1、電信移動電話服務滿意度綜合評價摘要隨著現(xiàn)代科技技術的發(fā)展，國內(nèi)電信運營商間的競爭也越來越激烈，但是網(wǎng)絡服務質量與價格方面的差別和競爭在逐漸減小，而如今滿意度評價與行業(yè)特征結合的趨勢愈加顯著，所以本文以服務滿意度為研究對象，利用數(shù)學模型為電信企業(yè)把脈和提供改革建議。問題一，建立了電信企業(yè)服務滿意度評價指標體系。首先定義了服務滿意度的概念，并找出影響服務滿意度的多種因素，建立了包括顧客期望，感知質量等多極評價指標體系.并結合移動電話業(yè)務指標體系，參考各題目SPS牛目關性分析，利用層析分析法算出各種指標對應的權重，其中一致性檢驗結果顯示評價方法使用合理。再利用模糊綜合評價法對服務滿意度進行評判，最后

2、顯示的結果，即建立好了所需要的電信移動電話服務滿意度綜合評價模型。問題二，給出附件中服務滿意度計算結果并進行比較分析。由于數(shù)據(jù)的缺陷，所以首先利用數(shù)據(jù)插補法等方法對數(shù)據(jù)進行一定的處理，將處理好的數(shù)據(jù)導入上一問建立的綜合評價模型中，得出總體滿意程度是非常滿意以及各種指標的不同滿意程度等，比較分析發(fā)現(xiàn)，十個城市中有六個是非常滿意，有四個是滿意，滿意城市與非常滿意城市相比，學生所占的比例較大，而在這十個城市當中大部分城市對感知價值都是滿意，對顧客忠誠都是很滿意，顧客抱怨率都在1/3左右。問題三，分析影響滿意度綜合評價與各種因素的相關性。由第一問對二級指標權重的計算可得，感知質量對服務滿意度的影響最大

3、，為0.4467,其次為顧客滿意度，為0.2103,第三是顧客忠誠，為0.1201.對于二級指標相關性的分析，我們根據(jù)三級指標所對應問卷的題目的得分進行求和再平均，得到每個二級指標所對應的分數(shù)，利用SPSS8行相關性分析，得出兩兩之間相關性結果。問題四，給電信企業(yè)者一份分析報告。分析報告應該從電信企業(yè)的優(yōu)缺點以及對電信企業(yè)管理者的建議等角度出發(fā)。首先，通過對前三個問題分析求解，可以發(fā)現(xiàn)，在綜合評價指標體系中，對服務滿意度影響最大的是感知質量，所以這也是企業(yè)需要重點管理與改進的部分。其次，雖然通過在十個城市的調(diào)查問卷得出大眾對電信企業(yè)持總體滿意態(tài)度，但仔細分析其在感知價值等方面仍有不足，仍然存在

4、一定的抱怨率，這是電信企業(yè)需要改進的地方。合理引入了層次分析法，模糊綜合評價法，數(shù)值插補等方法解決問題，并對其進行應用分析，給出電信企業(yè)管理者的分析報告，是本文最大的實用性。在層次分析法上，我們采取了SPSSf目關性分析的方法，很大程度上減少了正互反矩陣建立過程中的主觀性，并且結合模糊綜合評價法，結合EXCE法格的方便性，很好的給出了各個城市的滿意度。關鍵詞：評價指標體系評價模型層次分析法模糊綜合評價法數(shù)值插補法一、問題重述當今，隨著壟斷的格局的打破，國內(nèi)電信運營商間的競爭也越來越激烈，而網(wǎng)絡服務質量等方面的差別也在逐漸減少，單純的價格戰(zhàn)將對競爭的雙方造成損失。因此電信企業(yè)都在尋求改善服務質量

