1、企業(yè)實踐總結根據湖北高校青年教師深入企業(yè)行動計劃實施方案文件精神，鍛煉和培養(yǎng)教師的創(chuàng)新和實踐能力，以及酒店管理學院為了加強雙師型教師隊伍建設，注重工學結合，掌握餐飲服務崗位的工作流程和實際工作能力，實現職業(yè)院校教學與企業(yè)實際的“零距離”對接?，F將本人在湖錦酒樓為期一年的實踐鍛煉情況總結如下：實習時間：2013.9.18-2014.8.11實習單位：湖錦酒樓國宴店企業(yè)介紹：湖錦國宴店是隸屬于武漢湖錦餐飲娛樂發(fā)展有限責任公司其中一家分店，成立于2009年11月座落在武漢江漢區(qū)新華路243號，是以經營中式宴會為主的餐飲企業(yè)，2011年經全國酒家酒店等級評定委員會審核通過“國家白金五鉆級酒家”。國宴店

2、，占地面積一萬五萬平方米，現有員工400人左右，合計包房49間分六層，一樓以宴會、散臺為主，包含2個鐵板燒。A、B、C廳可容納120桌宴席。最小包房為10人座，最大包房可容納30人。湖錦酒樓以本幫菜為主，每一道菜肴的裝盤都是量身定做，特色菜湖錦辣的跳、金牌蒜香骨、砂鍋塌魚頭、手撕牛肉等。實習崗位：廳房服務員宴會廳主管一、學習基本情況介紹（一）、服務員日常工作1、工作流程。餐前準備，開市：檢查設施設備一洗手間衛(wèi)生一休息區(qū)一備餐間開餐準備一整理臺面-環(huán)境衛(wèi)生；站崗迎客；到客的服務流程：開電源一上小吃一問茶水一詢問是否點菜，送菜牌-依據到客人數的多少增減餐位，撤筷子套，落席巾一問毛巾紙巾，酒水飲料一

3、撤空杯一詢問酒水是否需要打開示瓶一開酒一倒酒水飲料一席單菜品熟悉、注明跟餐具；上菜的程序為：冷菜-炭燒鹵水類-刺身一位上菜一海鮮特色熱菜一整魚類青菜一湯一主食一面點水果；（1）、酒水飲料服務。（2）、上菜服務。（3）、撤換骨碟。（4）、撤換煙灰缸。（5）、上水果。（6）、買單。（7）、打包。（8）、填寫送客記錄。（9）、送客服務。收市：關電源，關火一巡視客人有無遺留物品一收家私一洗家私一擺臺一洗手間衛(wèi)生一休息區(qū)衛(wèi)生一備餐間衛(wèi)生一收拾檢查工作。2、餐廳服務員應具備的基本素質：（1）良好的服務意識服務意識的宗旨是主動、熱情、周到、耐心。主動做好自己的事情，主動幫助他人和同事。主動去想主動去做，主動

4、思考善于總結。并要學會三輕四勤：動作輕、走路輕、操作輕、眼勤、手勤、嘴勤、腳勤。(2)吃苦耐勞的敬業(yè)精神在餐廳有一個“LASTORDER”說法中文叫“最后一張入廚單”結束營業(yè)時間是9點，8點55分進入就餐的客人，會把服務做到收尾。10點甚至到11點結束。服務人員必須具有吃苦的精神。(3)讀懂客人潛在的需求餐廳服務的特點是直接面對客人，需要我們眼觀六路耳聽八方，做貼心的服務就必須讀懂客人的需求，就要求我們必須學會察言觀色，善于觀察才能發(fā)現客人的潛在需求，為顧客提供顧客未提出但需要的服務。(4)相互協(xié)助的團隊精神在餐廳對客服務中，團隊協(xié)作是第一要素，需要的是服務人員相互協(xié)助，在散臺服務中鄰近服務區(qū)

