1、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)職責(zé)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“醫(yī)調(diào)委”）是依法設(shè)立的專門調(diào)解所在區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛的群眾自治性組織。醫(yī)調(diào)委承擔(dān)以下職責(zé)：1、開展醫(yī)患糾紛排查、預(yù)防工作，防止矛盾激化；2、受理和調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益；3、制作醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書；4、就人民調(diào)解協(xié)議書協(xié)助申請(qǐng)司法確認(rèn)；5、分析醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，定期向司法行政部門、衛(wèi)生行政部門報(bào)告醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的情況，并提出相應(yīng)對(duì)策和建議；6、提供醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的咨詢服務(wù)；7、通過人民調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)常識(shí)。墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室投訴管理制度為了落實(shí)以病人為中心的服務(wù)理念，規(guī)

2、范投訴處理秩序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，及時(shí)聽取和受理患者的投訴和建議，進(jìn)而改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本制度。1、醫(yī)院投訴管理實(shí)行院務(wù)公開，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。2、醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。3、投訴方式包括：電話、信函、病區(qū)投訴登記本、意見箱或當(dāng)事人直接到醫(yī)患溝通辦公室口頭投訴。4、投訴范圍包括：在服務(wù)過程中對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、行風(fēng)、服務(wù)、收費(fèi)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全等。5、投訴受理：醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，醫(yī)患溝通辦公室接到投訴后，及時(shí)分類登記并填寫醫(yī)院投訴受理登記和醫(yī)院投訴登記表，一般性投訴在3個(gè)工作日向投訴人反饋；醫(yī)療業(yè)務(wù)方面

3、的投訴一般在5個(gè)工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜的醫(yī)患糾紛一般于10個(gè)工作日內(nèi)反饋。6、投訴管理部門應(yīng)當(dāng)耐心聽取投訴人的意見和投訴，并針對(duì)投訴事件進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，必要時(shí)可請(qǐng)第三方參與調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果（結(jié)論）及處理意見實(shí)事求是地向投訴人反饋。7、對(duì)投訴調(diào)查結(jié)果屬于醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量缺陷的，由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部負(fù)責(zé)提出改進(jìn)措施；屬于其它類投訴的分別向相關(guān)職能科室反饋并整改。8、醫(yī)院投訴受理電話（24小時(shí)）墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組各科室：為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少惡性事

4、件的發(fā)生，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng)要求，特成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長(zhǎng)：周蘭 （院 長(zhǎng)） 成 員：巴哈爾古麗.艾海提（醫(yī)務(wù)科主任） 王一萍（院辦主任） 努爾克孜·阿布都卡的爾（住院部主任） 阿卜力提普·阿卜來提（總務(wù)科主任） 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)醫(yī)院投訴管理辦公室（院辦）主要工作職責(zé)：統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議；整理歸檔投訴受理、調(diào)查核實(shí)、處理意見等有關(guān)資料。醫(yī)療糾紛預(yù)防措施和處理預(yù)案1、 總則（1）科室應(yīng)組

5、織醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的學(xué)習(xí)，并具體落實(shí)到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動(dòng)中。（2）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。（3）科主任、護(hù)士長(zhǎng)作為科室醫(yī)療安全第一責(zé)任人，敢于負(fù)責(zé)任，敢于批評(píng)，嚴(yán)格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。（4）科室內(nèi)部加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。對(duì)出現(xiàn)的明顯差錯(cuò)及事故隱患，對(duì)職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。（5）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)

6、教育，堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時(shí)將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫(yī)療護(hù)理記錄和有關(guān)資料要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確；在臨床診療過程中，需行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療和實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫知情同意書。 （6）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識(shí)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。 （7）嚴(yán)禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對(duì)診療的不同意見，嚴(yán)禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。 （8）各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時(shí)投人使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)

7、根據(jù)臨床急救需要進(jìn)行調(diào)配。 （9）禁止在診療過程中、手術(shù)中談?wù)摕o關(guān)或不利于醫(yī)療過程的話題。 （10）嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉病人。 （11）任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)的進(jìn)修醫(yī)師不得獨(dú)自參加各種會(huì)診。 2、加強(qiáng)對(duì)下列重點(diǎn)病人的關(guān)注與溝通：（1）酒后的患者； （2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費(fèi)、經(jīng)濟(jì)困難無親人照看的患者； （4）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；（6）本人對(duì)治療期望值過高者； （7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者； （8）發(fā)生院內(nèi)感染者； （9）病情復(fù)雜，患有多種疾病，與多科室有關(guān)患者； （10）有違法

8、犯罪或打架斗毆前科的患者； （11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者； （12）需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者； （13）由于交通事故或打架有可能推諉責(zé)任者； （14）合并精神疾病的患者； （15）患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)者； （16）艾滋病、有吸毒行為的患者； （17）本院職工的熟人、關(guān)系復(fù)雜的患者。 3、常規(guī)要求 （1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施?？浦魅伪救嘶虬才艑Ｈ私哟∪思凹覍?，其它人員不得隨意解釋病情。 （2）必須向患者或家屬講明預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識(shí)障礙或病情危重者由家屬簽字認(rèn)可。 （3）各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格

9、的針對(duì)性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。重視對(duì)于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項(xiàng)檢查及化驗(yàn)，包括陽性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析，所有資料需妥善保管。 （4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴(yán)禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預(yù)防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。 （5）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時(shí)報(bào)卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。 （6）輸血時(shí)必須進(jìn)行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。 4、病歷書寫 嚴(yán)格按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、病歷書寫規(guī)范的規(guī)

