1、職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀行政部行政部 史成瑞史成瑞你的禮儀做得到位嗎？你的禮儀做得到位嗎？培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo) 儀容、儀表 - 站姿 手勢(shì) 走姿 坐姿 表情 語(yǔ)言的禮儀 - 禮貌用語(yǔ) 電話(huà)禮儀 基本禮節(jié) 第一篇第一篇 儀容、儀表儀容、儀表 站姿站姿 姿勢(shì)的好壞與否，對(duì)于給人的印象有很大影響。挺直背脊的站姿，會(huì)令人覺(jué)得你的心情愉悅、個(gè)性開(kāi)朗而且精力充沛。反之，彎腰駝背，看起來(lái)寒酸沒(méi)有自信，倘若反而擺出高傲的姿態(tài)，一副瞧不起人的樣子，最后只會(huì)留給他人傲慢不遜的壞印象。 標(biāo)準(zhǔn)站姿：（男士、女士）標(biāo)準(zhǔn)站姿：（男士、女士） 收腹、挺直背脊，臉自然地面向正前方。（然后再陪襯以柔和的表情）站姿的五大要點(diǎn)站姿的五大要點(diǎn)1

2、、腳：腳后跟靠攏。2、膝：膝蓋一定要并攏。3、腰：收腹,縮緊下腹部肌肉，避免小腹凸出。 同時(shí)收緊臀部，切忌故意往外翹 （用力吸氣，使小腹和臀部往內(nèi)縮）。4、肩、臂：放松肩膀，讓手臂自然下垂。5、頭：臉部自然地面向正前方（背脊挺直）。 注：練習(xí)背靠墻立，肩、臀、腳跟三點(diǎn)一線(xiàn)。注：練習(xí)背靠墻立，肩、臀、腳跟三點(diǎn)一線(xiàn)。站姿站姿雙手置于身體兩側(cè)雙手置于身體兩側(cè) 右手搭在左手上疊放于體前右手搭在左手上疊放于體前 雙手疊放于體后雙手疊放于體后 一手放于體前一手背在體后一手放于體前一手背在體后 腳位腳位o 站立時(shí)可采取以下幾種腳位：站立時(shí)可采取以下幾種腳位： （1 1）“V V”型。型。 （2 2）雙腳平行

3、分開(kāi)不超過(guò)肩寬。）雙腳平行分開(kāi)不超過(guò)肩寬。 （3 3）?。┬　岸《　弊中妥中湍_位腳位“V V”型型雙腳平行分開(kāi)不超過(guò)肩寬雙腳平行分開(kāi)不超過(guò)肩寬小小“丁丁”字型字型幾種基本站姿幾種基本站姿o 1 1男士的基本站姿男士的基本站姿 （1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開(kāi)呈“V”字型。幾種基本站姿幾種基本站姿o （2 2）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開(kāi)，兩腳間距離不超過(guò)肩寬平行分開(kāi)，兩腳間距離不超過(guò)肩寬，一般以，一般以2020厘米為宜，

4、雙手手指自厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。腹部，不要挺腹或后仰。幾種基本站姿幾種基本站姿（3）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開(kāi)，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，一般以20厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。幾種基本站姿幾種基本站姿o 1 1女士的基本站姿女士的基本站姿（1 1）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，

5、腳跟靠緊，腳尖分開(kāi)呈靠緊，腳尖分開(kāi)呈“V V”字型。字型。幾種基本站姿幾種基本站姿 （2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開(kāi)，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓分開(kāi)，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈處，兩腳尖呈“V V”字型，雙手自然并攏，字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過(guò)可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過(guò)重心的移動(dòng)減輕疲勞。重心的移動(dòng)減輕疲勞。站立注意事項(xiàng)站立注意事項(xiàng)（1 1）站立時(shí)，切

6、忌東倒西歪，無(wú)精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無(wú)精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2 2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3 3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4 4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。（5 5）在正式場(chǎng)合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙）在正式場(chǎng)合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。手叉腰。（6 6）男子雙腳左右開(kāi)立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過(guò)大，不要挺

7、腹翹臀。）男子雙腳左右開(kāi)立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過(guò)大，不要挺腹翹臀。（7 7）不要兩腿交叉站立。）不要兩腿交叉站立。優(yōu)雅的手姿優(yōu)雅的手姿 手的動(dòng)作非常豐富，就如同第二張臉一樣。你的手無(wú)意間流露出來(lái)的動(dòng)作，可能已經(jīng)決定了你在他人心中的印象了。 拿東西給別人時(shí)： 1、切記不可用一只手，一定記住兩手齊用。 2、要替別人著想，例如拿書(shū)的時(shí)候要把書(shū)名向著對(duì)方以便對(duì)方能夠看清楚。若是刀剪之類(lèi)的尖銳物，要把尖銳的頭向著自己。 另：拿東西的時(shí)候除了拇指外，其他四只手指要并攏才會(huì)好看。 走姿走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語(yǔ)言。（一）

