1、1業(yè)務(wù)營銷分析管理系統(tǒng)介紹2目錄營銷管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念介紹營銷管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念介紹系統(tǒng)功能介紹內(nèi)嵌模型介紹3以營銷為中心的客戶、產(chǎn)品、渠道一直是私人金融業(yè)務(wù)核心要素n誰是大客戶？特征？ n如何進(jìn)行科學(xué)細(xì)分？n信用風(fēng)險(xiǎn)？n個(gè)性化營銷策略？n忠誠度如何？貢獻(xiàn)度如何？產(chǎn)品產(chǎn)品渠道渠道客戶客戶n產(chǎn)品貢獻(xiàn)如何？ n客戶喜歡哪些產(chǎn)品？為什么？n產(chǎn)品在銷售上的相互關(guān)系？n如何找到產(chǎn)品的潛在客戶？n產(chǎn)品的銷售同渠道有關(guān)嗎？n客戶的渠道使用習(xí)慣？ n渠道網(wǎng)點(diǎn)的常客戶？n各渠道網(wǎng)點(diǎn)的收益？n如何綜合評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)渠道的表現(xiàn)？n如何進(jìn)行整合？n渠道網(wǎng)點(diǎn)間的內(nèi)在聯(lián)系4從客戶需求出發(fā)，發(fā)展業(yè)務(wù)，最后通過營銷活動(dòng)去滿足客戶是私人

2、金融業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵流程理解客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品交付方式營銷過程管理n行為細(xì)分行為細(xì)分n信用風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)n價(jià)值價(jià)值/潛力潛力n大客戶大客戶n現(xiàn)狀認(rèn)知現(xiàn)狀認(rèn)知n設(shè)計(jì)新產(chǎn)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品品n優(yōu)化老產(chǎn)優(yōu)化老產(chǎn)品品n盈利增長(zhǎng)盈利增長(zhǎng)n成本核算成本核算n渠道認(rèn)知渠道認(rèn)知n渠道優(yōu)化渠道優(yōu)化n效率提升效率提升n渠道重組渠道重組n營銷機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)n營銷目標(biāo)鎖定營銷目標(biāo)鎖定n營銷活動(dòng)管理營銷活動(dòng)管理n促銷渠道管理促銷渠道管理n市場(chǎng)反饋管理市場(chǎng)反饋管理n營銷效率提升營銷效率提升客戶客戶產(chǎn)品產(chǎn)品渠道渠道5數(shù)據(jù)挖掘模型數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品產(chǎn)品渠道渠道客戶客戶營銷管理系統(tǒng)理解客戶理解客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品交付方式交付方式營銷過程

3、管理營銷過程管理n行為細(xì)分n信用風(fēng)險(xiǎn)n價(jià)值/潛力n現(xiàn)狀研究n設(shè)計(jì)新產(chǎn)品n優(yōu)化老產(chǎn)品n盈利增長(zhǎng)n成本核算n渠道認(rèn)知n渠道優(yōu)化n效率提升n渠道重組n營銷機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)n營銷目標(biāo)鎖定n營銷活動(dòng)管理n促銷渠道管理n市場(chǎng)反饋管理n營銷效率提升理解核心要素理解核心要素把握關(guān)鍵流程把握關(guān)鍵流程6營銷管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)營銷活動(dòng)管理 網(wǎng)點(diǎn)管理 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫倉庫數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)獲取指標(biāo)分析定制分析OLAP數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析分析分析分析應(yīng)用應(yīng)用統(tǒng) 一 訪 問 門 戶統(tǒng) 一 訪 問 門 戶功能功能模塊模塊客戶結(jié)構(gòu) 客戶行為客戶價(jià)值客戶變動(dòng)產(chǎn)品特性 產(chǎn)品發(fā)展貢獻(xiàn)率產(chǎn)品相關(guān)性渠道現(xiàn)狀 渠道異動(dòng)繁忙程度客戶渠道傾向營銷目標(biāo)鎖定 營銷活動(dòng)

