1、第一頁，共64頁。41、萬一發(fā)生財(cái)產(chǎn)(cichn)損壞，你怎么辦？第二頁，共64頁。v第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；v第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行(jnxng)必要的教育批評(píng)和警告。第三頁，共64頁。42、連續(xù)(linx)空房幾天，應(yīng)該怎么辦？第四頁，共64頁。v1）開窗，通風(fēng)換氣；v2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。v3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器(bin q)的水放至清水為止。第五頁，共64頁。43、客用鑰匙(yo shi)丟失

2、了怎么辦？第六頁，共64頁。v客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。v并報(bào)告(bogo)大堂副理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。第七頁，共64頁。44、綠色飯店是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮(xn xin)事物，你該怎么辦？第八頁，共64頁。v人們把講究(jing jiu)環(huán)境保護(hù)的飯店稱為綠色飯店。v就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。v樓層服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。v收拾可回收的垃圾物品。v節(jié)省用電用水，講究(jing jiu)物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。第九頁，共64

3、頁。45、在工作(gngzu)中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？第十頁，共64頁。v應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用(zhn yn)您的時(shí)間，請客人回房間休息。v然后去做樓層服務(wù)工作，并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。第十一頁，共64頁。46、當(dāng)客人正在交談(jiotn)，我們有急事詢問時(shí)怎么辦？第十二頁，共64頁。v（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。v（2）等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要(jin mng yo)的說明事由，然后禮貌的離開。第十三頁，共64頁。47、當(dāng)客人詢問(xnwn)客房設(shè)施的使用方法怎么辦？

4、第十四頁，共64頁。v樓層(lu cn)服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整）。第十五頁，共64頁。48、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房(k fn)內(nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？第十六頁，共64頁。v（1）報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。v（2）態(tài)度和藹，語氣委婉(wiwn)，說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購買作紀(jì)念品，如有需要可代其購買。v（3）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝。第十七頁，共64頁。49、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤(xngzng)可疑的人時(shí)，怎么辦？第十八頁，共64頁。v（1）觀察來人的情況，然后(rn

5、hu)上前詢問：對(duì)不起？先生（小姐）請問您是否找人？注意對(duì)方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。v（2）同時(shí)通知客房部所有樓層的服務(wù)員注意觀察。第十九頁，共64頁。50、客房(k fn)門上掛著請勿打擾牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？第二十頁，共64頁。v（1）門上掛有請勿打擾牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。v（2）請勿打擾牌在14：00后仍沒有消失(xiosh)，可電話詢問客人是否要清掃。v（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。第二十一頁，共64頁。51、客房茶杯(ch bi)，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？第二十二頁，共64頁。v清潔(qngji)茶

6、杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達(dá)到消毒目的，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。第二十三頁，共64頁。52、正確使用(shyng)和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？第二十四頁，共64頁。v使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。v使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。v使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件(ln jin)松動(dòng)均要停機(jī)請維修工檢修。第二十五頁，共64頁。53、金屬(jnsh)器件臟

7、了，你怎么辦？第二十六頁，共64頁。v（1）金屬器件每日用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。v（2）衛(wèi)生間的金屬件每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮(un lin)，不留任何污跡。第二十七頁，共64頁。54、地毯上有污漬(w z)，油漬，你該怎么辦？第二十八頁，共64頁。v地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用(shyng)清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對(duì)不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。第二十九頁，共64頁。55、樓層接到VIP接待

8、(jidi)通知后，應(yīng)怎么辦？第三十頁，共64頁。v首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。v注意客人忌違和特殊要求，較長時(shí)間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾，并將衛(wèi)生間的水放至清水為止(wizh)，適時(shí)開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。第三十一頁，共64頁。56、在公共(gnggng)場地遇到客人迎面走來怎么辦？第三十二頁，共64頁。v（1）遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其先生，客人會(huì)感到親切(qnqi)。v（2）要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有

9、良好的示意表示。第三十三頁，共64頁。57、當(dāng)你遇有急事(j sh)，需超越客人行走時(shí)，怎么辦？第三十四頁，共64頁。v（1）先禮貌地對(duì)客人說：對(duì)不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？然后超越。v（2）有兩位客人同行時(shí)，切忌(qij)從客人中間穿行。v（）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。第三十五頁，共64頁。58、當(dāng)你正在接聽工作(gngzu)電話時(shí)，有客人前來詢問怎么辦？第三十六頁，共64頁。v（1）當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。v（）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。v（）結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真(rn zhn)回答客人詢問。第三十七頁，共6

