1、 第九講第九講 人際沖突處理人際沖突處理沖突及沖突的類型沖突及沖突的類型人際沖突產(chǎn)生的原因人際沖突產(chǎn)生的原因人際沖突產(chǎn)生的過程人際沖突產(chǎn)生的過程人際沖突的處理的方式人際沖突的處理的方式人際沖突的溝通策略人際沖突的溝通策略 課程內(nèi)容課程內(nèi)容化解人際沖突化解人際沖突2員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 復(fù)復(fù) 習(xí)習(xí) 題題n1.面談的目標(biāo)？面談的目標(biāo)？n2.面談的種類？面談的種類？n3.面試應(yīng)聘者應(yīng)做好幾方面的準(zhǔn)備？面試應(yīng)聘者應(yīng)做好幾方面的準(zhǔn)備？n4. “群面群面”中的三個(gè)角色？群面中應(yīng)掌握的中的三個(gè)角色？群面中應(yīng)掌握的一般規(guī)律？一般規(guī)律？n（引領(lǐng)人，群眾，匯報(bào)人，注意傾聽，從（引領(lǐng)人，群眾，匯報(bào)人，注

2、意傾聽，從容發(fā)言，要有深刻的觀點(diǎn)，不是發(fā)言越多容發(fā)言，要有深刻的觀點(diǎn)，不是發(fā)言越多越好，做好筆錄）越好，做好筆錄）化解人際沖突化解人際沖突3員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 復(fù)復(fù) 習(xí)習(xí)n1. 面談的禁忌？面談的禁忌？n自我介紹草率，過度自信、答非所問自我介紹草率，過度自信、答非所問無言以對，評擊師長或主管，不要遲到。無言以對，評擊師長或主管，不要遲到。n2.肢體語言包括哪些？肢體語言包括哪些？n （眼光（眼光,表情表情, 身體身體,手手,腳）腳）化解人際沖突化解人際沖突4員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練一、沖突的定義一、沖突的定義沖突可以被描述為個(gè)體或組織在達(dá)到目標(biāo)的過程中察覺或沖突可以被描述

3、為個(gè)體或組織在達(dá)到目標(biāo)的過程中察覺或經(jīng)歷挫折的情形。經(jīng)歷挫折的情形。 化解人際沖突化解人際沖突5員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 2. 沖突的類型沖突的類型n一、內(nèi)心沖突（個(gè)體本身）一、內(nèi)心沖突（個(gè)體本身）n1目標(biāo)沖突（舍得，取舍）目標(biāo)沖突（舍得，取舍）n2.認(rèn)識沖突（想法、態(tài)度、價(jià)值觀和行為）認(rèn)識沖突（想法、態(tài)度、價(jià)值觀和行為）n二、人際沖突：在認(rèn)識、行為、態(tài)度及價(jià)值二、人際沖突：在認(rèn)識、行為、態(tài)度及價(jià)值觀等方面存在著分歧。（囚徒困境）觀等方面存在著分歧。（囚徒困境）n三、小組沖突三、小組沖突n四、組織沖突四、組織沖突n（縱向沖突、橫向沖突）（縱向沖突、橫向沖突）化解人際沖突化解人際沖突6員

4、工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練二、人際沖突產(chǎn)生的原因二、人際沖突產(chǎn)生的原因n通常是人們對于同一個(gè)問題存在著不同的看法。通常是人們對于同一個(gè)問題存在著不同的看法。n（1）個(gè)人的原因）個(gè)人的原因n 誤解，個(gè)性，個(gè)人的價(jià)值觀，缺乏尊重，沒有誤解，個(gè)性，個(gè)人的價(jià)值觀，缺乏尊重，沒有從對方的角度去考慮問題。從對方的角度去考慮問題。n（2）組織的使命不同）組織的使命不同n 兩個(gè)不同的企業(yè)在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)，由于企業(yè)兩個(gè)不同的企業(yè)在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)，由于企業(yè)各自的目標(biāo)和使命不盡相同，對于同一件事情，各自的目標(biāo)和使命不盡相同，對于同一件事情，雙方的價(jià)值觀也不同。雙方的價(jià)值觀也不同。n（3）小組成員的性格不同）小組

