1、Security Level: HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.合作方服務質(zhì)量與滿意度提升合作方服務質(zhì)量與滿意度提升專項學習材料專項學習材料中國區(qū)運營商網(wǎng)絡保障服務部 201607l2016H1合作方滿意度典型問題l客戶支持滿意度典型案例l服務意識與溝通技巧學習p 服務意識p 溝通技巧p 客戶期望值與感知管理p 客戶投訴抱怨處理目錄目錄HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 3客戶群代表處16H1典型客戶聲音意見分類中國移動 烏魯木齊客戶投訴：表示單板故障，八點通知合作方工程師處理，晚上十點半才處理完，故障報告

2、及原因都沒有說明。響應處理時長問題徹底解決中國移動 西安客戶投訴：表示合作方工程師服務不到位，客戶還沒有放假，聯(lián)系A工處理問題卻答復他們已經(jīng)放假了，無法協(xié)助。服務意識、溝通中國電信 哈爾濱客戶投訴： 表示設備在使用中燒壞了，客戶拆了一臺舊設備準備進行安裝替換，需要協(xié)助調(diào)測數(shù)據(jù)，但合作方工程師表示只能調(diào)試新設備，舊設備無法調(diào)測，多次溝通未果。響應處理時長溝通與服務策略中國電信 武漢客戶投訴：表示有一臺設備入網(wǎng)割接，割接結束后發(fā)現(xiàn)一些問題，客戶聯(lián)系合作方工程師處理，他們互相推脫不去處理，而且態(tài)度也不好。服務意識、溝通中國移動 廣州客戶意見：表示單位下面的酒店用戶有程控交換機故障需要處理，合作方工程

3、師告知他們維保到期了，無法協(xié)助。溝通與服務策略中國聯(lián)通 石家莊客戶意見：表示合作方工程師年齡小不夠?qū)I(yè)，問題處理也比較慢。響應處理時長技術水平中國移動 武漢客戶意見：問題處理過程中，一位合作方工程師說主控板有問題，客戶更換重做數(shù)據(jù)后仍未恢復，第二天聯(lián)系了另外一位工程師才解決問題，第一位合作方工程師技能欠缺導致問題沒有快速解決。技術水平中國電信 烏魯木齊客戶意見：有業(yè)務是合作方工程師開通的，開通的很慢而且不穩(wěn)定，一帶業(yè)務就閃斷，這種情況持續(xù)，每次出現(xiàn)問題合作方工程師就來現(xiàn)場處理，過段時間又重現(xiàn)，覺得合作方工程師技能不足問題徹底解決22111101234烏魯木齊武漢廣州哈爾濱石家莊西安客戶聲音代表

4、處分布響應處理時長23%技術水平23%服務意識15%服務態(tài)度15%客戶意見分類響應處理時長技術水平服務意識服務態(tài)度服務策略服務規(guī)范問題徹底解決1616年年H1H1典型典型“客戶聲音客戶聲音”暴露出合作方交付質(zhì)量及滿意度問題暴露出合作方交付質(zhì)量及滿意度問題16月客戶支持滿意度總體4.95分，滿意率99.8%，同比持平； 通過客戶聲音分析，部分區(qū)域存在合作方滿意度問題：TOP1 問題響應與跟蹤、TOP2 技術水平、TOP3 服務意識與溝通。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 4【客戶聲音】客戶投訴：咨詢XX產(chǎn)品售后的相關技術問題，聯(lián)系了

5、代表處服務經(jīng)理A、產(chǎn)品工程師B、產(chǎn)品工程師C三位的手機，工程師之間相互推諉，沒有人能解決實際問題，客戶認為華為都沒有人處理問題，都是推來推去的，對此表示出了強烈的不滿?！臼录胤拧?、17:20左右，xx電信客戶致電服務經(jīng)理A想讓代表處要求對XX問題提供現(xiàn)場版本升級服務，服務經(jīng)理A提供核心網(wǎng)工程師B的電話給客戶進行處理；B接到電話后判斷屬于需求范圍，屬無線維護，再提供了無線工程師C的電話給客戶；當C再接到客戶電話時，客戶態(tài)度已經(jīng)不好，言辭激烈，表示要投訴，并拒絕提供需求內(nèi)容。2、17:57左右，客戶撥打400電話進行投訴。3、18:20左右（客戶投訴后），代表處無線維護工程師C再次給客戶打電話

