1、危機(jī)管理的概述本篇論文快速導(dǎo)航：【題目】：礦業(yè)公司危機(jī)管理問(wèn)題與解決措施【第一章】：礦業(yè)企業(yè)危機(jī)管理優(yōu)化研究緒論【2.1】：危機(jī)的概念、類型及處理原則【2.2】：危機(jī)管理的概述【2.3】：危機(jī)管理理論的概述【第三章】：新常態(tài)下礦業(yè)企業(yè)危機(jī)管理的新要求【第四章】新常態(tài)下A鎢企危機(jī)管理的現(xiàn)狀分析【第五章】：新常態(tài)下礦業(yè)企業(yè)危機(jī)管理對(duì)策【結(jié)論/參考文獻(xiàn)】：礦業(yè)公司危機(jī)處理機(jī)制探析結(jié)論與參考文獻(xiàn)2.2危機(jī)管理的概述2.2.1危機(jī)管理的涵義20世紀(jì)60年代初，危機(jī)管理這一概念是由美國(guó)學(xué)者提出的，最初是被運(yùn)用于外交、政治及軍事領(lǐng)域，作為一門(mén)學(xué)科，它是決策學(xué)的一個(gè)重要分支。20世紀(jì)90年代以后，伴隨經(jīng)濟(jì)全球

2、化，企業(yè)的危機(jī)越來(lái)越復(fù)雜多樣，危機(jī)管理問(wèn)題處理不當(dāng)致使企業(yè)面臨生存危機(jī)的現(xiàn)實(shí)情況日益嚴(yán)峻，這使得國(guó)外學(xué)者對(duì)危機(jī)管理學(xué)科有了濃厚興趣。DaveHall指出，對(duì)企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的業(yè)務(wù)層開(kāi)展客觀、系統(tǒng)的研究，以確定企業(yè)發(fā)生危機(jī)的類型59.在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，關(guān)于危機(jī)的論著中，危機(jī)管理一般被稱為危機(jī)溝通管理，這是因?yàn)橛捎诩訌?qiáng)信息流通和大眾的信賴，尋求大眾的理解和原諒是危機(jī)管理的基本方法。國(guó)外對(duì)這一課題研究比較早，所以大部分的企業(yè)有形成一定的危機(jī)管理意識(shí)?？紤]危機(jī)本身的復(fù)雜多樣性等特點(diǎn)，為構(gòu)建更加完善的企業(yè)危機(jī)管理模式，需要通過(guò)理論與實(shí)踐反復(fù)驗(yàn)證，才能得出更為科學(xué)合理的結(jié)論，所以學(xué)者或管理學(xué)者們不會(huì)停止對(duì)

3、這一熱點(diǎn)課題更加深入全面的研究。歷史悠遠(yuǎn)的中國(guó)古代就己有非常豐富的危機(jī)思想。“居安思危，思則有備，有備則無(wú)患”就是我國(guó)歷史上有名的危機(jī)觀念和意識(shí)。居安思危，要保持平時(shí)的高警惕性，這是一個(gè)有效的國(guó)家治理方法，古代中國(guó)人是古代祖先留下的智慧。特別是對(duì)于企業(yè)管理而言，危機(jī)感與時(shí)刻保持警惕性是現(xiàn)代企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。人們必須做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備，而不是束手無(wú)策的去應(yīng)對(duì)，道理說(shuō)明了危機(jī)管理的必要性。雖然當(dāng)時(shí)沒(méi)有提出形成專門(mén)的學(xué)術(shù)名稱，但古人的智慧己經(jīng)告訴我們，危機(jī)管理是很重要并且十分必要的。樹(shù)立好危機(jī)意識(shí)，防患于未然，不至于面臨危機(jī)時(shí)而不知所措，這樣也能把危機(jī)帶來(lái)

