1、物 業(yè) 管 理運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素及構(gòu)建運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素及構(gòu)建探 討深圳市星河物業(yè)管理有限公司2013年管理評(píng)審專題報(bào)告 2013年10月24日 .感感 謝謝過(guò)去一年里各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁過(guò)去一年里各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁對(duì)職能部門工作的支持！對(duì)職能部門工作的支持！添加內(nèi)頁(yè)標(biāo)題添加內(nèi)頁(yè)標(biāo)題添加內(nèi)頁(yè)標(biāo)題添加內(nèi)頁(yè)標(biāo)題添加內(nèi)頁(yè)標(biāo)題添加內(nèi)頁(yè)標(biāo)題ListList運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素及構(gòu)建路徑及構(gòu)建路徑星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素及構(gòu)建監(jiān)控要素及構(gòu)建（建議）（建議）管理控制認(rèn)知text1text2text3text4Text 1Text 1運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知01運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知運(yùn)：運(yùn)動(dòng)、運(yùn)輸、運(yùn)作、運(yùn)行、運(yùn)籌、

2、運(yùn)用營(yíng)：（籌劃、謀求）營(yíng)銷、營(yíng)生、營(yíng)造、營(yíng)業(yè)、運(yùn)+營(yíng)運(yùn)籌n運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知n運(yùn)營(yíng)管理n 運(yùn)營(yíng)管理（運(yùn)營(yíng)管理（Operations Management）就是對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、）就是對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，以及對(duì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和組織、實(shí)施和控制，以及對(duì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。改進(jìn)。n 過(guò)去，西方學(xué)者把與工廠聯(lián)系在一起的有形產(chǎn)品的生產(chǎn)稱為過(guò)去，西方學(xué)者把與工廠聯(lián)系在一起的有形產(chǎn)品的生產(chǎn)稱為“production”或或“manufacturing”,而將提供服務(wù)的活動(dòng)稱為而將提供服務(wù)的活動(dòng)稱為“operations”。趨勢(shì)是將兩者均稱為。趨勢(shì)是將兩者

3、均稱為 “運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)”。n 運(yùn)營(yíng)管理更強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營(yíng)為中心，體現(xiàn)了時(shí)代發(fā)展的要求運(yùn)營(yíng)管理更強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營(yíng)為中心，體現(xiàn)了時(shí)代發(fā)展的要求。運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知企業(yè)管理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)人力資源管理市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)n這五項(xiàng)職能既是獨(dú)立的又是相互依賴的，正是這五項(xiàng)職能既是獨(dú)立的又是相互依賴的，正是這種相互依賴和配合才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。這種相互依賴和配合才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。n現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，企業(yè)管理按職能分工，其現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，企業(yè)管理按職能分工，其中最基本的也是最主要的職能中最基本的也是最主要的職能n運(yùn)營(yíng)管理對(duì)象n 運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)象是運(yùn)營(yíng)過(guò)程和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)象是運(yùn)營(yíng)過(guò)程和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知運(yùn)

4、營(yíng)管理認(rèn)知n運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程n 運(yùn)營(yíng)過(guò)程運(yùn)營(yíng)過(guò)程是一個(gè)投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的過(guò)程，是一個(gè)勞動(dòng)過(guò)程或價(jià)值增值的過(guò)程，它是運(yùn)營(yíng)的第一大對(duì)象，運(yùn)營(yíng)必須考慮如何對(duì)這樣的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知n運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)n 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是指上述變換過(guò)程得以實(shí)現(xiàn)的手段。它的構(gòu)成與過(guò)程中的物質(zhì)轉(zhuǎn)換過(guò)程和管理過(guò)程相對(duì)應(yīng)，是物質(zhì)（硬件）系統(tǒng)和一個(gè)管理（軟件）系統(tǒng)的總成。運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的硬件要素n 運(yùn)營(yíng)技術(shù)運(yùn)營(yíng)技術(shù)n 運(yùn)營(yíng)設(shè)施運(yùn)營(yíng)設(shè)施n 運(yùn)營(yíng)能力運(yùn)營(yíng)能力n 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的集成運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的集成運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的軟件要素運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)要素關(guān)系n 人員組織人員組織n 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)計(jì)劃n 生產(chǎn)庫(kù)存生產(chǎn)庫(kù)存n

