1、2022-5-31電子商務概論 1網站上要有在線溝通功能網站上要有在線溝通功能, ,比如聊天（即時溝通工具）、比如聊天（即時溝通工具）、表單留言單、表單留言單、EMAILEMAIL、網眼、網眼、在線電話等功能，這樣客戶很在線電話等功能，這樣客戶很方便與公司客服人員在線溝通。方便與公司客服人員在線溝通。2022-5-31電子商務概論 22022-5-31電子商務概論 3在具體方法上，我們不能簡單的在網頁下面留一在具體方法上，我們不能簡單的在網頁下面留一個個QQ或或MSN號碼，而是要用最方便的方法提供給客戶。號碼，而是要用最方便的方法提供給客戶。比如：比如：http:/ 上的上的QQ漂漂浮框，無論

2、網頁上下左右移動，浮框，無論網頁上下左右移動，QQ漂浮框始終在屏幕中漂浮框始終在屏幕中間位置，使得客戶與客服人員溝通非常方便。間位置，使得客戶與客服人員溝通非常方便。2022-5-31電子商務概論 42022-5-31電子商務概論 52022-5-31電子商務概論 62022-5-31電子商務概論 72022-5-31電子商務概論 82022-5-31電子商務概論 92022-5-31電子商務概論 102022-5-31電子商務概論 112022-5-31電子商務概論 122022-5-31電子商務概論 13 使用該項業(yè)務的企業(yè)，可以使用該項業(yè)務的企業(yè)，可以在企業(yè)門戶網站、各類綜合或在企業(yè)門戶

3、網站、各類綜合或行業(yè)網站、文檔和電子郵件等行業(yè)網站、文檔和電子郵件等眾多宣傳場所放置免費通圖標眾多宣傳場所放置免費通圖標鏈接。一旦企業(yè)的現有或潛在鏈接。一旦企業(yè)的現有或潛在客戶點擊這些圖標，就能和企客戶點擊這些圖標，就能和企業(yè)進行免費通話，通話費用由業(yè)進行免費通話，通話費用由企業(yè)承擔。企業(yè)承擔。2022-5-31電子商務概論 14(1)即時語言溝通會進一步加強信任程度。即時語言溝通會進一步加強信任程度。語言交流可以進一步提高交易的成功率。文字溝通使買賣雙方了解初語言交流可以進一步提高交易的成功率。文字溝通使買賣雙方了解初步交易事項后，即時語音互動溝通對于排除疑慮、捕捉瞬間購買沖動、步交易事項后

4、，即時語音互動溝通對于排除疑慮、捕捉瞬間購買沖動、建立顧客與商家之間的信任，改善客戶關系，提高客戶忠誠度等都具建立顧客與商家之間的信任，改善客戶關系，提高客戶忠誠度等都具有極大的幫助，可大大提高交易的成功率有極大的幫助，可大大提高交易的成功率!(2)可大大降低企業(yè)的客服電話成本?？纱蟠蠼档推髽I(yè)的客服電話成本。 相比相比400、800電話，免費電話電話，免費電話0.3元元/分鐘的價格更有優(yōu)勢，可大分鐘的價格更有優(yōu)勢，可大大降低企業(yè)的免費電話成本大降低企業(yè)的免費電話成本2022-5-31電子商務概論 15 2022-5-31電子商務概論 165)話費。如果網站訪客輸入的是固定電話號碼、或者小靈通，

5、他自己就不用花電話費；如果網他入的是手機號，就要看：他的手機接普通電話是免費的嗎，如果是，則自己就不用花電話費，如果不是，則自己就用花接聽費用，費用與接普通電話費用相同。2022-5-31電子商務概論 172022-5-31電子商務概論 18【小工具】在線客服產品的網站地址：http:/ http:/ 19 2022-5-31電子商務概論 205.1.2 網站打開時間較短我們知道Google 、 Baidu等網站首頁非常簡潔，并沒有做花稍的Flash等亮麗圖片，為的使網站的首頁字節(jié)數盡量少，從而使網站打開時間很短。互聯(lián)網上有幾千萬個網站供網民選擇，如果您的網站等待20秒鐘以上還打不開，網民很有

