1、員工崗位資格培訓(xùn)考試習(xí)題集大堂經(jīng)理（2013年修訂版）個(gè)人金融部中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行人力資源部組編二一三年六第一章零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)一、判斷題1零售業(yè)務(wù)具有利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、風(fēng)險(xiǎn)低、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)。（×）2.各分行應(yīng)貫徹落實(shí)零售板塊歸口管理要求，在二級(jí)分行和支行設(shè)立零售板塊，明確分管行長(zhǎng)，提高板塊執(zhí)行力和管理效率。（）3要理順各級(jí)行零售部門的縱向職能分工，總行零售部門要形成全行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的“大后臺(tái)”，分行負(fù)責(zé)組織執(zhí)行、實(shí)施各項(xiàng)工作措施，支行專注負(fù)責(zé)客戶營(yíng)銷。（ × ）4要按照“調(diào)、改、轉(zhuǎn)、增”工作方針，調(diào)整優(yōu)化全行城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)布局，逐步優(yōu)化城市網(wǎng)點(diǎn)、

2、撤銷縣城網(wǎng)點(diǎn)、穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)。（× ）5團(tuán)隊(duì)合作，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員要在認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，以客戶和農(nóng)行利益為出發(fā)點(diǎn)，明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，增強(qiáng)合作精神與團(tuán)隊(duì)合力，讓客戶感覺(jué)到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。（ ）6網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越。（ ）7個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的 15%。（× ）8第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營(yíng)業(yè)，第一批客戶未到來(lái)時(shí)執(zhí)行。（ ）9神秘人檢查制度，是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況

3、進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。（ ）二、單選題1（ B ）業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的的戰(zhàn)略基點(diǎn)。A對(duì)公B零售C金融市場(chǎng)D投資銀行2我行將在在重點(diǎn)城市行設(shè)立（C），充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，塑造農(nóng)行“智贏未來(lái)”形象。A精品網(wǎng)點(diǎn)B聰慧網(wǎng)點(diǎn)C智慧網(wǎng)點(diǎn)D智能網(wǎng)點(diǎn)3按照中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù) 2013-2015年發(fā)展規(guī)劃，下階段將配齊配強(qiáng)零售隊(duì)伍，選拔優(yōu)秀人員充實(shí)一線銷售隊(duì)伍，2015年年底前使網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)五類營(yíng)銷人員占比達(dá)到（ C ）以上。A20%B40%C50%D60%4繼續(xù)完善客戶分層服務(wù)體系，按照（A）的原則，加強(qiáng)精細(xì)化管

4、理，著力提升客戶關(guān)系營(yíng)銷管理水平。A“做強(qiáng)高端，做大中端，做實(shí)大眾”B“做強(qiáng)中端，做實(shí)高端，做大大眾”C“做強(qiáng)大眾，做大中端，做實(shí)高端”D“做強(qiáng)高端，做實(shí)中端，做大大眾”5網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的核心就是要實(shí)施（B）策略。A大廳制勝B贏在大堂C大廳營(yíng)銷D主動(dòng)營(yíng)銷6激情創(chuàng)新，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在（A）、營(yíng)銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感受到團(tuán)隊(duì)積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的能力。A服務(wù)B產(chǎn)品C轉(zhuǎn)型D設(shè)施7以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的是（ D ）。A以客為尊B(yǎng)追求卓越C團(tuán)隊(duì)合作D贏在大堂8（ A ）是樹立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。A善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)B把注

5、意力集中在為客戶有效解決問(wèn)題上C取得相互理解D良好的文化素養(yǎng)9對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指( A )需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽(tīng)，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務(wù)。A差異化服務(wù)B感情營(yíng)銷C有效溝通D大廳營(yíng)銷10銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過(guò)（C ）才能識(shí)別客戶、了解客戶需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽(tīng)，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務(wù)。A差異化服務(wù)B感情營(yíng)銷C有效溝通D大廳營(yíng)銷11不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑的是（ C ）A指導(dǎo)B表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)C晨會(huì)、夕會(huì)D巡檢制度12以下選項(xiàng)不屬于指

6、導(dǎo)的主要形式的是（ C ）。A現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B每日晨會(huì)、夕會(huì)C巡檢D每周例會(huì)13原則上，優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表?yè)P(yáng)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（ C ）。A10%B25%C40%D50%14原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（ A ）。A10%B25%C40%D50%15第三次巡檢由（ A ）執(zhí)行。A大堂經(jīng)理B網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C理財(cái)專家D會(huì)計(jì)主管16內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)每（ C ）一次進(jìn)行的檢查。A周B旬C月D季三、多選題1.我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展愿景為：建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行，以下屬于“一流”零售銀行

