1、這是一個經(jīng)典案例，一個企業(yè)在遇到危機事件時，危機公關(guān)失敗的經(jīng)典案例。4月初，“和頤酒店女生遇襲”事件引發(fā)各界關(guān)注，相關(guān)的帖子和話題討論在朋友圈被瘋轉(zhuǎn)，點擊率數(shù)以億計。一時間，和頤酒店母公司、剛開始慶祝私有化完成的如家酒店集團陷入了一場巨大的危機。危機已然發(fā)生，如家急需的是如何在事件發(fā)生后去妥善處理，并將該事件對如家的沖擊程度相對降到最低。然而事與愿違，在和頤事件發(fā)生后，如家的危機公關(guān)被業(yè)界和消費者集體吐槽反應(yīng)速度慢、措辭不當(dāng)、工作人員言論過激等，有業(yè)內(nèi)人士戲稱，如家這次算是把所有危機公關(guān)中的錯誤都犯了一遍。如家第一次聲明1.1. 語病百出。語病百出?！凹瘓F已經(jīng)引起高度重視”、“對于目前我們所了

2、解到的彎彎的遭遇我們表示遺憾”2.2. 沒有道歉，缺乏擔(dān)當(dāng)。沒有道歉，缺乏擔(dān)當(dāng)。這起事件觸碰到了每個女生的切身利益。品牌方應(yīng)當(dāng)首先搞清是否真實存在這起惡性事件，一旦確認(rèn)存在，第一時間道歉表明態(tài)度，主動承擔(dān)酒店該有的責(zé)任。3.3. 缺乏同情心。缺乏同情心?！胺浅＿z憾”給人的感覺是“你發(fā)生這樣的事也不是我造成的，我也是聽著難過一下”，然后兩手一攤，絲毫沒有體現(xiàn)對當(dāng)事人狀況的關(guān)心。4.4. 太高姿態(tài)。太高姿態(tài)?！跋Ｍ玫剿呐浜稀?、“希望事情可以得到妥善解決”，看起來說得客氣，但是“配合”怎么看也高姿態(tài)的口吻。這一份槽點累累的聲明，不僅沒有幫助如家緩解危機事件，反而推向了另外一個風(fēng)口浪尖。如家第二次

3、聲明雖然這份聲明看似更加詳細(xì)，但仍是雖然這份聲明看似更加詳細(xì)，但仍是一篇失敗的公關(guān)稿。一篇失敗的公關(guān)稿。1. 依舊冷冰冰高高在上。依舊冷冰冰高高在上。官方用詞過多，“高度關(guān)注”、“連夜排查”等字眼頻出。2. 依舊沒有誠懇的道歉和承擔(dān)責(zé)任。依舊沒有誠懇的道歉和承擔(dān)責(zé)任。在疑犯和女子長達5、6分鐘的拉扯當(dāng)中，在監(jiān)控可視的范圍內(nèi)，酒店工作人員為什么沒有制止？監(jiān)控的保安人員為什么沒有第一時間出現(xiàn)？這些共同安全問題是網(wǎng)民比較關(guān)心的。3. 對比前一份聲明，這份公關(guān)聲明態(tài)度上似乎有了改善，但是長篇大論已人盡皆知的客觀事實，而對事情的處理一句帶過，完全沒有說明針對此事完全沒有說明針對此事采取了哪些具體措施。采

4、取了哪些具體措施。如家兩份失敗的公關(guān)聲明，加上“彎彎”微博中提到和頤酒店提出“給錢刪微博”的公關(guān)行為，大眾對如家的事件處理態(tài)度的不滿情緒進一步提升如家第三次聲明這份姍姍來遲的聲明態(tài)這份姍姍來遲的聲明態(tài)度還算誠懇，可惜如家度還算誠懇，可惜如家已經(jīng)錯過了最好的時機。已經(jīng)錯過了最好的時機。如果這一份聲明是第一如果這一份聲明是第一份，那效果絕對比現(xiàn)在份，那效果絕對比現(xiàn)在的好。的好。危機事件千差萬別，沒有固定的模式，但成功的危機公關(guān)的共同特點可概括為這幾點：一一主動主動承認(rèn)錯誤比解釋更加有效。危機觸發(fā)的時候，承認(rèn)錯誤比解釋更加有效。危機觸發(fā)的時候，解釋解釋= =狡辯，事實會被理解為歪理。狡辯，事實會被理

5、解為歪理。二二 主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和對方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。小孩子一般見識，總能包容孩子。三三 主動承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效。主動承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效?！皝G帥保車丟帥保車”在現(xiàn)代社會品牌危機時，更加有效在現(xiàn)代社會品牌危機時，更加有效四四 主動透明流程比規(guī)避更加有效。看的越清楚，主動透明流程比規(guī)避更加有效?？吹脑角宄蜁俚牟乱?，而且消費者如果猜疑，就不會向就會更少的猜疑，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。好的方向猜疑。公關(guān)之我見

6、作為如家品牌文化的精髓，如家的品牌靈魂是：工作與旅途中可信任的家。我們要做的第一步就是，借勢擴大加深對品牌的理解。通過媒體傳遞這樣的一個信息 “非常抱歉，這個事情讓大家對如家一直想給大家?guī)砑业男湃渭业陌踩睦砟钤斐闪速|(zhì)疑。 我們會.（以下是一系列整改措施的介紹），最后，我們要說的是，再安全的家都有可能被賊光顧，這不能不代表家相比較其他地方還是安全的，我們現(xiàn)在要做的就是 亡羊補牢，讓我們的家更加安全”。 我們將積極配合公安機關(guān)將不法分子繩之以法，同時我們對這里違法行為零容忍，然后順勢再推出一些舉措，例如聯(lián)合幾個行業(yè)企業(yè)推出防騷擾保險，設(shè)置女性專用樓層，也可以在房門鎖上做點文章如推出新的專用鎖等等，都是圍繞安全來做文章，尤其是女性