1、名詞解釋：服從行為：是指個(gè)體按照社會要求、群體規(guī)范或他人的意志而發(fā)生的行為，這種行為是在外界的影響下被迫發(fā)生的。P90群體公眾心理定勢：是處于準(zhǔn)備狀態(tài)的心理活動(dòng)，指公眾群體心理的定向趨勢，它決定著后繼心理活動(dòng)的取向，對人們的感知、記憶、思維、情感等心理活動(dòng)及行為活動(dòng)起著正向的或反向的推動(dòng)作用。P113目標(biāo)公眾：是指那些與組織有著某種利益關(guān)系的特定公眾。它們是大眾傳播受傳者中的一部分，是組織欲意影響的重點(diǎn)對象。P142意志：是人們自覺地確立目標(biāo)、并以此支配和調(diào)節(jié)自己的行為以實(shí)現(xiàn)之的心理過程。P49印象管理：是指交往者通過對自我形象的塑和修飾，以期在他人頭腦中形成良好印象的過程。P135個(gè)案法：對

2、某一個(gè)體、群體或組織在較長時(shí)間里（幾個(gè)月、幾年乃至更長的時(shí)間）連續(xù)進(jìn)行調(diào)查、了解、收集全面的資料，從而研究其心理發(fā)展變化的全過程，這種方法稱為個(gè)案法（個(gè)案研究）。P12組織凝聚力：也叫組織內(nèi)聚力，它既包括組織對成員的吸引力，也包括成員對組織的向心力以及成員之間的相互吸引力。P18公眾：在公共關(guān)系中，公眾是一個(gè)特定的概念，指的是與某一公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和。P29 槍彈論：二三十年代之間，美國的一些政治學(xué)家和歷史學(xué)家把讀者、聽眾看作是毫無防御能力的“靶子”，只要大眾傳播工具對準(zhǔn)他們“射擊”，他們就會應(yīng)聲倒地。這就是所謂的“槍彈論”或“靶子論”。P146近因效應(yīng)：是

3、指最近的印象對人造成的影響，它往往會沖淡過去獲得的有關(guān)印象，對優(yōu)先效應(yīng)形成沖擊。P131 公眾逆反心理：就是公共關(guān)系傳播作用于公眾的信息超過了其所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的心理體驗(yàn)，是公眾有意脫離公眾關(guān)系傳播信息的思維軌道，進(jìn)行反向思維的心理傾向。P185關(guān)系障礙：關(guān)系障礙因交際雙方存在著某種特殊的關(guān)系而形成。這種特殊關(guān)系往往帶有利害性，且直接或間接地涉及交際者本身。P205公眾態(tài)度：是指公眾對組織所持有的評價(jià)和行為傾向。P176群體規(guī)范：一個(gè)群體共同的行為規(guī)范。群體的規(guī)范，可以是成文的，也可以是約定俗成的。P97需要：是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)所產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，它是客觀需求在人腦中的主觀反

4、映。P61利他行為：是個(gè)體公眾為了使別人獲得方便與利益而從事的行為。P92暈輪效應(yīng)：又稱光環(huán)效應(yīng)，是指人們在交往過程中從交往對象的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的認(rèn)知偏差或傾向。P132知覺：是人腦直接作用于感官的客觀事物整體的綜合反映。P39潘多拉效應(yīng)：即過度禁止性逆反，也叫作禁果逆反，它是指理由不充分而過度禁止某些事物或行為，反而會激發(fā)人們更強(qiáng)烈的探究欲望。P187 縱向溝通：就是我們通常所說的“上情下達(dá)”和“下情上達(dá)”。前者指組織決策機(jī)構(gòu)將組織目標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序等向下傳達(dá)、貫徹；后者指組織內(nèi)部工作人員把他們的意見和建議反映給決策層。P172公共關(guān)系傳播：是指組織

5、通過報(bào)紙、廣播、電視等大眾傳播媒介，輔之以人際交往的手段，向內(nèi)部及外部公眾傳遞有關(guān)組織各方面信息的過程。P140社會組織形象：簡稱組織形象，是組織的客觀狀態(tài)在公眾心目中的綜合印象，即公眾對組織的客觀狀態(tài)所作的概括而又抽象的反映。P118環(huán)境障礙：可以說是一種比較特殊的交際障礙，指當(dāng)事者因所處環(huán)境不同而交際能力發(fā)揮不一。P205群體歸屬感：是成員對群體產(chǎn)生向心力的一種特殊的情感表現(xiàn)。P104感覺：是我們認(rèn)識世界的起點(diǎn)，是人們對客觀事物的個(gè)別屬性（比如物體的顏色、形狀、聲音等）進(jìn)行反映的過程。P38 投射法：它是通過間接的方法來了解公眾對組織態(tài)度的公眾態(tài)度測試法，通過分析公眾對組織某一標(biāo)志物體所產(chǎn)

6、生的聯(lián)想來推測其態(tài)度，這種聯(lián)想是人們內(nèi)心深處的想像、愿望、要求以及思想方法等等無意識地在某個(gè)物體上的反映。P183通過分析公眾對組織某一標(biāo)志物體所產(chǎn)生的聯(lián)想來推測其態(tài)度這種聯(lián)想是人們內(nèi)心深處的想像、愿望、要求以及思想方法等等無意識地反映是用來了解公眾對組織態(tài)度的間接方法。組織：是社會的構(gòu)成要素之一。它是指人們?yōu)榱撕侠?、有效地達(dá)到自己的目標(biāo)，有計(jì)劃、有步驟地建立起來的一種社會機(jī)構(gòu)。P6選擇性接受：指的是人們總是愿意接受那些與自己的固有觀念一致的信息，而回避那些與固有觀念想抵觸的信息。P155公平理論：美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1956年提出來的，他認(rèn)為：一個(gè)人對其所得報(bào)酬是否滿意，不能只看報(bào)酬的絕對值

7、，而應(yīng)當(dāng)進(jìn)行社會比較或歷史比較，看其相對值。P76社會輿論：又叫輿論，指在社會上或群體中人們對普遍關(guān)心的人和事公開地發(fā)表一致性的意見，表達(dá)了社會上或群體內(nèi)部多數(shù)人的態(tài)度。有自發(fā)形成和有意形成兩種形式。P115刻板效應(yīng)：又叫刻板印象或定型作用，是指人們頭腦里存在的對于某一類事物或人所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。P134性格：是一種心理特征，它通過人對社會現(xiàn)實(shí)的相對穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式表現(xiàn)出來。P84心理現(xiàn)象：公關(guān)心理學(xué)中研究的“心理現(xiàn)象”是指公眾對組織形象的主觀映象。其中既包括內(nèi)部公眾對組織形象的感知與期許，也包括外部公眾對組織形象的認(rèn)知與評價(jià)。（或：其中包括組織心理和公眾心

8、理。）P7個(gè)體心理特征：是個(gè)性心理結(jié)構(gòu)中比較穩(wěn)定的、典型的心理特征。包括個(gè)體的能力、氣質(zhì)、性格等方面。P34分層抽樣：也叫類型抽樣，是將總體按其單位屬性特征分成若干層次或類別，然后再根據(jù)事先確定的樣本大小以及各層或各種類別在總體中所占的比例，提取一定數(shù)目的樣本單位。P180氣質(zhì)：是表現(xiàn)在心理活動(dòng)的強(qiáng)度、速度和靈活性方面的典型的穩(wěn)定的心理特征。典型的氣質(zhì)是多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。P82簡答題：簡述社會組織形象的特點(diǎn)。（P119）社會組織形象具有如下特點(diǎn)：1客觀性。首先，組織形象的原型是客觀的；其次，組織形象形成的過程是客觀的；最后，組織形象形成后的狀況是客觀的。2主觀性。是指客觀的組織形