7、范疇的是（AB CDE ）A.服務(wù)一流B.產(chǎn)品一流C.渠道一流D.隊(duì)伍一流E.貢獻(xiàn)一流2.以下屬于我行零售營(yíng)銷體系建設(shè)內(nèi)容的是（ABCD ）A.推動(dòng)板塊綜合營(yíng)銷B.深化公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷C.推進(jìn)零售產(chǎn)品“批量”營(yíng)銷D.全面推進(jìn)縣域市場(chǎng)營(yíng)銷3.要打造現(xiàn)有零售產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化零售產(chǎn)品的品牌層級(jí)，豐富品牌內(nèi)涵，鞏固和提升現(xiàn)有零售品牌優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建涵蓋明星產(chǎn)品、動(dòng)態(tài)產(chǎn)品組合在內(nèi)的多層次產(chǎn)品品牌體系。以下屬于我行現(xiàn)有零售品牌的是（ ABC ） A.“金鑰匙” B.“好時(shí)貸” C.“金E順” D.“金光道”4.應(yīng)該按照（BCD）的發(fā)展要求，打造一支職業(yè)道德良好、專業(yè)技能嫻熟、政策水平高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的零售經(jīng)營(yíng)

8、管理隊(duì)伍。A.年輕化B.專業(yè)化C.職業(yè)化D.知識(shí)化5神秘人檢查主要內(nèi)容包括（BCDE ）。A會(huì)計(jì)制度執(zhí)行B儀容儀表C營(yíng)業(yè)環(huán)境D大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范E客戶滿意度6網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)容（ABCDE ）。A以客為尊B(yǎng)激情創(chuàng)新C團(tuán)隊(duì)合作D合規(guī)經(jīng)營(yíng)E追求卓越7屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念內(nèi)容的有（ABCDE ）A讓追求卓越成為習(xí)慣B保持積極的心態(tài)C尊重客戶價(jià)值和人格D自覺(jué)遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程E加強(qiáng)與客戶的有效溝通8網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括（ABDE ）。A指導(dǎo)B表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)C晨會(huì)、夕會(huì)D巡檢制度E神秘人制度9指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，其主要內(nèi)容包括（AD ）。A贊賞性指導(dǎo)B獎(jiǎng)勵(lì)性指導(dǎo)C示

9、范性指導(dǎo)D建設(shè)性指導(dǎo)E批評(píng)性指導(dǎo)10指導(dǎo)的主要形式包括（ ADE）。A現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B每日晨會(huì)、夕會(huì)C神秘人暗訪D每周例會(huì)E每月（季）總結(jié)會(huì)11表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的原則（ ABE ）。A及時(shí)性原則B包容性原則C真實(shí)性原則D精神與物質(zhì)相結(jié)合的原則E創(chuàng)造性原則12表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式（ BCD ）。A通報(bào)表?yè)P(yáng)B口頭表?yè)P(yáng)C卓越獎(jiǎng)D優(yōu)秀獎(jiǎng)E物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)13下列關(guān)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三巡檢的說(shuō)法中不正確的有（ CE ）。A第一次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營(yíng)業(yè)、第一批客戶未到來(lái)時(shí)進(jìn)行B第二次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶第一次高峰期時(shí)進(jìn)行C第三次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶出現(xiàn)空閑時(shí)進(jìn)行D第一次巡檢的執(zhí)行人是大堂經(jīng)理E第三次巡檢的執(zhí)行人是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第

10、二章崗位管理規(guī)定第二章崗位管理規(guī)定一、判斷題1根據(jù)需要，可由大堂引導(dǎo)員代替大堂經(jīng)理識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶。（×）2大堂經(jīng)理要將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。（）3大堂經(jīng)理的職責(zé)包括提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。（）4大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)條件合理安排營(yíng)業(yè)窗口和崗位人員。（）5大堂經(jīng)理要及時(shí)處理客戶意見(jiàn)、抱怨和投訴。（）6大堂經(jīng)理要全面熟悉我行的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、產(chǎn)品和服務(wù)。（）7大堂經(jīng)理填寫的客戶推薦表，要在營(yíng)業(yè)結(jié)束前送交個(gè)人客戶經(jīng)理。（）8大堂經(jīng)理要將客戶對(duì)我行的需求和投訴，填寫進(jìn)客戶需求記錄表。（）9大堂經(jīng)理要將客戶需求和投訴及時(shí)報(bào)告給上級(jí)主管部門，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客

11、戶。（×）10嚴(yán)禁大堂經(jīng)理通過(guò)任何形式和渠道向他人或外界透露客戶信息。（）11.大堂經(jīng)理的著裝配飾，按照專項(xiàng)服務(wù)禮儀著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（×）12.晨會(huì)中，大堂經(jīng)理要明確當(dāng)日巡視重點(diǎn)，檢查監(jiān)督員工標(biāo)準(zhǔn)著裝。（）13.大堂繁忙時(shí)，大堂經(jīng)理要調(diào)動(dòng)好自己情緒，為客戶提供便捷服務(wù)。（×）14.大堂經(jīng)理要主動(dòng)向正在辦理業(yè)務(wù)的客戶派發(fā)我行新產(chǎn)品和服務(wù)張單。（）15.對(duì)于未持有我行貴賓卡的客戶，大堂經(jīng)理要將其引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、個(gè)人客戶經(jīng)理處。（）16.客戶異議和投訴信息，需要大堂經(jīng)理在工作日志中專項(xiàng)記錄待查。（）17.對(duì)客戶的意見(jiàn)和建議，可以當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的，大堂經(jīng)理須當(dāng)場(chǎng)給與解釋和