5、、提高市場競爭力的方法。面對這種越來越激烈的市場競爭，電信企業(yè)迫切地需要提高企業(yè)內(nèi)部的科學決策能力，增強在市場經(jīng)營方面的正確判斷能力。在為電信行業(yè)提供科學合理的客戶滿意度評價方法和管理策略方面，已有許多第三方質評機構展開這方面的研究，設計問卷，調(diào)查數(shù)據(jù)，統(tǒng)計分析，為電信企業(yè)把脈和提供改革建議。問題一：建立電信企業(yè)服務滿意度評價指標體系，建立電信移動電話服務滿意度綜合評價模型問題二：對附件中十個城市的電信分公司客戶對電信移動電話服務滿意度給出計算結果及比較分析。問題三：分析影響滿意度綜合評價與各種因素的相關性。問題四：給電信企業(yè)管理者的一份分析報告二、基本假設1、電信公司在最近幾年之內(nèi)不會發(fā)生嚴

6、重影響電信發(fā)展的重大事故；2、滿意度僅考慮與列出指標存在關系，沒有列出的指標不會影響滿意度；3、電信公司在全國范圍內(nèi)進行問卷調(diào)查時，各個城市的平均指標僅考慮問卷給出的具體內(nèi)容；4、每組數(shù)據(jù)不受其他組的影響，即樣本之間相互獨立；5、每個人都認真填寫問卷，每組樣本能真實客觀的反應顧客對電信行業(yè)的態(tài)度；6、通過網(wǎng)絡查找到的數(shù)據(jù)真實可信；三、符號說明1. R1品牌形象2. R2顧客期望3. R3感知質量4. R4感知價值5. R5顧客滿意度6. R6顧客忠誠度7. R7顧客抱怨8. Rij:服務滿意度的各項指標，為第i個二級指標的第j項三級指標9. Q各個因素之間的相關性四、問題分析4.1 背景分析隨

7、著通信行業(yè)的改革重組，電信行業(yè)在全業(yè)務運營背景下，基于網(wǎng)絡和產(chǎn)品的同質化。網(wǎng)絡服務質量等方面的差別也在逐漸減少，單純的價格戰(zhàn)將對競爭的雙方造成損失，運營商之間的競爭更加激烈.各大運營商已經(jīng)認識到客戶滿意度的重要性，提升客戶滿意度已成為電信企業(yè)關鍵的經(jīng)營目標之一.如何保持、提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠度。提高電信產(chǎn)品和服務的差異化、品牌化。已成為中國電信企業(yè)面臨的主要問題。因此，對滿意度進行分析評價，為電信企業(yè)把脈和提供改革建議，具有一定的現(xiàn)實意義。4.2 概念分析4.2.1 服務滿意度服務滿意度是指顧客對電信企業(yè)各個工作方面的滿意度。它是由多個指標的綜合分析求得。4.2.2 服務滿意度評價指標體系

8、1、品牌形象品牌形象是指企業(yè)或其某個品牌在市場上、在社會公眾心中所表現(xiàn)出的個性特征，它體現(xiàn)公眾特別是消費者對品牌的評價與認知。品牌形象與品牌不可分割，形象是品牌表現(xiàn)出來的特征，反映了品牌的實力與本質。品牌形象包括品名、包裝、圖案廣告設計等。形象是品牌的根基所以企業(yè)必須十分重視塑造品牌形象。2、顧客期望顧客期望在顧客對產(chǎn)品或服務的認知中起著關鍵性的作用。顧客正是將預期質量與體驗質量進行比較，據(jù)以對產(chǎn)品或服務質量進行評估，期望與體驗是否一致已成為產(chǎn)品或服務質量評估的決定性因素。期望作為比較評估的標準，既反映顧客相信會在產(chǎn)品或服務中發(fā)生什么，也反映顧客想要在產(chǎn)品或服務中發(fā)生什么3、感知質量感知質量，

