1、物業(yè)管理師考前串講培訓(xùn)物業(yè)管理師考前串講培訓(xùn)物業(yè)管理實(shí)務(wù)物業(yè)管理實(shí)務(wù)（青宇版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)錄）（青宇版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)錄）2物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)能力物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)能力l 掌握物業(yè)管理、建筑工程、房地產(chǎn)與經(jīng)營專業(yè)知識掌握物業(yè)管理、建筑工程、房地產(chǎn)與經(jīng)營專業(yè)知識l 具有一定的經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)學(xué)具有一定的經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)學(xué)科的知識科的知識l 能夠熟練運(yùn)用相關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定能夠熟練運(yùn)用相關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定l 具有豐富的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)具有豐富的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)3考試要求考試要求掌握：掌握： 本專業(yè)必備的重要內(nèi)容本專業(yè)必備的重要內(nèi)容熟悉：熟悉： 與本專業(yè)密切相關(guān)

2、的比較重要的內(nèi)容與本專業(yè)密切相關(guān)的比較重要的內(nèi)容了解：了解： 相關(guān)的一般性內(nèi)容相關(guān)的一般性內(nèi)容4目目 錄錄第第1 1章章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)第第2 2章章 物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)第第3 3章章 物業(yè)管理合同物業(yè)管理合同第第4 4章章 早期介入和前期物業(yè)管理早期介入和前期物業(yè)管理第第5 5章章 物業(yè)的承接查驗(yàn)物業(yè)的承接查驗(yàn)第第6 6章章 物業(yè)入住與裝修管理物業(yè)入住與裝修管理第第7 7章章 房屋及設(shè)備設(shè)施管理房屋及設(shè)備設(shè)施管理5目目 錄錄第第8 8章章 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理第第1212章章 物業(yè)管理檔案管理物業(yè)管理檔案管理第第1010章章

3、 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第第1111章章 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理第第9 9章章 公共秩序管理服務(wù)公共秩序管理服務(wù)第第1313章章 人力資源管理人力資源管理第第1414章章 客戶管理客戶管理第第1515章章 物業(yè)管理應(yīng)用文書物業(yè)管理應(yīng)用文書6第一章第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立 和組織機(jī)構(gòu)和組織機(jī)構(gòu) 掌握：掌握：1.1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征A A、概念概念 依法成立、專門資質(zhì)、獨(dú)立法人依法成立、專門資質(zhì)、獨(dú)立法人 經(jīng)濟(jì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)實(shí)體 B B、特征特征 獨(dú)立法人、服務(wù)型企業(yè)、公共職能獨(dú)立法人、服務(wù)型企業(yè)、公共職能 2.2.資質(zhì)審批及管

4、理資質(zhì)審批及管理 （資質(zhì)分為一、二、三級）（資質(zhì)分為一、二、三級） 審批審批 資金資金 500 500萬萬 300 300萬萬 50 50萬萬 面積面積 200 200萬萬 100 100萬萬 15 15萬萬 50 50萬萬 100 100萬萬 50 50萬萬 8 8萬萬 20 20萬萬7熟悉：熟悉：1.1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊登記和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊登記和 資質(zhì)審批兩個(gè)階段資質(zhì)審批兩個(gè)階段 2.2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊登記物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊登記 了解：了解：1.1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類 A A、按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來劃分、按照投資主體的經(jīng)

5、濟(jì)成分來劃分 B B、按股東出資形式來劃分、按股東出資形式來劃分 2.2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)常見模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)常見模式 3.3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式 4.4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置影響因素物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置影響因素 5.5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求 6.6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置的機(jī)構(gòu)設(shè)置8第二章第二章 物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)投標(biāo) 一等重要一等重要 1010分分 掌握：掌握：1.1.物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)主體物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)主體 2. 2.物業(yè)管理招標(biāo)的方式物業(yè)管理招標(biāo)的方式 3. 3.參加物業(yè)管理投標(biāo)的程序參

6、加物業(yè)管理投標(biāo)的程序 4.4.制訂物業(yè)管理方案的一般程序制訂物業(yè)管理方案的一般程序 5.5.制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法 9熟悉：熟悉：1.1.物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)的概念物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)的概念 2. 2.物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)的概念物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)的概念 3. 3.物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)的主體物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)的主體 4. 4.物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)的內(nèi)容物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)的內(nèi)容 A A、早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容、早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容 B B、常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容 C C、物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定、物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定 5. 5.

7、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則 6. 6.物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序 7. 7.投標(biāo)的策略及技巧投標(biāo)的策略及技巧 8. 8.制訂物業(yè)管理方案的要求制訂物業(yè)管理方案的要求10 了解：了解：1.1.物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)的類型物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)的類型 2. 2.物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn) 3. 3.參加物業(yè)管理投標(biāo)的條件參加物業(yè)管理投標(biāo)的條件11第三章第三章 物業(yè)管理合同物業(yè)管理合同 掌握：掌握：1.1.前期物業(yè)服務(wù)合同的概念前期物業(yè)服務(wù)合同的概念 2. 2.前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容 3. 3.物

8、業(yè)服務(wù)合同的概念物業(yè)服務(wù)合同的概念 4. 4.物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn) 5. 5.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同 的主要區(qū)別的主要區(qū)別12熟悉：熟悉：1.1.合同的要約合同的要約 A A、合同要約的構(gòu)成要件、合同要約的構(gòu)成要件 B B、合同要約與邀請要約、合同要約與邀請要約 C C、合同要約的法律意義、合同要約的法律意義 2. 2.合同的承諾合同的承諾 A A、合同承諾的構(gòu)成要件、合同承諾的構(gòu)成要件 B B、合同承諾的法律意義、合同承諾的法律意義 3. 3.簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng) 4. 4.簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注