12、答復(fù)。（）18.對(duì)當(dāng)天識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)填寫客戶推薦表并及時(shí)向個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)或個(gè)人客戶經(jīng)理引薦。（）19男士頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。（）20男士要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。（×）21男士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)二枚。(×)22女士頭發(fā)需梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)可自然垂于腦后。(×)23女士要保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。（）24女士在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別

13、在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（）25標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。(×)26在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。(×)27在遞送資料時(shí)，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。(×)28.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。接過(guò)名片后，可迅速將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或

14、拿在手中玩弄。（）29入座時(shí)男士要注意右手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面。（×）30大堂經(jīng)理坐著時(shí)，禁忌前仰后靠，左搖右晃。（）31員工在行走時(shí)，雙臂應(yīng)以身體為軸，前后以45°自然擺動(dòng)。(×)32.服務(wù)時(shí)，微笑要笑得真誠(chéng)、適度、和適宜。（）33大堂經(jīng)理在陪同、引導(dǎo)客戶時(shí)，行進(jìn)速度需與客戶相協(xié)調(diào)。（×）34微笑并非是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。（×）35與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶面部為注視點(diǎn)。（×）36.通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。（）37

15、.儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。（）38.男士面容要忌留胡須，鼻毛始終不得露于孔外。（×）39.女士?jī)x容要勤洗頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要合攏在耳后。（×）40.相同崗位女員工的絲巾，扎法可以不同。（×）41.服務(wù)用語(yǔ)要語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在100個(gè)字左右。（×）42.引領(lǐng)客戶下樓梯時(shí)，要客戶在前，大堂經(jīng)理在后。（×）43.打電話交談時(shí)，要配合肢體語(yǔ)言，如微笑、點(diǎn)頭等。（）44.在會(huì)議講話結(jié)束后，應(yīng)向與會(huì)者行45°鞠躬禮。（×）45.握手禮儀中，伸手先后順序包括上級(jí)在先

16、、客戶在先等。（×）46.對(duì)無(wú)人控制的電梯，應(yīng)讓客戶先進(jìn)后出。（×）47.對(duì)客戶填單指導(dǎo)時(shí)，大堂經(jīng)理要五指并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。（）48.業(yè)務(wù)咨詢流程是指，大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶需求的流程。（×）49.客戶分流分為一次分流、二次分流和三次分流三個(gè)部分。（×）50.挽留客戶流程是指，對(duì)未接受我行產(chǎn)品或服務(wù)而欲離去客戶加以挽留的流程。（×）51.業(yè)務(wù)咨詢流程執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)包括，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶主動(dòng)上前詢問(wèn)。（×）52.明確客戶需求，及時(shí)引導(dǎo)，是客戶分流流程的關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)之一。（）53.業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。（×）

17、54.客戶業(yè)務(wù)辦理完后，應(yīng)判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶。（）55.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，等候客戶較多、等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理。（）56.大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、一般柜員在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并挖掘客戶需求，尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)。（）57.客戶投訴如果屬實(shí)，要給與現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見(jiàn)，解決后征詢客戶反饋意見(jiàn)。（）58.中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則的核心內(nèi)容是愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、勤奮盡職、依法合規(guī)。（×）59.農(nóng)行員工要不說(shuō)有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的話。（

18、15;）60.無(wú)論是農(nóng)行的干部，還是一般員工，都不得超越本人的職權(quán)范圍處理公務(wù)。（）61.未經(jīng)農(nóng)業(yè)銀行許可，員工不得在其他營(yíng)利性組織中兼職或領(lǐng)取報(bào)酬。（×）62.員工必須積極為同事開展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗位變動(dòng)。（）二、單選題1農(nóng)行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備（B）。A一名大堂經(jīng)理B至少一名大堂經(jīng)理C一名大堂引導(dǎo)員D至少一名大堂引導(dǎo)員2.大堂經(jīng)理要根據(jù)（C）及時(shí)將客戶分流、引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。A客戶類別和業(yè)務(wù)需要B客戶需要和業(yè)務(wù)需要C客戶類別和業(yè)務(wù)種類D客戶需要和業(yè)種種類3.大堂經(jīng)理在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，需受其引導(dǎo)做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的人員是（D）。A個(gè)人理財(cái)經(jīng)理B個(gè)人客戶經(jīng)

