1、.1民航服務(wù)投訴及突發(fā)事件應(yīng)對(duì).2空乘這個(gè)職業(yè)充滿(mǎn)著不定的因素，主要原因有這樣三個(gè)方面：l飛機(jī)本身是一個(gè)構(gòu)造復(fù)雜而又精密的機(jī)器，稍微有任何一點(diǎn)小小的差錯(cuò)都可能引發(fā)很?chē)?yán)重的后果。l因?yàn)轱w機(jī)本身的特點(diǎn)，使得整個(gè)飛行工作的過(guò)程和程序也比較復(fù)雜，每一環(huán)都緊密相連，容不得半點(diǎn)疏忽。l天氣和氣候條件對(duì)飛機(jī)飛行的影響特別大，正常飛行對(duì)天氣和氣候的要求比較高，稍微不穩(wěn)定就不能正常運(yùn)行。l這樣一個(gè)龐大而又復(fù)雜的系統(tǒng)還會(huì)受到很多因素的影響，因此，在工作過(guò)程中才會(huì)遇到很多意外事故。.3飛機(jī)上的意外事故一般可以歸作兩個(gè)方面：一、主觀行為引發(fā)的意外事故。這樣的意外事故一般都是人為因素而起，而且主要是乘客方面的主觀因素。

2、二、客觀因素引起的意外事故。這類(lèi)型的意外事故與乘客或者航空工作人員的行為沒(méi)有直接關(guān)系，一般都體現(xiàn)為天氣和氣候的影響、飛機(jī)突發(fā)性的故障等等。.4處理原則飛機(jī)上乘客眾多，我們能保證自己的工作質(zhì)量，但不能保證每個(gè)乘客在乘坐飛機(jī)之前對(duì)有關(guān)規(guī)定都了如指掌。所以很多時(shí)候乘客都會(huì)出現(xiàn)一些違規(guī)的行為，這些行為基本上都能比較容易處理好。但有時(shí)候，乘客會(huì)因?yàn)楦鞣N原因失去控制，產(chǎn)生過(guò)激的行為，這個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)就比較難處理了?？偟脑瓌t是，堅(jiān)持安全飛行第一，堅(jiān)持乘客利益第一，盡量調(diào)解，對(duì)于不接受調(diào)解的乘客則依法處理。.5民航投訴旅客投訴是指旅客通過(guò)信函、電話、傳真、來(lái)訪等形式反映產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的活動(dòng)。類(lèi)型：等級(jí)、方式、

3、行為、目的、責(zé)任部門(mén)意義：可以使管理者認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足。有利于改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)，提高服務(wù)水平。提供了與旅客修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)，從而有利于開(kāi)擴(kuò)市場(chǎng)，獲得客戶(hù)。.6旅客投訴處理流程冷靜受理傾聽(tīng)抱怨記錄分析解決問(wèn)題跟蹤總結(jié)CLEAR方法投訴溝通用語(yǔ)20句.7突發(fā)事件突發(fā)事件：突然發(fā)生，造成或可能造成嚴(yán)重的社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。民航突發(fā)事件：民航業(yè)突然發(fā)生，造成或可能造成嚴(yán)重的社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。.8突發(fā)事件類(lèi)型民用航空器事故劫機(jī)炸機(jī)突發(fā)事件民航行業(yè)突發(fā)

4、事件影響民航運(yùn)行的突發(fā)公共事件航班大面積延誤突發(fā)事件乘客能夠引起意外事故的行為主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是一般違規(guī)行為；二是過(guò)激的行為；三是不法行為。.9據(jù)2003年3月民航總局在鄭州召開(kāi)的“處置空中非法干擾事件研討會(huì)”上的不完全統(tǒng)計(jì)：民航歷史上大約發(fā)生了大大小小的劫機(jī)事件50起，劫持人質(zhì)事件9起，戲言持有炸彈事件969起，乘客亂動(dòng)、打開(kāi)緊急艙門(mén)事件85起，乘客誤放滑梯事件134起，乘客使用手機(jī)等電子設(shè)備事件3976起，乘客在洗手間抽煙造成火警的事件425起，乘客機(jī)上鬧事、打架斗毆事件536起，乘客攜帶違禁危險(xiǎn)物品（子彈、刀具、雷管、炸藥等）事件632起，乘客霸機(jī)、占機(jī)事件387起，偷竊飛機(jī)上物品

5、事件789起，旅客財(cái)物失竊事件83起，男性乘客對(duì)女性乘客或乘務(wù)員進(jìn)行性騷擾事件97起。.10一般違規(guī)行為是指乘客的所作所為違反了行業(yè)的有關(guān)規(guī)定或者航空方面的慣例，但未造成嚴(yán)重后果的行為，這種行為一般只需要通過(guò)教育和勸說(shuō)就能有效制止。充滿(mǎn)氣的籃球打火機(jī)（打火機(jī)相互摩擦碰撞有可能引起火災(zāi)或爆炸）吸煙.11案例一記得有一次執(zhí)行南京至北京的航班，原本只有幾十名旅客，由于國(guó)航臨時(shí)有一架大飛機(jī)機(jī)械故障，轉(zhuǎn)了一部分旅客上來(lái)，航班變?yōu)闈M(mǎn)客。轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的乘客由于飛機(jī)延誤已經(jīng)等了幾個(gè)小時(shí)，有抱怨情緒。轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的乘客中有二十幾人在原來(lái)的飛機(jī)上坐的是頭等艙和商務(wù)艙，但我們的飛機(jī)上頭等艙已經(jīng)滿(mǎn)員，只好讓他們坐在普通艙。乘務(wù)組

