1、現(xiàn)代酒店管理（第三版）模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 徐橋猛、謝強(qiáng)、齊琳等制作模塊二 酒店管理職能運(yùn)用模塊二 酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一 酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 任務(wù)二 酒店計(jì)劃編制與執(zhí)行 任務(wù)三 酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理 任務(wù)四 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 任務(wù)五 酒店經(jīng)營(yíng)成本控制 任務(wù)六 酒店?duì)I銷(xiāo)策劃模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)一 酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 一、 酒店組織設(shè)計(jì)與管理 所謂組織，就是為了使系統(tǒng)達(dá)到它特定的目標(biāo)，使全體參加者經(jīng)分工與協(xié)作以及設(shè)置不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度而構(gòu)成的一種人的組合體。它含有目標(biāo)是組織存在的前提、沒(méi)有分工與協(xié)作就不是組織、沒(méi)有不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度就不能

2、實(shí)現(xiàn)組織活動(dòng)和組織目標(biāo)等含義。目標(biāo)分工協(xié)作權(quán)利責(zé)任組織的三組織的三層含義層含義 1、酒店組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵（1）確定正式關(guān)系與職責(zé)的形式；（2）向組織各個(gè)部門(mén)或個(gè)人分派任務(wù)和各種活動(dòng)的方式；（3）協(xié)調(diào)各個(gè)范例活動(dòng)和任務(wù)的方式；（4）組織中權(quán)利、地位和等級(jí)關(guān)系。模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)一 酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 2、酒店組織設(shè)計(jì)的因素（1）管理層次（2）管理跨度（3）管理部門(mén)（4）管理職能 一、 酒店組織設(shè)計(jì)與管理管理層次管理層次管理職能管理職能管理部門(mén)管理部門(mén)管理跨度管理跨度 3、酒店組織設(shè)計(jì)的原則（1）集權(quán)與分權(quán)統(tǒng)一的原則 （2）專業(yè)分工與協(xié)作統(tǒng)一的原則（3）管理跨度與管理層次統(tǒng)一的原則（

3、4）權(quán)責(zé)一致的原則（5）才職相稱的原則（6）經(jīng)濟(jì)效率的原則（7）彈性原則模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)一 酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 一、 酒店組織設(shè)計(jì)與管理 4、酒店組織形式 （1 1）直線式直線式 （2）職能式）職能式 （3）直線）直線職能式職能式模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)一 酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 一、 酒店組織設(shè)計(jì)與管理 5、酒店組織結(jié)構(gòu)圖模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)一 酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)總經(jīng)理餐飲總監(jiān)食品生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)客房總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)人事總監(jiān)銷(xiāo)售經(jīng)理前廳部財(cái)會(huì)主管員工招聘福利主管財(cái)經(jīng)主管洗衣部銷(xiāo)售經(jīng)理餐飲服務(wù)采購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)預(yù)訂部培訓(xùn)主管電會(huì)系統(tǒng)信用主管成本核算工程部保安部客房部銷(xiāo)售經(jīng)理

4、銷(xiāo)售經(jīng)理管事部宴會(huì)部酒水部客房送餐銷(xiāo)售經(jīng)理中等規(guī)模酒店組織結(jié)構(gòu)圖 一、 酒店組織設(shè)計(jì)與管理 6、酒店部門(mén)設(shè)置酒店職能部門(mén)酒店職能部門(mén)酒店?duì)I業(yè)部門(mén)酒店?duì)I業(yè)部門(mén)模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)一 酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 一、 酒店組織設(shè)計(jì)與管理 7、酒店管理制度 （1）員工手冊(cè)）員工手冊(cè) （2）崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū)）崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū) （3）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)一 酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 一、 酒店組織設(shè)計(jì)與管理 1、酒店非正式組織的概念 酒店非正式組織是相對(duì)于正式組織而言的，是酒店成員在共同工作過(guò)程中，由于共同的經(jīng)歷、共同的愛(ài)好、共同的稟性、共同的利益而形成的非正式團(tuán)體。

5、 模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)一 酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 二、 酒店非正式組織管理經(jīng)理經(jīng)理主管主管服務(wù)員服務(wù)員 2、酒店非正式組織的利弊（1）姿態(tài)過(guò)高（2）過(guò)分縱容（3）無(wú)法控制酒店非正式組織的信息傳遞（4）無(wú)法順利開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)（5）可能引發(fā)群體成員的角色沖突模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)一 酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 二、 酒店非正式組織管理 3、酒店非正式組織的管理（1）接受并理解酒店非正式組織（2）辯明其中不同水平的態(tài)度和行動(dòng)（3）采取行動(dòng)時(shí)要考慮對(duì)酒店非正式組織的可能影響（4）避免或消除非正式組織對(duì)酒店和部門(mén)管理所造成的不利影響模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)一 酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 二

6、、 酒店非正式組織管理 1、團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵團(tuán)隊(duì)是為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。 斯蒂芬羅賓斯 模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)一 酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 三、 酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè) 2、團(tuán)隊(duì)的作用（1）群體效應(yīng) 團(tuán)隊(duì)個(gè)人績(jī)效之和團(tuán)隊(duì)個(gè)人績(jī)效之和（2）靈活勝（3）凝聚力（4）對(duì)成員的培養(yǎng)模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)一 酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 三、 酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè) 3、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)一 酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 三、 酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)確立清晰明確立清晰明確的愿景和確的愿景和目標(biāo)目標(biāo)培養(yǎng)良好培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)氛的團(tuán)隊(duì)氛圍圍建立健全有建立健全有效管理制度效管理制度和激勵(lì)機(jī)制和激

7、勵(lì)機(jī)制注重培訓(xùn)注重培訓(xùn)提高團(tuán)隊(duì)領(lǐng)提高團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)力 1、酒店目標(biāo)管理的概念 目標(biāo)管理是一個(gè)全面的管理系統(tǒng)，它是為了充分發(fā)揮不同的組織成員在計(jì)劃目標(biāo)管理是一個(gè)全面的管理系統(tǒng)，它是為了充分發(fā)揮不同的組織成員在計(jì)劃執(zhí)行中的作用，協(xié)調(diào)這些組織成員的努力，必須把組織任務(wù)轉(zhuǎn)化為總目標(biāo)，并根執(zhí)行中的作用，協(xié)調(diào)這些組織成員的努力，必須把組織任務(wù)轉(zhuǎn)化為總目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)活動(dòng)及組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)分解為各個(gè)部門(mén)和層次的分目標(biāo)，組織的各級(jí)管理?yè)?jù)目標(biāo)活動(dòng)及組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)分解為各個(gè)部門(mén)和層次的分目標(biāo)，組織的各級(jí)管理人員根據(jù)分目標(biāo)的要求對(duì)下層的工作進(jìn)行指導(dǎo)和控制。人員根據(jù)分目標(biāo)的要求對(duì)下層的工作進(jìn)行指導(dǎo)和控制。 模

8、塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)二 酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行 一、 酒店目標(biāo)管理重視人的因素建立目標(biāo)體系兩個(gè)特點(diǎn)：評(píng)價(jià)成果 2、目標(biāo)管理流程模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)二 酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行 一、 酒店目標(biāo)管理制定目標(biāo)執(zhí)行目標(biāo)實(shí)行獎(jiǎng)懲制定新目標(biāo) 3、目標(biāo)管理評(píng)價(jià)模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)二 酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行 一、 酒店目標(biāo)管理優(yōu)點(diǎn)：良好的整體性成效快、績(jī)效良好成效快、績(jī)效良好避免形式主義避免形式主義促進(jìn)組織彈性促進(jìn)組織彈性有助于改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工有助于改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工有利于調(diào)動(dòng)員工積極性有利于調(diào)動(dòng)員工積極性缺點(diǎn)：具有一定難度 目標(biāo)難以定量化和具體化目標(biāo)難以定量化和具體化普通員工難