19、理C柜員D保安人員4.大堂經(jīng)理的任職條件包括，從事開放式柜臺(tái)柜員工作（A）。A一年以上B兩年以上C三年以上D五年以上5.大堂經(jīng)理要取得大堂經(jīng)理崗位（B）。A培訓(xùn)合格證書B考試合格證書C職業(yè)認(rèn)證證書D從業(yè)人員資格證書6.對(duì)識(shí)別出來(lái)而又（C）接受我行服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理在詢問(wèn)客戶基本信息和需求后，填寫客戶推薦表。A不愿B已經(jīng)C當(dāng)日因故不能D愿意7.屬于大堂經(jīng)理日常營(yíng)業(yè)后工作流程的內(nèi)容是（B）。A第二次巡檢B處理客戶意見(jiàn)和建議C處理客戶異議和投訴D登記大堂經(jīng)理工作日志8.大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作事項(xiàng)梳理的重點(diǎn)，不包括（C）。A一是辦公用品準(zhǔn)備B二是明確當(dāng)天預(yù)約情況C三是預(yù)計(jì)當(dāng)日業(yè)務(wù)高峰情況D四是了解當(dāng)

20、日營(yíng)銷重點(diǎn)9.大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)分流、客戶引導(dǎo)過(guò)程中，要問(wèn)候來(lái)我行的（D）。A貴賓客戶B重要客戶C老齡客戶D每位客戶10.對(duì)持有我行貴賓卡的貴賓客戶，大堂經(jīng)理要引導(dǎo)其至貴賓服務(wù)區(qū)，以使其享受（A）服務(wù)。A業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理B高品質(zhì)C舒適溫馨D高回報(bào)11.大堂經(jīng)理要對(duì)大堂經(jīng)理工作日志進(jìn)行匯總分析并得出有關(guān)結(jié)論，為（D）的營(yíng)銷活動(dòng)提供策略參考。A網(wǎng)點(diǎn)主任B大堂引導(dǎo)員C柜員D個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理12.在我行相關(guān)新產(chǎn)品推出時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知（C）前來(lái)購(gòu)買。A有興趣的客戶B已預(yù)約的客戶C貴賓客戶D附近的客戶13.以下男士?jī)x容儀表中，表述錯(cuò)誤的是（D）。A、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，

21、不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。B、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D、手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm。14關(guān)于男士?jī)x表表述錯(cuò)誤的是（D）。A、西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。B、襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C、領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶

22、扣上下緣之間為宜。D、領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。15.關(guān)于女士?jī)x容的表述錯(cuò)誤的是（C）。A、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。B、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C、手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2cm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。D、體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。16關(guān)于女士?jī)x表的表述錯(cuò)誤的是（B）。A、套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損。B、襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。C、領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)

23、相同。D、工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。17.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿動(dòng)作要求表述錯(cuò)誤的是（C）。A、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。D、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。18.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的表述錯(cuò)誤的是（C）。A、男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿

24、使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C、挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面1/2左右。D、男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。19.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的行姿表述錯(cuò)誤的是（D）。A、方向明確。B、身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C、雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。D、步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳外側(cè)落地呈一直線；女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。20.對(duì)客戶進(jìn)行指引時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（B）。A、在行進(jìn)中與客戶交談或答

25、復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。B、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)。C、若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。D、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。21.關(guān)于與客戶溝通時(shí)，對(duì)眼神的表述錯(cuò)誤的是（D）。A、注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。B、與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。C、與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D、在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的眼睛。22.下列用語(yǔ)中，屬于服務(wù)忌語(yǔ)的是(C)。A、請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)說(shuō)。B、請(qǐng)多指教。C

26、、這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊(duì)去。D、您走好。23.向客戶致歉文明用語(yǔ)中，不包括（C）。A、抱歉，讓您久等了。B、先生，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作。C、手續(xù)不全，下次再來(lái)。D、不好意思。24.關(guān)于接待禮儀表述中正確的是（C）。A、下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。B、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。C、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。D、互換名片時(shí)，要先用雙手將自

27、己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。25.社交禮儀中，關(guān)于介紹禮儀的表述錯(cuò)誤的是（D）。A、進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過(guò)不同的方式向別人介紹、推銷自己。B、通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人。C、熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。D、如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，應(yīng)最先介紹。26.關(guān)于握手禮儀的表述錯(cuò)誤的是（C）。A、握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。B、握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握

28、。C、伸手先后順序是上級(jí)在先、客人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。D、握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。27.關(guān)于乘車禮儀表述中錯(cuò)誤的是（D）。A、上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。B、如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。C、如果由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座D、如果車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座28.男士?jī)x表中表述不準(zhǔn)確的是（B）。A、工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。

29、B、襪子：著淺色薄棉襪。C、鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。D、飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。29.女士?jī)x表中表述不準(zhǔn)確的是（B）。A、工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。B、襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。C、鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。D、飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過(guò)一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)

30、一枚。30.標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求表述不準(zhǔn)確的是（B）.A、不叉腰B、可抱胸C、不倚不靠D、服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。31.入座要求的表述不準(zhǔn)確的是（A）。A、入座時(shí)雙腳略寬于肩并行B、入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人C、男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面、女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下32.離座時(shí)，不正確的表述是（D）。A、離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。B、起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。C、離開座椅后，要先站定，方可離去。D

