1、領(lǐng) 導(dǎo) 的 本 質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是一種影響力領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是一種影響力外在外在 職務(wù)權(quán)力職務(wù)權(quán)力內(nèi)在內(nèi)在 個人能力個人能力 一、信陽中燃能源發(fā)展有限公司簡介一、信陽中燃能源發(fā)展有限公司簡介成功領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵99%領(lǐng)導(dǎo)者個人魅力 + +1%的權(quán)力行使綜 合 能 力 決策能力決策能力 駕馭能力駕馭能力 組織能力組織能力 判斷能力判斷能力 應(yīng)變能力應(yīng)變能力 實施能力實施能力 協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力 表達(dá)能力表達(dá)能力 溝通能力溝通能力溝 通 原 意 溝通一詞本指開溝以使兩水相通，后用以泛指使兩方相通連。領(lǐng)導(dǎo)學(xué)中的“溝通” 溝通是個人與個人之間、個人溝通是個人與個人之間、個人與群體之間思想與感情的傳遞與群體之間思想與感情

2、的傳遞和反饋的過程和反饋的過程 感情的通暢感情的通暢 思想的一致思想的一致 以順利達(dá)到共同的目標(biāo)以順利達(dá)到共同的目標(biāo)溝通能力的重要性溝通能力的重要性 溝通是管理和服溝通是管理和服務(wù)務(wù)的重要手段的重要手段 溝通是溝通是綜綜合能力的直接體合能力的直接體現(xiàn)現(xiàn) 從個人事業(yè)發(fā)展的角度講，溝通的能力往往是決定一個人能否順利發(fā)展的一個關(guān)鍵的個人特征。溝通常用方法溝通常用方法1 1）語言形式）語言形式 談話、電話、會議、采訪、討論會等談話、電話、會議、采訪、討論會等2 2）文字形式）文字形式 報告、信函、電子郵件、傳真、短信等報告、信函、電子郵件、傳真、短信等3 3）非語言形式）非語言形式 空間溝通、衣著溝通

3、、舉止溝通空間溝通、衣著溝通、舉止溝通空空 間間 溝溝 通通 不同的距離 1、親密空間：15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛 人；2、個人空間：46cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；3、社交空間：1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感；4、公眾空間3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。不同的場合 【例】談判、談話、談心 衣衣 著著 溝溝 通通整潔、得體1、 與身份和諧2、 與場所和諧3、 款式搭配和諧4、 色彩搭配和諧 三色原則舉舉 止止 溝溝 通通 公共場合切忌大聲喧嘩！ 握手禮儀“尊者決定”，即待女士、

4、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。 敲門禮儀電話、短信、微信 一定要先自報家門！溝通中的語言運用溝通中的語言運用 良言一句三冬暖 惡語傷人六月寒 一言以興邦 一言以喪邦 三寸之舌三寸之舌 強于百萬之師強于百萬之師歡迎領(lǐng)導(dǎo)下鄉(xiāng)指導(dǎo)剛下車 歡迎領(lǐng)導(dǎo)在十分忙亂的情況下三番五次到我鄉(xiāng)檢查指導(dǎo)工作吃飯時 您盡管吃，這都是我們用血汗換來的結(jié)帳時 不著急，年底我們再和你們算總賬送特產(chǎn) 別客氣，菜多著呢，您不拿走我們就喂豬了上車時 以手搭車門為領(lǐng)導(dǎo)送行“小心你的腦袋”請客的笑話請客的笑話。 黃 金 法 則溝通的黃金法溝通的黃金法則則 己所欲，施于人。推己及人己所

5、欲，施于人。推己及人換位思考，將心比心站在站在對對方的立方的立場場以以對對方的目的方的目的為導(dǎo)為導(dǎo)向向從從專業(yè)專業(yè)的角度提出達(dá)到的角度提出達(dá)到對對方目的方目的條件、存在的條件、存在的問題問題、可能、可能產(chǎn)產(chǎn)生的后果、解決方法生的后果、解決方法 溝通立場溝通立場 真正關(guān)心對方利益真正關(guān)心對方利益 站在站在對對方的立方的立場場 以以對對方的目的方的目的為導(dǎo)為導(dǎo)向向 從從專業(yè)專業(yè)的角度提出達(dá)到的角度提出達(dá)到對對方目的方目的問題問題及方法及方法 最最終讓對終讓對方自愿作出符合我方要求的方自愿作出符合我方要求的選擇選擇站在對方的立場站在對方的立場, ,幫助對方解決問題幫助對方解決問題 溝通的白金法溝通的

