1、物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述物業(yè)管理的起源與其原因物業(yè)管理的起源與其原因物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國。由于工業(yè)革命的發(fā)展，大量農(nóng)村人口涌入工業(yè)城市，這必然引起對(duì)城市房屋需求的增加，但對(duì)其缺乏管理導(dǎo)致了諸如房屋破損嚴(yán)重，居住環(huán)境日趨惡化等社會(huì)問題。當(dāng)時(shí)，英國有一名叫奧克維婭.希爾的女士迫不得已為其名下出租的物業(yè)制訂了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，招致當(dāng)?shù)厝耸考娂娦Х?，這可以說是世界最早的“物業(yè)管理”。 中國大陸的物業(yè)管理中國大陸的物業(yè)管理中國大陸對(duì)物業(yè)管理的探索與嘗試是80年代初首先從住宅管理開始的。1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司深圳市物業(yè)

2、管理公司成立，標(biāo)志著深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的涉外商品房產(chǎn)實(shí)施統(tǒng)一管理的開始。1981年3月，我國第一家專業(yè)化物業(yè)管理公司的成立，標(biāo)志著我國在物業(yè)管理上已邁出第一步?！緦０负喗閷０负喗椤?王先生住在某物業(yè)公司管理的小區(qū)內(nèi)。1999年8月24日下午，王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)她爬上石桌時(shí)，桌面突然脫落，將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間，造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事后王先生找到物業(yè)公司，認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)公司則認(rèn)為這完全是王先生監(jiān)護(hù)不當(dāng)造成的，與物業(yè)公司的管理沒有關(guān)系。為此，王先生向法院提起訴訟。【分析解答分析解答】 庭審中，物業(yè)公司認(rèn)為，在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非

3、用來攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時(shí)被砸傷的，是她自己的過錯(cuò)造成的，而王先生作為父親也沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。因此，物業(yè)公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。 法院審理查明，某物業(yè)公司安裝在小區(qū)內(nèi)的4套石桌，桌面重達(dá)90公斤，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個(gè)直徑13厘米、深1厘米的凹槽連接，安裝時(shí)只用了樹脂和水泥粘合。王先生女兒被砸傷后，物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)其余三個(gè)石桌面也已松動(dòng)才主動(dòng)予以拆除。此外，該物業(yè)公司無法提供石桌的合格證、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)等有效證明。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例“第三十六條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相

4、應(yīng)的法律責(zé)任?！敝腥A人民共和國民法通則第126條規(guī)定：“建筑物或者其它設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯(cuò)的除外?！庇捎谕跸壬鳛楸O(jiān)護(hù)人，沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，也負(fù)有一定責(zé)任。據(jù)此，法院判令某物業(yè)公司承擔(dān)主要賠償責(zé)任。其他典型案例分享其他典型案例分享強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的復(fù)雜性、科學(xué)性、法律性、人性引導(dǎo)回歸物業(yè)管理的起點(diǎn): 物業(yè)管理是科學(xué)也是藝術(shù)課程將從這里開始課程將從這里開始朗詩物業(yè)管理業(yè)務(wù)流程及范圍朗詩物業(yè)管理業(yè)務(wù)流程及范圍物業(yè)管理綜述物業(yè)管理綜述朗詩物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)朗詩物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)現(xiàn)代物業(yè)管理的特點(diǎn)現(xiàn)代物業(yè)管理的

5、特點(diǎn)全員客戶管理全員客戶管理高水平的物業(yè)管理高水平的物業(yè)管理物業(yè)管理綜述物業(yè)管理綜述一、一、物業(yè)的含義物業(yè)的含義二、二、物業(yè)管理內(nèi)涵物業(yè)管理內(nèi)涵三、三、物業(yè)管理目的物業(yè)管理目的四、四、物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的地位和作用物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的地位和作用五、物業(yè)管理費(fèi)的由來五、物業(yè)管理費(fèi)的由來 狹義的說，指以土地及土地上的建筑物形式存在的不動(dòng)產(chǎn)。 物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類共居住和非居住的屋宇及與之相配套的設(shè)備、市政、公用設(shè)施，屋宇所在的建筑的塊與附屬的場(chǎng)地、庭院。 物業(yè)根據(jù)其用途可分為：住宅公寓、寫字樓、商鋪、酒店旅館、工業(yè)廠房、停車場(chǎng)、車站、碼頭、文化館、影劇院、體育場(chǎng)、倉

