1、公共關(guān)系的職能與原則公共關(guān)系的職能與原則小組成員：蔣虎、曹杰、袁靜小組成員：蔣虎、曹杰、袁靜公關(guān)的職能 一、采集信息，檢測環(huán)境 二、咨詢建議，參與決策 三、傳播溝通，宣傳造勢 四、平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系 五、社會交往，組建網(wǎng)絡(luò) 六、教育引導(dǎo)，培育市場 七、科學(xué)預(yù)警，危機管理 八、提高效益，促進發(fā)展公關(guān)的職能公關(guān)的職能 一、采集信息，檢測環(huán)境 二、咨詢建議，參與決策 三、傳播溝通，宣傳造勢 四、平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系 五、科學(xué)預(yù)警，危機管理一、采集信息，檢測環(huán)境 日本豐田汽車成功進入美國市場就是一個典型的例子，該公司非日本豐田汽車成功進入美國市場就是一個典型的例子，該公司非常注意從各種途徑了解中東各方的

2、沖突情況，他們一方面通過外交常注意從各種途徑了解中東各方的沖突情況，他們一方面通過外交渠道，另一方面專門派人到中東進行考察，收集有關(guān)中東局勢的情渠道，另一方面專門派人到中東進行考察，收集有關(guān)中東局勢的情報，通過對收集資料的整理分析，得出結(jié)論：報，通過對收集資料的整理分析，得出結(jié)論：2020世紀世紀7070年代中葉，年代中葉，中東必然會爆發(fā)一場新戰(zhàn)爭，而美國會一如既往的支持其盟國以色中東必然會爆發(fā)一場新戰(zhàn)爭，而美國會一如既往的支持其盟國以色列，致使阿拉伯國家對美國實行石油禁運，連鎖反應(yīng)是，美國國內(nèi)列，致使阿拉伯國家對美國實行石油禁運，連鎖反應(yīng)是，美國國內(nèi)石油能源緊缺，燃料價格暴漲，政府實行限額供

3、應(yīng)，將影響以石油石油能源緊缺，燃料價格暴漲，政府實行限額供應(yīng)，將影響以石油為能源的汽車行業(yè)。據(jù)此結(jié)論，豐田汽車公司大力研發(fā)節(jié)能型汽車，為能源的汽車行業(yè)。據(jù)此結(jié)論，豐田汽車公司大力研發(fā)節(jié)能型汽車，19731973年中東戰(zhàn)爭爆發(fā)，石油大幅漲價，高耗能的汽車滯銷，豐田汽年中東戰(zhàn)爭爆發(fā)，石油大幅漲價，高耗能的汽車滯銷，豐田汽車公司將其小型節(jié)能型汽車投放美國市場，成功打開了美國市場的車公司將其小型節(jié)能型汽車投放美國市場，成功打開了美國市場的銷路。銷路。1、案例引入：、案例引入：日本豐田汽車成功進入美國市場日本豐田汽車成功進入美國市場2、公關(guān)信息采集的內(nèi)容、公關(guān)信息采集的內(nèi)容* * 產(chǎn)品形象信息產(chǎn)品形象信

4、息知名度：被公眾知曉、了解的程度，是評價產(chǎn)品名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評價 美譽度：指獲得公眾歡迎、接納、信任的程度，是評價產(chǎn)品聲譽好壞的社會指標，側(cè)重于“質(zhì)”的評價* * 組織形象信息組織形象信息組織形象信息包括公眾對組織機構(gòu)、管理能力、人員素質(zhì)、服務(wù)水平等方面的看法和態(tài)度。也通過知名度和美譽度兩方面來衡量。根據(jù)知名度和美譽度在現(xiàn)實狀況中的不同構(gòu)成，可以將組織的實際形象根據(jù)知名度和美譽度在現(xiàn)實狀況中的不同構(gòu)成，可以將組織的實際形象區(qū)分為四種狀態(tài)（見圖區(qū)分為四種狀態(tài)（見圖） 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0美譽度美譽度 10 20 30 40 50 60

