1、12五單元：營業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場抱怨投訴預(yù)防五單元：營業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場抱怨投訴預(yù)防一節(jié)一節(jié) 客戶異議分類與解釋客戶異議分類與解釋二節(jié)二節(jié) 投訴對企業(yè)有價(jià)值嗎？投訴對企業(yè)有價(jià)值嗎？三節(jié)三節(jié) 顧客會為哪些事情投訴？顧客會為哪些事情投訴？四節(jié)四節(jié) 容易引起顧客誤會的容易引起顧客誤會的8 8種曖昧表達(dá)方式種曖昧表達(dá)方式五節(jié)五節(jié) 7 7大超級避免現(xiàn)場沖突的話術(shù)演練大超級避免現(xiàn)場沖突的話術(shù)演練3投訴投訴抱怨抱怨客戶滿意三大定律：客戶滿意三大定律：第一定律：杠桿比24倍第二定律：擴(kuò)散比12倍第三定律：成本比6倍達(dá)爾文：羊與蜜蜂1、一個(gè)企業(yè)通常只能聽到4%不滿客戶的抱怨，其他96%內(nèi)心有抱怨的客戶心想：反正不會再去你那

2、購買，干嘛還要抱怨？換言之：一個(gè)抱怨的背后，一定暗含著24個(gè)同樣的聲音。2、一個(gè)不滿意客戶的離去，需要12滿意客戶創(chuàng)造的利潤才能彌補(bǔ)得上。3、吸引一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的6倍。4即便不滿意，但還會在你那里購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶 9% （91%不會再回來）投訴沒有得到解決的客戶 19% （81%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶 54% （46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶 82% （18%不會再回來）注：以上統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2001年美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)51 1、希望企業(yè)能提供更周全的服務(wù)；、希望企業(yè)能提供更周全的服務(wù)； 2 2、對企業(yè)充

3、滿信任、對企業(yè)充滿信任【玩具車玩具車】； 3 3、對企業(yè)尚抱有希望；、對企業(yè)尚抱有希望； 4 4、可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)、可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)【地瓜洗衣機(jī)地瓜洗衣機(jī)】； 5 5、可以找到核心消費(fèi)群。、可以找到核心消費(fèi)群。 5% 26% 69%研討會研討會6動機(jī)：動機(jī)：退款、道歉、時(shí)間、發(fā)泄、尊重、退款、道歉、時(shí)間、發(fā)泄、尊重、補(bǔ)償、理解、建議、騷擾、訛詐。補(bǔ)償、理解、建議、騷擾、訛詐。心理：心理：問題型；問題型；尊重型；尊重型；補(bǔ)償型；補(bǔ)償型；發(fā)泄型；發(fā)泄型；交流型。交流型。7廳經(jīng)理和服務(wù)代表在處理投訴或抱怨時(shí)，有時(shí)候會向廳經(jīng)理和服務(wù)代表在處理投訴或抱怨時(shí)，有時(shí)候會向客戶解釋說客戶解釋說“我不是那個(gè)意思我不是那

4、個(gè)意思”。在商業(yè)問題里，如果。在商業(yè)問題里，如果是客戶這樣說，就可以接受。而我們的是客戶這樣說，就可以接受。而我們的語意不清語意不清常常常常使得與客戶之間的信賴感出現(xiàn)間隙。所以，我們平常使得與客戶之間的信賴感出現(xiàn)間隙。所以，我們平常就得特別留意自己的言語，謹(jǐn)防重要關(guān)頭出現(xiàn)就得特別留意自己的言語，謹(jǐn)防重要關(guān)頭出現(xiàn)語意模語意模糊糊的話。的話。1 1、“我想總會有辦法的。我想總會有辦法的?！笨蛻魰詾槟阋呀?jīng)答應(yīng)了自己的意見?？蛻魰詾槟阋呀?jīng)答應(yīng)了自己的意見。2 2、“應(yīng)該沒問題。應(yīng)該沒問題?！笨蛻魰J(rèn)為就是沒問題了?？蛻魰J(rèn)為就是沒問題了。3 3、“我想近期內(nèi)可以給你答復(fù)。我想近期內(nèi)可以給你答復(fù)。”

