1、禮儀(ly)培訓 客服的儀表與舉止，不僅反映一個企業(yè)的精神客服的儀表與舉止，不僅反映一個企業(yè)的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個企業(yè)服務人員的基本面貌，而且還體現(xiàn)了這個企業(yè)服務人員的基本素質。服務禮儀是服務質量、服務態(tài)度的直接素質。服務禮儀是服務質量、服務態(tài)度的直接(zhji)(zhji)表現(xiàn)，講究禮儀更為重要。加強對儀表現(xiàn)，講究禮儀更為重要。加強對儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。第1頁/共31頁第一頁，共31頁。禮儀(ly)風度 人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌(wimo)(wimo)五官端正就可以

2、做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。 作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現(xiàn)出企業(yè)的整作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現(xiàn)出企業(yè)的整體素質。體素質。第2頁/共31頁第二頁，共31頁。 儀容儀表禮儀(ly) 重視儀表儀容美 一、禮儀風度一、禮儀風度 在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相

3、，站沒站這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾嚷，毫無顧忌對別人的干擾 。諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風度的表現(xiàn)。諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風度的表現(xiàn)。 我們在服務過程中常會看到一些客人我們在服務過程中常會看到一些客人(k rn)(k rn)有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用“這這人素質真差人素質真差”這類的話評價這樣的客人這類的話評價這樣的客人(k rn)(k rn)，

4、但請大家回想一下，我們自己，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？第3頁/共31頁第三頁，共31頁。儀容儀表(ybio)禮儀 重視儀表(ybio)儀容美 二、儀表儀態(tài)二、儀表儀態(tài) 愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美臭美”，而是一，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，適應交際的需要，同時又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。那些西裝亂

5、穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳(zh shu hu jio)(zh shu hu jio)的的丑態(tài)惡習，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。丑態(tài)惡習，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。第4頁/共31頁第四頁，共31頁。儀容(yrng)儀表禮儀 重視儀表儀容(yrng)美 三、儀表之美 人們在串親戚、會朋友和歡度新年、節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮(chun zhe d bn)一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含

6、有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。第5頁/共31頁第五頁，共31頁。儀容儀表(ybio)規(guī)范 儀容、儀表(ybio)是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表(ybio)體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情第6頁/共31頁第六頁，共31頁。儀容(yrng)儀表規(guī)范 精神面貌精神面貌表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨不卑不亢，給人以溫馨(wn xn)(wn xn)可信賴的感覺可信賴的感覺 頭發(fā)頭發(fā)不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，

7、保持干凈。要求前發(fā)不不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。要求前發(fā)不遮額，側發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發(fā)不遮額，側發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。第7頁/共31頁第七頁，共31頁。儀容儀表(ybio)規(guī)范 面部面部女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。 手和指甲手和指甲指甲不宜過

8、長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈。女服指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈。女服務員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。務員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。 香水香水以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻(c b)(c b)的香水。的香水。 裝飾品裝飾品不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。因此在飾物的佩

9、戴上不宜超過客人。 第8頁/共31頁第八頁，共31頁。儀容(yrng)儀表規(guī)范 服裝服裝冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。 鞋襪要每天鞋襪要每天更換，要經(jīng)常擦皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、更換，要經(jīng)常擦皮鞋以

10、保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務員不許光腳，必須穿長筒絲襪。穿黑色皮鞋或布鞋。穿襯衣時頸部款式。女士服務員不許光腳，必須穿長筒絲襪。穿黑色皮鞋或布鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。要有裝飾，頸不宜外露。 個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重(nngzhng)(nngzhng)的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。洗頭、修面、洗澡、更

11、衣，勤剪指甲，勤洗手等。第9頁/共31頁第九頁，共31頁。儀態(tài)(yti)禮儀規(guī)范 站立要求 站立服務是餐廳服務員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。 站姿的基本要求是：站正，自然親切(qnqi)，穩(wěn)重。 其具體要領：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。第10頁/共31頁第十頁，共31頁。儀態(tài)(yti)禮儀規(guī)范 站立要求 女子站立時，雙腳呈V 字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為2025cm。穿禮服或旗袍時，不