6、可能選擇放棄進入您的網站，從而使您失去一個潛在顧客。所以在網站的首頁，我們要避免在網站的首頁放置過份清晰的圖象、過多的圖片、過多FLASH以及聲音等其它多媒體，盡量縮小網站首頁的文件字節(jié)數。 當然，網站打開時間與網站存放的空間也有很大關系，我們要選擇速度較快的空間，尤其要選擇雙線空間（即適用于北方的網通線路和南方的電信線路）。2022-5-31電子商務概論 215.1.3 網站導航性較好當網站較大時，必須做網站導航系統(tǒng)，當網站較大時，必須做網站導航系統(tǒng)，讓客戶快速找到所需資料。在圖讓客戶快速找到所需資料。在圖3.7中，瀏覽的客戶清楚的知道現在在服裝欄中，瀏覽的客戶清楚的知道現在在服裝欄目下女上

7、裝子欄目女式目下女上裝子欄目女式T恤位置。恤位置。 2022-5-31電子商務概論 225.1.4 有站內搜索功能 當網站很大時，其站內網頁超過一千頁時，應該做站內搜索引擎系統(tǒng)2022-5-31電子商務概論 235.1.5 有在線支付功能網站系統(tǒng)最好提供在線支付功能，與支付寶等有接口。網上購物的客戶往往存在沖動消費的因素，在線支付功能使得客戶購物后立即付款，能提高網上購買成功率。2022-5-31電子商務概論 245.1.6 有常見問題解答功能因為企業(yè)網站經常收到用戶關于某一方面問題的來信，應當設立一個常見問題解答（FAQs：Frequently Asked Questions），這樣既方便網

8、民，也可以節(jié)約網站客服的時間和成本。2022-5-31電子商務概論 255.1.7 網站界面客戶對網站的最初印象就是網站界面，因此，網站應該做工考究，界面美觀。 風格與布局 網站內的所有頁面應當遵從統(tǒng)一的風格。包括統(tǒng)一色彩、統(tǒng)一主題、統(tǒng)一語氣和人稱、統(tǒng)一圖片效果。同時在頁面布局方面，應當加強視覺效果，加強文案的可視性和可讀性。2022-5-31電子商務概論 2 美工與字體 網頁色彩應當均衡，要突現可讀性；同時切忌將所有顏色都用到，一般要求色彩要控制在3種以內。由于中國大陸漢字系統(tǒng)采用GB編碼方式，而臺灣地區(qū)漢字采用BIG5編碼，而歐美用戶則沒有安裝任何支持漢字的

9、系統(tǒng)；鑒于此，定位于國際性質的網站應當針對不同的目標訪問者，設計不同的字體或語言。2022-5-31電子商務概論 2 動畫與聲音在頁面上應該慎用動畫和聲音，更不能濫用。因為一方面會影響下載速度，另一方面可能會招致用戶的厭惡和抵觸情緒。2022-5-31電子商務概論 285.1.8 網站代碼的正確性 兼容性 1、顯示兼容：在800*600、1024*768等常用分辨率條件下能夠顯示正常。2、操作系統(tǒng)兼容：在WINDOWS9.X/ME/NT/2000/XP/2003、Linux、Mac等操作系統(tǒng)中運行正常3、瀏覽器兼容：在IE、Netscape、安全360、搜狗、火

10、狐、遨游等瀏覽器中運行正常。2022-5-31電子商務概論 2 網頁鏈接網站中不能出現無效鏈接。在企業(yè)網站中，鏈接有效性占有及其重要的地位，無效鏈接會直接影響用戶對網站本身的信任度。2022-5-31電子商務概論 30 代碼BUG 網站不能存在任何代碼錯誤，不能出現非正常跳出。2022-5-31電子商務概論 315.2 運營標準 5.2.1網站排名 是全球公認的對網站訪問量排名的權威網站，它對收錄的幾千萬個網站的訪問量作統(tǒng)計，并按照3個月的平均數來確定排名。Alexa的網站排名是按照每個特定網站的被訪問量進行排名的。訪問量越大，越靠前。這里要指出的是，alexa

