1、服務(wù)人員一、職責(zé)1、負(fù)責(zé)電話的接聽，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。2、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、平臺客戶下單，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。3根據(jù)確認(rèn)后的客戶下單信息安排車輛無法自己操作的要及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進行跟進安排。4、跟進業(yè)務(wù)受理后處理情況。二、工作平臺（一）網(wǎng)上、平臺服務(wù)1、平臺、網(wǎng)上下單功能提供在線平臺、網(wǎng)上下單功能使客戶能夠方便的通過平臺、網(wǎng)上下單。2、平臺及網(wǎng)上在線服務(wù)平臺借助平臺、網(wǎng)上在線服務(wù)功能，客戶服務(wù)人員借助文字交流，就可以實現(xiàn)與客戶的實時交流與溝通，從而實現(xiàn)平臺、網(wǎng)上下單、平臺實時監(jiān)控以及收集平臺、網(wǎng)上投訴與建議的功能。3、 實時監(jiān)控功能

2、 提供專門的實時監(jiān)控通道，使客戶不用撥打電話查詢就可以知道貨物的實時狀態(tài)與位置。減少了客戶服務(wù)人員工作量，同時增強了客戶體驗。4、平臺、網(wǎng)上投訴與建議功能除了在線服務(wù)平臺功能之外，客戶還可以通過平臺、網(wǎng)站設(shè)立的專門投訴與建議通道來提交自己的投訴與建議內(nèi)容。（二）電話服務(wù)1、基本功能電話服務(wù)能使客戶服務(wù)人員在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，包括業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、查詢等。其基本功能包括：錄音、智能轉(zhuǎn)換、文本與語音合成、自動呼叫分配、來電排隊功能以及來電號碼的顯示等功能。2、電話服務(wù)的分類按照使用的功能主要分為接入和外呼兩種。1）接入即接聽電話，接受客戶下單、電話咨詢、處理客戶投訴建議等問題

3、2）外呼是通過系統(tǒng)主動撥打客戶電話，進行電話營銷或客戶回訪。提升企業(yè)形象，提高營銷效率等。3、客戶服務(wù)人員作息時間目前，我們的呼叫客戶服務(wù)座席開始時采取正常班制，即8:30-17:30，之后再依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況采取兩班或三班制。三、日常工作分解（一）客服系統(tǒng)操作1、客戶服務(wù)系統(tǒng)操作（界面的實現(xiàn)由技術(shù)部門提供）【示例】包含如何登陸、接聽電話、下單等操作說明2、物流信息系統(tǒng)操作（界面的實現(xiàn)由技術(shù)部門提供）【示例】用圖示說明實時監(jiān)控等操作步驟說明3、報表功能導(dǎo)出（界面的實現(xiàn)由技術(shù)部門提供）1）發(fā)貨地分析報表：主要是對客戶發(fā)貨地信息的收集，不論客戶最終是否成功發(fā)貨，信息都要留存，以便于分析業(yè)務(wù)分布及貨源

4、開拓市場的截取。2）各種考核報表：如及時提貨率就可以通過對下單時間與提貨時間的截取和對比分析，得出司機提貨效率。報表導(dǎo)出功能需要客戶服務(wù)人員根據(jù)不同的需求按時間規(guī)定進行導(dǎo)出與分析后提交管理層。（二）電話下單的處理1、處理流程圖如圖所示：發(fā)貨人電話下單要確認(rèn)以下內(nèi)容：1）貨物屬性：核實貨物是否合乎運輸要求2）提貨地址。3）收貨地址。4）配送要求?？蛻舴?wù)人員接單確認(rèn)下單內(nèi)容短信通知為主，電話輔助結(jié)果車管正常程序派車服務(wù)司機客戶處客戶服務(wù)人員查詢2、操作流程要點2.1發(fā)貨人電話下單客戶服務(wù)人員在接到客戶電話下單時首先應(yīng)當(dāng)了解并核實以下要素：要素說明提貨聯(lián)系人用于司機提貨。如果客戶能報上姓名最好，如

