1、2011年北京職業(yè)教育優(yōu)秀論文評(píng)選 依托以工作過程為導(dǎo)向的課程改革，構(gòu)建實(shí)用的物流實(shí)訓(xùn)基地趙懷志北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院內(nèi)容提要：中等職業(yè)學(xué)校以培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手實(shí)踐能力為其特色。實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)對(duì)學(xué)校理實(shí)一體化教學(xué)、以工作過程系統(tǒng)化為導(dǎo)向的課程改革，學(xué)生實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)、就業(yè)等工作影響深遠(yuǎn)。本文從我校物流專業(yè)定位，專業(yè)特色入手，詳細(xì)闡述了北京市交通學(xué)校物流實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)方案。從實(shí)訓(xùn)基地每個(gè)實(shí)訓(xùn)區(qū)的功能、所需設(shè)備,到所開設(shè)課程內(nèi)容、能達(dá)到的訓(xùn)練效果及可同時(shí)參與實(shí)訓(xùn)學(xué)生的人數(shù)進(jìn)行說明。同時(shí)，根據(jù)自己工作經(jīng)驗(yàn)，介紹了物流實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)中存在的問題及解決方法。主題詞：專業(yè)定位 專業(yè)特色 物流實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)依托以工作過程

2、為導(dǎo)向的課程改革，構(gòu)建實(shí)用物流實(shí)訓(xùn)基地提要：中等職業(yè)學(xué)校以培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手實(shí)踐能力為其特色。實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)對(duì)學(xué)校理實(shí)一體化教學(xué)、以工作過程系統(tǒng)化為導(dǎo)向的課程改革，學(xué)生實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)、就業(yè)等工作影響深遠(yuǎn)。本文從我校物流專業(yè)定位，專業(yè)特色入手，詳細(xì)闡述了北京市交通學(xué)校物流實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)方案。從實(shí)訓(xùn)基地每個(gè)實(shí)訓(xùn)區(qū)的功能、所需設(shè)備,到所開設(shè)課程內(nèi)容、能達(dá)到的訓(xùn)練效果及可同時(shí)參與實(shí)訓(xùn)學(xué)生的人數(shù)進(jìn)行說明。同時(shí)，根據(jù)自己工作經(jīng)驗(yàn)，介紹了物流實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)中存在的問題及解決方法。一、前言物流業(yè)是集運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、貨代業(yè)和信息業(yè)為一體的復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。經(jīng)過幾年的發(fā)展，我國(guó)物流人才教育進(jìn)入了差異

3、化教學(xué)階段。目前，物流教育領(lǐng)域主要具有以下特征：（一）強(qiáng)調(diào)理論知識(shí)與實(shí)訓(xùn)技能并重，學(xué)歷證書與國(guó)家職業(yè)資格證書制度并行。職業(yè)教育正在向理實(shí)一體化模式轉(zhuǎn)變，國(guó)家雙證書制度的推行進(jìn)一步落實(shí)深化。（二）注重綜合素質(zhì)培養(yǎng)與專業(yè)能力的結(jié)合，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與各類社會(huì)活動(dòng)。越來越多的學(xué)校認(rèn)識(shí)到學(xué)生綜合能力培養(yǎng)的重要性，在指導(dǎo)學(xué)生完成專業(yè)課程學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，積極組織學(xué)生參與各類競(jìng)賽和相關(guān)社會(huì)活動(dòng)，幫助學(xué)生樹立正確的就業(yè)觀念，提高個(gè)人綜合素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神,完善和優(yōu)化物流人才的培養(yǎng)與選拔機(jī)制。（三）多方參與，專業(yè)共建，資源共享。物流作為近年來一門新興的學(xué)科，各類學(xué)校依托政府支持，以行業(yè)主導(dǎo)、企業(yè)參與的開放式社會(huì)資源為載