9、是指顧客按自己對產(chǎn)品的使用目的和需求狀況，綜合分析市場上各種經(jīng)由正式或非正式途徑獲得的相關信息，對一種產(chǎn)品或服務所做的抽象的主觀的評價。每一位顧客在購買產(chǎn)品之前，都會或多或少的去了解一些與產(chǎn)品有I關的信息，越是貴重的或大型商品，顧客考慮的時間越長，收集的信息越多；當顧客對產(chǎn)品感知的質量越接近實際質量或實際質量超過顧客感知的質量時，顧客就會購買自己滿意的產(chǎn)品。4、感知價值感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務時所付出的成本進行權衡后對產(chǎn)品或服務效用的總體評價。顧客感知價值體現(xiàn)的是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務所具有價值的主觀認知，而區(qū)別于產(chǎn)品和服務的客觀價值。5、顧客滿意度本質上講，顧

10、客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說涉意“并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務、服務態(tài)度、產(chǎn)品質量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應考察所提供的產(chǎn)品服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何。6、顧客忠誠度顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念，是顧客重復購買某個品牌的可能性或將該品牌推薦給其他人的可能性7、顧客抱怨顧客對產(chǎn)品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應。4.3問題的具體分析4.3.1 問

11、題一的分析問題一要求建立電信企業(yè)服務滿意度評價指標體系并建立電信移動電話服務滿意度綜合評價模型。我們首先查閱多方資料，根據(jù)CS理論模型并結合給出的移動電話業(yè)務指標體系和問卷示例的分析得出評價指標體系，通過層次分析法得出不同指標對應的權重，并利用模糊綜合評價法對滿意度進行評判，得出電信移動電話服務滿意度綜合評價模型。4.3.2 問題二的分析利用問題一所建立的模型，首先對十個城市三千多份數(shù)據(jù)進行處理，對不可靠問卷進行剔除，對一些缺失的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)插補法，并對全部的問題進行一定的篩選，分別得出十個城市的滿意度程度，一個總體滿意度程度，以及一個城市中各個二級滿意度程度等，將其進行比較分析04.3.3

12、問題三的分析根據(jù)問題一所利用的層次分析法可以求得二級指標對滿意度綜合評價的影響，并對問卷中的數(shù)據(jù)進行處理，得到二級指標所對應的題目，利用spssa件對其進行相關性分析，即可得到二級指標之間的相關性。4.3.4 問題四的分析為了給企業(yè)管理者一份分析報告，需要對前面三個問題的分析結果進行歸納總結，得出電信企業(yè)現(xiàn)在的優(yōu)缺點，以及在評價體系中對其影響較大的因素，進而給出企業(yè)管理者關于需要繼續(xù)保持和改善部分的建議。五、模型的建立與求解5.1 電信企業(yè)服務滿意度評價指標體系根據(jù)多種資料的查找，目前，具有代表性的顧客滿意度模理論模型是美國密歇根大學商學院質量研究中心Formell博士等人提出的CS理論模型，

13、如圖5-1所示，這種模型認為顧客滿意度有三個前提，顧客期望，感知質量和感知價值，而顧客滿意又與顧客忠誠，顧客抱怨相聯(lián)系，同時結合給出的移動電話業(yè)務指標體系和問卷示例的分析得出，企業(yè)品牌形象的樹立的好壞影響到顧客期望與顧客忠誠度，因此，也會與顧客滿意度相聯(lián)系。所以我們提出的滿意度評價指標體系如表5-1所示電信企業(yè)服務滿意度評價指標體系一級指標二級指標三級指標備注品牌形象企業(yè)形象誠信度顧客期望可靠性預期顧客化預期感知質量網(wǎng)絡質量（信號）可靠性服務投訴處理營業(yè)廳服務客服熱線計收費服務增值業(yè)務感知價值質價適合度價格競爭優(yōu)勢顧客泓忠總體滿意程度服務與期望比服務與理想比顧客忠誠信任程度繼續(xù)使用可能性推薦可