5、客戶只報了姓也可以，可以稱呼某先生或某小姐，不必非要客戶報全名。如客戶不報，則知會客戶方便提貨時使用。提貨電話很重要。用于提貨時聯(lián)系貨物屬性包括所貨物名稱、數(shù)量、體積、重量其中在詢問貨物名稱時要辨別客戶所報貨物是否是違禁品。屬于是禁的貨物直接告訴客戶不能運輸特殊配送需求。提貨地址很重要。用于提貨目的地很重要。用于送貨運費結(jié)算方式很重要。關(guān)系到提貨時是否需要收取運費提送貨費很重要。關(guān)系到提貨時是否需要收取?？蛻粝聠螘r間*以最終下單信息發(fā)出時間為準(zhǔn)在接聽客戶下單的同時，客戶服務(wù)人員需要將包含以上各要素的下單信息在客戶服務(wù)下單系統(tǒng)中逐一記錄。2.2傳遞業(yè)務(wù)單當(dāng)確認(rèn)客戶所下單無問題時客戶服務(wù)人員以短信

6、方式將客戶所下的業(yè)務(wù)單發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地區(qū)的司機或調(diào)度人員。2.2.1業(yè)務(wù)單傳遞的時間要求：當(dāng)確認(rèn)客戶下單后，客戶服務(wù)人員要在3分鐘之內(nèi)將所下業(yè)務(wù)單發(fā)送出去2.2.2業(yè)務(wù)單接收對象：2.2.2.1或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地服務(wù)司機負(fù)責(zé)提貨，此時短信要一并發(fā)送給所屬區(qū)域市場開拓人員，由其監(jiān)督提貨的執(zhí)行。2.2.2.2或發(fā)送給車管人員，由其安排車輛提貨。 具體接收對象最終由公司實際情況決定。2.2.3業(yè)務(wù)單傳遞的方式：2.2.3.1以短信方式為主，電話方式為輔2.2.3.2當(dāng)短信傳達后，客戶服務(wù)人員必須立即撥打所屬地區(qū)司機或車管電話，進行電話口頭通知，保證車輛能及時安排。2.2.3.3短信格式如下： 110

7、310221客王先件15件200公斤2.2方汽配城往火車站 收貨馬先付。加裝卸費100，15點前送達。8011 短信格式說明：內(nèi)容以70個字為限，包括以下內(nèi)容：短信流水號+發(fā)貨人名稱+發(fā)貨人電話+貨物名稱+數(shù)量+重量+方數(shù)+目的地+收貨人名稱+收貨人電話+付款方式+（有無額外收費）+提示+客戶服務(wù)人員工號（三）平臺、網(wǎng)上下單的處理1、如何獲取平臺、網(wǎng)上下單客戶在公司網(wǎng)站直接下單后，所下的業(yè)務(wù)單會自動轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)系統(tǒng)，客戶服務(wù)人員只要登陸客戶服務(wù)系統(tǒng)就會看到來自平臺、網(wǎng)站的下單。2、下單的處理流程流程如圖所示：發(fā)貨人平臺填單核單內(nèi)容：1）貨

8、物屬性：核實貨物是否合乎運輸要求2）提貨地址：是否需要加收裝卸費3）收貨地址：是否需要加裝卸及其他費用 檢查完后，需要打電話給客戶核對信息，并就檢查出來的需要變動項目加以溝通。下單與客戶溝通確認(rèn)下單客戶服務(wù)人員接單客服核單廢棄單有問題單無問題單短信通知為主，電話輔助車管服務(wù)司機正常程序派車結(jié)果客戶處客戶服務(wù)人員查詢3、處理流程要點3.1發(fā)貨人網(wǎng)上下單客戶在網(wǎng)上下單的時候，網(wǎng)站會要求客戶填寫以下信息：發(fā)貨聯(lián)系人、發(fā)貨人電話、貨物屬性（重量、體積）等、提貨地址、收貨人姓名、收貨地址、收貨人電話、運費結(jié)算方式等3.2客戶服務(wù)人員核單3.2.1核單的時間規(guī)定客戶晚上下單：第二天一上班第一時間必須進行審