4、體，完成專業(yè)建設(shè)與教學(xué)資源開發(fā)，強(qiáng)化校企合作，促進(jìn)產(chǎn)學(xué)結(jié)合。（四）各類學(xué)校在探索中明確自己的物流專業(yè)重點(diǎn)方向和教學(xué)特色，不同性質(zhì)的物流教育培養(yǎng)定位越加清晰，中職類物流教育強(qiáng)調(diào)物流現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)環(huán)節(jié)的熟練操作能力培養(yǎng)。（五）積極改善教學(xué)環(huán)境，強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)教學(xué)軟件與設(shè)備投入。隨著社會(huì)對(duì)物流人才實(shí)用性和適用性需求的增強(qiáng)，各類學(xué)校積極規(guī)劃與改善物流專業(yè)教學(xué)環(huán)境，加大對(duì)物流實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)與投入，為物流人才教育提供了有利的、必要基礎(chǔ)設(shè)施保障與基礎(chǔ)?；趪?guó)內(nèi)物流教育現(xiàn)狀，結(jié)合各類物流教育先進(jìn)理念，集眾家之長(zhǎng)，充分考慮物流管理專業(yè)特點(diǎn)以及物流企業(yè)崗位群的核心崗位能力要求，本人設(shè)想從物流課程、占用課時(shí)、教學(xué)目標(biāo)、物流實(shí)訓(xùn)軟

5、、硬件系列教學(xué)資源體系淺談我校物流實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)問題。二、我校物流專業(yè)的市場(chǎng)定位及特色（一）做好專業(yè)定位工作 目前，北京市交通學(xué)校在社會(huì)有著很大的知名度，具有很好的品牌效應(yīng)，尤其是在北京的汽車相關(guān)行業(yè)，有著大量的客戶群，有豐田、巴斯夫、通用、北京汽車修理公司、首都汽車修理公司等一大批企業(yè)與學(xué)校有著良好的合作項(xiàng)目，我校物流專業(yè)應(yīng)該整合這些資源，很好的借汽車專業(yè)的“勢(shì)”，做好物流專業(yè)的定位，專攻汽車配件物流，力求做到小而強(qiáng)，在學(xué)校諸多專業(yè)中，占有一席之地。因此我校物流專業(yè)首先定位于汽車配件物流，為汽配中心、4S店等培養(yǎng)配件操作人員；其次定位于第三方物流，面向第三方物流企業(yè)，突出以貨運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為

6、主營(yíng)業(yè)務(wù)，進(jìn)行倉(cāng)庫管理、車輛調(diào)度、貨物監(jiān)管、客戶服務(wù)（呼叫中心）的操作人員；最后，隨著我市快遞業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)將占據(jù)物流市場(chǎng)較大份額，面向未來，我們將積極研究探索快遞物流。（二）設(shè)置物流專業(yè)核心課程倉(cāng)儲(chǔ)實(shí)務(wù)：汽車配件識(shí)別、入庫、出庫、盤點(diǎn)、保管運(yùn)輸實(shí)務(wù)：運(yùn)輸基本知識(shí)、裝卸搬運(yùn)、車輛調(diào)度、單據(jù)處理分揀配送實(shí)務(wù)：摘果式分揀、播種式分揀、配送線路優(yōu)化、單據(jù)處理物流信息處理：辦公軟件、數(shù)據(jù)庫、物流軟件物流客戶服務(wù)：職場(chǎng)禮儀、客戶服務(wù)、營(yíng)銷等第三方物流：第三方物流合同、第三方物流運(yùn)作、第三方物流信息處理快遞實(shí)務(wù)：快遞處理、快遞收派三、物流實(shí)訓(xùn)基地具體建設(shè)方案根據(jù)學(xué)校物流專業(yè)的定位、特色，我認(rèn)為學(xué)

7、校物流實(shí)訓(xùn)基地應(yīng)該涵蓋最基本的物流功能如倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送（快遞）、客戶服務(wù)（呼叫中心）功能，同時(shí)還應(yīng)滿足以工作過程系統(tǒng)化為導(dǎo)向的課程改革的需求，中職物流大賽的需求，物流行業(yè)培訓(xùn)、認(rèn)證的需求。各實(shí)訓(xùn)區(qū)具體方案如下：（一）物流文化展示廳1、功能及設(shè)備物流文化展示實(shí)訓(xùn)區(qū)是現(xiàn)代物流實(shí)驗(yàn)中心建設(shè)特色之一，能夠展示物流發(fā)展歷史，物流發(fā)展過程中的景物、設(shè)備、流程，說明物流發(fā)展淵源以及演化過程，以及現(xiàn)階段的物流運(yùn)作過程。該區(qū)的功能是讓學(xué)生了解物流發(fā)展的背景、現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢(shì)，從根本上了解物流產(chǎn)業(yè)。本實(shí)訓(xùn)區(qū)的主要設(shè)備包括先進(jìn)的互動(dòng)投影設(shè)備、物流設(shè)備模型、物流實(shí)物圖片、觸摸屏及物流資料庫，特別是物流影視資料，讓學(xué)