8、正確的走姿要求（一）正確的走姿要求（1）頭正。（2）肩平。（3）軀挺。（4）步位直。（5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。（二）變向時(shí)的行走規(guī)范（二）變向時(shí)的行走規(guī)范1后退步 向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。（二）變向時(shí)的行走規(guī)范（二）變向時(shí)的行走規(guī)范2側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)賓，與來(lái)賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。側(cè)身步

9、側(cè)身步（三）不雅的走姿（三）不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。 （3）扭來(lái)扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 （4）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等。 （6）雙手反背于背后。 （7）雙手插入褲袋。坐姿坐姿1、基本形坐姿： 雙膝、腳下跟、雙腳完全并攏。背部挺直，直視對(duì)方。坐姿坐姿 2、雙腿交疊的坐姿： 交疊的兩腿間完全沒(méi)有間隙。上下的小腿成一直線(xiàn)。坐姿坐姿 3、雙腿斜放的坐姿： 低矮的椅子時(shí)使用，否則會(huì)使膝蓋看起來(lái)比腰部還高，且短裙中間也容易曝光。 坐姿坐姿 4、腳掌交疊靠著椅腳的坐姿：椅子過(guò)低時(shí)使用的第

10、二種坐姿。將一腳掌放在另一腳掌之上，再輕靠在椅子下方。（沙發(fā)之類(lèi)的坐椅因椅墊邊緣較低而無(wú)法采用這種姿勢(shì)）坐姿坐姿 5、小八字坐法： 膝蓋并攏、雙腳微開(kāi)成八字形。（當(dāng)坐在不受注意的位子上時(shí)，此坐姿既輕松又無(wú)傷大雅，但雙腳張的開(kāi)幅度應(yīng)以肩部寬度為限） 坐姿坐姿6、腳掌交疊斜放的坐姿： 腳掌部分交疊，雙腿稍微斜放。（在汽車(chē)內(nèi)或自己的辦公桌椅前可采用此坐姿） 儀容儀容 l 男：整潔、無(wú)胡須男：整潔、無(wú)胡須l 女：淡妝、發(fā)型女：淡妝、發(fā)型微笑微笑笑 由笑 由生生學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情 表情是心情的體現(xiàn)，也是人性的鏡子表情是心情的體現(xiàn)，也是人性的鏡子 所謂表情，并非只是習(xí)慣或容貌的問(wèn)題。人的表情就像

11、文字一樣，可以讀出人的心情。我們可以從一個(gè)人的表情是沉靜穩(wěn)重或陰險(xiǎn)詭異中看出這個(gè)人的內(nèi)心想法和生活態(tài)度。人的臉被稱(chēng)之為“第一表情”，而手、腕、肩則名列第二，第三則為身體和腳。 面部表情不僅是自己每天都要面對(duì)的，而且是人際關(guān)系的重要一環(huán)，所以好的表情可以給人好的印象。 一個(gè)漂亮或感覺(jué)很好的人，最主要原因，并非是擁有較好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。 所以，要經(jīng)常懷著感謝之心、慈和之心來(lái)對(duì)待別人，這樣眼神才會(huì)自然，才會(huì)有發(fā)自?xún)?nèi)心的、自然美麗笑容。學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情 表情最重要的一環(huán)，便是眼神。眼神是反映內(nèi)心的屏幕，也是表現(xiàn)感情的媒介。歡喜時(shí)，瞳孔會(huì)擴(kuò)大；悲傷時(shí)瞳孔會(huì)縮小。 1、

12、眼神、眼神學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情 嘴角向上表示開(kāi)心、贊成；向下表示不滿(mǎn)、悲傷；緊閉雙唇則表示意志堅(jiān)定；嘴角微開(kāi)則給人傻里傻氣的感覺(jué)。2、嘴角、嘴角學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情 下巴既不抬高，也不低垂，視線(xiàn)保持平視，可以給人誠(chéng)實(shí)的印象。向上微揚(yáng)給人高傲不遜的感覺(jué)。而過(guò)于低垂則給人謅媚的感覺(jué)。 3、下巴、下巴學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情 人的視線(xiàn)的意味：在“溝通”上，距離適當(dāng)（舉手測(cè)量120厘米的人類(lèi)自我保護(hù)范圍），視線(xiàn)柔和。 4、人的視線(xiàn)、人的視線(xiàn)對(duì)比視 線(xiàn) 向視 線(xiàn) 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感感視 線(xiàn) 向視 線(xiàn) 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與執(zhí)行執(zhí)行視