5、成員的性格不同n 每個(gè)人的性格不同也會造成沖突。每個(gè)人的性格不同也會造成沖突?；馊穗H沖突化解人際沖突7員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練一、行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)一、行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn) 外向外向內(nèi)向內(nèi)向握手方式握手方式 快、自然快、自然 慢、拘謹(jǐn)慢、拘謹(jǐn)目光注視目光注視 時(shí)間長時(shí)間長 時(shí)間短時(shí)間短自我介紹自我介紹 多說多說 少說少說發(fā)表意見發(fā)表意見 明確強(qiáng)烈明確強(qiáng)烈 不明確、遲疑不明確、遲疑做出決定做出決定 較快較快 較慢較慢性格區(qū)分性格區(qū)分化解人際沖突化解人際沖突8員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練二、反應(yīng)力標(biāo)準(zhǔn)：二、反應(yīng)力標(biāo)準(zhǔn)： 外向外向內(nèi)向內(nèi)向肢體語言肢體語言 較多較多較少較少面部表情面部表情 豐富豐富少少接

6、納對方接納對方 快快 慢慢時(shí)間觀念時(shí)間觀念 差差 強(qiáng)強(qiáng)內(nèi)心取向內(nèi)心取向 幻想幻想現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)性格區(qū)分性格區(qū)分化解人際沖突化解人際沖突9員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練三、人際沖突產(chǎn)生的過程三、人際沖突產(chǎn)生的過程n.n潛在沖突潛在沖突 感知沖突感知沖突 公開沖突公開沖突 沖突結(jié)果沖突結(jié)果 角色演練角色演練化解人際沖突化解人際沖突10員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練當(dāng)有感知沖突的時(shí)候，當(dāng)有感知沖突的時(shí)候， n 當(dāng)你已經(jīng)意識到自己與某人在一些問當(dāng)你已經(jīng)意識到自己與某人在一些問 題的認(rèn)識上出現(xiàn)差異時(shí)，你要分析這些差題的認(rèn)識上出現(xiàn)差異時(shí)，你要分析這些差異反映了什么問題，對方是否也意識到這異反映了什么問題，對

7、方是否也意識到這些差異的存在，他對這種情形的感知與你些差異的存在，他對這種情形的感知與你是否相似。是否相似。角色演練角色演練化解人際沖突化解人際沖突11員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練第四節(jié)第四節(jié) 人際沖突的處理的方式人際沖突的處理的方式n一、回避一、回避n二、對抗二、對抗n三、妥協(xié)三、妥協(xié)n四、迎合四、迎合n五、合作五、合作化解人際沖突化解人際沖突12員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 五種沖突處理方式五種沖突處理方式LHH自自我我肯肯定定與與 他他 人人 合合 作作 對抗對抗合作合作回避回避迎合迎合妥協(xié)妥協(xié)化解人際沖突化解人際沖突13員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練1 合作合作使用時(shí)機(jī)：使用

8、時(shí)機(jī)：為改善人際關(guān)系時(shí)。為改善人際關(guān)系時(shí)。當(dāng)兩人不能妥協(xié)，而必須找出一種解決方法時(shí)。當(dāng)兩人不能妥協(xié)，而必須找出一種解決方法時(shí)。1. 為包容他人不同的觀點(diǎn)時(shí)。為包容他人不同的觀點(diǎn)時(shí)。改善雙方關(guān)系改善雙方關(guān)系考慮雙方的意愿和需求考慮雙方的意愿和需求問題解決問題解決化解人際沖突化解人際沖突14員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練2 對對 抗抗使用時(shí)機(jī)：使用時(shí)機(jī)：緊急事故發(fā)生時(shí)緊急事故發(fā)生時(shí)推動(dòng)重要但不受歡迎的政策時(shí)推動(dòng)重要但不受歡迎的政策時(shí) 1. 保護(hù)自己不受他人欺負(fù)時(shí)保護(hù)自己不受他人欺負(fù)時(shí)問題解決問題解決后續(xù)的報(bào)復(fù)后續(xù)的報(bào)復(fù)今后的關(guān)系難處今后的關(guān)系難處化解人際沖突化解人際沖突15員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素