6、也盡量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥當(dāng)后，飛機(jī)終于起飛了。本想服務(wù)可以順利開(kāi)展了，卻發(fā)生了一個(gè)小意外。當(dāng)我們準(zhǔn)備推出水車(chē)發(fā)水時(shí)，有一名普通艙的乘客徑直走到服務(wù)間阻止發(fā)水，乘務(wù)員立即打電話給乘務(wù)長(zhǎng)說(shuō)明情況。乘務(wù)長(zhǎng)馬上趕到服務(wù)間詢(xún)問(wèn)情況，這位中年乘客見(jiàn)乘務(wù)長(zhǎng)都來(lái)了，說(shuō)話更大聲了：“你們是什么態(tài)度，我按了兩次呼喚鈴要毛毯，乘務(wù)員都沒(méi)有給我?！?12一旁的乘務(wù)員很委屈地說(shuō)：“我們也不知道會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)這樣的情況發(fā)生，毛毯確實(shí)發(fā)完了，我也給您解釋了，可您就是不理解。”男乘客說(shuō)：“我不管這么多，不給我毛毯我就不走，看你們國(guó)航怎么辦。”（非法干擾）.13案例二2004年一次上海飛重慶的航班出現(xiàn)了這樣一個(gè)小意

7、外。登機(jī)時(shí)間，乘務(wù)組在登機(jī)處迎接乘客，乘客快要上完的時(shí)候，一名地服人員扶著一名乘客向我們走過(guò)來(lái)。這名乘客明顯有點(diǎn)醉態(tài)，醉成這樣的乘客我們是不能讓他上飛機(jī)的，必須把他帶回候機(jī)室。那名乘客雖然醉了，但還有意識(shí)，聽(tīng)不準(zhǔn)他進(jìn)客艙立即就把手一揮說(shuō)：“憑什么不讓我上飛機(jī)，我又沒(méi)有喝多少，你們讓我上飛機(jī)”，說(shuō)完還想使勁掙脫地服人員朝客艙方向走。.14乘務(wù)長(zhǎng)一把拉住他，并馬上通知機(jī)場(chǎng)部門(mén)叫人把他帶回候機(jī)廳，說(shuō)等他酒醒了再讓他走。但那個(gè)乘客卻借酒發(fā)作起來(lái)，說(shuō)自己沒(méi)有醉，一定要上飛機(jī)。為了控制他的情緒，乘務(wù)長(zhǎng)緩和了一下態(tài)度問(wèn)到：“請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有帶什么行李和貴重品？”“有啊，我一直帶在身上啊，現(xiàn)在不知道在哪里?！彼Z(yǔ)

8、無(wú)倫次，明顯已經(jīng)很不清醒。接著又問(wèn)：“您的機(jī)票和身份證呢？”他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。過(guò)了一會(huì)，機(jī)場(chǎng)相關(guān)人員趕了過(guò)來(lái)，十分堅(jiān)決地和乘客說(shuō)：“您這樣的情況我們是絕對(duì)不能讓您登機(jī)的，現(xiàn)在請(qǐng)您和地面工作人員回候機(jī)廳”，這位乘客還想掙扎，地面工作人員見(jiàn)狀強(qiáng)行把他帶離。.15過(guò)激行為，指的是某些乘客因?yàn)楦鞣N原因產(chǎn)生的違反了相關(guān)規(guī)定并且對(duì)其他乘客、工作人員及航空公司的權(quán)益和利益造成不良影響的行為，但這種行為還沒(méi)有上升到法律裁定的程度，如侮辱其他乘客、工作人員等等。.162007年8月15日，CA1148次太原至北京航班晚上22點(diǎn)10分在太原機(jī)場(chǎng)起飛。飛機(jī)在跑道滑行時(shí)，從前往后進(jìn)行客艙安全檢查，安全

9、員要求6排D座的中年男士關(guān)手機(jī)，重復(fù)了幾遍后，中年乘客裝作沒(méi)反應(yīng)也不關(guān)手機(jī)。乘務(wù)員走來(lái)并聞到了從這位乘客身上散發(fā)出來(lái)的酒味，登機(jī)時(shí)并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有任何顯示醉態(tài)的乘客，而且印象中這位乘客當(dāng)時(shí)還邊走邊與朋友聊天。這位中年男士就算沒(méi)有喝醉也已經(jīng)是喝了很多了，現(xiàn)在肯定是酒力發(fā)作，難以控制自己的行為。見(jiàn)他根本沒(méi)有關(guān)機(jī)的意思，就表示疑問(wèn)地對(duì)他說(shuō)：“先生，您喝酒了吧，請(qǐng)您先把手機(jī)關(guān)掉！”.17沒(méi)想到他突然很激動(dòng)地指著乘務(wù)員大聲說(shuō)道：“你放屁！我怎么喝酒了！”而且還不止說(shuō)一次。一旁的安全員見(jiàn)他這樣馬上上前制止，這時(shí)他情緒更加激動(dòng)，一把抓住了安全員的手使勁地推搡。安全員很冷靜，沒(méi)有與他發(fā)生肢體上的沖突。乘務(wù)員看他情