14、能性顧客抱怨抱怨表5-15.2 電信移動電話服務滿意度綜合評價模型5.2.1 運用層次分析法確定指標權重5.2.1.1 層次分析法介紹層次分析法（AHP是一種定性和定量相結合的、系統(tǒng)化的、層次化的分析方法，它是將半定性、半定量問題轉化為定量問題的行之有效的一種方法，使人們的思維過程層次化。我們建立的指標體系中有清晰的層次，且權重系數(shù)的確定正是將半定性、半定量問題轉化為定量問題，綜合考慮，我們選用層次分析法進行求解。5.2.1.2 層次分析法步驟Step1:構造正互反矩陣首先我們通過SPSSt入我們篩選后有1-10分的題目并進行相關性分析，結果如圖5-2:（由于數(shù)據(jù)太多，僅呈現(xiàn)前八道題的結果）c

15、iiitiE.W"h,村的幕戰(zhàn)電2w港驟才QiM7QI.【電而賢呻的/業(yè)重評他工評。0KftlVfi好的%（!廿屯充里電書卡行£）04和0量國jK用電記加市掘用情臨情k品？MMMMLMJUI*幽k狼箸的n雄電4£%;w，.心日中重求電修疊畤Ml*色4m甘以口.日陽由信期右派期、“電4rLi中大.1?加!的卦斯普電修。電信七E閘船金由&攝事曹干嗎彳Qfl:相用于首M電爭螂F“加謁為>電存心叫葉總國巾稿事癖nRTar：.打一列nh:i143*K產(chǎn)09尸g尸.iwa"|.QQVHV.W0EQ.na.WZEM9H92»H12MS號龜福盥=

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19、指標的客服熱線中，最終題目歸納如表5-2所示移動電話業(yè)務指標體系一級指標二級指標三級指標所包含問卷題目服務滿意度品牌形象企業(yè)形象Q2誠信度Q11顧客期望可靠性預期顧客化預期感知質量網(wǎng)絡質量（信號）Q1可靠性服務Q4投訴處理Q17營業(yè)廳服務Q18-1客服熱線Q191、Q20-1計收費服務Q21-2、Q22增值服務Q23-1感知價值質價合適度Q7價格競爭優(yōu)勢Q8顧客泓忠總體滿意度Q6、Q10服務與期望比Q3、Q5服務與理想比Q9顧客忠誠信任程度Q12繼續(xù)使用可能性Q13推薦可能性Q14顧客抱怨抱怨Q15表5-2參考題目歸納的結果與生活經(jīng)驗的判斷，我們最終構造正互反矩陣如下（其中A表示關于二級指標間

20、的正互反矩陣，Ai表示第i個二級指標所對應三級指標間的正互反矩陣）A=12-311531)15一541371A1=(；A2=1(13A3=31515151312131151515131i21A4=(13A5=11(313A6=11(414Step2:采用特征根法確定相對權重向量531231122.21"4141412采用方根求解判斷矩陣的特征向量:naajj1特征向量W解,池,.,啾）,作歸一化處理:歸一化后得:Wi-i1(i1,2,，n)W=(?,?!？獷？=(0.0638,0,0266,0.4467,0.07530.1201,0.0573)同理，A1A2A3A4A5A6特征向量歸

21、一化后為：Wi=（?1,?？）？?=（?.5,0.5W2=(?，？?!？?>»?=(0.75,0.25W3=(?1,?巧？)？?=(0.2378,0.3328,0.0525,0.0415,0.0480,0.1111,0.1763)W4=(?1,?2？初？?=(0.75,0.25)W5=(?,?；？獷?=(0.6,0.2,0.2)W6=(?,?2？)？?=(0.6608,0.2081,0.1311)Step3:計算判斷矩陣的最大特征值n(AW)i.naijwj1j1maxi1nwi其中（AW）i表示AW的第i個分量。則有:入max=7.3682入1max入2max=2入3max=

22、7.3344入4max=2入5max入。=3.05366maxStep4:進行一致性檢驗矩陣偏離一致性指標:當判斷矩陣具有完全一致性時,CImaxnn1CI0,CI愈大，矩陣一致性愈差。n1234567891011RI000.580.901.121.241.321.411.451.491.510隨機一致性指標：RI,通常由實際經(jīng)驗給定（隨機一致性RI的數(shù)值）CI一致性比率指標：CRC，當CR0.1時，認為一致性是可接受的，則可RI用向量W1（Wi,W2,Wn）T表示各因素對上層權重向量。經(jīng)計算，CR=0.0451CR3=0.0410CR5=OCR6=0.0516由于A1A2A4為二級矩陣，所以