5、你跟客戶之間理解的你跟客戶之間理解的“近期近期”根本不一致。根本不一致。84 4、“我們會積極檢討、樂觀面對。我們會積極檢討、樂觀面對?！边@種說法會留給客戶莫名的期待。這種說法會留給客戶莫名的期待?？蛻舻綍r(shí)候會反問：客戶到時(shí)候會反問：“你在談到某某問題時(shí)，已同意了??！你在談到某某問題時(shí)，已同意了??！”5 5、“點(diǎn)頭說：點(diǎn)頭說：對啊！對??！”8 8、“確實(shí)說得有道理。確實(shí)說得有道理?！? 6、“我們會按照你希望的方式試試看。我們會按照你希望的方式試試看?！? 7、“是啊，你這種想法也是可以理解的。是啊，你這種想法也是可以理解的?！笨蛻魰J(rèn)為你愿意配合他的做法?？蛻魰J(rèn)為你愿意配合他的做法。 客戶

6、會以為你贊同他的意見?？蛻魰詾槟阗澩囊庖?。客戶會以為錯(cuò)以為你的意見與之英雄所見略同。客戶會以為錯(cuò)以為你的意見與之英雄所見略同。9 用用“我理解我理解”、“我了解我了解”、“我體會我體會”替換替換“不行！”、“不可能！”等生硬拒絕，與等生硬拒絕，與“同時(shí)同時(shí)” 合用合用威力更大。威力更大。例如：例如：“我非常理解您的感受，以前我也遇到過這樣的情況，我非常理解您的感受，以前我也遇到過這樣的情況，當(dāng)時(shí)那個(gè)客戶也很生氣，后來發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)那個(gè)客戶也很生氣，后來發(fā)現(xiàn)”3F3F法：法：1 1、我理解您為什么會有這樣的感受；、我理解您為什么會有這樣的感受； 2 2、其他納稅人也曾有過相同的感受；、其他納稅人

7、也曾有過相同的感受； 3 3、不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)現(xiàn)這種規(guī)定是保護(hù)他們、不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)現(xiàn)這種規(guī)定是保護(hù)他們 利益的利益的 移動移動QQQQ 。 我感謝、我尊重、我同意、我認(rèn)同我感謝、我尊重、我同意、我認(rèn)同同時(shí)同時(shí)演練演練10用用“您能您能好嗎？好嗎？”、“請您請您好嗎？好嗎？”替換替換 “你必須”、“你應(yīng)該”，改對客戶的命令為商量。，改對客戶的命令為商量。用用“我會我會”“”“我一定會我一定會”“”“我馬上我馬上”、“我立刻我立刻”替換替換“我試試看吧”、“我盡可能”“我盡力”以給客戶安全感。以給客戶安全感。 稅務(wù)員：稅務(wù)員：“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”納稅人：納

8、稅人：“我想辦理雙定我想辦理雙定”稅務(wù)員：稅務(wù)員：“你你必須必須提供提供.才能才能?！倍悇?wù)員：稅務(wù)員：“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”納稅人：納稅人：“我想辦理雙定我想辦理雙定”稅務(wù)員：稅務(wù)員：“請您請您先到導(dǎo)稅臺領(lǐng)表，填好后再來找我，先到導(dǎo)稅臺領(lǐng)表，填好后再來找我，好嗎？好嗎？”11 用用“為了為了好嗎？好嗎？”把對客戶有益的事情把對客戶有益的事情 提到前面說，旨在提高業(yè)務(wù)辦理效率。提到前面說，旨在提高業(yè)務(wù)辦理效率。 稅務(wù)員：稅務(wù)員：“小姐，辦理稅務(wù)登記小姐，辦理稅務(wù)登記必須必須把法定代表人身份證原件把法定代表人身份證原件 帶來，帶來，否則否則就不能辦理。就不能辦理。”（10

9、10秒）秒）納稅人納稅人: : “為什么不能辦理??？怎么會這樣呢？為什么不能辦理?。吭趺磿@樣呢？”（5 5秒）秒）稅務(wù)員：稅務(wù)員：“您別著急，情況是這樣的，您別著急，情況是這樣的，如果如果沒有攜帶法定代表人身份證沒有攜帶法定代表人身份證原件，我們原件，我們就就草率地給你們辦理，草率地給你們辦理，那么那么企業(yè)的合法權(quán)益就企業(yè)的合法權(quán)益就沒法沒法得到保護(hù)得到保護(hù)啦！啦！你明白了嗎？你明白了嗎？”（2020秒）秒）納稅人納稅人: : “早說嘛！早說嘛！”（2 2秒）秒） 業(yè)務(wù)受理時(shí)間共：業(yè)務(wù)受理時(shí)間共：3737秒秒稅務(wù)員：稅務(wù)員：“小姐，小姐，為了為了您企業(yè)的商業(yè)機(jī)密和合法權(quán)益，您企業(yè)的商業(yè)機(jī)密和