9、核并與客戶聯(lián)系客戶白天下單：下單后半小時內(nèi)必須審核并與客戶聯(lián)系3.2.2核單內(nèi)容客戶下單后客戶服務(wù)人員會在客戶服務(wù)系統(tǒng)看到客戶所下業(yè)務(wù)單。當(dāng)看到有來自平臺、網(wǎng)站的下單后，客戶服務(wù)人員需要對收到的業(yè)務(wù)單做相應(yīng)的審核（審核內(nèi)容見流程圖）3.2.3與客戶溝通與客戶溝通的目的是更正有問題的單以及最終確認(rèn)下單。審核業(yè)務(wù)單后，不論有無問題，客戶服務(wù)人員都要打電話和客戶溝通。如單有問題，則就問題進行溝通，如單無問題，則和客戶確認(rèn)安排提貨。如溝通后由于客戶原因不能安排提貨的，則此單作廢?！臼纠靠头恚和跸壬茫∥沂堑慰涂头?，我的工號是8011。感謝您能選擇滴客為您服務(wù)。您在我們公司平臺、網(wǎng)站下的單我

10、們已經(jīng)收到。為確認(rèn)信息準(zhǔn)確，再次與您核對一下相關(guān)信息，可以嗎？ 客戶：沒問題！ 客服代表：您的提貨地址是客戶：沒錯?？头恚褐x謝您的配合。我們的提貨人員會盡快和您聯(lián)系，請保持電話暢通。謝謝！3.2.4傳遞業(yè)務(wù)單3.2.4.1業(yè)務(wù)單傳遞方式：以短信通知為主，電話輔助下單。與客戶溝通后的單就可以作為最終確認(rèn)的業(yè)務(wù)單交由車管部門處理?？蛻舴?wù)人員主要以短信方式將客戶下的業(yè)務(wù)單發(fā)送給司機或車管人員，并電話提醒。內(nèi)容格式如下： 110310221客王先件15件200公斤2.2方汽配城往火車站 收貨馬先付。加裝卸費100，15點前送達。8011 【

11、短信說明】：內(nèi)容以70個字為限，包括以下內(nèi)容：短信流水號+發(fā)貨人名稱+發(fā)貨人電話+貨物名稱+數(shù)量+重量+方數(shù)+目的地+收貨人名稱+收貨人電話+付款方式+（有無額外收費）+提示+客戶服務(wù)人員工號3.2.4.2業(yè)務(wù)單接收對象3.2.4.2.1或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地服務(wù)司機負(fù)責(zé)提貨，此時短信要一并發(fā)給所屬業(yè)務(wù)人員，由其監(jiān)督提貨的執(zhí)行。3.2.4.2.2或發(fā)送給車管人員，由其安排司機提貨。 具體接收對象最終由分公司實際情況決定（四）貨物跟蹤與客戶查詢處理1、貨物跟蹤1.1跟蹤目的：確定及時提貨或配送按照規(guī)定，客戶服務(wù)人員發(fā)送給司機或車管人員的業(yè)務(wù)單，司機或車管人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)提貨或配送。具體的時間要

12、求如下： 1.2提貨時效要求系統(tǒng)提供下單成功提醒，再工作時間內(nèi)下單半個小時內(nèi)安排車輛提貨，1.3派送時效要求嚴(yán)格按照客戶要求進行派送。（除客觀情況外）1.4跟蹤對象：接收下單短信的司機1.5跟蹤方式：實時監(jiān)控1.6跟蹤要求：1.6.1提貨跟蹤：對于已用短信傳遞給提貨人員或負(fù)責(zé)安排提貨人員的業(yè)務(wù)單，要在半小時后再作跟蹤。1.6.2配送跟蹤：對于已超過配送時效的業(yè)務(wù)單，每天分上午、下午各跟蹤一次。 1.7跟蹤結(jié)果處理：1.7.1提貨跟蹤：如果已下的業(yè)務(wù)單在跟蹤后沒有按時效要求及時處理，則客戶服務(wù)人員需要發(fā)短信或打電話給司機，催促其處理解決。并記錄跟蹤結(jié)果。1.7.2配送跟蹤：如果配送業(yè)務(wù)在跟蹤后仍