31、、要從左側(cè)離開座位。33.坐姿禁忌表述中錯(cuò)誤的是（B）。A、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。B、可以坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。C、禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。D、在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。34.關(guān)于對(duì)行姿表述中，錯(cuò)誤的是（D）。A、不左顧右盼。B、不把筆記本等物品挾在腋下行走。C、不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。D、可以將手放入口袋中行走。35.為客戶閱讀指示時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（D）。A、五指并攏，指向閱讀內(nèi)容B、面帶微笑C、同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合D、為更準(zhǔn)確的指示，可以

32、使用一個(gè)手指指示36.關(guān)于表情神態(tài)表述不準(zhǔn)確的是（D）。A、表情是服務(wù)客戶很重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。B、神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)。C、微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜D、與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以注視房間某一物品，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。37.關(guān)于傾聽(tīng)表述錯(cuò)誤的是（B）。A、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過(guò)程中需要善于傾聽(tīng)客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。B、服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶的要求或意見(jiàn)時(shí)，可邊工作，邊傾聽(tīng)。C、

33、要目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。D、在傾聽(tīng)過(guò)程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。38.文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（D）。A、稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。B、服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。C、語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中。D、針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問(wèn)題可不使用文明服務(wù)用語(yǔ)。39.服務(wù)的語(yǔ)速要適中，每分鐘應(yīng)保持在（C）個(gè)字左右。A、50B、80C、120D、20040.在文明服務(wù)用語(yǔ)中，表述正確的是（C）。A、盡量使用“我”代替“我們”。B、遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。C、工

34、作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。D、語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。41.遞送物品時(shí)，表述不準(zhǔn)確的是（D）。A、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳B、遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好C、服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方D、遞送物品時(shí)要注視客戶眼睛42.交接款項(xiàng)的禮儀中，不正確的是（D）。A、雙手接遞款項(xiàng)B、輕拿輕放C、不拋不棄D、保持安靜43.上下樓梯時(shí)，正確的禮儀是（A）。A、上下樓梯時(shí)要靠右行B、腳步輕放，速度均勻。若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠左側(cè)讓C、引領(lǐng)客戶上樓梯時(shí)

35、，走在客戶前D、引領(lǐng)客戶下樓梯時(shí)，走在客戶前后44.出入房間正確的禮儀是（A）。A、進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。B、敲門時(shí)，每隔3-5秒種敲1下。C、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，轉(zhuǎn)身離開。D、為確保房門關(guān)閉，可用力關(guān)門。45.關(guān)于接電話的禮儀表述中，錯(cuò)誤的是（A）。A、在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒B、主動(dòng)報(bào)出名字及問(wèn)候C、主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求。D、禮貌結(jié)束電話。46.關(guān)于打電話的禮儀表述中，錯(cuò)誤的是（B）。A、用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來(lái)稱呼對(duì)方。B、耐心等待對(duì)方結(jié)束電話C、講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。D、電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。47.關(guān)于會(huì)議禮儀的表述中，正確的是（B）。A、與會(huì)者

36、必須提前15分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽(tīng)電話，確有急事需輕輕離開會(huì)議室接聽(tīng)。B、會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。C、會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，若要發(fā)言，可隨意舉手發(fā)表評(píng)論。D、若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，為盡快離開會(huì)場(chǎng)，可不用處理身邊的空罐子、紙杯或紙巾。48.關(guān)于握手禮儀的表述中，正確的是（D）。A、為表示真誠(chéng)，握手時(shí)要用9-10分的力氣B、見(jiàn)到長(zhǎng)輩，要主動(dòng)伸手握手C、為方便可交叉握手D、握手一般是右手49.乘坐電梯時(shí)，正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是（A）A、有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，

37、陪同者后進(jìn)后出為原則。B、有人控制的電梯：以客人后進(jìn)先出，陪同者先進(jìn)后出為原則。C、無(wú)人控制的電梯：陪同者后進(jìn)后出，并控制好按鈕。D、無(wú)人控制的電梯：客人先進(jìn)后出，陪同者控制按鈕50.以下不屬于大堂經(jīng)理五聲服務(wù)內(nèi)容的是（A）。A、這是您的銀行卡，您收好B、迎賓時(shí)“您好！”。C、詢問(wèn)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”D、客戶幫助或贊揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”51.關(guān)于大堂經(jīng)理在大廳站姿的表述，錯(cuò)誤的是（D）。A、站在營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿B、站在可同時(shí)兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置C、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場(chǎng)狀況，避免正面站在客戶前方。D、為表現(xiàn)站姿的威嚴(yán)，