9、象中所包含的公眾認(rèn)知方面的人為因素。3相對穩(wěn)定性。組織形象一旦形成，往往能在一定時(shí)期內(nèi)保持相對穩(wěn)定。4階段性。一個(gè)組織如果不注意采取措施鞏固自己良好的組織形象，就可能在下一時(shí)期受到公眾的遺棄。5整體性。首先是指組織形象本身具有整體性。其次是指組織形象在表現(xiàn)上具有整體性。簡述影響傳播效果的主要因素。P160 原因是多方面的，有來自傳者的，有來自受眾的，有主觀的，有客觀的。僅從傳播者的角度出發(fā)，影響傳播效果的主要原因有：1語言障礙?！熬幋a”和“譯碼”的雙方是否對語言的詞匯含義作出同樣的解釋，是傳播能否順利進(jìn)行的關(guān)鍵。2信息失真。虛假信息最容易引起受眾的反感。3言論“一邊倒”。只講好的方面，只講對自

10、己有利方面的片面宣傳，必然會降低傳播者的威信，導(dǎo)致不良后果。簡述公共關(guān)系人員應(yīng)該具備的特殊能力。P1961 組織能力；2 宣傳能力；3 交往能力；4 應(yīng)變能力；5 認(rèn)知能力；6 論辯能力；7 創(chuàng)造能力；8 審美能力。簡述逆反心理常見的表現(xiàn)形式。P1851感覺逆反。公眾的感覺器官持續(xù)受到某一信號的過渡刺激，會引起感受力下降，形成感覺適應(yīng)，造成逆反。2廣告逆反。在廣告宣傳中，某些不適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)形式、訴求方式也會形成過度刺激，引起受眾的逆反心理。3價(jià)格逆反。價(jià)格漲落和消費(fèi)者的購買欲望通常呈反向高度相關(guān)，但受某些特殊因素的影響，也會引起消費(fèi)者產(chǎn)生“買漲不買落”“越漲價(jià)越搶購”等逆反行為。簡述影響組織士氣

11、的因素。1 對所在組織的滿意程度。成員滿意就會為組織而努力工作，組織就會出現(xiàn)高昂的士氣。2 組織目標(biāo)得到成員贊同的程度。成員贊同組織的目標(biāo)就會產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感，愿意為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力。3 領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)及領(lǐng)導(dǎo)方式。如果領(lǐng)導(dǎo)者有知識、有能力、有干勁，且大公無私、作風(fēng)正派，就能激發(fā)員工的高昂情緒；反之則會破壞之種情緒。4 對工作的滿足感。如果成員對從事的工作感興趣、有熱情，就會全身心投入，士氣必然高漲。5 經(jīng)濟(jì)報(bào)酬是否合理。合理的工資報(bào)酬和必要的獎(jiǎng)金鼓勵(lì)，有助于提高員工的士氣。6 成員關(guān)系是否和諧。和諧則能促進(jìn)士氣的高漲，反之，相互埋怨，猜疑忌妨，士氣必然低落。7 獎(jiǎng)勵(lì)方式是否適當(dāng)。有人重物質(zhì)，有

12、人重精神，獎(jiǎng)勵(lì)必須符合員工的心理需要。8 員工的身心是否健康。身體健康，心境良好，有助于提高士氣，反之則會影響士氣。簡述個(gè)體加入群體的必要性。（或主要原因）P98陰影部分不需要個(gè)體加入群體最主要的原因是群體有著與個(gè)體完全不同的功能。第一， 加入群體有助于滿足我們的一些重要的心理和社會的需要。如：安全的需要、社交的需要、從屬的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。這些需要主要通過群體得到滿足。第二， 加入群體可以幫助我們達(dá)到各種目標(biāo)，而這些目標(biāo)作為個(gè)人是不可能達(dá)到的。在群體中，通過分工與合作，協(xié)調(diào)一致，共同努力，就能很好地發(fā)揮個(gè)人的特長，把個(gè)體的目標(biāo)綜合進(jìn)群體的目標(biāo)中，利用集體力量，順利地完成任務(wù)。

13、第三， 參加群體有助于我們獲得某些知識和信息，這些知識和信息是我們在別處無法獲得的。例如，群體私密性較強(qiáng)的信息。第四， 獲得群體的成員資格有助于得到社會認(rèn)同。個(gè)體參加的群體的威信越高，其成員資格越有限制，個(gè)體的自我概念便越受到支持和肯定?？傊?，群體有許多功能，它構(gòu)成了個(gè)體加入群體的主要理由。簡述公共關(guān)系傳播中人際交往的重要性。P164其重要性在于：1人際交往是大眾傳播手段的有力補(bǔ)充。大眾傳播媒介具有很多優(yōu)點(diǎn)，是公關(guān)傳播中使用最多的一種媒介。但同人際傳播手段相比也有其不足之處，如：因?yàn)椴皇敲鎸γ娼涣?，對感官的刺激有限制；信息不能及時(shí)反饋；信息流速不能自我控制。而這些不足正是人際傳播手段的優(yōu)勢。2

14、良好的人際關(guān)系是組織發(fā)展的重要前提。每個(gè)組織都希望向外“傳遞”自己的良好形象，贏得外部公眾的友善、信任和支持。組織要外求發(fā)展，必須先內(nèi)求團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定。要想使組織處于“穩(wěn)定”、“團(tuán)結(jié)”的狀態(tài)，使內(nèi)部成員保持高昂的工作熱情，就必須有意識地調(diào)動(dòng)人際傳播手段，通過各種方法疏通組織內(nèi)部信息傳播渠道，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部成員之間的關(guān)系。3人際交往是消除組織內(nèi)部及外部沖突的良方。任何一個(gè)組織都有可能遇到來自內(nèi)部或外部的矛盾沖突。面對內(nèi)部沖突，最有效的緩沖方法，就是通過成員彼此間的交流和感情聯(lián)絡(luò)，平息爭執(zhí)或不滿，消除緊張氣氛。外部沖突出現(xiàn)以后，組織當(dāng)然可以通過大眾傳播媒介發(fā)表聲明，公開檢討，取得公眾的理解和諒解。但這還

15、不夠，要想進(jìn)一步彌平不滿，消除各種不利因素，組織傳播者還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)挽回影響，比如組織和公眾直接“對話”。簡要說明群眾心理定勢的表現(xiàn)形式。P114群體公眾心理定勢的表現(xiàn)形式最為典型的有1時(shí)尚。俗稱流行，表現(xiàn)為社會或群體的成員在短時(shí)間內(nèi)由于追求某種行為模式和生活方式而產(chǎn)生的相互感染和模仿。2流言。就是一定時(shí)期內(nèi)在社會上或群體內(nèi)互相傳播的共同關(guān)心的消息。3輿論。又稱社會輿論，指在社會上或群體中人們對普遍關(guān)心的人和事公開地發(fā)表一致性的意見。4習(xí)俗。即社會風(fēng)俗習(xí)慣，是社會長期的約定俗成的風(fēng)俗習(xí)慣。具體形態(tài)主要有道德習(xí)慣、禮儀、審美習(xí)俗、禁忌習(xí)俗等。簡述影響公眾印象形成的心理效應(yīng)。P130常見的公眾心理效應(yīng)