5、域出現空檔應及時補位。在廳房中有出現繁忙主動幫助他人。做好細致的交接工作，使顧客的服務不斷篇不脫節(jié)。3、服務技能熟練的掌握了托盤、擺臺、斟酒、分菜、口布折花、上菜分菜六大技能以及對客的服務禮儀。(二)、宴會廳服務員工作流程1、宴會廳餐前服務準備工作(1)宴會餐前例會：檢查儀容儀表。告知當餐客人的“八知三了解”-知臺數、人數、主辦單位、宴請對象、就餐時間、菜式品種、宴會標準、結賬方式。了解客人風俗習慣、了解客人生活禁忌、了解客人特殊要求；傳達接待的具體事項及任務分配。（2）臺型布置：宴會廳根據客人要求進行宴會廳的臺型布置，在布置中要做到突出主桌或主賓席。（3）熟悉菜單：開餐前，服務員要熟悉菜單，

6、能準確的說出每一道菜的菜名，風味特色、配菜和配食跟料的食用方法。能熟練進行特殊菜肴的服務。（4）備好餐具、用具和相關物品；（5）準備好相關菜式跟料及用具；（6）根據客人要求擺好席位卡；（7）提前將干鍋系列所需爐子卡式爐上至臺面；2、宴會廳開市：檢查設施設備一打開水一送布草一檢查臺面一備餐、備料一上酒水、糖果盒一站崗迎客；到客餐前服務：倒茶水一套椅罩一巡臺一換骨碟-滿足客人的基本需求；開餐準備：問酒一收糖果盒一臺簽架-茶壺一茶杯茶碟一更換骨碟-清理備餐臺面一提醒客人看管好自己的貴重物品一熟悉席單菜品以及跟料；上菜的程序為：冷菜一炭燒鹵水類-刺身一位上菜湯類-海鮮一整魚類-特色炒菜-青菜-主食甜品

7、一水果；上菜服務細節(jié)：菜式九不上（溫度不對、異物雜物、分量不足、客人未叫起、席單上沒有、搭配不全、順序不對、器皿破損、色澤不對）、菜式搭配（葷素搭配、顏色搭配、器皿搭配）、菜式合盤（咸甜、干濕、涼熱）、大盤換小盤、上菜口的定位、上菜時必須報菜名介紹調料、湯汁菜汁切勿濺到客人身上、客人的需求第一時間滿足；餐中服務：套椅罩、更換骨碟、上甜湯跟湯碗、上水果、查菜是否上齊、客人簽字確認；3、宴會廳收市：客走第一時間檢查是否有客人遺留物品電源，只留梢燈便于收市一收小件、紅酒杯、洗手盅一卡式爐一收椅罩再次檢查客人是否有遺留物品一客人打包完畢通知傳菜部送家私一收果盤一清潔轉盤-清潔桌面-清洗餐具一備餐-擺臺

8、一對椅子一清理操作臺一檢查環(huán)境衛(wèi)生一清理轉盤一收垃圾、送垃圾一清洗卡磁爐一傳菜通道衛(wèi)生一備餐間衛(wèi)生一收市檢查。（三）、宴會廳主管工作具備的能力和素質1、嚴于律己寬以待人作為基層的管理者，是員工的領頭羊，以專業(yè)的對客知識和優(yōu)質的服務來引導員工，及時發(fā)現問題合理地解決問題。要求員工做到做好的，自己必須要身先士卒做的更好，起到模范帶頭作用。管理無情人有情，尊重和理解，關心和鼓勵，視他們?yōu)樽约旱男值芙忝?，不斷接觸溝通以誠待人，使自己成為他們可信賴的朋友。幫助他們解決工作和生活中的實際困難，不斷鼓勵和引導他們提升自身的各種能力，發(fā)掘員工的長處，使其發(fā)揮每個人的潛能。2、管理者的角色定位只會做事不會管人的

9、主管，不是一個合格的主管。作為基層的管理者，需要改變“事必躬親”的做法。員工是整個服務的具體執(zhí)行者，應該借助他們的力量。根據員工個性特點，能力差異，把員工安排合適的工作崗位，指導督促，主管要善于發(fā)現員工的優(yōu)點，調動他們的工作積極性，充分發(fā)揮每個人的作用。做到"人盡其才、盡其所用”。并且培養(yǎng)員工會做事、能做事、懂做事，才能更好完成交予的各項工作任務。3、良好的溝通創(chuàng)造和諧工作氛圍主管要能夠主動溝通，主動與員工溝通，并且語言表達簡明扼要，切勿模糊不清。（是否聽懂了，懂了以后是否做了，做了以后是否做對了）溝通是雙向的。主管不只說，還要善于傾聽，多聽聽員工怎么說，聽聽他們的感受，進行心與心的