8、員通過影視信息了解物流發(fā)展以及物流運(yùn)作過程。2、培訓(xùn)課程物流文化展示廳開展課程教學(xué)活動(dòng)表 表1課程名稱課程內(nèi)容課時(shí)達(dá)到的效果同時(shí)參訓(xùn)人數(shù)物流基礎(chǔ)物流的概念、分類、作用、發(fā)展趨勢(shì)4通過觀摩教學(xué)，使學(xué)生深入了解物流及物流學(xué)科的發(fā)展背景、作用、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)。40物流設(shè)施與設(shè)備對(duì)立體倉(cāng)庫、堆垛機(jī)、分揀設(shè)備、叉車、貨架、RFID、條碼等設(shè)備進(jìn)行展示，講解上述設(shè)備的功能和結(jié)構(gòu)6通過實(shí)訓(xùn)基地實(shí)物、影像資料、圖片使學(xué)生認(rèn)識(shí)物流主要應(yīng)用設(shè)備，了解常見的物流設(shè)施與設(shè)備的結(jié)構(gòu)和功能40物流設(shè)施規(guī)劃與設(shè)計(jì)港口、鐵路、機(jī)場(chǎng)與物流中心場(chǎng)地規(guī)劃，設(shè)備配置設(shè)計(jì)10使學(xué)生了解掌握港口和物流中心場(chǎng)地布局原理，提高學(xué)生規(guī)劃能力4

9、0（二）物流中心實(shí)訓(xùn)區(qū)1、功能及設(shè)備物流倉(cāng)儲(chǔ)中心區(qū)仿真現(xiàn)代物流中心（倉(cāng)庫），在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈里即可以仿真生產(chǎn)加工的中轉(zhuǎn)中心，也可以從第三方物流角度仿真物流中心運(yùn)作。為體現(xiàn)我校汽車配件物流特色，物流中心建設(shè)應(yīng)以汽車配件存儲(chǔ)特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，該區(qū)設(shè)備包括信息采集設(shè)備、自動(dòng)化立庫、自動(dòng)化分揀、AGV小車、托盤貨架、流利貨架、打包加工設(shè)備、搬運(yùn)設(shè)備以及倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)。從區(qū)域劃分主要包括：收貨理貨區(qū)、傳統(tǒng)貨架式倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)、自動(dòng)化倉(cāng)庫區(qū)、自動(dòng)化分揀區(qū)、流通加工區(qū)、電子揀選區(qū)、包裝加工區(qū)、閑置容器暫存區(qū)和發(fā)貨理貨區(qū)等區(qū)域。實(shí)訓(xùn)區(qū)內(nèi)設(shè)備應(yīng)為工業(yè)級(jí)的高端設(shè)備，與先進(jìn)的現(xiàn)代物流中心設(shè)備一致，經(jīng)過真實(shí)作業(yè)環(huán)境的培訓(xùn)能夠讓學(xué)生更好

10、的適應(yīng)企業(yè)環(huán)境，在今后進(jìn)入企業(yè)工作時(shí)上手更快。2、培訓(xùn)課程物流實(shí)訓(xùn)中心區(qū)開展課程教學(xué)活動(dòng)表 表2課程名稱課程內(nèi)容課時(shí)達(dá)到的效果同時(shí)參訓(xùn)人數(shù)汽車配件認(rèn)知汽車配件分類、識(shí)讀，養(yǎng)護(hù)、碼放。10學(xué)生能夠識(shí)讀不同類型汽車配件，根據(jù)配件的不同屬性完成其碼放、養(yǎng)護(hù)作業(yè)。50現(xiàn)代物流裝備認(rèn)知現(xiàn)代物流裝備的分類、內(nèi)容、工作原理、使用方法、選擇依據(jù)20通過觀摩物流中心內(nèi)的現(xiàn)代化設(shè)備，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，使學(xué)生掌握使用一般的現(xiàn)代簡(jiǎn)易設(shè)備的正確方法50倉(cāng)儲(chǔ)實(shí)務(wù)倉(cāng)庫概述、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備認(rèn)知、汽車配件入庫、出庫、盤點(diǎn)業(yè)務(wù)操作40學(xué)生能夠利用倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備對(duì)汽車配件進(jìn)行入庫、出庫、盤點(diǎn)、在庫保養(yǎng)等業(yè)務(wù)操作。30分揀配送實(shí)務(wù)分揀概述、摘果式分