4、的危害程度降到更低，更好的使企業(yè)渡過(guò)危機(jī)。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)&Idquo;危機(jī)管理”詞定義也有很多，梅亞曦認(rèn)為危機(jī)管理是指使用各種可以運(yùn)用的資源，采取各種可行性、針對(duì)性的方法，預(yù)控和消除危機(jī)以及淡化和減弱各種因危機(jī)所帶來(lái)的負(fù)面影響，從而化解危機(jī)，最終使其產(chǎn)生的各種損失最小化的系統(tǒng)機(jī)制16,30.學(xué)者蘇偉倫指出，危機(jī)管理是指?jìng)€(gè)人或者集體通過(guò)危機(jī)預(yù)防、控制及處理等方式，避免減少危機(jī)造成的危害，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)危為安的過(guò)程活動(dòng)9.從上可知，概括的講，危機(jī)管理是指針對(duì)可能面臨的或正在面臨的各種不確定的、變化著的危機(jī)，所采取的監(jiān)測(cè)、預(yù)控、決策處理及善后總結(jié)等一系列管理活動(dòng)。對(duì)于可能面臨的各種不

5、確定和不斷變化的危機(jī)，管理行為也是連續(xù)、動(dòng)態(tài)變化的。望文生義，企業(yè)危機(jī)管理是在危機(jī)監(jiān)測(cè)，預(yù)警和決策的基礎(chǔ)上，避免危機(jī)或危機(jī)發(fā)生后最大努力地減少損失和危害，來(lái)減少機(jī)會(huì)管理活動(dòng)的危害和危害的途徑企業(yè)危機(jī)管理不僅是指危機(jī)后企業(yè)的行為，也包括在企業(yè)管理的全過(guò)程中，甚至將危機(jī)化轉(zhuǎn)為機(jī)會(huì)的一種管理活動(dòng)。綜上所述，這些定義反映了以下幾點(diǎn)：一是危機(jī)管理是危機(jī)前后危機(jī)管理的動(dòng)態(tài)過(guò)程。其包含危機(jī)發(fā)生前、危機(jī)發(fā)生時(shí)以及危機(jī)發(fā)生后的管理行為；其次，具有不確定性、應(yīng)急性及可變性的特征；第三，危機(jī)管理的最終目的是防范危機(jī)或減少甚至消除危機(jī)造成的潛在危害，將危機(jī)最大程度轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。因此綜合定義危機(jī)管理，其是指?jìng)€(gè)人或組織針對(duì)

6、可能面臨的或正在面臨的各種不確定的、變化著的危機(jī)通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、預(yù)警以及決策和處理等方式，達(dá)到避免危機(jī)或減少危機(jī)產(chǎn)生的損害，總結(jié)危機(jī)發(fā)生和發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律以達(dá)到預(yù)防各種危機(jī)再次發(fā)生，對(duì)危機(jī)進(jìn)行現(xiàn)代化、科學(xué)化、系統(tǒng)化處理的一種新型管理機(jī)制。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)危機(jī)管理包含危機(jī)監(jiān)測(cè)、預(yù)警、決策和處理四個(gè)基本要素。危機(jī)監(jiān)測(cè)是其管理主要內(nèi)容的第一步。在企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的時(shí)期，要準(zhǔn)備危機(jī)意識(shí)和危機(jī)管理，建立危機(jī)管理機(jī)制，開(kāi)展經(jīng)常性的日常監(jiān)測(cè)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)處于一個(gè)平靜的環(huán)境時(shí)，企業(yè)更要注重危機(jī)監(jiān)控。它往往隱藏著平靜背后的許多危險(xiǎn)。禍常積于忽微，日常的基礎(chǔ)做扎實(shí)了，遇到了風(fēng)浪也能淡然處之。人或企業(yè)組織無(wú)法完全避免危機(jī)，但許