13、沒有及時處理的，則發(fā)短信或打電話車管經(jīng)理，由其解決。并將跟蹤結(jié)果在業(yè)務(wù)單跟蹤記錄處填寫。1.7.3每次跟蹤完后，客戶服務(wù)人員都要將所跟蹤業(yè)務(wù)單的跟蹤內(nèi)容填寫在該單的跟蹤記錄中。【示例】托運業(yè)務(wù)單已超過配送時效，此時，客戶服務(wù)人員可以通過短信反映給經(jīng)理。此跟蹤短信可以如下格式： 110310284單號755xxxxxxx，貨物已超過配送時效2小時，請速處理。80112、客戶查詢的受理2.1客戶查詢的來源一般來講查詢會來自于客戶電話查詢、網(wǎng)絡(luò)在線平臺查詢以及客戶網(wǎng)站留言查詢?nèi)齻€地方2.1.1電話查詢：客戶直接撥打客戶服務(wù)人員電話查詢。2.1.2在線平臺查詢：客戶通過網(wǎng)絡(luò)在線交流平臺進行查詢。2.1

14、.3網(wǎng)站留言查詢：客戶通過在網(wǎng)站留言進行查詢。以上三種來源中，電話查詢和在線平臺查詢屬于實時查詢，即客戶即問即可以知道結(jié)果。網(wǎng)站留言查詢則屬于滯后型查詢，即客戶留言后并不能實時得到答復(fù)，得到答復(fù)的時間取決于客戶服務(wù)人員是否及時處理網(wǎng)站留言。2.2客戶查詢的類型 客戶查詢一般有以下幾種類型1）運輸時效：客戶未發(fā)貨或已發(fā)貨但需要知道多久可以到達。2）發(fā)貨價格、到貨地：客戶在發(fā)貨前需要知曉運輸價格。3）到貨時間：客戶已發(fā)貨，急于知道收貨人什么時間可以收到貨物。4）貨物狀態(tài)：客戶想了解貨物目前處于什么地方，什么狀態(tài)。5）其他查詢：其他與運輸或業(yè)務(wù)咨詢有關(guān)的查詢2.3客戶查詢的處理不論來自于哪一個渠道的

15、查詢，客戶服務(wù)人員都要耐心解釋與回應(yīng)，并根據(jù)不同的查詢類型給予不同的處理，具體為：1）運輸時效、發(fā)貨價格的查詢：需要客戶服務(wù)人員根據(jù)公司關(guān)于時效、價格等方面的規(guī)定給予客戶回復(fù)。2）到貨時間、貨物狀態(tài)的查詢：客戶服務(wù)人員要根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶在物流系統(tǒng)查詢模塊有針對性的查詢。如果是客戶對已發(fā)貨物的查詢，不論查詢結(jié)果如何都要將查詢記錄在相應(yīng)業(yè)務(wù)單中作記錄2.4受理查詢應(yīng)注意的事項客戶實時查詢，則在接受客戶查詢時，要留意客戶查詢的內(nèi)容并進行有針對性的查詢，能當(dāng)場回復(fù)的盡量當(dāng)場回復(fù)，不能當(dāng)場回復(fù)的要與客戶講清楚需要待核實后再做回復(fù)?！臼纠靠蛻敉跸壬耗愫?！我3月15日發(fā)了一票貨去xx， 我想知道什么