23、通過一致性檢驗而AA3A5A6一致性比例小于0.1,所以判斷矩陣具有良好的一致性，計算的權重是可以接受的。5.2.1.3 層次分析法計算結果各級指標權重值如表5-3所示。各級指標的權重值一級指標二級指標權重值wi三級指標權重值wij品牌形象R10.0638企業(yè)形象R110.5誠信度R120.5K務滿意度R顧客預期R20.0266可靠性預期R210.75顧客化預期R220.25感知質量R30.4467網(wǎng)絡質量（信號）R310.2378可靠性服務R320.3328投訴處理R330.0525營業(yè)廳服務R340.0415客服熱線R350,.0480計收費服務R360.1111增值業(yè)務R370.1763

24、感知價值R40.0753質價適合度R410.75價格競爭優(yōu)勢R420.25顧客滿怠度R50.2103總體滿意程度R510.6服務與期望比R520.2服務與理想比R530,.2顧客忠誠度R60.1201信任程度R610.6608繼續(xù)使用可能性R620.2081推薦可能性R630.1311顧客抱怨R70.0573抱怨R711表5-31.1.1.1 .2利用模糊綜合評價法建立模型1.1.1.2 模糊綜合評價法介紹模糊綜合評價法是一種基于模糊數(shù)學的綜合評標方法。該綜合評價法根據(jù)模糊數(shù)學的隸屬度理論把定性評價轉化為定量評價，即用模糊數(shù)學對受到多種因素制約的事物或對象做出一個總體的評價。它具有結果清晰，系

25、統(tǒng)性強的特點，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。1.1.1.3 模糊綜合評價法步驟Step1:構建等級體系分數(shù)1-23-45-67-89-10等級非常不滿意不兩點、比較滿思丫兩點、非常滿思Step2:計算各因子的隸屬度其中Xj為每個三級指標在不同分數(shù)下所占人數(shù)的比例三級指標非常不滿意不兩點、比較滿思丫兩點、非常滿思企業(yè)形象x10.00970.01110.10520.44370.4303誠信度x20.01040.01710.10200.40130.4691可靠性預期x3顧客性預期x4網(wǎng)絡質量（信號）x50.01170.01470.11490.43350.4252可靠

26、性服務x60.01610.02340.11540.38560.4595投訴處理x70.09570.05650.22170.40870.2174營業(yè)廳服務x80.00660.00990.08840.41770.4773客服熱線x90.01090.01270.07170.32260.5821計收費服務x100.01630.02240.10950.44220.4096增值業(yè)務xii0.0i530.02990.11680.50940.3286質價適合度xi20.02060.02500.16630.42900.3590價格競爭優(yōu)勢xi30.0i670.01970.16090.42260.3801總體滿思

27、程度xi40.0i090.01720.11960.45060.4016服務與期望比xi50.00400.00520.05640.27150.6628服務與理想比xi60.0i770.02140.14380.44950.3676信任程度xi70.0i300.01870.10260.39160.4741繼續(xù)使用可能性xi80.0i470.600.10050.33310.5357推薦可能性xi90.04560.03060.17690.38230.3646抱怨x20因題目設置沒有分數(shù)，所以無法求比率，但是算出抱怨率38.27%Step3:求模糊關系矩陣(bii,bi2,bi3,bi4,65)二(w11

28、,W12)(xii,xi2,xi3,xi4,xi5x2i,x22,x23,x24,x25類似地，可以求出，模糊關系矩陣B的其他分量，從而求得矩陣Bbii?%B=(?)b?i?bys0.01000.01410.10360.42250.449700000.18450.02300.11720.42640.4166=0.01960.01090.0176(00.02360.01570.019700.16500.11180.111900.42740.41460.378200.36430.44700.4726)0Step4:求模糊綜合評價結果上問可得二級指標對應的權重矩陣WD=WB=0.01480.0186