7、多危機(jī)發(fā)生之前會(huì)顯現(xiàn)一些征兆，表明人們或組織可以通過(guò)一定的培訓(xùn)教育和演練鍛煉找到、捕捉和識(shí)別這些危機(jī)的癥狀。商業(yè)危機(jī)的常見(jiàn)癥狀包括：在經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面，政府政策或宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)生變化導(dǎo)致市場(chǎng)供需失衡，行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)新的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占市場(chǎng)份額，自然災(zāi)害導(dǎo)致原料等供給緊缺等；在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方面，生產(chǎn)計(jì)劃沒(méi)有得到有效執(zhí)行，設(shè)備故障率高或老化致使生產(chǎn)效率低下或產(chǎn)品無(wú)法滿足客戶需求，生產(chǎn)線時(shí)常是閑置狀態(tài)等；在市場(chǎng)銷售方面，服務(wù)不到位，顧客抱怨增多，市場(chǎng)開(kāi)拓不夠或渠道限制，市場(chǎng)銷量減少，價(jià)格出現(xiàn)下降的趨勢(shì)等；在財(cái)務(wù)方面，財(cái)務(wù)指標(biāo)惡化，盈利能力下降，虧損越來(lái)越大，負(fù)債嚴(yán)重或沒(méi)有償債能力等；在內(nèi)部管理上，內(nèi)控制度有缺陷，對(duì)

8、變化的環(huán)境反應(yīng)遲鈍，管理層不發(fā)揮作用，職能部門(mén)沒(méi)能有效執(zhí)行工作，員工思想不穩(wěn)定或情緒低落等；在社會(huì)輿論方面，企業(yè)受到政府、媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)及利益相關(guān)者的特別關(guān)注，小事可能會(huì)被放大化，影響企業(yè)或管理層形象輿論越來(lái)越多等。當(dāng)企業(yè)員工都能將自身企業(yè)的各種具體危機(jī)征兆把握得一清二楚，自然地可以將各種潛藏危機(jī)消滅在極棍之中。危機(jī)預(yù)警，許多危機(jī)在發(fā)生前都會(huì)呈現(xiàn)某些征兆，當(dāng)征兆不斷累積，多種征兆同時(shí)出現(xiàn)或某一特別征兆出現(xiàn)時(shí)，預(yù)先設(shè)置的預(yù)警系統(tǒng)可與之相匹配對(duì)應(yīng)，觸及危機(jī)警戒線并發(fā)出警報(bào)，及時(shí)處理癥狀或危機(jī)。只有做好危機(jī)的預(yù)警，企業(yè)可以消除可避免的危機(jī)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決其他不可避免的危機(jī)。在危機(jī)決策中，在深入調(diào)查的

9、基礎(chǔ)上比較優(yōu)劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)快速實(shí)施，做好決策立場(chǎng)，選擇最佳消除危機(jī)的方案、措施。企業(yè)危機(jī)處理分為三方面。第一步是確定危機(jī)；第二步是控制危機(jī)；第三步是應(yīng)對(duì)危機(jī)。速度則是危機(jī)成功處理的關(guān)鍵因素24,362.2.2危機(jī)管理的目的一般情況下，危機(jī)是幾乎不可能完全被避免的。隨著目前的市場(chǎng)形勢(shì)變得越來(lái)越復(fù)雜，任何企業(yè)都很難避免經(jīng)歷危機(jī)。特別是一些處于成長(zhǎng)期或中小企業(yè)支持階段的企業(yè)，他們似乎更容易因政策或市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變化等而遭遇困難和障礙，他們風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力比較有限，所以企業(yè)應(yīng)盡早建立完善的危機(jī)管理體系來(lái)防范、控制風(fēng)險(xiǎn)。危機(jī)之后，企業(yè)經(jīng)常暴露出很多問(wèn)題。而危機(jī)管理則是很好的彌補(bǔ)手段，企業(yè)可以清楚地看到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存

10、在的不足之處，亦可使企業(yè)更加全面、真實(shí)地了解自身的現(xiàn)狀及管理的缺失現(xiàn)狀等等。危機(jī)管理的目的是通過(guò)合理、有效地預(yù)警預(yù)防、處理和決定，避免或減少危機(jī)相關(guān)損害，甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)。開(kāi)展危機(jī)管理的好處不言而喻，有利于企業(yè)綜合實(shí)力的提升，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）企業(yè)危機(jī)管理是其內(nèi)部管理體系改進(jìn)完善的必由之路。其是整個(gè)企業(yè)管理的重要構(gòu)成，企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制的完善程度直接反映到企業(yè)管理機(jī)制的完善程度。在企業(yè)危機(jī)管理過(guò)程中，通過(guò)一系列舉措，從危機(jī)事前期直至危機(jī)事后期，整個(gè)階段都離不開(kāi)對(duì)企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、采購(gòu)、市場(chǎng)、服務(wù)、財(cái)務(wù)及人力等各部門(mén)涉及各個(gè)層面的分析、診斷和狀況評(píng)估，正是這些可以讓我們清楚地發(fā)現(xiàn)企業(yè)管