12、要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。 男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。 禮貌(lmo)的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。 正確的站姿站功是客服服務人員必備的專業(yè)素質。站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。第11頁/共31頁第十一頁，共31頁。儀態(tài)(yti)禮儀規(guī)范 走姿要求走姿要求 要求是要求是“行如風行如風”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風一樣輕盈。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風一樣輕盈(qngyng)(qngyng)，從容穩(wěn)健。，從容穩(wěn)健。 走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視

13、，步度和步位要合乎標準。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。 走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。兩腳尖稍外展。走在一條直線上。 女子兩腳都要踏在一條直線上，稱女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步一字步”，以顯優(yōu)美。，以顯優(yōu)美。 步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或

14、旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。小些。 第12頁/共31頁第十二頁，共31頁。儀態(tài)(yti)禮儀規(guī)范 操作禮儀規(guī)范操作禮儀規(guī)范 必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅 。 工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等

15、異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。面向一旁。 說話輕、走路輕、操作輕，保持安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲說話輕、走路輕、操作輕，保持安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲(o shn)(o shn)應答。如距離較遠，可招應答。如距離較遠，可招手示意。手示意。 第13頁/共31頁第十三頁，共31頁。儀態(tài)禮儀(ly)規(guī)范 操作禮儀規(guī)范操作禮儀規(guī)范 為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大

16、拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。 迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意，或主動讓迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好您好!”“!”“您請您請!”!”等禮貌等禮貌(lmo)(lmo)用語，不得搶行或超越客人。用語，不

17、得搶行或超越客人。 取送茶水飲料或果盤用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。取送茶水飲料或果盤用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。第14頁/共31頁第十四頁，共31頁。接待(jidi)禮儀規(guī)范 體態(tài)動作的美高于相貌的美。體態(tài)動作的美高于相貌的美。 禮貌，禮儀禮貌，禮儀 是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。 禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，面容禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，面容(minrng)(minrng)儀表，禮貌是處理人與人之間

18、的道德規(guī)范。禮儀是向儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。他人敬意的一種儀式。 儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，舉止行為。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，舉止行為。 第15頁/共31頁第十五頁，共31頁。接待(jidi)禮儀規(guī)范 服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范 一不吸煙，不吃零食。一不吸煙，不吃零食。 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

19、 三了解，了解賓客的風俗習慣三了解，了解賓客的風俗習慣(fn s x un)(fn s x un)，了解生活，了解特殊要求。，了解生活，了解特殊要求。 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。第16頁/共31頁第十六頁，共31頁。接待禮儀(ly)規(guī)范 服務中的五先原則 先女賓后男賓 先客人后主人 先首長(shuzhng)后一般 先長輩后晚輩 先兒童后成人第17頁/共31頁第十七頁，共31頁。接待(jidi)禮

20、儀規(guī)范 語言要求（基本用語）語言要求（基本用語） 謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內賓對象使用語言要恰當，對內賓(ni bn)(ni bn)使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。客走告別。 待客戶跨上售樓處臺階時，面帶微笑說：歡迎(hunyng)參觀“海德堡”待客戶離門口1.5米時，迅速拉開手拉門第18頁/共31頁第十八頁，共31頁。接