9、質(zhì)提升訓(xùn)練3 妥協(xié)妥協(xié)使用時(shí)機(jī)：使用時(shí)機(jī)：在時(shí)間壓力下，需有權(quán)宜性的解決方法時(shí)。在時(shí)間壓力下，需有權(quán)宜性的解決方法時(shí)。面對復(fù)雜的問題而想要有權(quán)宜性的解決辦法時(shí)。面對復(fù)雜的問題而想要有權(quán)宜性的解決辦法時(shí)。目標(biāo)還算重要，但不值得破壞兩人的關(guān)系時(shí)。目標(biāo)還算重要，但不值得破壞兩人的關(guān)系時(shí)。1. 雙方勢力相當(dāng)時(shí)。雙方勢力相當(dāng)時(shí)。雙方的意愿和需求不完全相同雙方的意愿和需求不完全相同保持相互關(guān)系保持相互關(guān)系以相對合理、相互可以接受的方案共事以相對合理、相互可以接受的方案共事化解人際沖突化解人際沖突16員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練使用時(shí)機(jī)：使用時(shí)機(jī)：面對不重要且不緊急的事情時(shí)。面對不重要且不緊急的事情時(shí)。

10、為降低雙方緊張氣氛時(shí)。為降低雙方緊張氣氛時(shí)。面對沖突的傷害超過解決問題的好處時(shí)。面對沖突的傷害超過解決問題的好處時(shí)。1. 當(dāng)身處于你無法改變的環(huán)境中時(shí)。當(dāng)身處于你無法改變的環(huán)境中時(shí)。4 回避回避相互容忍相互容忍雙方的愿望、需求同等重要雙方的愿望、需求同等重要讓時(shí)間創(chuàng)造命運(yùn)、機(jī)遇來解決問題讓時(shí)間創(chuàng)造命運(yùn)、機(jī)遇來解決問題化解人際沖突化解人際沖突17員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練5 迎迎 合合使用時(shí)機(jī)：使用時(shí)機(jī)：為建立良好關(guān)系，以為未來鋪路時(shí)。為建立良好關(guān)系，以為未來鋪路時(shí)。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的看法錯(cuò)誤時(shí)。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的看法錯(cuò)誤時(shí)。對方處于優(yōu)勢，而競爭對你的傷害已超過對方時(shí)。對方處于優(yōu)勢，而競爭對你的傷

11、害已超過對方時(shí)。 1. 為培養(yǎng)部屬能力時(shí)。為培養(yǎng)部屬能力時(shí)。以對方的方式解決問題以對方的方式解決問題問題比人際關(guān)系更重要問題比人際關(guān)系更重要在愿望和需求沒受侵害時(shí)，就采取讓步策略在愿望和需求沒受侵害時(shí)，就采取讓步策略化解人際沖突化解人際沖突18員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練沖突處理的流程沖突處理的流程1表達(dá)表達(dá)合作合作的誠的誠意意2請對請對方表方表達(dá)意達(dá)意見見3歸納歸納共同共同點(diǎn)點(diǎn)4就不就不同點(diǎn)同點(diǎn)表達(dá)表達(dá)意見意見5達(dá)成達(dá)成互惠互惠的協(xié)的協(xié)議議化解人際沖突化解人際沖突19員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練一般人看事情多持二分法一般人看事情多持二分法非強(qiáng)即弱，非勝即敗非強(qiáng)即弱，非勝即敗其實(shí)世界之

12、大其實(shí)世界之大人人都有足夠的立足空間人人都有足夠的立足空間他人之得不必視為自己之失他人之得不必視為自己之失雙贏思維雙贏思維化解人際沖突化解人際沖突20員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練相互尊重相互尊重 尋求共同的基礎(chǔ)尋求共同的基礎(chǔ)共同解決問題共同解決問題關(guān)注大家都可接受的結(jié)果關(guān)注大家都可接受的結(jié)果 給出多種選擇，保持靈活性給出多種選擇，保持靈活性 保持心胸開闊保持心胸開闊樂觀積極樂觀積極不說不說 “但是但是” “不行不行”深呼吸深呼吸雙贏思維雙贏思維雙贏策略雙贏策略化解人際沖突化解人際沖突21員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 人際關(guān)系黃金法則人際關(guān)系黃金法則n. 你希望別人怎樣對待你，你就先怎樣