11、理體系存在的缺陷和漏洞，而后針對(duì)性地加以改進(jìn)，不斷促進(jìn)企業(yè)危機(jī)管理和管理機(jī)制的完善與發(fā)展。（2）企業(yè)危機(jī)管理有利于企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新與變革。企業(yè)危機(jī)管理可以培養(yǎng)科技創(chuàng)新意識(shí)和增強(qiáng)企業(yè)的變革意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和效率的提升。通過(guò)企業(yè)危機(jī)管理，可以更好地了解企業(yè)當(dāng)前的實(shí)際狀況，領(lǐng)導(dǎo)者可以針對(duì)性地適時(shí)對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略作出相應(yīng)調(diào)整，其有利于企業(yè)持續(xù)長(zhǎng)久發(fā)展。（3）企業(yè)危機(jī)管理有利于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)危機(jī)管理可使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，保持企業(yè)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。危機(jī)可以被看作危險(xiǎn)的可能性，涉及風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。加強(qiáng)危機(jī)管理，企業(yè)可以使企業(yè)找到新的發(fā)展機(jī)遇和新興的操作空間，以培育新的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。危機(jī)期間，知名企業(yè)可

12、以更好地展示自己的綜合實(shí)力和綜合素質(zhì)。面對(duì)危機(jī)，他們可以采取及時(shí)有效的措施來(lái)確保這一進(jìn)程，抓住機(jī)遇，擴(kuò)大聲譽(yù)和影響力。金融海嘯&Idquo;次貸危機(jī)”給全球金融市場(chǎng)帶來(lái)了巨大的沖擊和破壞。同時(shí)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)也面臨很多困難。然而，壓力可以成為一個(gè)動(dòng)機(jī)。在危機(jī)時(shí)期，中國(guó)加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，不斷調(diào)整和優(yōu)化升級(jí)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，堅(jiān)持自主創(chuàng)新，不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)，取得了在世界上的一個(gè)突破。綜合國(guó)力越來(lái)越強(qiáng)大，危機(jī)管理技能也得到了提高。通過(guò)危機(jī)管理，我們大大削弱了國(guó)民經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來(lái)的危害，更加成功地克服危機(jī)，在危機(jī)中取得了良好的進(jìn)展，在危機(jī)中找到了機(jī)遇。（4）企業(yè)危機(jī)管理決定了戰(zhàn)略管理水平的高低

13、或成敗。企業(yè)戰(zhàn)略管理是指企業(yè)在一定時(shí)期的全局的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向、目標(biāo)、任務(wù)和政策，以及資源調(diào)配做出的決策和管理。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者特別注意研究不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，把握企業(yè)的發(fā)展方向與目標(biāo)，選擇進(jìn)入合適的經(jīng)營(yíng)或產(chǎn)品市場(chǎng)等領(lǐng)域。一般企業(yè)環(huán)境管理者的研究?jī)A向于把重點(diǎn)放在正常情況下的環(huán)境構(gòu)成上，忽視環(huán)境因素處于異常的狀態(tài)，缺乏企業(yè)戰(zhàn)略管理，無(wú)法經(jīng)受各種危機(jī)的沖擊，在危急的情況下潰不成軍，還有的只是把危機(jī)管理只能被看作是一段很短的時(shí)間內(nèi)的偶然行為，在危機(jī)處理的實(shí)踐中，懷著避免和防止接觸的心理狀態(tài)，其結(jié)果也是可想而知。所以，要加強(qiáng)危機(jī)管理意識(shí)，完善危機(jī)管理技能，危機(jī)管理在實(shí)施的過(guò)程中，企業(yè)可以深入進(jìn)行戰(zhàn)略分析，戰(zhàn)