13、 線(xiàn) 水視 線(xiàn) 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀(guān) 和客 觀(guān) 和理智理智交換名片交換名片先調(diào)好名片方向，方便對(duì)方直接可看。先調(diào)好名片方向，方便對(duì)方直接可看。收到名片，要先看清，然后再看看對(duì)方，表示確認(rèn)名片和人。收到名片，要先看清，然后再看看對(duì)方，表示確認(rèn)名片和人。 出門(mén)要帶名片，不能將名片放在錢(qián)包可筆記本里，錢(qián)包是個(gè)人出門(mén)要帶名片，不能將名片放在錢(qián)包可筆記本里，錢(qián)包是個(gè)人 隱私，避免在找名片時(shí)，別人將你的家產(chǎn)一覽無(wú)遺隱私，避免在找名片時(shí)，別人將你的家產(chǎn)一覽無(wú)遺名片要及時(shí)分類(lèi)整理，不要隨手放在餐桌上名片要及時(shí)分類(lèi)整理，不要隨手放在餐桌上,防忘記或沾上食物汁。防忘記或沾上食物汁。第二篇第二篇 語(yǔ)言禮儀語(yǔ)

14、言禮儀禮貌用語(yǔ)： 面帶微笑面帶微笑o女性員工女性員工：雙手虎口相交，右手在左手的上面，放在腰腹處。左腳在前，右腳在后，雙腳呈丁字步。o男性員工男性員工：雙手相握，虎口相交，右手在左手的上面，放在背后，自然下垂，兩腳分開(kāi)，與肩齊寬。標(biāo)準(zhǔn)站姿禮貌用語(yǔ)： 30度鞠躬 點(diǎn)頭 15度鞠躬 30度鞠躬您好，早上好！您好，晚上好！是的、好的請(qǐng)您、麻煩您對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)一下？對(duì)不起，請(qǐng)您稍等對(duì)不起，讓您久等了謝謝您 謝謝您，再見(jiàn)！正確的電話(huà)禮儀正確的電話(huà)禮儀 電話(huà)是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工電話(huà)是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話(huà)的接聽(tīng)、掛斷等小小動(dòng)作上，具，從電話(huà)的接聽(tīng)、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員

15、工是否經(jīng)過(guò)良好的能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過(guò)良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。我們已是企業(yè)內(nèi)的一份子，我們每一有效率。我們已是企業(yè)內(nèi)的一份子，我們每一次電話(huà)的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希次電話(huà)的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望大家能注意電話(huà)的使用技巧。望大家能注意電話(huà)的使用技巧。接接 聽(tīng)聽(tīng) 電電 話(huà)話(huà) 的的 技技 巧巧動(dòng)作與注意事項(xiàng) 不要讓鈴聲響太久（三聲之內(nèi)接電話(huà)） 若周遭吵嚷，請(qǐng)大家安靜后再接電話(huà)。 鈴聲響12聲，左手拿起聽(tīng)筒，右手拿 筆準(zhǔn)備記memo。 報(bào)出名稱(chēng)并問(wèn)候。 如：OO公司，您好。、企劃部， 您早。、張大為，您好。 聲音要熱誠(chéng)

16、 有精神。 確認(rèn)對(duì)方名字，并問(wèn)好。 如：方總經(jīng)理您好，好久沒(méi)跟您聯(lián)絡(luò)， 最近好嗎？ 聲音要熱誠(chéng)有精神。鈴聲響起鈴聲響起拿起聽(tīng)筒拿起聽(tīng)筒報(bào)出名字及問(wèn)候報(bào)出名字及問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方名確認(rèn)對(duì)方名字字 詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。 把握6W3H的原則。 再扼要確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。 謝謝您來(lái)電。 我會(huì)依指示盡快處理。 確認(rèn)對(duì)方掛下電話(huà)后再掛（特別是主 管、長(zhǎng)輩打來(lái)的電話(huà)）。詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話(huà)禮貌地結(jié)束電話(huà)掛電話(huà)掛電話(huà)接上頁(yè)接上頁(yè)接接 聽(tīng)聽(tīng) 電電 話(huà)話(huà) 的的 技技 巧巧正確的電話(huà)禮儀正確的電話(huà)禮儀 內(nèi)容要正確清晰、易于了解 聲調(diào)要清晰 正確的姿勢(shì)與笑容，會(huì)使聲