11、是給出的全球排名。圖8.9 為 alexa 網站首頁。2022-5-31電子商務概論 322022-5-31電子商務概論 33網站在alexa 排名的名次，決定著該網站的價值。對于alexa的排名，業(yè)界流傳著這么一個形象比喻： 1排名在100萬以外， 是游兵散勇，屬于業(yè)余級 2排名在10-100萬之間，是游擊隊，屬于業(yè)余級 3排名在1-10萬之間，是正規(guī)軍，屬于專業(yè)級，運用了專業(yè)的網絡營銷手段 4排名在1千-1萬之間，是皇牌軍，是一個非常優(yōu)秀的網站 5排名在1千名以內，是虎狼之師，網站極具商業(yè)價值。2022-5-31電子商務概論 34當然，少數人為了追求在alexa獲得較高的排名，采用了軟件自

12、動點擊網站等作弊手段，我們應對于這種行為予以譴責。alexa一當發(fā)現作弊行為，立即將該網站驅逐出排名榜。 剛建好的網站在查詢中沒有數據，三個月以后，其排名會從幾千萬左右逐步上升。若長時間排名得不到進步或者根本沒有數據，就應該分析一下原因。2022-5-31電子商務概論 355.2.2網站PR 值Google搜索引擎采用的核心軟件稱為 PageRank，這是由Google創(chuàng)始人開發(fā)出的一套用于網頁評級的系統(tǒng)，是Google搜索排名算法中的一個組成部分，級別從1到10級，10級為滿分，PR值越高說明該網頁在搜索排名中的地位越重要，也就是說，在其他條件相同的情況下，PR值高的網站在Google搜索結

13、果的排名中有優(yōu)先權。網頁級別由此成為Google所有網絡搜索工具的基礎。表8.1 為知名網站的PageRank 值。2022-5-31電子商務概論 36 5.2.3網頁鏈接數網頁鏈接數是衡量網站質量的又一個重要指標。2022-5-31電子商務概論 3 搜索引擎收錄數網站在搜索引擎中的收錄情況，關系到網站的質量。網站被搜索引擎收錄的網頁越多，則被客戶找到的可能性就越大。主要的搜索引擎有：百度、谷歌、雅虎、搜搜、有道、必應、搜狗等。2022-5-31電子商務概論 3搜索引擎反向鏈接情況搜索引擎反向鏈接情況是指在搜索引擎中的其它網頁，有指向本網站的鏈接。這種鏈接越多越

14、好。以前有專門的信息發(fā)布軟件進行群發(fā)，為的是增加這種反向鏈接數，但現在已經漸漸失去了作用。增加反向鏈接的根本辦法就是增加網站的靜態(tài)網頁，并定期增加網頁。2022-5-31電子商務概論 395.2.4客戶黏度獨立訪問者數量（獨立訪問者數量（unique visitors）當然越多越好，對應的是當然越多越好，對應的是 IP 越多越好，越多越好，但要注意訪問者應該是潛在客戶，而不是但要注意訪問者應該是潛在客戶，而不是無意中闖進網站的游客。這個指標就是客無意中闖進網站的游客。這個指標就是客戶黏度，通俗地說重復訪問者數量越多越戶黏度，通俗地說重復訪問者數量越多越好，重復訪問次數也是越多越好。好，重復訪問

15、次數也是越多越好。 一般網站評估工具會提供以下指標來評估一般網站評估工具會提供以下指標來評估網站。網站。 1、頁面瀏覽數（、頁面瀏覽數（page views）。）。 2、用戶在網站的停留時間。、用戶在網站的停留時間。2022-5-31電子商務概論 40 3、流量注冊比。即一定時期內，網站注冊人數、流量注冊比。即一定時期內，網站注冊人數占訪問量的比例。占訪問量的比例。 4、提袋率。提袋率是指一定時期內，將商品放、提袋率。提袋率是指一定時期內，將商品放入購物車或加入收藏夾的顧客人數占該時間段網入購物車或加入收藏夾的顧客人數占該時間段網站訪問量的比例。網絡銷售的提袋率并不能直接站訪問量的比例。網絡銷