10、交流。還可以利用無聲的語言，比如QQ、短信、微信，與員工近距離接觸，認真傾聽員工的建議和想法，共同探討解決問題的辦法，創(chuàng)造一個和諧良好的工作氛圍。4、敢于承擔責任作為主管首先要擔當起自己的工作職責，對所做工作負責。對的就堅持，做錯了的就勇于承認，不找客觀原因為借口，不推卸責任。是自己的錯誤，勇于糾正錯誤；是員工犯錯，不應一味指責批評，善于從自身找原因，從管理的角度多找原因，分析自己應負的責任，從中汲取教訓，加以改進。并承擔起部門里所有成員所犯的錯誤帶來的責任。5、解決突發(fā)事件的應變能力發(fā)現問題解決問題，在問題面前，沉著冷靜，有效傾聽，站在顧客的立場說話，并分析顧客投訴的原因，弄清客人言語背后真

11、正的意圖。要善于領會賓客的心理和需求，進行有效溝通，建立信任和理解的良好氛圍，隨機應變地處理現場發(fā)生的各種事件，用一切辦法盡量達到賓客的要求，保證服務質量使其滿意。二、主要收獲（一）、確立了新的人才培養(yǎng)理念1、確立了新的人才培養(yǎng)理念以人為本的理念。以學生為本，服務于學生。老師所教、學生所學、要與企業(yè)所需緊密的聯(lián)系在一起。培養(yǎng)學生可持續(xù)發(fā)展的能力為最終目的。2、注重技能的理念。企業(yè)需要的是有技術有經驗的人才，有過硬扎實的技能是學生立足于社會的根本，培養(yǎng)學生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，具有一定的實際操作能力，符合崗位需求，為學生就業(yè)提前適應崗位打下基礎，實現與與行業(yè)、企業(yè)零距離。3、突出能力的理念在教學

12、過程中，我們不止傳授理論知識和實踐經驗，更要注重學生能力和素質的培養(yǎng)。給學生一杯水，不如帶學生去找水。如語言表達和溝通能力，適應環(huán)境能力，分析問題解決問題的能力和創(chuàng)新精神。把學校的人才培養(yǎng)與企業(yè)的人才需求相匹配。4、校企合作的理念職業(yè)技術院校必須確立與企業(yè)合作的理念，學校為企業(yè)提供技術支持，提升企業(yè)知名度和效益。企業(yè)為學校提供實踐場所和實踐案例，提升人才培養(yǎng)質量，滿足企業(yè)需要，從而實現雙贏。（二）、掌握了第一手資料在工作的過程中，一旦發(fā)現對以后教學有啟發(fā)和幫助的我都會用筆記本及時記錄下來。收集了餐飲服務和管理的大量資料。相信會對今后的案例教學有很大的幫助。對于我在工作中發(fā)現的問題，或者疑惑的問

13、題，都會請教師傅們，他們都很耐心的解答。整理成為餐飲服務突發(fā)事件處理方法的案例。并積極參與了主題宴席和技能大賽的組織和訓練。三、體會和建議1、課程設置要貼近企業(yè)實際。在新環(huán)境新形勢下，企業(yè)不斷調整經營模式，學校要根據企業(yè)的發(fā)展趨勢，不斷改革創(chuàng)新。優(yōu)化整體設計，增加需要的課程，減少與企業(yè)需求不相適應的內容，提高人才培養(yǎng)整體設計的實用性、針對性。2、教學內容要貼近企業(yè)實際在教材編寫中，課堂教學要突出企業(yè)需要的內容。教學中少講空洞理論，應根據企業(yè)實際刪繁就簡，削枝強干。多創(chuàng)新教學方法，精講多練增強教學內容的實效性。舉辦各類技能競賽，調動學生積極性，提高專業(yè)技能。3、設施設備要貼近企業(yè)的實際加大投入建設與企業(yè)相適應的實訓設施設備，把“企業(yè)”搬到“課堂”使實踐教學與企業(yè)實際相同步，提升學生的技能水平的針對性和實用性。四、學習總結一年的企業(yè)實踐學習，使我收獲很多，受益匪