1、主講人：許明群主講人：許明群1. 請(qǐng)使用普通話請(qǐng)使用普通話 2.禮貌禮貌打招呼問(wèn)候打招呼問(wèn)候3. 關(guān)注客人的需求關(guān)注客人的需求 4.公共區(qū)域與客寒暄公共區(qū)域與客寒暄在在 公公 共共 區(qū)區(qū) 域域服務(wù)通則一：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)保持一致服務(wù)通則一：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)保持一致工程部員工在為客人維修（安裝）設(shè)備時(shí)：工程部員工在為客人維修（安裝）設(shè)備時(shí)：第一：與客問(wèn)候，表明身份，是否方便現(xiàn)在進(jìn)房第一：與客問(wèn)候，表明身份，是否方便現(xiàn)在進(jìn)房第二：與客確認(rèn)維修問(wèn)題及維修需時(shí)第二：與客確認(rèn)維修問(wèn)題及維修需時(shí)第三：維修完成后，與客人確認(rèn)維修結(jié)果第三：維修完成后，與客人確認(rèn)維修結(jié)果第四：向客人表示服務(wù)結(jié)束語(yǔ)第四：向客人表示服

2、務(wù)結(jié)束語(yǔ)案例：到會(huì)議接待臺(tái)維修電話案例：到會(huì)議接待臺(tái)維修電話1. 先生，不好意思，很抱歉打擾到您，我是工程部維修人員，接到前廳部通知，先生，不好意思，很抱歉打擾到您，我是工程部維修人員，接到前廳部通知，會(huì)議接待臺(tái)的電話需要維修，你看現(xiàn)在是否方便維修呢？會(huì)議接待臺(tái)的電話需要維修，你看現(xiàn)在是否方便維修呢？2. 大約大約分鐘可以修好。請(qǐng)您見(jiàn)諒。分鐘可以修好。請(qǐng)您見(jiàn)諒。3. 電話已經(jīng)修好，現(xiàn)在可以正常使用了。非常抱歉，耽誤您的寶貴時(shí)間。電話已經(jīng)修好，現(xiàn)在可以正常使用了。非常抱歉，耽誤您的寶貴時(shí)間。4. 祝福您們的會(huì)議取得圓滿成功。祝福您們的會(huì)議取得圓滿成功。案例案例1:上房維修馬桶上房維修馬桶1. 陳

3、小姐，早上好，我是工程部維修人員，接到賓服中心的通知，陳小姐，早上好，我是工程部維修人員，接到賓服中心的通知， 您的房間馬桶需要維修，您看現(xiàn)在是否方便進(jìn)房維修呢？您的房間馬桶需要維修，您看現(xiàn)在是否方便進(jìn)房維修呢？2. 陳小姐，維修可能需要陳小姐，維修可能需要10分鐘，請(qǐng)您見(jiàn)諒！分鐘，請(qǐng)您見(jiàn)諒！3. 陳小姐，您房間的馬桶已經(jīng)修好了，麻煩您查看一下好嗎？陳小姐，您房間的馬桶已經(jīng)修好了，麻煩您查看一下好嗎？4. 很抱歉給您帶來(lái)的不便，如果有任何需要，請(qǐng)您隨時(shí)與賓服中心很抱歉給您帶來(lái)的不便，如果有任何需要，請(qǐng)您隨時(shí)與賓服中心 聯(lián)系，祝您入住愉快！聯(lián)系，祝您入住愉快！情景模擬情景模擬-案例案例2：到宴會(huì)