5、質(zhì)量管理質(zhì)量管理n 硬件要素硬件要素結(jié)構(gòu)形式結(jié)構(gòu)形式 n 軟件要素軟件要素運(yùn)行機(jī)制運(yùn)行機(jī)制運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知n運(yùn)營(yíng)管理范圍n 現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)管理涵蓋的范圍越來(lái)越大?，F(xiàn)代運(yùn)營(yíng)的范圍已從傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)擴(kuò)大到非制造業(yè)。其研究?jī)?nèi)容也已不局限于生產(chǎn)過(guò)程的計(jì)劃、組織與控制，而是擴(kuò)大到包括運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的制定、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行戰(zhàn)略的制定、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行等多個(gè)層次的內(nèi)容。運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略產(chǎn)品（服務(wù)）產(chǎn)品（服務(wù)）配送直至售配送直至售后服務(wù)后服務(wù)（客戶關(guān)系維護(hù)）（客戶關(guān)系維護(hù)）生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造/服務(wù)提供服務(wù)提供新產(chǎn)品（服務(wù)）新產(chǎn)品（服務(wù)）開發(fā)開發(fā)采購(gòu)供應(yīng)采購(gòu)供應(yīng)產(chǎn)

6、品（服務(wù)）設(shè)計(jì)產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理集成管理集成管理價(jià)值鏈價(jià)值鏈運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知n運(yùn)營(yíng)管理范圍n運(yùn)營(yíng)管理的IT運(yùn)用n 現(xiàn)代信息技術(shù)（現(xiàn)代信息技術(shù)（IT）已成為運(yùn)營(yíng)管理的重要手段。由）已成為運(yùn)營(yíng)管理的重要手段。由IT引起的一引起的一系列管理模式和管理方法上的變革，成為運(yùn)營(yíng)的重要研究?jī)?nèi)容。系列管理模式和管理方法上的變革，成為運(yùn)營(yíng)的重要研究?jī)?nèi)容。 n 目前在物管行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理做得較好的企業(yè)，對(duì)目前在物管行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理做得較好的企業(yè)，對(duì)IT的運(yùn)用主要有：的運(yùn)用主要有：物業(yè)管理系統(tǒng)（物業(yè)管理系統(tǒng)（MPS）、企業(yè)資源計(jì)劃（）、企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)）、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)（金蝶（金蝶E

7、AS）、人力資源管理系統(tǒng)（）、人力資源管理系統(tǒng)（HR）、物料需求計(jì)劃）、物料需求計(jì)劃（MRP）、客戶關(guān)系管理（）、客戶關(guān)系管理（CRM）、網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)（）、網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)（ELN）、知）、知識(shí)管理（識(shí)管理（KM）等。）等。運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知n運(yùn)營(yíng)管理控制目標(biāo)n 運(yùn)營(yíng)管理要控制的主要目標(biāo)是質(zhì)量、成本、時(shí)間和柔性（靈活性控制的主要目標(biāo)是質(zhì)量、成本、時(shí)間和柔性（靈活性彈性敏捷性），彈性敏捷性），它們是企業(yè)最為核心的績(jī)效，是競(jìng)爭(zhēng)力的根本源泉。 運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)知Text 2Text 2管理控制認(rèn)知02管理控制認(rèn)知 名人名言管理的控制工作是務(wù)使實(shí)踐活動(dòng)符合于計(jì)劃。管理的控制工作是務(wù)使實(shí)踐活動(dòng)符

