1、如何更好地與人溝通第一題：請公寓的房東粉刷墻壁第一題：請公寓的房東粉刷墻壁 A：我們已經(jīng)住了我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧年了，多少照顧一下我們吧 B：比起我們付的房租，這點費用真是微不足道比起我們付的房租，這點費用真是微不足道 C：我們也會幫忙的我們也會幫忙的 D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了里租房子，如果喜歡就住下來了 E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子又不是你一個人的房子D第二題：你在宴會中想使一個醉第二題：你在宴會中想使一個醉鬼安靜下

2、來鬼安靜下來 A：明天一清醒，你會后悔的明天一清醒，你會后悔的 B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點吧，我給你介紹一下點吧，我給你介紹一下 C：你還不知道，大家都在看你呢你還不知道，大家都在看你呢 D：安靜一點，不要那么大聲好不好安靜一點，不要那么大聲好不好 E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細情況嗎？優(yōu)勝，可以說詳細情況嗎？E第三題第三題 你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你

3、的兒子及格：兒子及格： A：可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎勵獎可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎勵獎勵吧勵吧 B：你們的校長是我朋友呢你們的校長是我朋友呢 C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強的機會是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強的機會吧吧 D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下 E：主要這科讓他及格，他就會進入最好的大學主要這科讓他及格，他就會進入最好的大學C第四題第四題 你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個吝你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個吝嗇成性的人：嗇成性的人： A：只要你捐一點錢，我就給你兩倍數(shù)額的收只要你

4、捐一點錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅據(jù)，你可以少付很多稅 B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？官方插手來加稅，不知您意如何？ C：請你了解，這是身為市民的應盡的義務請你了解，這是身為市民的應盡的義務 D：如果你捐了，就是給我面子了如果你捐了，就是給我面子了 E：這是十分有意義的慈善活動這是十分有意義的慈善活動B第五題第五題 暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢錢 A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包你真倒霉，我恰好沒有帶錢包 B：小心點，我是空手道高手小心點，我是空手道高手 C：

5、老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪 D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待 E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧吧E第六題第六題 你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作 A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進展這份工作只有靠你的協(xié)助才能進展 B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 C：真慚愧，他們提升了我，其實你才是最合適的人選真慚愧，他們提升了我，其實你才是最合適的人選 D：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我

6、的命令行事現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事 E：這是你的新的機會，可要表現(xiàn)你的才能喲這是你的新的機會，可要表現(xiàn)你的才能喲A第七題第七題 你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴 A：你彈的好，爸會多開心呢你彈的好，爸會多開心呢 B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀不喜歡做的事情呀 C：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你就乖乖練琴就乖乖練琴 D：你把琴練好了，會很討人喜歡的你把琴練好了，會很討人喜歡的 E：不練琴，那學費不是白交了不練琴，那學費不是白交了C第八題第八題 你的

7、秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作 A：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯 B：上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去 C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧 D：必須打完這個報告，否則你還是會過去的打字部必須打完這個報告，否則你還是會過去的打字部 E：我相信這項工作只有你才可以做好我相信這項工作只有你才可以做好E第九題第九題 你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假 A：今天我見了王大夫，他說你得休

8、息休息今天我見了王大夫，他說你得休息休息 B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了己旅行一次了 C：你說，到風景宜人的九寨溝休息十天，不你說，到風景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？是很好嗎？ D：親愛的，我好想去度假，想死了親愛的，我好想去度假，想死了 E：不是很妙嗎，只有我們兩個一起去度假不是很妙嗎，只有我們兩個一起去度假A第十題第十題 你超速行使，想請警察通融通融你超速行使，想請警察通融通融 A：僅此一次，請高抬貴手吧僅此一次，請高抬貴手吧 B：我這有我這有200，就算了吧，別記錄了，就算了吧，別記錄了 C：也許你不相信，我一直都是很規(guī)矩的

9、也許你不相信，我一直都是很規(guī)矩的 D：可能是稍稍開快了一些，我只是一時糊涂，可能是稍稍開快了一些，我只是一時糊涂，沒有覺察而已沒有覺察而已 E：實在是迫不得已，我有個急事非趕快不行實在是迫不得已，我有個急事非趕快不行啊啊D溝通技巧培訓課程目錄 關(guān)于溝通技巧的一些基本事實 溝通在工作中的體現(xiàn)什么是溝通？為了設定的目標,把信息,思想,情感在個人或群體之間傳遞,并達成協(xié)議的過程.天底下最難的兩件事是什么？天底下最難的兩件事是什么？ 把別人口袋的錢變成自己口袋的錢。 把自己頭腦里的想法灌輸?shù)絼e人的腦袋為何要溝通 “雙70定律” 有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？ 年輕人A：我爸叫我來的。

10、法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板。 年輕人B：是我自己喜歡來的。 法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年輕人C：不作聲。 法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。 年輕人D ？ 如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？案例一 請客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話;3.面請 怎么說 VSVS 說什么案例二溝通語言語言非語言非語言口頭口頭書面書面聲音語氣聲音語氣肢體語言肢體語言身體動作身體動作你在說什你在說什么么你是怎么說你是怎么說的的你的身體語你的身體語言言73855溝通的種類溝通的種類溝通管道你 在 說 什 么你 是 怎

