1、會(huì)計(jì)學(xué)1商場(chǎng)百貨員工培訓(xùn)商場(chǎng)百貨員工培訓(xùn)晨會(huì)燈商品清潔迎賓晨會(huì)燈商品清潔迎賓實(shí)名制點(diǎn)名開啟專柜二次照明清點(diǎn)數(shù)量打掃柜內(nèi)衛(wèi)生站在笑臉區(qū)XX部1、按廣播提示進(jìn)入迎賓位置。2、迎賓曲響起后放下手中事務(wù)，站在指定笑臉處以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎賓。3. 賣場(chǎng)所有員工呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站在指定迎賓位置向首批顧客微笑致意，說(shuō)出禮貌語(yǔ)；早上好，歡迎光臨；您好！歡迎光臨*專柜：身體略向前傾10-15度，（鞠躬）。4、迎賓音樂(lè)結(jié)束后方可離開迎賓位開展一天的工作內(nèi)容XX部1、按廣播提示進(jìn)入送賓位置2、送賓曲響起，營(yíng)業(yè)員站立送賓位置直至送賓曲結(jié)束；送賓時(shí)禁止員工聊天、清點(diǎn)貨品和離柜!3、專柜仍有顧客時(shí)，可放棄送賓姿勢(shì)，不得催趕顧客；4、

2、賣場(chǎng)送賓營(yíng)業(yè)員應(yīng)站立于指定笑臉區(qū)或扶梯兩側(cè)。遇有顧客經(jīng)過(guò)時(shí)，送賓營(yíng)業(yè)員應(yīng)面對(duì)顧客“您好，歡迎下次光臨！”（鞠躬）。內(nèi)容內(nèi)XX部XX部?jī)?nèi)容內(nèi)儀表整潔：是給消費(fèi)者留下的第一良好印象的必備前題。*頭發(fā) *化妝 *首飾 *制服*工牌 *鞋子*其它XX部XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)*體現(xiàn)在 （ *問(wèn)候聲 *介紹聲 *道歉聲 *告別致謝聲XX部XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)正確適當(dāng)?shù)捏w態(tài)、動(dòng)作、姿勢(shì)能表現(xiàn)出工作人員的儀表美，同時(shí)體現(xiàn)其大方、有文化修養(yǎng)的氣質(zhì)，給人以美的感受。XX部XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)*服務(wù)中常用的六大用語(yǔ)：*常用服務(wù)用語(yǔ) *打招呼用語(yǔ)*咨詢用語(yǔ) *答詢用語(yǔ)*道歉用語(yǔ) *贊賞、答謝用語(yǔ)XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)常用文明禮貌用語(yǔ)：1

3、，歡迎光臨（歡迎下次光臨）2，先生（小姐）您好3，謝謝4，對(duì)不起5，沒(méi)關(guān)系6，請(qǐng)走好常用文明禮貌用語(yǔ)XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)打招呼用語(yǔ)1，早上好（您好）2，您需要些什么？3，我能幫您什么嗎？4，請(qǐng)稍等馬上來(lái)5，讓您久等了6，這是您要的*請(qǐng)看一下、您拿好打招呼用語(yǔ)XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)1，請(qǐng)問(wèn)您貴姓2，相比之下，這種挺適合您的，您認(rèn)為呢?3,我給您介紹幾種好嗎？4，這種商品現(xiàn)在流行，送朋友或自己用都很好5，這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您是否考慮看看6，您使用這種商品時(shí)應(yīng)注意XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)1，實(shí)在對(duì)不起，這種商品暫時(shí)缺貨，去年剛您留下姓名及電話，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好嗎？2，這種商品近兩天就會(huì)

4、到貨，到時(shí)候請(qǐng)您來(lái)看看3，這幾種很不錯(cuò)，您可以試用一下好嗎？4，如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑電腦小票給您辦理相關(guān)的退換手續(xù)XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)1，對(duì)不起，讓您久等了2，真抱歉，給您添麻煩了3，您提的意見很好，我會(huì)盡快向負(fù)責(zé)人反應(yīng)，并謝謝您4，非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，特向您道歉XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)1，您說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)2，您的眼光真好，看起來(lái)很合身3，有您的鼓勵(lì)，我會(huì)做的更好4，您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我們應(yīng)該做的XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)一、不要摸商品，以免弄臟二、人較多（快下班了）你快點(diǎn)挑三、不是我賣的，誰(shuí)賣的你找誰(shuí)四、這里便宜或，你買嗎？五、不用試了，你肯定合適，不合適回來(lái)?yè)Q六肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題等