11、揀、播種式分揀、貨物包裝、拆包、配送線路優(yōu)化。30學(xué)生能夠利用電子分揀設(shè)備對(duì)汽車配件進(jìn)行分揀；并對(duì)分揀貨物進(jìn)行包裝，優(yōu)化配送線路，進(jìn)行理貨作業(yè)。30（三）模擬運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)區(qū)1、功能及設(shè)備運(yùn)輸是物流活動(dòng)中最重要的作業(yè)環(huán)節(jié)之一，運(yùn)輸是物流的核心活動(dòng)之一，該區(qū)要求搭建一個(gè)完整的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，通過接收貨物、集貨、調(diào)度、干線運(yùn)輸、跟蹤、貨物派發(fā)的運(yùn)輸過程，鍛煉學(xué)生在運(yùn)輸過程中的管理和操作能力，特別是針對(duì)運(yùn)輸環(huán)節(jié)的組織方法、操作過程、操作方法和操作技巧進(jìn)行訓(xùn)練和提高。該區(qū)主要包括仿真的運(yùn)輸環(huán)境（托運(yùn)人、托運(yùn)點(diǎn)、干線運(yùn)輸、短途配送、收貨人），運(yùn)輸過程的可視化跟蹤大屏幕，可以動(dòng)手仿真的運(yùn)輸單據(jù)、打印設(shè)備、GPS/

12、GIS設(shè)備、跟蹤掃描設(shè)備，本實(shí)訓(xùn)區(qū)強(qiáng)調(diào)通過軟件大屏幕的圖形化展示為特色，突出利用GPS/GIS，Google Earth等先進(jìn)技術(shù)對(duì)運(yùn)輸全過程的管理、統(tǒng)計(jì)、分析。2、培訓(xùn)課程模擬運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)區(qū)開展課程教學(xué)活動(dòng)表 表3課程名稱課程內(nèi)容課時(shí)達(dá)到的效果同時(shí)參訓(xùn)人數(shù)運(yùn)輸管理實(shí)務(wù)1. 運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程2. 運(yùn)輸單證3. 運(yùn)輸方案設(shè)計(jì)4. GPS/GIS GOOGLE EARTH 認(rèn)知40使學(xué)生掌握運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程；相關(guān)運(yùn)輸崗位的職責(zé)；能夠正確填寫運(yùn)輸單證；進(jìn)行運(yùn)輸方案的設(shè)計(jì)；利用GPS/GIS GOOGLE EARTH等技術(shù)進(jìn)行車輛監(jiān)控、定位。30多式聯(lián)運(yùn)多式聯(lián)運(yùn)組織形式、運(yùn)輸主體、單據(jù)、法律等20使學(xué)生掌握各種多

13、式聯(lián)運(yùn)的組織形式，單據(jù)流程以及相關(guān)法律責(zé)任30第三方物流以運(yùn)輸為主體的第三方物流企業(yè)的運(yùn)作過程20利用相應(yīng)的軟件操作，使學(xué)生熟悉第三方物流企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程及操作。30（四）物流信息處理實(shí)訓(xùn)室1、功能及設(shè)備物流信息處理實(shí)訓(xùn)室是實(shí)訓(xùn)中心的重點(diǎn)。該區(qū)搭建了一個(gè)真實(shí)、完整的物流信息化處理實(shí)訓(xùn)環(huán)境，包括倉(cāng)儲(chǔ)信息處理、運(yùn)輸信息處理、分揀配送信息處理、客戶服務(wù)信息處理、第三方物流軟件信息處理、快遞業(yè)務(wù)信息處理、汽車配件信息查詢等系統(tǒng)。本實(shí)訓(xùn)區(qū)主要包括處理物流信息的計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、GPS/GIS設(shè)備，打印設(shè)備，突出汽車配件倉(cāng)儲(chǔ)管理信息、運(yùn)輸管理信息的應(yīng)用，第三方物流軟件的應(yīng)用。2、培訓(xùn)課程物流信息處理