11、么 說 的你 的 身 體 語 言7%38%55%語言語言聲音聲音肢體肢體 溝通是一種信息雙向交換的過程，其結(jié)果也是由雙方?jīng)Q定的。 溝通具有明顯的目的性； 溝通具有隨時性和情緒性 溝通是有規(guī)律和模式可循的； 溝通的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達，和人的個性特點與口才沒有必然聯(lián)系； 溝通技巧和模式是可以通過模仿和鍛煉來掌握的；關(guān)于溝通技巧的一些基本事實關(guān)于溝通技巧的一些基本事實缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤

12、語言不通造成溝通困難的因素 事業(yè)受損失 家庭不和睦 個人信譽降低 身心疲憊 失去熱情和活力 產(chǎn)生錯誤和浪費時間 自尊和自信降低 團體合作性差 失去創(chuàng)造力無效溝通可能會導致的結(jié)果正確、高效的溝通循環(huán)模式收集信息問題？驗證信息傳遞信息收集信息問題？收集信息問題？傳遞信息傳遞信息驗證信息驗證信息任何的溝通循環(huán)中都會包括以下三個部分：收集信息收集信息通過 收集信息收集信息 獲得對方給予的相應信息；驗證信息驗證信息通過驗證信息驗證信息以驗證自己對對方給予的信息有正確理解，確保雙方在對信息的理解的一致性。傳遞信息傳遞信息將自己的想法和意圖傳達給對方。達成滿意的溝通可能需要多次重復上述溝通環(huán)節(jié)達成滿意的溝通

13、可能需要多次重復上述溝通環(huán)節(jié)溝通過程示例甲：“先生，去電信局怎么走？”乙：“向前走2個大路口，然后左轉(zhuǎn)”甲：“謝謝” 甲：“先生，去電信局怎么走？乙：“哪個電信局”甲：“朝陽區(qū)電信局” 乙：“ 向前走過2個大路口，然后左轉(zhuǎn)” 甲：“那種有紅綠燈的是大路口，對嗎？” 乙：“對，有信號燈的才是大路口” 甲：“是就在第二個大路口轉(zhuǎn)左呢，還是過了第二個路口，也就是說再下一個路口轉(zhuǎn)左？”乙：“是下一個，嗯 對，也就是第三個路口轉(zhuǎn)左” 甲：“轉(zhuǎn)過去就可以看到朝陽電信局了嗎？” 乙：“不，還要走大概100米，有棟紅磚樓才是” 甲：“謝謝”兩個溝通過程的對比溝通從心開始溝通從心開始收集信息收集信息怎樣有效的接

14、收信息，你是否具有積極的聆聽的技能？聆聽的層次（1）聽而不聞（2）假裝聆聽（3）選擇性的聆聽（4）專注的聆聽 （5）設身處地的傾聽 傾聽回應提示問題，主要用來處理談話初始階段的靜默無語，簡單重復一個重要字或一句重要的話歸納總結(jié)表達感受及時確認積極聆聽的技巧 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-mail/電話電話/面談面談/信函信函/會會議議 何時發(fā)送信息何時發(fā)送信息 時間是否恰當時間是否恰當 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔簡潔/強調(diào)重點強調(diào)重點/熟悉的語言熟悉的語言How?When?What? 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的觀念/需要

15、需要/情情緒緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點是否合適地點是否合適不被干擾不被干擾 Who?Where?怎樣有效的發(fā)送信息怎樣有效的發(fā)送信息看看你能否辨認出照片中人物的感情或看看你能否辨認出照片中人物的感情或情緒情緒溝通的漏斗溝通的漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%某機構(gòu)的調(diào)查某機構(gòu)的調(diào)查 事前準備事前準備 確認需求確認需求 闡述觀點闡述觀點 處理異議處理異議 達成協(xié)議達成協(xié)議 共同

16、實施共同實施有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟工作關(guān)系的建立我們每個人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮老板老板不同部門的不同部門的高級別的同事高級別的同事個人個人客戶客戶同樣部門同樣同樣部門同樣級別的同事級別的同事不同部門的不同部門的不同級別的同事不同級別的同事下屬下屬供應商供應商如何與上司溝通 永遠不要低估你的上司。 了解你的上司的風格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。 上司也是平凡人。 永遠不要讓上司感到意外。 讓上司了解能對你期望什么，問他如何才能使他更有績效 怎樣與上級溝通上級需要（部屬）上級需要（部屬）部屬溝通行為部屬溝通行為 支持盡責，尤其在上級弱項處給予支持執(zhí)行指令承諾、聆聽、

