1、CS 管理管理培訓(xùn)日程表培訓(xùn)日程表 CS 管理盈利管理效力業(yè)績管理效力質(zhì)量管理課程16 May09:00-12:0013:30-17:3017 May18 May職業(yè)開展鼓勵改善19 May20 MayN-SAP MSA 課程N-SAP MSA 課程課程目的課程目的確認(rèn)客戶稱心度的重要性O(shè)HT-1-1 課程目的了解 CSI 調(diào)查學(xué)習(xí) CS 改善程序課程內(nèi)容課程內(nèi)容 客戶稱心度的重要性 CS 管理的關(guān)鍵業(yè)績目的 什么是 CSI ？ 什么是 CSI 調(diào)查？ 分析 CSI 調(diào)查結(jié)果 確定維修站的缺乏 CSI 改善程序OHT-1-2 課程內(nèi)容1. CS 的關(guān)的關(guān)鍵業(yè)績鍵業(yè)績目的目的 CS 調(diào)查 (CS

2、I) 的整體稱心度分?jǐn)?shù)F-1 率 對 F-1 稱心的客戶數(shù) 客戶總數(shù)=CSI 調(diào)查結(jié)果范例：調(diào)查結(jié)果范例：第一豐田第一豐田 - 823，第二本田，第二本田 - 818，第三日產(chǎn)，第三日產(chǎn) - 815OHT-1-3 關(guān)鍵業(yè)績目的2. 什么是客什么是客戶戶稱心度？稱心度？客戶期望值客戶期望值客戶客戶 A客戶期望值客戶期望值 客戶客戶 B實踐效力業(yè)績實踐效力業(yè)績 稱心 不稱心高高低低CS 程度程度需求改善需求改善OHT-1-4A 什么是 CS 的衡量？客戶稱心度 = 業(yè)績 期望值2. 什么是客戶稱心度？什么是客戶稱心度？客戶期望值客戶期望值客戶客戶 A客戶期望值客戶期望值客戶客戶 B稱心不稱心高高低

3、低CS 程度程度OHT-1-4B 什么是 CS 的衡量？實實踐效力踐效力業(yè)績業(yè)績變量變量3. 客戶稱心度的重要性客戶稱心度的重要性O(shè)HT-1-5A 客戶期望值3-1. 客戶期望值廉價廉價快速快速準(zhǔn)確準(zhǔn)確CS 既不是銷售產(chǎn)品的技巧，也不是產(chǎn)生利潤的方法。賣方時代曾經(jīng)變成了買方時代，客戶可以在很大范圍內(nèi)選擇。提供能使每一位客戶都稱心的效力和質(zhì)量至關(guān)重要。即使經(jīng)銷商按規(guī)定收費客戶也會覺得昂貴，因此假設(shè)加上質(zhì)量不好和效力速度慢，客戶將不會再來維修站。3. 客戶稱心度的重要性客戶稱心度的重要性O(shè)HT-1-5B 客戶期望值3-1. 客戶期望值廉價廉價快速快速準(zhǔn)確準(zhǔn)確我們怎樣才干使我們的客戶稱心？盈利只能經(jīng)

4、過為客戶提供令人稱心的效力來獲得。 關(guān)鍵是提供能滿足客戶需求和實現(xiàn)更高客戶稱心度的優(yōu)質(zhì)效力和效力工程。更高的 CS 將會產(chǎn)生忠實的客戶并添加回廠頻次。3. 客戶稱心度的重要性客戶稱心度的重要性O(shè)HT-1-6 關(guān)鍵時辰3-2. 效力過程中的關(guān)鍵時辰回想步驟步驟 1維修約定維修約定步驟步驟 2接待客戶接待客戶步驟步驟 3中期中期客戶跟蹤客戶跟蹤步驟步驟 4維修后交付車輛維修后交付車輛步驟步驟 5：維修后的客戶跟蹤維修后的客戶跟蹤3. 客戶稱心度的重要性客戶稱心度的重要性O(shè)HT-1-7 討論3-3. 每個效力過程的客戶期望值分組討論：分組討論：請在組內(nèi)討論請在組內(nèi)討論“客戶對客戶對 5 個效力過程的

