1、 你會聽嗎你會聽嗎聽聽力實(shí)戰(zhàn)演練力實(shí)戰(zhàn)演練第三講第三講 聽的技巧聽的技巧如何接聽電話如何接聽電話 接聽電話的技巧接聽電話的技巧 檢測理解檢測理解 三聲之內(nèi)面帶微笑報(bào)出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉(zhuǎn)接 你會聽嗎你會聽嗎聽力實(shí)戰(zhàn)演聽力實(shí)戰(zhàn)演練練 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺詞是：子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺詞是： 你似乎什么都不知道。你似乎什么都不知道。 我們買不起這種產(chǎn)品我們買不起這種產(chǎn)品 我們以前用過了這種產(chǎn)品我們以前用過了這種產(chǎn)品 你們的電話不是占線就是打不通。你們的電話不是占線就是打不通。 有別的型號嗎？有別的

2、型號嗎？前臺的判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？前臺的判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？n問銷售人員是誰？要找誰？n問銷售人員有什么事情？最重要的傾聽最重要的傾聽技巧是：聽他技巧是：聽他所沒有說所沒有說的的案例案例1n電話銷售人員：您好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎？n 前臺或者總機(jī)：是的，請問您找哪位？n 電話銷售人員：我想找一下你們銷售部門的負(fù)責(zé)人。n （電話銷售人員要求轉(zhuǎn)到銷售部經(jīng)理，卻連銷售部門經(jīng)理的姓名都不知道，等于不打自招，默認(rèn)自己是銷售電話而銷售電話對于前臺或者總機(jī)來講，是需要過濾掉的電話。）n 前臺或者總機(jī)：先生您貴姓？請問您找銷售部經(jīng)理什么事情？n （試探一下電話銷售人員。）n 電話銷售人員：我姓李，是這樣的，我找你們

3、銷售部經(jīng)理是因?yàn)榭紤]到目前貿(mào)易公司主要是以電話銷售作為公司業(yè)務(wù)推廣的主要方式，而我們是一家專業(yè)的電話銷售培訓(xùn)公司，因此，希望與他談?wù)勱P(guān)于培訓(xùn)合作，提升貴公司銷售業(yè)績的事情。n （電話銷售人員向前臺推薦公司產(chǎn)品，毫無疑問犯了銷售的大忌，因?yàn)轭愃频匿N售語言前臺或者總機(jī)已經(jīng)聽得實(shí)在太多了。）n 前臺或者總機(jī)：李先生，是這樣的，銷售部經(jīng)理剛好出去了，您下次再打過來吧。n （既然銷售人員這么直接地銷售產(chǎn)品，所以前臺或者總機(jī)也直接地告訴銷售人員“剛好外出了”。）案例案例2電話銷售人員：您好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎？前臺或者總機(jī)：是的，請問哪位？電話銷售人員：我是美好管理顧問公司的李斯，想找一下你們的王總。n

4、（電話銷售人員自稱是美好管理顧問公司的李斯，這等同于在介紹公司業(yè)務(wù)，因?yàn)椤肮芾眍檰柟尽本桶凳咀约菏峭其N培訓(xùn)課程的，類似管理顧問公司的電話，前臺或者總機(jī)已經(jīng)接到太多了。）n前臺或者總機(jī)：李先生，王總正開會，不如有什么事情您先和我講吧。n （前臺或者總機(jī)已經(jīng)在心中做了預(yù)判，因此，老總“正好在開會”，而且，這個(gè)“會”會一直開下去。）案例案例3n銷售人員：您好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎？n前臺或者總機(jī)：是的，請問哪位？n電話售人員：我是美好的李斯，你們王總的朋友，請轉(zhuǎn)一下王總。n前臺或者總機(jī)：李先生，請問您找王總什么事情？n （電話銷售人員說自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前臺或者總機(jī)并不知道，李

5、斯是誰，前臺或者總機(jī)也不了解，加上電話銷售人員知道她們公司老總的稱呼，又自稱朋友，所以前臺或者總機(jī)這個(gè)時(shí)候既不能拒絕銷售人員，因?yàn)樗€摸不清，所以她繼續(xù)問什么事情，來化解心中是否轉(zhuǎn)接電話的疑問。）n電話銷售人員：比較重要的事情，要當(dāng)面和他講。n前臺或者總機(jī)：李先生，是這樣的，王總現(xiàn)在很忙，您可以先和我講，到時(shí)我再轉(zhuǎn)告王總。n （電話銷售人員給出了一個(gè)“比較重要的事情”這樣一個(gè)轉(zhuǎn)接電話的理由但是理由還不夠充分，因此前臺或者總機(jī)既擔(dān)心電話銷售人員是否真的有重要事情，又擔(dān)心轉(zhuǎn)錯(cuò)電話，所以前臺或者總機(jī)表示王總現(xiàn)在很忙，而不是直接說“在開會”或者“不在”，這樣為待會兒可能轉(zhuǎn)接電話留下伏筆，至于讓電話銷售