21、待(jidi)服務流程 客戶洽談期間客戶洽談期間 客人參觀期間，隨時觀察客戶需求，當客人在休息區(qū)、洽談區(qū)就坐，或者銷售人員不足，客人獨自在售樓客人參觀期間，隨時觀察客戶需求，當客人在休息區(qū)、洽談區(qū)就坐，或者銷售人員不足，客人獨自在售樓處參觀、休息時應提供主動服務，詢問客人需求，安排銷售人員接待。處參觀、休息時應提供主動服務，詢問客人需求，安排銷售人員接待。 銷售人員不足時，服務人員引領客戶前往接待區(qū)銷售人員不足時，服務人員引領客戶前往接待區(qū)( (動作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈動作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈) )，到接待區(qū)后為，到接待區(qū)后為客人客人( (雙手雙手) )拉出座椅，并以手勢請

22、客人入座，同時問明客戶需求（您好，請問您喝點什么拉出座椅，并以手勢請客人入座，同時問明客戶需求（您好，請問您喝點什么 ？我們有咖啡？我們有咖啡(kfi)(kfi)、檸檬水和可樂等，好，請您稍候）。得到客戶答復后，立即按照客戶需求準備。、檸檬水和可樂等，好，請您稍候）。得到客戶答復后，立即按照客戶需求準備。關注客人(k rn)坐下的位置，以便及時送上飲料第19頁/共31頁第十九頁，共31頁。接待服務(fw)流程 客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時，如銷售不在時，服務人員要立即響應，呈遞項目客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時，如銷售不在時，服務人員要立即響應，呈遞項目樓書、宣傳資料或雜志（行樓書、宣傳資料

23、或雜志（行15 15 度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人）。同時，詢問客人度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人）。同時，詢問客人對茶點的需求（動作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于對茶點的需求（動作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部），（您好，請問您用點什么，我們這里背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部），（您好，請問您用點什么，我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請稍等，馬上就好）。為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請稍等，馬上就好）。 送茶點時，左手托盤送茶點時，左手

24、托盤(tupn)(tupn)，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類（禮貌用語：請慢用、小心水燙）。動作要輕，并適時根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌（禮貌用語：請慢用、小心水燙）。動作要輕，并適時根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務。較矮，上茶采用蹲式服務。 確定客人離座后，水吧人員要及時將桌子清理干凈，擺好確定客人離座后，水吧人員要及時將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。椅凳，刷洗茶具。第20頁/共31頁第二十頁，共31頁。接待(jidi)服務流程 標準流程：標準流程： 鞠躬鞠躬 您好，請問您用點什么，我們這里為您準備了茶點、果盤、以

25、及咖啡、飲料您好，請問您用點什么，我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡、飲料(ynlio) (ynlio) 等等 好的，請稍等好的，請稍等 打擾一下打擾一下 放置杯墊放置杯墊 放水杯及果盤放水杯及果盤 請慢用請慢用 小心水燙（熱飲）小心水燙（熱飲）第21頁/共31頁第二十一頁，共31頁。接待服務(fw)流程 其他情況：其他情況： 提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。 如客人攜帶幼童，為使客人專注了解樓盤如客人攜帶幼童，為使客人專注了解樓盤(lu pn)(lu pn)詳情，參觀樣板間或洽商買賣事宜，可幫助客人于適詳情，參觀樣板間或洽商買賣事宜，可幫助客人于適當?shù)胤蕉虝r照

26、看幼童。當?shù)胤蕉虝r照看幼童。 客人有需求時，對客人關于物業(yè)管理的相關咨詢給予滿意的答復?？腿擞行枨髸r，對客人關于物業(yè)管理的相關咨詢給予滿意的答復。 第22頁/共31頁第二十二頁，共31頁。接待(jidi)服務流程 接待服務具體操作 班前工作 提前30 分鐘到崗，整理著裝、吧臺物品擺放并準備當天所用飲品等； 用專用燒水器將水燒開，分別將暖水瓶裝滿。裝水時需使用濾網(wǎng)過濾水垢，保證開水水質清澈、 無雜物； 取出一包紅茶包放置專用燒水器內加滿水。將茶水燒開后將燒水器頂蓋打開，將準備裝茶水的容器放入一湯匙蜂蜜。等茶水稍微冷卻后倒入容器內用攪拌(jiobn)棍、筷子攪拌(jiobn)均勻后備用； 煮咖啡流