9、以了解整體目標(biāo)普通員工難以了解整體目標(biāo)對(duì)員工的動(dòng)機(jī)過(guò)于樂(lè)觀對(duì)員工的動(dòng)機(jī)過(guò)于樂(lè)觀難以考核和獎(jiǎng)勵(lì)難以考核和獎(jiǎng)勵(lì) 1、酒店計(jì)劃管理的內(nèi)涵 酒店計(jì)劃管理就是酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)對(duì)目標(biāo)酒店計(jì)劃管理就是酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)對(duì)目標(biāo)的編制、執(zhí)行、控制，確定酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證酒的編制、執(zhí)行、控制，確定酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證酒店取得良好的效益。店取得良好的效益。 模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)二 酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行 二、 酒店計(jì)劃管理計(jì)劃編制實(shí)施計(jì)劃兩重含義： 2、酒店計(jì)劃的分類(lèi)模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)二 酒店

10、計(jì)劃的編制與執(zhí)行 二、 酒店計(jì)劃管理長(zhǎng)期計(jì)劃短期計(jì)劃按照計(jì)劃時(shí)間的長(zhǎng)短分 按照計(jì)劃涉及的范圍分 總體計(jì)劃部門(mén)計(jì)劃一年以上的計(jì)劃，戰(zhàn)略一年以上的計(jì)劃，戰(zhàn)略性計(jì)劃，主要是明確酒性計(jì)劃，主要是明確酒店未來(lái)的發(fā)展方向店未來(lái)的發(fā)展方向 一年以內(nèi)的計(jì)劃，戰(zhàn)術(shù)一年以內(nèi)的計(jì)劃，戰(zhàn)術(shù)性計(jì)劃，用于指導(dǎo)酒店性計(jì)劃，用于指導(dǎo)酒店日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 各部門(mén)制訂的具體的計(jì)各部門(mén)制訂的具體的計(jì)劃，包括本部門(mén)實(shí)現(xiàn)的劃，包括本部門(mén)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、具體實(shí)施方案等目標(biāo)、具體實(shí)施方案等圍繞整個(gè)酒店或酒店圍繞整個(gè)酒店或酒店的幾個(gè)主要部門(mén)來(lái)制的幾個(gè)主要部門(mén)來(lái)制訂的訂的系統(tǒng)性原則把計(jì)劃對(duì)象當(dāng)做一把計(jì)劃對(duì)象當(dāng)做一個(gè)完整的系統(tǒng)，統(tǒng)個(gè)完整

11、的系統(tǒng)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌安排一規(guī)劃、統(tǒng)籌安排3、酒店計(jì)劃的原則原則一原則二原則三原則四可行性原則切實(shí)可行，能夠切實(shí)可行，能夠?qū)频杲?jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)進(jìn)行指導(dǎo)效益性原則最小投入，最大產(chǎn)出最小投入，最大產(chǎn)出彈性原則要制定相應(yīng)的應(yīng)變要制定相應(yīng)的應(yīng)變措施適應(yīng)環(huán)境突變措施適應(yīng)環(huán)境突變模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)二 酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行 二、 酒店計(jì)劃管理 4、酒店計(jì)劃體系模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)二 酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行 二、 酒店計(jì)劃管理長(zhǎng)期計(jì)劃年度綜合計(jì)劃接待業(yè)務(wù)計(jì)劃酒店總體目標(biāo)酒店總體目標(biāo) 酒店建設(shè)與投資目標(biāo)酒店建設(shè)與投資目標(biāo)酒店管理體制目標(biāo)酒店管理體制目標(biāo)酒店規(guī)模目標(biāo)酒店規(guī)模目標(biāo)

12、職工培訓(xùn)目標(biāo)職工培訓(xùn)目標(biāo)生活福利目標(biāo)生活福利目標(biāo) 前廳接待計(jì)劃前廳接待計(jì)劃 客房部計(jì)劃客房部計(jì)劃 餐飲部計(jì)劃餐飲部計(jì)劃 商場(chǎng)部計(jì)劃商場(chǎng)部計(jì)劃 勞動(dòng)工資計(jì)劃勞動(dòng)工資計(jì)劃 財(cái)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃 物資供應(yīng)計(jì)劃物資供應(yīng)計(jì)劃 設(shè)備建設(shè)和維修計(jì)劃設(shè)備建設(shè)和維修計(jì)劃 職工培訓(xùn)計(jì)劃職工培訓(xùn)計(jì)劃月接待計(jì)劃月接待計(jì)劃重大任務(wù)接待計(jì)劃重大任務(wù)接待計(jì)劃 5、酒店計(jì)劃指標(biāo)酒店計(jì)劃指標(biāo)是指酒酒店計(jì)劃指標(biāo)是指酒店在計(jì)劃期內(nèi)用數(shù)字店在計(jì)劃期內(nèi)用數(shù)字表示的經(jīng)營(yíng)、接待、表示的經(jīng)營(yíng)、接待、供應(yīng)等方面要達(dá)到的供應(yīng)等方面要達(dá)到的目標(biāo)和水平。目標(biāo)和水平。 模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)二 酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行 二、 酒店計(jì)劃管理客房（床位）

13、數(shù) 酒店各種等級(jí)酒店各種等級(jí)床位的總和床位的總和 能源消耗 客房出租率 接待人數(shù) 營(yíng)業(yè)額 酒店成本 利潤(rùn)和稅金 人均消費(fèi)額 勞動(dòng)生產(chǎn)率 設(shè)備完好率客房出租率客房出租率= =報(bào)告期內(nèi)實(shí)際報(bào)告期內(nèi)實(shí)際出租客房數(shù)量出租客房數(shù)量/ /（客房數(shù)量（客房數(shù)量計(jì)算期天數(shù)）計(jì)算期天數(shù)）100%100%一是住宿人次數(shù)；二是人均停留天數(shù)。一是住宿人次數(shù)；二是人均停留天數(shù)。由酒店客房、餐飲等各部門(mén)的營(yíng)業(yè)額匯總而由酒店客房、餐飲等各部門(mén)的營(yíng)業(yè)額匯總而成成酒店成本酒店成本= =營(yíng)業(yè)成本營(yíng)業(yè)成本+ +營(yíng)業(yè)費(fèi)用營(yíng)業(yè)費(fèi)用+ +管理費(fèi)用管理費(fèi)用利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額= =經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)+ +營(yíng)業(yè)外收入營(yíng)業(yè)外支出營(yíng)業(yè)外收入營(yíng)業(yè)外支出

14、稅金指標(biāo)根據(jù)國(guó)家規(guī)定的稅率進(jìn)行計(jì)算稅金指標(biāo)根據(jù)國(guó)家規(guī)定的稅率進(jìn)行計(jì)算報(bào)告期營(yíng)業(yè)額報(bào)告期營(yíng)業(yè)額/ /報(bào)告期接待人數(shù)報(bào)告期接待人數(shù)具體可用人均接待人數(shù)、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、人均創(chuàng)匯額、具體可用人均接待人數(shù)、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、人均創(chuàng)匯額、人均實(shí)現(xiàn)利稅四個(gè)指標(biāo)來(lái)確定。人均實(shí)現(xiàn)利稅四個(gè)指標(biāo)來(lái)確定。設(shè)備完好率設(shè)備完好率= =可使用設(shè)備可使用設(shè)備/ /全部設(shè)備全部設(shè)備100%100%（某種能源）單耗（某種能源）單耗= =某種能源消耗總量某種能源消耗總量/ /住宿者過(guò)夜總數(shù)住宿者過(guò)夜總數(shù) 1、影響計(jì)劃編制的因素模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)二 酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行 三、 酒店計(jì)劃編制市場(chǎng)狀況 酒店綜合接待能力 管理