14、實(shí)訓(xùn)室開展課程教學(xué)活動(dòng)表 表4課程名稱課程內(nèi)容課時(shí)達(dá)到的效果同時(shí)參訓(xùn)人數(shù)倉(cāng)儲(chǔ)信息處理1、倉(cāng)儲(chǔ)資源、客戶信息處理2、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)流程認(rèn)知3、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)信息操作4、倉(cāng)儲(chǔ)結(jié)算信息處理5、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)查詢、統(tǒng)計(jì)、分析50使學(xué)生能夠?qū)}(cāng)儲(chǔ)資源、設(shè)施設(shè)備、客戶信息進(jìn)行加工處理；能夠?qū)ζ嚺浼M(jìn)行入庫、出庫、盤點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化操作；對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、分析。 30運(yùn)輸信息處理1、運(yùn)輸承運(yùn)商、客戶信息處理2、運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程認(rèn)知3、運(yùn)輸業(yè)務(wù)信息操作4、運(yùn)輸結(jié)算信息處理5、運(yùn)輸業(yè)務(wù)查詢、統(tǒng)計(jì)、分析40使學(xué)生能夠?qū)\(yùn)輸承運(yùn)商、運(yùn)輸客戶進(jìn)行信息加工處理。能夠?qū)\(yùn)輸委托、集貨、運(yùn)單、監(jiān)控、單據(jù)核銷進(jìn)行信息化操作；能對(duì)運(yùn)輸業(yè)務(wù)

15、進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、分析。30分揀、配送信息處理1、配送客戶信息處理2、分揀、配送業(yè)務(wù)流程認(rèn)知3、分揀、配送業(yè)務(wù)信息操作4、分揀、配送業(yè)務(wù)查詢、統(tǒng)計(jì)、分析處理30使學(xué)生能夠?qū)ε渌涂蛻粜畔⒓庸ぬ幚怼Ｄ軐?duì)汽車配件進(jìn)行摘果式、播種式分揀；對(duì)配送路線、車輛調(diào)度、單據(jù)核銷等業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化操作；能對(duì)配送業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、分析。30第三方物流信息處理1、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)商、承運(yùn)商信息處理2、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送流程認(rèn)知3、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送業(yè)務(wù)信息操作4、供應(yīng)商考核管理5、第三方物流業(yè)務(wù)查詢、統(tǒng)計(jì)分析40使學(xué)生能夠?qū)Φ谌轿锪骺蛻?、供?yīng)商信息加工處理。能對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化操作；能對(duì)第三方物流業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)

16、計(jì)、分析。30物流客戶服務(wù)信息處理（呼叫中心）1、物流客戶信息處理2、呼叫中心業(yè)務(wù)流程認(rèn)知3、呼叫中心業(yè)務(wù)信息操作4、呼叫業(yè)務(wù)查詢、統(tǒng)計(jì)40使學(xué)生能夠?qū)ξ锪骺蛻粜畔⑦M(jìn)行錄入、編輯；能夠?qū)ξ锪骺蛻暨M(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)上下單、客戶回訪、客戶投訴、異常處理等進(jìn)行信息化操作；能夠?qū)艚袠I(yè)務(wù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)。30（五）快遞業(yè)務(wù)訓(xùn)練區(qū)1、功能及設(shè)備快遞是近年來我市快速發(fā)展的、新興的物流業(yè)務(wù)。該區(qū)搭建了一個(gè)完整的快遞實(shí)訓(xùn)環(huán)境，通過對(duì)上門接收快件、包裝、集貨、分揀、調(diào)度、跟蹤、快件派發(fā)的工作過程，鍛煉學(xué)生快遞業(yè)務(wù)的管理和操作能力。該區(qū)主要包括仿真的快遞環(huán)境（收件員、快遞點(diǎn)、分揀、派發(fā)員），快遞過程的可視化跟蹤大屏幕