29、0.10840.38140.3930)5.2.2.3 總體模糊綜合評價法計算結果容易發(fā)現(xiàn)，在所求矩陣D中，最后一個因素的得數(shù)最大，由上面等級評價指標得總體滿意度為非常滿意5.2.2.4 單個城市模糊綜合評價法計算結果、十個城市滿意度等級分別如下表所示等級1等級2等級3等級4等級510.0120910.0205550.1136130.375240.39470120.0155130.0126010.103630.4153640.36909130.0139760.0104770.0861870.3433870.46217140.0340680.045530.1450520.3423140.34923

30、550.0128250.0062310.0653060.4376360.39420260.0181420.022680.1197740.3830140.37259170.007220.0274940.1372320.407820.33643480.0121310.0119090.0949440.3686320.42858490.0115310.010360.0870670.3803510.426891100.0151890.0192770.127210.3554610.399063由表可以很容易的得到，城市1、3、4、8、9、10為非常滿意，城市2、5、6、7為滿意5.3 附件中調(diào)查問卷的計算

31、和分析比較5.3.1 數(shù)據(jù)的處理首先我們根據(jù)題目的分類篩選我們所需要的題目，將題目順序更改為我們所需要的排序，接著通過matlab語句將所有沒有選擇的題目賦值為選擇11,以達到所有問卷數(shù)據(jù)補齊的效果并且不會影響實際數(shù)據(jù)。接著我們通過雙循環(huán)語句進行每一行數(shù)據(jù)的判斷，最后將超過2個99的問卷所有數(shù)據(jù)全部更改為11分，這樣就達到了使這份問卷所有答案全部作廢的效果。在最后統(tǒng)計的時候將所有11分的數(shù)據(jù)作廢，就達到了刪除作廢數(shù)據(jù)與作廢問卷的結果。5.4 滿意度綜合評價與因素的相關性分析影響滿意度綜合評價與各種因素的相關性。由第一問對二級指標權重的計算可得，感知質量對服務滿意度的影響最大，為0.4467,其

32、次為顧客滿意度，為0.2103,第三是顧客忠誠，為0.1201.對于二級指標相關性的分析，我們根據(jù)三級指標所對應問卷的題目的得分進行求和再平均，為每個二級指標所對應的分數(shù),利用SPSS1行相關性分析，得出兩兩之間相關性結果如下圖。相關性Y1V2V3V4V5V6VIPearscnftl-Xitt11aKM.134BH065ka,164na.136品尊性（雙網(wǎng)）,000,000.口。口,000N300C3000300030003000V2Pearson用龍件aaamaa顯著性-r300030003000300030OQ3000V3Pszrsdn相關性.134a1085"1E4"

33、,103顯答性（雙側）,00C.000.000.000M300C30003Q0Q300D30003000V4Pearscn目nn0951KR1C2ns,100品苦住t我同）,OOC1000JU口JOON300C300D3000300030003000V5Pearson相關性.164"a,184,1021.278顯著性雙冊.00000D,000一0003000300。3000300030003000V6Pe卻son相去性13S"a103".100"278"1品苔性（雙側）,000.000.000.000N300C3000300CI30003Q0Q

34、3000叱在,01水平t雙向）上屆首相關，3因為至少有中變量為常量，所以無法迸行計儀5.5 給企業(yè)管理者的分析報告關于電信移動電話服務滿意度的分析報告當今,隨著壟斷的格局的打破，國內(nèi)電信運營商間的競爭也越來越激烈，而網(wǎng)絡服務質量等方面的差別也在逐漸減少，單純的價格戰(zhàn)將對競爭的雙方造成損失。因此電信企業(yè)都在尋求改善服務質量、提高市場競爭力的方法。面對這種越來越激烈的市場競爭，電信企業(yè)迫切地需要提高企業(yè)內(nèi)部的科學決策能力，增強在市場經(jīng)營方面的正確判斷能力。在為電信行業(yè)提供科學合理的客戶滿意度評價方法和管理策略方面，已有許多第三方質評機構展開這方面的研究，設計問卷，調(diào)查數(shù)據(jù)，統(tǒng)計分析，為電信企業(yè)把脈