15、水平技術(shù)水平 酒店對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同 酒店在制定計(jì)劃前一定要進(jìn)酒店在制定計(jì)劃前一定要進(jìn)行周密的市場(chǎng)調(diào)查，并在此行周密的市場(chǎng)調(diào)查，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，基礎(chǔ)上進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，為酒店制定計(jì)劃提供依據(jù)為酒店制定計(jì)劃提供依據(jù) 。酒店要根據(jù)自身的硬件酒店要根據(jù)自身的硬件設(shè)施和軟件服務(wù)所能夠設(shè)施和軟件服務(wù)所能夠接待賓客的最大容量進(jìn)接待賓客的最大容量進(jìn)行計(jì)劃的編制。行計(jì)劃的編制。酒店在計(jì)劃編制時(shí)要考慮酒店在計(jì)劃編制時(shí)要考慮到同有關(guān)單位簽訂的具有到同有關(guān)單位簽訂的具有法律效力的契約。法律效力的契約。酒店管理水平的高低和技術(shù)水酒店管理水平的高低和技術(shù)水平的好壞直接影響到酒店計(jì)劃平的好壞直接影響到酒店計(jì)劃

16、的實(shí)施效果的實(shí)施效果 。 2、酒店計(jì)劃編制步驟模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)二 酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行 三、 酒店計(jì)劃編制 調(diào)查研究 掌握酒店所處的掌握酒店所處的內(nèi)、外部環(huán)境因素。內(nèi)、外部環(huán)境因素。 確定計(jì)劃 計(jì)劃目標(biāo)要有明確計(jì)劃目標(biāo)要有明確性、穩(wěn)定性、前瞻性、穩(wěn)定性、前瞻性和彈性。性和彈性。 選擇方案 在多種備選方案中在多種備選方案中選擇最優(yōu)方案。選擇最優(yōu)方案。 評(píng)估和調(diào)整 在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行檢驗(yàn)、修正，使其檢驗(yàn)、修正，使其符合已發(fā)生變化的符合已發(fā)生變化的內(nèi)外環(huán)境條件。內(nèi)外環(huán)境條件。 3、酒店計(jì)劃編制的方法模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)二 酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行 三、 酒店計(jì)劃編制

17、滾動(dòng)計(jì)劃編制法 1、計(jì)劃的檢查模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)二 酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行 四、 酒店計(jì)劃的實(shí)施全面檢查 突擊性檢查實(shí)行月考核文字記錄檢查召開(kāi)會(huì)議召開(kāi)會(huì)議各種報(bào)表、各種報(bào)表、業(yè)務(wù)情況記錄業(yè)務(wù)情況記錄每月檢查業(yè)務(wù)情每月檢查業(yè)務(wù)情況、財(cái)務(wù)成果等況、財(cái)務(wù)成果等檢查重要接待任務(wù)檢查重要接待任務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況計(jì)劃的執(zhí)行情況 2、計(jì)劃的控制模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)二 酒店計(jì)劃的編制與執(zhí)行 四、 酒店計(jì)劃的實(shí)施 1、員工招聘的意義模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)三 酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理 一、 員工招聘改善組織的勞改善組織的勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)和數(shù)量動(dòng)力結(jié)構(gòu)和數(shù)量保障員工充分保障員工充分發(fā)揮自身能力發(fā)揮

18、自身能力提高酒店管理提高酒店管理效率效率 2、員工招聘的程序模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)三 酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理 一、 員工招聘制定招聘計(jì)劃發(fā)布招聘信息面試應(yīng)聘人員測(cè)試體格檢查發(fā)錄用通知書(shū)評(píng)估招聘效果 1、員工工作分析模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)三 酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理 二、 員工任用 工作分析是指通過(guò)觀察和研究，確定關(guān)于某種特定的性質(zhì)的確切情報(bào)和工作分析是指通過(guò)觀察和研究，確定關(guān)于某種特定的性質(zhì)的確切情報(bào)和（向上級(jí)）報(bào)告的一種程序。（向上級(jí)）報(bào)告的一種程序。H6和1W工作分析公式WHOWHO：誰(shuí)來(lái)完成這項(xiàng)職務(wù)：誰(shuí)來(lái)完成這項(xiàng)職務(wù)WHATWHAT：具體做什么事情：具體做什么事情WHENW

19、HEN：職務(wù)時(shí)間的安排：職務(wù)時(shí)間的安排WHEREWHERE：職務(wù)地點(diǎn)在哪里：職務(wù)地點(diǎn)在哪里WHYWHY：職務(wù)的意義是什么：職務(wù)的意義是什么for WHOfor WHO：他在為誰(shuí)職務(wù)：他在為誰(shuí)職務(wù)HOWHOW：他是如何做這項(xiàng)職務(wù)：他是如何做這項(xiàng)職務(wù)生成兩個(gè)文件生成兩個(gè)文件工作描述任職要求 2、員工培訓(xùn)模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)三 酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理 二、 員工任用在職培訓(xùn)實(shí)景培訓(xùn)離崗培訓(xùn) 3、員工職業(yè)規(guī)劃模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)三 酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理 二、 員工任用模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)三 酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理 三、 員工薪酬基本工資獎(jiǎng)金福利計(jì)時(shí)工資制：以小時(shí)為單位計(jì)

20、算員工工計(jì)時(shí)工資制：以小時(shí)為單位計(jì)算員工工資。資。計(jì)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)工資制：?jiǎn)T工的小時(shí)工資率將計(jì)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)工資制：?jiǎn)T工的小時(shí)工資率將定期根據(jù)總體工作情況加以重新修訂。員定期根據(jù)總體工作情況加以重新修訂。員工的實(shí)際收入根據(jù)其基本工資率和其他若工的實(shí)際收入根據(jù)其基本工資率和其他若干部分的獎(jiǎng)金百分比綜合計(jì)算。這些方面干部分的獎(jiǎng)金百分比綜合計(jì)算。這些方面包括：?jiǎn)T工工作數(shù)量、質(zhì)量、可靠性、各包括：?jiǎn)T工工作數(shù)量、質(zhì)量、可靠性、各方面能力、與同事關(guān)系、出勤情況等。方面能力、與同事關(guān)系、出勤情況等。有效的獎(jiǎng)金激勵(lì)體系通常有兩個(gè)基有效的獎(jiǎng)金激勵(lì)體系通常有兩個(gè)基本要求本要求要有可信度高的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系。要有可信度高的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系

21、。獎(jiǎng)金激勵(lì)必須以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)獎(jiǎng)金激勵(lì)必須以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)帶薪假期、法定節(jié)假日、病帶薪假期、法定節(jié)假日、病休、遣散費(fèi)、退休方案等。休、遣散費(fèi)、退休方案等。模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)三 酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理 四、 員工激勵(lì)經(jīng)濟(jì)性手段非經(jīng)濟(jì)性手段模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)三 酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理 五、 酒店內(nèi)部人際溝通 1、溝通的內(nèi)涵溝通情景信息發(fā)出者信息接收者途徑反饋信息模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)三 酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理 五、 酒店內(nèi)部人際溝通 2、溝通的作用內(nèi)部作用增強(qiáng)員工的認(rèn)同感增強(qiáng)凝聚力有利于留住人才外部用作吸引顧客解決客人投訴培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客樹(shù)立良好形象模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任

22、務(wù)三 酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理 五、 酒店內(nèi)部人際溝通 3、溝通的類(lèi)型正式溝通非正式溝通模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)三 酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理 五、 酒店內(nèi)部人際溝通 4、溝通的技巧自信的態(tài)度體諒他人有效地直接告訴對(duì)方適當(dāng)?shù)奶崾旧朴迷儐?wèn)與傾聽(tīng)模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)三 酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理 六、 績(jī)效管理與績(jī)效考核 1、績(jī)效的內(nèi)涵績(jī)效=做了什么（實(shí)際收益）+能做什么（預(yù)期收益）（1）績(jī)效管理是管理）績(jī)效管理是管理（2）績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的溝通）績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的溝通（3）績(jī)效管理的目的是幫助員工、部門(mén)和企業(yè)提高績(jī)效）績(jī)效管理的目的是幫助員工、部門(mén)和企業(yè)提高績(jī)效（4）績(jī)效管理實(shí)質(zhì)上