13、你希望別人怎樣對待你，你就先怎樣對待別人。也就是說，如果你想讓別人喜對待別人。也就是說，如果你想讓別人喜歡你，你要先去發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，先去喜歡你，你要先去發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，先去喜歡別人，對別人態(tài)度和眼神自然是友善的，歡別人，對別人態(tài)度和眼神自然是友善的，別人會準(zhǔn)確地接受到，從而會回饋你一樣別人會準(zhǔn)確地接受到，從而會回饋你一樣的好感。的好感。n 今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？n 今天你問候了嗎？今天你問候了嗎？n 化解人際沖突化解人際沖突22員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 提升人際魅力的技巧提升人際魅力的技巧n 多讀書，豐富自己的內(nèi)涵。身體健康，多讀書，豐富自己的內(nèi)涵。身體健康，充滿活力。做事

14、瀟灑，敢作敢為，剛正不充滿活力。做事瀟灑，敢作敢為，剛正不屈。有愛心。人際魅力是通過人格魅力展屈。有愛心。人際魅力是通過人格魅力展現(xiàn)的，人格魅力又是從平時(shí)的小事中體現(xiàn)現(xiàn)的，人格魅力又是從平時(shí)的小事中體現(xiàn)的。的。 實(shí)踐計(jì)劃實(shí)踐計(jì)劃化解人際沖突化解人際沖突23員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練在人際交往中，采取哪些積極措施可以盡量減少在人際交往中，采取哪些積極措施可以盡量減少或避免人際沖突的產(chǎn)生？或避免人際沖突的產(chǎn)生？n 首先，人與人出現(xiàn)誤會是十分正常的，首先，人與人出現(xiàn)誤會是十分正常的，因?yàn)槊總€(gè)人的經(jīng)歷都不一樣，要做到相互因?yàn)槊總€(gè)人的經(jīng)歷都不一樣，要做到相互理解是少數(shù)的。還有，爭論是從來不能解理解

15、是少數(shù)的。還有，爭論是從來不能解決問題的，與別人的爭論，不會讓對方打決問題的，與別人的爭論，不會讓對方打心眼里放棄了自己的觀點(diǎn)而贊同你的，要心眼里放棄了自己的觀點(diǎn)而贊同你的，要想避免沖突就是管好自己的嘴，在矛盾出想避免沖突就是管好自己的嘴，在矛盾出現(xiàn)之前趕快轉(zhuǎn)移話題，不行的話，就轉(zhuǎn)身現(xiàn)之前趕快轉(zhuǎn)移話題，不行的話，就轉(zhuǎn)身走人，總之不要再繼續(xù)就這個(gè)問題說下去。走人，總之不要再繼續(xù)就這個(gè)問題說下去。 化解人際沖突化解人際沖突24員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 大學(xué)生人際關(guān)系調(diào)查大學(xué)生人際關(guān)系調(diào)查n尊敬的同學(xué)：您好！n 褪去了中學(xué)時(shí)代那熟悉的稚嫩，我們，手中提著新生活的行李箱，心中懷著無限的憧憬，步

16、入了大學(xué)的校門。自然，在這樣一個(gè)全新的生活環(huán)境下，全新的人際關(guān)系便成為了擺在我們面前的首先要對待的問題。于是，我們特別制作了本調(diào)查問卷，希望進(jìn)行較深入的分析與討論，并試圖得到一些有意義的結(jié)論與應(yīng)對方法。所以，希望您能抽出一點(diǎn)時(shí)間認(rèn)真填寫，并非常感謝您的合作?；馊穗H沖突化解人際沖突25員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 大學(xué)生人際關(guān)系調(diào)查大學(xué)生人際關(guān)系調(diào)查n1. 與他人同住一寢后，您是否覺得自己的生活規(guī)律被打與他人同住一寢后，您是否覺得自己的生活規(guī)律被打破？破？n A.是是 B.不是不是 C.有點(diǎn)兒有點(diǎn)兒 D.無所謂無所謂 n2. 如果您的室友的某些不好的習(xí)慣影響了您（如抽煙、如果您的室友的某些