16、時候可以到，我的客人很急！ 客服人員：好的，請稍等。不好意思，讓您久等了。您的貨現(xiàn)在正在配送過程中，大概在什么時間后會送到。并引導(dǎo)客戶自主實時跟蹤車輛運作情況。（五）投訴與建議處理1、投訴與建議的來源客戶的投訴與建議一般也有三種來源，即客戶分別通過電話、網(wǎng)站投訴、在線平臺投訴與建議2、客戶投訴的類型 一般，客戶的投訴與建議有以下幾種類型1）運輸時效的投訴與建議：即貨物沒有按照客戶要求的時效到達。2）運費或其他費用的投訴與建議：即多收運費或其他費用。3）服務(wù)態(tài)度的投訴與建議：提送貨司機或客戶服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好致使客戶投訴。4）其他投訴：其他關(guān)于運輸及服務(wù)方面的投訴。3、客戶投訴的處理3.1了解

17、客戶投訴的類型不論客戶是通過何種方式投訴，我們首先要了解客戶投訴的原因和類型，這樣才可以有針對性的去解決客戶投訴。3.2分析客戶投訴與建議首先要根據(jù)不同的客戶投訴與建議來源用不同的方法去處理。1）客戶來電話投訴如果客戶直接打電話投訴，不論客戶說話的用語、聲音大小、生氣與否，客戶服務(wù)人員都要耐心地、平心靜氣的聽完客戶所講內(nèi)容。根據(jù)內(nèi)容分析和查詢結(jié)果決定告之客戶是否當(dāng)場可以解決客戶問題。如果不能當(dāng)場解決則要告之客戶需要查詢核實后才可以回復(fù)。2）客戶在線投訴處理方法與客戶來電話投訴相同。3）客戶留言投訴與建議如果客戶在網(wǎng)站留言投訴，則要根據(jù)客戶提供的內(nèi)容進行核實后在網(wǎng)站回復(fù)。3.3投訴與建議的處理不

18、論客戶是用哪種方式進行的投訴與建議，客戶服務(wù)人員都需要按單記錄。最終的處理結(jié)果則要根據(jù)客戶的投訴與建議類型區(qū)別對待。1）如果客戶是投訴，且投訴的內(nèi)容是關(guān)于貨物運輸方面的，則要根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進行查詢，還需要與被投訴人去核實。最后結(jié)果要告之客戶。同時將處理結(jié)果按單記錄?！臼纠靠蛻敉跸壬言谏衔?0點電話下單，要求我司在14：30分之前去提貨?？蓵r間已到15:00了，司機還未去提貨?？蛻舸騺黼娫捦对V，要求馬上提貨。此時，客戶服務(wù)人員可通過短信，電話將此信息通知給司機，將短信抄送車管，并記錄投訴內(nèi)容。短信內(nèi)容可以如下：110310284王先生15件配件尚未提，已超時效?？鸵褋黼姶咛嶝?，請速處理。

19、80112）如果客戶是建議，則記錄建議。3.4投訴建議報表客戶服務(wù)人員將客戶所有的投訴與建議記錄后，客戶服務(wù)人員系統(tǒng)會形成客戶投訴與建議報表，此報表可以按照司機對其所受的投訴進行統(tǒng)計，由客戶服務(wù)人員按月提交管理層，以便管理層及時調(diào)整經(jīng)營活動。四、規(guī)范用語與基本技巧客戶服務(wù)人員坐席是公司的窗口，主要用于電話接單、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪。所以，客戶服務(wù)人員的規(guī)范用語和溝通技巧對于公司的業(yè)務(wù)開發(fā)非常重要。而制定一套可行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對于提升企業(yè)形象，促進企業(yè)業(yè)務(wù)開發(fā)具有重大意義。（一）基本標(biāo)準(zhǔn)語音：口齒伶俐、發(fā)音清晰語氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo)語速：速度適中語調(diào)：輕快語言要求：禮貌用語；內(nèi)