9、意的事項(xiàng)簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng) 5. 5.物業(yè)服務(wù)合同的終止物業(yè)服務(wù)合同的終止 6. 6.管理規(guī)約管理規(guī)約 13 了解：了解：1.1.合同的要件合同的要件 2. 2.口頭合同、書面合同、事實(shí)合同口頭合同、書面合同、事實(shí)合同 3. 3.合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則 4. 4.其他物業(yè)管理合同其他物業(yè)管理合同 14第四章第四章 早期介入和前期物業(yè)管理早期介入和前期物業(yè)管理掌握：掌握：1.1.早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別早期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別 2. 2.早期介入的作用早期介入的作用 3. 3.早期介入的內(nèi)容早期介入的內(nèi)容 A A、可行性研究階段、可行性研究階段 B B

10、、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 C C、建設(shè)階段、建設(shè)階段 D D、銷售階段、銷售階段 E E、竣工驗(yàn)收階段、竣工驗(yàn)收階段 4. 4.前期物業(yè)服務(wù)管理的內(nèi)容前期物業(yè)服務(wù)管理的內(nèi)容 15 掌握：掌握：5.5.物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作內(nèi)容物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作內(nèi)容 A A、管理資源的完善與優(yōu)化可、管理資源的完善與優(yōu)化可 B B、管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善、管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善 C C、確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包、確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包 熟悉：熟悉：1.1.工程質(zhì)量保修工程質(zhì)量保修 2. 2.前期溝通協(xié)調(diào)前期溝通協(xié)調(diào) 3. 3.前期管理服務(wù)的特點(diǎn)前期管理服務(wù)的特點(diǎn) 16 了解：了解：1.1.早期介入的

11、必要性早期介入的必要性 2. 2.口頭合同、書面合同、事實(shí)合同口頭合同、書面合同、事實(shí)合同 3. 3.合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則 4. 4.其他物業(yè)管理合同其他物業(yè)管理合同17第五章第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)物業(yè)的承接查驗(yàn)掌握：掌握：1.1.新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)的區(qū)別承接查驗(yàn)的區(qū)別 2. 2.新建物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式新建物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式 A A、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容 B B、物業(yè)查驗(yàn)的方式、物業(yè)查驗(yàn)的方式 3. 3.機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作 A

12、 A、符合承接查驗(yàn)條件、符合承接查驗(yàn)條件 B B、成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組、成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組 C C、準(zhǔn)備資料和工具、準(zhǔn)備資料和工具18掌握：掌握：4.4.機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)的內(nèi)容機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)的內(nèi)容 A A、物業(yè)資料情況、物業(yè)資料情況 B B、物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施及管理現(xiàn)狀、物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施及管理現(xiàn)狀 C C、各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情、各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情 況況 D D、其他方面的內(nèi)容、其他方面的內(nèi)容 5. 5.物業(yè)管理工作移交的三種情況物業(yè)管理工作移交的三種情況 A A、建設(shè)單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè)、建設(shè)單位將新建物業(yè)移交給物

13、業(yè)管理企業(yè) B B、業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)移交給（新）、業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)移交給（新）物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè) C C、（原）物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)、（原）物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交或交接物業(yè)單位移交或交接物業(yè) 6. 6.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)工作移交注意事項(xiàng)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)工作移交注意事項(xiàng) 19 熟悉：熟悉：1.1.物業(yè)承接查驗(yàn)的概念物業(yè)承接查驗(yàn)的概念 2. 2.新建物業(yè)承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理新建物業(yè)承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理 A A、收集整理存在問題、收集整理存在問題 B B、處理方法、處理方法 C C、跟蹤驗(yàn)證、跟蹤驗(yàn)證 3. 3.新建物業(yè)的移交新建

14、物業(yè)的移交 4. 4.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的移交物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的移交 A A、移交雙方、移交雙方 B B、移交內(nèi)容、移交內(nèi)容20 了解：了解：1.1.新建物業(yè)承接查驗(yàn)準(zhǔn)備工作新建物業(yè)承接查驗(yàn)準(zhǔn)備工作 A A、人員準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備 B B、計(jì)劃準(zhǔn)備、計(jì)劃準(zhǔn)備 C C、資料準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備 D D、設(shè)備、工具準(zhǔn)備、設(shè)備、工具準(zhǔn)備21第六章第六章 物業(yè)入住與裝修管理物業(yè)入住與裝修管理掌握：掌握：1.1.入住服務(wù)的含義入住服務(wù)的含義 2. 2.入住的資料準(zhǔn)備入住的資料準(zhǔn)備 3. 3.物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容 A A、物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理、物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理 B B、物業(yè)裝飾

15、裝修管理的要求、物業(yè)裝飾裝修管理的要求 C C、物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)、物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn) D D、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理 4.4.物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任 A A、裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任、裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任 B B、物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任、物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任 22熟悉：熟悉：1.1.物業(yè)入住的其他準(zhǔn)備物業(yè)入住的其他準(zhǔn)備 2. 2.入住流程與手續(xù)入住流程與手續(xù) 3. 3.入住期間需要注意的問題入住期間需要注意的問題 4. 4.物業(yè)裝飾裝修管理流程物業(yè)裝飾裝修管理流程 A A、流程示意圖、流程示意

16、圖 B B、流程分述、流程分述 5.5.裝修管理應(yīng)注意的問題裝修管理應(yīng)注意的問題 23 了解：了解：1.1.入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分 A A、人力資源要充足、人力資源要充足 B B、資料準(zhǔn)備要充足、資料準(zhǔn)備要充足 C C、分批辦理入住手續(xù)、分批辦理入住手續(xù) D D、緊急情況要有預(yù)案、緊急情況要有預(yù)案24第七章第七章 房屋及設(shè)備設(shè)施管理房屋及設(shè)備設(shè)施管理掌握：掌握：1.1.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容與方法房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容與方法 A A、使用管理、使用管理 B B、維修保養(yǎng)、維修保養(yǎng) C C、安全管理安全管理 D D、技術(shù)檔案資料管理、技術(shù)檔案資料管理 E E、采購和零備