6、確認需求，工程師將版本升級相關事宜告知客戶，并明確告知該產(chǎn)品維護責任人，客戶對處理結果認可。 案例案例1 1：問題推諉、客戶意識不足：問題推諉、客戶意識不足問題根因： 1、未遵循問題首問責任制：問題推諉，客戶意識不足，未主動協(xié)調(diào)資源幫助客戶，導致客戶對服務流程不滿。 2、服務策略不明確：該設備屬于老舊產(chǎn)品，代表處內(nèi)部對于過保、非維保客戶的服務策略不明確，前期已多次進行EOS和出保設備的服務投入，導致無源投入增多。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 5案案例例2 2：服務態(tài)度差、未關注客戶感知：服務態(tài)度差、未關注客戶感知問題根因：1、

7、服務態(tài)度差、服務意識不足：與客戶交流中，沒有就問題徹底溝通清楚，認為屬于界面外工作，隨意答復客戶。2、未關注客戶感知：溝通過程中，客戶很著急，工程師卻沒有急客戶之所急，未給予更多關注。3、客戶自維能力差：客戶維護能力差，代表處沒有與客戶建立通暢的問題處理流程、及問題升級渠道。【客戶聲音】客戶投訴：當?shù)鼐S護XX設備的A工程師對客戶態(tài)度非常不好。設備有問題需要工程師來協(xié)助處理，工程師不僅態(tài)度不好還責怪客戶，一到下班時間，就不處理了。故障處理不好，客戶會被投訴也很著急，表示自己不懂技術，要么我司對他們進行培訓，他們自己處理?！臼录胤拧?、客戶打電話給代表處協(xié)維工程師A，表示XX設備需要更換，要求工

8、程師協(xié)助配置數(shù)據(jù)，工程師沒有進一步確認，直接答復需要聯(lián)系營業(yè)廳走正常的換機流程，無法協(xié)助處理。 2、一小時后，客戶撥打400投訴，表示工程師“服務態(tài)度差，并且責怪客戶”。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 6【客戶聲音】客戶投訴：XX網(wǎng)管服務器出現(xiàn)問題，需要辦事處現(xiàn)場協(xié)助處理，之前一直聯(lián)系的工程師手機關機聯(lián)系不上，客戶表示問題緊急、非常著急。【事件回放】1、客戶緊急處理問題時恰巧工程師也正在處理其他區(qū)域問題，導致電話沒有接通。2、工程師電話掛斷之后隨即致電客戶并解決了問題，向客戶說明了情況，客戶后致電撤訴。3、代表處再次向客戶傳遞了

9、區(qū)域服務經(jīng)理，產(chǎn)品維護Leader，SPM及AMS部長的聯(lián)系方法，確保后續(xù)問題能得到及時響應和升級。案例案例3 3：未梳理客戶問題求助渠道：未梳理客戶問題求助渠道問題根因： 1、對于問題求助渠道的信息傳遞不足：客戶對代表處問題求助/升級渠道不清楚，信息傳遞不足，導致客戶出現(xiàn)緊急問題得不到及時響應和支撐。 2、問題管理不足：工程師一人負責多區(qū)域，代表處沒有做好問題集中爆發(fā)時的處理預案。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 7案例案例4：客戶關系維護及信息傳遞不足：客戶關系維護及信息傳遞不足【客戶聲音】客戶投訴：XX設備故障一直得不到解決