20、容準(zhǔn)確，簡潔明了。體現(xiàn)職業(yè)化。（二）應(yīng)答規(guī)范1、接通電話1）招呼用戶“您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”2）不能做出肯定答復(fù)時，或者需要查詢是否在公司服務(wù)范圍內(nèi)時：“對不起，請您稍等”；或“對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會在*（時間）等待您的詢問”、“我所知道的是?！?3）如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時：“很抱歉讓您久等了”4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！還有什么其他要求嗎？”5）電話通話中，對方無應(yīng)答時“對不起，我聽不到您的聲音，你換一

21、部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機?！?、通話過程1）明確客戶有業(yè)務(wù)需求，“為了更好地為您服務(wù)，請您回答如下幾個問題”采用一問一答的方式，“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“貨物名稱”、“裝貨地址”、“送貨地址”、（及時判斷是否可以服務(wù)）、“是否有合適包裝”、“貨物名稱”、“貨物件數(shù)”、“貨物體積”、“付款方式”在客戶回答后，進行復(fù)述確認(rèn)：“為確認(rèn)信息準(zhǔn)確，再次與您核對一下相關(guān)信息，可以嗎？”“聯(lián)系人*，對嗎”、“聯(lián)系電話*，對嗎”、“裝貨地址*，對嗎？”、“送貨地址*，對嗎？”、“貨物件數(shù)*，對嗎？”對客戶信息核對完畢后，報價，看客戶是否接受：“按照以上所述，*至*，*方（件），我們價格是*，現(xiàn)金支付，請問

22、可以嗎？”在客戶接受之后，我們做出承諾：“我們的提貨人員將會和您的聯(lián)系人聯(lián)系，請保持電話暢通”2）明確客戶查貨是：“請把您的運輸信息告訴我，我?guī)湍樵円幌隆辈樵兘Y(jié)束后，“您好，你的貨物已經(jīng)于*時間從*地址發(fā)出，現(xiàn)在*（地方），預(yù)計在*將會到達”3）明確用戶咨詢投訴問題：“為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎？”當(dāng)某一咨詢投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時，主動提示用戶，以順利過渡使通話結(jié)束“請問您清楚了嗎？”客戶抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒?！笨蛻羝瓶诖罅R：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的?！?）用戶建議：“您的建議很重要,我

23、們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!5）沒聽清客戶講話時如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認(rèn)：“對不起，請問您的意思是嗎？”或者“您是說，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”3、結(jié)束通話1）受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“XX號謝謝您的來電，再見！”若逢周末或節(jié)假日，你可以說“號祝您周末愉快/XX節(jié)快樂，再見！”2）遇客戶善意約會時“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。再見?！?）當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對方糾纏時“對不起，請問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”4）無聊（粗

24、俗）電話：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！保ㄈ贤记?、接聽電話技巧1）有禮、友善、真誠面對每一個接入的電話。2）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)。3）迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進行溝通。4）遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。5）用心傾聽、作出反應(yīng)。6）采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料。7）及時向客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力。8）用掌握扎實的業(yè)務(wù)知識及時正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝

25、通。9）體現(xiàn)職業(yè)化2、電話交談技巧1）聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。2）你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。3）在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。4）盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。5）提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程。6）客戶服務(wù)人員代表的提問應(yīng)為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項和要求為主要目的。7）采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答。8）引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄；9）避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。3、答復(fù)咨詢技巧1）咨詢到不肯定

26、或不會回答的問題 “對不起您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢或含糊回答），好嗎？我會盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”（提交組長查實后把正確答案告訴話務(wù)員回復(fù)用戶）2）客戶的要求超出你的工作權(quán)限時，你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？”忌：“我辦不了，沒辦法?！?、投訴處理技巧1）冷靜、積極、敢于面對，避免個人情緒受困擾。2）只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對客戶的同情,但堅持公司的原則，如必要的話解釋原則。3）運用熟練的業(yè)務(wù)知識，集中研究解決問題的有效辦法，體現(xiàn)