8、合于計(jì)劃。 戈茨戈茨 目標(biāo)管理的最大好處是，它使管理者能夠控制目標(biāo)管理的最大好處是，它使管理者能夠控制他們自己的成績(jī)。這種自我控制可以成為更強(qiáng)烈的他們自己的成績(jī)。這種自我控制可以成為更強(qiáng)烈的動(dòng)力，推動(dòng)他盡最大的力量把工作做好。動(dòng)力，推動(dòng)他盡最大的力量把工作做好。 巴納德巴納德 管理控制認(rèn)知 管理控制是指管理者影響組織中其他成員以實(shí)現(xiàn)組織 戰(zhàn)略的過(guò)程。管理控制涉及一系列活動(dòng)，包括：計(jì)劃組織 的行動(dòng)；協(xié)調(diào)組織中各部分的活動(dòng)；交流信息；評(píng)價(jià)信息 ；決定采取的行動(dòng)；影響人們?nèi)ジ淖兤湫袨?。管理控制?目的是使戰(zhàn)略被執(zhí)行，從而使組織的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。因此 管理控制強(qiáng)調(diào)的是戰(zhàn)略執(zhí)行。管理控制是管理者執(zhí)行戰(zhàn)略、

9、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具之一。 計(jì)劃（目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)）計(jì)劃（目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)）實(shí)際工作效果實(shí)際工作效果偏差偏差找偏找偏糾偏糾偏控制控制 一件事情，無(wú)一件事情，無(wú)論計(jì)劃做得多么完論計(jì)劃做得多么完美，如果沒有令人美，如果沒有令人滿意的控制系統(tǒng)，滿意的控制系統(tǒng)，在實(shí)施過(guò)程中仍然在實(shí)施過(guò)程中仍然會(huì)出問題。會(huì)出問題。 管理控制認(rèn)知 監(jiān)督、檢查工作是否按既定的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督、檢查工作是否按既定的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)偏差，分析原因，糾正偏差，和方法進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)偏差，分析原因，糾正偏差，以保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。以保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。 要點(diǎn)要點(diǎn)： （1）控制的目的：保證組織中的各項(xiàng)活動(dòng)按既定的）控制的目的：保證組織中的各

10、項(xiàng)活動(dòng)按既定的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；（計(jì)劃與控制密不可分）計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；（計(jì)劃與控制密不可分） （2）控制的手段：）控制的手段：“監(jiān)督監(jiān)督”和和“糾偏糾偏”； （3）控制是一個(gè)過(guò)程。）控制是一個(gè)過(guò)程。1 1、控制的含義、控制的含義控制的含義與原則控制的含義與原則管理控制認(rèn)知控制的原則控制的原則控制控制原則原則反映計(jì)劃反映計(jì)劃的原則的原則面向未來(lái)面向未來(lái)的原則的原則權(quán)責(zé)匹配權(quán)責(zé)匹配的原則的原則行動(dòng)行動(dòng)原則原則例外例外原則原則控制關(guān)鍵控制關(guān)鍵點(diǎn)原則點(diǎn)原則管理控制認(rèn)知控制的基本內(nèi)容控制的基本內(nèi)容控制的基本內(nèi)容控制的基本內(nèi)容對(duì)對(duì)人人員員的的控控制制對(duì)對(duì)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)的的控控制制對(duì)對(duì)作作業(yè)業(yè)的的控控制制對(duì)對(duì)信信息