16、主要有：1優(yōu)先效應(yīng)。也稱首因效應(yīng)，又稱第一印象，是指人們在初次交往中留下的深刻印象，并由此對以后交往產(chǎn)生的影響。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們在首次接觸中相互留下的印象，雖然與真實(shí)情況有一定的差距，但它總是最鮮明、最牢固的，并且直接影響著以后雙方的進(jìn)一步交往。2近因效應(yīng)。是指最近的印象對人造成的影響，它往往會沖淡過去獲得的有關(guān)印象，對優(yōu)先效應(yīng)形成沖擊。3暈輪效應(yīng)。又稱光環(huán)效應(yīng)，是指人們在交往過程中從交往對象的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的認(rèn)知偏差或傾向。4刻板效應(yīng)。又叫刻板印象或定型作用，是指人們頭腦里存在的對于某一類事物或人所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。5投射效應(yīng)。是指

17、人們與他人交往并形成印象時(shí)，以為他人也具備了與自己相似的特征。即推己及人的情形，也稱自比效應(yīng)。簡述營造組織良好心理氛圍的策略。P25營造組織良好的心理氛圍，是組織內(nèi)部公共關(guān)系工作的一項(xiàng)重要的內(nèi)容，其采用的策略主要有：1形成組織的價(jià)值觀念。每個(gè)社會組織都應(yīng)當(dāng)有統(tǒng)一的信念和行為宗旨，以此維系和激勵(lì)全體員工，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。這個(gè)統(tǒng)一的信念和行為宗旨，就是組織的價(jià)值觀念。2尊重員工的個(gè)體價(jià)值。組織的整體價(jià)值離不開組織員工的個(gè)體價(jià)值，組織必須尊重員工的勞動(dòng)和尊嚴(yán)，使他們處處感受到自身作為組織不可或缺的一分子的價(jià)值，認(rèn)識到組織的興衰榮辱與他們的工作效益息息相關(guān)，這樣，員工就會自覺與組

18、織同呼吸共命運(yùn)。3重視內(nèi)部傳播。將員工視作公共關(guān)系溝通的首要對象，尊重他們分離信息的優(yōu)先權(quán)，使他們在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內(nèi)部氣氛。4有效使用激勵(lì)手段。激勵(lì)作為一種通過滿足員工心理需要來調(diào)動(dòng)其積極性的手段，可以在組織內(nèi)部形成積極向上的良好氛圍。5加強(qiáng)情感維系。組織與員工之間的情感維系直接影響到組織的心理氛圍。成功的組織大都十分重視給予員工全面的關(guān)心，大力培植溫馨的家庭氣氛。6合理化解怨氣。怨氣是員工心中的一桿秤，組織領(lǐng)導(dǎo)工作的好壞，在很大程度上可以從員工的怨氣中反映出來。因此，組織應(yīng)當(dāng)正確對待、認(rèn)真分析、及時(shí)消除根源。簡述利他行為產(chǎn)生的原因。P93個(gè)體公眾之所以會產(chǎn)生利他行

19、為，既有主觀因素，也有客觀因素，主要包括： 1個(gè)人因素。主要是每時(shí)個(gè)人的身份特點(diǎn)，如性別與年齡。一些需要較大體力投入的助人行為，女性不如男性主動(dòng)。2人格特點(diǎn)。是指個(gè)人品質(zhì)，這是利他行為發(fā)生與否的最重要的個(gè)人因素。如白求恩、雷鋒。3情境因素。如果人們看到別人都在做好事情，為人民服務(wù)，自己也就產(chǎn)生了做好事的愿望。4被幫助者的特點(diǎn)。主要指性別、年齡、儀表等。研究發(fā)現(xiàn)，女性被幫助的機(jī)會多于男性；老年人與幼兒都能比較多地得到別人的幫助；如果一個(gè)人穿著奇裝異服，招扔過市，即使他遇到困難，也較少獲得別人的幫助與同情。簡述公眾意志的特征及良好的意志品質(zhì)。P49、53公眾意志有以下特征：1 意志具有目的性。在行

20、動(dòng)之前，就已確立了目標(biāo)，并能預(yù)見到結(jié)果的行動(dòng)才是意志。2 意志具有堅(jiān)韌性。意志行動(dòng)與克服困難、排除障礙相聯(lián)系。3 意志具有隨意性。這是由意志的隨意運(yùn)動(dòng)而產(chǎn)生的一種意志特性。良好的意志品質(zhì)主要有：1 自覺性。是指人們對自己意志行動(dòng)的目的及其社會意義有明確而深刻的認(rèn)識。2 果斷性。是指人能夠迅速而合理地決斷，及時(shí)采取決定并執(zhí)行決定。3 堅(jiān)韌性。是指一個(gè)人以堅(jiān)忍不拔的毅力、頑強(qiáng)不屈的精神，克服一切困難去執(zhí)行決定。4 自制力。是指人們能夠自覺地控制自己的情緒和行為。它是堅(jiān)強(qiáng)意志的重要標(biāo)志。簡述公眾印象形成的要素及特點(diǎn)。P125公眾印象形成過程包含著三個(gè)主要要素，它們是：1 認(rèn)知的對象，即被印象者。在組

21、織與公眾的交往關(guān)系中，指組織。2 認(rèn)知的主體，即印象者，也可以稱為知覺者。在組織與公眾的交往關(guān)系中，指公眾，3 交往情景。同一事物，在不同的情景下，往往給人留下不同的印象。公眾印象形成的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：1一致性。公眾對組織形成印象的過程中，會把零散的信息資料匯總起來，形成一個(gè)一致的、互不矛盾的印象。2評估性。在公眾印象形成過程中，公眾會把有關(guān)組織的各種信息綜合在一起，進(jìn)行評價(jià)、綜合、概括，從而形成對組織的整體印象。3描述中心詞的作用。組織的公共關(guān)系人員在從事公共關(guān)系宣傳時(shí)，應(yīng)特別注意選擇對組織有利的起重要作用的描述中心詞來進(jìn)行宣傳，以便給公眾留下較為深刻的印象。簡述群體形成的階段性及特點(diǎn)。P9

22、6、100群體形成需要經(jīng)過以下幾個(gè)階段：1 初創(chuàng)階段。一開始彼此陌生的人聚集在一起，相互了解、認(rèn)識，并慢慢建立起某些基本的操作規(guī)則。2磨合階段。群體成員為爭取在群體內(nèi)有一個(gè)良好的位置和所希望的角色而開展活動(dòng)或競爭。3穩(wěn)定階段。磨合階段的矛盾和沖突能夠得到順利解決，群體初步安定下來，就進(jìn)入了穩(wěn)定階段，否則，群體就有可能瓦解或停止發(fā)揮功能。4操作階段。此時(shí)，群體的主要精力已集中在如何完成具體的任務(wù)和工作上來，并力求通過這些任務(wù)和工作的完成達(dá)到共同的目標(biāo)。5中止階段。一旦群體的所有目標(biāo)都達(dá)到了，群體便進(jìn)入了這最后一個(gè)階段。群體的特點(diǎn)有：1 具有共同的目標(biāo)。2 具有共同的行為規(guī)范。3 存在著溝通能力。