4、廳維修音響：到宴會(huì)廳維修音響/投影儀投影儀1. *先生，您好！我是工程部的維修人員，接到餐飲部通知，先生，您好！我是工程部的維修人員，接到餐飲部通知， 這里的音響設(shè)備需要維修，您看現(xiàn)在維修可以嗎？這里的音響設(shè)備需要維修，您看現(xiàn)在維修可以嗎？2. *先生，安裝音響設(shè)備需要先生，安裝音響設(shè)備需要15分鐘，請(qǐng)您稍等。分鐘，請(qǐng)您稍等。3. *先生，很抱歉耽誤您的寶貴時(shí)間了，音響設(shè)備已經(jīng)維修好，先生，很抱歉耽誤您的寶貴時(shí)間了，音響設(shè)備已經(jīng)維修好， 請(qǐng)您試用一下好嗎？請(qǐng)您試用一下好嗎？4. 如有任何需要請(qǐng)您及時(shí)與餐飲部聯(lián)系，祝您今天愉快！如有任何需要請(qǐng)您及時(shí)與餐飲部聯(lián)系，祝您今天愉快！通則二：通則二：工程

5、部在公共區(qū)域維修，遇客人需幫助時(shí)：工程部在公共區(qū)域維修，遇客人需幫助時(shí)： 1. 停下手中的工作，用征詢的語(yǔ)氣向客人提供幫助停下手中的工作，用征詢的語(yǔ)氣向客人提供幫助2. 為客人提供相應(yīng)幫助（按禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)），如不是工作為客人提供相應(yīng)幫助（按禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)），如不是工作 范疇的，需及時(shí)通知相關(guān)部門處理范疇的，需及時(shí)通知相關(guān)部門處理3.用征詢的語(yǔ)氣詢問(wèn)客人的意見(jiàn)?；蛞懈鎰e語(yǔ)。用征詢的語(yǔ)氣詢問(wèn)客人的意見(jiàn)?；蛞懈鎰e語(yǔ)。 1.你在梯子上維修，下面客人問(wèn)路你在梯子上維修，下面客人問(wèn)路2.經(jīng)過(guò)會(huì)議室遇到客人在找服務(wù)員提供插排經(jīng)過(guò)會(huì)議室遇到客人在找服務(wù)員提供插排3.在樓層遇到客人打不開(kāi)門或者走錯(cuò)樓層時(shí)在樓層

6、遇到客人打不開(kāi)門或者走錯(cuò)樓層時(shí)4.在樓層遇到客人需要提供網(wǎng)線時(shí)在樓層遇到客人需要提供網(wǎng)線時(shí)5.客人告訴你想要訂婚宴客人告訴你想要訂婚宴通則三：因工作原因不得不打擾客人時(shí)通則三：因工作原因不得不打擾客人時(shí)1.應(yīng)以輕重緩急原則執(zhí)行，判斷工作的重要性，安全性應(yīng)以輕重緩急原則執(zhí)行，判斷工作的重要性，安全性 及維修工作是否在客人活動(dòng)的高峰期進(jìn)行等因素。及維修工作是否在客人活動(dòng)的高峰期進(jìn)行等因素。2. 聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人與客人溝通，征得客人聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人與客人溝通，征得客人 同意后方能進(jìn)行維修。同意后方能進(jìn)行維修。3. 告知客人維修時(shí)長(zhǎng)。告知客人維修時(shí)長(zhǎng)。4. 與客人確認(rèn)維修結(jié)果，向客人表

7、示感謝。與客人確認(rèn)維修結(jié)果，向客人表示感謝。 1.會(huì)議中，話筒出現(xiàn)故障會(huì)議中，話筒出現(xiàn)故障/短路等現(xiàn)象短路等現(xiàn)象2.浴缸滲水，需要緊急維修時(shí)浴缸滲水，需要緊急維修時(shí)如果在房間維修時(shí)，客人回房或客人臨時(shí)入住如果在房間維修時(shí)，客人回房或客人臨時(shí)入住-1. 不要驚慌，核實(shí)客人信息。不要驚慌，核實(shí)客人信息。 主動(dòng)與客人解釋：您好，先生主動(dòng)與客人解釋：您好，先生/小姐對(duì)不起，打擾您了，我是工程部的維修小姐對(duì)不起，打擾您了，我是工程部的維修 員，為了不影響您的正常使用，我正在維修員，為了不影響您的正常使用，我正在維修*設(shè)備，請(qǐng)問(wèn)您是這間客房的設(shè)備，請(qǐng)問(wèn)您是這間客房的 客人嗎？為了保證您的入住安全，方便出示