38、可將雙手背于身后。52.關(guān)于大堂經(jīng)理親和力微笑表述正確的是（C）。A、要笑不露齒B、要保持距離，至少5米以上C、眼含笑意，露出6-8顆牙齒D、為表示坦誠(chéng)，要開懷大笑53.開門迎客流程的管理責(zé)任人為（C）。A、大堂經(jīng)理B、會(huì)計(jì)主管C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、誰(shuí)都可以54.開門迎客流程的執(zhí)行責(zé)任人為（A）。A、大堂經(jīng)理B、會(huì)計(jì)主管C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、誰(shuí)都可以55.開門迎客流程表述錯(cuò)誤的是（D）A、柜員在臺(tái)席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側(cè)列隊(duì)B、迎賓時(shí)問(wèn)候語(yǔ)聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑C、迎賓動(dòng)作整齊劃一D、迎賓時(shí)柜員可不用問(wèn)候56.業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為（A）。A、大堂經(jīng)理B、保安C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、會(huì)計(jì)主管5

39、7.業(yè)務(wù)咨詢流程執(zhí)行人（A）。A、大堂經(jīng)理、保安、客戶經(jīng)理B、會(huì)計(jì)主管、柜員、聯(lián)行人員C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)全體人員58.如果客戶咨詢時(shí)，大堂經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)不能回答，以下做法中不正確的是（C）。A、遞給客戶適合的宣傳材料B、記錄客戶咨詢的內(nèi)容C、婉言避開客戶咨詢所涉及問(wèn)題D、得到正確答案后，及時(shí)電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容59.業(yè)務(wù)接待流程的負(fù)責(zé)人是（B）。A、會(huì)計(jì)主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)全體人員60.業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（C）。A、會(huì)計(jì)主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D、網(wǎng)點(diǎn)全體人員61.關(guān)于業(yè)務(wù)接待

40、流程表述錯(cuò)誤的是（D）。A、客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程B、客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如符合條件，為客戶辦理業(yè)務(wù)，并在客戶等待過(guò)程中及時(shí)告知或安撫C、業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如不是，告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)，并禮貌送客D、業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。62.業(yè)務(wù)分流流程的負(fù)責(zé)人是（D）。A、會(huì)計(jì)主管B、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、大堂經(jīng)理63.業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（C）。A、會(huì)計(jì)主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客

41、戶經(jīng)理C、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D、大堂經(jīng)理、保安64.關(guān)于客戶分流表述錯(cuò)誤的是（C）。A、辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒(méi)有攜帶，又不能通過(guò)自助設(shè)備辦理的，應(yīng)直接禮貌送客B、辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒(méi)有攜帶，但能通過(guò)自助設(shè)備辦理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理C、應(yīng)首先引導(dǎo)客戶到叫號(hào)機(jī)取號(hào)后，再咨詢客戶辦理業(yè)務(wù)種類D、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時(shí)，等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，及時(shí)分流客戶65.客戶教育流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（D）。A、會(huì)計(jì)主管B、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、大堂經(jīng)理66.客戶教育流程的執(zhí)行人是（D）

42、.A、會(huì)計(jì)主管、柜員B、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶經(jīng)理C、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D、大堂經(jīng)理、保安67、關(guān)于客戶教育流程表述錯(cuò)誤的是（D）A、隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備B、根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道C、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)，主動(dòng)打電話預(yù)約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品D、非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶針對(duì)性教育客戶使用自助設(shè)備68.產(chǎn)品營(yíng)銷流程執(zhí)行責(zé)任人為（C）。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、會(huì)計(jì)主管C、大堂經(jīng)理D、客戶經(jīng)理69.產(chǎn)品營(yíng)銷流程執(zhí)行人為（B）。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理B、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C、客戶經(jīng)理、柜員D、會(huì)計(jì)主管、柜員70

43、.關(guān)于產(chǎn)品營(yíng)銷流程表述錯(cuò)誤的是（D）。A、在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過(guò)程中，主動(dòng)詢問(wèn)并挖掘客戶需求，尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)B、如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶，將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室，進(jìn)入客戶經(jīng)理營(yíng)銷流程C、如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營(yíng)銷D、針對(duì)成功銷售產(chǎn)品的有價(jià)值客戶，要進(jìn)行追蹤和培育71.投訴處理流程管理負(fù)責(zé)人為（A）。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會(huì)計(jì)主管D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管72.投訴處理流程的執(zhí)行責(zé)任人為（B）。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會(huì)計(jì)主管D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管73.投訴處理流程的表述錯(cuò)誤的是（D）。A、客戶提出投訴時(shí)，記錄好投訴日

44、志后，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)B、如果屬實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見(jiàn)，解決后征詢客戶反饋意見(jiàn)C、如果不屬實(shí)，請(qǐng)客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，并更新投訴日志D、只需要判斷客戶投訴是否屬實(shí)，不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶74.挽留客戶流程的管理負(fù)責(zé)人（D）。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、會(huì)計(jì)主管D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管75.挽留客戶流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人（B）A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管B、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、柜員76.關(guān)于挽留客戶流程表述中，錯(cuò)誤的是（D）。A、確認(rèn)客戶銷戶的真實(shí)原因，客戶態(tài)度是否堅(jiān)決，判斷是否可以提供其他方

