1、客戶需求與期望 鹽城培訓心得如何了解客戶的需求服務需求預測 實際需求預測結果服務企業(yè)能力需求改變能力以適應需求平衡需求與能力改變需求以適應能力滿足顧客需求需求管理流程 通過行業(yè)分析及與客戶的溝通，了解客戶的需求，制定解決方案，才能真正解決客戶的問題如何做才能了解需求？情景課堂-老太太買李子記【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：（來到水果面前仔細看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。 小販 A 不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。情景課堂-老太太買李子記【情景 2】 小

2、販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。 小販 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績 情景課堂-老太太買李子記【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。 老太太：（高興地）你可真會說話。 小販 C：您知不知道孕婦

3、最需要什么樣的營養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。 情景課堂-老太太買李子記為什么 3 個小販會有完全不同的銷售結果呢？ 是因為他們在挖掘客戶需求層次方面完全不同，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機會，才可能

4、更多地針對客戶的需求來進行介紹，然后更好地進行銷售。？什么是客戶的需求？客戶由于對現(xiàn)狀的不滿而產(chǎn)生改變或提升現(xiàn)狀的欲望同質(zhì)化差異化隱性化 聞望問切掌握了解客戶需求的方法 望觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀顏察色敏銳的觀察能力是挖掘客戶需求的基本前提！哦，明白了！ 問正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分！對話建立信任對話能讓對方參與到裝修過程當中 對話能幫你發(fā)現(xiàn)對方的需求對話能令對方感覺你的價值對話是相互的，而非獨角戲非n提問是我們與客戶溝通時必要的前提步驟n與單純的陳述相比，提問能令我與客戶之間關系取得更快的進展，因為提問可以創(chuàng)建雙向的對話！在客戶一個接一個回答開放式問題的同時，要在頭腦中迅

5、速總結得到的信息，同時與你的家裝產(chǎn)品過程節(jié)點和服務做“對比分析”分析的目的是準確鎖定客戶的對部分節(jié)點需求，同時調(diào)整針對于客戶所關心的節(jié)點做進一步的說和過程演示把提問定位成一種“創(chuàng)造性的過程”n快速反應，及時總結我們一定要做到！提問要明確、具體，少問客戶無法回答的問題注意找正確的人問合適的問題注意多給客戶一點時間客戶有不同的需求和關注點，切忌“想當然”n提問時應注意的問題我們一定要注意！上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，表示讓我們多聽少說有效傾聽是準確把握客戶需求的有力保障一個“耳”“一”“心”“四”代表眼睛“王”代表態(tài)度 （對客戶的態(tài)度）n“聽”的定義 聞有效傾聽的四個步驟n步驟一：準備傾聽n步

6、驟二：發(fā)出準備傾聽的信號n步驟三：在傾聽過程中采用積極的行動n步驟四：準確、完整的把握全部信息 切為客戶量身訂做相應節(jié)點服務是挖掘客戶需求的最終目標具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對癥下藥）從擴大客戶關心工藝節(jié)點著手（個人及公司品牌建立、認知）從尋找新客戶來著手（潛在回頭客獲?。╊櫩托枨箢A測的一般方法 1. 定性預測方法 1) 一般預測 2) 傾聽顧客 3) 專家意見法 2. 定量預測方法 1) 時間序列法 2) 移動平均法 3) 指數(shù)平滑法 平衡自身能力與顧客需求的戰(zhàn)略 （一）改變需求以適應服務能力 （二）改變服務能力以適應顧客需求 （三）使能力與需求保持一致 （四）服務能力與需求的平衡 （五

7、）對服務需求管理的再認識改變需求以適應服務能力改變服務的供給與顧客溝通改變服務交付的時間和地點服務能力與需求的平衡對服務需求進行細分 提供價格誘因和促進非高峰期需求開發(fā)互補性服務，拓展服務范圍需求管理策略對服務需求管理的再認識 服務客戶必須意識到，有關擴大需求的戰(zhàn)略決策，可能會帶來一些不利的財務后果 盡管過量需求會給項目經(jīng)理帶來麻煩，但是需求不足可能更具有破壞力 將精力主要集中在永遠提供優(yōu)秀的服務產(chǎn)品上 當你的服務滿足客戶需求，以后做的事情將會事半功倍，將會因為服務給你帶來意想不到的利益管理顧客期望顧客期望的內(nèi)涵 1顧客期望管理 2顧客期望的內(nèi)涵 顧客期望: 顧客在接受服務之前對于服務的一種預

8、期，這種預期不僅包括對結果（企業(yè)提供什么樣的服務）的預期，還包括對服務過程（企業(yè)如何提供服務）的預期。一般說來，顧客期望是一種“滿意期望” ，即理想的、稱心如意的、渴望的期望。顧客期望的分類(1)按照對期望的要求程度劃分 合意期望:合意期望與顧客認為可以接受的服務水平相關，是一種較低水平的期望 理想期望:理想期望則意味著顧客希望得到的服務，也是顧客認為企業(yè)能夠而且應該提供的服務水平 合意期望和理想期望之間的差距被稱為“容忍區(qū)域”服務期望水平容忍區(qū)域低高容忍期望 顧客服務期望理想期望模糊期望、隱性期望和顯性期望 (2)按照期望的清晰程度進行劃分 模糊期望:顧客能夠意識到自己有必要接受某種服務以改

9、變自己的現(xiàn)狀，但卻無法表達或者不知道應該怎么去做以及做什么來達到這種目的 顯性期望:顧客明確知道自己需要什么樣的服務，并能夠明確地表達和想象出來 隱性期望:顧客認為這些服務是企業(yè)理所應當提供的，也是自己理應獲得的，并不需要特別表達 要進行顧客期望管理的原因 (1)顧客期望的有效管理可以提高顧客感知服務質(zhì)量的總體水平 (2)顧客期望的有效管理可以提升顧客滿意水平 (3)顧客期望的有效管理有助于提升企業(yè)形象 (4)顧客期望的有效管理有助于改善關系質(zhì)量 (5)顧客期望的有效管理管理對企業(yè)回報有積極影響影響顧客期望的因素 顧客對于企業(yè)的期望在很大程度上受到服務體驗、服務環(huán)境、口碑和企業(yè)營銷策略的影響

10、期望的服務感知的服務感知服務質(zhì)量服務體驗服務環(huán)境 口碑企業(yè)營銷策略影響顧客期望的主要因素 顧客期望模型 （一）顧客期望的概念模型 （二）變動的期望水平 （三）顧客期望的動態(tài)模型 （四）顧客對服務期望的層次擴展 （一）顧客期望的概念模型 期望服務合意期望理想期望感知期望企業(yè)預測顧客期望顧客期望概念模型感知 理想差距 感知合意差距 （二）變動的期望水平 顧客的期望具有一些基本性的內(nèi)容，如可靠性、反應性、安全性等，但是合意期望和理想期望的水平會受到多種因素的影響，復雜而多變。 服務結果 服務過程 低 顧客期望 高對服務結果和服務過程的不同期望水平 （二）變動的期望水平顧客對首次服務的服務結果與服務過程的期望，都與補救服務的服務結果與服務過程存在顯著差異。首次服務 補救服務 服務結果服務結果 服務過程 服務過程 首次服務與補救服務顧客期望的不同 （三）顧客期望的動態(tài)模型 顧客期望的動態(tài)演變過程模糊期望隱性期望顯性期望非現(xiàn)實期望現(xiàn)實期望對顧客期望的關注和管理，提高長期服務質(zhì)量顧客期望的動態(tài)模型 （四）顧客對服務