23、4 存在著一定的結(jié)構(gòu)。5 具有相對的穩(wěn)定性。6 具有共同的心理狀態(tài)。簡述公眾意志的特征及意志行動(dòng)的過程。P49公眾意志有以下特征：1 意志具有目的性。在行動(dòng)之前，就已確立了目標(biāo)，并能預(yù)見到結(jié)果的行動(dòng)才是意志。2 意志具有堅(jiān)韌性。意志行動(dòng)與克服困難、排除障礙相聯(lián)系。3 意志具有隨意性。這是由意志的隨意運(yùn)動(dòng)而產(chǎn)生的一種意志特性。意志行動(dòng)是一個(gè)極為復(fù)雜的過程，通常分為形成決定和執(zhí)行決定兩個(gè)階段。1形成決定階段是意志行動(dòng)的開始，決定著意志行動(dòng)的方向，規(guī)定著未來意志行動(dòng)的發(fā)展。具體包括動(dòng)機(jī)的取舍和目標(biāo)的確立，行動(dòng)方法的選擇和計(jì)劃的制訂等步驟。 2執(zhí)行決定階段，是意志行動(dòng)的心理完成階段。在這一階段中，意志

24、行動(dòng)從頭腦中的設(shè)想過渡到實(shí)際執(zhí)行，使目的最終得到實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者公眾的需要有哪些？P64消費(fèi)者的心理需要主要有以下六種：第一， 求實(shí)心理需要。這是大多數(shù)消費(fèi)者在購買商品時(shí)表現(xiàn)出的心理狀態(tài)。他們在選購商品時(shí)特別注重商品的質(zhì)量、性能、效用和價(jià)格，而不過分追求外觀的新穎、美觀、象征意義等。第二， 求美心理需要。愛美是人的天性。不少消費(fèi)者在選購商品時(shí)，以“美觀”、“賞心悅目”作為一個(gè)重要的條件，特別重視商品的造型、色彩、包裝等。第三， 情感心理需要。許多消費(fèi)者在購買商品時(shí)非常重視其精神價(jià)值、情感價(jià)值。第四， 求名心理需要。這是以追求名牌商品為主要傾向的消費(fèi)心理需要。第五， 求信心理需要。追求商品的信譽(yù)是消

25、費(fèi)者的普遍心理需要。第六， 求便心理需要。隨著生活節(jié)奏的加快，工作壓力的增大，許多消費(fèi)者都有追求方便、快捷的求便心理需要。針對逆反心理及行為，公眾關(guān)系人員應(yīng)采取怎樣的應(yīng)對策略？P189組織中的公共關(guān)系人員應(yīng)當(dāng)了解、掌握公眾逆反心理的特點(diǎn)及其活動(dòng)規(guī)律，并根據(jù)各種不同的逆反行為表現(xiàn)采取相應(yīng)的心理策略。1 根據(jù)相關(guān)公眾的感受限度，調(diào)整公共關(guān)系傳播的內(nèi)容和強(qiáng)度，避免逆反心理的產(chǎn)生。多數(shù)情況下，逆反心理是由于刺激過度造成的，因此，適當(dāng)調(diào)整公共關(guān)系傳播的信息量以及時(shí)間和強(qiáng)度，使之與公眾的感受能力相適應(yīng)，是預(yù)防逆反心理的首要策略。2 及時(shí)采取引導(dǎo)和調(diào)節(jié)措施，力求在萌生階段使逆反心理得到扭轉(zhuǎn)。 針對逆反心理產(chǎn)

26、生的原因，通過引導(dǎo)和調(diào)節(jié)，力求使剛剛出現(xiàn)的逆反心理消除在萌芽狀態(tài)，避免其形成穩(wěn)定的態(tài)度，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為逆反行為。 3有意設(shè)置刺激誘因，促成預(yù)期的逆反行為。實(shí)際上，公眾產(chǎn)生逆反心理不全是壞事，如果進(jìn)行合理的引導(dǎo)，也可以變壞事為好事。組織形象的構(gòu)成要素。P121完整的組織形象是由一系列的要素構(gòu)成的，其中既包括軟要素，也包括硬要素。 一、軟要素是組織中與人有關(guān)的要素，是組織的主要構(gòu)成要素，因?yàn)槿说臓顩r對組織的影響最大。軟要素主要包括以下內(nèi)容：1組織成員的數(shù)量和質(zhì)量。2組織的群體心理氛圍。3組織的方針政策和管理水平。4組織的道德形象。二、硬要素是指組織中軟要素以外的所有客觀要素，具體包括：1組織的地理

27、位置。2組織的建筑群落和環(huán)境布置。3組織擁有的生產(chǎn)、技術(shù)設(shè)備。4組織的生活?yuàn)蕵吩O(shè)施。5組織的資金狀況。6組織的產(chǎn)品。7組織的無形資產(chǎn)。氣質(zhì)對行為的影響。P82 氣質(zhì)對人的社會實(shí)踐活動(dòng)有一定的影響。因此，了解人的氣質(zhì)類型，對于做好公共關(guān)系工作，發(fā)揮人的積極性，具有重要意義。 第一，正確地理解人的氣質(zhì)的作用。在社會實(shí)踐活動(dòng)中，人的氣質(zhì)類型無好壞之分。例如，完成同一項(xiàng)工作任務(wù)，多血質(zhì)的人可能完成得快一些，但要粗一點(diǎn)，而粘液質(zhì)的人則完成得慢而細(xì)。氣質(zhì)對人的活動(dòng)效率有影響。例如，要求作出迅速靈活反映的工作，對于膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的人較為合適，而要求耐心細(xì)致的工作對粘液質(zhì)的人則較為合適。第二，在考慮人的氣質(zhì)特

28、征的基礎(chǔ)上確定崗位，選用人員，有助于組織創(chuàng)造良好的人際關(guān)系氛圍。第三，根據(jù)氣質(zhì)特征進(jìn)行公關(guān)人員的選拔是非常必要的。公共關(guān)系工作對人的氣質(zhì)有特殊的要求，它要求工作人員具有敏銳的反應(yīng)力，深透的洞察力，熱情、開朗，能經(jīng)受住身心高度緊張的工作，否則就很難勝任公關(guān)工作。如何提高組織成員的士氣。P201組織成員對所在組織滿意就會為組織而努力工作，組織就會出現(xiàn)高昂的士氣。2成員贊同組織的目標(biāo)就會產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感，愿意為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力。3領(lǐng)導(dǎo)者的思想作風(fēng)和工作作風(fēng)對下屬影響極大。如果領(lǐng)導(dǎo)者有知識、有能力、有干勁，且大公無私、作風(fēng)正派，就能激發(fā)員工的高昂情緒；反之則會破壞之種情緒。4如果組織成員對從事的工作

29、感興趣、有熱情，就會全身心投入，就會有很強(qiáng)的成就感和滿足感，士氣必然高漲。5合理的工資報(bào)酬和必要的獎(jiǎng)金鼓勵(lì)，有助于提高員工的士氣。6組織成員之間關(guān)系關(guān)系融洽，情投意合，則能促進(jìn)士氣的高漲，反之，相互埋怨，猜疑忌妨，士氣必然低落。7獎(jiǎng)勵(lì)要遵循多樣性和發(fā)展性的原則。人的需要是多種多樣的，有人重物質(zhì)，有人重精神，獎(jiǎng)勵(lì)必須符合員工的心理需要。8員工的身體健康，心境良好，有助于提高士氣，反之則會影響士氣。簡述公共關(guān)系心理學(xué)的研究對象。P5公共關(guān)系心理學(xué)研究的是參與公共關(guān)系活動(dòng)的雙方在相互交往過程中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律。1研究動(dòng)態(tài)的公共關(guān)系活動(dòng)。即日常的公共關(guān)系活動(dòng)和專門的公共關(guān)系活動(dòng)。2研究公共關(guān)系活動(dòng)行