10、合法權(quán)益，辦理稅務(wù)登記需辦理稅務(wù)登記需 要法人代表本人身份證原件方可辦理，請您理解，要法人代表本人身份證原件方可辦理，請您理解，好嗎？好嗎？”（1515秒）秒）納稅人納稅人: : “好的。好的。” （2 2秒）秒） 業(yè)務(wù)受理時(shí)間共：業(yè)務(wù)受理時(shí)間共：1717秒秒1213用用“我我”替換替換“你你”來糾正錯(cuò)誤，以降低客戶負(fù)面來糾正錯(cuò)誤，以降低客戶負(fù)面 的心理暗示，提升溝通效果。的心理暗示，提升溝通效果。常見的是：常見的是：“你聽明白了嗎？你聽明白了嗎？”“”“你聽懂了吧？你聽懂了吧？”“”“你聽清楚了你聽清楚了嗎？嗎？”“你還沒明白?。磕氵€沒明白?。俊薄啊薄澳阍趺淳筒幻靼椎哪?？你怎么就不明白的呢？

11、”“”“我都說了幾遍我都說了幾遍了！了！”“你聽錯(cuò)了！你聽錯(cuò)了！”替換成：替換成：“我說清楚了嗎？我說清楚了嗎？”“”“也許我說得還不夠清楚也許我說得還不夠清楚”“”“不知道不知道我說明白沒有？我說明白沒有？”“”“也許我說得不夠清楚吧？也許我說得不夠清楚吧？”“”“那我就再說一遍，那我就再說一遍，好吧？好吧？”“”“我這樣理解對嗎？我這樣理解對嗎？”14把把“因?yàn)橐驗(yàn)椤狈旁谀阏f服客戶理由的后面放在你說服客戶理由的后面影響力影響力。用用“您可以您可以”來代替來代替“不！不！”常見的是：常見的是：“不行！我做不了主不行！我做不了主”“”“不是我經(jīng)手的不是我經(jīng)手的” “我沒有權(quán)利我沒有權(quán)利”。替換

12、成：替換成：“如果您真想如果您真想您可以您可以一定能的一定能的您看行嗎您看行嗎? ?”（好不好？行不行？可以嗎？好嗎？）（好不好？行不行？可以嗎？好嗎？）常見的是：常見的是：“很抱歉！你的辦理事項(xiàng)比較復(fù)雜，等我忙完馬上很抱歉！你的辦理事項(xiàng)比較復(fù)雜，等我忙完馬上給你專門解答給你專門解答”替換成：替換成：“很抱歉！為了保證跟您解釋得更清楚，我想立刻處很抱歉！為了保證跟您解釋得更清楚，我想立刻處理完其他幾位納稅人的疑問后專門為您解答，理完其他幾位納稅人的疑問后專門為您解答，因?yàn)橐驗(yàn)槟霓k理您的辦理事項(xiàng)比較復(fù)雜，三言兩語恐怕說不清，您看事項(xiàng)比較復(fù)雜，三言兩語恐怕說不清，您看好嗎好嗎? ?”15用正確的

13、方法做正確的事用正確的方法做正確的事7A現(xiàn)場沖突處理罰現(xiàn)場沖突處理罰1 1、接受、接受積極、不主觀、承諾、對方名字；積極、不主觀、承諾、對方名字；2 2、道歉、道歉道歉有時(shí)未必表示我們失誤降格；道歉有時(shí)未必表示我們失誤降格；3 3、認(rèn)同、認(rèn)同我們理解并在權(quán)限范圍內(nèi)以幫助；我們理解并在權(quán)限范圍內(nèi)以幫助；4 4、分析、分析傾聽，提問，澄清傾聽，提問，澄清, ,最后再陳述；最后再陳述；5 5、權(quán)宜、權(quán)宜提出合理可行的辦法而不是敷衍提出合理可行的辦法而不是敷衍【廣州廣州】；6 6、協(xié)議、協(xié)議確認(rèn)提出的方案對對方是可行的；確認(rèn)提出的方案對對方是可行的；7 7、保證、保證表達(dá)真誠，跟進(jìn)下一步，感謝他。表達(dá)真誠，跟進(jìn)下一步，感謝他。案例研討案例研討161 1、平復(fù)情緒；、平復(fù)情緒；2 2