6、白金法則則 人所欲，施于人。推人及人人所欲，施于人。推人及人以對方認(rèn)同的理念進行溝通 溝通方式溝通方式 不同的場合、不同的對象，不同的場合、不同的對象，要用不同的角度、不同的語氣。要用不同的角度、不同的語氣。 一定要根據(jù)對方的身份和現(xiàn)一定要根據(jù)對方的身份和現(xiàn)場的情況調(diào)整講話的角度、內(nèi)容、場的情況調(diào)整講話的角度、內(nèi)容、語氣、語調(diào)等等語氣、語調(diào)等等 語言溝通的技巧語言溝通的技巧某某商場休息室里經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其銷售額平平。后來，老板要求服務(wù)員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶？”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，容易得到

7、否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會選一種。語語言溝通的技巧言溝通的技巧 溝通角度溝通角度 與智者言，依于博； 與博者言，依于辨； 與辨者言，依于要； 與貴者言，依于勢； 與富者言，依于高； 與貧者言，依于利； 與賤者言，依于謙； 與勇者言，依于敢； 與愚者言，依于銳。 溝通的具體步溝通的具體步驟驟 認(rèn)真傾聽聽之以心 爭取同感動之以情 付出關(guān)愛曉之以理 探討方案達(dá)成共識 （合作或銷售成功） 認(rèn)真傾聽（聽之以心） （1）發(fā)現(xiàn)需求 （2）發(fā)現(xiàn)問題 （3）尋找原因 兩個耳朵一張嘴巴！兩個耳朵一張嘴巴！ 先聽后說！多聽少說！先聽后說！多聽少說！ 說服力最強 美國著名的心理學(xué)家和人際關(guān)系學(xué)家

8、卡內(nèi)基先生曾說過：“善于聆聽的人，說服力最強”。 只有認(rèn)真的傾聽，才能讓被傾聽者感受到被關(guān)注和被尊重，感受到你的確愿意了解并幫助他解決在理財方面的困惑和問題，也才能真正向你敞開心扉，告訴你他真實的想法或情況。 在傾聽時不要打岔！ 要和客戶有眼神的交流和語言的配合,要盡量站在對方的立場上去感受問題。傾傾聽的重要性聽的重要性 聽他人聽他人講話講話，你可分析他的心理活，你可分析他的心理活動動，抓，抓住其中的薄弱住其中的薄弱環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)，然后，然后對對癥下癥下藥藥，促成，促成業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)。因此。因此傾傾聽會聽會為為你你帶帶來朋友，來朋友，傾傾聽會聽會讓讓你更明白你更明白對對方的想法，方的想法，為為最最終終達(dá)成

9、達(dá)成協(xié)議協(xié)議， ，打下良好的基打下良好的基礎(chǔ)礎(chǔ)。 。 講課時講課時、做、做報報告也要注意到臺下的反告也要注意到臺下的反應(yīng)應(yīng)。 。 不要自不要自說說自自話話！ 爭取同感（動之以情）（1）“同情同理”，拉進距離。 （2）態(tài)度誠懇，讓對方相信你是真心想幫助他解決問題；（3）盡量強調(diào)其要求或言行中合理合法的部分，由此拉進距離，獲得認(rèn)同。客戶會走進我們店里客戶會走進我們店里我們要走進客戶心里我們要走進客戶心里 付出關(guān)愛（曉之以理） 既要表示理解和同情，又要明確指出其過激行為對解決問題造成的障礙。 分析其目前行為的后果，引導(dǎo)正確的解決方法。 要對對方的要求進行理性分析，做到有理有利、有節(jié)。 探討方案（達(dá)成

10、共識）（1）方案一定要合法，絕不能無原則靈）方案一定要合法，絕不能無原則靈活，否則后患無窮。活，否則后患無窮。（2）不能只給一個方案，讓人感覺太強）不能只給一個方案，讓人感覺太強勢，心理上不接受；勢，心理上不接受；（3）其中一定要有符合規(guī)則但對方肯定）其中一定要有符合規(guī)則但對方肯定不會接受的方案！以此作為參照，促使不會接受的方案！以此作為參照，促使對方自愿選擇我們能夠認(rèn)同的方案。對方自愿選擇我們能夠認(rèn)同的方案。 付出關(guān)愛（曉之以理） 既要表示理解和同情，又要明確指出其過激行為對解決問題造成的障礙。 分析其目前行為的后果，引導(dǎo)正確的解決方法。 要對群眾反映的訴求有理性的分析，認(rèn)真區(qū)分合理性和合法