30、為的發(fā)出者(公共關(guān)系活動(dòng)的組織者)-社會組織和公共關(guān)系的客體公眾。 3研究公共關(guān)系活動(dòng)開展的主要形式溝通(傳播)。 4研究公眾對組織形象的主觀映像，包括公眾心理與組織心理。簡述公共關(guān)系信息傳播過程。P150受傳者從接觸信息到接受信息，大致經(jīng)歷了這樣一個(gè)過程：信息引起注意，受傳者認(rèn)知信息包括理解信息，將信息內(nèi)容同原有的認(rèn)知結(jié)構(gòu)相比較，在比較的基礎(chǔ)上作出抉擇：或接受，或拒絕。簡述大眾傳播的特點(diǎn)。P140首先，它具有普遍性的特點(diǎn)。大眾傳播媒介，無論是報(bào)紙、廣播還是電視，幾乎家家必備，人人必聽、必看，影響面非常廣；它可以滿足不同職業(yè)、不同年齡、不同文化程度的受眾的需要，選擇性亦很強(qiáng)。其次，它具有迅速、

31、及時(shí)的特點(diǎn)。由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和交通、通訊條件的改善，今天的大眾傳播媒介能夠以最快的速度向公眾傳遞信息。在這方面，互聯(lián)網(wǎng)的作用更加明顯。簡述公共關(guān)系心理學(xué)的研究方法。P8公共關(guān)系心理學(xué)的研究方法包括兩部分，一部分是理論研究方法，一部分是實(shí)證研究方法。 一、理論研究方法理論研究方法包括系統(tǒng)分析的方法、動(dòng)態(tài)研究的方法和比較研究的方法。系統(tǒng)分析的方法也是辯證的方法，它要求人們不是孤立地、片面地，而是從社會生活的總體聯(lián)系中去認(rèn)識和把握事物。動(dòng)態(tài)研究的方法，是指要想近乎客觀地反映組織的心理狀態(tài)及其對公眾心理的影響，必須用發(fā)展和變化的觀點(diǎn)去觀察事物。因?yàn)樵诳陀^環(huán)境和條件的交互作用下，組織和公眾的關(guān)系總是處

32、在不斷的變化和發(fā)展之中。比較研究的方法，就是把兩種或兩種以上的同類事物放在一起，辨別其異同或優(yōu)劣的研究方法。二、實(shí)證研究方法實(shí)證研究方法包括觀察法、談話法、測驗(yàn)法、個(gè)案法、實(shí)驗(yàn)法。研究者直接觀察他人的行為，并把觀察結(jié)果按時(shí)間順序系統(tǒng)地記錄下來，這種研究方法就叫觀察法。它又分自然觀察和實(shí)驗(yàn)室觀察兩種。談話法是研究者通過與對象面對面的交談，在口頭信息溝通的過程中了解對象心理狀態(tài)的方法。按談話過程中結(jié)構(gòu)模式的不同，可分有組織的談話和無組織的談話兩種。測驗(yàn)法是指通過各種標(biāo)準(zhǔn)化的心理測量量表對被試者進(jìn)行測驗(yàn)，以評定和了解被試者心理特點(diǎn)的方法。對某一個(gè)體、群體或組織在較長時(shí)間里（幾個(gè)月、幾年乃至更長的時(shí)間

33、）連續(xù)進(jìn)行調(diào)查、了解、收集全面的資料，從而研究其心理發(fā)展變化的全過程，這種方法稱為個(gè)案法（個(gè)案研究）。研究者在嚴(yán)密控制的環(huán)境條件下有目的地給被試者一定的刺激以引發(fā)其某種心理反應(yīng)，并加以研究的方法稱實(shí)驗(yàn)法。依實(shí)驗(yàn)場所的不同可以分實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)和現(xiàn)場實(shí)驗(yàn)兩種。簡述公眾印象與組織形象的關(guān)系。P129公眾印象和組織形象是相輔相成的，公眾印象是形成公眾對組織形象評價(jià)的基礎(chǔ)，同時(shí)組織形象又是公眾印象的綜合。但我們不能簡單地認(rèn)為公眾印象就是組織形象。這是因?yàn)椋旱谝?，公眾印象往往是一種個(gè)體印象，是處于思維、情感和行為的互動(dòng)之中的認(rèn)知個(gè)體的整合過程。而組織形象則是在公眾個(gè)體互動(dòng)、逐漸形成群體共識的基礎(chǔ)上，對組織印象

34、的社會整合過程。第二，公眾個(gè)體對組織形成某種印象之后，由于認(rèn)識能力和接觸范圍的限制，往往懷疑自己的認(rèn)知是否可靠，進(jìn)而產(chǎn)生與他人交流、切磋的心理需要。在公眾間相互心理作用的影響下，許許多多的個(gè)體印象經(jīng)過存同去異、精煉和強(qiáng)化，最終形成對組織的共識。這樣，經(jīng)過公眾個(gè)體印象的社會化，組織形象就獲得了抽象、概括的含義。影響公眾心理的主要因素是什么？P33導(dǎo)致公眾個(gè)體心理差異的公眾個(gè)性是影響公眾心理的主要因素。公眾的個(gè)性是公眾個(gè)體所具有的意識傾向性和比較穩(wěn)定的心理特征，它貫穿于公眾心理活動(dòng)的全過程，制約著公眾心理活動(dòng)的動(dòng)力、選擇、方式及結(jié)果。公眾個(gè)性心理是一個(gè)多層次的復(fù)雜的體系，它具體分為三個(gè)基本組成部分

35、，即個(gè)性心理過程、個(gè)性心理傾向性、個(gè)性心理特征。如何提高公眾群體的凝聚力？P18簡述國外最具代表性的印象管理理論。P136國外最具代表性的印象管理理論包括：符號相互作用論、自我表現(xiàn)論、情景認(rèn)同論。符號相互作用論認(rèn)為，人從出生開始，便產(chǎn)生了相互交往的需要，并通過語言、姿態(tài)等抽象符號進(jìn)行溝通。在這個(gè)過程中，人們漸漸意識到自己的外觀以及別人對他的評價(jià)，漸漸學(xué)會了“從他人的角度”來觀察問題。這種看待問題的方法，使他知道了如何同他人交往，而且學(xué)會了如何調(diào)整自身的行為，以更加符合社會對他的要求。自我表現(xiàn)論把社會交往類比為舞臺表演。它認(rèn)為，在這個(gè)表演過程中，每一個(gè)人都按照一定的“腳本”來行動(dòng)。根據(jù)這種理論，

36、人際交往要求參與者約束自己的行為，使之能被他人恰當(dāng)?shù)刂X，并從他人那里獲得恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)。情景認(rèn)同論認(rèn)為，在每一個(gè)社會背景中，每一個(gè)人際交往的場合，都存在著一種希望得到眾人認(rèn)同的社會行為形式，這種行為形式就叫作情景認(rèn)同。而在人際交往中，人們都努力創(chuàng)造著對他們自己來說最恰當(dāng)?shù)暮妥盍钊藵M意的情景認(rèn)同。而在人際交往中，人們都努力創(chuàng)造著對他們自己來說最恰當(dāng)?shù)暮妥盍钊藵M意的情景認(rèn)同。在每一種情景中，都有一套適當(dāng)?shù)男袨樾问?，來表現(xiàn)他本人的身份，從而實(shí)現(xiàn)令他和周圍人們滿意的交往。如何培養(yǎng)公關(guān)人員良好的意志品質(zhì)？P55 P194意志品質(zhì)質(zhì)量是意志行動(dòng)穩(wěn)定的表現(xiàn)形式，良好的意志品質(zhì)有自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制力。