6、庫等等。 物業(yè)的含義物業(yè)的含義最早的官方提法：城市新建住宅小區(qū)管理辦法（建設(shè)部33號(hào)令） 第二條第二條：“本辦法所稱住宅小區(qū)管理，是指對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕與整治?！?第四條第四條：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理?！蔽飿I(yè)管理?xiàng)l例的提法 第二條：第二條：“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。”物業(yè)管理的含義（概念的多種闡述

7、）物業(yè)管理的含義（概念的多種闡述）物權(quán)法的說法說法 第81條：“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理。” 第82條：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人根據(jù)業(yè)主的委托管理建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施，并接受業(yè)主的監(jiān)督。”條例中條例中“物業(yè)管理物業(yè)管理”的闡述的闡述 指由專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)業(yè)主或使用人的委托依照國家法律、法規(guī)和業(yè)主、使用人簽訂的物業(yè)管理委托合同對(duì)已竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)地，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)營方式進(jìn)行管理同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理

8、為業(yè)主使用人提供全方位高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)。這個(gè)物業(yè)是指在建或已投入使用的物業(yè)，即樓宇。 物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人。 物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營。 物業(yè)管理被視為一種特殊的商品，物業(yè)管理所提供的是有償?shù)臒o形的商品勞務(wù)與服務(wù)。 以物業(yè)為對(duì)象沒有物業(yè)就沒有物業(yè)管理 確保功能的正常使用與完好；保值增值以人為核心物為人用的要求 創(chuàng)造和提供安全、舒適、文明、和諧的生活工作環(huán)境與秩序，滿足不同住用人全方位、多層次的需求 人對(duì)居住的不同層次的需求: （1）住面積溫飽社會(huì)的基本要求 （2）住功能小康社會(huì)的硬件要求 （

9、3）住環(huán)境小康社會(huì)的硬、軟件要求 （4）住服務(wù)小康社會(huì)的軟、硬件要求 （5）住品位后小康時(shí)代的追求 環(huán)境與秩序管理的基本要求:安全、安靜、安逸 現(xiàn)階段主要努力方向物業(yè)管理的目的物業(yè)管理的目的社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任 社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一及做到同步增長。注意處理： 三個(gè)效益的聯(lián)系與關(guān)系，誰為主（學(xué)生：政治掛帥、以學(xué)為主、身體第一）； 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與權(quán)利的某種不對(duì)稱現(xiàn)象； 業(yè)主整體利益的要求和個(gè)別業(yè)主利益訴求的不對(duì)等情況。物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的地位和作用物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的地位和作用需要了解的一些術(shù)語和知識(shí)需要了解的一些術(shù)語和知識(shí)業(yè)主，是指物業(yè)的所有權(quán)人；使用人，是指物業(yè)的承

10、租人和實(shí)際使用物業(yè)的其他人；物業(yè)，是指房屋及其附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地；物業(yè)管理區(qū)域，是指相對(duì)獨(dú)立的，統(tǒng)一實(shí)施物業(yè)管理的區(qū)域；物業(yè)共用部位，是指物業(yè)主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道等；物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備，是指物業(yè)區(qū)域內(nèi)，由全體業(yè)主共同擁有并使用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、共用照明、消防設(shè)施、綠地、道路、溝渠、池井、非經(jīng)營性停車場(chǎng)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。需要了解的一些術(shù)語和知識(shí)需要了解的一些術(shù)語和知識(shí)業(yè)主，是指物業(yè)的所有權(quán)人；使用人，是指物業(yè)的承租人和實(shí)際使用物業(yè)的其他人；物業(yè)，是指

11、房屋及其附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地；物業(yè)管理區(qū)域，是指相對(duì)獨(dú)立的，統(tǒng)一實(shí)施物業(yè)管理的區(qū)域；物業(yè)共用部位，是指物業(yè)主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等；物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備，是指物業(yè)區(qū)域內(nèi)，由全體業(yè)主共同擁有并使用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、共用照明、消防設(shè)施、綠地、道路、溝渠、池井、非經(jīng)營性停車場(chǎng)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。物業(yè)管理費(fèi)的由來物業(yè)管理費(fèi)的由來依據(jù)國家及地方的有關(guān)法規(guī)規(guī)定是指物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主、使用人委托，對(duì)城市住宅、非住宅房屋建筑及設(shè)備、共用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和