11、性，做到有的放矢地、有理有據(jù)地分析解決問題。政策解政策解釋釋耐心耐心在辦理業(yè)務(wù)中反復(fù)進行政策解釋，干部職工容易急躁，但辦事群眾卻是首次辦理、咨詢，容易認(rèn)為工作人員態(tài)度不佳。心態(tài)1、站在對方的立場（不懂、第一次辦）2、從自己健康的角度理解偏差理解偏差確確認(rèn)認(rèn)對交代的工作必須重復(fù)、確認(rèn)！無論上級交辦的還是你交代下級的心態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)！負(fù)責(zé)任！情情緒緒激激動動安安撫撫客戶到投訴時往往情緒激動，或反復(fù)闡述自己的不幸遭遇，在說明問題時重點不突出，如不予以關(guān)心、耐心疏導(dǎo)，容易引發(fā)摩擦甚至沖突。安撫情緒先聽后說心態(tài)關(guān)心幫助對方！不正當(dāng)不正當(dāng)請請求求引導(dǎo)如何處理客戶提出的不正當(dāng)請求，如在無政策規(guī)定、政策規(guī)定不可辦理情

12、況下，如何巧妙拒絕客戶的無理要求。態(tài)度熱情！先找出合情合理之處合情合理不合法心態(tài)關(guān)心幫助對方！犯錯立即承認(rèn) 膽大善良的人會承認(rèn)錯誤 膽小卑劣的人會推脫責(zé)任 不要推脫責(zé)任或?qū)ふ医杩?！?事 與 脾 氣 愛罵人的人，內(nèi)心都很恐懼。長角的動物都不是食肉動物。一群人中最安靜的人往往最有實力。 上等人：本事大，脾氣小 中等人：本事大，脾氣大 下等人：本事小，脾氣大溝通的溝通的層級層級 與上與上級級溝通溝通 1、聽領(lǐng)導(dǎo)講話時專注、認(rèn)真；要隨時記筆記! 2、工作方面要主動、及時溝通。讓領(lǐng)導(dǎo)知道你想什么、做什么，做到什么程度。 心態(tài)視領(lǐng)導(dǎo)為老師、為引路人。 忌：阿諛奉承或故作清高，領(lǐng)導(dǎo)交辦的事被動等待領(lǐng)導(dǎo)過問

13、！與領(lǐng)導(dǎo)單獨共處時 自然地請教某個問題 找領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)注或者最擅長的問題，或者跟本單位前景有關(guān)，而又發(fā)人深省的話題。在他滔滔 不絕時， 你不僅了解了領(lǐng)導(dǎo)，獲得了信息，而且也可能讓領(lǐng)導(dǎo)對你的求知上進之心刮目相看。 心態(tài)視領(lǐng)導(dǎo)為老師、為引路人。 切忌：自我表現(xiàn)，喧賓奪主！ 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)布置工作布置工作時時 好！我馬上處理！ 上司傳喚時責(zé)無旁貸 冷靜，迅速地做出這樣的回答，體現(xiàn)很強的執(zhí)行力，令上司直覺地認(rèn)為你是名有效率的好部屬；相 反，猶豫不決的態(tài)度只會惹上司不快。 心態(tài)積極主動！自覺服從！ 切忌：拒絕服從、強調(diào)困難或猶豫不決 需要反需要反對領(lǐng)導(dǎo)時對領(lǐng)導(dǎo)時 站在站在對對方的立方的立場場 以以對對方的目的方的

14、目的為導(dǎo)為導(dǎo)向向 從從執(zhí)執(zhí)行的角度提出達(dá)到行的角度提出達(dá)到對對方目的方法及方目的方法及問題問題被領(lǐng)導(dǎo)批評時 無論批評對錯，馬上誠懇接受！ 勇于承認(rèn)自己的過失非常重要， 不過這不表示你就得因此對每個人道歉， 訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦誠卻談化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點。 切忌：馬上解釋！ 其他時間解釋！委婉解釋！領(lǐng)導(dǎo)表揚同事時 張某的主意真不錯。 表現(xiàn)出你的氣度和團隊精神。與其拉長臉孔，暗自不爽，不如沾他的光，甚至站在更高的角度肯定，會讓上司覺得你有度量，有水平，有團隊精神。 切忌：馬上指出該方案的不完善之處！ 如果有不足之處需要馬上之處的，必須要在高度肯定張某的基礎(chǔ)上提出補充建議。