5、XX部XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)營(yíng)業(yè)工作中七大準(zhǔn)則*三懂 *三會(huì)*三知道 *三主動(dòng)*四個(gè)一樣 *四聲 *五心XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)營(yíng)業(yè)工作中七大準(zhǔn)則1，三懂懂禮貌待客；懂得微笑服務(wù)；懂得文明用語(yǔ)2，三會(huì)會(huì)算賬、盤點(diǎn)（迅速準(zhǔn)確）；會(huì)開票（標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正確）；會(huì)操作（丈量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品使用、檢測(cè)、調(diào)試、及簡(jiǎn)易的修理等）。3，三知道商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、性能、價(jià)格；商品的質(zhì)量、用途、特點(diǎn)、使用及保養(yǎng)；商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。4，三主動(dòng)主動(dòng)打招呼；主動(dòng)拿遞商品；主動(dòng)介紹商品。5，四個(gè)一樣生人熟人一個(gè)樣、買多買少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣6，四聲顧客臨柜有迎聲；顧客看貨有請(qǐng)聲；顧客答

6、詢有答聲；顧客離柜有送聲7，五心主動(dòng)介紹耐心；挑選商品誠(chéng)心；量減商品細(xì)心；退換商品熱心。XX部XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)*營(yíng)業(yè)工作中七大要求*守時(shí) *禮貌*忠誠(chéng) *清潔*效率 *責(zé)任 *協(xié)作XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)營(yíng)業(yè)工作中七大要求一、守時(shí)樹立遵守時(shí)間，步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念二、禮貌對(duì)顧客、商戶和同事的基本態(tài)度，服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語(yǔ)三、忠誠(chéng)營(yíng)業(yè)員最具備的品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不提供假情報(bào)四、清潔個(gè)人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一各工作與購(gòu)物場(chǎng)所五、效率提供細(xì)致而又高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，為企業(yè)和個(gè)人贏得聲譽(yù)、創(chuàng)造效益六、責(zé)任盡職盡責(zé)，無(wú)論是平

7、常的服務(wù)，還是日常的管理工作，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心七、協(xié)作是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠(chéng)、互相配合、同心協(xié)力才能做好各項(xiàng)工作柜 臺(tái) 紀(jì) 律 規(guī) 范（十不準(zhǔn)）一、不準(zhǔn)遲到、早退或擅自離柜；二、不準(zhǔn)無(wú)工號(hào)牌上柜銷售；三、不準(zhǔn)在工裝外套便裝或著便服上崗；四、不準(zhǔn)帶食物進(jìn)賣場(chǎng)；五、不準(zhǔn)漏崗、串崗或扎堆聊天；六、不準(zhǔn)抱背、袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓黄?、不?zhǔn)坐柜、趴柜或靠柜；八、不準(zhǔn)在上班時(shí)間陪親友聊天或逛商場(chǎng)；九、不準(zhǔn)帶小孩上柜；十、不準(zhǔn)在柜內(nèi)接打私人電話。專 柜 銷 售 行 為 規(guī) 范（十不準(zhǔn)）一、不準(zhǔn)隨意打折讓價(jià)或虛抬物價(jià)；二、不準(zhǔn)場(chǎng)內(nèi)談價(jià)，場(chǎng)外交易；三、不準(zhǔn)討價(jià)還價(jià)；四、不準(zhǔn)代顧客交貨款

8、；五、不準(zhǔn)私自收款；六、不準(zhǔn)代顧客兌券或領(lǐng)禮品；七、不準(zhǔn)無(wú)工號(hào)牌上柜銷售；八、不準(zhǔn)拒開、短開、漏開購(gòu)貨單；九、不準(zhǔn)外借商品或?qū)⑸唐反┏觥С鲑u場(chǎng)十、不準(zhǔn)私自出貨。互 助 柜 工 作 事 項(xiàng) 紀(jì) 律 方 面1.互助柜二至三個(gè)柜組為一個(gè)互助柜組，不能同時(shí)兩人離 開賣場(chǎng)到后倉(cāng)取貨、休息、用餐、喝水或上洗手間；2.互助柜無(wú)人時(shí)，應(yīng)確保互助柜的貨品安全，仔細(xì)清點(diǎn)，并做好商品陳列、銷售及柜臺(tái)清潔工作；3.不準(zhǔn)挪用互助柜貨款和私取互助柜的促銷品?；?助 柜 工 作 事 項(xiàng) 商 品 知 識(shí)1.須熟知互助柜商品的品名、制造商、顏色、式樣、商品之特征、附件配件、種類、產(chǎn)地、質(zhì)地、型號(hào)及庫(kù)存情況、保養(yǎng)方法；2.須熟