17、件管理、采購和零備件管理 F F、工量具和維修用設(shè)備的管理、工量具和維修用設(shè)備的管理 G G、外包管理、外包管理 H H、技術(shù)支持、技術(shù)支持25掌握：掌握：2.2.房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的基本方法房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的基本方法 A A、維修養(yǎng)護(hù)的方式與類別、維修養(yǎng)護(hù)的方式與類別 B B、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的種類、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的種類 C C、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù)、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù) D D、編制維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮的問題、編制維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮的問題 E E、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制流程及內(nèi)容、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制流程及內(nèi)容26 掌握：掌握：3.3.房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施房屋及設(shè)備

18、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施 A A、修前預(yù)檢、修前預(yù)檢 B B、修前資料準(zhǔn)備、修前資料準(zhǔn)備 C C、修前工藝準(zhǔn)備、修前工藝準(zhǔn)備 D D、其他準(zhǔn)備、其他準(zhǔn)備 E E、組織實(shí)施、組織實(shí)施 G G、驗(yàn)收和存檔、驗(yàn)收和存檔27 掌握：掌握：4.4.設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)管理設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)管理 5. 5.節(jié)能管理節(jié)能管理 A A、采用管理手段節(jié)能降耗、采用管理手段節(jié)能降耗 B B、采用技術(shù)改造節(jié)能、采用技術(shù)改造節(jié)能 6. 6.消防系統(tǒng)管理消防系統(tǒng)管理 A A、消防系統(tǒng)構(gòu)成、消防系統(tǒng)構(gòu)成 B B、 消防系統(tǒng)管理工作主要內(nèi)容消防系統(tǒng)管理工作主要內(nèi)容 C C、 消防系統(tǒng)管理注意事項(xiàng)消防系統(tǒng)管理注意事項(xiàng)28 掌握：掌握：7

19、 7. .電梯系統(tǒng)管理電梯系統(tǒng)管理 A A、電梯種類、電梯種類 B B、電梯系統(tǒng)管理工作主要內(nèi)容、電梯系統(tǒng)管理工作主要內(nèi)容 8. 8.空調(diào)系統(tǒng)管理空調(diào)系統(tǒng)管理 A A、空調(diào)種類、空調(diào)種類 B B、空調(diào)系統(tǒng)管理工作主要內(nèi)容、空調(diào)系統(tǒng)管理工作主要內(nèi)容 C C、空調(diào)系統(tǒng)管理注意事項(xiàng)、空調(diào)系統(tǒng)管理注意事項(xiàng)29 熟悉：熟悉：1.1.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求 A A、基本要求、基本要求 B B、評價(jià)參考主要指標(biāo)、評價(jià)參考主要指標(biāo) 2. 2.制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃 3. 3.配備合格的運(yùn)行管理人員配備合格的運(yùn)行管理人員 4. 4.提供良好的工作環(huán)境提供良好的工作

20、環(huán)境 5. 5.建立健全必要的規(guī)章制度建立健全必要的規(guī)章制度 6. 6.共用設(shè)備設(shè)施外包管理合同的簽署和外包控共用設(shè)備設(shè)施外包管理合同的簽署和外包控制制 A A、訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)、訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng) B B、外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題、外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題 30 熟悉：熟悉：7.7.供配電系統(tǒng)供配電系統(tǒng) A A、供配電系統(tǒng)的種類、供配電系統(tǒng)的種類 B B、供配電系統(tǒng)管理工作主要內(nèi)容、供配電系統(tǒng)管理工作主要內(nèi)容 8. 8.給排水系統(tǒng)給排水系統(tǒng) A A、給排水系統(tǒng)的種類、給排水系統(tǒng)的種類 B B、給排水系統(tǒng)給排水系統(tǒng)管理工作主要內(nèi)容管理工作主要內(nèi)容 C C、給排水系

21、統(tǒng)給排水系統(tǒng)管理注意事項(xiàng)管理注意事項(xiàng)31 了解：了解：1.1.房屋及設(shè)備設(shè)施的種類和組成部分房屋及設(shè)備設(shè)施的種類和組成部分 A A、房屋的種類和基本組成部分、房屋的種類和基本組成部分 B B、設(shè)備設(shè)施的種類和組成、設(shè)備設(shè)施的種類和組成 2. 2.共用設(shè)備設(shè)施外包的選擇共用設(shè)備設(shè)施外包的選擇 A A、項(xiàng)目外包分析、項(xiàng)目外包分析 B B、承包方評估、承包方評估32第八章第八章 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理 掌握：掌握：1.1.清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法 A A、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容包括、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容包括 2.2.清潔衛(wèi)生日常管理方法與要點(diǎn)清潔衛(wèi)生日常管理方法與要點(diǎn) A A、多

22、層小區(qū)、多層小區(qū) B B、高層小區(qū)及寫字樓、高層小區(qū)及寫字樓33 掌握掌握:3.:3.綠化管理的內(nèi)容綠化管理的內(nèi)容 A A、日常管理日常管理 B B、翻新改造翻新改造 C C、花木種植花木種植 D D、環(huán)境布置環(huán)境布置 E E、綠化有償服務(wù)綠化有償服務(wù) 熟悉：熟悉：1 1. .清潔衛(wèi)生管理制度的建立清潔衛(wèi)生管理制度的建立 2 2. .綠化管理的要求綠化管理的要求 A A、基本要求、基本要求 B B、針對性要求、針對性要求34 了解：了解：1.1.清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法 A A、清潔衛(wèi)生操作的基本方法、清潔衛(wèi)生操作的基本方法 B B、清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法、清潔