14、略定位和更加準(zhǔn)確的實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略和更多的信息掌握1-42.2.3危機(jī)管理的特點(diǎn)及原則對(duì)于最有效的危機(jī)管理實(shí)施，首先要了解企業(yè)危機(jī)管理的特點(diǎn)，具體表現(xiàn)有：（1）危機(jī)管理的預(yù)防性。建立危機(jī)管理預(yù)防機(jī)制，對(duì)危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，預(yù)防危機(jī)要有很好的預(yù)防措施，能夠有效防患于未然。危機(jī)管理的最高境界就是避免發(fā)生危機(jī)，消滅引發(fā)危機(jī)的火苗于萌芽中，防范危機(jī)。我們可以看到危機(jī)管理中預(yù)防危機(jī)的必要性。危機(jī)管理的預(yù)防工作是重中之重。（2）危機(jī)管理的變化性。變化性表現(xiàn)其存在很多不確定因素，如危機(jī)預(yù)期、預(yù)防、處理危機(jī)和目標(biāo)方面的變化。危機(jī)首先表現(xiàn)是不確定性，在企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)情況下可能是沒(méi)有危機(jī)，但其不確定性在下一個(gè)時(shí)期或階段很可能

15、會(huì)誘發(fā)起危機(jī)發(fā)生的苗頭，進(jìn)而爆發(fā)危機(jī)，遭受危害。在面對(duì)危機(jī)的不確定性時(shí)，一方面要加強(qiáng)危機(jī)管理機(jī)制，采取有效應(yīng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案；另一方面通過(guò)培訓(xùn)教育、演練鍛煉等培育出一支優(yōu)秀的應(yīng)急隊(duì)伍，應(yīng)對(duì)不確定的危機(jī)發(fā)生。（3）危機(jī)管理的應(yīng)急性。在危機(jī)爆發(fā)前，通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)我們發(fā)現(xiàn)了某些危險(xiǎn)征兆，若沒(méi)有通過(guò)危機(jī)預(yù)控及時(shí)加以處理，等各種征兆累積到一定程度時(shí)，危機(jī)可能會(huì)突然發(fā)作。危機(jī)發(fā)生時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)呈上升趨勢(shì)，應(yīng)急管理要比平時(shí)快，且方式不同。緊急情況發(fā)生后，危機(jī)管理需要克服時(shí)間的限制，有限的資源，地位和信息帶來(lái)心理壓力。企業(yè)第一時(shí)間的處理方式及手段往往影響著整個(gè)危機(jī)的解決效率，在很短的時(shí)間內(nèi)做出正確的決策，有效落實(shí)危機(jī)管理措

16、施。堅(jiān)持企業(yè)社會(huì)責(zé)任來(lái)解決危機(jī)，重要的是要防止危機(jī)的擴(kuò)大和應(yīng)對(duì)危機(jī)的方式。在危機(jī)過(guò)后，我們要及時(shí)進(jìn)行事后總結(jié)，自我反省，不斷完善危機(jī)管理機(jī)制，預(yù)防類似危機(jī)或其它危機(jī)的發(fā)生。綜上，應(yīng)急性貫穿于危機(jī)管理整個(gè)過(guò)程。（4）危機(jī)管理的過(guò)程性。企業(yè)危機(jī)管理是一個(gè)管理過(guò)程，而不僅僅是危機(jī)發(fā)生后的行為，其貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面的完整過(guò)程，經(jīng)過(guò)危機(jī)事前預(yù)防控制，危機(jī)事中決策和危機(jī)預(yù)案的實(shí)施，及危機(jī)事后總結(jié)和反思的全過(guò)程。(5) 危機(jī)管理的雙面效果性。危機(jī)包含危險(xiǎn)和機(jī)遇，危機(jī)發(fā)生后沒(méi)有進(jìn)行有效的危機(jī)處理帶來(lái)的將是損失，若危機(jī)管理實(shí)施得當(dāng)有時(shí)候會(huì)給企業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展契機(jī)，轉(zhuǎn)為危機(jī)，甚至還能夠大幅提升企業(yè)員工的士氣