23、關(guān)注員工的成功與進(jìn)步）績(jī)效管理實(shí)質(zhì)上關(guān)注員工的成功與進(jìn)步（5）績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)構(gòu)，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程）績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)構(gòu)，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)三 酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理 六、 績(jī)效管理與績(jī)效考核 2、績(jī)效管理的功能控制功能激勵(lì)功能標(biāo)準(zhǔn)功能溝通功能發(fā)展功能模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)三 酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理 六、 績(jī)效管理與績(jī)效考核 3、績(jī)效考核的方法工作鑒定法目標(biāo)考核法等級(jí)法模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)四 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 一、 酒店服務(wù)質(zhì)量要素 1、酒店服務(wù)硬件質(zhì)量要素硬件設(shè)施的功能（功能齊全）硬件設(shè)施的可靠性（能正常使用）硬件設(shè)施的安全

24、性（保障安全）硬件設(shè)施的外觀特性（文化、特色）模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)四 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 一、 酒店服務(wù)質(zhì)量要素 2、酒店服務(wù)軟件質(zhì)量要素 服務(wù)人員（個(gè)人形象、素質(zhì)） 服務(wù)技能（服務(wù)技能、技巧） 服務(wù)呈現(xiàn)（服務(wù)質(zhì)量的綜合性）模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)四 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 二、 酒店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 1、質(zhì)量認(rèn)證的含義 質(zhì)量認(rèn)證是第三方根據(jù)程序?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)規(guī)定的要求給予書(shū)面保證（即合質(zhì)量認(rèn)證是第三方根據(jù)程序?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)規(guī)定的要求給予書(shū)面保證（即合格證書(shū)）。格證書(shū)）。我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證的第三方“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”是由國(guó)家認(rèn)可的組織來(lái)承擔(dān)的。 貫徹貫徹ISO9000ISO9000國(guó)際標(biāo)

25、準(zhǔn)的管理體系認(rèn)證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的管理體系認(rèn)證QMSQMS 貫徹貫徹ISO14000ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證EMSEMS 貫徹貫徹OHSAS18000OHSAS18000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證OHSMSOHSMS我國(guó)目前有三種管理體系認(rèn)證模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)四 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 二、 酒店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 2、QMS認(rèn)證體系ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO9011：2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量和環(huán)境審核指

26、南模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)四 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 二、 酒店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 3、酒店ISO9001體系建立確立領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)確立領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)培訓(xùn)培訓(xùn)ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃建立機(jī)制制定計(jì)劃建立機(jī)制分解和貫徹工作內(nèi)容分解和貫徹工作內(nèi)容組織策劃階段組織策劃階段要求和內(nèi)容要求和內(nèi)容工作步驟工作步驟建立、完善組織機(jī)構(gòu)建立、完善組織機(jī)構(gòu)規(guī)定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限規(guī)定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限配備質(zhì)量體系的資源配備質(zhì)量體系的資源對(duì)文件進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃對(duì)文件進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃制定有關(guān)文件明細(xì)表制定有關(guān)文件明細(xì)表編制質(zhì)量手冊(cè)編制質(zhì)量手冊(cè)編寫(xiě)程序文件編寫(xiě)程序文件制定質(zhì)量計(jì)劃制定質(zhì)量計(jì)劃做好質(zhì)量記錄做好質(zhì)量記錄總體設(shè)計(jì)階段

27、總體設(shè)計(jì)階段體系建立階段體系建立階段文件編制階段文件編制階段模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)四 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 二、 酒店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 4、EMS認(rèn)證體系核心建立環(huán)境治理自我約束機(jī)制建立環(huán)境治理自我約束機(jī)制建立與建立與ISO14000ISO14000標(biāo)準(zhǔn)相同的管理體系標(biāo)準(zhǔn)相同的管理體系推行環(huán)境標(biāo)志制度推行環(huán)境標(biāo)志制度推行環(huán)境管理體系審核認(rèn)證制度推行環(huán)境管理體系審核認(rèn)證制度實(shí)施產(chǎn)品生命周期的評(píng)定制度實(shí)施產(chǎn)品生命周期的評(píng)定制度對(duì)環(huán)境進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤和定量鑒定對(duì)環(huán)境進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤和定量鑒定特點(diǎn)適用性兼容性推廣進(jìn)程世界各地已廣泛實(shí)世界各地已廣泛實(shí)施，我國(guó)從施，我國(guó)從19961996年年開(kāi)始進(jìn)行試點(diǎn)工作。開(kāi)始

28、進(jìn)行試點(diǎn)工作。意義節(jié)能降耗降低成本節(jié)能降耗降低成本提高環(huán)境意識(shí)提高環(huán)境意識(shí)樹(shù)立綠色酒店形象樹(shù)立綠色酒店形象提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具體要求策劃階段實(shí)施階段檢查階段改進(jìn)階段模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)四 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 三、 酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 1、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)可靠性響應(yīng)性移情性保證性有形性模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)四 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 三、 酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 2、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（1 1）滿足賓客需要的整套服務(wù)規(guī)程）滿足賓客需要的整套服務(wù)規(guī)程包括整套語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、動(dòng)作和技能、操作要求的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。包括整套語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、動(dòng)作和技能、操作要求的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。（2

29、 2）酒店）酒店“回頭客回頭客”比率比率開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶所花費(fèi)的成本開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶所花費(fèi)的成本 的的5-65-6倍。倍。模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)四 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 三、 酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 3、酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系構(gòu)成要素 三方評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)主體（顧客、酒店組織和第三方機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)主體（顧客、酒店組織和第三方機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)客體（硬件服務(wù)質(zhì)量、軟件服務(wù)質(zhì)量）評(píng)價(jià)客體（硬件服務(wù)質(zhì)量、軟件服務(wù)質(zhì)量）評(píng)價(jià)媒體（評(píng)價(jià)的表現(xiàn)形式、各評(píng)價(jià)主體反映評(píng)價(jià)媒體（評(píng)價(jià)的表現(xiàn)形式、各評(píng)價(jià)主體反映評(píng)價(jià)結(jié)果的渠道）評(píng)價(jià)結(jié)果的渠道）顧客評(píng)價(jià)（顧客意見(jiàn)調(diào)查表、電話訪問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)

30、顧客評(píng)價(jià)（顧客意見(jiàn)調(diào)查表、電話訪問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、小組座談、常客拜訪等）訪問(wèn)、小組座談、常客拜訪等）自我組織評(píng)價(jià)（酒店統(tǒng)一評(píng)價(jià)、部門(mén)自評(píng)、酒自我組織評(píng)價(jià)（酒店統(tǒng)一評(píng)價(jià)、部門(mén)自評(píng)、酒店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)、隨時(shí)隨地的店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)、隨時(shí)隨地的“暗評(píng)暗評(píng)”、專項(xiàng)質(zhì)評(píng)等）專項(xiàng)質(zhì)評(píng)等）第三方評(píng)價(jià)（資格認(rèn)定、等級(jí)認(rèn)定、質(zhì)量體系第三方評(píng)價(jià)（資格認(rèn)定、等級(jí)認(rèn)定、質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比等）認(rèn)證、行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比等）模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)四 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 四、 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 1、服務(wù)質(zhì)量的差距分析認(rèn)知差距差距差距差距差距標(biāo)準(zhǔn)供給傳播感知 是指因酒店管理者對(duì)于客人需