17、音更開(kāi)朗。 對(duì)方即使看不見(jiàn)，也能感覺(jué)得出。在鈴聲三響之內(nèi)接電話(huà)：電話(huà)鈴聲的的頻率，約為響聲二秒、停頓一秒。三響就有9秒的緩沖時(shí)間。若超過(guò)四響以上才接聽(tīng)電話(huà)，要記住說(shuō)聲：“讓您久等了！”用左手拿聽(tīng)筒，右手記內(nèi)容：開(kāi)始交談后，才伸手找便條紙，容易手忙腳亂。文具應(yīng)放在固定的位置。東西亂放再憑印象去找，常會(huì)在要緊關(guān)頭找不到你要的東西。正因?yàn)榭床灰?jiàn)對(duì)方，所以更需要：記住要用柔和的語(yǔ)調(diào)與對(duì)方交談，若接到的是同事的電話(huà)，而同事正好外出，要詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“需要留言嗎？” 將留言?xún)?nèi)容重復(fù)一次：“現(xiàn)在將內(nèi)容重復(fù)一次。（重復(fù)后）我會(huì)轉(zhuǎn)告XX的?！闭_的電話(huà)禮儀正確的電話(huà)禮儀 當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)到公司，不管是誰(shuí)接電話(huà)，都是代表

18、公司與客戶(hù)對(duì)應(yīng)，當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)到公司，不管是誰(shuí)接電話(huà)，都是代表公司與客戶(hù)對(duì)應(yīng)，為了讓客戶(hù)感到我們是一個(gè)專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，務(wù)必要留為了讓客戶(hù)感到我們是一個(gè)專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，務(wù)必要留意。意。 聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng) 迅速吐出物品，再接聽(tīng)電話(huà)。迅速吐出物品，再接聽(tīng)電話(huà)。 聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再 接電話(huà)，以免讓對(duì)方感到突兀。接電話(huà)，以免讓對(duì)方感到突兀。 接電話(huà)時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神，不要讓人有過(guò)於僵硬、公接電話(huà)時(shí)的開(kāi)頭

19、問(wèn)候語(yǔ)要有精神，不要讓人有過(guò)於僵硬、公 式化的感覺(jué)。式化的感覺(jué)。電話(huà)注意事項(xiàng)電話(huà)注意事項(xiàng) 經(jīng)由電話(huà)也能傳達(dá)肢體語(yǔ)言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話(huà)經(jīng)由電話(huà)也能傳達(dá)肢體語(yǔ)言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話(huà) 交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，講電話(huà)的聲音不要過(guò)大，而影響別人的工接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，講電話(huà)的聲音不要過(guò)大，而影響別人的工 作。同時(shí)不要離話(huà)口太近，讓對(duì)方聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得刺耳。作。同時(shí)不要離話(huà)口太近，讓對(duì)方聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得刺耳。 若是代聽(tīng)電話(huà)，一定要主動(dòng)地要求客戶(hù)是否需要留言，若是代聽(tīng)電話(huà)，一定要主動(dòng)地要求客戶(hù)是否需要留言， 千萬(wàn)不要有下列方

20、式處理：千萬(wàn)不要有下列方式處理： X X X X X X不在。不在。 X X X X X X不在，請(qǐng)您明天再打來(lái)試試。不在，請(qǐng)您明天再打來(lái)試試。 X X X X X X不在，大概下午會(huì)回來(lái)。不在，大概下午會(huì)回來(lái)。電話(huà)注意事項(xiàng)電話(huà)注意事項(xiàng) 接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，要注意先向來(lái)電者致歉。接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，要注意先向來(lái)電者致歉。 電話(huà)來(lái)時(shí)若正在和來(lái)客交談時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，電話(huà)來(lái)時(shí)若正在和來(lái)客交談時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在， 待會(huì)給他回電。待會(huì)給他回電。 工作時(shí)朋友打電話(huà)來(lái)，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話(huà)。工作時(shí)朋友打電話(huà)來(lái)，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話(huà)。 接到客戶(hù)抱怨電話(huà)，若抱怨接到客戶(hù)抱怨電話(huà)，若抱怨 的項(xiàng)目是由別

