標準之間互相銜接崗位職責標準內(nèi)容完整，標準之間互相銜接v有考核程序和獎懲辦法有考核程序和獎懲辦法5 企業(yè)標準的完善和實施企業(yè)標準的完善和實施v5.6標準實施與改進標準實施與改進 v全面宣貫全面宣貫v全面實施全面實施v實施檢查實施檢查v實施評價實施評價v持續(xù)改進和提升持續(xù)改進和提升