9、知互助柜商品的陳列和貨品的存放位置；3.須熟知互助柜商品的編碼，價(jià)格及促銷活動(dòng)內(nèi)容?；?助 柜 工 作 事 項(xiàng) 銷 售 方 面1、應(yīng)主動(dòng)接待互助柜的顧客，并做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款或者交接班而怠慢互助柜顧客；3、無(wú)論顧客購(gòu)物與否，在其離開柜臺(tái)時(shí)都應(yīng)禮貌送客；4、互助柜無(wú)人時(shí)，應(yīng)做好互助柜的每日銷售及交接班記錄。XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)處理售后服務(wù)，無(wú)論是營(yíng)業(yè)員還是公司管理人員，必須耐心聆聽，微笑服務(wù)，任何時(shí)候不得和顧客頂撞或爭(zhēng)吵。XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)1、售后服務(wù)問(wèn)題處理過(guò)程中，由于商品使用不當(dāng)或保管不妥造成損壞的，應(yīng)由消費(fèi)者自行負(fù)責(zé)，但接待人員應(yīng)積極為消費(fèi)者聯(lián)系維修事宜，所需維修費(fèi)用由消費(fèi)

10、者承擔(dān)。2、若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)糾紛，可由賣場(chǎng)與技術(shù)監(jiān)督部門聯(lián)系鑒定，費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。XX部XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)九、員工銷售技巧培訓(xùn)*何時(shí)*對(duì)待不同類型顧客的接待方法*接待復(fù)數(shù)顧客的方法*應(yīng)該主動(dòng)接待的顧客*推薦商品方法*如何促使顧客做出最終購(gòu)買決定XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)當(dāng)顧客匆匆而來(lái)時(shí)、當(dāng)顧客出神地觀察一件商品時(shí)、當(dāng)顧客駐足觀看的時(shí)、當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)、當(dāng)顧客開始翻找標(biāo)價(jià)簽時(shí)、當(dāng)顧客左顧右盼時(shí)、當(dāng)我們的視線與顧客相遇時(shí)。XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)二）對(duì)待不同類型的顧客接待方法*慎重型*反感型*挑剔型*傲慢型*謙虛型XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)這類顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類

11、顧客，售貨員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來(lái)對(duì)待顧客。XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說(shuō)出：“喂，要接待顧客?！睂?duì)于這類顧客，年

12、輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說(shuō)出：“喂，要接待顧客?！睂?duì)于這類顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)跟來(lái)的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買的顧客。“您看這個(gè)怎么樣呢?”售貨員可以面向跟著來(lái)的顧客這樣征求意見。中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購(gòu)買商品作用較大。“您的意見呢?

13、”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。 年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品為好。帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來(lái)接待顧客?？梢悦嫦蚰莻€(gè)小顧客征求意見說(shuō)：“你看哪個(gè)好阿?”和男顧客同來(lái)的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。；XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時(shí)候；當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；當(dāng)顧客的視線離開

14、商品，向售貨員的方向看的時(shí)候；當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)當(dāng)顧客已做好購(gòu)買準(zhǔn)備時(shí)，就是達(dá)成交易的最好時(shí)機(jī)。在促銷介紹時(shí)，沒(méi)有最完美的恰當(dāng)時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客覺(jué)得商品的功能的價(jià)值超過(guò)其價(jià)格時(shí)，他就下決心要購(gòu)買。對(duì)某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時(shí)候，這一刻就來(lái)臨了。而對(duì)于其他的顧客，只有當(dāng)他們看了各種商品，逛了很多商店，問(wèn)了許多問(wèn)題之后，這一刻才會(huì)來(lái)臨。 XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)購(gòu)買信號(hào)是顧客的語(yǔ)言或非語(yǔ)言交流信息，表明他們已準(zhǔn)備購(gòu)買了。面部表情通常出現(xiàn)在顧客還沒(méi)有準(zhǔn)備好購(gòu)買時(shí)。當(dāng)顧客皺眉毛或表示迷惑時(shí)，這表明他們還沒(méi)有完全接受該商品。顧客的非語(yǔ)言信號(hào)表明銷售員應(yīng)試圖賣出商品。 X