10、4頁。59、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送(zn sn)小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦？第三十八頁，共64頁。v（1）感謝客人好意，說明這只是我們(w men)應(yīng)該做的，請客人不必介意。聲明我們(w men)不收小費(fèi)。v（）客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。v（）及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理。第三十九頁，共64頁。60、做好防盜工作(gngzu)，樓層服務(wù)員應(yīng)怎么辦？第四十頁，共64頁。v必須堅(jiān)守崗位，掌握(zhngw)客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來訪者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門、窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。第四十一頁

11、，共64頁。61、客人將房間(fngjin)鑰匙遺留在房間(fngjin)內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時(shí)，怎么辦？第四十二頁，共64頁。v客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記(dngj)和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。v如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記(dngj)核對(duì)無誤后方可開門。并將開房情況記錄。第四十三頁，共64頁。62.當(dāng)新客人(k rn)已到，而房間尚未清理好時(shí)，怎么辦？第四十四頁，共64頁。v首先(shuxin)向客人表示歉意；v禮貌地向客人做解釋；v向客人表示立即將房間整理好；v幫客人先將行李放在房內(nèi)，然后先清理房間讓客人稍作休息，有陽臺(tái)的房

12、間在天氣允許的情況下不妨建議客人去陽臺(tái)觀賞風(fēng)景；v房間整理好后，告訴客人并致歉，禮貌退出房間。 第四十五頁，共64頁。63.客人反應(yīng)(fnyng)房間空調(diào)溫度不夠，怎么辦？ 第四十六頁，共64頁。v馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意；如是空調(diào)開關(guān)沒有打開或沒有調(diào)節(jié)好，應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常；v如是空調(diào)設(shè)備壞了，在住房允許的情況下，征求客人是否愿意維修；v如客人同意，應(yīng)及時(shí)通知工程部維修；問題解決后，應(yīng)詢問客人是否滿意；v如客人不同意維修，需要換房，將此情況告訴前臺(tái)(qinti)讓其和客人聯(lián)系。第四十七頁，共64頁。64.接服務(wù)臺(tái)通知(tngzh)客人要開門或客人稱鑰匙遺留在房內(nèi)要求服務(wù)員為其開門

13、，怎么辦? 第四十八頁，共64頁。v請客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無誤后可以給客人開門；v如客人無歡迎卡，請客人自報(bào)登記姓名和出生年月或核對(duì)行李；v如果(rgu)是十分熟悉的客人，可以為其開門。 第四十九頁，共64頁。65.做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人(k rn)的東西，怎么辦？ 第五十頁，共64頁。v做房間衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西(dngx)一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移開時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；v如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：v“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞您的東西(

14、dngx)，使您承蒙損失，實(shí)在過意不去”；v征求客人意見，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償； 第五十一頁，共64頁。66.客人(k rn)向你糾纏時(shí)，怎么辦？第五十二頁，共64頁。v當(dāng)客人向你糾纏，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌(lmo)的言行沖撞客人；v要想辦法擺脫客人的糾纏，其服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；vl當(dāng)一個(gè)人在樓層時(shí)，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒什么事的話，我還要去干別的工作，請?jiān)?。”v然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。第五十三頁，共64頁。67、發(fā)現(xiàn)我們的客人在客房內(nèi)使用

15、(shyng)電器時(shí)，怎么辦？第五十四頁，共64頁。v服務(wù)員應(yīng)禮貌地向我們(w men)的客人說明，在客房內(nèi)使用電器的不安全因素，如果我們(w men)的客人需在客房內(nèi)用餐，告訴我們(w men)的客人酒店有關(guān)就餐的服務(wù)。第五十五頁，共64頁。68、總臺(tái)通知(tngzh)的某客房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快的查客，但我們的客人仍在客房，怎么辦？ 第五十六頁，共64頁。v將此情況報(bào)總臺(tái)；注意該客房情況，我們的客人出來后及時(shí)查房。v注意：即使通知某客房結(jié)賬(ji zhn)，但該客房有客人，仍不能入內(nèi)打擾我們的客人。第五十七頁，共64頁。69、遇有的酒店(ji din)中的住客不愿見訪客時(shí)，怎么辦？第五十八頁，共64頁。v禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待。v請?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù)(fw)，如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。v注意：不要對(duì)訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。第五十九頁，共64頁。70 客人(k rn)要求換房時(shí)怎么辦？第六十頁，共64頁。v（1）詢問換房原因，因設(shè)備原因可及時(shí)報(bào)修，