17、。在企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，如果危機(jī)管理得當(dāng)，有時(shí)會(huì)帶來(lái)新的商機(jī)。在企業(yè)危機(jī)中，良好的應(yīng)對(duì)是企業(yè)樹(shù)立品牌形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是促進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的最佳時(shí)機(jī)37,49-52英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特(M.Regester.Michael)曾提出危機(jī)管理的3T原則，即掌握信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)，盡快提供信息，以及發(fā)布的信息要全面且真實(shí)。根據(jù)企業(yè)所處實(shí)際情況，這三大危機(jī)管理原則仍在現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理實(shí)踐中發(fā)揮著重要的作用。國(guó)內(nèi)著名危機(jī)管理專家艾學(xué)蛟曾說(shuō)，“當(dāng)我們直面危機(jī)時(shí)，危機(jī)管理要牢記四個(gè)字‘早快誠(chéng)恒”'早，指的是企業(yè)需要盡早成立一個(gè)預(yù)警系

18、統(tǒng)，反應(yīng)系統(tǒng)，恢復(fù)系統(tǒng)，應(yīng)盡快作出反應(yīng)，如高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任危機(jī)管理的主要職務(wù)，及時(shí)對(duì)背景和環(huán)境趨勢(shì)危機(jī)分析，出臺(tái)詳細(xì)的危機(jī)管理計(jì)劃，與媒體溝通馬上進(jìn)行危機(jī)管理，危機(jī)出現(xiàn)后的一段時(shí)間里，要冷靜客觀的迅速開(kāi)展賠償?shù)妊a(bǔ)救工作等等；快，是快速反應(yīng)，不要浪費(fèi)時(shí)間，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該采取兩小時(shí)內(nèi)決定，并在四個(gè)小時(shí)內(nèi)完成的高效方案；誠(chéng)，即真誠(chéng)、真實(shí)。危機(jī)發(fā)生后，積極配合調(diào)查，及時(shí)把真實(shí)進(jìn)展信息公諸于眾；恒，意味著堅(jiān)持不懈，不可以前功盡棄。危機(jī)管理需要制度化、規(guī)范化及常態(tài)化，形成高效的危機(jī)管理隊(duì)伍，并在實(shí)踐中得到有效運(yùn)用與實(shí)施53.最后再補(bǔ)充一個(gè)“準(zhǔn)”字，&Idq

19、uo;準(zhǔn)”即是準(zhǔn)確把握危機(jī)決策和處理時(shí)機(jī)。在危機(jī)管理的整個(gè)過(guò)程，各個(gè)階段具體什么時(shí)候該實(shí)施什么方案，需準(zhǔn)確地把握好時(shí)機(jī)和執(zhí)行程度，如此才能更高效的預(yù)防危機(jī)，減少危機(jī)帶來(lái)的危害，化解危機(jī)及甚至化危為機(jī)。當(dāng)今信息時(shí)代傳播技術(shù)飛速發(fā)展，危機(jī)的傳播可能比危機(jī)的發(fā)展還要快，危機(jī)的蔓延比其本身還可怕。在企業(yè)危機(jī)管理過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)善于巧妙應(yīng)對(duì)媒體、公眾提問(wèn)、發(fā)表自身立場(chǎng)及觀點(diǎn)、優(yōu)化企業(yè)與社會(huì)輿論和媒體關(guān)系等等。企業(yè)在向外界發(fā)布信息時(shí)必須堅(jiān)持以下原則：一是公開(kāi)公平交流的原則，以及保持與政府和媒體的主動(dòng)性，正確地完成和傳達(dá)事件的真相，統(tǒng)一口徑；二是公益性原則；在蒙牛OMP事件中，蒙牛的危機(jī)管