31、求與服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的錯(cuò)誤理解造成的差距。解是指因酒店管理者對(duì)于客人需求與服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的錯(cuò)誤理解造成的差距。解決的辦法是多做調(diào)查研究，加深對(duì)客人需求和偏好的了解與認(rèn)識(shí)。在設(shè)置酒店組決的辦法是多做調(diào)查研究，加深對(duì)客人需求和偏好的了解與認(rèn)識(shí)。在設(shè)置酒店組織機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)該注意保持信息渠道的暢通，特別要注意與一線員工的信息溝通。織機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)該注意保持信息渠道的暢通，特別要注意與一線員工的信息溝通。 是指因酒店制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層對(duì)客人的質(zhì)量預(yù)期認(rèn)識(shí)不吻合造成是指因酒店制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層對(duì)客人的質(zhì)量預(yù)期認(rèn)識(shí)不吻合造成的。解決的辦法是酒店應(yīng)制定合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即考慮到客人的預(yù)期又要能的。解決的辦法

32、是酒店應(yīng)制定合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即考慮到客人的預(yù)期又要能夠發(fā)揮一線員工主觀能動(dòng)性。夠發(fā)揮一線員工主觀能動(dòng)性。 是指在酒店服務(wù)中，供給的服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)不到制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。解決是指在酒店服務(wù)中，供給的服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)不到制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。解決的辦法是酒店應(yīng)進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體制，重塑酒店企業(yè)文化，加強(qiáng)對(duì)一線員工的辦法是酒店應(yīng)進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體制，重塑酒店企業(yè)文化，加強(qiáng)對(duì)一線員工的培訓(xùn)與教育，使按照酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)形式成為員工自覺(jué)的行動(dòng)。的培訓(xùn)與教育，使按照酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)形式成為員工自覺(jué)的行動(dòng)。 是指酒店向市場(chǎng)提供的信息與質(zhì)量允諾和酒店實(shí)際能夠的服務(wù)質(zhì)量之間的差是指酒店向市場(chǎng)提供的信息與質(zhì)量

33、允諾和酒店實(shí)際能夠的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。解決的辦法是酒店應(yīng)在內(nèi)部建立起一整套有效的管理體制，對(duì)酒店的各種承距。解決的辦法是酒店應(yīng)在內(nèi)部建立起一整套有效的管理體制，對(duì)酒店的各種承諾進(jìn)行控制與管理，而不是脫離酒店實(shí)際對(duì)客人進(jìn)行不切實(shí)際的承諾。諾進(jìn)行控制與管理，而不是脫離酒店實(shí)際對(duì)客人進(jìn)行不切實(shí)際的承諾。 是指由客人對(duì)質(zhì)量的預(yù)期與實(shí)際感知不同所造成的差距。客人因?yàn)樽约后w驗(yàn)是指由客人對(duì)質(zhì)量的預(yù)期與實(shí)際感知不同所造成的差距。客人因?yàn)樽约后w驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量太低而拒絕再受酒店的服務(wù)，客人口頭傳播的負(fù)面效應(yīng)積累到一定到的服務(wù)質(zhì)量太低而拒絕再受酒店的服務(wù)，客人口頭傳播的負(fù)面效應(yīng)積累到一定程度則會(huì)破壞酒店的總體形象

34、。因此酒店要盡量消除客人的感知差距。程度則會(huì)破壞酒店的總體形象。因此酒店要盡量消除客人的感知差距。模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)四 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 四、 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 2、全面質(zhì)量管理方法（1）因果分析法模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)四 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 四、 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 2、全面質(zhì)量管理方法（2）ABC分析法關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)A類(lèi)問(wèn)題B類(lèi)問(wèn)題C類(lèi)問(wèn)題 頻率 70% 20% 10% 數(shù)量 10% 20% 70%關(guān)鍵的少數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)次要的多數(shù)次要的多數(shù)先致力解決A類(lèi)問(wèn)題可使酒店服務(wù)質(zhì)量有明顯提高。A菜肴口味問(wèn)題BC服務(wù)態(tài)度問(wèn)題硬件設(shè)施問(wèn)題模塊二 酒店管理職能

35、運(yùn)用 任務(wù)四 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 四、 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 2、全面質(zhì)量管理方法（3）PDCA循環(huán)法模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)四 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 四、 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 2、全面質(zhì)量管理方法（4）QC小組法模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)四 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 四、 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 3、酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督酒店日常質(zhì)量監(jiān)控 酒店質(zhì)量管理監(jiān)控 對(duì)賓客服務(wù)的監(jiān)控對(duì)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的監(jiān)控對(duì)員工崗上行為的監(jiān)控對(duì)賓客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控運(yùn)營(yíng)質(zhì)量監(jiān)控員工行為規(guī)范監(jiān)控模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)五 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 一、 營(yíng)業(yè)成本和期間費(fèi)用的劃分 1、營(yíng)業(yè)成本的劃分直接材料成本商品進(jìn)價(jià)成本酒店經(jīng)營(yíng)中直接材料主要是指餐飲部在

36、其飲食加工，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生酒店經(jīng)營(yíng)中直接材料主要是指餐飲部在其飲食加工，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的各種原料，如雞、調(diào)料和配料的耗費(fèi)。其中原材料：是制成各種飲的各種原料，如雞、調(diào)料和配料的耗費(fèi)。其中原材料：是制成各種飲食制品所用的輔助原料，一般以各種蔬菜、干貨等為主；調(diào)料：是制食制品所用的輔助原料，一般以各種蔬菜、干貨等為主；調(diào)料：是制成各種飲食所用的調(diào)味用料，如油、鹽、醬等。成各種飲食所用的調(diào)味用料，如油、鹽、醬等。商品進(jìn)價(jià)成本主要是指為銷(xiāo)售而購(gòu)入的商品的價(jià)格及相關(guān)費(fèi)用商品進(jìn)價(jià)成本主要是指為銷(xiāo)售而購(gòu)入的商品的價(jià)格及相關(guān)費(fèi)用 。分。分為：國(guó)內(nèi)購(gòu)進(jìn)商品糧進(jìn)價(jià)成本和國(guó)外購(gòu)進(jìn)商品進(jìn)價(jià)成本。國(guó)內(nèi)購(gòu)進(jìn)商為：國(guó)內(nèi)購(gòu)進(jìn)

37、商品糧進(jìn)價(jià)成本和國(guó)外購(gòu)進(jìn)商品進(jìn)價(jià)成本。國(guó)內(nèi)購(gòu)進(jìn)商品進(jìn)價(jià)成本，是指商品的實(shí)際采購(gòu)成本，不包括購(gòu)入商品糧時(shí)發(fā)生的品進(jìn)價(jià)成本，是指商品的實(shí)際采購(gòu)成本，不包括購(gòu)入商品糧時(shí)發(fā)生的時(shí)進(jìn)貨費(fèi)用時(shí)進(jìn)貨費(fèi)用 ，如各項(xiàng)手續(xù)和運(yùn)雜費(fèi)；國(guó)外購(gòu)進(jìn)商品進(jìn)價(jià)成本，以到，如各項(xiàng)手續(xù)和運(yùn)雜費(fèi)；國(guó)外購(gòu)進(jìn)商品進(jìn)價(jià)成本，以到岸價(jià)（岸價(jià)（CIFCIF）成本加海上運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)作為商品的計(jì)價(jià)原價(jià)，同時(shí)加）成本加海上運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)作為商品的計(jì)價(jià)原價(jià)，同時(shí)加上商品在進(jìn)口環(huán)節(jié)需繳納的稅金，如進(jìn)口關(guān)稅，進(jìn)口產(chǎn)品稅，以及購(gòu)上商品在進(jìn)口環(huán)節(jié)需繳納的稅金，如進(jìn)口關(guān)稅，進(jìn)口產(chǎn)品稅，以及購(gòu)進(jìn)外匯價(jià)差等。進(jìn)外匯價(jià)差等。營(yíng)業(yè)成本是指企業(yè)在一定時(shí)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為賓