27、程具體見咖啡機使用說明；第23頁/共31頁第二十三頁，共31頁。接待服務(fw)流程 班前工作班前工作 速溶咖啡沖泡方法見食品食用說明書；速溶咖啡沖泡方法見食品食用說明書； 點心準備具體根據(jù)點心準備具體根據(jù)(gnj)(gnj)不同點心臨時確定方法和流程；不同點心臨時確定方法和流程； 用檢查各暖水瓶及容器。使用分類工具按分類容器將各種飲料、茶水裝滿待用；用檢查各暖水瓶及容器。使用分類工具按分類容器將各種飲料、茶水裝滿待用； 按照明管理規(guī)定，視當天天氣狀況開啟照明。按照明管理規(guī)定，視當天天氣狀況開啟照明。 準備好一切工作所需物品。含各式飲料、點心，開啟音響播放輕音樂等待客戶。準備好一切工作所需物品

28、。含各式飲料、點心，開啟音響播放輕音樂等待客戶。第24頁/共31頁第二十四頁，共31頁。接待(jidi)服務流程 接待服務具體操作接待服務具體操作 接待工作細節(jié)接待工作細節(jié) 客戶進入售樓中心。時刻觀察客戶動向，待客客戶進入售樓中心。時刻觀察客戶動向，待客戶落座洽談區(qū)應迅速用左手持托盤，右手送上戶落座洽談區(qū)應迅速用左手持托盤，右手送上茶、水或飲料茶、水或飲料(ynlio)(ynlio)。送上飲料。送上飲料(ynlio)(ynlio)之前需向客戶致意：您好?。鷤兒茫。┱埡戎靶柘蚩蛻糁乱猓耗茫。鷤兒茫。┱埡炔璨? /水。注意事項應用左手持托盤，右手端送客水。注意事項應用左手持托盤，右手端送客

29、戶杯具。右手端起客戶杯具時，手指或虎口部戶杯具。右手端起客戶杯具時，手指或虎口部分只能接觸杯具下端的三分之一或三分之二部分只能接觸杯具下端的三分之一或三分之二部位。切不得接觸杯具上端三分之一部位。如客位。切不得接觸杯具上端三分之一部位。如客戶落座沙發(fā)區(qū)或戶外平臺沙發(fā)區(qū)，客服人員應戶落座沙發(fā)區(qū)或戶外平臺沙發(fā)區(qū)，客服人員應采用蹲式服務。（以下服務同此要求）采用蹲式服務。（以下服務同此要求） 如客戶有特別需求，應請客戶稍等，迅速返回如客戶有特別需求，應請客戶稍等，迅速返回水吧臺準備水吧臺準備第25頁/共31頁第二十五頁，共31頁。接待服務(fw)流程 接待工作細節(jié)接待工作細節(jié) 密切觀察洽談桌上煙缸內

30、雜物、煙頭情況。小煙缸煙頭密切觀察洽談桌上煙缸內雜物、煙頭情況。小煙缸煙頭不得超過不得超過2 2 個或達到一個水果的體積，（其他小的果皮個或達到一個水果的體積，（其他小的果皮視當時具體情況由客服人員自行定奪）應立即更換煙缸；視當時具體情況由客服人員自行定奪）應立即更換煙缸； 如有兩位或以上客戶同時食用水果或點心，可等待客戶如有兩位或以上客戶同時食用水果或點心，可等待客戶全部食用完畢后一次更換煙缸；全部食用完畢后一次更換煙缸； 如客戶落座后直接要求指定的飲料，客服人員應按照客如客戶落座后直接要求指定的飲料，客服人員應按照客戶要求備好相應的飲料用托盤端著送上戶要求備好相應的飲料用托盤端著送上 密切