10、緒已經(jīng)失控了也走上前一步，想讓他坐在座位上別動(dòng)，因?yàn)檫@時(shí)飛機(jī)已經(jīng)是在滑行。但他又很突然地拽住了乘務(wù)員的手，一副很兇的樣子，感覺(jué)是要傷人，安全員馬上把他拉開(kāi)，他還想繼續(xù)來(lái)拽，被旁邊的乘客拉住了。頭等艙乘務(wù)員很快把這件事報(bào)告了機(jī)長(zhǎng)，飛機(jī)馬上停止了滑行。機(jī)長(zhǎng)問(wèn)：“事態(tài)能否控制，如果不行就滑回去機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)處理，這屬于非法干擾?！?18違法行為顧名思義就是指違反了法律的行為。但這里所說(shuō)的違法行為主要是指違反了中華人民共和國(guó)民用航空法和中華人民共和國(guó)民用航空安全保衛(wèi)條例的相關(guān)規(guī)定，很有可能或者已經(jīng)直接對(duì)乘客、機(jī)組人員、飛行安全等各方面產(chǎn)例的相關(guān)規(guī)定，很有可能或者已經(jīng)直接對(duì)乘客、機(jī)組人員、飛行安全等各方面

11、產(chǎn)生嚴(yán)重影響，并可能會(huì)造成十分嚴(yán)重的后果的行為，這種行為最終都要通過(guò)法律手段裁定和解決。盜竊.192003年2月2日8時(shí)47分，某航空公司的一架B757型飛機(jī)從北京起飛飛往福州，飛機(jī)上一切平靜如常。10時(shí)25分，乘務(wù)員巡艙。當(dāng)飛機(jī)接近青州上空時(shí)，客艙24排D座的一個(gè)男乘客突然站起來(lái)，一手拿著一個(gè)已經(jīng)打開(kāi)的礦泉水瓶子，一手拿著一個(gè)打火機(jī)大聲說(shuō)：“飛臺(tái)灣，不然我就炸飛機(jī)?！彼械某丝投急贿@突如其來(lái)的事故嚇呆了，一時(shí)之間客艙里似乎連空氣都凝固了，很多乘客驚恐地望著那位揚(yáng)言要劫機(jī)的乘客，大氣都不敢出。乘務(wù)員一開(kāi)始也被嚇到了，但他們畢竟有著多次飛行經(jīng)驗(yàn)，對(duì)這樣的事故也都有經(jīng)歷過(guò)針對(duì)性的訓(xùn)練，所以很快就鎮(zhèn)

12、靜下來(lái)。他們也馬上明白：有人要劫機(jī)！.20飛機(jī)上火災(zāi)的種類(lèi)，一般來(lái)說(shuō)可分為四類(lèi)：1.一般可燃性物質(zhì)引起的火災(zāi)，如紙、木、布等。這類(lèi)火災(zāi)容易發(fā)生于衛(wèi)生間垃圾筒、客艙行李架、衣帽間及貨艙等。2.易燃液體、油脂類(lèi)物質(zhì)所引起的火災(zāi)，此類(lèi)火災(zāi)易發(fā)生于廚房烤爐、貨艙、油箱以及客艙等。3.電器引起的火災(zāi)，此類(lèi)火災(zāi)易發(fā)生于廚房電器、駕駛艙儀表及客艙照明系統(tǒng)等。4.可燃性固體物質(zhì)引起的火災(zāi)，此類(lèi)火災(zāi)容易發(fā)生于運(yùn)載危險(xiǎn)品、特種貨物的貨場(chǎng)以及乘客攜帶的某些特殊物品等。.21發(fā)生在飛機(jī)上的火災(zāi)，有著明顯的特點(diǎn)。1.突發(fā)性強(qiáng)，火勢(shì)蔓延迅速。據(jù)統(tǒng)計(jì)，同樣的火災(zāi)，在地面達(dá)到猛烈程度需要1015分鐘，而在飛機(jī)上只需要78分鐘。2.滅火難度大。由于飛機(jī)火災(zāi)的突發(fā)性強(qiáng)和蔓延迅速，再加之飛機(jī)內(nèi)空間小，人員密度大，滅火器材有限等，滅火難度相當(dāng)大。3.人員難以疏散和逃生。由于飛機(jī)的構(gòu)造特點(diǎn)和各種特性，如在空中飛行等，飛機(jī)上一旦失火，人員疏散和逃生的難度相當(dāng)大。更可怕的是燃燒過(guò)程中可能產(chǎn)生的各種氣體對(duì)機(jī)上人員帶來(lái)的