12、環(huán)境容貌等項(xiàng)目開展日常管理、維修、服務(wù)及提供其他與業(yè)主、使用人相關(guān)的服務(wù)收取的費(fèi)用。 公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)：公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)： 含道路、路燈、消防設(shè)施、休閑設(shè)施、安防系統(tǒng)、配電設(shè)備、圍墻等。房屋共用、公用部位的維護(hù)和保養(yǎng)：房屋共用、公用部位的維護(hù)和保養(yǎng)： 含樓梯間、走廊通道、屋頂、上下水管、水箱及其它公共管網(wǎng)等。公共水電費(fèi)：公共水電費(fèi)： 小區(qū)內(nèi)公共部位及區(qū)域的照明、用水等。安全秩序：安全秩序： 保安人員及相關(guān)設(shè)備設(shè)施及裝備的使用和維護(hù)，對(duì)進(jìn)出人員和物品實(shí)施有效控制。車輛管理：車輛管理： 外來及小區(qū)內(nèi)住戶車輛的行駛停泊。清潔衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生： 公共區(qū)域的環(huán)境清潔，定期消殺灑藥。綠化

13、管理：綠化管理： 定期施肥、鋤草、補(bǔ)苗和消防病蟲害等。社區(qū)文化：社區(qū)文化： 定期開展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活和提升小區(qū)生活品味。人員工資、社會(huì)福利等：人員工資、社會(huì)福利等： 管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)、福利待遇等。辦公費(fèi)用：辦公費(fèi)用： 含電話、交通、服裝、就餐、住宿、水電氣暖、日耗品等。固定資產(chǎn)折舊：固定資產(chǎn)折舊： 物業(yè)管理設(shè)備設(shè)施及相關(guān)的使用折舊。法定稅費(fèi)：法定稅費(fèi)： 按照國家和地方有關(guān)法規(guī)規(guī)定應(yīng)繳納的稅費(fèi)。高的收費(fèi)率是小區(qū)客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)維持高品質(zhì)服務(wù)的來源現(xiàn)代物業(yè)管理的特點(diǎn)現(xiàn)代物業(yè)管理的特點(diǎn)一、一、物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理的性質(zhì)二、二、物業(yè)管理的自身特點(diǎn)物業(yè)管理的自身特點(diǎn)

14、物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理的性質(zhì)社會(huì)化社會(huì)化雙向含義，物業(yè)公司到社會(huì)上尋找物業(yè)，業(yè)主到社會(huì)上選聘物業(yè)公司。專業(yè)化專業(yè)化指專門的機(jī)構(gòu)，人員，設(shè)施技術(shù)等。市場(chǎng)化市場(chǎng)化指企業(yè)化、經(jīng)營型。提供的產(chǎn)品是勞動(dòng)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、管理服務(wù)，提供的方式是有償。規(guī)范化規(guī)范化嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)要求，內(nèi)部規(guī)章制度齊全適用，服務(wù)人員行為規(guī)范、管理服務(wù)活動(dòng)有規(guī)范可依。是指物業(yè)管理面向社會(huì)，使物業(yè)管理成為社會(huì)分工體系的一個(gè)組成部分通過公開招標(biāo)、公平競爭，把物業(yè)交給高水平的專業(yè)化管理公司負(fù)責(zé)管理物業(yè)管理本身的社會(huì)化。物業(yè)管理涉及面廣，每一個(gè)管理項(xiàng)目都有一定的專業(yè)要求物業(yè)管理本身的社會(huì)化。物業(yè)管理涉及面廣，每一個(gè)管理項(xiàng)目都有一定的

15、專業(yè)要求將一部分管理項(xiàng)目分離出去，使其成為社會(huì)的一個(gè)專業(yè)行業(yè)，既可以減輕管理公司的負(fù)擔(dān)，又可獲得高效率、高水平的服務(wù)有系統(tǒng)的行業(yè)規(guī)范和準(zhǔn)則有系統(tǒng)的行業(yè)規(guī)范和準(zhǔn)則需具備相當(dāng)?shù)闹R(shí)總量、相當(dāng)?shù)墓芾砟芰图记赏ㄟ^設(shè)置不同專業(yè)的管理職能部門配有各種專業(yè)的管理人員，來提供具通過設(shè)置不同專業(yè)的管理職能部門配有各種專業(yè)的管理人員，來提供具有專業(yè)水平的管理與服務(wù)有專業(yè)水平的管理與服務(wù)隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，人們對(duì)物業(yè)管理水平的期望將越來越高，物業(yè)管理專業(yè)化水平也將不斷提高是一種經(jīng)濟(jì)行為，不是政府行政行為；主體是企業(yè)，不是政府行政機(jī)關(guān)；物業(yè)管理提供的是有償?shù)姆?wù)，而不是無償?shù)母＠鳛楠?dú)立的法人，是按照公司法的規(guī)定

