1、第三部分 業(yè)務(wù)應(yīng)用篇電子政務(wù)業(yè)務(wù)流程：優(yōu)化、再造政府電子服務(wù)：理念、結(jié)構(gòu)電子政務(wù)事務(wù)處理系統(tǒng)電子政務(wù)決策支持系統(tǒng)電子政務(wù)應(yīng)用案例引子：電子政務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用技術(shù)的價值與實(shí)踐的訴求信息技術(shù)負(fù)載的技術(shù)價值超越歷史上其他任何技術(shù)信息技術(shù)承載著政府面向新公共管理和服務(wù)的公眾寄托政府選擇信息技術(shù)具有政府的公共目標(biāo)取向：政府經(jīng)濟(jì)功能的展現(xiàn)：調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)政府社會服務(wù)的選擇：電子服務(wù)的優(yōu)勢政府國家利益的體現(xiàn)：IT業(yè)的綜合影響力政府辦公系統(tǒng)的“試驗(yàn)”魅力政府職能的轉(zhuǎn)向：透明、廉潔、高效、服務(wù)公眾參與社會公共政策討論與民主進(jìn)程國際化趨向與國際接軌一、電子政務(wù)業(yè)務(wù)流程：優(yōu)化、再造 1.11.1基本概念與定義基本概念與定義

2、 1.1.1業(yè)務(wù)流程 是一系列連續(xù)有規(guī)律的活動，以確定的方式執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。 （1）目標(biāo)性； （2）事務(wù)性； （3）整體性； （4）動態(tài)性。 流程宏觀劃分層次 戰(zhàn)略流程：即決策流程，組織完成一系列分析和認(rèn)定現(xiàn)有內(nèi)外部利益格局、制定戰(zhàn)略規(guī)劃和相關(guān)政策的活動步驟，解決做什么的問題； 操作流程：即執(zhí)行決策的過程，通過他們維持組織的日常運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)主要的職能，解決怎樣做的問題，這是電子政務(wù)關(guān)注重點(diǎn)； 保障流程：即為戰(zhàn)略流程和操作流程的順利實(shí)施提供必要的條件。1.1.2 政府流程 政府流程是對政府活動的行為、運(yùn)轉(zhuǎn)、程序以及各構(gòu)成要素，特別是社會各利益團(tuán)體之間以及他們和政府之間的相互關(guān)系的研究M.

3、C.Edward和L.H.Dwight 政府流程是指政府在實(shí)施管理時，為達(dá)成特定目標(biāo)所經(jīng)歷的體現(xiàn)工作規(guī)律的穩(wěn)定的活動步驟的集合。 政府流程是工作活動的集合； 工作單元間有時間順序的規(guī)定性； 要針對每個單元指明具體的工作方法途徑。政府流程的特性 約束性 確定性 穩(wěn)定性 可操作性政府流程的種類政府流程的種類 依照其法定的效用：強(qiáng)制性與選擇性 依照其效力范圍：內(nèi)部流程與外部流程 依照工作行為的性質(zhì)：立法性、執(zhí)法性、司法性 依照其精細(xì)程度：一般流程、作業(yè)流程、 動作流程 依照工作內(nèi)容性質(zhì)：文件流程、檔案流程等 依照各步驟運(yùn)行路線形式：串聯(lián)型、并聯(lián)型和復(fù)合型 1.1.3 傳統(tǒng)政務(wù)流程問題 傳統(tǒng)政府流程問

4、題： 政府流程體系龐雜，分割嚴(yán)重； 流程的封閉性明顯； 政府流程機(jī)械而僵化。 傳統(tǒng)政府流程給對象印象： 流程的模糊性； 流程的分散性； 流程中潛規(guī)則過多。1.1.4 電子政務(wù)與流程重組 1、電子政務(wù)推動政府流程優(yōu)化 （1）縮小業(yè)務(wù)流程規(guī)模； （2）擴(kuò)大業(yè)務(wù)流程的范圍； （3）降低業(yè)務(wù)流程的中介度； （4）使流程從松散轉(zhuǎn)向集成，突出業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性。 2、流程重組促進(jìn)電子政務(wù)發(fā)展公共部門改革的8大趨勢（OECD,1995）變革的領(lǐng)域 對公共部門的含義對公共部門的含義重塑民主業(yè)務(wù)流程重組運(yùn)用信息技術(shù)更加靈活的運(yùn)作機(jī)制重視產(chǎn)出和績效測評增加部門合作消除赤字設(shè)定合適的部門戰(zhàn)略努力發(fā)現(xiàn)公民的需求并納入政