8、您的房卡嗎？客人嗎？為了保證您的入住安全，方便出示您的房卡嗎？2. 確認(rèn)客人身份后，如果維修還沒(méi)完成，需征詢客人的意見(jiàn)。確認(rèn)客人身份后，如果維修還沒(méi)完成，需征詢客人的意見(jiàn)。 “先生先生/小姐，我的維修工作還需要小姐，我的維修工作還需要*時(shí)間，您看，現(xiàn)在是否方便繼續(xù)維修嗎？時(shí)間，您看，現(xiàn)在是否方便繼續(xù)維修嗎？ 若客人時(shí)外賓，維修員應(yīng)馬上與客人道歉若客人時(shí)外賓，維修員應(yīng)馬上與客人道歉“Im sorry!”同時(shí)出示中英文卡同時(shí)出示中英文卡 片，并致電大副協(xié)助處理，征得客人同意方可繼續(xù)進(jìn)行維修。片，并致電大副協(xié)助處理，征得客人同意方可繼續(xù)進(jìn)行維修。3. 關(guān)注客人情緒，若客人有不滿的情緒或者抱怨要及時(shí)聯(lián)

9、系大堂副理進(jìn)行處理。關(guān)注客人情緒，若客人有不滿的情緒或者抱怨要及時(shí)聯(lián)系大堂副理進(jìn)行處理。通則四：當(dāng)遇到客人不舒服，或發(fā)生不幸的事情時(shí)通則四：當(dāng)遇到客人不舒服，或發(fā)生不幸的事情時(shí)1. 用征詢式的語(yǔ)氣為客人提供幫助用征詢式的語(yǔ)氣為客人提供幫助2. 發(fā)現(xiàn)有不舒服的客人，要表示關(guān)心，幫聯(lián)系大堂副理發(fā)現(xiàn)有不舒服的客人，要表示關(guān)心，幫聯(lián)系大堂副理3. 向客人表示祝福向客人表示祝福。案例案例1：客人的小孩生?。嚎腿说男『⑸?先生，您好請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？先生，您好請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 先生，請(qǐng)您別著急。我馬上幫您聯(lián)系大堂副理好嗎？先生，請(qǐng)您別著急。我馬上幫您聯(lián)系大堂副理好嗎？ 先生，希望您的小朋友早日

10、康復(fù)！先生，希望您的小朋友早日康復(fù)！案例案例2：在房間維修發(fā)現(xiàn)客人較多感冒藥時(shí)。：在房間維修發(fā)現(xiàn)客人較多感冒藥時(shí)。 記錄好客人的信息（如房號(hào)），及時(shí)通知大堂副理關(guān)注記錄好客人的信息（如房號(hào)），及時(shí)通知大堂副理關(guān)注通則五：當(dāng)客人抱怨酒店服務(wù)或設(shè)施時(shí)通則五：當(dāng)客人抱怨酒店服務(wù)或設(shè)施時(shí)抱怨酒店服務(wù)時(shí)：抱怨酒店服務(wù)時(shí)：1.向客人表示歉意，請(qǐng)客人原諒。向客人表示歉意，請(qǐng)客人原諒。“不好意思，先生，實(shí)在很抱歉，請(qǐng)您原諒！不好意思，先生，實(shí)在很抱歉，請(qǐng)您原諒！”2.用征詢式語(yǔ)氣向客人提出彌補(bǔ)性建議。用征詢式語(yǔ)氣向客人提出彌補(bǔ)性建議。 “先生，您反映的問(wèn)題我記錄下來(lái)了，我馬上為您聯(lián)系大堂副理好嗎？先生，您反映