4、分配促銷渠道管理市場(chǎng)反饋網(wǎng)點(diǎn)客戶結(jié)構(gòu) 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品分布網(wǎng)點(diǎn)渠道分配各發(fā)展趨勢(shì)客 戶 分 析產(chǎn) 品 分 析渠 道 分 析客服及低柜人員大客戶經(jīng)理產(chǎn)品策劃人員集團(tuán)客戶經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理決策人員經(jīng)營分析師客戶行為細(xì)分模型綜合價(jià)值評(píng)分模型產(chǎn)品交叉銷售模型7無論從可服務(wù)機(jī)構(gòu)還是應(yīng)用項(xiàng)目來看，營銷管理系統(tǒng)的應(yīng)用范圍都非常廣泛數(shù)據(jù)挖掘模型數(shù)據(jù)挖掘模型數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫/ /數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)營銷分析管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)營銷分析管理系統(tǒng)客服中心客服中心網(wǎng)點(diǎn)低柜網(wǎng)點(diǎn)低柜營銷科營銷科信控科信控科網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行行長(zhǎng)室行長(zhǎng)室電話銀行電話銀行電腦處電腦處網(wǎng)點(diǎn)分支網(wǎng)點(diǎn)分支其它渠道其它渠道理財(cái)會(huì)員邀約理財(cái)會(huì)員邀約低柜咨詢低柜咨詢保險(xiǎn)保險(xiǎn)8目錄

5、系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念介紹系統(tǒng)功能介紹系統(tǒng)功能介紹內(nèi)嵌模型介紹9整體總覽 、細(xì)分群體、抓住特征、跟蹤目標(biāo)是客戶分析模塊的四個(gè)特點(diǎn)功能概要：功能概要：通過數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)客戶多角度進(jìn)行深入客觀的市場(chǎng)細(xì)分，給出市場(chǎng)建議通過多維查詢對(duì)客戶分組進(jìn)行更詳細(xì)的查詢，鉆取和研究挖掘流失客戶的行為特征，將發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)換成積極的營銷措施。挖掘出銀行的潛在大客戶及時(shí)跟蹤對(duì)休眠客戶的特征和激活價(jià)值進(jìn)行分析，支持在線的激活營銷活動(dòng)n客戶是誰？如何進(jìn)行個(gè)性化的客戶細(xì)分？n如何對(duì)特色客戶的深入分析？n大客戶是誰？他們的偏好是什么？如何找到他們？n如何發(fā)現(xiàn)即將流失的客戶？n哪些休眠客戶能夠被激活？n銀行的分析人員如何自行靈活的從多個(gè)角度

6、出發(fā)去研究和篩選客戶？n針對(duì)不同的營銷用途，如何迅速找到各種理想的潛在客戶？n這些客戶的變化歷史和變化趨勢(shì)是怎樣的？整體總覽整體總覽 細(xì)分群體細(xì)分群體抓住特征抓住特征 跟蹤目標(biāo)跟蹤目標(biāo)10產(chǎn)品分析模塊功能概要功能概要：通過數(shù)據(jù)挖掘研究銀行產(chǎn)品客戶特性，產(chǎn)品主要服務(wù)對(duì)象，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和缺陷通過數(shù)據(jù)挖掘，研究產(chǎn)品的相關(guān)性，顯示各產(chǎn)品交叉銷售的可能性分析各產(chǎn)品的客戶，貢獻(xiàn)和使用渠道，并以圖標(biāo)展示運(yùn)用銀行自定義的各種產(chǎn)品貢獻(xiàn)度的度量方法，研究各種產(chǎn)品的貢獻(xiàn)率特征和貢獻(xiàn)率的變化趨勢(shì)，指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和更新n客戶持有和使用交行各項(xiàng)產(chǎn)品的情況如何？n如何確切得知誰是銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的潛在客戶？以及如何找到他們？n如何

7、全面而快速地掌握有關(guān)某個(gè)產(chǎn)品（或產(chǎn)品類）的詳細(xì)信息？如何對(duì)這些信息進(jìn)行比較？n某種產(chǎn)品與某個(gè)渠道之間是否存在一些特定的關(guān)系？它們是什么？n客戶使用銀行產(chǎn)品的種類、程度都有所不同，那么如何判斷每個(gè)客戶對(duì)交行的貢獻(xiàn)？11渠道分析模塊功能概要功能概要：通過數(shù)據(jù)挖掘研究銀行產(chǎn)品客戶特性，產(chǎn)品主要服務(wù)對(duì)象，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和缺陷通過數(shù)據(jù)挖掘，研究產(chǎn)品的相關(guān)性，顯示各產(chǎn)品交叉銷售的可能性分析各產(chǎn)品的客戶，貢獻(xiàn)和使用渠道，并以圖標(biāo)展示運(yùn)用銀行自定義的各種產(chǎn)品貢獻(xiàn)度的度量方法，研究各種產(chǎn)品的貢獻(xiàn)率特征和貢獻(xiàn)率的變化趨勢(shì)，指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和更新n客戶持有和使用交行各項(xiàng)產(chǎn)品的情況如何？n如何確切得知誰是銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的潛在客