10、，之前負責客戶片區(qū)的A工程師離職也沒有和客戶做工作交接，客戶表示后續(xù)工作該找誰處理都不知道。故障持續(xù)了一周多，聯(lián)系辦事處工程師C一直解決不了問題，且人也不在現(xiàn)場?！臼录胤拧?、 6月中旬區(qū)域維護人員切換，A工程師并非離職，而是工作調(diào)整調(diào)動，由于交接時間匆忙，短期只是拜訪了主要客戶，該投訴客戶確實沒有拜訪到。2、6月256月30日代表處工程師C一直配合客戶處理該問題，已做初步排查，徹底解決需要從深圳發(fā)貨換板，關于到貨時間點客戶不認可，未與客戶溝通好，引發(fā)投訴。問題根因： 1、未建立通暢的溝通渠道：區(qū)域工程師工作調(diào)整，工作交接情況未及時、主動向客戶匯報，導致客戶問題未得到及時響應； 2、客戶關系

11、維護不足：工程師C接手該區(qū)域不久，在客戶關系維護上有不足，還沒有得到客戶的信任和認可。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 8【客戶聲音】客戶投訴：XX設備故障，向代表處工程師A反饋，答復是升級版后造成不兼容，再詢問工程師又說無法解決，在客戶追問下又說可以升級版本解決。并表示之前也出現(xiàn)過此類問題，說要升級，要么版本沒有準備好，要么方案未準備好，要么就割接不成功，客戶認為工作人員極度不負責任，拿客戶的業(yè)務開玩笑，無法接受這種處理方式?！臼录胤拧?、6月7日，代表處工程師A收到客戶反饋XX設備故障，當時客戶已將重啟設備，故障現(xiàn)象未能復現(xiàn)

12、。2、6月8日，A工考慮到客戶設備版本相對較老，承諾客戶近期讓合作方進行升級操作。3、6月11日，合作方進行設備升級，由于對問題沒有考慮到位，導致下掛業(yè)務異常。4、6月13日，A工將問題向產(chǎn)品leader升級，產(chǎn)品leader了解到年初代表處與客戶溝通過網(wǎng)管硬件類問題應客戶自行解決。之后A工和產(chǎn)品leader分別向服務經(jīng)理打過電話，想要服務經(jīng)理同客戶溝通協(xié)調(diào)，但服務經(jīng)理一直開電話會議無法接通。客戶問題未解決情緒也無人安撫，隨即撥打400進行投訴。 案例案例5 5：服務意識、：服務意識、問題跟蹤管理不足問題跟蹤管理不足問題根因：1、問題過程管理欠缺：對于問題的管理監(jiān)控不足，問題處理時間長，升級不

13、及時；2、區(qū)域工程師服務規(guī)范、責任心不足：沒有與客戶進行有效的過程溝通，對合作方操作管理不到位，升級之前沒有確認版本配套關系，導致操作后業(yè)務異常；3、對該客戶關注度不足：平時的客戶拜訪、溝通很少，給客戶感知不好。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 9【客戶聲音】 客戶投訴：設備一直有高溫告警，客戶通過省公司聯(lián)系了辦事處A工程師， 但是A工不給他們解決問題，找了一些理由說不是設備的問題，而且說派人過去也一直沒人到現(xiàn)場?！臼录胤拧?、7月10日接到客戶運維部專業(yè)主管X報障，系統(tǒng)部A工程師第一時間聯(lián)系區(qū)域工程師進行問題排查，辦事處工程師

14、C指導客戶調(diào)整后查看后臺告警消失，C工將結果知會分公司客戶Y，客戶反饋未從根本上解決設備高溫問題，要求我司派人現(xiàn)場處理。2、我司在該區(qū)域無常駐人員，且距離代表處較遠，7月12日合作方D工程師到達現(xiàn)場，對設備防塵網(wǎng)進行了清理，處理完成后確認無高溫告警。3、7月14日辦事處C工將處理結果通過郵件方式發(fā)送給A工，A工沒有提前與分公司Y客戶溝通直接將該情況告知給省公司運維部專業(yè)主管X。引起分公司客戶誤解，撥打400投訴。案例案例6 6：問題進展向客戶匯報不全面：問題進展向客戶匯報不全面問題根因：1、問題進展向客戶不同層級匯報不全面：由于省公司聯(lián)系辦事處報障，問題解決在向省公司匯報時，未提前與分公司客戶