5、 70 80 90 100 知名度知名度 B區(qū)區(qū) A區(qū)區(qū) C區(qū)區(qū)D區(qū)區(qū) A A區(qū)：區(qū)：高知名度和高美譽度，處于這種形象地位，屬于最佳的公共最佳的公共關(guān)系狀態(tài)關(guān)系狀態(tài)。但同時要注意，知名度越高，美譽度的壓力就越大。因為在公眾高度注目的情況下，對美譽度的要求會變得更加嚴格和苛刻，美譽度方面即使發(fā)生微小的失誤，都有可能造成較大的片面影響。例如：目前的蘋果公司及其ipone系列產(chǎn)品。B B區(qū)：區(qū)：高美譽度和低知名度，處于這個形象地位，屬于較為穩(wěn)定、安穩(wěn)定、安全的一種公共關(guān)系狀態(tài)全的一種公共關(guān)系狀態(tài)。其美譽度高于50點，知名度則低于50點。由于美譽度是形象的客觀基礎(chǔ)，因此這種狀態(tài)具有良好的形象推廣基礎(chǔ)。

6、其缺陷是知名度偏低，公關(guān)工作的重點是在維持美譽度的基礎(chǔ)上提高知名度，擴大其美譽度的基礎(chǔ)上提高知名度，擴大其美譽度的社會影響面。 C C區(qū)：區(qū)：低知名度和低美譽度，處于這種形象地位，公共關(guān)系處于不良狀態(tài)不良狀態(tài)，知名度和美譽度都處于50點以下，既沒有名氣，公眾評價也不好。但因為起知名度低，公眾不良印象和評價的影響面也比較窄，負面作用相對比較小。 D D區(qū)區(qū)：低美譽度和高知名度，處于這種形象地位，公共關(guān)系處于“臭名遠揚臭名遠揚”的惡劣狀態(tài)的惡劣狀態(tài)。不僅信譽差，而且知之者甚眾。在這種情況下，首先應(yīng)設(shè)法降低已享有的負面知名度，向象限C區(qū)轉(zhuǎn)移；再努力挽救信譽，為重塑形象打基礎(chǔ)。或者在特殊的情況下，利用

7、已享有的公眾知名度，大刀闊斧地改善信譽，將壞名聲變?yōu)楹妹?，直接向象限A區(qū)跳躍。3、公關(guān)的環(huán)境監(jiān)測、公關(guān)的環(huán)境監(jiān)測（1）監(jiān)測政府決策趨勢任何組織都必然受到政府的法律、法令、法規(guī)以及政治、經(jīng)濟、文化、外交等方面政策、政局穩(wěn)定性的影響。（2）監(jiān)測社會環(huán)境變化趨勢社會文化包括民族傳統(tǒng)、風俗習(xí)慣、倫理道德、價值觀念、文化水準和宗教信仰等相對比較穩(wěn)定的因素，也包括自然環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、科技環(huán)境等變化相對較快的因素。（3）監(jiān)測競爭對手的發(fā)展動態(tài)盡管很多公關(guān)專家在正式場合都會說，在公關(guān)學(xué)者眼中沒有競爭對手，只有合作伙伴；但為了更好地和這些伙伴合作，你必須了解他們，了解其長處，清楚其弱點，然后才能在相互合作中取