11、息的的控控制制對(duì)對(duì)績(jī)績(jī)效效的的控控制制管理控制認(rèn)知控制的類型控制的類型輸出輸出輸入輸入運(yùn)行過(guò)程運(yùn)行過(guò)程前饋前饋控制控制同期同期控制控制反饋反饋控制控制1.控制的基本類型控制的基本類型(按作用環(huán)節(jié)按作用環(huán)節(jié))管理控制認(rèn)知寓言故事寓言故事扁鵲三兄弟扁鵲三兄弟 扁鵲三兄弟從醫(yī)，魏文王問名醫(yī)扁鵲說(shuō)：扁鵲三兄弟從醫(yī)，魏文王問名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答說(shuō)：扁鵲答說(shuō)：“長(zhǎng)兄最好，中兄長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。次之，我最差?！蔽耐踉賳枺何耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？那么為什么你最出名呢？”扁鵲答扁鵲答說(shuō)：說(shuō)：“我長(zhǎng)兄

12、治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家的人才知事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名

13、氣因此響遍全國(guó)。敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)?！蔽奈耐跽f(shuō)：王說(shuō)：“你說(shuō)得好極了。你說(shuō)得好極了?！?從醫(yī)術(shù)上來(lái)說(shuō)，事后控制不如事中控制，從醫(yī)術(shù)上來(lái)說(shuō)，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。但現(xiàn)實(shí)生活中，事中控制不如事前控制。但現(xiàn)實(shí)生活中，我們更多的是注重事后控制，而很少注我們更多的是注重事后控制，而很少注重事中、事前控制。重事中、事前控制。 管理控制認(rèn)知控制的其它類型控制的其它類型2.按按控控制制的的程程度度集集中中控控制制分分散散控控制制3.按按控控制制的的范范圍圍整整體體控控制制局局部部控控制制4.按控制對(duì)象按控制對(duì)象生產(chǎn)控制生產(chǎn)控制資金控制資金控制質(zhì)量控制質(zhì)量

14、控制成本控制成本控制管理控制認(rèn)知控制的過(guò)程與要點(diǎn)控制的過(guò)程與要點(diǎn)衡量實(shí)際績(jī)效衡量實(shí)際績(jī)效分析偏差原因分析偏差原因管理控制認(rèn)知控制的三個(gè)維度管理控制認(rèn)知控制方法控制方法 預(yù)算控制方法 程序控制方法 標(biāo)桿管理 視察與報(bào)告 比率分析方法 歸因分析方法管理控制認(rèn)知Text 3Text 3運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素提煉運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑及監(jiān)控構(gòu)建路徑組織績(jī)效評(píng)價(jià)導(dǎo)向03n組織績(jī)效的認(rèn)知n 組織績(jī)效組織績(jī)效是指組織在某一時(shí)期內(nèi)組織任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量、效率及贏利情況。n 組織績(jī)效評(píng)價(jià)組織績(jī)效評(píng)價(jià)是管理者運(yùn)用一定的指標(biāo)體系對(duì)組織的整體運(yùn)營(yíng)整體運(yùn)營(yíng)效果效果作出的概括性評(píng)價(jià)。通過(guò)有效的評(píng)價(jià)可以揭示組織的運(yùn)營(yíng)能力、

15、償債能力、贏利能力和對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，為管理人員和利益相關(guān)者提供相關(guān)信息，為改善組織績(jī)效指明方向。n 組織績(jī)效的評(píng)價(jià)組織績(jī)效的評(píng)價(jià)需要選用一定的指標(biāo)，指標(biāo)作為衡量組織績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，其本身必須體現(xiàn)對(duì)組織管理的綜合要求。從組織的發(fā)展過(guò)程來(lái)看，一個(gè)系統(tǒng)、有序的評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)對(duì)組織的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑n關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI）n 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI）Key Performance Indicator)是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)

16、略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。n KPI是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績(jī)考評(píng)方法。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，使業(yè)績(jī)考評(píng)建立在量化的基礎(chǔ)之上。建立明確的切實(shí)可行的KPI指標(biāo)體系是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑nKPI管理運(yùn)用原則運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑SMART原則原則.具體性具體性（Specific）相關(guān)性相關(guān)性(Relevant)可達(dá)性可達(dá)性(Attainable)衡量性衡量性(Measurable)時(shí)限性時(shí)限性(Time