16、售的提袋率并不能直接反映出企業(yè)經營業(yè)績的好壞，因為將商品加入購反映出企業(yè)經營業(yè)績的好壞，因為將商品加入購物車里的消費者并不一定要為它們買單。物車里的消費者并不一定要為它們買單。 2022-5-31電子商務概論 41 5、訂單轉換率。即一定時期內的訂單數占訪問、訂單轉換率。即一定時期內的訂單數占訪問量的比例。這是反映流量商業(yè)價值最核心的指標，量的比例。這是反映流量商業(yè)價值最核心的指標，只有當流量轉換為訂單，企業(yè)才能收獲真金白銀。只有當流量轉換為訂單，企業(yè)才能收獲真金白銀。一些互聯(lián)網零售企業(yè)有可能不提流量注冊比、提一些互聯(lián)網零售企業(yè)有可能不提流量注冊比、提袋率等指標，訂單轉換率卻是所有企業(yè)都關注的

17、袋率等指標，訂單轉換率卻是所有企業(yè)都關注的數據。數據。 6、跳出率。這是指一定時期內，僅僅在首頁匆、跳出率。這是指一定時期內，僅僅在首頁匆匆匆“飄飄”過，便立即離開網站的人數占所有訪問過，便立即離開網站的人數占所有訪問量的比例。跳出率越高的網站，意味著流量的無量的比例。跳出率越高的網站，意味著流量的無效性也更高效性也更高2022-5-31電子商務概論 425.2.5網站維護 1、網站的內容及時更新，最好每天更新，最長一周一次更新。 2、客戶詢問、投訴及時反饋，一般在4小時內答復，最長24小時內必須答復。客服每天在線時間超過12小時。 3、網站BUG及時修改。 4、最好有鏡像，防止服務器故障。

18、5、病毒防范全面及時。 6、數據每天備份。2022-5-31電子商務概論 435.3 網站評估工具 5.3.1 瀏覽量評測網站訪問流量，以前都用計數器，單一統(tǒng)計訪問量，由于指標過少，現在逐步使用專門的評估工具。目前較為有知名度的網站是數據專家（http:/ 442022-5-31電子商務概論 45通過CNZZ站長統(tǒng)計，站長可以隨時知道自己網站的被訪問情況，每天多少人看了哪些網頁，新訪客的來源是哪里，網站的用戶分布在什么地區(qū)等非常有價值的信息數據。站長們根據CNZZ站長統(tǒng)計，可以一目了然的及時知道自己的網站的訪問情況，及時調整自己的頁面內容，推廣方式，以及對自己網站的調整做出客觀公正的評測。圖2

19、.11 為數據統(tǒng)計步驟。具體步驟為：2022-5-31電子商務概論 46 1、注冊成為CNZZ會員進入注冊頁面，填寫您的賬戶信息，完成注冊 2、登錄獲取代碼在站點列表頁點擊“添加站點”按鈕，填寫您的站點名稱、域名、網站類型、地區(qū)、簡介等信息，勾選開通統(tǒng)計，即完成添加站點。2022-5-31電子商務概論 47返回站點列表頁，點擊站點設置中的“獲取代碼”按鈕，即可選擇多種展現形式的統(tǒng)計代碼。加載代碼加載代碼將選好的統(tǒng)計代碼粘貼到頁面源碼將選好的統(tǒng)計代碼粘貼到頁面源碼中，該頁面即可參與統(tǒng)計。該項操中，該頁面即可參與統(tǒng)計。該項操作需要略懂作需要略懂 HTML HTML 語言的讀者才會語言的讀者才會操作，若沒有操作，若沒有HTML HTML 語言的知識，可語言的知識，可請網站代碼開發(fā)者幫助加載代碼。請網站代碼開發(fā)者幫助加載代碼。2022-5-31電子商務概論 485.3.2 站長工具現在較為方便有效的站長工具有很多，這里只介紹兩個網站：站長之家和RANKNOW 網站。 站長之家站長之家（http:/ 49站長之家提供了眾多的網站評測指