31、觀察客戶，如客戶與銷售員洽談時間較長或客戶茶密切觀察客戶，如客戶與銷售員洽談時間較長或客戶茶水水/ /飲料不足杯具三分之一時，應及時飲料不足杯具三分之一時，應及時(jsh)(jsh)上前續(xù)上前續(xù)添。上前時應向客戶致歉：對不起！打擾一下。能為您添。上前時應向客戶致歉：對不起！打擾一下。能為您續(xù)點水續(xù)點水/ /茶嗎？待客戶同意后用右手端起客戶的杯具放茶嗎？待客戶同意后用右手端起客戶的杯具放置托盤續(xù)上水后，用右手輕輕放置客戶面前。不得發(fā)出置托盤續(xù)上水后，用右手輕輕放置客戶面前。不得發(fā)出較大聲響；較大聲響；第26頁/共31頁第二十六頁，共31頁。接待服務(fw)流程 接待工作細節(jié)接待工作細節(jié)(xji)

32、(xji) 客戶飲用咖啡時，可利用為其他客戶服務的便利觀察該客戶咖客戶飲用咖啡時，可利用為其他客戶服務的便利觀察該客戶咖啡飲用情況。如客戶有續(xù)添的需求，應及時續(xù)添。如客戶不需啡飲用情況。如客戶有續(xù)添的需求，應及時續(xù)添。如客戶不需續(xù)添，可為客戶改換溫開水用托盤送上；續(xù)添，可為客戶改換溫開水用托盤送上； 大煙缸更換需兩人前往。一人空手前往，另一人用托盤將煙缸大煙缸更換需兩人前往。一人空手前往，另一人用托盤將煙缸托著跟與身后。到達客戶洽談桌前，由空手的人員對客戶致歉：托著跟與身后。到達客戶洽談桌前，由空手的人員對客戶致歉：對不起對不起! !打擾一下。幫您更換一下煙缸可以嗎打擾一下。幫您更換一下煙缸可

33、以嗎? ?待客戶許可后待客戶許可后雙手輕輕拿起煙缸。不得將煙缸內的煙灰、雜物飄起或掉落并雙手輕輕拿起煙缸。不得將煙缸內的煙灰、雜物飄起或掉落并將臟煙缸放于托盤內。將托盤內干凈的煙缸雙手拿起，輕輕放將臟煙缸放于托盤內。將托盤內干凈的煙缸雙手拿起，輕輕放置洽談桌中央，不得發(fā)出較大聲響。小煙缸更換只需一人前往。置洽談桌中央，不得發(fā)出較大聲響。小煙缸更換只需一人前往。（更換流程同上）更換時先將干凈的煙缸蓋住需更換的煙缸后（更換流程同上）更換時先將干凈的煙缸蓋住需更換的煙缸后同時拿起，將已臟的煙缸放置托盤中后再將干凈的煙缸輕輕放同時拿起，將已臟的煙缸放置托盤中后再將干凈的煙缸輕輕放置桌上；置桌上；第27頁/共31頁第二十七頁，共31頁。接待服務(fw)流程 接待工作細節(jié)接待工作細節(jié) 客戶離開時應立即上前收拾洽談桌上杯具及煙缸后返回水客戶離開時應立即上前收拾洽談桌上杯具及煙缸后返回水吧臺，并取出干凈的煙缸放置原位；吧臺，并取出干凈的煙缸放置原位； 客服人員在面對客戶時必須時刻保持微笑。在替客戶服務客服人員在面對客戶時必須時刻保持微笑。在替客戶服務過程中如正面與其他客戶交會時，應對客戶微笑并打招呼：過程中如正面與其他客戶交會時，應對客戶微笑并打招呼：您好?。鷤兒茫?；您好！（您們好）； 如班中發(fā)現(xiàn)天氣不好如班中發(fā)現(xiàn)天氣不好(b ho)(b ho)或光線不足時，需按實際情或光線不足時，需按實