15、直接責任人進行溝通并達成一致，使分公司處于被動的地位，引起分公司客戶不滿。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 10【客戶聲音】客戶投訴：1、升級時華為發(fā)短信給客戶說業(yè)務正常，但是客戶早晨上班發(fā)現(xiàn)告警都上不來； 2、之前沒有屏蔽規(guī)則，現(xiàn)在網(wǎng)管出現(xiàn)了200多條屏蔽規(guī)則，升級前后的網(wǎng)元數(shù)據(jù)有變化?！臼录胤拧?、合作方工程師A針對網(wǎng)管進行升級操作，經(jīng)值班X客戶確認并實施成功，測試自動下發(fā)業(yè)務正常。升級完成后X客戶要求對網(wǎng)管上報的較多告警進行屏蔽，A工就操作風險和客戶進行了溝通認為屬于低風險，在未獲得代表處授權的情況下，按照X客戶要求進行了

16、屏蔽操作。 2、第二天早晨X客戶未及時將當晚的屏蔽告警操作知會其同事Y客戶，Y客戶上班后發(fā)現(xiàn)大量告警未上報，認為是網(wǎng)管升級導致，進而對整個升級組織管理產(chǎn)生質(zhì)疑，隨即致電投訴。 案例案例7 7：網(wǎng)絡安全意識不足、操作不規(guī)范：網(wǎng)絡安全意識不足、操作不規(guī)范問題根因：1、合作方網(wǎng)絡安全意識和服務規(guī)范欠缺：1）合作方在未獲得代表處授權的情況下，擅自進行方案外操作； 2）在操作中碰到突發(fā)情況未第一時間聯(lián)系代表處區(qū)域責任人和華為400處理。2、代表處高危操作流程管控不足：區(qū)域責任人未向合作督導強調(diào)高危操作過程中異常問題的處理流程， 未有效執(zhí)行高危操作后的值守制度（業(yè)務觀察和客戶回訪）。HUAWEI TECH

17、NOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 11【客戶聲音】客戶投訴：辦事處工程師技術差，不負責任。客戶有很多光纖專線不通，市公司同事聯(lián)系了辦事處工程師支撐，但是工程師來了之后處理到5點，說找不出原因，就直接走了，現(xiàn)在有很多用戶投訴，希望盡快處理?！臼录胤拧?、14:00，A工接到X客戶電話，反饋設備故障。工程師對該問題進行現(xiàn)場分析，通過排查判斷為設備下有組網(wǎng)環(huán)路，建議客戶刪除并進行驗證。16:50客戶回復基本恢復，A工離開現(xiàn)場。2、18:00 X客戶和Y客戶進行簡單交接后下班。3、19:30 Z客戶聯(lián)系Y客戶確認問題處理進展，由于Y客戶在交接過程中并未了解到

18、X客戶前期同A工的處理情況，答復Z客戶目前華為工程師并未找到根因，而且人也不在現(xiàn)場。4、Z客戶得知華為工程師支撐不到位的信息很氣憤，撥打400投訴。 案例案例8 8：問題解決未與客戶溝通確認：問題解決未與客戶溝通確認問題根因：1、閉環(huán)規(guī)范執(zhí)行不到位：日常維護工作中未規(guī)范執(zhí)行現(xiàn)場服務報告制度，對客戶各個層面、尤其是最終用戶溝通不到位，導致信息傳遞存在壁壘。2、客戶層面交接不清晰：投訴客戶一直未與代表處工程師有過溝通記錄，恰逢客戶交接班時間，導致溝通不暢。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 12【客戶聲音】 客戶投訴：設備板卡異常，想讓

19、工程師過去確認一下板件有什么問題，聯(lián)系了區(qū)域工程師A，結果怎么也叫不去。客戶說這塊板子已經(jīng)影響了幾套很重要的設備，可能會發(fā)生大面積斷站。【事件回放】 1、X客戶反饋設備光功率無法查詢，希望A工現(xiàn)場處理，A工反饋目前在外無法及時到達。通過向客戶詢問告警，確認屬于單板應急問題，并不影響業(yè)務，但是光纜發(fā)生劣化，建議客戶處理光纜，并提供壞件編碼以便申請備件。X客戶再次表示希望工程師到現(xiàn)場處理，A工告知在外無法協(xié)助，可以協(xié)調(diào)合作方工程師到現(xiàn)場協(xié)助處理。 2、 A工協(xié)調(diào)合作方去現(xiàn)場處理，并電話通知X客戶。此時X客戶主管Y介入處理，X客戶沒有及時告知其關于A工的定位結果及后續(xù)安排，Y客戶著急處理問題的情況下