38、客提供服務(wù)所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用的總和。 模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)五 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 一、 營(yíng)業(yè)成本和期間費(fèi)用的劃分 2、期間費(fèi)用的劃分 酒店的期間費(fèi)用包括營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用，這些費(fèi)用直接計(jì)入當(dāng)期損益，從酒店獲得的當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入中得到補(bǔ)償。營(yíng)業(yè)費(fèi)用管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用 營(yíng)業(yè)費(fèi)用是指酒店各個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)在其經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支。營(yíng)業(yè)費(fèi)用是指酒店各個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)在其經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支。包括：包括：運(yùn)輸費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、燃料費(fèi)、水電費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、差旅費(fèi)、洗滌費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、燃料費(fèi)、水電費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、差旅費(fèi)、洗滌費(fèi)、低值易耗品攤銷(xiāo)、物料消耗、經(jīng)營(yíng)人員工資及福利費(fèi)、工作餐費(fèi)、服裝費(fèi)、低

39、值易耗品攤銷(xiāo)、物料消耗、經(jīng)營(yíng)人員工資及福利費(fèi)、工作餐費(fèi)、服裝費(fèi)、其他與各營(yíng)業(yè)部門(mén)有關(guān)的費(fèi)用。其他與各營(yíng)業(yè)部門(mén)有關(guān)的費(fèi)用。 管理費(fèi)用是指酒店為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而發(fā)生的費(fèi)用以及不便于分管理費(fèi)用是指酒店為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而發(fā)生的費(fèi)用以及不便于分?jǐn)偅瑧?yīng)由酒店統(tǒng)一認(rèn)定負(fù)擔(dān)的費(fèi)用。包括：公司經(jīng)費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、職工教攤，應(yīng)由酒店統(tǒng)一認(rèn)定負(fù)擔(dān)的費(fèi)用。包括：公司經(jīng)費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、董事會(huì)經(jīng)費(fèi)、稅金、燃料費(fèi)、水電費(fèi)、折舊費(fèi)、修理費(fèi)、開(kāi)辦費(fèi)育經(jīng)費(fèi)、董事會(huì)經(jīng)費(fèi)、稅金、燃料費(fèi)、水電費(fèi)、折舊費(fèi)、修理費(fèi)、開(kāi)辦費(fèi)攤銷(xiāo)、交際應(yīng)酬費(fèi)、存貨盤(pán)虧和毀損、其他一切為組織和管理酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)攤銷(xiāo)、交際應(yīng)酬費(fèi)、存貨盤(pán)虧和毀損、其他

40、一切為組織和管理酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)員活動(dòng)而發(fā)生的費(fèi)用。員活動(dòng)而發(fā)生的費(fèi)用。 財(cái)務(wù)費(fèi)用是指酒店在其經(jīng)營(yíng)業(yè)員過(guò)程式中為解決資金周轉(zhuǎn)等問(wèn)題在財(cái)務(wù)費(fèi)用是指酒店在其經(jīng)營(yíng)業(yè)員過(guò)程式中為解決資金周轉(zhuǎn)等問(wèn)題在籌集資金時(shí)所發(fā)生的費(fèi)用開(kāi)支。包括利息（減利息收入），匯兌損失籌集資金時(shí)所發(fā)生的費(fèi)用開(kāi)支。包括利息（減利息收入），匯兌損失（減匯兌收益），金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)等。（減匯兌收益），金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)等。模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)五 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 二、 營(yíng)業(yè)成本和期間成本的核算 1、營(yíng)業(yè)成本的核算 酒店?duì)I業(yè)成本費(fèi)用核算按照權(quán)責(zé)發(fā)生制原則，嚴(yán)格區(qū)分本期成本費(fèi)用與下期成本費(fèi)用，直酒店?duì)I業(yè)成本費(fèi)用核算按照權(quán)責(zé)發(fā)生制原則，嚴(yán)格區(qū)

41、分本期成本費(fèi)用與下期成本費(fèi)用，直接成本與間接成本的界限，按照各營(yíng)業(yè)部門(mén)設(shè)置有關(guān)帳戶進(jìn)行核算。接成本與間接成本的界限，按照各營(yíng)業(yè)部門(mén)設(shè)置有關(guān)帳戶進(jìn)行核算。以餐飲營(yíng)業(yè)成本為例實(shí)際耗用原材料成本=廚房月初結(jié)余額+本月領(lǐng)用額+/-本月調(diào)入 （出）額-廚房月末盤(pán)存額。 模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)五 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 二、 營(yíng)業(yè)成本和期間成本的核算 2、期間成本的核算財(cái)務(wù)費(fèi)用發(fā)生時(shí)記入該賬戶借方，以及酒店所發(fā)生的應(yīng)沖減財(cái)務(wù)費(fèi)用利息財(cái)務(wù)費(fèi)用發(fā)生時(shí)記入該賬戶借方，以及酒店所發(fā)生的應(yīng)沖減財(cái)務(wù)費(fèi)用利息收入，匯兌收益等，應(yīng)記入本賬戶的貸方，期末將余額轉(zhuǎn)入收入，匯兌收益等，應(yīng)記入本賬戶的貸方，期末將余額轉(zhuǎn)入“本年

42、利潤(rùn)本年利潤(rùn)”賬戶。賬戶。 酒店期間費(fèi)用的核算通過(guò)設(shè)置“營(yíng)業(yè)費(fèi)用”、“管理費(fèi)用”和“財(cái)務(wù)費(fèi)用”帳戶，匯集和反映各項(xiàng)費(fèi)用的支出情況。營(yíng)業(yè)費(fèi)用核算“營(yíng)業(yè)費(fèi)用營(yíng)業(yè)費(fèi)用”帳戶按營(yíng)業(yè)部門(mén)設(shè)置，費(fèi)用發(fā)生時(shí)，借記本帳戶、貸記帳戶按營(yíng)業(yè)部門(mén)設(shè)置，費(fèi)用發(fā)生時(shí)，借記本帳戶、貸記“現(xiàn)現(xiàn)金金”“”“銀行存款銀行存款”“”“應(yīng)付工資應(yīng)付工資”等帳戶。期限末將本期發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用直等帳戶。期限末將本期發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用直接入當(dāng)期損益。接入當(dāng)期損益。 “管理費(fèi)用管理費(fèi)用” ” 發(fā)生時(shí)借記發(fā)生時(shí)借記“管理費(fèi)用管理費(fèi)用”，貸記，貸記“現(xiàn)金現(xiàn)金”“”“銀行存款銀行存款”“”“應(yīng)應(yīng)付工資付工資”“”“壞帳準(zhǔn)備壞帳準(zhǔn)備”等賬戶。等賬戶。管

43、理費(fèi)用核算財(cái)務(wù)費(fèi)用核算模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)五 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 三、 酒店成本升降要素人工成本 物質(zhì)消耗成本能源消耗成本人工成本是可由酒店經(jīng)營(yíng)層人工成本是可由酒店經(jīng)營(yíng)層自主控制的最大一部分成本。自主控制的最大一部分成本。人力資源機(jī)制直接影響了酒人力資源機(jī)制直接影響了酒店人工成本。店人工成本。物質(zhì)消耗成本是酒店成本控物質(zhì)消耗成本是酒店成本控制的一大重點(diǎn)。酒店屬于高制的一大重點(diǎn)。酒店屬于高能耗、高原材料消耗的企業(yè)，能耗、高原材料消耗的企業(yè)，物質(zhì)消耗成本對(duì)酒店整體經(jīng)物質(zhì)消耗成本對(duì)酒店整體經(jīng)營(yíng)效益具有非常大的影響。營(yíng)效益具有非常大的影響。能源消耗成本逐漸成為酒店管理者能源消耗成本逐漸成為酒店