16、組建，依照物業(yè)管理市場(chǎng)的運(yùn)行規(guī)則參與市場(chǎng)競爭，依靠自己的經(jīng)營管理能力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在物業(yè)管理市場(chǎng)中生存和發(fā)展，用管理的業(yè)績?nèi)ネ卣箻I(yè)務(wù)，贏得商業(yè)信譽(yù)并自負(fù)盈虧。1. 1. 物業(yè)管理的自身特點(diǎn)物業(yè)管理的自身特點(diǎn) 朗詩物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)朗詩物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn) 朗詩物業(yè)朗詩物業(yè)GALLUPGALLUP圖圖 常規(guī)物業(yè)服務(wù)常規(guī)物業(yè)服務(wù) 科技住宅系統(tǒng)管理科技住宅系統(tǒng)管理樹立行業(yè)標(biāo)桿，建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)樹立行業(yè)標(biāo)桿，建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)增值物業(yè)服務(wù)增值物業(yè)服務(wù)前期售樓展示區(qū)銷售支持前期售樓展示區(qū)銷售支持 常規(guī)的秩序、環(huán)境、客服、工程維修（含系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)）、銷售/業(yè)主活動(dòng)配合 試住體驗(yàn)間生活顧問服務(wù)項(xiàng)目前期介入項(xiàng)目前期介入 從項(xiàng)目

17、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段施工階段（施工質(zhì)量、配套工程設(shè)備和材料選擇、隱蔽工程、從物業(yè)使用和維護(hù)角度出發(fā)提出專業(yè)化建議、毛坯驗(yàn)房、精裝修等）前期物業(yè)管理前期物業(yè)管理朗詩物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍及流程朗詩物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍及流程一、一、物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍二、典型流程介紹二、典型流程介紹 專項(xiàng)業(yè)務(wù)（基本業(yè)務(wù)）專項(xiàng)業(yè)務(wù)（基本業(yè)務(wù)）工程管理工程管理 主要是對(duì)物業(yè)及配套設(shè)備、設(shè)施（包括房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電、供水以及其他公共設(shè)施等）的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，確保這些設(shè)備設(shè)施處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。秩序維護(hù)秩序維護(hù) 通過門衛(wèi)、巡邏、電視監(jiān)控等為防盜、防破壞、防意外災(zāi)害事故以及防止其他違法行為而開展的一系列治安管理工作，

18、從而排除各種干擾，解除用戶的后顧之憂，保證用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。消防安全消防安全 物業(yè)管理企業(yè)的每一個(gè)員工都成為義務(wù)消防員。通過貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”原則，認(rèn)真做好消防日常管理、消防設(shè)備管理、消防演習(xí)和防火知識(shí)宣傳及火警應(yīng)急處理等，達(dá)到預(yù)防火災(zāi)發(fā)生、對(duì)火災(zāi)隱患進(jìn)行整改、最大限度地減少損失、確保業(yè)主安全的目的。環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生園藝綠化園藝綠化車輛管理車輛管理社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)文化建設(shè)特色業(yè)務(wù)特色業(yè)務(wù)特約服務(wù)和便民服務(wù)特約服務(wù)和便民服務(wù)特約服務(wù)：主要是物業(yè)公司接受用戶的委托而提供的各種服務(wù)。主要包括：主要包括：室內(nèi)清潔、家電維修、商品代購、代付各種公用事業(yè)費(fèi)、代訂報(bào)刊、代聘保姆、接送小孩、傳真、打

19、字、復(fù)印等。便民服務(wù) 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與商業(yè)、銀行、郵政等各部門合作，在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)建立超市、飲食點(diǎn)、副食品市場(chǎng)、洗衣點(diǎn)、理發(fā)美容店、儲(chǔ)蓄所、郵局等。 文體娛樂文體娛樂設(shè)健身房、俱樂部、閱覽室、游戲室、舞廳等。 教育衛(wèi)生教育衛(wèi)生與教育衛(wèi)生部門協(xié)作，開設(shè)診療所、醫(yī)務(wù)室、幼兒園、中小學(xué)等。 交通網(wǎng)點(diǎn)交通網(wǎng)點(diǎn)配專用交通車來往于物業(yè)轄區(qū)與市中心區(qū)，與交通部門協(xié)作，在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)設(shè)交通車站。多種經(jīng)營業(yè)務(wù)多種經(jīng)營業(yè)務(wù) 前期介入 接管驗(yàn)收 交付入伙 裝修管理 客戶需求處理 客戶投訴處理典型業(yè)務(wù)流程介紹典型業(yè)務(wù)流程介紹物業(yè)接管驗(yàn)收流程圖組建接管驗(yàn)收小組會(huì)同開發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收 ，詳細(xì)記錄驗(yàn)收的實(shí)際情況不合格合格要求開發(fā)