5、府過程的改進(jìn)中通過業(yè)務(wù)流程重組達(dá)到組織績效的突破性改善信息技術(shù)的發(fā)展為簡化政府流程、增強(qiáng)公眾參與提供了良好的途徑發(fā)展非政府組織，采取服務(wù)外包的方式定義并衡量政府產(chǎn)出，及時公布，為結(jié)果負(fù)責(zé)增加各級政府之間、公共部門與私營部門的交流和溝通合理規(guī)劃人力資源、政府預(yù)算、政府采購以消除赤字努力在限定資源內(nèi)實(shí)現(xiàn)最大產(chǎn)出，充分考慮各層次需求1.2 流程重組的背景與含義 1.2.1 信息時代的環(huán)境不確定性 （1）環(huán)境的復(fù)雜性； （2）環(huán)境的變動性。 1.2.2 知識分工下的政務(wù)整合與協(xié)同 （1）知識分工是專業(yè)分工的深化； （2）政務(wù)整合與協(xié)同中的交易費(fèi)用； （3）選擇合適的政府業(yè)務(wù)流程重組。1.3 電子政務(wù)流

6、程重組的模式 信息共享型重組； 后臺的深度重組； 縮小的后臺與擴(kuò)張的前臺； 在電子政務(wù)后臺的不同部門間成立專門的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)； 建構(gòu)電子服務(wù)的通用業(yè)務(wù)模型： 單一入口的構(gòu)建； 主動型服務(wù)的提供； 用戶的自助式服務(wù)。1.4 流程優(yōu)化的設(shè)計與策略 1.4.1 識別政府流程與切入點(diǎn) 識別： （1）以功能定流程； （2）通過“工序分析表” （3）按照服務(wù)對象識別流程 切入點(diǎn)： （1）對公眾的影響 （2）對政府目標(biāo)的影響 （3）重組的可行性1.4.2 流程重組的過程 1、營造環(huán)境 （1）SWOT分析；（2）采用標(biāo)桿瞄準(zhǔn) 2、分析、診斷與重新設(shè)計 （1）定義并且構(gòu)建核心能力； （2）業(yè)務(wù)關(guān)系分析； （3）建立

7、新模式或適應(yīng)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式。 3、技術(shù)基礎(chǔ)支持 4、確定組織轉(zhuǎn)型的路線 5、持續(xù)運(yùn)行與擴(kuò)展1.4.3 政府流程設(shè)計原則與方法 1、政府流程設(shè)計的基本原則 合法 合理 適應(yīng) 協(xié)調(diào) 簡便 有效1.4.3 政府流程設(shè)計原則與方法 2、政府流程設(shè)計的主要任務(wù) 明確具體對象、具體目標(biāo) 明確有關(guān)過程與環(huán)節(jié)（流程對象）的目標(biāo)與任務(wù) 確定有效完成任務(wù)所需要的工作步驟的內(nèi)容與數(shù)量 確定各工作步驟間合理的最佳次序 確定每個工作步驟的方式、方法、技術(shù)手段等 以文字、圖表等形式準(zhǔn)確地表述 ，形成文件1.4.3 政府流程設(shè)計原則與方法 3、政府流程設(shè)計的程序 明確目的、任務(wù)，制定計劃 認(rèn)真調(diào)查研究 分析評價既有流程 規(guī)

8、劃新流程 實(shí)驗(yàn)評價審批新流程方案 正式確定新流程 1.4.3 政府流程設(shè)計原則與方法流程優(yōu)化中解決問題的基本方法取消 增加 壓縮 擴(kuò)展 合并 分開 均衡 側(cè)重 替代 換位 變序1.4.4 政府管理常用流程圖的繪制流程圖繪制步驟 第一階段：準(zhǔn)備階段 第二階段：識別階段 第三階段：繪制階段流程圖繪制要點(diǎn)流程圖的常用符號標(biāo)記二、政府電子服務(wù) 2.1 2.1 政府電子服務(wù)及其作用政府電子服務(wù)及其作用 電電子服務(wù)務(wù)的作用示意圖圖 成本節(jié)約、成本節(jié)約、提高效益提高效益 公平、民主、公平、民主、參政議政參政議政 高效、廉潔、高效、廉潔、無暗箱操作無暗箱操作 政府政府企業(yè)企業(yè)NGO公民公民2.1 政府電子服務(wù)