37、意志品質(zhì)不是先天獲得，而是后天教育和培養(yǎng)鍛煉的結(jié)果。 (1)樹立遠(yuǎn)大的理想和崇高的目標(biāo)。堅(jiān)定的信念、正確的人生觀和科學(xué)的世界觀是培養(yǎng)良好意志品質(zhì)的思想保證。 (2)勇于實(shí)踐。在實(shí)踐中磨練自己的意志。(3)加強(qiáng)自我鍛煉論述題試述營造組織良好心理氛圍的意義與策略。P24營造良好心理氛圍，不僅能夠很好地滿足組織成員的基本心理需要，而且對于樹立組織形象、提高組織成員的工作效率具有重要的作用。其意義主要有：第一，能夠滿足成員的心理需要人有多種需要，其中最基本的有五種，即生理的、安全的、社交的、自尊的和自我實(shí)現(xiàn)的需要。良好的心理氛圍使組織成員中洋溢著關(guān)懷、信任、溫暖、友誼、互愛的氣氛；人格受到他人尊重；才

38、能得以發(fā)揮；充滿自信和成就感等。在這樣的氛圍中工作、學(xué)習(xí)、生活，能使員工的基本心理需要得到較好的滿足。第二，有利于提高工作效率心理學(xué)調(diào)查顯示，個(gè)體在群體中的工作效率往往比個(gè)體單獨(dú)工作時(shí)要高?；羯?shí)驗(yàn)證明了這一點(diǎn)，還得出結(jié)論：工作效率并不取決于工作方法和工作條件，主要取決于員工的士氣，而士氣又取決于企業(yè)中的人際關(guān)系、員工的家庭生活和社會生活。因此，管理者對員工的重視，更能提高工作效率。第三，有利于制定合理的組織規(guī)范良好的心理氛圍有利于形成積極的、合理的組織規(guī)范。組織規(guī)范一旦形成，就會對成員的行為產(chǎn)生很強(qiáng)的約束力，要求每個(gè)成員認(rèn)真遵守。在良好的組織心理氛圍之下，組織成員對組織有強(qiáng)烈的認(rèn)同感，會自覺

39、遵守。第四，有利于產(chǎn)生優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人。一個(gè)組織的生存和發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)者是關(guān)鍵。在那些氣氛良好的、具有凝聚力的組織或群體中，容易產(chǎn)生公認(rèn)的、受歡迎的、能夠勝任工作的領(lǐng)導(dǎo)人。營造組織良好的心理氛圍，是組織內(nèi)部公共關(guān)系工作的一項(xiàng)重要的內(nèi)容。其采用的策略主要有：一、形成組織的價(jià)值觀念每個(gè)社會組織都應(yīng)當(dāng)有統(tǒng)一的信念和行為宗旨，以此維系和激勵(lì)全體員工，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。這個(gè)統(tǒng)一的信念和行為宗旨，就是組織的價(jià)值觀念。二、尊重員工的個(gè)體價(jià)值組織的整體價(jià)值離不開組織員工的個(gè)體價(jià)值。社會組織應(yīng)當(dāng)具有良好的內(nèi)部環(huán)境，使每個(gè)員工都能充分展示自己的個(gè)性和追求自己的價(jià)值。這樣組織才能夠產(chǎn)生凝聚力，并使組織的

40、整體價(jià)值通過員工的個(gè)體活動(dòng)得以充實(shí)和體現(xiàn)。為優(yōu)化組織心理氛圍而開展的內(nèi)部公共關(guān)系工作，就是要處理好組織整體價(jià)值與員工個(gè)體價(jià)值之間的關(guān)系，將二者統(tǒng)一起來。三、重視內(nèi)部傳播組織內(nèi)部的信息傳播，不僅在溝通組織的信息、協(xié)調(diào)各部分的工作方面起著重要作用，而且直接關(guān)系到員工對組織的信任與理解。若員工不能及時(shí)了解組織內(nèi)部新情況、新信息，會感到不被重視、不被信任，甚至對組織產(chǎn)生誤解和隔膜。從公共關(guān)系角度講，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工關(guān)系的首要任務(wù)就是重視內(nèi)部傳播。四、有效使用激勵(lì)手段良好的組織心理氛圍的維持與發(fā)展需要借助一系列激勵(lì)活動(dòng)來強(qiáng)化。但激勵(lì)需要講究時(shí)機(jī)、方式和量度。五、加強(qiáng)情感維系一般來說，組織員工不但希望自己的工

41、作有干頭，事業(yè)有奔頭，而且希望工作本身就是一種有人情味的生活，或至少是這種生活的一部分。因此，組織與員工之間的情感維系直接影響到組織的心理氛圍，成功的組織大都十分重視給予員工全面的關(guān)心，大力培植溫馨的家庭氣氛。六、合理化解怨氣在組織內(nèi)部，由于各種原因而產(chǎn)生怨氣甚至沖突是不可避免的。組織對此不能掉以輕心，置之不理，應(yīng)認(rèn)真分析原因，及時(shí)改進(jìn)工作，消除怨氣根源。對已存在的怨氣，要及時(shí)、有效地予以化解，以防止其蔓延、擴(kuò)散。組織要想方設(shè)法創(chuàng)造一定條件，使員工心中的怨氣通過合理的渠道及時(shí)宣泄出來。結(jié)合性格的重要性，論述了解公眾性格特征對于公共關(guān)系工作的意義。P87性格是一種心理特征，它通過人對社會現(xiàn)實(shí)的相

42、對穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式表現(xiàn)出來。性格在個(gè)體的個(gè)性特征中處于重要地位，具有核心意義，體現(xiàn)了一個(gè)人的本質(zhì)屬性，具有明顯的社會評價(jià)意義。性格具有不同的特征，包括：1性格的態(tài)度特征；2性格的意志特征；3性格的情緒特征；4性格的理智特征。各種性格特征在每個(gè)人身上都以一定的獨(dú)特形式結(jié)合成有機(jī)整體，與其他個(gè)體區(qū)別開來。其中，性格的態(tài)度特征尤為重要，它直接表現(xiàn)了一個(gè)人認(rèn)識世界的總體心理傾向，是一個(gè)人本質(zhì)屬性、品德和世界觀的具體反映，它決定著其他屬性，有什么樣的態(tài)度就會有與之相適應(yīng)的行為表現(xiàn)。具有優(yōu)良品格的人，在意志、理智、情緒方面的特征也將是良好的，反之亦然。比如，對工作、學(xué)習(xí)態(tài)度認(rèn)真、勤奮踏實(shí)的人，