20、理模式是危機(jī)管理的經(jīng)典范例，其危機(jī)管理方式發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變：開(kāi)始時(shí)的事實(shí)辯解并不能化解危機(jī)，過(guò)多辯解反而讓社會(huì)公眾產(chǎn)生一種反感，而后來(lái)公司認(rèn)識(shí)到價(jià)值溝通才能真正地解決問(wèn)題。從而，加強(qiáng)與公眾的溝通，并正面回應(yīng)要負(fù)責(zé)的責(zé)任，保持正面形象，彰顯企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，是有效化解危機(jī)的成功途徑。2.2.4危機(jī)管理的過(guò)程在企業(yè)危機(jī)管理的過(guò)程中，危機(jī)管理包括危機(jī)預(yù)警預(yù)防、決策、處理和善后、恢復(fù)等一些基本要素，其中每一階段都十分重要，建立完善危機(jī)管理機(jī)制能夠有效的防范危機(jī)發(fā)生，或即使發(fā)生了危機(jī)也能夠做到很好的應(yīng)對(duì)處理。首先，要做好危機(jī)的預(yù)防工作。一般絕大多數(shù)危機(jī)的形成都有一個(gè)過(guò)程，產(chǎn)生危機(jī)的原因來(lái)自多方面，當(dāng)然我們也

21、不排除偶然因素或事件導(dǎo)致發(fā)生危機(jī)。如果危機(jī)預(yù)防工作做扎實(shí)了，就能夠很好地防范危機(jī)。假如管理者具有良好的觀察能力，收集的每日數(shù)據(jù)，完成各個(gè)環(huán)節(jié)分析與判斷，采取及時(shí)而有效的方法措施，扼殺危機(jī)誘因于極棍之中，可有效防范和控制危機(jī)。所以，危機(jī)預(yù)防是危機(jī)管理的主要因素，也是降低危機(jī)管理成本最有效的手段。（1）要有強(qiáng)烈的危機(jī)感。一是實(shí)施對(duì)人員的危機(jī)管理教育。讓全體員工認(rèn)識(shí)到，預(yù)防危機(jī)需要我們共同努力。無(wú)論在什么時(shí)候，什么樣的員工必須保持危機(jī)意識(shí)，從一定意義上講，危機(jī)感十足可以提高他們的抵御危機(jī)的水平，有效避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生和存在。一般員工會(huì)在工作中經(jīng)常遇到許多問(wèn)題，小問(wèn)題若沒(méi)得到及時(shí)解決，可能會(huì)發(fā)展為大問(wèn)題，

22、進(jìn)而可能演化為危機(jī)，所以在出現(xiàn)小問(wèn)題的時(shí)候，員工就應(yīng)有危機(jī)意識(shí)，自身認(rèn)真對(duì)待存在的問(wèn)題，并認(rèn)真對(duì)待自己的行為，及時(shí)解決問(wèn)題；二是開(kāi)展危機(jī)管理培訓(xùn)。開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)的意義和價(jià)值在于是進(jìn)一步加強(qiáng)員工對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)。在另一方面，讓員工了解和掌握危機(jī)管理的知識(shí)，提高他們應(yīng)對(duì)危機(jī)的心理素質(zhì)和承受能力，提高危機(jī)管理水平。（2）構(gòu)建科學(xué)合理的預(yù)警機(jī)制。預(yù)防危機(jī)，建立早期及時(shí)的預(yù)警機(jī)制是關(guān)鍵。預(yù)警是監(jiān)測(cè)信息最重要的階段，預(yù)測(cè)未來(lái)危機(jī)的類型和可能受損的程度，隨時(shí)隨地匯總所有數(shù)據(jù)信息，正確識(shí)別、分類，分析處理，及時(shí)發(fā)布危機(jī)預(yù)警，做到防患于未然。對(duì)于如何啟動(dòng)預(yù)警進(jìn)行反應(yīng)，主要根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、精神及信念和在預(yù)警過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)因