9、及其作用政府電子服務(wù)政府電子服務(wù)就是通過現(xiàn)代信息技術(shù)等電子化手段，使政就是通過現(xiàn)代信息技術(shù)等電子化手段，使政府為社會提供的公共服務(wù)得以充分實(shí)現(xiàn)的過府為社會提供的公共服務(wù)得以充分實(shí)現(xiàn)的過程和結(jié)果。程和結(jié)果。政府電子服務(wù)的性質(zhì)政府電子服務(wù)的性質(zhì) （1）大眾化服務(wù)； （2）基本服務(wù)； （3）內(nèi)容廣泛的服務(wù)。傳統(tǒng)政府提供的公共服務(wù)與電子服務(wù)比較類別傳統(tǒng)政務(wù)電子政務(wù)服務(wù)理念管理、監(jiān)督、管制以公眾滿意為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨服務(wù)平臺辦公室、窗口、柜臺一站式、一網(wǎng)式、一表式平臺服務(wù)時間傳統(tǒng)八小時工作制無時間限制服務(wù)地點(diǎn)有專門的服務(wù)地點(diǎn)無地點(diǎn)限制服務(wù)態(tài)度“嚴(yán)父式”“慈母式”服務(wù)效率低高服務(wù)成本高低服務(wù)區(qū)域區(qū)域性無

10、限制2.1 政府電子服務(wù)及其作用 電子服務(wù)與電子政務(wù)的關(guān)系電子服務(wù)與電子政務(wù)的關(guān)系 電子政務(wù)的基本目標(biāo)改革公共服務(wù) 電子政務(wù)的核心理念全心全“E”為公眾服務(wù)2.2 電子服務(wù)的種類按服務(wù)對象劃分按服務(wù)對象劃分 對公民提供的電子服務(wù) 對企業(yè)提供的電子服務(wù) 對其他政府部門提供的電子服務(wù)電子政務(wù)的發(fā)展階段劃分電子政務(wù)的發(fā)展階段劃分 單向發(fā)布 簡單交互 在線應(yīng)用 變革發(fā)展2.2 電子服務(wù)的種類 按服務(wù)方式劃分按服務(wù)方式劃分 信息發(fā)布 電子郵件 表格下載 電子合同 電子會議 電話呼叫中心 2.3 電子服務(wù)的發(fā)展 電子服務(wù)的發(fā)展趨向電子服務(wù)的發(fā)展趨向 電子服務(wù)的發(fā)展首先表現(xiàn)在廣度方面電子服務(wù)的發(fā)展首先表現(xiàn)在

11、廣度方面在服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展方面，電子服務(wù)將很快向更加廣闊的應(yīng)用領(lǐng)域開拓在服務(wù)方式擴(kuò)展方面，將呈現(xiàn)有益多樣化局面在服務(wù)提供者范圍擴(kuò)展方面，政府將不再是電子服務(wù)惟一的提供者2.3 電子服務(wù)的發(fā)展電子服務(wù)的發(fā)展趨向電子服務(wù)的發(fā)展趨向電子服務(wù)在深度方面的發(fā)展將主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的全面提升：各項(xiàng)電子服務(wù)切實(shí)以顧客為導(dǎo)向 切實(shí)使電子服務(wù)產(chǎn)生比傳統(tǒng)服務(wù)更加優(yōu)化的服務(wù)特性 三、電子政務(wù)事務(wù)處理信息系統(tǒng) 3.1 外部事務(wù)處理信息系統(tǒng) 3.1.1網(wǎng)上信息發(fā)布階段 3.1.2網(wǎng)上受理應(yīng)用階段 （1）網(wǎng)上審批； （2）網(wǎng)上并聯(lián)審批 3.1.3網(wǎng)上互動應(yīng)用階段 （1）網(wǎng)上稅務(wù)登記； （2）網(wǎng)上納稅申報 3.1.4在線事務(wù)處

12、理階段3.2 內(nèi)部事務(wù)處理信息系統(tǒng) 3.2.1個人辦公自動化 （1）數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)； （2）文字處理系統(tǒng)； （3）電子表單系統(tǒng)； （4）多媒體系統(tǒng)。3.2 內(nèi)部事務(wù)處理信息系統(tǒng) 3.2.2群體辦公自動化 （1）電子郵件； （2）業(yè)務(wù)查詢； （3）公文流程管理； （4）視頻會議管理； （5）日常事務(wù)處理； （6）流程監(jiān)控； （7）電子日程管理； （8）檔案管理； （9）信息服務(wù)。四、電子政務(wù)智能決策支持系統(tǒng) 政務(wù)智能系統(tǒng)是分析型的電子政務(wù)系統(tǒng)，是面向政務(wù)數(shù)據(jù)分析的決策支持系統(tǒng)，政務(wù)智能系統(tǒng)的目的是通過分析政務(wù)活動中積累的海量數(shù)據(jù)，得到有指導(dǎo)意義的知識和決策依據(jù)，使政府更好地管理和服務(wù)社會。 該概念