23、衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法 2.2.白蟻防治白蟻防治 3.3.其它蟲害防治其它蟲害防治 4.4.綠化管理方法綠化管理方法 A A、建立健全綠化管理制度、建立健全綠化管理制度 B B、日常綠化檢查內(nèi)容與重點(diǎn)日常綠化檢查內(nèi)容與重點(diǎn)35第九章第九章 公共秩序管理服務(wù)公共秩序管理服務(wù) 掌握：掌握：1.1.公共秩序管理服務(wù)內(nèi)容公共秩序管理服務(wù)內(nèi)容 2.2.安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容 A A、出入管理、出入管理 B B、安防系統(tǒng)的使用與維護(hù)管理、安防系統(tǒng)的使用與維護(hù)管理 C C、施工現(xiàn)場管理施工現(xiàn)場管理 D D、配合政府及社區(qū)管理配合政府及社區(qū)管理36 掌握：3.安全防范服務(wù)的要求 A、安防

24、人員的儀表和禮貌禮儀 B、巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位 C、值班記錄 D、技防設(shè)備設(shè)施 4.治安防范注意事項(xiàng) 5.物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法 A、消防安全檢查的內(nèi)容 B、消防安全檢查的組織方法和形式37 掌握：掌握：6.6.消防安全預(yù)案制定消防安全預(yù)案制定 A A、重點(diǎn)防火單位和防火部位的確定、重點(diǎn)防火單位和防火部位的確定 B B、滅火方案的要求、滅火方案的要求 C C、滅火預(yù)案的制定滅火預(yù)案的制定 7 7. .治安防范注意事項(xiàng)治安防范注意事項(xiàng) A A、車輛管理的方法與要求、車輛管理的方法與要求 B B、車輛出入管理、車輛出入管理 C C、車輛停放管理車輛停放管理38 熟悉：熟悉：1 1. .安全防范

25、工作檢查方法安全防范工作檢查方法 2 2. .義務(wù)消防隊(duì)伍建設(shè)義務(wù)消防隊(duì)伍建設(shè) A A、義務(wù)消防隊(duì)員、義務(wù)消防隊(duì)員 B B、義務(wù)消防隊(duì)員的工作針對性要求、義務(wù)消防隊(duì)員的工作針對性要求 C C、義務(wù)消防隊(duì)伍的訓(xùn)練、義務(wù)消防隊(duì)伍的訓(xùn)練 3. 3.動火安全管理動火安全管理 A A、動火前要求、動火前要求 B B、動火過程中的要求、動火過程中的要求 C C、動火后的要求、動火后的要求 4. 4.車輛管理注意事項(xiàng)車輛管理注意事項(xiàng)39 了解：了解：1.1.消防制度的制定消防制度的制定 A A、制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定、制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定 B B、制定消防設(shè)施設(shè)備管理制度、制定消防設(shè)施設(shè)備管理

26、制度 C C、制定消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案、制定消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案 2.2.消防器材的配備、使用與維護(hù)消防器材的配備、使用與維護(hù) A A、常規(guī)消防器材裝備、常規(guī)消防器材裝備 B B、消防裝備的維護(hù)、管理、消防裝備的維護(hù)、管理40第十章第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件 掌握：掌握：1.1.風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念 A A、風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn) B B、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn) 2.2.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容 A A、早期介入的風(fēng)險(xiǎn)早期介入的風(fēng)險(xiǎn) B B、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn) C C、日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)4

27、1 掌握：掌握：2 2. .物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施 3.3.處理緊急事件的要求處理緊急事件的要求 4. 4.典型緊急事件的處理典型緊急事件的處理 A A、火警、火警 B B、燃?xì)庑孤⑷細(xì)庑孤?C C、電梯故障電梯故障 D D、高空墜物、高空墜物42 熟悉：熟悉： 1 1. .緊急事件概念緊急事件概念 2 2. .緊急事件的處理過程緊急事件的處理過程 A A、事先準(zhǔn)備、事先準(zhǔn)備 B B、事中控制、事中控制 C C、事后處理、事后處理 3.3.典型緊急事件的處理典型緊急事件的處理 A A、電梯故障、電梯故障 B B、浸水、漏水、浸水、漏水 C C、交通意外、交通意外 D D

28、、刑事案件、刑事案件43 了解：了解：1.1.緊急事件的性質(zhì)緊急事件的性質(zhì) 2. 2.典型緊急事件的處理典型緊急事件的處理 A A、噪音侵?jǐn)_、噪音侵?jǐn)_ B B、臺風(fēng)襲擊、臺風(fēng)襲擊44第十一章第十一章 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 掌握：掌握：1.1.物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入 A A、主營業(yè)務(wù)收入、主營業(yè)務(wù)收入 B B、其他業(yè)務(wù)收入、其他業(yè)務(wù)收入 2. 2.物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)成本的內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)成本的內(nèi)容 3.3.物業(yè)管理企業(yè)利潤物業(yè)管理企業(yè)利潤 A A、物業(yè)管理企業(yè)利潤的構(gòu)成、物業(yè)管理企業(yè)利潤的構(gòu)成 B B、物業(yè)管理企業(yè)利潤的計(jì)算、物業(yè)管理企業(yè)利潤的計(jì)算 4. 4.物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本（支出

29、）構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本（支出）構(gòu)成 5. 5.專項(xiàng)維修資金的管理專項(xiàng)維修資金的管理45 熟悉：熟悉： 1 1. .物業(yè)管理企業(yè)稅費(fèi)的管理物業(yè)管理企業(yè)稅費(fèi)的管理 2 2. .物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理概述物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理概述 3.3.酬金制與包干制酬金制與包干制 4. 4.物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制的依據(jù)物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制的依據(jù) 5. 5.物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法 A A、確定服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成的注意事項(xiàng)、確定服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成的注意事項(xiàng) B B、收集原始數(shù)據(jù)、收集原始數(shù)據(jù) C C、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算 6.6.專項(xiàng)維修資金的概念、來源與管理專項(xiàng)維修資金的概念、來源與管理 A

