1、 醫(yī)院的服務(wù)藍(lán)圖醫(yī)院的服務(wù)藍(lán)圖 組長(zhǎng)：組長(zhǎng)：賴曉輝賴曉輝醫(yī)院的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)隨著春季的到來(lái)，加上近日來(lái)氣溫時(shí)高時(shí)低，又是梅雨時(shí)節(jié)，人們患病的幾率大大增大，患病人數(shù)不斷增加，醫(yī)院的就診人數(shù)越來(lái)越多，一個(gè)有效的服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)如圖所示：醫(yī)院的服務(wù)藍(lán)圖患者 預(yù)約 進(jìn)門(mén) 掛號(hào) 就診 繳費(fèi) 取藥 投訴 診部服務(wù)服務(wù) 登記登記 提供指示提供指示 記錄記錄前臺(tái)前臺(tái) 答疑答疑服務(wù)服務(wù) 詢問(wèn)病因詢問(wèn)病因后臺(tái)后臺(tái) 診斷開(kāi)藥診斷開(kāi)藥 配藥配藥后臺(tái)后臺(tái) 收費(fèi)，開(kāi)單收費(fèi)，開(kāi)單 收費(fèi)，開(kāi)單據(jù)收費(fèi)，開(kāi)單據(jù) 處理處理 支持支持 辦病歷辦病歷醫(yī)院的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)一份有效的醫(yī)院服務(wù)藍(lán)圖有利于維持醫(yī)院里病人的看病秩序，使病人能得到最快的并有

2、效的治療。同時(shí)，能給病人提供的每個(gè)服務(wù)，每一類服務(wù)屬性從室內(nèi)外環(huán)境、專業(yè)性、服務(wù)質(zhì)量等等，從明顯性、重要性到?jīng)Q定性，都為病人提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，從而得到了病人的認(rèn)可。本服務(wù)藍(lán)圖可能出現(xiàn)的問(wèn)題1.病人不知道掛什么科 防誤設(shè)計(jì)：在進(jìn)門(mén)診部明顯的位置設(shè)立好建卡掛號(hào)處，同時(shí)在人群中分散幾個(gè)護(hù)士給病人建議提示本服務(wù)藍(lán)圖可能出現(xiàn)的問(wèn)題2.掛號(hào)看病排隊(duì)久 防誤設(shè)計(jì)，在人群中安插一些維持秩序的保安，同時(shí)積極引導(dǎo)患者網(wǎng)上或提前預(yù)約看病，這樣能盡量減少現(xiàn)場(chǎng)的混亂。本服務(wù)藍(lán)圖可能出現(xiàn)的問(wèn)題3.找不到主診醫(yī)生 防誤設(shè)計(jì)：在顯眼的地方盡量安放一些指示指標(biāo)。如本服務(wù)藍(lán)圖可能出現(xiàn)的問(wèn)題4.病人取藥取錯(cuò) 防誤設(shè)計(jì)：在藥品外

3、包裝袋明顯的地方貼上患者的姓名，這樣能讓患者清楚自己要取得藥品是他的。執(zhí)行服務(wù)的時(shí)間框架掛號(hào)看病付款取藥看病 10分鐘掛號(hào) 5分鐘付款 3分鐘取藥 3分鐘在平時(shí)患者不在平時(shí)患者不是很多的時(shí)候：是很多的時(shí)候：執(zhí)行服務(wù)的時(shí)間框架執(zhí)行服務(wù)的時(shí)間框架取藥付款掛號(hào)看病看病 15分鐘取藥 5分鐘付款 5分鐘掛號(hào) 10患病患病 人數(shù)較人數(shù)較多的時(shí)候：多的時(shí)候：盈利分析盈利分析醫(yī)院的醫(yī)院的盈利分盈利分 析析 醫(yī)院醫(yī)院設(shè)施設(shè)施醫(yī)院醫(yī)院環(huán)境環(huán)境醫(yī)生護(hù)醫(yī)生護(hù)士的服士的服務(wù)態(tài)度務(wù)態(tài)度藥品的藥品的價(jià)格價(jià)格醫(yī)生的醫(yī)生的專業(yè)度專業(yè)度對(duì)病人的首要保證之對(duì)病人的首要保證之一，提高患者的信心一，提高患者的信心對(duì)病人健對(duì)病人健康負(fù)責(zé)，康負(fù)責(zé)，防疾病傳防疾病傳播播是否再次回是否再次回來(lái)看病來(lái)看病影響