35、和提供改革建議。所以對于該問題，我們小組進行一系列的調(diào)查和研究，并得出本文用以解釋。隨著通信行業(yè)的改革重組，電信行業(yè)在全業(yè)務運營背景下，基于網(wǎng)絡和產(chǎn)品的同質化。網(wǎng)絡服務質量等方面的差別也在逐漸減少，單純的價格戰(zhàn)將對競爭的雙方造成損失，運營商之間的競爭更加激烈.各大運營商已經(jīng)認識到客戶滿意度的重要性，提升客戶滿意度已成為電信企業(yè)關鍵的經(jīng)營目標之一.如何保持、提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠度。提高電信產(chǎn)品和服務的差異化、品牌化。已成為中國電信企業(yè)面臨的主要問題。因此，對滿意度進行分析評價，為電信企業(yè)把脈和提供改革建議，具有一定的現(xiàn)實意義。通過收集不同的十個城市共3000份調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)后，建立了電信企業(yè)

36、服務滿意度評價指標體系。將總體劃分為5個評價等級。針對滿意度的各級指標，運用層次分析法計算了各項的權重，并以此建立起了電信移動服務滿意度綜合評價模型。建立模型之后，運用此模型和SPSS軟件分析了收集到的3000份問卷的數(shù)據(jù)，并以城市為劃分分別統(tǒng)計出結果，在10個城市之間進行比較分析，得到各城市比較結果，用于電信企業(yè)今后服務關注度的方案制定。經(jīng)過分析計算，感知質量是對服務滿意度影響較大的因素，企業(yè)可以對這一方面著重改進。問題中所運用的層次分析法，是從備選方案中選擇較優(yōu)者，即從原有方案中進行選取，而不能提供新的方案。會出現(xiàn)這樣一種情況，盡管我們在眾多方案中選擇出一個詞最好的，但其效果仍然不夠好。其

37、二，定量數(shù)據(jù)少，定性成分多次，不易令人信服。層次分析法主觀性較強，帶有較多的定性色彩。對于上述問題，可以運用增加指標個數(shù)的解決辦法，但不宜增加過多，指標太多會使權重難以確定。另一方面，可以利用主成分分析法，主成分分析法來確定正互反矩陣（判斷矩陣）相比認為主觀確定的矩陣更準確，容易令人信服。但主成分分析法增加了計算量，更加的繁瑣，應以簡化為主。同時，本文忽略了特殊事件的影響，使模型過于理想化，這些都可以在后續(xù)的實踐中進行改進和完善。六、模型的評價與推廣6.1 模型的評價本文以層次分析法為基礎，通過對各項指標的權重設置，建立起了電信移動電話服務滿意度綜合評價模型。在對矩陣的確定上，通過SPS朋析各

38、個題目的相關性將題目分類，并且以題目分類為參考來建立最初的正互反矩陣，大大降低了層次分析法最初確立矩陣的主觀性，使結果更加準確。在進行多角度評價時，充分考慮的不同類型指標的特點及其與滿意度的關系，深入的對電信移動電話的滿意度進行了多層次的分析。并且結合層次分析法與模糊分析法在權重的基礎上進行三級指標的相關分析，以此使得二級指標的權重準確度更加精確，使得最終結果更加可靠。在十個城市之間的比較上，考慮到EXCEL寸數(shù)據(jù)的處理比matlab更加有效，我們采取將matlab數(shù)據(jù)導出為EXCELS件再進行處理，節(jié)約了時間也使得結果更加美觀易懂。6.2 模型的缺點與改進問題中所運用的層次分析法，是從備選方