44、管理者關(guān)注的成本因素。酒店能耗受普價(jià)關(guān)注的成本因素。酒店能耗受普價(jià)格、設(shè)施、設(shè)備和浪費(fèi)等因素的影格、設(shè)施、設(shè)備和浪費(fèi)等因素的影響，與發(fā)達(dá)國(guó)家響，與發(fā)達(dá)國(guó)家7%左右的能耗相比，左右的能耗相比，我國(guó)酒店我國(guó)酒店9%的能源消耗提升空間還的能源消耗提升空間還很大。很大。模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)五 酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo) 四、 酒店成本控制方法 1、整合資源 2、控制庫(kù)存 3、科學(xué)采購(gòu) 4、勤儉節(jié)約 5、全員銷(xiāo)售 6、提高效能部門(mén)部門(mén)并崗并崗前人前人數(shù)數(shù)并崗前總并崗前總月薪（人月薪（人均均900元）元）并崗并崗后人后人數(shù)數(shù)并崗后總月并崗后總月薪薪（人均（人均1000元）元）總機(jī)總機(jī)4人人7200元元5人

45、人5000元元房務(wù)中心房務(wù)中心4人人模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)六 酒店?duì)I銷(xiāo)策劃 一、 酒店市場(chǎng) 1、酒店市場(chǎng)細(xì)分變量地理因素細(xì)分人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分心理變量細(xì)分行為變量細(xì)分酒店市場(chǎng)細(xì)分地區(qū)人口密度和都市化程度氣候年齡生命周期家庭結(jié)構(gòu)性別社會(huì)階層生活方式個(gè)性氣質(zhì)購(gòu)買(mǎi)目的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和方式購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和頻率追求的利益模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)六 酒店?duì)I銷(xiāo)策劃 一、 酒店市場(chǎng) 2、酒店市場(chǎng)細(xì)分的方法（1 1）單一變量細(xì)分法）單一變量細(xì)分法( (一元細(xì)分一元細(xì)分法法) )。即根據(jù)與旅游者需求差異緊。即根據(jù)與旅游者需求差異緊密相關(guān)的某一最重要的變量因素，密相關(guān)的某一最重要的變量因素，進(jìn)行一定市場(chǎng)細(xì)分的方法。進(jìn)行

46、一定市場(chǎng)細(xì)分的方法。散客市場(chǎng)團(tuán)體市場(chǎng)（2 2）綜合變量細(xì)分法）綜合變量細(xì)分法( (二元至多二元至多元細(xì)分法元細(xì)分法) )。即選擇并綜合運(yùn)用與。即選擇并綜合運(yùn)用與顧客需求差異緊密相關(guān)的兩種及顧客需求差異緊密相關(guān)的兩種及以上的并列變量因素，對(duì)一定的以上的并列變量因素，對(duì)一定的酒店市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的方法。酒店市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的方法。（3 3）系列變量細(xì)分法。即考慮）系列變量細(xì)分法。即考慮與顧客需求差異相當(dāng)?shù)母鞣N因與顧客需求差異相當(dāng)?shù)母鞣N因素將其按照由大到小，因粗到素將其按照由大到小，因粗到細(xì)的順序?qū)σ欢ㄊ袌?chǎng)集資依次細(xì)的順序?qū)σ欢ㄊ袌?chǎng)集資依次進(jìn)行系列細(xì)分的方法。進(jìn)行系列細(xì)分的方法。模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任

47、務(wù)六 酒店?duì)I銷(xiāo)策劃 一、 酒店市場(chǎng) 3、酒店市場(chǎng)細(xì)分的特點(diǎn)可衡量性可衡量性可進(jìn)入性可進(jìn)入性實(shí)效性實(shí)效性可行動(dòng)性可行動(dòng)性指細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和購(gòu)買(mǎi)力能夠予指細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和購(gòu)買(mǎi)力能夠予以衡量的程度。有些市場(chǎng)細(xì)發(fā)變量以衡量的程度。有些市場(chǎng)細(xì)發(fā)變量很難，像主要出自反抗父母的目的很難，像主要出自反抗父母的目的而飲酒的青少年細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模，而飲酒的青少年細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模，就很難予以衡量。就很難予以衡量。 指細(xì)分市場(chǎng)可以進(jìn)入并為之服務(wù)的指細(xì)分市場(chǎng)可以進(jìn)入并為之服務(wù)的程度。如有酒店?duì)I銷(xiāo)專家發(fā)現(xiàn)，有程度。如有酒店?duì)I銷(xiāo)專家發(fā)現(xiàn)，有20%20%的大學(xué)餐館顧客屬于常客。但的大學(xué)餐館顧客屬于常客。但是，常客卻沒(méi)有任何共同特

48、征。他是，?？蛥s沒(méi)有任何共同特征。他們即有大學(xué)教職工，也有學(xué)生。在們即有大學(xué)教職工，也有學(xué)生。在學(xué)生的兼修，全修和年級(jí)方面，并學(xué)生的兼修，全修和年級(jí)方面，并沒(méi)有什么有用的區(qū)別。盡管該細(xì)分沒(méi)有什么有用的區(qū)別。盡管該細(xì)分市場(chǎng)已經(jīng)被識(shí)別出來(lái)了，但沒(méi)有辦市場(chǎng)已經(jīng)被識(shí)別出來(lái)了，但沒(méi)有辦法進(jìn)入這個(gè)經(jīng)常使用者的市場(chǎng)。法進(jìn)入這個(gè)經(jīng)常使用者的市場(chǎng)。指細(xì)分市場(chǎng)在規(guī)模和可盈利性方面值得作指細(xì)分市場(chǎng)在規(guī)模和可盈利性方面值得作為目標(biāo)市場(chǎng)的程度。一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)該是為目標(biāo)市場(chǎng)的程度。一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)該是一個(gè)最大的同質(zhì)群體，并且以經(jīng)濟(jì)的角度一個(gè)最大的同質(zhì)群體，并且以經(jīng)濟(jì)的角度值得為它制訂專門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。例如，北值得為它制訂專門(mén)

49、的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。例如，北京、上海可以開(kāi)為不同國(guó)家、不同宗教信京、上?？梢蚤_(kāi)為不同國(guó)家、不同宗教信仰的客人開(kāi)各種類(lèi)型的餐館。但東西部很仰的客人開(kāi)各種類(lèi)型的餐館。但東西部很多偏遠(yuǎn)小城鎮(zhèn)，韓國(guó)料理，日本料理都難多偏遠(yuǎn)小城鎮(zhèn)，韓國(guó)料理，日本料理都難以生存。以生存。指能在多大程度上據(jù)此設(shè)計(jì)出吸引目指能在多大程度上據(jù)此設(shè)計(jì)出吸引目標(biāo)市場(chǎng)并為之服務(wù)的有效計(jì)劃。如某標(biāo)市場(chǎng)并為之服務(wù)的有效計(jì)劃。如某家酒店識(shí)別出五個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，但酒店家酒店識(shí)別出五個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，但酒店的人員力量和資金能力都不足以制訂的人員力量和資金能力都不足以制訂出能分別為每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)出能分別為每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃來(lái)。計(jì)劃來(lái)。模塊二 酒店

