1、課程名稱課程名稱制作者：制作者： 前廳服務(wù)與管理 Page 2制作者：制作者： 第三節(jié) 貴重物品的保管服務(wù)Page 3制作者：制作者：中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范(09年8月修訂版) 第十七條 飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私。飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時限，免費提供住店客人貴重物品的保管服務(wù)。 第十八條 飯店應(yīng)當(dāng)對住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時予以提示。違反第十七條和本條規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 第十九條 客人寄存貴重物品時，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手

2、續(xù)。Page 4制作者：制作者：中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范(09年8月修訂版) 第二十條 飯店客房內(nèi)設(shè)置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒有按規(guī)定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內(nèi)，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。 第二十一條 如無事先約定，在客人結(jié)賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內(nèi)的物品取出，并按照有關(guān)規(guī)定處理。飯店應(yīng)當(dāng)將此條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示。 第二十二條 客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求客人承擔(dān)維修保險箱的費用。Page 5制作者：制作者： 貴重物品

3、保管的服務(wù)程序 1、問清客人的需求，確認(rèn)客人的身份。 2、介紹酒店貴重物品寄存的規(guī)定。 3、辦理寄存手續(xù)。填寫保險箱登記卡（一式兩聯(lián)）。 4、開箱。兩把鑰匙同時開啟；現(xiàn)金、票據(jù)、證件等必須請客人裝入信封內(nèi)封存。 5、鎖箱。 6、記錄。將登記卡第一聯(lián)放入“保險箱登記卡”專柜。Page 6制作者：制作者：了解客人寄存貴重物品的要求，了解客人寄存貴重物品的要求，不接受危險物品、禁放的物品。不接受危險物品、禁放的物品。請客人出示歡迎卡、鑰匙，確認(rèn)其住客的身份。請客人出示歡迎卡、鑰匙，確認(rèn)其住客的身份。根據(jù)客人的要求，選擇保險箱。根據(jù)客人的要求，選擇保險箱。請客人填寫保險箱使用登記卡。請客人填寫保險箱使

4、用登記卡。填好登記卡后，請客人把貴重物品放入保險箱。填好登記卡后，請客人把貴重物品放入保險箱。當(dāng)著客人的面，取下兩把鑰匙，分別由客人和收銀員保管。當(dāng)著客人的面，取下兩把鑰匙，分別由客人和收銀員保管。禮貌提醒只有兩把鑰匙同時使用，才能開啟小保險箱。禮貌提醒只有兩把鑰匙同時使用，才能開啟小保險箱。填寫客用安全保險箱使用登記以備查填寫客用安全保險箱使用登記以備查貴貴重重物物品品寄寄存存程程序序貴重物品保管服務(wù)Page 7制作者：制作者： 請客人出示房卡和保險箱鑰匙并報出保險箱號請客人出示房卡和保險箱鑰匙并報出保險箱號取出保險箱使用登記卡取出保險箱使用登記卡核對客人姓名核對客人姓名如簽字相符，當(dāng)著客人

5、的面將小保險箱打開如簽字相符，當(dāng)著客人的面將小保險箱打開收回小保險箱鑰匙，鎖上該箱收回小保險箱鑰匙，鎖上該箱填寫保險箱使用登記簿填寫保險箱使用登記簿存檔備查存檔備查退還保險箱的程序退還保險箱的程序貴重物品保管服務(wù)Page 8制作者：制作者：（一）保險箱的啟用、主動問候客人，明白客人的要求。、請客人出示房卡或鑰匙，核對確認(rèn)其為住店客人。、填寫貴重物品寄存單，提醒客人閱讀寄存單上的賓客需知，請客人簽名確認(rèn)。、引導(dǎo)客人到保險箱所在房間，根據(jù)客人寄存物品的大小，開啟大小適中的保險箱。前廳運行與管理課程 貴重物品保管貴重物品保管Page 9制作者：制作者：、取出保險盒，正面遞給客人，同時回避一旁，對客人

6、寄存的物品做到不看、不問。、在寄存單上注明箱號、經(jīng)手人、寄存時間等內(nèi)容。、客人放好物品后，把保險盒放入保險箱內(nèi)，當(dāng)著客人的面鎖好保險箱，一把鑰匙交給客人，總鑰匙由收銀員保管。同時，提醒客人妥善保管鑰匙，向客人道別。、在電腦內(nèi)做好記錄，并將寄存單存檔。前廳運行與管理課程Page 10制作者：制作者：、請客人出示保險箱鑰匙，找出寄存卡，請其在背面簽字。、確認(rèn)客人寄存單背面簽字與正面簽字一致。、當(dāng)著客人面用兩把鑰匙打開保險箱，請客人取用物品。、客人存取完畢，再當(dāng)面把保險箱鎖好，提醒其保管好鑰匙，與客人道別。、在寄存單上注明寄存時間、經(jīng)手人并存檔。前廳運行與管理課程（二）中途開箱（二）中途開箱Page

7、 11制作者：制作者：、核準(zhǔn)鑰匙及客人簽名后，當(dāng)面打開保險箱。、客人取出物品后，檢查一遍保險盒，以防有遺留物品，收回保險箱鑰匙，鎖上該箱。、向客人道別。、記錄退箱時間、經(jīng)手人，在電腦上刪除記錄，并將寄存單存檔。前廳運行與管理課程（三）退（三）退箱箱Page 12制作者：制作者： 收銀員應(yīng)呼叫大堂經(jīng)理和保安部人員，請客人出示有效證件和房卡，核實其身份后，請其在寄存卡背面說明并簽字。 和工程部人員一起當(dāng)著客人面強行鉆開門鎖，請客人核對寄存物品是否完整、無遺漏，并做好記錄，以備查核。前廳運行與管理課程保險箱鑰匙遺失的處理保險箱鑰匙遺失的處理Page 13制作者：制作者：Page 14制作者：制作者：

8、 貴重物品保管的注意事項1、定期檢查保管箱是否處于良好的工作狀態(tài)。2、要求客人親自存取，不要委托他人。3、必須認(rèn)真嚴(yán)格準(zhǔn)確核對客人的簽名。4、不得當(dāng)著客人的面檢查或好奇欣賞客人的物品。5、記錄卡必須科學(xué)排放，方便取用。6、禁止存放易燃、易爆、易腐物品和槍支等國家明令禁止的物品。7、若客人遺失鑰匙，需憑借有效證件和住店憑證，客人、大堂副理、安保部、工程部四方到場，撬鎖打開，請客人照價賠償。8、客人退箱后的記錄卡按照相關(guān)規(guī)定保留一段時間。注意事項注意事項Page 15制作者：制作者： 1、鑰匙專人保管 2、記錄及時準(zhǔn)確 3、一個客人使用一個保險箱，兩人使用一箱的必須同時簽字且二人必須都到場才能辦理提貨手續(xù) 4、只為住店客人提供保險箱服務(wù) 5、員工無權(quán)私自占用小保險箱 6、收銀員必須在客人的視線下開啟和關(guān)閉小保險箱