17、，可以動(dòng)手仿真的快遞單據(jù)、打印設(shè)備、跟蹤掃描設(shè)備、快遞包裝設(shè)備、分揀設(shè)備、條碼設(shè)備等，本實(shí)訓(xùn)區(qū)強(qiáng)調(diào)快遞單據(jù)填寫、快遞信息掃描、快遞分揀、包裝為特色，突出對(duì)快遞業(yè)務(wù)全過程的訓(xùn)練、管理操作。2、培訓(xùn)課程快遞業(yè)務(wù)訓(xùn)練區(qū)開展課程教學(xué)活動(dòng)表 表5課程名稱課程內(nèi)容課時(shí)達(dá)到的效果同時(shí)參訓(xùn)人數(shù)快遞業(yè)務(wù)員快件處理1、快遞服務(wù)概論2、快遞服務(wù)禮儀3、快件處理流程4、快件接收、分揀5、快件派發(fā)50使學(xué)生理解快遞業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)及禮儀；掌握快件處理業(yè)務(wù)流程；能夠獨(dú)立進(jìn)行快件接收、分揀、派發(fā)業(yè)務(wù)。 30快遞業(yè)務(wù)員收派1、快遞業(yè)務(wù)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定2、快件運(yùn)單填寫、包裝、稱重、計(jì)費(fèi)核算。3、條碼應(yīng)用30使學(xué)生掌握快遞運(yùn)

18、單填寫、快件包裝、運(yùn)費(fèi)計(jì)收等工作，理解快遞業(yè)務(wù)流程以及相關(guān)法律責(zé)任30（六）物流客戶服務(wù)（呼叫中心）實(shí)訓(xùn)區(qū)1、功能及設(shè)備本實(shí)訓(xùn)區(qū)能夠?qū)崿F(xiàn)將電話、傳真、短信、Email、Web接入，整合成面對(duì)客戶的統(tǒng)一的服務(wù)窗口；呼叫中心支持計(jì)算機(jī)自動(dòng)語音應(yīng)答、設(shè)備自助下單、自助查單；通過人工席受理物流業(yè)務(wù)，派發(fā)工單配送、并與調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)合一體，隨時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)；通過外呼服務(wù)進(jìn)行客戶回訪；受理客戶投訴；進(jìn)行滿意度調(diào)查以達(dá)到經(jīng)常性的客戶關(guān)懷服務(wù)。本實(shí)訓(xùn)區(qū)主要包括仿真的客戶服務(wù)環(huán)境，包括客戶服務(wù)過程的可視化跟蹤大屏幕，可以動(dòng)手操作的計(jì)算機(jī)設(shè)備、呼叫服務(wù)軟件、電話答錄系統(tǒng)。該區(qū)突出對(duì)學(xué)生物流業(yè)務(wù)的理解能力，與

19、客戶溝通交流能力，解決客戶需求能力的訓(xùn)練。2、培訓(xùn)課程物流客戶服務(wù)訓(xùn)練區(qū)開展課程教學(xué)活動(dòng)表 表6課程名稱課程內(nèi)容課時(shí)達(dá)到的效果同時(shí)參訓(xùn)人數(shù)物流客戶服務(wù)1、物流客戶服務(wù)概述2、客戶自助查詢服務(wù)3、物流業(yè)務(wù)人工服務(wù)4、客戶投訴5、客戶回訪、關(guān)懷系統(tǒng)6、主動(dòng)征求服務(wù)40使學(xué)生理解呼叫中心的概念、分類、作用；掌握與客戶溝通的禮儀；能夠正確處理客戶業(yè)務(wù)咨詢、投訴、回訪等業(yè)務(wù)。 30物流禮儀1、物流客戶服務(wù)禮儀2、對(duì)話、溝通技巧3、物流業(yè)務(wù)流程解答30使學(xué)生掌握呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容，能夠通過電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)等手段解決客戶的業(yè)務(wù)需求，提高服務(wù)水平。30四、物流實(shí)訓(xùn)中心建設(shè)中的問題 首先要發(fā)動(dòng)物流專業(yè)教師積極的參與實(shí)訓(xùn)中心的建設(shè)，參與方案討論、設(shè)計(jì)，要根據(jù)本學(xué)校物流專業(yè)的特色、定位對(duì)方案的進(jìn)行提升、轉(zhuǎn)化，使建設(shè)完工的實(shí)訓(xùn)中心最大限度的適合本專業(yè)的需要。其次，限于學(xué)校的經(jīng)濟(jì)條件、教學(xué)背景、企業(yè)資源各不相同，要進(jìn)行物流實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)方案的詳細(xì)規(guī)劃設(shè)計(jì)，可分期分批進(jìn)行建設(shè)，建成一期，投入使用一期，教師消化吸收一期，學(xué)生受益一期。也可以考慮與物流企業(yè)共建，雙方共同出資，建成后共同使用，參加實(shí)訓(xùn)學(xué)生完全可以按企業(yè)業(yè)務(wù)要求進(jìn)行操作，實(shí)現(xiàn)“現(xiàn)