23、素等變化程度及頻率，參考過(guò)去預(yù)警的權(quán)威性、危機(jī)或?yàn)?zāi)難發(fā)生的頻率等，有效、正確地判斷信息的清晰度、連貫性及權(quán)威性，從而決定是否發(fā)出預(yù)警信號(hào)并采取相應(yīng)措施。當(dāng)監(jiān)測(cè)或預(yù)警人員發(fā)現(xiàn)多個(gè)來(lái)源點(diǎn)支撐信息、現(xiàn)象出現(xiàn)多次、信息來(lái)源可靠等時(shí)，預(yù)警反應(yīng)會(huì)比較快，否則可能會(huì)忽視預(yù)警反應(yīng)，錯(cuò)失決策或執(zhí)行反應(yīng)的最佳時(shí)機(jī)。建立起科學(xué)合理預(yù)警預(yù)防機(jī)制，打有準(zhǔn)備的仗會(huì)信心倍增，當(dāng)然更能取得成功。所以在危機(jī)管理的過(guò)程中，構(gòu)建危機(jī)預(yù)警機(jī)制是十分必要的，其可持續(xù)完善危機(jī)管理機(jī)制。（3）構(gòu)建專門(mén)的管理組織機(jī)構(gòu)。危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)為企業(yè)危機(jī)管理的有效開(kāi)展提供保障。企業(yè)需要把危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)作為其工作方案的重要組成部分，制定危機(jī)管理程序，

24、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和成員問(wèn)責(zé)制，防范和應(yīng)對(duì)危機(jī)，危機(jī)的事前期的預(yù)防準(zhǔn)備工作、事中期決策處理工作及事后期的善后總結(jié)工作都應(yīng)由危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織及安排。企業(yè)可以根據(jù)自身實(shí)際或可能發(fā)生的危機(jī)成立專門(mén)的組織機(jī)構(gòu)，其可以是專職的獨(dú)立部門(mén)，也可以是相關(guān)部門(mén)人員組成的團(tuán)隊(duì)。危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)有效保證正常有序地開(kāi)展危機(jī)管理日?；顒?dòng)。（4）制定危機(jī)管理計(jì)劃。在危機(jī)預(yù)防階段、處理階段及善后階段，企業(yè)需要針對(duì)不同類型和危害程度的危機(jī)制定相應(yīng)的危機(jī)管理計(jì)劃，清楚危機(jī)可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如何才能有效防范危機(jī)，快速啟動(dòng)并實(shí)施相關(guān)計(jì)劃或應(yīng)對(duì)方案和危機(jī)善后工作等。在整個(gè)的管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)中，制定的危機(jī)管理計(jì)劃包括企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的許

25、多方面，要考慮危機(jī)計(jì)劃的執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)，其重要內(nèi)容應(yīng)有危機(jī)隱患、危機(jī)的傳播路徑及其可能造成結(jié)果和解決方法。危機(jī)的決策。危機(jī)決策正確與否、效率高低直接關(guān)系到危機(jī)能否順利解決，正確危機(jī)決策是危機(jī)處理的有效保障。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的各層負(fù)責(zé)人員和執(zhí)行人員要按照各自明細(xì)職責(zé)認(rèn)真做好做實(shí)日常各項(xiàng)工作。決策危機(jī)精確與效率直接關(guān)系到危機(jī)解決的成敗。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)各級(jí)人員明確和落實(shí)各自的職責(zé)，認(rèn)真做好日常工作。危機(jī)管理人員應(yīng)該掌握危機(jī)前的信息，了解危機(jī)中的危機(jī)性質(zhì)和種類，提早做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，有效防范和控制危機(jī)。做好前期決策才能更有效防控危機(jī)。在充分前期準(zhǔn)備工作下，危機(jī)發(fā)生后企業(yè)應(yīng)以最快的速度作出反應(yīng)，以企業(yè)整體和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，決策采取合適的危機(jī)處理方法來(lái)消除危機(jī)。危機(jī)本身雖然具有意外性、緊迫性等，但凡事事出有因，危機(jī)也不例外，所以危機(jī)出現(xiàn)之后，管理相關(guān)責(zé)任人應(yīng)該對(duì)危機(jī)進(jìn)行正確識(shí)別、分類和分析，并收集類似的危機(jī)信息，確認(rèn)危機(jī)的影響，做好危機(jī)決策的充分準(zhǔn)備。越是緊迫的關(guān)頭，越要保持冷靜作出正確決策。不同層次的管理者可識(shí)別不同規(guī)模或類型的危機(jī)，提高危