6、人員“先和我講”則是一個(gè)借口，其目的仍然是想要判斷這次電話到底應(yīng)不應(yīng)該轉(zhuǎn)接。）n電話銷售人員：還是當(dāng)面和他講比較好。n前臺或者總機(jī)：好的，李先生，不過王總現(xiàn)在真的很忙，不如您過一會兒再打過來吧。n （前臺或者總機(jī)表示讓電話銷售人員“過一會兒再打過來”是一個(gè)幌子，其目的是利用銷售人員下次打電話過來之前空白時(shí)間，詢問王總是否認(rèn)識一個(gè)美好公司叫做李新人。）n電話銷售人員：這樣呀，但是我確實(shí)有很重要的事情找他，對了，你們王總的手機(jī)號碼是多少，我忘了帶他的手機(jī)號碼了。n前臺或者總機(jī)：不好意思，李先生，我也是新來的，不是很清楚，不如下次再打過來吧。n（電話銷售人員黔驢技窮，問王總的手機(jī)號碼，已經(jīng)露陷了，既

7、然是王總的朋友，又有重要的事情，怎么會連手機(jī)號碼都不知道呢？至于說忘了帶手機(jī)號碼，就更加牽強(qiáng)了在這個(gè)年代，大家都有手機(jī)，手機(jī)上怎么會沒有存“好朋友”的電話呢。）關(guān)鍵人物轉(zhuǎn)接法關(guān)鍵人物轉(zhuǎn)接法n電話銷售人員給總機(jī)或者前臺一個(gè)暗示，表明自己和要找的人很熟悉或很重要的關(guān)系，相當(dāng)于給出一個(gè)無法抗拒的理由，從而將電話轉(zhuǎn)接進(jìn)去。案例案例4 案例案例5 n電話銷售人員：大雷過來沒有？n 前臺或者總機(jī)：大雷？哪個(gè)大雷？n 電話銷售人員：王大雷呀，就是你們王總！n（中國人的習(xí)慣，稱呼對方的名而不是姓名，是一種很親密的稱呼，也暗示你和對方是很熟悉的關(guān)系。）n前臺或者總機(jī)：好的，我馬上幫您轉(zhuǎn)過去。n電話銷售人員：是輝

8、煌貿(mào)易嗎？n 前臺或者總機(jī)：是的，先生貴姓？n 電話銷售人員：哦，我是李總！n （李總這樣的稱呼對于前臺或者總機(jī)是有一定壓力的，通常n 一老總之間的事情她們不會過問。）n前臺或者總機(jī)：好的，您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。案例案例6n電話銷售人員：你好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎？n 前臺或者總機(jī)：是的，請問有什么可以幫到您的？n 電話銷售人員：我是機(jī)構(gòu)（或者公司）的，請轉(zhuǎn)王大雷。n 前臺或者總機(jī)：好的，您稍等。n （電話銷售人員所使用的這種有效轉(zhuǎn)接電話的方法，只可以意會不可以言傳，各位讀者可以自己思考一番，有什么樣的機(jī)構(gòu)和什么樣的公司當(dāng)前臺或者總機(jī)接到來電后會馬上轉(zhuǎn)進(jìn)去。）重要事情轉(zhuǎn)接法重要事情轉(zhuǎn)接法

9、n 重要事情法指的是電話銷售人員講出一件十分重要的事情，即要找聯(lián)系人的理由給前臺或者總機(jī)，這些事情不是前臺或者總機(jī)的職責(zé)范圍可以處理的，同時(shí)這個(gè)電話如果前臺或者總機(jī)不幫忙轉(zhuǎn)接，由此帶來的后果可能令她們無法承擔(dān)，因此可以成功地將電話轉(zhuǎn)接進(jìn)去。案例案例7 案例案例8n電話銷售人員：是輝煌貿(mào)易嗎？n 前臺或者總機(jī)：是的，請問哪位？n電話銷售人員：我是李斯，請轉(zhuǎn)王總！n 前臺或者總機(jī)：李先生，請問您找王總什么事情？n 電話銷售人員：是這樣的，我們找你們公司訂了一批貨，但是現(xiàn)在還沒有到，我想問問你們王總怎么搞的？到底怎么回事？什么時(shí)候可以把貨送到？n （關(guān)系到送貨這樣的事情，前臺或者總機(jī)是很難阻擋的。）

10、n電話銷售人員：是輝煌貿(mào)易嗎？n 前臺或者總機(jī)：是的，您哪里？n 電話銷售人員：哦，我是李會長，想問王總一件事情！n 前臺或者總機(jī)：不知道您找王總什么事情？n 電話銷售人員：是這樣的，我想問問他，這個(gè)星期的聯(lián)誼會，不知道他n 發(fā)言稿準(zhǔn)備好沒有？n（關(guān)系到聯(lián)誼會發(fā)言的事情，自然是比較大的事情，前臺或者總機(jī)是很難阻擋的。）案例案例9n電話銷售人員：請轉(zhuǎn)王總。n（電話銷售人員根本不問對方什么公司，直接要求轉(zhuǎn)接，暗示自己可能和這家公司是很熟的。）n 前臺或者總機(jī)：您哪里？n 電話銷售人員：我找王總有急事，你轉(zhuǎn)過去就可以了。n 前臺或者總機(jī)：先生有什么急事，可以先和我講，然后我再轉(zhuǎn)告王總。n 電話銷售人員：跟你講，你能夠做主嗎？叫你轉(zhuǎn)過去就轉(zhuǎn)過去嘛，啰唆什么？n （電話銷售人員開始使用強(qiáng)硬的語氣。）n 前臺或者總機(jī)：王總現(xiàn)在很忙，恐怕不行。n 電話銷售人員：你是不是新來的？是不是你們王總叫你這樣跟客戶講話的？