8、長補短，各取所需各地商務(wù)文化分享與東南亞商人洽談商務(wù)時，嚴忌翹起二郎腿，乃至鞋底懸著顛來顛去。否則，必引起對方反感，交易會當即告吹。印度忌宰牛，更忌吃食牛肉與芬蘭商人洽談時，應(yīng)重視行握手禮，應(yīng)多呼其“經(jīng)理”之類的職銜。談判地點多在辦事處，一般不在宴會上。談判成功之后，芬蘭商人往往邀請你赴家宴與洗蒸汽浴。這是一種很重要的禮節(jié)。如你應(yīng)邀赴宴時，忌諱遲到，且不要忘記向女主人送上5朵或7朵(忌雙數(shù)的)鮮花。在主人正式敬酒之前，客人不宜先行自飲。在暢談時，應(yīng)忌諱談當?shù)氐恼螁栴}。二、咨詢建議，參與決策二、咨詢建議，參與決策 據(jù)統(tǒng)計據(jù)統(tǒng)計,世界上破產(chǎn)企業(yè)失敗的世界上破產(chǎn)企業(yè)失敗的85%原因在于決策失誤。原

9、因在于決策失誤。1、咨詢決策的概念 公共關(guān)系的咨詢決策就是指組織公關(guān)人員向決策層和各管理部門提供公共公共關(guān)系的咨詢決策就是指組織公關(guān)人員向決策層和各管理部門提供公共關(guān)系方面的意見和建議，使決策更加科學(xué)化、系統(tǒng)化，并照顧到社會公眾的關(guān)系方面的意見和建議，使決策更加科學(xué)化、系統(tǒng)化，并照顧到社會公眾的利益。利益。2 2、咨詢決策與收集信息之間的關(guān)系咨詢決策與收集信息之間的關(guān)系 公共關(guān)系的咨詢決策與收集信息是密切相聯(lián)的。獲取信息是咨詢決策的前公共關(guān)系的咨詢決策與收集信息是密切相聯(lián)的。獲取信息是咨詢決策的前提，沒有足夠的信息，一切咨詢和決策只能是空談。收集的信息只有通過向提，沒有足夠的信息，一切咨詢和決

10、策只能是空談。收集的信息只有通過向組織提供咨詢和建議，才能充分發(fā)揮其功能，實現(xiàn)其價值。組織提供咨詢和建議，才能充分發(fā)揮其功能，實現(xiàn)其價值。 3、咨詢決策形式、咨詢決策形式a、成立咨詢服務(wù)部b、幫助組織選擇決策方案和活動的時機c、參與決策收集信息收集信息咨詢決策咨詢決策升華升華前提前提廣東對外經(jīng)濟貿(mào)易總公司曾為廣州人民造紙廠引進一套造紙設(shè)備進行咨詢，通過認真比較，分析國際行情價格，結(jié)果使這一項目為國家節(jié)約外匯100萬美元。三、傳播溝通，宣傳造勢三、傳播溝通，宣傳造勢 公共關(guān)系具有宣傳推廣的職能，即通過各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時、公共關(guān)系具有宣傳推廣的職能，即通過各種傳播媒介，將組織的有關(guān)

11、信息及時、準確、有效地傳播出去，爭取公眾對組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人準確、有效地傳播出去，爭取公眾對組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度，為組織創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，樹立良好的組織形象。員的知名度，為組織創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，樹立良好的組織形象。 美國一項研究報告顯示：開發(fā)新客戶比維護舊客戶要多花美國一項研究報告顯示：開發(fā)新客戶比維護舊客戶要多花5 5倍的成本。倍的成本。如客戶對企業(yè)的服務(wù)有正面評價，每顧客平均會告訴如客戶對企業(yè)的服務(wù)有正面評價，每顧客平均會告訴5 5個人，個人，96%96%的顧客的顧客遇到不好的服務(wù)，當場不會作出反應(yīng)，多半自認倒霉而不再光顧，然后平遇到不好