5、期望值都是什個效力過程的期望值都是什么？么？然后將討論結(jié)果的總結(jié)寫在活動掛圖上。然后將討論結(jié)果的總結(jié)寫在活動掛圖上。討論時間：25 分鐘陳說時間：每組 10 分鐘3. 客戶稱心度的重要性客戶稱心度的重要性O(shè)HT-1-8 各個過程的關(guān)鍵人物維修后客戶跟蹤3-4. 各效力過程的關(guān)鍵人物都是誰？約定接待客戶中期客戶跟蹤車輛交付SA 或擔(dān)任人SASASASA 或擔(dān)任人OHT-1-9 本地 CSI 調(diào)查4. 什么是什么是 CSI 調(diào)查？調(diào)查？4-1. 競爭性 CSI 調(diào)查和本地 CSI 調(diào)查的定義調(diào)查公司：調(diào)查公司：JD Power、AC Nielsen、NRC 等。等。競爭性 CSI 調(diào)查顯示的是在一

6、個市場內(nèi)競爭的汽車廠商的相對 程度，如今正在被專業(yè)調(diào)查公司在幾乎一切國家內(nèi)運用。 在客戶下一次購買以前，本地 CSI 調(diào)查通常要定期進展幾次。這些調(diào)查能使 NSC 確定銷售、效力和零件領(lǐng)域中的缺乏，在經(jīng)銷商跟蹤行動中扮演著重要角色。在 CSI 調(diào)查中大致有兩個階段：在剛剛購買后發(fā)放的新車銷售 (SSI)，和車輛質(zhì)量和效力調(diào)查 (CSI)。OHT-1-10 調(diào)查和操作之間的關(guān)系4-2. 確定 CSI 要素構(gòu)造 (JD Power)維修顧問維修顧問友好效力友好效力效力中的閱歷效力中的閱歷閱歷的問題閱歷的問題效力開場效力開場效力質(zhì)量效力質(zhì)量車輛交付車輛交付效力約定效力約定接待客戶接待客戶中期客戶跟蹤

7、中期客戶跟蹤車輛交付車輛交付客戶跟蹤客戶跟蹤4. 什么是什么是 CSI 調(diào)查？調(diào)查？OHT-1-11 調(diào)查和過程之間的關(guān)系4-3. CSI 問題和效力過程之間的關(guān)系預(yù)約客戶接待中期跟蹤車輛交付服務(wù)后跟蹤3 在合理的時間內(nèi)與您見面在合理的時間內(nèi)與您見面X XX X4 等待與某人談話的時間等待與某人談話的時間X XX X7 解釋要進行的服務(wù)解釋要進行的服務(wù)X X8 以禮相待和尊敬以禮相待和尊敬X XX XX XX XX X9 誠實誠實X XX XX XX XX X10 知識知識/專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)X XX XX X11 履行承諾履行承諾X XX XX X12 聆聽需求聆聽需求X XX X13 提問問

8、題以澄清要求提問問題以澄清要求X XX XX XX X14 理解車輛的問題理解車輛的問題X XX XX XX X17 估計經(jīng)銷商所花時間估計經(jīng)銷商所花時間X XX X18 客戶休息室清潔客戶休息室清潔X XX XX X19 客戶休息室的舒適性客戶休息室的舒適性X XX XX X20 客戶休息室的便利措施客戶休息室的便利措施X XX XX X服務(wù)過程CSI 問卷問卷4. 什么是什么是 CSI 調(diào)查？調(diào)查？OHT-1-12 CSI 調(diào)查詢題對比4-4. 品牌 CSI 調(diào)查詢卷和本地 CSI 調(diào)查詢卷之間的關(guān)系。4. 什么是什么是 CSI 調(diào)查？調(diào)查？4-4. 品牌 CSI 調(diào)查詢卷和本地 CSI