20、認為A工推諉工作不愿來現(xiàn)場，撥打400投訴。 案例案例9 9：故障信息溝通不足：故障信息溝通不足問題根因： 1、故障信息溝通不足：溝通過程中未能根據(jù)故障類型審視客戶問題的關注層面，沒有主動向客戶管理層匯報問題進展。 2、維護技能傳遞欠缺：日常維護中針對客戶技能薄弱點的強化不足，包含基本原理和常見告警含義等，導致故障溝通存在誤區(qū)。 3、客戶層面信息傳遞不及時：客戶內(nèi)部關于故障處理進展傳遞不及時，造成客戶主管誤解。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 13【客戶聲音】客戶投訴：咨詢工程師的問題都沒有給出一個明確的答復，回答的都是可能、應該

21、，都在敷衍他，而且態(tài)度很不好，問題也沒有解決！【事件回放】1、13:04客戶來電咨詢XX設備開啟自動檢測指令提示“此命令會導致正常的XX設備下線”的具體含義， 工程師首次答復正確，并提醒客戶該命令存在導致所有設備下線的風險，需要慎用。 2、客戶質(zhì)疑正常的設備是否也會被下線，工程師在后續(xù)答復中多次使用：“可能、應該、好像”等含糊不清的用語，客戶詢問具體影響范圍時，工程師表示沒有進行過測試不知道具體結果，需要的話隨后聯(lián)系同事確認，客戶問題未解決也未得到正面答復，隨即致電投訴。 案例案例1010：技術水平不足、溝通技巧欠缺：技術水平不足、溝通技巧欠缺問題根因：1、技能欠缺：技術層面存在盲點，對于客戶

22、問題答復含糊不清，沒有解決客戶問題。2、溝通技巧欠缺：問題處理過程中，語氣、語調(diào)過于平淡，積極性不高，溝通不靈活，導致客戶情緒受到影響。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 14 【客戶聲音】 客戶投訴：表示問題已經(jīng)處理了很久，一直無人回復是什么原因?qū)е拢矡o人告知該如何解決。 【事件回放】 1、11月27日合作方工程師A建單，表示由代表處工程師B進行問題跟蹤，TAC工程師C受理，問題分析需要現(xiàn)場提取相關信息，B工表示客戶近期不關注此事，代表處元旦節(jié)前事情也比較多，待節(jié)后處理。 2、1月6日B工提取了相關信息返回分析，C工將問題升級至

23、研發(fā)處理，1月8日客戶致電TAC了解問題處理進展，表示問題擱置了一個多月了還沒解決，過程也沒人溝通和聯(lián)系過，C工將最新進展告知客戶，客戶表示不滿并要求盡快解決，C工答復客戶會催促研發(fā)處理。 3、截至1月11日客戶仍未接到任何進展通知，來電投訴。 案例案例1111：問題處理涉及多人，問題管理不足：問題處理涉及多人，問題管理不足問題根因： 1、問題處理涉及多位工程師，責任分散，實際并無具體跟蹤人：合作方A工建單后并未持續(xù)跟進，代表處B工1個月后才進行信息采集，TAC工程師C工未及時將處理進展知會到代表處工程師。問題受理至客戶投訴時長跨度44天，期間沒有工程師同客戶溝通問題處理情況，直接導致客戶不滿

24、。 2、客戶情緒把握及服務規(guī)范執(zhí)行不足：客戶主動來電咨詢時已表露不滿情緒，此時C工并未及時安撫，通話結束后至投訴前也并未再次聯(lián)系客戶告知相關進展，問題處理過程中未派單至代表處，導致處理過程無流程約束。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 15【客戶聲音】客戶投訴：表示合作方工程師A服務不到位，客戶還沒有放假，聯(lián)系A工卻答復他們已經(jīng)放假了，問題無法處理。【事件回放】 1、客戶需要在XX設備上做一個業(yè)務，聯(lián)系合作方工程師A協(xié)助，A工表示這個業(yè)務客戶可以自己完成，客戶表示希望得到協(xié)助，A工直接答復自己已經(jīng)放假了，處理不了。 2、問題無人響應