12、的服務(wù)，當場不會作出反應(yīng)，多半自認倒霉而不再光顧，然后平均告訴周圍均告訴周圍1010位好友；有位好友；有20%20%的人傳播力更強，一般會告訴的人傳播力更強，一般會告訴2020余人。一次余人。一次不好的服務(wù)的損失，需要不好的服務(wù)的損失，需要1212次好的服務(wù)才能彌補。因此，通過公關(guān)宣傳，次好的服務(wù)才能彌補。因此，通過公關(guān)宣傳，與公眾保持良好、穩(wěn)定的合作關(guān)系，會使組織的公眾范圍越來越大，反之，與公眾保持良好、穩(wěn)定的合作關(guān)系，會使組織的公眾范圍越來越大，反之，就會很迅速地流失自己的客戶就會很迅速地流失自己的客戶. .四、平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系四、平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系（一）組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通 公共關(guān)系人員

13、做組織內(nèi)部員工的協(xié)調(diào)工作，與傳統(tǒng)的政治思想工作有所不同，他不能采用居高臨下的立場，而只能通過加強組織內(nèi)部的信息傳播，使每個員工了解組織的各種狀況，并能各抒己見，充分發(fā)表自己的看法，使他真正感到自己成了組織的主人。這樣，就會增加員工對組織的向心力、凝聚力、榮譽感、責任感，從而增加員工的團結(jié)。（二）組織的外部協(xié)調(diào)溝通 公關(guān)人員應(yīng)進行廣泛的交往，妥善處理各種關(guān)系，為組織廣結(jié)良緣，使公眾對組織的發(fā)展持贊許和支持的態(tài)度。在協(xié)調(diào)關(guān)系的工作中，主要以人際傳播的方式為主，如舉辦交流會、座談會、招待會、慶祝會、贈送禮品等等。 北京長城飯店經(jīng)理有一句至理名言：欲使長城飯北京長城飯店經(jīng)理有一句至理名言：欲使長城飯店

14、躋身世界一流飯店之林，有三件事至關(guān)重要店躋身世界一流飯店之林，有三件事至關(guān)重要第第一是員工，第二是員工，第三是員工。一是員工，第二是員工，第三是員工。組織內(nèi)部協(xié)調(diào)：組織內(nèi)部協(xié)調(diào)：北京長城飯店北京長城飯店五、科學(xué)預(yù)警，危機管理五、科學(xué)預(yù)警，危機管理 要做工作就難免犯錯誤，難免遇到公眾的誤解，從而引發(fā)糾紛，造成組織要做工作就難免犯錯誤，難免遇到公眾的誤解，從而引發(fā)糾紛，造成組織形象的損失。因此，消除誤會，爭取諒解也是公關(guān)人員重要的任務(wù)。在一般組形象的損失。因此，消除誤會，爭取諒解也是公關(guān)人員重要的任務(wù)。在一般組織的公關(guān)部門里，都要有專人時刻準備處理突發(fā)的公關(guān)危機，所以也有人將公織的公關(guān)部門里，都要

15、有專人時刻準備處理突發(fā)的公關(guān)危機，所以也有人將公關(guān)部門稱為關(guān)部門稱為“ “危機搶救隊危機搶救隊” ”。 有人將公關(guān)危機比喻成一場火災(zāi)，相應(yīng)地，將公關(guān)有人將公關(guān)危機比喻成一場火災(zāi)，相應(yīng)地，將公關(guān)人員消滅糾紛，爭取諒解的工作比做撲滅火災(zāi)的行動，主要分成三個步驟。人員消滅糾紛，爭取諒解的工作比做撲滅火災(zāi)的行動，主要分成三個步驟。（一）強烈的防火意識（一）強烈的防火意識 組織平時就要對公關(guān)危機的危害性有清醒的認識，居安思危，不斷對全體員工進行教育，使大家都保持高度的警惕性。同時在組織內(nèi)部建立自檢、自律體制，能夠主動發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中的違章、違紀，損害公眾利益的行為，并自覺加以糾正。（二）科學(xué)的報警系統(tǒng)（二）科學(xué)的報警系統(tǒng)公關(guān)危機的發(fā)生一般都有一個醞釀、發(fā)展的過程，總是有某些前兆可尋。公關(guān)人員要學(xué)會“防微杜漸”，抓住危機的先兆，將危