11、的問(wèn)題我記錄下來(lái)了，我馬上為您聯(lián)系大堂副理好嗎？”3.告訴客人正在為他做什么，請(qǐng)稍等。告訴客人正在為他做什么，請(qǐng)稍等。 “先生，我馬上去找大堂副理過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等，好嗎？先生，我馬上去找大堂副理過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等，好嗎？4.向客人表示祝福。向客人表示祝福。抱怨酒店設(shè)施時(shí)抱怨酒店設(shè)施時(shí)1.能快速維修好的能快速維修好的2.暫時(shí)無(wú)法維修的暫時(shí)無(wú)法維修的3.需要再次維修的需要再次維修的4.無(wú)法修復(fù)的無(wú)法修復(fù)的如果客人因我們的維修無(wú)法如果客人因我們的維修無(wú)法解決情緒不佳，及時(shí)通知大堂副理。解決情緒不佳，及時(shí)通知大堂副理。案例案例1：客人想工程部員工投訴空調(diào)不夠暖和：客人想工程部員工投訴空調(diào)不夠暖和先生，先生，

12、*設(shè)備由于設(shè)備由于*故障，我需要去取一些配件故障，我需要去取一些配件/為了節(jié)約為了節(jié)約維修時(shí)間，我需要請(qǐng)另一位更加專業(yè)的師傅為您維修，你維修時(shí)間，我需要請(qǐng)另一位更加專業(yè)的師傅為您維修，你看可以嗎？看可以嗎？先生，先生，*設(shè)備由于設(shè)備由于*故障，維修需要較長(zhǎng)的時(shí)間，為了不故障，維修需要較長(zhǎng)的時(shí)間，為了不影響您的使用影響您的使用/休息，我馬上聯(lián)系大堂副理為您換一間房，休息，我馬上聯(lián)系大堂副理為您換一間房，您看可以嗎？您看可以嗎？通則六：因設(shè)施設(shè)備客觀原因，無(wú)法滿足客人提出的需求時(shí)通則六：因設(shè)施設(shè)備客觀原因，無(wú)法滿足客人提出的需求時(shí)1. 向客人表示歉意向客人表示歉意 “不好意思，先生，給您帶來(lái)的不便

13、實(shí)在很抱歉不好意思，先生，給您帶來(lái)的不便實(shí)在很抱歉”2. 向客人提供彌補(bǔ)性建議，征詢客人意見(jiàn)向客人提供彌補(bǔ)性建議，征詢客人意見(jiàn) 先生，我們馬上為你先生，我們馬上為你.可以嗎？可以嗎？3. 向客人表示祝福向客人表示祝福4. 工程部的員工向值班主管反映客人情況，由值班主管通工程部的員工向值班主管反映客人情況，由值班主管通 知大堂副理，由大堂副理做好跟蹤工作知大堂副理，由大堂副理做好跟蹤工作。案例案例1：夕曬的房間，雖然空調(diào)你已經(jīng)幫客人維修過(guò)，客人還是反映溫：夕曬的房間，雖然空調(diào)你已經(jīng)幫客人維修過(guò)，客人還是反映溫度不夠涼快時(shí)度不夠涼快時(shí)案例案例2：會(huì)議客人在餐廳：會(huì)議客人在餐廳/房間使用大功率設(shè)備時(shí)

14、房間使用大功率設(shè)備時(shí)通則七：客人提出的詢問(wèn)或要求不能馬上給予回復(fù)時(shí)通則七：客人提出的詢問(wèn)或要求不能馬上給予回復(fù)時(shí)1. 向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍等向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍等2. 向客人表示我們正在為他做什么向客人表示我們正在為他做什么3.用請(qǐng)求式語(yǔ)氣向客人提供建議，并告訴客人我們回復(fù)的期用請(qǐng)求式語(yǔ)氣向客人提供建議，并告訴客人我們回復(fù)的期限限4.感謝客人的耐心等待感謝客人的耐心等待5.詢問(wèn)客人意見(jiàn)，祝?？腿嗽儐?wèn)客人意見(jiàn)，祝福客人第一：客人的詢問(wèn)或要求是工程部的職責(zé)范圍內(nèi)：第一：客人的詢問(wèn)或要求是工程部的職責(zé)范圍內(nèi)：案例案例1：會(huì)議客人要求增加話筒：會(huì)議客人要求增加話筒第二：客人的詢問(wèn)或要求非工程部