30、A、法規(guī)規(guī)定的費(fèi)用、法規(guī)規(guī)定的費(fèi)用( (此處有調(diào)整，原執(zhí)行此處有調(diào)整，原執(zhí)行【19981998】213213號文，現(xiàn)執(zhí)行號文，現(xiàn)執(zhí)行【20082008】165165號文造價(jià)的號文造價(jià)的5-8%)5-8%) B B、物業(yè)服務(wù)費(fèi)結(jié)轉(zhuǎn)的費(fèi)用、物業(yè)服務(wù)費(fèi)結(jié)轉(zhuǎn)的費(fèi)用 C C、業(yè)主大會中決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用、業(yè)主大會中決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用 D D、業(yè)主共有物業(yè)的收益、業(yè)主共有物業(yè)的收益 E E、 社會捐贈或政府撥款的費(fèi)用社會捐贈或政府撥款的費(fèi)用46 了解：了解：1.1.物業(yè)管理企業(yè)其他業(yè)務(wù)支出的內(nèi)容及物業(yè)管理企業(yè)其他業(yè)務(wù)支出的內(nèi)容及 管理管理 2 2. .物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的類型物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的類型 A A、

31、獨(dú)立核算、獨(dú)立核算 B B、非獨(dú)立核算、非獨(dú)立核算 3. 3.酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征 A A、會計(jì)主體、會計(jì)主體 B B、收入、收入 C C、成本費(fèi)用非獨(dú)立核、成本費(fèi)用非獨(dú)立核47第十二章第十二章 物業(yè)管理檔案管理物業(yè)管理檔案管理 掌握：掌握：1.1.物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集與整理物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集與整理 A A、物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集的特點(diǎn)、物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集的特點(diǎn) B B、物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集的范圍、物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集的范圍 2. 2.物業(yè)入住期檔案的收集與整理物業(yè)入住期檔案的收集與整理 A A、物業(yè)入住期物業(yè)管理檔

32、案收集的特點(diǎn)、物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的特點(diǎn) B B、物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序、物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序 3. 3.日常物業(yè)管理檔案收集與整理日常物業(yè)管理檔案收集與整理 A A、收集范圍、收集范圍48 熟悉熟悉:1.:1.物業(yè)管理檔案的保存與安全物業(yè)管理檔案的保存與安全 A A、檔案保存、檔案保存 2 2. .物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍 3.3.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容49 了解：了解：1 1. .物業(yè)管理檔案的內(nèi)容物業(yè)管理檔案的內(nèi)容 2. 2.物業(yè)管理檔案的分類方法物業(yè)管理檔案的分類方法 3.

33、3.日常物業(yè)管理檔案收集與整理日常物業(yè)管理檔案收集與整理 A A、收集時(shí)間、收集時(shí)間 4.4.物業(yè)管理檔案通常有紙介質(zhì)和電子媒體形物業(yè)管理檔案通常有紙介質(zhì)和電子媒體形式兩大類式兩大類50 了解：了解：5.5.物業(yè)管理檔案的檢索物業(yè)管理檔案的檢索 A A、紙介質(zhì)檔案檢索紙介質(zhì)檔案檢索 B B、電子媒體檔案檢索電子媒體檔案檢索 6. 6.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 7 7. .物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍 8. 8.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)和要求物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)和要求51 第十三章第十三章 人力資源管理人力資源管理 掌握：掌握：1.

34、1.招聘的組織實(shí)施招聘的組織實(shí)施 2.2.培訓(xùn)的組織與實(shí)施培訓(xùn)的組織與實(shí)施 A A、培訓(xùn)員工的管理培訓(xùn)員工的管理 B B、培訓(xùn)師資的管理培訓(xùn)師資的管理 C C、培訓(xùn)方法的運(yùn)用培訓(xùn)方法的運(yùn)用 D D、培訓(xùn)效果的評估培訓(xùn)效果的評估52 熟悉：熟悉： 1 1. .招聘計(jì)劃的制定招聘計(jì)劃的制定 2 2. .員工的解聘員工的解聘 A A、員工的員工的辭職辭職 B B、員工的員工的辭退辭退 C C、員工的員工的資遣資遣 3 3. .培訓(xùn)的分類及內(nèi)容培訓(xùn)的分類及內(nèi)容 A A、入職培訓(xùn)入職培訓(xùn) B B、操作層員工的知識和能力培訓(xùn)操作層員工的知識和能力培訓(xùn) C C、管理層員工的知識和能力培訓(xùn)管理層員工的知識和能

35、力培訓(xùn) D D、專題培訓(xùn)專題培訓(xùn) E E、晉升培訓(xùn)晉升培訓(xùn) F F、外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)53 熟悉：熟悉： 4 4. .員工薪酬管理的主要內(nèi)容員工薪酬管理的主要內(nèi)容 A A、確定薪酬管理目標(biāo)確定薪酬管理目標(biāo) B B、選擇薪酬政策選擇薪酬政策 C C、制定薪酬計(jì)劃制定薪酬計(jì)劃 D D、調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu) E E、實(shí)施和修正薪酬體系實(shí)施和修正薪酬體系 5 5. .考核的組織與實(shí)施考核的組織與實(shí)施 A A、考核的對象與內(nèi)容考核的對象與內(nèi)容 B B、考核的原則考核的原則 C C、考核的程序考核的程序 D D、考核的方法考核的方法 6.6.員工的獎懲員工的獎懲 A A、員工的獎勵(lì)員工的獎勵(lì) B B、員