9、調(diào)查詢卷之間的關(guān)系。CSI 調(diào)查詢題對比4. 什么是什么是 CSI 調(diào)查？調(diào)查？OHT-1-14 分析程序5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果5-1. 分析程序3) 討論改善對策。4) 建立對各項行動的監(jiān)控和控制機制。選出缺乏，排出優(yōu)先順序。品牌 CSI 調(diào)查和本地 CSI 調(diào)查結(jié)果對比2) 確定專營店運營中存在的缺乏。 確定問題的緣由OHT-1-14 分析程序5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果5-1. 分析程序3) 討論改善對策。4) 建立對各項行動的監(jiān)控和控制機制。選出缺乏，排出優(yōu)先順序。選出缺乏，排出優(yōu)先順序。品牌品牌 CSI 調(diào)查和本地調(diào)查和本地 CSI 調(diào)查結(jié)果對比調(diào)查結(jié)果對比

10、2)確定專營店運營中存在的缺乏。 確定問題的緣由5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果1) 選出缺乏，排出優(yōu)先順序。選出缺乏，排出優(yōu)先順序。選擇規(guī)范：設(shè)置基準(zhǔn)選擇規(guī)范：設(shè)置基準(zhǔn)找出分?jǐn)?shù)低于以下的缺乏：找出分?jǐn)?shù)低于以下的缺乏：頂尖競爭對手頂尖競爭對手 豐田豐田 行業(yè)平均值行業(yè)平均值 優(yōu)先排序規(guī)范：優(yōu)先排序規(guī)范： 現(xiàn)實的方法現(xiàn)實的方法 適當(dāng)?shù)梅椒ㄟm當(dāng)?shù)梅椒?容易的方法容易的方法 經(jīng)濟的方法經(jīng)濟的方法 u取決于他的目的 OHT-1-16 分析程序2019 年日產(chǎn)年日產(chǎn)堅持成果堅持成果親密監(jiān)控親密監(jiān)控急需留意急需留意次要成果次要成果統(tǒng)計顯著性用紅色表示統(tǒng)計顯著性用紅色表示2019 年豐田年豐田2019

11、 年最正確年最正確解釋費用 以禮相待/尊崇 經(jīng)銷商對效力的支持進展的任務(wù)質(zhì)量 車輛交付快捷 效力零件可用性 滿足要求 解釋進展的任務(wù) 設(shè)備清潔 沒有吱吱聲/咔嗒聲客戶休憩室清潔 可以診斷問題 效力付款過程 客戶休憩室的便利措施 提車破費的時間 車輛清潔無憂操作 安心的保養(yǎng)/修繕 在合理的時間內(nèi)與您見面 等待與某人說話的時間效力開場 維修顧問 效力中的閱歷 效力交付 友好效力 效力質(zhì)量 閱歷的問題 例例優(yōu)先度分析優(yōu)先度分析 日產(chǎn)對豐田日產(chǎn)對豐田JD Power 的結(jié)果的結(jié)果關(guān)注車輛務(wù)交付 屬性關(guān)注 效力閱歷 屬性關(guān)注 閱歷的問題 屬性O(shè)HT-1-17 分析程序OHT-1-18 分析程序 安心的保

12、養(yǎng)/修繕 車輛清潔 效力付款過程 正確診斷問題 客戶休憩室清潔 設(shè)備清潔 解釋進展的任務(wù) 解釋效力費用優(yōu)先順序范例優(yōu)先順序范例1. 車輛清潔車輛清潔2. 客戶休憩室清潔客戶休憩室清潔3. 設(shè)備清潔設(shè)備清潔4. 解釋進展的任務(wù)解釋進展的任務(wù)5. 解釋效力費用解釋效力費用6. 效力付款過程效力付款過程7. 正確診斷問題正確診斷問題8. 安心的保養(yǎng)安心的保養(yǎng)/修繕修繕5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果1) 選出缺乏，排出優(yōu)先順序。選出缺乏，排出優(yōu)先順序。OHT-1-19 分析程序5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果5-1. 分析程序3) 討論改善對策。4) 建立對各個行動的監(jiān)控和控制機制。選出