17、-based)n“二八管理”原則n 企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，存在著企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即的規(guī)律，即20%的骨干的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上的價(jià)值；而且在每一位員工身上“二八原理二八原理”同樣適用，即同樣適用，即 80%的工作任務(wù)是由的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑n組織績(jī)效評(píng)價(jià)工具n 平衡積分卡平

18、衡積分卡(Balanced Score Card)：是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī)效管理體系。設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的目的就是要建立“實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績(jī)效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。因此，人們通常稱平衡計(jì)分卡是加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑n組織績(jī)效評(píng)價(jià)工具n 卓越績(jī)效模式（卓越績(jī)效模式（Performance Excellence Model）：是通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整

19、體績(jī)效和能力，為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。卓越績(jī)效模式，也稱為卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析改進(jìn)、人力資源、過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析改進(jìn)、人力資源、過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面結(jié)果等七個(gè)方面。運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素提煉及監(jiān)控構(gòu)建路徑Text 4Text 4星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議04n 內(nèi) 容n1.0目的目的n2.0 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素說(shuō)明運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素說(shuō)明n3.0監(jiān)控級(jí)別監(jiān)控級(jí)別n4.0 監(jiān)控要素監(jiān)控要素n5.0 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集與分析監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集與分

20、析星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議n 目 的n1.0目的目的n明確公司運(yùn)營(yíng)管控要素，規(guī)范運(yùn)營(yíng)管控實(shí)施。星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議n 2.0運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議KPI的監(jiān)的監(jiān)控應(yīng)設(shè)置控應(yīng)設(shè)置頻次頻次關(guān)鍵績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)(KPI)為監(jiān)控為監(jiān)控對(duì)象對(duì)象運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要運(yùn)營(yíng)監(jiān)控要素（素（KPI）與績(jī)效考核與績(jī)效考核無(wú)直接關(guān)系無(wú)直接關(guān)系KPI的設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)應(yīng)與公司的應(yīng)與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)高戰(zhàn)略目標(biāo)高度相關(guān)度相關(guān)Key Process Indication，簡(jiǎn)稱KPI符合SMART原則，并參考平衡記分卡與卓越績(jī)效

21、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則等評(píng)價(jià)工具其主要用途在于運(yùn)營(yíng)監(jiān)控與經(jīng)營(yíng)分?根據(jù)指標(biāo)的自身屬性和獲得數(shù)據(jù)的難易程度，可分為即時(shí)、每日、每周、每月、每季度、每半年、每年等n 3.0監(jiān)控級(jí)別星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議級(jí)別主體對(duì)象內(nèi)容總公司高層總公司、分企業(yè)總公司及分公司KPI的運(yùn)行狀態(tài)職能中心負(fù)責(zé)人本中心、分公司相關(guān)對(duì)口KPI的運(yùn)行狀態(tài)分公司高層分公司、項(xiàng)目管理處本分公司、項(xiàng)目KPI的運(yùn)行狀態(tài)職能部門負(fù)責(zé)人本部門、項(xiàng)目管理處相關(guān)對(duì)口KPI的運(yùn)行狀態(tài)項(xiàng)目管理處項(xiàng)目管理處項(xiàng)目管理處本項(xiàng)目KPI的運(yùn)行狀態(tài)根據(jù)監(jiān)控主體、對(duì)象和內(nèi)容的不同，可分為三級(jí)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控備注：每一級(jí)均可向下穿透到末端進(jìn)行監(jiān)視。備注：