50、管理職能運(yùn)用 任務(wù)六 酒店?duì)I銷(xiāo)策劃 二、 酒店?duì)I銷(xiāo)策略 1、酒店目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略策略策略定義定義優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)適用條件適用條件舉例舉例無(wú)差異性營(yíng)銷(xiāo)無(wú)差異性營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)不考慮各子市場(chǎng)間的差異性，只注重企業(yè)不考慮各子市場(chǎng)間的差異性，只注重子市場(chǎng)需求的共性，推出單一產(chǎn)品，運(yùn)用子市場(chǎng)需求的共性，推出單一產(chǎn)品，運(yùn)用單一的營(yíng)銷(xiāo)方案，力求在一定程度上適合單一的營(yíng)銷(xiāo)方案，力求在一定程度上適合盡可能多的顧客需求。盡可能多的顧客需求。有利于標(biāo)準(zhǔn)化與大規(guī)模生產(chǎn)，有利有利于標(biāo)準(zhǔn)化與大規(guī)模生產(chǎn)，有利于降低研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)于降低研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、促銷(xiāo)等成本費(fèi)用，能以低成本輸、促銷(xiāo)等成本費(fèi)用，能以低成本取得

51、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。忽視了各子市場(chǎng)忽視了各子市場(chǎng)需求的差異性，需求的差異性，企業(yè)難以長(zhǎng)期采企業(yè)難以長(zhǎng)期采用。用。顧客需求基顧客需求基本一致，沒(méi)本一致，沒(méi)有個(gè)性化需有個(gè)性化需求。求。20世紀(jì)世紀(jì)70年代末，我國(guó)的旅游酒年代末，我國(guó)的旅游酒店房間基本上都是標(biāo)準(zhǔn)間。店房間基本上都是標(biāo)準(zhǔn)間。 差異性營(yíng)銷(xiāo)差異性營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)針對(duì)不同的子市場(chǎng)，推出不同的產(chǎn)品企業(yè)針對(duì)不同的子市場(chǎng)，推出不同的產(chǎn)品，推行不用的營(yíng)銷(xiāo)方案，以最大限度地滿，推行不用的營(yíng)銷(xiāo)方案，以最大限度地滿足各個(gè)子市場(chǎng)的需要。足各個(gè)子市場(chǎng)的需要。有利于提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，提高市有利于提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，提高市場(chǎng)占有率；有利于建立企業(yè)及品牌場(chǎng)占有率

52、；有利于建立企業(yè)及品牌的知名度，有利于提高企業(yè)威望，的知名度，有利于提高企業(yè)威望，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。樹(shù)立良好的企業(yè)形象。多品種生產(chǎn)，增多品種生產(chǎn)，增加生產(chǎn)及營(yíng)銷(xiāo)成加生產(chǎn)及營(yíng)銷(xiāo)成本，增加管理的本，增加管理的難度。難度。實(shí)力雄厚的實(shí)力雄厚的大公司所采大公司所采用。用。漢庭三大品牌：漢庭快捷、漢庭漢庭三大品牌：漢庭快捷、漢庭全季、海友客棧，針對(duì)三個(gè)不同全季、海友客棧，針對(duì)三個(gè)不同領(lǐng)域的目標(biāo)市場(chǎng)群體的需求提供領(lǐng)域的目標(biāo)市場(chǎng)群體的需求提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。集中性營(yíng)銷(xiāo)集中性營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)將所有的資源力量集中，以一個(gè)或少企業(yè)將所有的資源力量集中，以一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)性質(zhì)相似的子市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，數(shù)幾個(gè)

53、性質(zhì)相似的子市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，力圖在較少的子市場(chǎng)上進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，力圖在較少的子市場(chǎng)上獲得較大的市場(chǎng)占有率。獲得較大的市場(chǎng)占有率。目標(biāo)市場(chǎng)集中，企業(yè)資源集中，能目標(biāo)市場(chǎng)集中，企業(yè)資源集中，能快速開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，樹(shù)立和快速開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，樹(shù)立和強(qiáng)化企業(yè)和產(chǎn)品形象，也有利于降強(qiáng)化企業(yè)和產(chǎn)品形象，也有利于降低生產(chǎn)成本，節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，增加低生產(chǎn)成本，節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，增加企業(yè)盈利。企業(yè)盈利。目標(biāo)市場(chǎng)狹小，目標(biāo)市場(chǎng)狹小，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。實(shí)力弱，資實(shí)力弱，資源少的小型源少的小型企業(yè)。企業(yè)。單體酒店單體酒店定制營(yíng)銷(xiāo)定制營(yíng)銷(xiāo)定制營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上定制營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在

54、大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將每一位顧客都視為一個(gè)單獨(dú)的子市場(chǎng)，將每一位顧客都視為一個(gè)單獨(dú)的子市場(chǎng)，通過(guò)與顧客進(jìn)行個(gè)體的溝通，明確并把，通過(guò)與顧客進(jìn)行個(gè)體的溝通，明確并把握特定顧客的需求，并為其提供方式不同握特定顧客的需求，并為其提供方式不同的滿足，以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的活動(dòng)過(guò)的滿足，以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的活動(dòng)過(guò)程。程。能極大地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求能極大地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；以需定產(chǎn)，有，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；以需定產(chǎn)，有利于減少庫(kù)存積壓，利于減少庫(kù)存積壓， 快企業(yè)的資金快企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)；有利于產(chǎn)品、技術(shù)上的創(chuàng)新周轉(zhuǎn)；有利于產(chǎn)品、技術(shù)上的創(chuàng)新，進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展。，進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展?？赡軐?dǎo)致

55、營(yíng)銷(xiāo)工可能導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的復(fù)雜化，增作的復(fù)雜化，增大經(jīng)營(yíng)成本和經(jīng)大經(jīng)營(yíng)成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。需要建立在需要建立在定制的利潤(rùn)定制的利潤(rùn)高于定制的高于定制的成本的基礎(chǔ)成本的基礎(chǔ)之上。之上。奢華酒店奢華酒店模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)六 酒店?duì)I銷(xiāo)策劃 二、 酒店?duì)I銷(xiāo)策略 2、酒店典型營(yíng)銷(xiāo)策略知識(shí)知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)綠色綠色營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)整合整合營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)消費(fèi)聯(lián)盟聯(lián)盟連鎖連鎖經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)大市場(chǎng)大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)綜合市綜合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)傳播新的傳播新的產(chǎn)品概念產(chǎn)品概念利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)環(huán)保意識(shí)環(huán)保意識(shí)個(gè)人化銷(xiāo)個(gè)人化銷(xiāo)售和服務(wù)售和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)

56、銷(xiāo)觀念的創(chuàng)新 、 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的創(chuàng)新產(chǎn)品的創(chuàng)新 、 營(yíng)銷(xiāo)組織營(yíng)銷(xiāo)組織的創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的創(chuàng)新的創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的創(chuàng)新 制造商和經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)制造商和經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)思想上的整合銷(xiāo)思想上的整合 ， 兩者聯(lián)合向消費(fèi)者兩者聯(lián)合向消費(fèi)者開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。消費(fèi)者成為企業(yè)聯(lián)盟消費(fèi)者成為企業(yè)聯(lián)盟中的固定消費(fèi)者，發(fā)中的固定消費(fèi)者，發(fā)展形成一個(gè)龐大的輻展形成一個(gè)龐大的輻射狀的消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)。射狀的消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)。由生產(chǎn)者由生產(chǎn)者 、 批發(fā)商和零售批發(fā)商和零售商組成的統(tǒng)一聯(lián)合體商組成的統(tǒng)一聯(lián)合體協(xié)調(diào)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)的 、 心理的心理的 、 政治的政治的 、 公共關(guān)系等手段。公共關(guān)系等手段。結(jié)合各種溝通形式達(dá)結(jié)合各種溝通形式達(dá)到明確的到明確的 、 一致的一致的及最大程度的溝通及最大程度的溝通 模塊二 酒店管理職能運(yùn)用 任務(wù)六 酒店?duì)I銷(xiāo)策劃 二、 酒店?duì)I銷(xiāo)策略 3、國(guó)內(nèi)酒店?duì)I銷(xiāo)策略功效優(yōu)先功效優(yōu)先（質(zhì)量和功