36、工的懲罰員工的懲罰54 了解：了解：1 1. .培訓(xùn)體系的建立培訓(xùn)體系的建立 A A、一級培訓(xùn)體系一級培訓(xùn)體系 B B、二級培訓(xùn)體系二級培訓(xùn)體系 2. 2.薪酬體系的設(shè)計(jì)薪酬體系的設(shè)計(jì) A A、薪酬體系設(shè)計(jì)的基本步驟薪酬體系設(shè)計(jì)的基本步驟 B B、薪酬體系設(shè)計(jì)應(yīng)注意的幾個(gè)問題薪酬體系設(shè)計(jì)應(yīng)注意的幾個(gè)問題55第十四章第十四章 客戶管理客戶管理 掌握：掌握：1.1.物業(yè)管理投訴處理的程序物業(yè)管理投訴處理的程序 2.2.物業(yè)管理投訴處理方法物業(yè)管理投訴處理方法 A A、耐心傾聽，不與爭辯耐心傾聽，不與爭辯 B B、詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴 C C、真誠對待，冷靜處理真誠對待，冷靜處理 D

37、 D、及時(shí)處理，注重質(zhì)量及時(shí)處理，注重質(zhì)量 E E、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù) 3. 3.客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟56 熟悉：熟悉： 1 1. .客戶溝通的概念與內(nèi)容客戶溝通的概念與內(nèi)容 2 2. .客戶溝通的注意事項(xiàng)客戶溝通的注意事項(xiàng) 3 3. .物業(yè)管理投訴處理的要求物業(yè)管理投訴處理的要求 4.4.客戶滿意與客戶需求客戶滿意與客戶需求 5.5.客戶滿意度調(diào)查基本原則客戶滿意度調(diào)查基本原則57 了解：了解：1 1. .客戶溝通的準(zhǔn)備客戶溝通的準(zhǔn)備 2. 2.溝通的方法與管理溝通的方法與管理 A A、溝通的方法溝通的方法 B B、溝通的管理溝通的管理 3

38、3. .投訴的內(nèi)容和方式投訴的內(nèi)容和方式 4 4. .正確理解投訴的意義正確理解投訴的意義58第十五章第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書物業(yè)管理應(yīng)用文書 掌握：掌握：1.1.行政公文的寫作要領(lǐng)行政公文的寫作要領(lǐng) A A、決定的寫法決定的寫法 B B、通知的寫法通知的寫法 C C、通報(bào)的寫法通報(bào)的寫法 D D、報(bào)告的寫法報(bào)告的寫法 E E、請示的寫法請示的寫法 F F、批復(fù)的寫法批復(fù)的寫法 G G、意見的寫法意見的寫法 H H、函的寫法函的寫法 I I、會議紀(jì)要的寫法會議紀(jì)要的寫法59 熟悉：熟悉： 1 1. .物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型及特點(diǎn)物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型及特點(diǎn) 了解：了解： 1 1. .相關(guān)術(shù)語

39、相關(guān)術(shù)語 2. 2.物業(yè)管理應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則物業(yè)管理應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則 標(biāo)題、署名、分段、引文、序號標(biāo)題、署名、分段、引文、序號案例題解題思路案例題解題思路一、案例題類型一、案例題類型 1. 1.管理類案例管理類案例 A A、與項(xiàng)目獲得和接管有關(guān)問題（資質(zhì)、招標(biāo)）、與項(xiàng)目獲得和接管有關(guān)問題（資質(zhì)、招標(biāo)） B B、業(yè)委會、合同方面、業(yè)委會、合同方面 C C、專項(xiàng)維修資金使用方面、專項(xiàng)維修資金使用方面 D D、服務(wù)質(zhì)量管理方面、服務(wù)質(zhì)量管理方面 2.2.投訴類案例投訴類案例 3.3.安全類案例安全類案例 4. 4.維修類案例維修類案例 60二、分析步驟二、分析步驟 1.1.直接回

40、答問題直接回答問題 比如：是否合法合規(guī)，比如：是否合法合規(guī)，-是合法的是合法的 - -是不合法的是不合法的 2.2.回答為什么回答為什么 A A、寫出相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)（或書中的考點(diǎn)），如果、寫出相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)（或書中的考點(diǎn)），如果不能準(zhǔn)確說出具體的法規(guī)名稱，可以寫出關(guān)于什么方面不能準(zhǔn)確說出具體的法規(guī)名稱，可以寫出關(guān)于什么方面的法規(guī)的法規(guī) B B、法規(guī)的大致內(nèi)容、法規(guī)的大致內(nèi)容 C C、職責(zé)所在、職責(zé)所在 D D、管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（合同約定等）、管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（合同約定等） 3.3.實(shí)踐中的總結(jié)，怎樣做更好實(shí)踐中的總結(jié)，怎樣做更好61三、考試形式三、考試形式 1.1.案例選擇題案例選擇題 幾率較

41、小幾率較小 2. 2.文字回答文字回答 可能性較大可能性較大63案例分析題案例分析題案例一：案例一： 某房地產(chǎn)開發(fā)公司的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)前某房地產(chǎn)開發(fā)公司的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于期物業(yè)管理。業(yè)主于20032003年年8 8月開始入住，月開始入住，20052005年年5 5月該小區(qū)召開首月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主委員會與乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服聘了乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主委員會與乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于務(wù)合同，

42、合同于20052005年年8 8月月1 1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會以書面形式通日零時(shí)生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于知甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于20052005年年8 8月月1 1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理。甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。 2006 2006年年8 8月月1515日，頂層

43、的日，頂層的2020戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)名要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無償無償修復(fù)。乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)稱這是因甲物修復(fù)。乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)稱這是因甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)修繕。之后，業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴?！締栴}】【問題】1.1.上述上述2020戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)無償無償修復(fù)？修復(fù)？2.2.乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法