13、起始于20世紀(jì)90年代末。4.1 決策支持系統(tǒng) 4.1.1決策 是人們在改造客觀世界中為實(shí)現(xiàn)主觀目的而進(jìn)行策略或方案選擇的一種行為。 （1）結(jié)構(gòu)化決策 （2）非結(jié)構(gòu)化決策 （3）半結(jié)構(gòu)化決策4.1.2 決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng)（Decision Support System,DSS）是輔助決策者通過數(shù)據(jù)、模型和知識，以人機(jī)交互的方式進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化決策或非結(jié)構(gòu)化決策的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。 決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn)： 輔助決策者解決半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的問題 允許用戶試探幾種不同的決策方案 具備決策支持模型的管理功能 把數(shù)學(xué)模型或分析技術(shù)與數(shù)據(jù)存儲和檢索結(jié)合 系統(tǒng)具備友好的人機(jī)交互界面 系統(tǒng)具備良好的適應(yīng)能力

14、，滿足不同環(huán)境和用戶需求4.1.2 決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 1、人機(jī)對話子系統(tǒng)； 2、數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)； 3、模型庫子系統(tǒng)：模型庫、模型庫管理系統(tǒng) 4、方法庫子系統(tǒng)。4.1.2 決策支持系統(tǒng) 電子政務(wù)決策支持系統(tǒng)解決方案 原始數(shù)據(jù)層 數(shù)據(jù)倉庫層 數(shù)據(jù)集市 前端展示 決策支持系統(tǒng)的功能特色：個性化頁面生成系統(tǒng)；強(qiáng)勁的數(shù)據(jù)維護(hù)支持能力；多維分析工具4.1.2 決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng)運(yùn)行的具體步驟智囊系統(tǒng)利用各種信息制定可行方案；智囊系統(tǒng)由電子政務(wù)平臺上報決策方案；決策系統(tǒng)據(jù)信息系統(tǒng)生成的決策信息確定最優(yōu)方案，并生成必要的決策指令；決策系統(tǒng)由電子政務(wù)平臺把決策指令下發(fā)給決策執(zhí)行系統(tǒng)和監(jiān)

15、督系統(tǒng)；在監(jiān)督系統(tǒng)監(jiān)督下，決策執(zhí)行系統(tǒng)貫徹執(zhí)行決策指令；決策指令的執(zhí)行情況和結(jié)果將通過信息系統(tǒng)反饋給智囊系統(tǒng)；智囊系統(tǒng)據(jù)情況向決策系統(tǒng)提供反饋信息或決策修正方案；決策系統(tǒng)據(jù)反饋信息或修正方案確定新決策，下發(fā)執(zhí)行。4.1.3 電子政務(wù)決策支持系統(tǒng)研究內(nèi)容 （1）決策建模技術(shù)； （2）模型庫系統(tǒng)； （3）接口技術(shù)； （4）知識表示及推力技術(shù)； （5）系統(tǒng)集成技術(shù)的研究； （6）系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)； （7）國產(chǎn)化。4.2 智能決策支持系統(tǒng) 傳統(tǒng)DSS缺陷：模型定量計算與支持個人決策；人工智能決策系統(tǒng)在傳統(tǒng)三庫“數(shù)據(jù)庫、方法庫、模型庫”基礎(chǔ)上，增設(shè)：知識庫與推理機(jī)；從個人決策支持系統(tǒng)到群體決策支持系統(tǒng)。 智

16、能決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu) （1）智能人機(jī)接口； （2）問題處理系統(tǒng)； （3）知識庫子系統(tǒng)（專家系統(tǒng)）：知識庫管理系統(tǒng)、知識庫、推理機(jī)4.2 智能決策支持系統(tǒng) 電子政務(wù)中使用的智能技術(shù) （1）智能信息檢索：全文檢索（模糊神經(jīng)聚類算法、軟計算方法）和網(wǎng)站分類（基于Internet的關(guān)鍵詞檢索）； （2）智能網(wǎng)絡(luò)入侵檢測技術(shù)：基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、基于專家系統(tǒng)和基于模型推理； （3）智能網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控：防止信息延時和信號丟失造成決策失誤； （4）智能體（Intelligent Agent）：控制問題求解機(jī)理的計算單元，如一個專家系統(tǒng)、一個模塊等。4.3 新型決策支持系統(tǒng) 4.3.1數(shù)據(jù)倉庫 就是支持管理決策過程的、面向