10、定進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。 A、住院病歷 （1）病歷首頁的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實(shí)施細(xì)則進(jìn)行填寫。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護(hù)士必須及時(shí)檢查病歷質(zhì)量。 （2）科主任對(duì)病歷終末質(zhì)量負(fù)責(zé)，病房主治醫(yī)師對(duì)在架病歷質(zhì)量負(fù)責(zé)。 （3）住院病歷必須在24小時(shí)之內(nèi)完成，首次病程必須在8小時(shí)內(nèi)完成。 （4）主治醫(yī)師必須在48小時(shí)內(nèi)對(duì)新入院病人進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。 （5）急診病人入院3天之內(nèi)、門診入院病人7天之內(nèi)必須有科主任查房，并在病歷中 體現(xiàn)。 （6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （7）主治醫(yī)師對(duì)終末病歷的簽字必須在病人出院的同時(shí)完成。 （8）科主任

11、的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。 （19）死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。 （10）搶救記錄如未能及時(shí)書寫，須在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。 （11）各種檢驗(yàn)報(bào)告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時(shí)必須登記備案，及時(shí)返還。 （12）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責(zé)任不清。 B、門診病歷包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。 （1）保證“三次確診率”，對(duì)于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請(qǐng)門診部主任協(xié)調(diào)會(huì)診工作。 （2）處方書寫必須符合規(guī)定。 （3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。 （4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

12、5、收治病人 （1）病人實(shí)行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。 （2）對(duì)于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點(diǎn)，不得以各自借口拒收病人。 6、三級(jí)查房及會(huì)診 （1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，各級(jí)醫(yī)生必須嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。 （2）對(duì)于普通病人，住院醫(yī)師每日查房?jī)纱?，主治醫(yī)師每日查房一次，副主任醫(yī)師每周查房一次。 （3）對(duì)于重點(diǎn)（危重）病人，必須及時(shí)查房和巡視。 （4）對(duì)于危重病人和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必須及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科，組織全院會(huì)診。 （5）各科必須保證對(duì)急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。 （6）急會(huì)

13、診必須在10分鐘內(nèi)到位。 （7）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時(shí)，及時(shí)報(bào)告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。 7、病人的知情同意內(nèi)容如下 （l）目前的診斷、擬實(shí)施的檢查、治療措施、預(yù)后、并發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。 （2）檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進(jìn)一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。 （3）危重病人因特殊檢查需進(jìn)行搬動(dòng)有可能造成危險(xiǎn)時(shí)。 （4）醫(yī)療費(fèi)用的情況。 （5）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。 （6）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及患者或受權(quán)人簽字。 8

14、、護(hù)理記錄 （1）要體現(xiàn)我科疾病的護(hù)理特點(diǎn)。 （2）應(yīng)用危重患者護(hù)理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應(yīng)緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。 （3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級(jí)護(hù)理（指一級(jí)護(hù)理病情穩(wěn)定的患者）每班至少記錄一次，二級(jí)、三級(jí)護(hù)理病員每周至少記錄1-2次。 （4）護(hù)士記錄后及時(shí)簽全名。 （5）護(hù)理記錄內(nèi)容原則上不應(yīng)與醫(yī)師記錄的過程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。 （6）要據(jù)客觀實(shí)際記錄，記錄內(nèi)容要真實(shí)，符合實(shí)際，嚴(yán)禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當(dāng)然做記錄。 醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理預(yù)案（一）程序 1、發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，啟動(dòng)本預(yù)案。 2、一旦發(fā)生醫(yī)療事

15、故爭(zhēng)議，需立即通知上級(jí)醫(yī)生和科室主任，同時(shí)報(bào)告主管部門醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔(dān)可能引起的一切后果。由護(hù)理因素導(dǎo)致的醫(yī)療事故爭(zhēng)議，除按上述程序上報(bào)外，同時(shí)按照護(hù)理體系逐級(jí)上報(bào)。 3、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭(zhēng)取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽取患者的意見，針對(duì)患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。 4、主管部門接到科室報(bào)告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當(dāng)事科室必須在24小時(shí)內(nèi)就事實(shí)經(jīng)過寫出書面報(bào)告上報(bào)醫(yī)務(wù)科，并根據(jù)要求拿出初步處理意見），共同指定接待病

16、人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請(qǐng)患者就問題的認(rèn)識(shí)和要求提供書面的材料；然后，找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案， 并向分管副院長(zhǎng)匯報(bào)，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。 5、對(duì)主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故處理小組對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即組織有關(guān)人員對(duì)事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、后果等情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查的結(jié)果報(bào)告院長(zhǎng)。 6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對(duì)醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報(bào)告院長(zhǎng)。重大事件應(yīng)與

17、患方簽署終結(jié)協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認(rèn)定的事故等級(jí)和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。 7、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對(duì)醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化可報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)批準(zhǔn)后，報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生行政部門或司法途徑加以解決。 8、由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存醫(yī)療事故處理?xiàng)l例所規(guī)定的病歷內(nèi)容。9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)務(wù)科以及患者或家屬共同在場(chǎng)的情況下，立即對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存，實(shí)物由醫(yī)院指定相關(guān)部門保管。 10、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。 11、遇家屬或病人情緒激動(dòng)，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場(chǎng)，按治安管理?xiàng)l例辦理。 【處理流