44、是否妥當(dāng)？如果您是該公司的負(fù)責(zé)乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法是否妥當(dāng)？如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴？人，如何處理業(yè)主的投訴？3.3.該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止？該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止？4.4.甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交的理由是否成立？請說明理由。甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交的理由是否成立？請說明理由。5.5.在甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接在甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，查驗(yàn)的情況下， 乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)？驗(yàn)？64【答案】【答案】1. 1. （1 1）上述）上述2020戶業(yè)主要求修復(fù)

45、的請求是合理的，因房屋未超戶業(yè)主要求修復(fù)的請求是合理的，因房屋未超過保修期限；過保修期限；（考點(diǎn)：屋面的保修期限）（考點(diǎn)：屋面的保修期限）（2 2）但上述住戶要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無償修復(fù)是不合理的）但上述住戶要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無償修復(fù)是不合理的，因房屋在保修期內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。，因房屋在保修期內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。（考點(diǎn)：保修責(zé)任和責(zé)任人）考點(diǎn)：保修責(zé)任和責(zé)任人）652. 2. （1 1）乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法不妥當(dāng)；）乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法不妥當(dāng)；（考點(diǎn)：職責(zé)）（考點(diǎn)：職責(zé)） （2 2）該公司應(yīng)勘查現(xiàn)場，統(tǒng)計(jì)業(yè)主損失情況，積極向）該公司應(yīng)勘查現(xiàn)場，統(tǒng)計(jì)業(yè)主損失情況，積極向業(yè)主做

46、好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應(yīng)由建業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應(yīng)由建設(shè)單位無償保修；設(shè)單位無償保修； （考點(diǎn)：職責(zé)、態(tài)度）（考點(diǎn)：職責(zé)、態(tài)度） （3 3）同時(shí)應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)告知建設(shè)單位（或建議業(yè)）同時(shí)應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)告知建設(shè)單位（或建議業(yè)主及時(shí)告知建設(shè)單位），積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨主及時(shí)告知建設(shè)單位），積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展情況。時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展情況。 （考點(diǎn)：職責(zé)、態(tài)度）（考點(diǎn)：職責(zé)、態(tài)度）3. 3. 答答“20052005年年7 7月月3131日（日（2424時(shí)）時(shí)）”或或“20052005年年8 8月月1 1日（日（零時(shí)）零時(shí)）”均可以得分

47、。均可以得分。（考點(diǎn)：合同生效）（考點(diǎn)：合同生效）664.4.（1 1）拒絕移交的理由拒絕移交的理由是是不成立不成立的的；（考點(diǎn)：前期物業(yè)服（考點(diǎn)：前期物業(yè)服務(wù)合同期限，指導(dǎo)規(guī)則）務(wù)合同期限，指導(dǎo)規(guī)則） （2 2）理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，此問題此問題應(yīng)通過業(yè)主應(yīng)通過業(yè)主委員會督促、物業(yè)服務(wù)企業(yè)訴訟等其他途徑解決。委員會督促、物業(yè)服務(wù)企業(yè)訴訟等其他途徑解決。（考（考點(diǎn)：接、撤、管，解決問題途徑）點(diǎn)：接、撤、管，解決問題途徑）675. 5. （1 1）乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在業(yè)主委員會的配合下，對物）乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在業(yè)主委員會的配合下，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)

48、行實(shí)物查驗(yàn)，做好查業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)行實(shí)物查驗(yàn)，做好查驗(yàn)記錄驗(yàn)記錄并對使用現(xiàn)狀作評價(jià)，并對使用現(xiàn)狀作評價(jià)，必要時(shí)拍照留存必要時(shí)拍照留存；盡可能；盡可能邀請具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事邀請具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等）參加查驗(yàn)工作處、社區(qū)居委會等）參加查驗(yàn)工作；（考點(diǎn)：機(jī)構(gòu)更迭；（考點(diǎn)：機(jī)構(gòu)更迭的移交，特殊問題的解決辦法）的移交，特殊問題的解決辦法） （2 2）自查驗(yàn)之日起，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立共用部位）自查驗(yàn)之日起，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)檔案、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)檔案；（考點(diǎn)同上）；（考點(diǎn)同

49、上） （3 3）乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)可從建設(shè)單位或城建檔案館獲?。┮椅飿I(yè)服務(wù)企業(yè)可從建設(shè)單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料； （考點(diǎn)同上）（考點(diǎn)同上） （4 4）對于與客戶相關(guān)的檔案資料，請政府主管部門協(xié)）對于與客戶相關(guān)的檔案資料，請政府主管部門協(xié)助督促甲物業(yè)管理盡快交接；助督促甲物業(yè)管理盡快交接；在未交接前先安排本公司在未交接前先安排本公司員工上門逐個(gè)采集，以不影響服務(wù)工作的開展員工上門逐個(gè)采集，以不影響服務(wù)工作的開展。68假如題中的假如題中的20062006年換成年換成20092009年，應(yīng)該怎樣解決？年，應(yīng)該怎樣解決？屋面的保修期過了，要動用專項(xiàng)維修資金。屋面的保

50、修期過了，要動用專項(xiàng)維修資金。69案例二：案例二：某物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理一高層住宅小區(qū)，近期收到某物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表：70 編號編號 意見與建議意見與建議 1部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷 2保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患 3小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理 4小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理 5常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，

51、也存在不安全因素常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素 6樓道燈損壞頻率高，建議及時(shí)檢查更換樓道燈損壞頻率高，建議及時(shí)檢查更換 7某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修 8建議小區(qū)外墻全部翻新建議小區(qū)外墻全部翻新 編號編號 意見與建議意見與建議 9小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施 10小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理 11部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi) 12希望提供家政服務(wù)希望提供家政服務(wù) 13部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門