25、，直接引發(fā)客戶投訴。 案例案例1212：服務意識及溝通技巧不足：服務意識及溝通技巧不足問題根因： 1、合作方工程師服務態(tài)度及服務意識不足：客戶問題急待解決，A工在自己無法協(xié)助的情況下，沒有盡快從代表處尋求資源協(xié)助，導致客戶問題無人響應。 2、溝通技巧欠缺：客戶要求協(xié)助處理時，直接拒絕了客戶，并表示休假期間處理不了，造成客戶情緒激化，未能及時安撫客戶最終引發(fā)投訴。l2016H1合作方滿意度典型問題l客戶支持滿意度典型案例l服務意識與溝通技巧學習p 服務意識p 溝通技巧p 客戶期望值與感知管理p 客戶投訴抱怨處理目錄目錄HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Con

26、fidential 17 服務質(zhì)量提升服務質(zhì)量提升-服務意識服務意識 愿意主動為客戶提供服務和幫助的心理認同感與積極的心理準備稱為服務意識。良好的服務意識是客戶支持工作者的基本素質(zhì)，如何提升服務意識呢？ Step1：認識到優(yōu)質(zhì)的客戶服務對自身的重要意義 可以增強對崗位的認知度、提高工作興趣服務經(jīng)驗的積累幫助提升自我修養(yǎng)提升人際關系及溝通能力Step2：在實際工作中樹立良好的服務意識面對難題不推托主動想辦法幫助客戶對問題處理跟蹤到位HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 18服務質(zhì)量提升服務質(zhì)量提升-服務態(tài)度服務態(tài)度 當我們已經(jīng)具備良好的

27、服務意識、也有主動幫助客戶的意愿時，如何讓客戶感受到我們的真誠呢？ 服務態(tài)度是關鍵！客戶對服務質(zhì)量要求越來越高，怎樣保持良好的服務態(tài)度？Step1：心態(tài)的自我調(diào)整，保持良好的心情換位的心態(tài)，設身處地為客戶著想助人的心態(tài)，時刻提醒自己牢記工作原則積極的心態(tài)，不做被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者Step2：改變和要求自己，拒絕負能量空杯的心態(tài)，學會情緒過濾、淡化煩惱與不快進取的心態(tài)，思考為什么服務對象不滿意從而改進 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 19服務質(zhì)量提升服務質(zhì)量提升-溝通技巧之溝通技巧之“傾聽傾聽” 溝通是指將信息傳

28、遞給對方，對方根據(jù)得到的信息作出相應反應的過程，是人們信息、情感的交流過程。傾聽是有效溝通的基礎，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們?nèi)绾握嬲奥牰笨蛻裟?？Step1：“聽”的重要性傾聽能讓我了解客戶所想，并提供最有效的服務傾聽能使我和客戶談話的對象協(xié)調(diào)一致，從而達到溝通的目的如果溝通中客戶覺得我根本沒有聽他說話，會給客戶帶來挫折感Step2：良好的傾聽技巧傾聽時集中注意力，有良好的精神狀態(tài)注意捕捉對方的談話重點，非必要時不要打斷客戶的話，挖掘客戶深層需求不要帶著偏見聽，客戶還沒有說完前，不要將他的內(nèi)容定性HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huaw

29、ei Confidential 20 學會如何傾聽后，需要了解客戶表達的意思與期望, 同時讓客戶感到被重視與關懷, 良好的交流習 慣可以為順利解決問題提供保障。如何使“說話”的技巧得到提升呢？Step1：“說話”的原則準確性：表達的意思要準確無誤完整性：表達的內(nèi)容要全面完整及時性：溝通要及時、迅速、快捷策略性：要注意說話的態(tài)度、技巧和效果Step2：“說話”的技巧讓對方了解話中的意思，不作不成熟未經(jīng)思考的回應引起對方的注意和興趣，說過的內(nèi)容不要過分重復適時的提問 ，了解更多信息，確認理解一致以避免誤解 不要讓自己陷入爭論，留給客戶充分的表達時間及空間服務質(zhì)量提升服務質(zhì)量提升-溝通技巧之溝通技巧