22、每一級(jí)均可向下穿透到末端進(jìn)行監(jiān)視。n4.0 監(jiān)控要素n 4.1 總公司監(jiān)控KPI星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議分類KPIKPI名稱名稱數(shù)據(jù)來(lái)源測(cè)量頻次 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)月一次性交房合格率CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)年新交房屋返修率CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)年物業(yè)項(xiàng)目評(píng)優(yōu)參評(píng)目標(biāo)及考評(píng)結(jié)果年以顧客為中心顧客滿意指數(shù)顧客滿意測(cè)評(píng)年顧客忠誠(chéng)度顧客滿意測(cè)評(píng)年有效投訴率CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)月以員工為本員工滿意度員工滿意度測(cè)評(píng)年員工忠誠(chéng)度第三方調(diào)查報(bào)告年員工流失率員工滿意度測(cè)評(píng)年n4.0 監(jiān)控要素n 4.1 總公司監(jiān)控KPI星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建

23、議分類KPIKPI名稱名稱數(shù)據(jù)來(lái)源測(cè)量頻次財(cái)務(wù)和市場(chǎng)利潤(rùn)增長(zhǎng)EAS預(yù)算模塊季經(jīng)營(yíng)收入EAS收費(fèi)模塊月凈利潤(rùn)EAS核算模塊月總收入EAS核算模塊月資金計(jì)劃EAS資金模塊實(shí)時(shí)管理費(fèi)用率EAS核算模塊月人力投入產(chǎn)出率EAS核算模塊及HR年流程有效性工作計(jì)劃達(dá)成率計(jì)劃管理月報(bào)月流程審核不合格項(xiàng)集團(tuán)審核結(jié)果季外審不合格項(xiàng)次外審結(jié)果年OAOA等審核及時(shí)率等審核及時(shí)率ITIT統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表月領(lǐng)導(dǎo)重大責(zé)任事故突發(fā)事件報(bào)告月n4.0 監(jiān)控要素n 4.2 分公司監(jiān)控KPI星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議分類KPIKPI名稱名稱數(shù)據(jù)來(lái)源測(cè)量頻次產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)備設(shè)施/綠化完好率 運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)（

24、PMS系統(tǒng)）月一次性交房率CRM系統(tǒng)每次集中入伙后新交房屋返修率CRM系統(tǒng)每次集中入伙后物業(yè)項(xiàng)目評(píng)優(yōu)國(guó)家、省、市考評(píng)結(jié)果年以顧客為中心有效投訴率CRM系統(tǒng)月投訴處理及時(shí)率CRM系統(tǒng)月顧客滿意度顧客滿意測(cè)評(píng)年以員工為本員工滿意度第三方調(diào)查報(bào)告年員工忠誠(chéng)度第三方調(diào)查報(bào)告年員工流失率人力資源報(bào)告年n4.0 監(jiān)控要素n 4.2 分公司監(jiān)控KPI星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議分類KPI名稱數(shù)據(jù)來(lái)源測(cè)量頻次財(cái)務(wù)和市場(chǎng)利潤(rùn)EAS預(yù)算模塊季物業(yè)服務(wù)/地產(chǎn)配合合同合同簽訂統(tǒng)計(jì)季總成本EAS核算模塊月總收入EAS核算模塊月職能部門管理費(fèi)用率EAS核算模塊月人力資源成本EAS核算模塊季費(fèi)用

25、收繳率EAS系統(tǒng)月欠費(fèi)追繳率EAS核算模塊月流程有效性工作計(jì)劃達(dá)成率計(jì)劃管理月報(bào)月應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備度內(nèi)部審核報(bào)告月內(nèi)外審得分內(nèi)部審核報(bào)告半年OA等審核及時(shí)率IT統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表月領(lǐng)導(dǎo)重大責(zé)任事故突發(fā)事件報(bào)告月n4.0 監(jiān)控要素n 4.3項(xiàng)目管理處監(jiān)控KPI星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議分類KPI名稱數(shù)據(jù)來(lái)源測(cè)量頻次產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)備設(shè)施/綠化完好率 運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)（PMS系統(tǒng)）月一次性交房率CRM系統(tǒng)每次集中入伙后新交房屋返修率CRM系統(tǒng)每次集中入伙后物業(yè)項(xiàng)目評(píng)優(yōu)國(guó)家、省、市考評(píng)結(jié)果年以顧客為中心有效投訴率CRM系統(tǒng)月投訴處理及時(shí)率CRM系統(tǒng)月顧客滿意度顧客滿意測(cè)評(píng)年以員工為本員工滿意度