52、建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路 14建業(yè)清潔工作業(yè)時(shí)間與業(yè)主的上下班時(shí)間盡量錯(cuò)開，避免與業(yè)主爭用電梯建業(yè)清潔工作業(yè)時(shí)間與業(yè)主的上下班時(shí)間盡量錯(cuò)開，避免與業(yè)主爭用電梯72【問題】【問題】1.1.解決上述問題，需要資金投入的項(xiàng)目有哪些？費(fèi)用如何解決上述問題，需要資金投入的項(xiàng)目有哪些？費(fèi)用如何解決（不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加）？解決（不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加）？2.2.上述不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目有哪些？上述不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目有哪些？對此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理？對此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理？3.3

53、.試分析第試分析第9 9項(xiàng)問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施？項(xiàng)問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施？4.4.在上述所有問題中，您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需在上述所有問題中，您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是哪一個(gè)？為什么？要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是哪一個(gè)？為什么？5.5.針對上述問題，請結(jié)合您的工作實(shí)踐，試舉出至少三項(xiàng)針對上述問題，請結(jié)合您的工作實(shí)踐，試舉出至少三項(xiàng)管理措施，以提高管理服務(wù)水平？管理措施，以提高管理服務(wù)水平？【答案】【答案】1.1.（1 1）需要資金投入的項(xiàng)目有：第）需要資金投入的項(xiàng)目有：第1 1、6 6、7 7、8 8、9 9項(xiàng)項(xiàng)； （考點(diǎn)：物業(yè)管

54、理成本）（考點(diǎn)：物業(yè)管理成本）（2 2）其中第）其中第1 1、6 6、9 9項(xiàng)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中列支；第項(xiàng)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中列支；第7 7、8 8項(xiàng)項(xiàng)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支，或由從住宅專項(xiàng)維修資金中列支，或由相關(guān)利益關(guān)系相關(guān)利益關(guān)系業(yè)主分業(yè)主分?jǐn)倲偅?（考點(diǎn)：物業(yè)費(fèi)構(gòu)成和專項(xiàng)維修資金使用）（考點(diǎn)：物業(yè)費(fèi)構(gòu)成和專項(xiàng)維修資金使用）732. 2. （1 1）第）第4 4項(xiàng)和第項(xiàng)和第1212、1313項(xiàng)項(xiàng)；（考點(diǎn)；（考點(diǎn): :物業(yè)管理職責(zé)）物業(yè)管理職責(zé)）（2 2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋，第）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋，第4 4項(xiàng)和第項(xiàng)和第1313項(xiàng)不項(xiàng)不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接

55、處理；屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接處理；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門（城管、交通等）反映，積物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門（城管、交通等）反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決極協(xié)調(diào)，爭取解決。第。第1212項(xiàng)項(xiàng)可積極聯(lián)系家政可積極聯(lián)系家政公司公司，按業(yè)，按業(yè)主要求提供服務(wù)；主要求提供服務(wù)；關(guān)于向有關(guān)政府部門反映的問題，要關(guān)于向有關(guān)政府部門反映的問題，要跟蹤事態(tài)跟蹤事態(tài)發(fā)展發(fā)展，及時(shí)向業(yè)主通報(bào)，及時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展和信息；進(jìn)展和信息； （考點(diǎn)：溝通方向和解決方法）（考點(diǎn)：溝通方向和解決方法）743. 3. （1 1）可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的）可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊

56、蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因主要原因；有食源是老鼠較多的原因； （考點(diǎn)：環(huán)境管理）（考點(diǎn)：環(huán)境管理）（2 2）應(yīng)采取措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，包括：及時(shí)清運(yùn)垃圾，）應(yīng)采取措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，包括：及時(shí)清運(yùn)垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠；同時(shí)加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)、化學(xué)、生物等方法滅鼠；同時(shí)加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合主配合；機(jī)房、水房要加強(qiáng)防鼠工作。機(jī)房、水房要加強(qiáng)防鼠工作。 （考點(diǎn)：衛(wèi)生蟲害防治）（考點(diǎn)：衛(wèi)生蟲害防治）754.4. 第第1111項(xiàng)僅需要項(xiàng)僅需要和業(yè)主和業(yè)主進(jìn)行必要的溝通和解釋，因?yàn)槲飿I(yè)

57、進(jìn)行必要的溝通和解釋，因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)管理服務(wù)有有公共服務(wù)公共服務(wù)的性質(zhì)的性質(zhì)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)，物業(yè)公司無權(quán)減免，物業(yè)公司無權(quán)減免。 （考點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)性質(zhì)，雙方權(quán)利義務(wù)）（考點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)性質(zhì)，雙方權(quán)利義務(wù)）5. 5. （1 1）加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)；）加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)； （2 2）調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程）調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程; ; （3 3）加強(qiáng)安全管理，公共秩序管理；）加強(qiáng)安全管理，公共秩序管理； （4 4）加強(qiáng)小區(qū)公用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作；）加強(qiáng)小區(qū)公用設(shè)施設(shè)備的更新改造

58、工作； （5 5）加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作；）加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作； （6 6）加強(qiáng)溝通和宣傳工作。）加強(qiáng)溝通和宣傳工作。 （考點(diǎn)：管理方法和措施）（考點(diǎn)：管理方法和措施）76案例三案例三、某業(yè)主、某業(yè)主4 4年前在某小區(qū)購買了一套商品房，但一直沒有居住。年前在某小區(qū)購買了一套商品房，但一直沒有居住。一天，該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知，經(jīng)查看，是所購商一天，該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知，經(jīng)查看，是所購商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財(cái)物因浸品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財(cái)物因浸泡受損，兩戶業(yè)主均提出賠償要求。泡受損，兩戶業(yè)主均提出賠償要求。 該業(yè)主認(rèn)為，自己并未入住所購該業(yè)主認(rèn)為，自己并未入住所購商