30、之“說說”HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 21服務質(zhì)量提升服務質(zhì)量提升-客戶期望值管理客戶期望值管理 行業(yè)競爭的加劇使客戶對于服務的期望值越來越高，一線的服務人員都會感覺到，我們一直致力于提升服務質(zhì)量，客戶得到的越來越多，滿意度卻不一定有相應提升，這時，客戶期望值的有效管理至關重要！客戶期望值的來源：自身的服務體驗口碑的傳遞個人的需求客戶期望值的管控步驟：了解客戶期望：即了解客戶對產(chǎn)品和服務的具體期望和需求?？蛻羝谕治觯簩蛻羝谕托枨筮M行分析和評估以便找到有效的處理措施。期望管理反饋：根據(jù)分析和評估結果對客戶期望作出有效反饋

31、。期望動態(tài)管理：客戶期望受各種因素影響會產(chǎn)生變動，應及時根據(jù)情況進行管理上的動態(tài)調(diào)整。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 22設定期望值：設定客戶期望值意味著你要告訴客戶，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的，由于客戶抱著比較高的期望值，我們很難滿足，那么就要把客戶的期望值明確，告訴客戶哪些可以滿足，哪些不能滿足，適當降低客戶的期望,最終目的是為了能夠與客戶達成協(xié)議，這種協(xié)議應該是建立在雙贏的基礎上。期望值的重要性排序：設定期望值的過程中要幫助客戶認識到自己的期望值，并幫助其對期望值進行排序，要知曉客戶的取舍，哪些期望可以放棄，哪

32、些期望是絕對不能放棄。最終拿出雙方都能有可能接受的方案。表現(xiàn)出愿意幫助客戶的態(tài)度： 在服務過程中，服務人員應該表現(xiàn)出愿意幫助客戶的態(tài)度，確實做不到而不是不愿意做，獲取客戶的理解。備好不同的方案使對方有接受的可能：服務人員要學會給客戶提供更多的信息和解決方案，供客戶有所取舍，最終達成協(xié)議。就像談判一樣，你有一號方案、二號方案，一個不行還可以用另一個，最終給客戶以良好的感覺。對待客戶的要求要謹慎：在客戶提出額外的要求時，服務人員要謹慎，但這并不意味著“事不關已，高高掛起”。這樣做換來的同樣是客戶的不滿意。最好的做法是明確服務內(nèi)容，清楚地向客戶表明他的這些要求是額外的，然后在自己能力范圍內(nèi)幫助客戶解

33、決問題。對于無法做到的事，可以推薦資源給客戶。服務質(zhì)量提升服務質(zhì)量提升-客戶期望值管理客戶期望值管理HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 23服務質(zhì)量提升服務質(zhì)量提升-客戶感知管理客戶感知管理感知管理是提高客戶滿意度的重要手段，要從客戶來，再到客戶去。1.獲取客戶問題2.組織團隊制訂行動計劃3.執(zhí)行行動計劃4.客戶對結果是否滿意結束NY感知管理四步法：客戶期望值的管控步驟：1.獲取客戶問題：通過拜訪、匯報、交流等活動，從客戶處主動獲取項目交付過程中存在的問題；2.組織團隊制訂行動計劃：針對問題，組織各相關業(yè)務環(huán)節(jié)制訂行動計劃，以徹底解決問題；3.執(zhí)行行動計劃：執(zhí)行行動計劃，并在過程中與客戶保持溝通；4.客戶對執(zhí)行結果是否滿意：針對執(zhí)行結果，與客戶溝通確認問題是否解決，客戶是否滿意。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential 24服務質(zhì)量提升服務質(zhì)量提升-客戶投訴抱怨處理客戶投訴抱怨處理 客戶有時會因為對處理過程不滿而變得憤怒、沮喪、不耐煩，