17、不好的習(xí)慣影響了您（如抽煙、打鼾、隨便用別人化妝品等），您的反應(yīng)是什么？打鼾、隨便用別人化妝品等），您的反應(yīng)是什么？ nA.很不滿，直接和他很不滿，直接和他/她說她說 B.也挺不滿的，但和為貴嘛也挺不滿的，但和為貴嘛nC.無所謂的無所謂的 D. 找到合適的機(jī)會說找到合適的機(jī)會說n3. 你認(rèn)為城鄉(xiāng)地域差異和家庭收入不平衡會影響大學(xué)生你認(rèn)為城鄉(xiāng)地域差異和家庭收入不平衡會影響大學(xué)生宿舍人際關(guān)系嗎？宿舍人際關(guān)系嗎？ nA.是是 B.否否 C.其他原因其他原因 D.不清楚不清楚 化解人際沖突化解人際沖突26員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 大學(xué)生人際關(guān)系調(diào)查大學(xué)生人際關(guān)系調(diào)查n4. 和朋友發(fā)生矛盾時(shí)，你

18、們能馬上和好嗎？若能，哪方和朋友發(fā)生矛盾時(shí)，你們能馬上和好嗎？若能，哪方更主動(dòng)？更主動(dòng)？n A.能，自己更主動(dòng)能，自己更主動(dòng) B.能，對方更主動(dòng)能，對方更主動(dòng)n C.能，雙方都差不多能，雙方都差不多 D.不能不能n 5. 您是否為大學(xué)期間知心朋友很難交到這個(gè)問題而苦惱您是否為大學(xué)期間知心朋友很難交到這個(gè)問題而苦惱過？過？n A.有過有過 B.沒有過沒有過 C.馬馬虎虎，還沒想過馬馬虎虎，還沒想過n 6. 您是否想過要改善自己當(dāng)前的人際關(guān)系狀況？您是否想過要改善自己當(dāng)前的人際關(guān)系狀況？ A.是的，是的，非常想非常想 B沒想過，我現(xiàn)在挺好的沒想過，我現(xiàn)在挺好的 C.無所謂，到時(shí)候再說無所謂，到時(shí)候

19、再說 在這里，再次真誠地感謝您的合作。在這里，再次真誠地感謝您的合作。 n 調(diào)查時(shí)間：調(diào)查時(shí)間：2011年年3月月27日日化解人際沖突化解人際沖突27員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 應(yīng)該如何處理宿舍人際關(guān)系？應(yīng)該如何處理宿舍人際關(guān)系？n. 盡量相互理解，尊重別人的愛好和習(xí)俗，開玩笑有分寸，多為別人考慮，不要以自我為中心?；ハ嗳套?，熱心幫助別人，坦誠相待，展現(xiàn)自己最真實(shí)的一面。出了問題當(dāng)面解決，不要在背后說人壞話，矛盾過后不要再提。當(dāng)舍友間出現(xiàn)矛盾時(shí)，自己要出來調(diào)和，萬萬不能火上澆油。做到這些，是很容易建立良好的宿舍人際關(guān)系的。 化解人際沖突化解人際沖突28員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 處

20、理人際沖突時(shí)應(yīng)遵循的原則處理人際沖突時(shí)應(yīng)遵循的原則n 一、對事不對人。在發(fā)生沖突或爭執(zhí)時(shí)，將焦點(diǎn)一、對事不對人。在發(fā)生沖突或爭執(zhí)時(shí)，將焦點(diǎn)至于事情本身，客觀分析沖突的起因與雙方對錯(cuò)，至于事情本身，客觀分析沖突的起因與雙方對錯(cuò)，不將沖突擴(kuò)大化。人際沖突的起因大部分是一些不將沖突擴(kuò)大化。人際沖突的起因大部分是一些生活瑣事，而且雙方都要承擔(dān)一定的責(zé)任，也很生活瑣事，而且雙方都要承擔(dān)一定的責(zé)任，也很難分清誰對誰錯(cuò)，所以如果將沖突的起因歸于某難分清誰對誰錯(cuò)，所以如果將沖突的起因歸于某人，雙方只會相互攻擊從而激化沖突。人，雙方只會相互攻擊從而激化沖突。n二、給情緒降溫，做合理的讓步。在發(fā)生人際沖二、給情緒降溫，做合理的讓步。在發(fā)生人際沖突時(shí)，雙方都處于一種應(yīng)激狀態(tài)下，在這種情緒突時(shí)，雙方都處于一種應(yīng)激狀態(tài)下，在這種情緒狀態(tài)下，很容易說出彼此中傷的話而造成無法挽狀態(tài)下，很容易說出彼此