20、商按期整改進(jìn)行產(chǎn)權(quán)、物業(yè)、設(shè)備移交手續(xù)由開發(fā)商支付相關(guān)費(fèi)用 ，由物業(yè)公司跟蹤整改質(zhì)量保修方的執(zhí)照、電話、資料、保修協(xié)議等確定記錄歸檔做好接管驗(yàn)收強(qiáng)的準(zhǔn)備 ，與開發(fā)商確定驗(yàn)收事項(xiàng) 、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)等接接管管驗(yàn)驗(yàn)收收交交付付入入伙伙具體標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程具體標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 ( (報(bào)修流程報(bào)修流程) )l請(qǐng)您將需要的服務(wù)內(nèi)容和事項(xiàng)通知客戶服務(wù)中心；l預(yù)約服務(wù)時(shí)間 l如果服務(wù)事項(xiàng)屬于有償服務(wù)，客戶服務(wù)中心將與您預(yù)定服務(wù)收費(fèi)價(jià)格l客戶服務(wù)中心電腦打印工程維修單并通知相關(guān)部門按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)l相關(guān)服務(wù)人員在預(yù)約時(shí)間前五分鐘達(dá)到服務(wù)地點(diǎn)l服務(wù)結(jié)束后請(qǐng)您簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量l服務(wù)人員將工程維修單返回客戶服務(wù)中心登記l

21、有償服務(wù)項(xiàng)目，如果您選擇交納現(xiàn)金方式，請(qǐng)?jiān)趦商靸?nèi)到財(cái)務(wù)部門交納費(fèi)用，否則物業(yè)公司將在月底通過銀行扣款方式收取費(fèi)用l客戶服務(wù)中心將在一周之內(nèi)，通過電話其他途徑對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行回訪，征求您的意見和建議，從而改正和提高服務(wù)水平具體標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程具體標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 ( (投訴流程投訴流程) )l客戶服務(wù)中心通過電話、郵件、信件、客戶接待等方式收集業(yè)主/住戶的投訴意見和信息l客戶服務(wù)中心將投訴內(nèi)容整理輸入電腦，同時(shí)將客戶投訴記錄表轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，責(zé)成相關(guān)人員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)l根據(jù)調(diào)查結(jié)果與投訴的業(yè)主/住戶商議處理方案，并匯報(bào)上級(jí)，根據(jù)相關(guān)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)解決；l對(duì)于嚴(yán)重事件由客戶服務(wù)中心主任與相關(guān)部門

22、負(fù)責(zé)人跟進(jìn)整改l客戶服務(wù)中心將被投訴部門的處理結(jié)果輸入電腦，并將處理結(jié)果反饋給投訴業(yè)主/住戶，并征詢業(yè)主/住戶意見l在一周之后，客戶服務(wù)中心將對(duì)投訴業(yè)主/住戶進(jìn)行上門回訪，征求意見和建議，從而提高服務(wù)水平l 物業(yè)首問負(fù)責(zé)制的處理流程和藝術(shù)物業(yè)首問負(fù)責(zé)制的處理流程和藝術(shù)具體標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程具體標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 ( (客戶需求處理流程客戶需求處理流程) )l客戶服務(wù)中心通過電話、郵件、信件、客戶接待等方式收集業(yè)主/住戶的意見和信息l對(duì)信息的分解和處理(自我解決和外部幫助),約定回復(fù)l正確的信息上報(bào)l客戶服務(wù)中心上報(bào)信息的及時(shí)記錄l客戶服務(wù)中心準(zhǔn)時(shí)回訪其其他他流流程程高水平的物業(yè)管理體現(xiàn)在哪些方面？高水平的

23、物業(yè)管理體現(xiàn)在哪些方面？服務(wù)態(tài)度熱情服務(wù)設(shè)備完好 服務(wù)技能嫻熟 服務(wù)項(xiàng)目齊全 服務(wù)方式靈活 服務(wù)程序規(guī)范 服務(wù)收費(fèi)合理 服務(wù)制度健全 服務(wù)效率快速 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度熱情熱情n物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。 服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備完好完好n良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。服務(wù)技能服

24、務(wù)技能嫻熟嫻熟n服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目齊全齊全n除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。 服務(wù)方式服務(wù)方式靈活靈活n物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，

25、應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。 服務(wù)程序服務(wù)程序規(guī)范規(guī)范n服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。服務(wù)收費(fèi)服務(wù)收費(fèi)合理合理n物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多、服務(wù)少等。 服務(wù)制度服務(wù)制度健全健全n物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和憑個(gè)人意志的管理。服務(wù)效率服務(wù)效率快速快