13、缺乏，排出優(yōu)先順序。品牌 CSI 調(diào)查和本地 CSI 調(diào)查結(jié)果對比2) 確定當(dāng)前存在缺乏的維修站操作。確定當(dāng)前存在缺乏的維修站操作。 確定問題的緣由確定問題的緣由OHT-1-20 分析程序5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果2) 確定維修站當(dāng)前操作中的缺乏確定維修站當(dāng)前操作中的缺乏OHT-1-21 分析程序5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果2) 確定維修站當(dāng)前操作中的缺乏確定維修站當(dāng)前操作中的缺乏解釋要進展的效力檢查 SA 可用來與客戶溝通的時間。檢查繞車檢查單等檢查工具。清楚的解釋進展的任務(wù)檢查 RO修繕單上對效力結(jié)果的描畫。檢查交車時 SA 可用來與客戶溝通的時間。清楚的解釋效力費用

14、檢查發(fā)票上的一切費用工時和零件費用檢查交車時 SA 可用來與客戶溝通的時間車輛清潔和外觀在交車以前由 SA 檢查一切車輛。由經(jīng)理檢查 SA 對客戶的解釋OHT-1-22 分析程序5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果本地本地 CSI 調(diào)查詢卷樣本調(diào)查詢卷樣本OHT-1-23 分析程序5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果本地本地 CSI 調(diào)查詢卷樣本調(diào)查詢卷樣本OHT-1-24 分析程序5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果本地本地 CSI 調(diào)查詢卷樣本調(diào)查詢卷樣本OHT-1-25 分析程序本地本地 CSI 調(diào)查詢卷匯總調(diào)查詢卷匯總5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果OHT-1-26 分析程

15、序c) 如何確定現(xiàn)狀如何確定現(xiàn)狀(1) 效力操作過程基于日產(chǎn)要求效力操作過程基于日產(chǎn)要求 檢查實施比率檢查實施比率(3) 設(shè)備的情況設(shè)備的情況 檢查一切車間設(shè)備的清潔和溫馨性檢查一切車間設(shè)備的清潔和溫馨性(2) 效力操作過程中的業(yè)績效力操作過程中的業(yè)績 檢查實施中的系統(tǒng)或方案的情況檢查實施中的系統(tǒng)或方案的情況鑒別的要點鑒別的要點5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果OHT-1-27 分析程序d) 檢查單樣本檢查單樣本5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果檢查項目WorkshopAWorkshopBWorkshopC判斷標(biāo)準(zhǔn)1 服務(wù)入口容易發(fā)現(xiàn)View from drivers seat2 服務(wù)

16、接待處容易發(fā)現(xiàn)View from drivers seat3 服務(wù)價格公告板At reception area and customer lounge4 客戶休息室舒適To meet Nissan requirement5 客戶休息室可見新車資料At customer lounge6 接待臺有純正零件宣傳單At customer lounge7 客戶代表著裝Cleanliness of uniform and name plate8 營業(yè)時間Indicate on customer lounge and shop entrance9 預(yù)約容易Promote benefit of appoint

17、ment/Control Log or Board10 迎接客戶Greeting customer within 30 seconds11 傾聽客戶的需求Check actual condition and RO description12 使用故障診斷單for Driveability, Noise and Vibration13 解釋維修項目Check 5 customers situation at evening14 按承諾時間交車Check all RO a day15 交車平順Less than 10 min.16 保修處理Asign responsible person and

18、control log17 監(jiān)控F-1活動Result of Follow-up contact18 提供防護用品Check actual situation (10 vehicles)19 交車后隨訪Follow up Control Log20 提供返修控制表Repeat Job Control LogTotal ScoreObservation DateOK=5NG=0OHT-1-28 分析程序5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果5-1. 分析程序3) 討論改善對策。討論改善對策。4) 建立對各個行動的監(jiān)控和控制機制。選出缺乏，排出優(yōu)先順序。品牌 CSI 調(diào)查和本地 CSI 調(diào)查結(jié)果對