15、 心態(tài)善于欣賞他人；氣度大，不爭功。 唯其不爭，故萬物莫能與之爭！ 特別注意不同場合 領(lǐng)導(dǎo)表述有誤時：不要主動、當(dāng)眾糾正！即使有人提出，也要善于轉(zhuǎn)化在某種情況是（領(lǐng)導(dǎo)意見），在另一種情況則是（正確意見） 個人因某種原因無法達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求，一定不能當(dāng)眾提出！必須私下商量！與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系不好 除了斂財與貪色的領(lǐng)導(dǎo)之外 一定要從自身找原因！ 一是自己的業(yè)務(wù)能力是否滿足工作需求？ 二是溝通能力是否造成人際障礙？ 三是你是否冒犯了該領(lǐng)導(dǎo)的禁忌？與平與平級級溝通溝通 友善、平等，互相尊重。 對同事一視同仁，保持適度的距離。 工作歸工作，友情歸友情，兩者不要混為一談 ！ 心態(tài)視同事為伙伴。不要制造對手，多一個朋

16、友多條路，少一個敵人少堵墻。 切忌：在單位內(nèi)公開搞小圈子！請請求同事幫助求同事幫助時時 這個報告沒有你不行啦！ 棘手的工作， 你無法獨立完成，怎么開口才能讓那個以這方面最拿手的 同事心甘情愿地助你一臂之力呢？送高帽，灌迷湯， 而那些好心人為了不負(fù)自己 在這方面的名聲，通常會答應(yīng)你的請求。 心態(tài)友好互助，欣賞他人，歸功于他人。 切忌：居高臨下，或爭功諉過。 被同事批被同事批評時評時 謝謝你告訴我，我會認(rèn)真考慮你的建議 面對批評，表現(xiàn)冷靜和謙虛。自己的工作成果遭人修正或批評，的確是一件令人苦惱的事。不要將不滿的情緒寫出在臉上，不卑不亢的表現(xiàn)令你年起來更有自信，更值得人敬重。 切忌：馬上解釋！ 其他

17、時間解釋！委婉解釋！與下與下級級溝通溝通 讓部屬感覺你非常喜歡和重視他 善于傾聽 善于鼓勵 善于贊美 善于批評如何如何贊贊美美 初次初次見見面，多面，多間間接接贊贊美美 贊贊美衣服美衣服 精神精神 文章文章 報報告告 不不針對針對人品人品 因人而異，具有因人而異，具有針對針對性。性。 贊贊美人品美人品 性格性格 事事業(yè)業(yè) 健康健康 適當(dāng)具體些適當(dāng)具體些 要要贊贊美美別別人的人的閃閃光點光點 善于善于發(fā)現(xiàn)對發(fā)現(xiàn)對方的方的閃閃光點和光點和興興趣點趣點 贊贊美切美切記記，適可而止，適可而止 實實事求是事求是 適度夸適度夸張張 擇擇言而道言而道 不巧言不巧言諛諛人人如何批如何批評評 1、注意場合 不公

18、開點名批評 2、對事不對人 更不能人身攻擊 3、從幫助對方的角度 不是單純批評 4、同一件事只能批評一次青年犯青年犯錯誤錯誤的故事的故事 一個青年犯了一個青年犯了過錯過錯。 。 一位一位領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)：怒不可遏，狠狠數(shù)落青年；：怒不可遏，狠狠數(shù)落青年； 另一位另一位領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)：只是：只是輕輕輕輕拍拍拍拍這這個青年個青年的肩膀，的肩膀，給給以指以指導(dǎo)導(dǎo)。 。 哪個效果更好？哪個效果更好？如何與下如何與下級級相相處處 根據(jù)不同的性格采取不同的方式 對年齡大的部下尊重依賴 對年齡小的部下愛護幫助 對同齡的部下求同存異 對同性別的部下適當(dāng)親近 對異性的部下適當(dāng)距離 對狂妄的部下善于威懾 對怯懦的部下善于鼓勵 對阿諛的部下防范、杜絕 對正直的部下肯定、鼓勵領(lǐng)導(dǎo)