45、式的服務(wù)代替B、當(dāng)客戶提出銷戶時(shí)，首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶C、當(dāng)客戶提出銷戶時(shí)，如果是投訴引起的，要導(dǎo)入投訴處理流程D、當(dāng)挽留客戶不成功時(shí)，就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了77.以下選項(xiàng)中，（D）不屬于網(wǎng)點(diǎn)八大流程。A、挽留客戶流程B、投訴處理流程C、客戶教育流程D、晨會(huì)流程78.在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過(guò)程中均會(huì)遇到的流程是（B）。A、客戶投訴流程B、產(chǎn)品營(yíng)銷流程C、開門迎客流程D、挽留客戶流程79.涉及到了解客戶需求情景、婉言攔截客戶情景、引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)情景、引導(dǎo)客戶取號(hào)情景的是（B）A、客戶教育流程B、客戶分流流程C、客戶營(yíng)銷流程D、客戶

46、挽留流程80.以下哪個(gè)行為是誠(chéng)實(shí)守信原則的要求？（C）A嚴(yán)禁失職瀆職B不得擅離工作崗位C嚴(yán)禁損毀檔案、材料造假D不得玩忽職守81.農(nóng)行員工不得玩忽職守、（B）。A言語(yǔ)失當(dāng)B貽誤工作C靈活變通D舉止失儉82.員工應(yīng)當(dāng)勤勉盡職，（D）。A、應(yīng)如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作，不得弄虛作假B、未經(jīng)授權(quán)，不得以單位名義接受新聞媒體采訪和發(fā)布銀行經(jīng)營(yíng)管理信息C、不得利用職務(wù)便利為本人或關(guān)聯(lián)方的投資、經(jīng)營(yíng)、交易等活動(dòng)提供方便，謀取不當(dāng)利益D、不得相互扯皮、推卸崗位責(zé)任；不得敷衍塞責(zé)、應(yīng)付了事；不得玩忽職守，貽誤工作。83.農(nóng)業(yè)銀行員工從事的活動(dòng)與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時(shí)，應(yīng)該如何進(jìn)行？（C）A.由于利益沖突可能導(dǎo)致

47、農(nóng)行利益受損，因此應(yīng)該放棄該活動(dòng)B.在活動(dòng)結(jié)束后主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告C.應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，在預(yù)先請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行D.向上級(jí)報(bào)告的同時(shí)不停止活動(dòng)的進(jìn)行84.員工開展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，（A）。A不得惡意中傷、詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B不得采取宴請(qǐng)、送禮等方式進(jìn)行內(nèi)部公關(guān)C不得利用職務(wù)便利謀取不當(dāng)利益。D在任何情況下，都不得以違規(guī)為代價(jià)追求利益85.上級(jí)行到下級(jí)行進(jìn)行檢查，下級(jí)行為上級(jí)行檢查人員預(yù)訂了XX四星級(jí)酒店，午飯安排在XX酒樓。請(qǐng)問(wèn)下面哪一種說(shuō)法對(duì)上述行為的陳述是正確的？（A）A.違反了廉潔自律的規(guī)定B.屬于正常的工作程序C.屬于下級(jí)行對(duì)上級(jí)行的尊重D.上級(jí)行應(yīng)該接受，否則會(huì)讓下級(jí)行很沒(méi)

48、有面子三、多選題1大堂經(jīng)理是指我行設(shè)立的（ABCDE）專職人員。A從事客戶識(shí)別和推薦B客戶引導(dǎo)和分流C客戶服務(wù)指導(dǎo)咨詢D營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理E客戶異議處理2.大堂引導(dǎo)員協(xié)助大堂經(jīng)理（BCE）。A巡視營(yíng)業(yè)環(huán)境B識(shí)別、分流客戶C引導(dǎo)客戶D督促柜員按規(guī)章制度、規(guī)程要求進(jìn)行業(yè)務(wù)操作E指導(dǎo)客戶正確使用自助機(jī)具、設(shè)備3.大堂經(jīng)理要對(duì)（AD）進(jìn)行識(shí)別。A來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的客戶B正在辦理業(yè)務(wù)的客戶C已辦理業(yè)務(wù)的客戶D在等候區(qū)等候的客戶E個(gè)人貴賓客戶4.大堂經(jīng)理為客戶提供指導(dǎo)咨詢，要做到（ABCDE）。A了解客戶需求B收集客戶有意的建議C宣傳我行金融產(chǎn)品和服務(wù)D指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證E提示和指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具、設(shè)備5.大堂經(jīng)理