17、主題的、集成的、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，其中每個數(shù)據(jù)單位都與時間有關(guān)。面向主題：用戶關(guān)心的重點(diǎn)；集成的；相對穩(wěn)定的；反映歷史變化。4.3.2 聯(lián)機(jī)分析處理 是一種基于數(shù)據(jù)倉庫的軟件技術(shù)，它使分析人員能夠迅速、一致、交互地多維、多視角地觀察數(shù)據(jù)，以達(dá)到深入理解數(shù)據(jù)的目的，是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)必不可少的分析工具。 （1）快速性 （2）可分析性 （3）多維性五、電子政務(wù)的主要應(yīng)用 5.1 辦公自動化系統(tǒng) 電子政務(wù)與辦公自動化系統(tǒng) 區(qū)別應(yīng)用定位不同應(yīng)用主體不同系統(tǒng)用戶不同 聯(lián)系5.1 辦公自動化系統(tǒng) 辦公自動化的模式事務(wù)型辦公系統(tǒng)管理型辦公系統(tǒng) 決策型辦公系統(tǒng)5.1 辦公自動化系統(tǒng) 辦公自動化系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)通過建立

18、內(nèi)部通訊和信息發(fā)布平臺，使組織內(nèi)部的通訊和信息交流快捷通暢，實(shí)現(xiàn)信息共享；實(shí)現(xiàn)收、發(fā)文處理以及文件管理等辦公活動的無紙化和工作流程自動化； 實(shí)現(xiàn)文檔管理自動化；實(shí)現(xiàn)綜合事務(wù)處理與管理的自動化。5.1 辦公自動化系統(tǒng) 辦公自動化系統(tǒng)的特點(diǎn)與功能 特點(diǎn)使用對象功能范圍信息內(nèi)容表現(xiàn)形式 功能提供電子郵件服務(wù) 具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)信息處理能力 具備多種共享方式和強(qiáng)大的共享能力 優(yōu)化政府工作流程 具有完備的安全特性5.2 政府門戶網(wǎng)站 國內(nèi)外政府門戶網(wǎng)站發(fā)展情況美國聯(lián)邦政府網(wǎng)站F 英國倫敦市設(shè)有倫敦市長（Mayor of London ）和議會（the London Assembly）等

19、官方網(wǎng)站 我國已經(jīng)建立了中國政府門戶網(wǎng)站5.2 政府門戶網(wǎng)站 政府門戶網(wǎng)站的作用 政府門戶網(wǎng)站是電子政務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)“三網(wǎng)一庫”中外網(wǎng)應(yīng)用的重要組成部分 政府門戶網(wǎng)站是一個地方電子政務(wù)建設(shè)好壞的標(biāo)志，是電子政務(wù)取得成效的基礎(chǔ)，對電子政務(wù)的推廣應(yīng)用有非常重要的影響作為電子化政府的門戶，政府門戶網(wǎng)站是使全社會理解、支持政府的窗口5.3 公眾服務(wù)系統(tǒng)公眾服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)工作遵循的原則 公眾服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容； 面向公民的服務(wù)； 面向企事業(yè)單位的服務(wù)； 面向社會各個方面提供的一般應(yīng)用服務(wù)及信息發(fā)布。5.4 信息資源管理系統(tǒng) 政府信息資源管理政府信息資源管理 政府信息資源是一切產(chǎn)生于政府內(nèi)部或雖然

20、產(chǎn)生于政府外部但對政府活動有直接影響的信息資源的總稱；信息資源管理就是分配和監(jiān)控系統(tǒng)資源的使用狀態(tài)。 信息資源規(guī)劃信息資源規(guī)劃 信息資源規(guī)劃是指對政府部門信息的采集、處理、傳輸和使用的全面規(guī)劃5.4 信息資源管理系統(tǒng) 做好信息資源規(guī)劃工作的意義做好信息資源規(guī)劃工作的意義 理清并規(guī)范表達(dá)用戶需求，落實(shí)“應(yīng)用主導(dǎo)”的原則； 整合信息資源，消除“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)集成。 信息資源管理系統(tǒng)的建設(shè)信息資源管理系統(tǒng)的建設(shè) 電子信息資源庫管理子系統(tǒng)； 辦公業(yè)務(wù)資源管理子系統(tǒng)； 公眾信息服務(wù)子系統(tǒng)。5.4 信息資源管理系統(tǒng) 信息資源管理系統(tǒng)的解決方案信息資源管理系統(tǒng)的解決方案 分布式處理 信息采集與交換 信息資源管理 信息內(nèi)容發(fā)布與利用 安全維護(hù) 5.5 專 家 系 統(tǒng) 傳統(tǒng)的專家系統(tǒng)有固定的組成結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)