17、詢問、響應了解部屬情況定期工作匯報，自我嚴格管理為領(lǐng)導分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議提供信息及時給予反饋、工作匯報、溝通信息怎樣與上級溝通你可以正當?shù)匾笊纤荆耗憧梢哉數(shù)匾笊纤荆禾峁┠銓κ虑榈目捶ㄌ峁└嗟男畔碗s的問題提供建議指引適當?shù)姆结樚峁┲гc保護怎樣與上級溝通但是你也應該提供給上司：但是你也應該提供給上司：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動方案以及你的選擇建議你選擇該項行動方案的預期結(jié)果，以及應變計劃工作的進度報告如何與下屬溝通 與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán) 適當?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具 樹立威望如何與下屬溝通部屬需要（上級）部屬需要（上級）上級溝通行為上級溝通行為關(guān)心

18、主動詢問、問候、了解需求與困難支持 幫助解決問題，給予認可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助指導誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解傾聽、讓部屬傾訴得到指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導、健全溝通渠道及時的反饋定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內(nèi)部服務觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。如何與同事溝通同事需要同事需要溝通行為溝通行為 尊重多傾

19、聽對方意見，重視對方意見，不背后議論 合作主動提供信息，溝通本部意見 幫助給予支持 理解寬容、豁達考慮可能存在的潛在爭執(zhí)，原因是什么？設定自己的目標包括： 頂線目標(top line) 底線目標(bottom line) 現(xiàn)實目標(target)弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動？ 做自己的“SWOT”分析,包括：自身 優(yōu)勢（Strengths） 劣勢（Weaknesses）環(huán)境 機會（Opportunities） 威脅（Threats）溝通前的溝通前的準備準備有效提問有效提問為什么我們要提問?通常, 我們會用開放式問題開頭, 一旦談話偏離你的主題, 用封閉性問題進行限制,如果發(fā)現(xiàn)對方

20、有些緊張,再改用開放式問題。 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時 開始和結(jié)束談話 控制談話方向時 制止別人滔滔不絕的談話時 征求別人意見 不明白或不相信需要確認時 提出建議時 處理異議時確認對方的確認對方的需求需求確認是非常重要而又是我們常常容易忽略的。確認是非常重要而又是我們常常容易忽略的。目的: 澄清雙方的理解是否一致 強調(diào)重要內(nèi)容 表達對所討論的內(nèi)容的重視對于重要的溝通要有書面記錄使用短詞:用那些能夠準確表達意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯,減少縮寫和專業(yè)用語使用短句:去掉不必要的修飾詞,減少復雜句型,突出重要信息對于有時間和定點及人物的要重語氣及時確認及時確認闡述計劃闡述計劃 提出符合既定需求的建議

21、。這個建議的描述通常不超過25個字。 建議對一個問題找到幾種方案，讓對方來選擇描述細節(jié)描述細節(jié) 如何實現(xiàn)你提出的建議 解釋為什么信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化: : 描述特點(Feature) 轉(zhuǎn)化作用(Advantage) 強調(diào)利益(Benefit)清楚而合適地闡述自己的觀點1忽視法 （理直氣和的服務員）2轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4詢問法 (TOM的禮物）5是的-如果 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝處理異議與達成協(xié)議構(gòu)成行為的兩個

22、基本要素構(gòu)成行為的兩個基本要素果斷性反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強有力和始終如一的程度。情感性反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關(guān)心他人的程度。 這兩個因素在一起就形成了行為風格：這兩個因素在一起就形成了行為風格：分析型：果斷性弱，情感性弱分析型：果斷性弱，情感性弱結(jié)果型：果斷性強，情感性弱結(jié)果型：果斷性強，情感性弱表現(xiàn)型：果斷性強，情感性強表現(xiàn)型：果斷性強，情感性強順從型：果斷性弱，情感性強順從型：果斷性弱，情感性強共同實施分析型：特征與需求果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細而認真不流露

23、自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢觀察力敏銳會問許多具體細節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序沉淪于個人的經(jīng)驗，并容易保持沉默，少言寡語事事喜歡準確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢在提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子 安全感，萬無一失 對自己和別人都要求嚴格，甚至苛刻 喜歡較大的個人空間，害怕被人親近遵守時間，不要寒暄，盡快進入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴肅，講話要用專

24、業(yè)術(shù)語，避免俗語擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字做好準備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴格照章辦事談具體行動和想法，而不談感受，同時要強調(diào)樹立高標準避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾 與此類人相處的竅門結(jié)果型：特征與需求果斷性強于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。果斷性強于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。有明確的目標和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快 喜歡發(fā)號施令，當機立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒 最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾 冷靜獨立而任性，自我為

25、中心，是個優(yōu)秀的時間管理者也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達出來 直接的，準確的回答 有事實，有依據(jù)的，大量的新想法 高效率，明顯的結(jié)果直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談充分準備，實話實說，而且聲音洪亮，加快語速準備一張概要，并輔以背景資料，重點描述行動結(jié)果行動要有計劃，計劃要嚴格高效處理問題要及時，闡述觀點要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。從結(jié)果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個方案供其選擇，他討厭別人告訴他應該怎么做增強眼光接觸的頻率和強度，身體前傾與此類人相處的竅門表現(xiàn)型：特征與需求果斷性強于半數(shù)人，情感性也強于半數(shù)人。果斷性強于半數(shù)人，情感性也強于半數(shù)人。樂于表達感情，表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