39、案中選擇較優(yōu)者，即從原有方案中進行選取，而不能提供新的方案。會出現(xiàn)這樣一種情況，盡管我們在眾多方案中選擇出一個詞最好的，但其效果仍然不夠好。其二，定量數(shù)據(jù)少，定性成分多次，不易令人信服。層次分析法主觀性較強，帶有較多的定性色彩。對于上述問題，可以運用增加指標個數(shù)的解決辦法，但不宜增加過多，指標太多會使權重難以確定。另一方面，可以利用主成分分析法，主成分分析法來確定正互反矩陣（判斷矩陣）相比認為主觀確定的矩陣更準確，容易令人信服。但主成分分析法增加了計算量，更加的繁瑣，應以簡化為主。同時，本文忽略了特殊事件的影響，使模型過于理想化，這些都可以在后續(xù)的建模中進行改進和完善七、參考文獻1 .昆工質量

40、院2 .韓中庚，數(shù)學建模方法及其應用（第二版），北京：高等教育出版社，2009年，P163-P1763 .薛長虹于凱，MATLAB數(shù)學實驗，成都：西南交通大學出版社，2014年4 .姜啟源謝金星葉俊，數(shù)學模型（第四版），北京：高等教育出版社，2011年1月，P250-P2545 .何大義劉建生，構建中國顧客滿意度指數(shù)（CCSDJ,世界標準化與質量管理，2000,<10>:7-106 .CS滿意度簡介八、附錄8.1 問題一的matlab程序8.2 問題二的matlab程序8.3 問題三的matlab程序8.1正互反矩陣的輸入與一致性檢驗%旨標disp您的指標個數(shù)是？a=input(&

41、#39;a=')fori=1:aforj=1:aifi=jA(i,j)=1elseifi<jdisp('第'num2str(i)'項與第'num2str(j)'項')x=input('比例=')A(i,j)=xA(j,i)=1/xendendend%-致性檢驗E,X=eig(A)M=max(max(X)r,c=find(X=max(max(X)CI=(M(1,1)-a)/(a-1);RI=000.520.891.121.261.361.411.461.491.521.561.581.59;CR=CI/RI(a);if

42、CR<=0.10disp('一致性檢驗通過')disp('CI=');disp(CI)disp('CR=');disp(CR)%最大值對應特征向量(權重)i=E(：,c)w=i/sum(i)elsedisp('一致性檢驗不通過')end8.2數(shù)據(jù)的篩選與滿意度的判斷，并且將篩選后的數(shù)據(jù)分別保存為excel文件%C級指標權重A=0.06380.02660.44670.07530.21030.12010.0573%三級指標a=0.50.5b=31c=0.23780.33280.05250.04150.04800.11110.17

43、63d=0.750.25e=0.60.20.2f=0.66080.20810.1311g=1嬤據(jù)導入formatratQ=dataQ(isnan(Q)=11S=size(Q)s1=S(1,1)s2=S(1,2)嫡據(jù)篩選fori=1:s1n=0forj=1:s2h=Q(i,j)ifh=99n=n+1ifn>2Q(i,:)=11*ones(1,s2)endendendendS=size(Q)s1=S(1,1)s2=S(1,2)%評價等級判定B=zeros(s2,5)forj=1:s2n1=0n2=0n3=0n4=0n5=0n6=0fori=1:s1l=Q(i,j)ifl<=2n1=n1+1elseifl<=4n2=n2+1elseifl<=6n3=n3+1elseifl<=8n4=n4+1elseifl<=10n5=n5+1elseQ(i,j)=0n6=n6+1endendendendendB(j,:)=n1n2n3n4n5endend%艮據(jù)問卷整理匯總B(7,:)=B(7,:)+B(8,:)B(9,:)=B(9,:)+B(10,:)B(14,:)=B(14,:)+B(15,:)B(16,:)=B(16,:)+B(17,:)B(8,:)二口B(9,:)二口B(13,:)二口B(1