19、比2) 確定當(dāng)前存在缺乏的維修站操作。 確定問題的緣由OHT-1-29 分析程序3) 討論改善對策討論改善對策.可以診斷問題派 SA 參與適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)向 SA 提供建議或咨詢對策范例遵照日產(chǎn)要求對策范例遵照日產(chǎn)要求1.安心的保養(yǎng)/修繕引進和宣傳約定系統(tǒng)建立效力菜單/價錢表或價錢板車輛清潔指定一些人擔(dān)任在效力后清洗一切車輛效力付款過程在客戶到來前預(yù)備好一切文檔建立陪同客戶的規(guī)定5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果OHT-1-30 分析程序3) 討論討論改善改善對對策。策?？蛻粜蓓仪鍧嵦峁╅L時間的保潔指定一些人擔(dān)任建立清潔規(guī)定參考日產(chǎn)的要求解釋進展的任務(wù)建立車輛交付操作規(guī)范的規(guī)定確保 SA 任務(wù)

20、量平均建立在頂峰時間援助 SA 的規(guī)定設(shè)備清潔同上解釋效力費用同上5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果OHT-1-31 分析程序5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果5-1. 分析程序3) 討論改善對策。4) 建立對各個行動的監(jiān)控和控制機制。建立對各個行動的監(jiān)控和控制機制。選出缺乏，排出優(yōu)先順序。品牌 CSI 調(diào)查和本地 CSI 調(diào)查結(jié)果對比2) 確定當(dāng)前存在缺乏的維修站操作。 確定問題的緣由OHT-1-32 分析程序4) 建立對各個行動的監(jiān)控和控制機制建立對各個行動的監(jiān)控和控制機制安心的保養(yǎng)/修繕進展自我 CSI 調(diào)查進展客戶需求分析車輛清潔由效力經(jīng)理定期檢查維修站的情況效力付款過程由效力

21、經(jīng)理檢查實踐情況可以診斷問題由效力經(jīng)理確認(rèn) SA 的才干5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果OHT-1-33 分析程序客戶休憩室清潔設(shè)備清潔提供保潔日志由效力經(jīng)理定期檢查維修站的情況解釋進展的任務(wù)解釋效力費用下午由效力經(jīng)理定期確認(rèn) SA 的任務(wù)5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果4) 建立對各個行動的監(jiān)控和控制機制建立對各個行動的監(jiān)控和控制機制OHT-1-34 分析 CSI 調(diào)查分組討論：分組討論： 請在小組內(nèi)討論請在小組內(nèi)討論 “問題能夠的緣由是什么？問題能夠的緣由是什么？ “適當(dāng)?shù)膶Σ呤鞘裁矗窟m當(dāng)?shù)膶Σ呤鞘裁矗?然后將他們的討論結(jié)果寫在活動掛圖上。然后將他們的討論結(jié)果寫在活動掛圖上。主

22、題：沒有解釋進展的任務(wù)沒有解釋效力費用5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果OHT-1-35 分析 CSI 調(diào)查討論匯總解釋進展的任務(wù) / 解釋效力費用 能夠的緣由： SA 有許多客戶 任務(wù)延遲 客戶同時到達維修站 技術(shù)技藝和知識缺乏 溝通技巧缺乏 - 處理方案范例：讓其他人分擔(dān) SA 的任務(wù)，檢查任務(wù)進度在頂峰時間指派一些人援助 SA上午和晚上制造車輛交付解釋清單5. 分析分析 CS 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果OHT-1-36 分析 CSI 調(diào)查6. CSI 改善行動范例改善行動范例選出缺乏，排出優(yōu)先順序。競爭性 CSI 調(diào)查結(jié)果OHT-1-37 分析 CSI 調(diào)查與 TOYOTA 的分?jǐn)?shù)相比基準(zhǔn)從競爭性 CSI 調(diào)查結(jié)果中選出 7 項缺乏仔細(xì)聽取您的效力需求合理的修繕時間按承諾時間交車效力后的車輛清潔任務(wù)質(zhì)量 (F-1)清楚解釋完成的效力車輛交付快捷6. CSI 改善行動范例改善行動范例選出缺乏，排出優(yōu)先順序。OHT-1-38 分析 CSI 調(diào)查2) 確定當(dāng)前存在缺乏的維修站操作。仔細(xì)聽取您的效力需求處置效力或修繕快捷按承諾時間交車效力后的車輛清潔任務(wù)質(zhì)量 (F1)清楚解釋完成的效力車輛交付快捷/順利本