21、的部門(mén)控制，的項(xiàng)目是由別的部門(mén)控制， 應(yīng)向客戶(hù)致歉給他造成困擾，請(qǐng)客戶(hù)留下電話(huà)及大名，應(yīng)向客戶(hù)致歉給他造成困擾，請(qǐng)客戶(hù)留下電話(huà)及大名， 告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門(mén)回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門(mén)，告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門(mén)回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門(mén)， 千萬(wàn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯或許下承諾。千萬(wàn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯或許下承諾。電話(huà)注意事項(xiàng)電話(huà)注意事項(xiàng)結(jié)結(jié) 論論 電話(huà)應(yīng)對(duì)的得體與親切，會(huì)讓來(lái)電者感到格外的電話(huà)應(yīng)對(duì)的得體與親切，會(huì)讓來(lái)電者感到格外的溫馨，對(duì)您的公司會(huì)產(chǎn)生很好的評(píng)價(jià)，無(wú)形中對(duì)貴公溫馨，對(duì)您的公司會(huì)產(chǎn)生很好的評(píng)價(jià)，無(wú)形中對(duì)貴公司也會(huì)產(chǎn)生信任感，這種感覺(jué)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)電視、媒體上司也會(huì)產(chǎn)生信任感，這種感覺(jué)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)電視、媒體上的

22、形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個(gè)人都人的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個(gè)人都人義務(wù)做好電話(huà)應(yīng)對(duì)的工作。義務(wù)做好電話(huà)應(yīng)對(duì)的工作。電梯禮儀電梯禮儀 不可向任何人說(shuō)話(huà)不可向任何人說(shuō)話(huà) 隨時(shí)注意不與人眼光相接隨時(shí)注意不與人眼光相接 不應(yīng)有太多身體動(dòng)作不應(yīng)有太多身體動(dòng)作 眼睛盯著數(shù)字板眼睛盯著數(shù)字板 不可讓別人看出你的情緒不可讓別人看出你的情緒 身體正面應(yīng)朝向電梯門(mén)身體正面應(yīng)朝向電梯門(mén) 社交距離社交距離大于大于3.6米是米是公共距離公共距離1.2米米-3.6米是米是社交距離社交距離0.5米米-1.2米是米是私人距離私人距離小于小于0.5米是米是親密距離親密距離50點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭禮-使用場(chǎng)合使用場(chǎng)

23、合 路上行走時(shí)路上行走時(shí) 公共場(chǎng)合與熟人見(jiàn)面，無(wú)須駐足交談時(shí)公共場(chǎng)合與熟人見(jiàn)面，無(wú)須駐足交談時(shí) 同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面時(shí)同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面時(shí) 社交場(chǎng)合與陌生人見(jiàn)面時(shí)社交場(chǎng)合與陌生人見(jiàn)面時(shí)51欠身禮欠身禮-使用環(huán)境使用環(huán)境 公司內(nèi)遇到來(lái)賓時(shí)公司內(nèi)遇到來(lái)賓時(shí) 電梯內(nèi)遇到貴賓、來(lái)賓、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)電梯內(nèi)遇到貴賓、來(lái)賓、領(lǐng)導(dǎo)時(shí) 貴賓及領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)自己工作崗位時(shí)貴賓及領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)自己工作崗位時(shí) 每天同事間第一次見(jiàn)面及經(jīng)常見(jiàn)面相遇時(shí)每天同事間第一次見(jiàn)面及經(jīng)常見(jiàn)面相遇時(shí) 請(qǐng)客人用茶、用餐時(shí)請(qǐng)客人用茶、用餐時(shí)52頭頸背成直線(xiàn)，目視對(duì)方，前傾約15度。一般適用于在座位上回禮（不必起立），或在行走中施禮（不必停留）53鞠躬禮-使用環(huán)境

24、15度 與久未相見(jiàn)的同事相遇時(shí) 在公司內(nèi)遇到貴賓、領(lǐng)導(dǎo)時(shí) 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)到辦公室檢查工作時(shí) 在座位上、行走中遇到客人詢(xún)問(wèn)時(shí)54 站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線(xiàn)，前傾15度，目光落于體前1.5M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線(xiàn)，前傾15度，目光落于體前1.5M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。5530度度 歡迎或歡送客人時(shí)歡迎或歡送客人時(shí) 自我介紹或交換名片時(shí)自我介紹或交換名片時(shí) 向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作時(shí)向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作時(shí) 授獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)授獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí) 會(huì)議儀式上，演講、匯報(bào)工作前、后會(huì)議儀式上，演講、匯報(bào)工作前、后 表示慰問(wèn)、請(qǐng)求、感謝或致歉時(shí)表示慰問(wèn)、請(qǐng)求、感謝或致歉時(shí) 特殊崗位人員（如前臺(tái)、樓層服務(wù)人員）特殊崗位人員（如前臺(tái)、樓