49、實(shí)施的現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)，包括（ABCDE）。A合理調(diào)配柜面人員勞動(dòng)組合B對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢、指導(dǎo)C監(jiān)督服務(wù)柜面情況D監(jiān)督服務(wù)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況E管理和及時(shí)更換網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)宣傳資料6.大堂經(jīng)理須具備較強(qiáng)的（ABCDE）。A觀察能力B應(yīng)變能力C溝通能力D組織協(xié)調(diào)能力E親和力7.大堂經(jīng)理的工作制度包括（BCDE）。A產(chǎn)品營(yíng)銷制度B客戶推薦制度C現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度D工作日志制度E客戶信息保密制度8.大堂經(jīng)理在每個(gè)工作日都要進(jìn)行巡檢，并填寫（AD）。A營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表B營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視表C營(yíng)業(yè)人員工作狀態(tài)巡視表D營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表E營(yíng)業(yè)場(chǎng)所巡視表9.大堂經(jīng)理須每天填寫大堂經(jīng)理工作日志，記錄（ABCD）等。A巡檢發(fā)現(xiàn)的

50、主要問(wèn)題B工作建議及感悟C晨會(huì)紀(jì)要D要事備忘E次日工作安排10.大堂經(jīng)理日常營(yíng)業(yè)中工作流程，包括的工作內(nèi)容有（ABCDE）。A三次巡檢B業(yè)務(wù)咨詢，產(chǎn)品宣傳C處理客戶意見(jiàn)和建議D處理客戶異議和投訴E維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境和秩序11.大堂經(jīng)理的個(gè)人營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，包括有（ABCDE）。A準(zhǔn)備和參加晨會(huì)B著裝配飾整理C心理狀態(tài)調(diào)節(jié)D工作事項(xiàng)梳理E第一次巡檢12.大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)咨詢和產(chǎn)品宣傳工作，內(nèi)容主要包括（ABCD）。A指導(dǎo)客戶填寫憑條B指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)C根據(jù)客戶的咨詢，推薦我行產(chǎn)品和服務(wù)D根據(jù)客戶咨詢，挖掘客戶潛在金融需求E根據(jù)客戶咨詢，分流、引導(dǎo)客戶至網(wǎng)點(diǎn)的不同服務(wù)區(qū)13.大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別和推薦工

51、作，包括的主要工作內(nèi)容有（ABCDE）。A對(duì)未持有我行貴賓卡的潛在貴賓客戶，要引導(dǎo)其至個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)處B了解個(gè)人理財(cái)經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營(yíng)銷活動(dòng)安排C了解個(gè)人客戶經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營(yíng)銷活動(dòng)安排D將個(gè)人貴賓客戶引導(dǎo)至個(gè)人理財(cái)經(jīng)理處E將個(gè)人貴賓客戶引導(dǎo)至個(gè)人客戶經(jīng)理處14.遇到客戶異議或投訴時(shí)，大堂經(jīng)理要（ ACD ）。A沉著冷靜B表情放松C認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)D問(wèn)清原因，找到問(wèn)題的關(guān)鍵E及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)處理客戶異議15.維護(hù)營(yíng)業(yè)黃金和秩序時(shí)，大堂經(jīng)理要密切關(guān)注（ ABCDE ）。A柜面動(dòng)態(tài)B客戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)號(hào)不變情況C宣傳冊(cè)擺放區(qū)情況D柜員長(zhǎng)時(shí)間離柜情況E離柜人員未按規(guī)定擺放指示牌情況16.大堂經(jīng)理登記大堂經(jīng)理

52、工作日志的內(nèi)容涵蓋（ ABDE ）。A當(dāng)天客戶的意見(jiàn)和建議B當(dāng)天客戶的異議和投訴C優(yōu)質(zhì)客戶信息D巡檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決方案E其它重要信息，如第二天工作重點(diǎn)17通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具體包括（ ABCD ）。A、儀容儀表、形體儀態(tài)B、表情神態(tài)、溝通語(yǔ)言C、接待禮儀、電話禮儀D、會(huì)議禮儀、社交禮儀E、營(yíng)銷禮儀、社交禮儀18.以下屬于大堂經(jīng)理五聲服務(wù)內(nèi)容的是（ ABCE ）。A、迎賓時(shí)“您好！”。B、詢問(wèn)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”C、客戶幫助或贊揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”D、服務(wù)結(jié)束時(shí)“請(qǐng)問(wèn)我還有什么可以為你服

53、務(wù)的嗎？”E、送賓時(shí)“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”。19.關(guān)于大堂經(jīng)理在大廳站姿，表述正確的是（ABCE ）。A、站在營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿B、站在可同時(shí)兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置C、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場(chǎng)狀況，避免正面站在客戶前方。D、為表現(xiàn)站姿的威嚴(yán)，可將雙手背于身后。E、要執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。20.以下男士?jī)x容儀表中，表述正確的是（ABCE）。A、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。B、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，

54、應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D、手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm。E、體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)21.關(guān)于男士?jī)x表表述正確的是（ABC）。A、西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1Cm為宜。B、襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1Cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C、襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。D、領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。E、鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。22.關(guān)于女士?jī)x容的表述正確的是（ABCDE）。A、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。B、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。C、口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。D、耳部：耳廓、耳跟后及耳