26、第三方調(diào)查報(bào)告年員工忠誠(chéng)度第三方調(diào)查報(bào)告年員工流失率人力資源報(bào)告年n 4.3 項(xiàng)目管理處監(jiān)控KPI星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議分類KPI名稱數(shù)據(jù)來(lái)源測(cè)量頻次財(cái)務(wù)和市場(chǎng)總收入EAS核算模塊月物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入EAS核算模塊月停車場(chǎng)收入EAS核算模塊月其他收入EAS核算模塊月物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率EAS核算模塊月代收費(fèi)用收費(fèi)率EAS核算模塊月欠費(fèi)追繳率EAS核算模塊月總成本EAS核算模塊月人工成本比重EAS核算模塊月能耗費(fèi)用比重EAS核算模塊人力投入產(chǎn)出率EAS、HR系統(tǒng)月總收入EAS核算模塊月過(guò)程有效性物業(yè)服務(wù)計(jì)劃達(dá)成率計(jì)劃管理月報(bào)月應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備度工作計(jì)劃月內(nèi)外部檢驗(yàn)/審核得分

27、內(nèi)部審核報(bào)告半年領(lǐng)導(dǎo)重大責(zé)任事故突發(fā)事件報(bào)告月n上述監(jiān)控KPI的名稱、編號(hào)、測(cè)量周期、定義、計(jì)算公式、功能、數(shù)據(jù)來(lái)源、責(zé)任單位、適用范圍、參考標(biāo)準(zhǔn)值、預(yù)警值等信息需編制關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)手冊(cè)（待編制）4.4 說(shuō)明n4.0 監(jiān)控要素星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議針對(duì)信息化程度較高的KPIn 數(shù)據(jù)采集由系統(tǒng)按一定頻率自動(dòng)數(shù)據(jù)獲取針對(duì)信息化程度不足的KPI介于信息化程度高與低之間的KPIn 采取Excel模板自動(dòng)計(jì)算形成n 采取Web采集平臺(tái)錄入數(shù)據(jù)方式進(jìn)行星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議星河物業(yè)運(yùn)營(yíng)管控要素構(gòu)建建議n 5.0 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集與分析n 5.1根據(jù)各KPI數(shù)據(jù)信息化程度的不同，需要針對(duì)KPI指標(biāo)體系的數(shù)據(jù)采集采取多種方式結(jié)合進(jìn)行，一般采取以下三種方式： C、趨勢(shì)分析：將數(shù)據(jù)與歷史同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比（、趨勢(shì)分析：將數(shù)據(jù)與歷史同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比（一般采用連續(xù)三年數(shù)據(jù)）以判斷其發(fā)展趨勢(shì)，預(yù)一般采用連續(xù)三年數(shù)據(jù)）以判斷其發(fā)展趨勢(shì)，預(yù)測(cè)其發(fā)展前景。測(cè)其發(fā)展前景。B、對(duì)比分析：將數(shù)據(jù)與標(biāo)桿或競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)據(jù)（、對(duì)比分析：將數(shù)據(jù)與標(biāo)桿或競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)據(jù)（包括組織內(nèi)部數(shù)據(jù)）進(jìn)行對(duì)比，以判斷其改進(jìn)程包括組織內(nèi)部數(shù)據(jù)）進(jìn)行對(duì)比，以判斷其改進(jìn)程度或競(jìng)爭(zhēng)地位。度或競(jìng)爭(zhēng)地位。A、水平分析：測(cè)量當(dāng)前水平，并將數(shù)據(jù)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或計(jì)劃值（目標(biāo)值）比較，以判斷其