43、一般也有較好的堅(jiān)韌性和自制力，在理智特征方面會有更多的主動(dòng)觀察、細(xì)致分析的特點(diǎn)。對自己放縱、任性、缺乏嚴(yán)格要求的人，在意志特征方面則大多缺乏毅力和堅(jiān)韌性。這正是性格的一貫性及一致性的表現(xiàn)。了解了這一點(diǎn)，對公共關(guān)系人員協(xié)助組織的管理者搞好員工管理有重要的現(xiàn)實(shí)意義。它具體表現(xiàn)在：第一，有助于我們預(yù)測公眾的行為。因?yàn)楣娦愿窬哂蟹€(wěn)定性，它不但預(yù)示著一個(gè)人會做什么，而且預(yù)示著一個(gè)人將會怎樣做。因此，掌握了公眾性格，就可以預(yù)測公眾的行為，從而使我們在策劃和組織公眾活動(dòng)中目標(biāo)明確，計(jì)劃周全，避免工作的盲目性和被動(dòng)性。第二，有助于我們對不同性格的人采取不同的方法。例如，對感情易于沖動(dòng)的公眾，要心平氣和地與其

44、交往，使他們冷靜下來，理性地思考問題；對于自尊心強(qiáng)的公眾，即使其言語失當(dāng)，也不要在大庭廣眾下讓他丟面子，而要采取妥善的方法解決問題。結(jié)合實(shí)例分析影響傳播效果的主要因素。P160原因是多方面的，有來自傳者的，有來自受者的，有主觀的，有客觀的。從傳播者的角度出發(fā)，分析一下影響傳播效果的主要原因，第一，語言障礙。公關(guān)傳播主要是利用語言進(jìn)行的傳播，所以，“編碼”和“譯碼”的雙方是否對語言的詞匯含義做出同樣的解釋，是傳播能否順利進(jìn)行的關(guān)鍵。 二戰(zhàn)期間，美英兩國首腦在一起討論一個(gè)重要的問題。英國人建議把這個(gè)問題“擺到桌面上來”即把這個(gè)問題放到談判桌上立即進(jìn)行討論。美國人卻反對這個(gè)提議，因?yàn)樵诿绹摹罢Z言庫

45、”里，這是“擱置一旁”的意思。結(jié)果爭論愈演愈烈，最后大家才明白。第二，信息失真。虛假信息最容易引起受眾的反感。因?yàn)槭鼙娂尤胄畔鞑バ辛?，是想了解外界環(huán)境的變化，使自己適應(yīng)客觀形勢的要求。而虛假宣傳給予受傳者的，卻是與現(xiàn)實(shí)世界有著很大距離的東西，受傳者據(jù)此采取的行動(dòng)很難達(dá)到理解的目標(biāo)。美國華盛頓郵報(bào)女記者庫克編造的吉米的世界，就是子虛烏有的典型事例，她在根本沒有這一事實(shí)的情況下，生編硬造一個(gè)8歲黑人孩子被迫吸毒的“事件”。第三，言論“一邊倒”。事物的發(fā)展變化是多方面的，既有積極的，又有消極的；既有成功的，又有失??；既有主流，又有支流；既有經(jīng)驗(yàn)，又有教訓(xùn)。人們對事物的看法也是復(fù)雜多樣的，不可能完全

46、一致。只講好的方面，只講對自己有利方面的片面宣傳，必然會降低傳播的威信，導(dǎo)致不良后果。 前一時(shí)期有關(guān)一些知名企業(yè)家的報(bào)道，就出現(xiàn)了這方面的問題。這些企業(yè)家崛起的時(shí)候，新聞界、宣傳界對他們進(jìn)行連篇累牘的報(bào)道，加上企業(yè)自身的大力宣揚(yáng)，一時(shí)間形成很大的聲勢，使這些改革者的形象深入人心。一旦他們“落馬”，人們就傻眼了，不知該如何面對，因?yàn)橐呀?jīng)沒有了回旋余地。舉例說明期望理論在公共關(guān)系中的作用。P75期望理論表明，人的行為動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度，是目標(biāo)價(jià)值和期望概率的乘積，認(rèn)為目標(biāo)越有意義，成功的可能性就越大，相應(yīng)地行為的激發(fā)力量，即動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度也越大；反之則越小。期望理論對公共關(guān)系中的動(dòng)機(jī)激勵(lì)問題有深刻的啟示。按照

47、其對激勵(lì)過程的分析，公共關(guān)系工作對于公眾動(dòng)機(jī)的激勵(lì)應(yīng)當(dāng)從這幾方面入手。首先是先好目標(biāo)，這是是否能夠產(chǎn)生激勵(lì)作用的關(guān)鍵。在確定公共關(guān)系的目標(biāo)時(shí)，一是應(yīng)當(dāng)注意要使公眾能夠從組織目標(biāo)中看到自己的利益所在，從而提高目標(biāo)的價(jià)值；二是目標(biāo)要可行，讓公眾感到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有較大可能；此外還應(yīng)考慮組織目標(biāo)與公眾個(gè)人目標(biāo)的一致性與差異性，目標(biāo)的先進(jìn)性和時(shí)代感等。其次，努力提高價(jià)值。公共關(guān)系人員一是要分析價(jià)值的作用，既從社會利益和個(gè)人利益兩方面去看待價(jià)值，又從經(jīng)濟(jì)效益和社會效益去認(rèn)識價(jià)值；二是要根據(jù)公眾的具體情況，采用不同的公關(guān)措施，向公眾分析、宣傳目標(biāo)效價(jià)，從而提高公眾對組織目標(biāo)的認(rèn)同。最后，正確地估計(jì)期望值。估計(jì)過

48、高，會使盲目樂觀，實(shí)現(xiàn)不了時(shí)反遭心理挫折；過低容易令人失望而放棄努力，使動(dòng)機(jī)降低。公關(guān)人員應(yīng)客觀分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的利弊，引導(dǎo)公眾確立適當(dāng)?shù)钠谕怠Ｍ瑫r(shí)引導(dǎo)公眾看到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有利條件，使公眾充滿信心，從而達(dá)到激勵(lì)公眾的目的。試述群體公眾心理定勢的表現(xiàn)形式，并舉例說明。P114群體公眾心理定勢的表現(xiàn)形式很多，最為典型的是時(shí)尚、流言、輿論、習(xí)俗。1時(shí)尚。俗稱流行，是一種常見的心理定勢形式，表現(xiàn)為社會或群體的成員在短時(shí)間內(nèi)由于追求某種行為模式和生活方式而產(chǎn)生的相互感染和模仿。具體說來，時(shí)尚依滸時(shí)間的長短和規(guī)模的大小，可分為陣熱、時(shí)髦和時(shí)狂三種類型。陣熱，是指在短時(shí)間內(nèi)流行起來的而馬上又迅速平息了的時(shí)尚狀態(tài)

49、。時(shí)髦，與陣熱相比，顯得更加極端些，往往一開始就引起人們的關(guān)注和效仿。時(shí)髦持續(xù)的時(shí)間，往往比陣熱長一些，但是也很難持久。時(shí)狂，有時(shí)也稱狂熱，是時(shí)尚的一種極端形式，不僅來勢猛烈，而且會使得一些人頭腦發(fā)熱到了喪失理智的程度。一般來說，時(shí)尚具有新奇性、短暫性和循環(huán)性。2流言。所謂流言就是一定時(shí)期內(nèi)在社會上或群體內(nèi)互相傳播的共同關(guān)心的消息。這種傳播，一般是口頭的，內(nèi)容并不一定真實(shí)可靠流言的傳播時(shí)間往往比時(shí)尚短暫，一旦經(jīng)正規(guī)消息渠道證實(shí)，流言則會悄然消失。流言大致可以分為三類：一是和人們的利益直接相關(guān)的；二是與個(gè)人或群體利益有間接關(guān)系的；三是和一般人無關(guān)的奇聞趣事、特異功能、明星丑聞、名人隱私，各種道聽