15、X部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)當(dāng)促銷失敗，銷售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購(gòu)買的原因。促銷失敗的原因很多，包括銷售人員行動(dòng)過(guò)早，誤解顧客的購(gòu)買興趣，促銷介紹太糟糕，強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客無(wú)關(guān)緊要的功能，或沒(méi)有恰到好處地展示商品。在銷售人員采取正確行動(dòng)之前，他們必須找到促銷失敗的原因。當(dāng)促銷失敗后，銷售員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)介紹商品，尋找另一個(gè)機(jī)會(huì)。銷售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因。對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，有一條重要的教訓(xùn)，當(dāng)顧客說(shuō)“不”時(shí)，銷售人員不應(yīng)當(dāng)因此而認(rèn)為促銷失敗。顧客說(shuō)“不”的意思可能是“現(xiàn)在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”。XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)促銷方法并不是在所有的零售場(chǎng)合都適用。有些

16、促銷方法是用于要求成交時(shí)，有些用于假設(shè)已達(dá)成交易，有些是用于建立一系列的認(rèn)同，還有一些是用于強(qiáng)調(diào)即將發(fā)生某件事情。通常一個(gè)銷售員在銷售介紹時(shí)要用到不只一種方法。要求客戶下訂單通常是實(shí)現(xiàn)銷售的最直接有效的方法。但當(dāng)銷售人員運(yùn)用這一直截了當(dāng)?shù)姆椒〞r(shí)，應(yīng)當(dāng)小心，不要表現(xiàn)出太明顯的攻擊性。當(dāng)遇到那些下決心來(lái)購(gòu)物的顧客時(shí)，這種宣截了當(dāng)?shù)霓k法效果是最佳的。XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)如顧客向售貨員詢問(wèn)某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒(méi)有運(yùn)到時(shí)，售貨員不能說(shuō)“沒(méi)有了”或“沒(méi)貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的，不及格的，應(yīng)該說(shuō)：“不巧得很，現(xiàn)在沒(méi)貨了。如您急用，來(lái)貨馬上給您送去好嗎?”或者說(shuō)：“對(duì)不起，您要買的x x商品現(xiàn)

17、在雖然沒(méi)貨，但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品不次于x x商品?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I的商品相似的商品，可以按照以上說(shuō)法試試看。XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)二）商品陳列的原則及方法商品陳列的含義何謂陳列：就是把具有促進(jìn)銷售機(jī)能的商品擺放到適當(dāng)?shù)牡胤?。其目的是?chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)，從而提高銷售業(yè)績(jī)。XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)二）商品陳列的原則及方法商品陳列的原則安全原則易見易取原則區(qū)分定位原則XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)排除非安全性商品，保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落。進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容

18、內(nèi)XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)XX部XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)商品售后管理規(guī)定*商品售后退換維修規(guī)定 *商品售后服務(wù)處理原則*商品售后服務(wù)處理流程*商品售后服務(wù)處理辦法*商品售后服務(wù)處理步驟*服務(wù)態(tài)度*其它XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)1、公司商品自售出之日起15日內(nèi)，如果消費(fèi)者不滿意，只要商品保持原樣和包裝完整，不損不污，無(wú)殘缺，商標(biāo)齊全，未穿（用）過(guò)，不影響再次出售，憑購(gòu)貨單，公司予以退貨或換貨，但特殊商品（如煙酒、化妝品、內(nèi)衣、貴重飾品等）除外。2、公司售出商品若因質(zhì)量問(wèn)題，顧客需要退換或維修的，按相關(guān)商品的“三包”規(guī)定執(zhí)行；沒(méi)有三包規(guī)定的，按有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)1、“服務(wù)性”原則

19、：即遇到售后服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真聆聽顧客意見，在不違反規(guī)定的前提下，盡最大可能為顧客著想，盡最大可能為顧客服務(wù)。2、“三不出”原則：為了保證顧客的售后服務(wù)問(wèn)題能得到盡快妥善解決，應(yīng)做到能不出專柜可能解決的售后問(wèn)題就不出專柜解決；能不出樓層解決的售后問(wèn)題就不出樓層解決；能不出商場(chǎng)可以解決的售后問(wèn)題就不出商場(chǎng)解決。XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)1、顧客因退換商品問(wèn)題到總臺(tái)咨詢的，總臺(tái)人員應(yīng)認(rèn)真聽取顧客意見后，帶領(lǐng)顧客或指引顧客到二樓百貨賣場(chǎng)值班室處理。2、顧客到專柜退換商品的，專柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真聽取顧客意見后，根據(jù)實(shí)際情況和公司售后服務(wù)問(wèn)題處理原則，盡快解決。3、若專柜營(yíng)業(yè)員解決有困難的，應(yīng)將顧客帶到二樓百貨賣場(chǎng)值班