15、執(zhí)業(yè)范圍時(shí)：第二：客人的詢問(wèn)或要求非工程部執(zhí)業(yè)范圍時(shí)：案例案例2：客人要求你幫換房：客人要求你幫換房通則八：當(dāng)需要制止客人做某事時(shí)通則八：當(dāng)需要制止客人做某事時(shí)1. 向客人表示歉意向客人表示歉意2. 站在客人的角度或以第三方受影響的角度向客人解釋原因站在客人的角度或以第三方受影響的角度向客人解釋原因 切記和客人說(shuō)切記和客人說(shuō)“你影響了你影響了”3.向客人表示感謝。向客人表示感謝。案例案例1：當(dāng)您看到客人午休時(shí)三五成群打麻將，猜：當(dāng)您看到客人午休時(shí)三五成群打麻將，猜 碼，樓層很吵時(shí)碼，樓層很吵時(shí)案例案例2：當(dāng)您在餐廳發(fā)現(xiàn)客人使用的設(shè)備電源線存：當(dāng)您在餐廳發(fā)現(xiàn)客人使用的設(shè)備電源線存 在安全隱患時(shí)：

16、在安全隱患時(shí)：先生，不好意思，打擾到您了！先生，不好意思，打擾到您了！你現(xiàn)在使用的你現(xiàn)在使用的*設(shè)備電源線存在設(shè)備電源線存在*現(xiàn)象，為了您的安全，請(qǐng)現(xiàn)象，為了您的安全，請(qǐng)問(wèn)我可以為您檢修問(wèn)我可以為您檢修*設(shè)備嗎？設(shè)備嗎？先生，感謝您，祝您今天愉快！先生，感謝您，祝您今天愉快！通則九：向客人征詢意見(jiàn)，客人表示滿意或提一些意見(jiàn)時(shí)通則九：向客人征詢意見(jiàn)，客人表示滿意或提一些意見(jiàn)時(shí)工程部維修（調(diào)試）完成后，向客人確認(rèn)維修結(jié)果時(shí)：工程部維修（調(diào)試）完成后，向客人確認(rèn)維修結(jié)果時(shí)：1. 問(wèn)候客人，征詢客人是否方便。問(wèn)候客人，征詢客人是否方便?！澳?，先生打擾您一下，可以嗎？您好，先生打擾您一下，可以嗎？”2. 用請(qǐng)求式的語(yǔ)氣征詢客人的意見(jiàn)。用請(qǐng)求式的語(yǔ)氣征詢客人的意見(jiàn)。 “已檢修好（調(diào)試）好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)已檢修好（調(diào)試）好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)還滿意嗎？（升調(diào)）還滿意嗎？（升調(diào)）3. 向客人表示祝福。向客人表示祝福。案例案例1： 為會(huì)議組調(diào)試音響設(shè)備時(shí)。為會(huì)議組調(diào)試音響設(shè)備時(shí)。通則十：公共區(qū)域看到有需要幫助的客人，需主動(dòng)提供幫助通則十：公共區(qū)域看到有需要幫助的客人，需主動(dòng)提供幫助1. 問(wèn)候客人征詢客人是否需要幫忙問(wèn)候客人征詢客人是否需要幫忙2. 提供相應(yīng)的服務(wù)提供相應(yīng)的服務(wù)3. 向客人表示祝福向客人表示祝福案例：在電梯看到客人抱著