50、途說等等。流言與謠言不同，謠言一般懷有惡意，流言則是由大意的以訛傳訛訛化所致，其后果有的惡劣，有的則無關(guān)緊要。它的產(chǎn)生，主要是正常的信息渠道受到了阻礙。3輿論。輿論又稱社會輿論，指在社會上或群體中人們對普遍關(guān)心的人和事公開地發(fā)表一致性的意見。它一般都有一個(gè)發(fā)生、發(fā)展和消失的過程。輿論可以分為自發(fā)形成的和有意形成的兩種。前者又稱“民間輿論”，多為口頭表達(dá)形式，沒有組織與領(lǐng)導(dǎo)，往往是自下而上，逐步形成的。這種輿論，影響面比較狹小。后者則是有組織、有領(lǐng)導(dǎo)，通過各種媒介自上而下地廣為宣傳，所以它的影響面寬，影響的力度大，傳播的速度快，容易造成聲勢，容易在較知的時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生強(qiáng)有力的效果，從而迅速達(dá)到一個(gè)高

51、峰。4 習(xí)俗。即社會風(fēng)俗習(xí)慣，是心理定勢的又一表現(xiàn)形式。習(xí)俗世代相傳，是社會長期的約定俗成的風(fēng)俗習(xí)慣。它雖然沒有強(qiáng)制力，但它可以對人們的心態(tài)起著潛移默化的作用。它主要有道德習(xí)慣、禮儀、審美習(xí)俗、禁忌習(xí)俗等。所謂道德習(xí)慣，是指在一定社會里或群體中某些道德行為已經(jīng)經(jīng)過長期堅(jiān)持，成為人們習(xí)以為常的規(guī)范。每個(gè)民族都有自己的道德習(xí)慣。所謂禮儀，是有關(guān)對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)的行為規(guī)范的總和。所謂審美習(xí)俗，主要是指一定的社會和民族有著特定的審美感和審美方式。所謂禁忌習(xí)俗，就是在一些民族中由于歷史文化的原因而形成的忌諱，如語言禁忌、色彩禁忌和飲食禁忌等。舉例說明公共關(guān)系的傳播效果是有限的。P156公共關(guān)系傳播在

52、大體上可以分為兩類，一類是告知性內(nèi)容，一類是勸導(dǎo)性內(nèi)容。任何組織都希望將有關(guān)自己的重要消息迅速傳遞給公眾，獲得他們的了解，但傳播者縱然使出渾身解數(shù)，也還是存在著傳而不通或通而無效的情形。這不但是因?yàn)椴⒎撬械男畔⒍寄軌蛞鹗鼙姷淖⒁?，還因?yàn)槭軅髡邔ο⒌膬?nèi)容是有所選擇的。美國學(xué)者約瑟夫克拉帕將這種選擇性因素概括為選擇性接受、選擇性理解和選擇性記憶。選擇性接受指人們總是愿意接受那些與自己的固有觀念一致的信息，而回避那些與固有觀念相抵觸的信息。選擇性理解強(qiáng)調(diào)對于同一個(gè)信息，不同的人也會有不同的理解。選擇性記憶說明人們?nèi)菀子涀∽约涸敢庥涀〉臇|西，而容易忘記自己不喜歡的事情。傳播者在進(jìn)行說服、勸導(dǎo)的時(shí)

53、候，總是希望受傳者能夠接受自己的意見，購買自己的產(chǎn)品，作出相應(yīng)的決定，早期的“槍彈論”把勸導(dǎo)與說服看作是極其簡單的事，以為傳播媒介具有極其強(qiáng)大的、不可抗拒的力量。1936年羅斯福選任美國總統(tǒng)一事，極大地動(dòng)搖了“槍彈論”。當(dāng)時(shí)美國報(bào)界一致反對他，可他還是穩(wěn)穩(wěn)地當(dāng)選了。事實(shí)證明，傳播媒介的作用是有限的。又如，希特勒的法西斯暴政從根本上違背了各個(gè)民族和整個(gè)人類社會的利益，因此，無論他如何宣傳、美化自己，也無法改變世界各國人民對他的印象。從以上可以看出，傳播效果是有限的。舉例說明如何利用群體心理特征開展公共關(guān)系工作。P104群體心理特征是群體成員中形成的與群體活動(dòng)和狀況相關(guān)的經(jīng)常的、穩(wěn)定的心理感覺，是

54、群體成員對群體自身狀況及其與社會環(huán)境關(guān)系的主觀把握。它具體表現(xiàn)為群體成員對群體的歸屬感、認(rèn)同感、整體感等等。研究公眾的群體心理特征，對于全面了解公眾的群體心理、深刻認(rèn)識公眾、推動(dòng)公共關(guān)系活動(dòng)的開展具有十分重要的意義。一歸屬感。群體的歸屬感，是成員對群體產(chǎn)生向心力的一種特殊的情感表現(xiàn)。有了歸屬感，每個(gè)成員就會自覺地用群體的規(guī)范來要求自己，說話、做事也會從群體的利益出發(fā)，還能使成員在行為上協(xié)調(diào)起來，彼此相互支持，相互理解，把群體的困難看作是自己的困難，把集體的榮譽(yù)視為自己的榮譽(yù)。例如，在國際重大體育賽事上，我國運(yùn)動(dòng)員取得了優(yōu)異成績，海內(nèi)外中國人都會由衷的高興，產(chǎn)生一種榮譽(yù)感；美國轟炸我國駐南斯拉夫

55、使館以后，全體中國人不論海內(nèi)、海外的，紛紛起來譴責(zé)美國和北約的暴行，這種愛國心和民族感，也是一種歸屬感的具體表現(xiàn)。在開展公共關(guān)系工作時(shí)，要通過自身的工作，加強(qiáng)所在組織成員的歸屬感；同時(shí)還應(yīng)分析和研究如何克服其他組織和群體由歸屬感而產(chǎn)生的排外傾向，以便有針對性地開展溝通和聯(lián)絡(luò)工作。二認(rèn)同感。群體認(rèn)同感是成員在認(rèn)識上與群體保持一致的情感。由于這種情感的作用，群體中的成員在共同的興趣和利益的驅(qū)使下，對一些群體內(nèi)外的原則問題和重大事件，能夠保持一致的看法，懷有一樣的情感，意見也趨于一致。即使有些看法不很正確，甚至是錯(cuò)誤的，也能因認(rèn)同感而保持一致的態(tài)度。當(dāng)一個(gè)群體成員與群體外的他人發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，該群體的其他成員往往會無條件地支持這個(gè)成員，這就是群體認(rèn)同感的最為典型的表現(xiàn)。組織內(nèi)部公共關(guān)系工作的目的就是要使組織成員對組織產(chǎn)生認(rèn)同感。只有這樣，才能增強(qiáng)組織的凝聚力，提高士氣，形成良好的組織心理氛圍。三整體感。群體整體感是指群體成員對群體的一種總體感覺意識。在這種意識下，群體成員會認(rèn)為群體是一個(gè)有機(jī)的整體，而不是一盤散沙。對一個(gè)群體來講，成員的整體感越強(qiáng)，他們維護(hù)群體整體形象的態(tài)度就會越堅(jiān)決，如果群體成員的整體感弱，他們對群體的利益和形象就會不在乎。一旦群體成員的整體感沒有了，群體就