20、室，交賣場(chǎng)管理人員解決。4、若賣場(chǎng)管理人員解決有困難的，應(yīng)電話通知賣場(chǎng)經(jīng)理或百貨總值班經(jīng)理解決。 XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)1、購(gòu)物15日以內(nèi)的常規(guī)商品（如服裝、鞋帽等）退換，按以下三種情形之一處理：（1）無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，且不影響二次銷售的，按顧客要求退或換。但顧客必須憑購(gòu)貨單或發(fā)票退或換，若顧客領(lǐng)取獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或現(xiàn)金券的必須連同獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或現(xiàn)金券一同退回，否則折價(jià)補(bǔ)償。（2）無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的，但商品或包裝等損壞且影響二次銷售的，原則上不予退換，但具體應(yīng)根據(jù)實(shí)際損失大小，可能采取折價(jià)補(bǔ)償?shù)霓k法來(lái)處理。（3）有質(zhì)量問(wèn)題的商品，應(yīng)根據(jù)不同類的商品的“三包”規(guī)定進(jìn)行處理。無(wú)“三包”規(guī)定的，按消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法或產(chǎn)品質(zhì)量法

21、的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行處理。 XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)2、購(gòu)物15日以內(nèi)的非常規(guī)商品退換，這類商品有：煙酒、貴重飾品、貼身衣物及用品、化妝品、玩具等。這類商品若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，售出后不予退換，但營(yíng)業(yè)員在售賣時(shí)，應(yīng)給予提示。3、購(gòu)物超過(guò)16日以上的商品，若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，原則上不予退換，但具體應(yīng)視實(shí)際情況而定；若有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)按“三包”規(guī)定處理；無(wú)“三包”規(guī)定的按消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法或產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行處理。XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)（1）消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成商品損壞的；（2）非承擔(dān)“三包”修理者拆動(dòng)商品及造成損壞的；（3）無(wú)有效購(gòu)物憑證（購(gòu)貨單或發(fā)票）及“三包”憑證的；（4）“三包”憑證及發(fā)票上標(biāo)明型號(hào)與實(shí)際產(chǎn)品

22、不符的或有涂改的；（5）因不可抗力造成損壞的。XX部?jī)?nèi)容內(nèi)容內(nèi)1、笑臉相迎，耐心聆聽，做好有關(guān)筆錄，填寫顧客投訴登記卡；2、認(rèn)真回答或向顧客解釋相關(guān)問(wèn)題，顧客需要退換或維修的，按正確的解決辦法給顧客處理；3、顧客若不滿意，應(yīng)按商品售后服務(wù)處理流程報(bào)上一級(jí)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。電源通知送賓點(diǎn)名電源通知送賓點(diǎn)名過(guò)后清點(diǎn)貨品關(guān)閉實(shí)名制清場(chǎng)誠(chéng)信意識(shí)Integrity：先做人，后做事。做人，誠(chéng)信為先客戶意識(shí)Clientele：絞盡腦計(jì)滿足客戶的需求XX部1、按廣播提示進(jìn)入送賓位置2、送賓曲響起，營(yíng)業(yè)員站立送賓位置直至送賓曲結(jié)束；送賓時(shí)禁止員工聊天、清點(diǎn)貨品和離柜!3、專柜仍有顧客時(shí)，可放棄送賓姿勢(shì)，不得催趕顧客；4、賣場(chǎng)送賓營(yíng)業(yè)員應(yīng)站立于指定笑臉區(qū)或扶梯兩側(cè)。遇有顧客經(jīng)過(guò)時(shí)，送賓營(yíng)業(yè)員應(yīng)面對(duì)顧客“您好，歡迎下次光臨！”（鞠躬）。內(nèi)容內(nèi)XX部XX部?jī)?nèi)容內(nèi)儀表整潔：是給消費(fèi)者留下的第一良好印象的必備前題。*頭發(fā) *化妝 *首飾 *制服*工