8、戶？以及如何找到他們？n如何全面而快速地掌握有關(guān)某個(gè)產(chǎn)品（或產(chǎn)品類）的詳細(xì)信息？如何對(duì)這些信息進(jìn)行比較？n某種產(chǎn)品與某個(gè)渠道之間是否存在一些特定的關(guān)系？它們是什么？n客戶使用銀行產(chǎn)品的種類、程度都有所不同，那么如何判斷每個(gè)客戶對(duì)交行的貢獻(xiàn)？12營銷管理模塊客戶信息查詢營銷角色管理定義客戶信息創(chuàng)建備選營銷分組分配備選營銷分組營銷活動(dòng)管理營銷活動(dòng)處理功能概要：功能概要：靈活的客戶信息查詢功能，可針對(duì)任何一個(gè)單獨(dú)客戶，為客服中心及其它任何獲得授權(quán)的部門提供豐富詳實(shí)的數(shù)據(jù)挖掘信息，包括分組信息，營銷建議，價(jià)值曲線，發(fā)展趨勢(shì)，推薦產(chǎn)品清單，營銷活動(dòng)紀(jì)錄等等，全面指導(dǎo)服務(wù)和營銷人員進(jìn)行全方位并且準(zhǔn)確到位的

9、服務(wù)。系統(tǒng)允許不同部門的授權(quán)用戶靈活的計(jì)劃，創(chuàng)建，組織，管理并總結(jié)營銷活動(dòng)，能夠創(chuàng)造性的使用銀行存量客戶資源。營銷系統(tǒng)始終與每個(gè)數(shù)據(jù)挖掘與分析模塊保持緊密的互動(dòng)聯(lián)系，營銷模塊隨時(shí)可調(diào)用各種數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)的營銷資源，同樣，通過數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果獲得的知識(shí)和目標(biāo)客戶可以隨時(shí)的轉(zhuǎn)入營銷活動(dòng)的實(shí)踐。系統(tǒng)提供嚴(yán)格而靈活的客戶資源授權(quán)機(jī)制，保證客戶資源的使用能在嚴(yán)格監(jiān)控之下，并且使部門之間在資源分配上沒有矛盾沖突，同時(shí)也能防止客戶資源的過度開發(fā)。提供了針對(duì)新加入客戶的解決方案，使任何營銷活動(dòng)都不局限于銀行的存量客戶；支持銀行與其它機(jī)構(gòu)合作性質(zhì)的市場(chǎng)活動(dòng)。提供及時(shí)的業(yè)績(jī)管理和監(jiān)控機(jī)制和一線資源的再分配流程。提供針對(duì)

10、客戶營銷活動(dòng)反饋的再次發(fā)掘和分析功能。13目錄系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念介紹系統(tǒng)功能介紹內(nèi)嵌模型介紹內(nèi)嵌模型介紹14（一）客戶行為細(xì)分模型用戶行為細(xì)分模型用戶行為細(xì)分模型模型介紹模型介紹n基于客戶消費(fèi)行為，客觀、自動(dòng)客觀、自動(dòng)的將用戶分為組內(nèi)客戶消費(fèi)行為特點(diǎn)相似、組間差異性較大的不同細(xì)分群體n動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)跟蹤不同的用戶行為細(xì)分群體的變化（如交易量、余額、信用等）；動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)跟蹤每一個(gè)客戶在各細(xì)分群體間的變遷n可獲得每個(gè)客戶細(xì)分市場(chǎng)的具體用戶名單n指導(dǎo)差異化營銷、差異化服務(wù)設(shè)計(jì)、新業(yè)務(wù)推廣、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、信用管理等15為什么要建立客戶行為細(xì)分模型0200500低低端端中中端端高高端端客戶細(xì)客戶細(xì)分之謎分之謎根據(jù)單維度進(jìn)

11、行客戶細(xì)分的方法根據(jù)單維度進(jìn)行客戶細(xì)分的方法基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的以需求為基準(zhǔn)的細(xì)分基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的以需求為基準(zhǔn)的細(xì)分客戶行為客戶行為價(jià)值細(xì)分模型價(jià)值細(xì)分模型海量客戶行為數(shù)據(jù)/特征數(shù)據(jù)組內(nèi)行為特點(diǎn)相似組間行為差異較大的客戶分組16銀行客戶行為-價(jià)值的模型分析機(jī)具電話銀行網(wǎng)上銀行理財(cái)中心網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)其它卡消費(fèi)基金外匯寶貸款卡儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)其它客戶客戶客戶客戶客戶17銀行客戶、產(chǎn)品、渠道緊密相連，存在大量數(shù)據(jù)18自動(dòng)生成影響客戶分組的主要因子因子分析因子分析19客戶根據(jù)自身所具有的特征自動(dòng)聚為一些行為特點(diǎn)相似的群體低高高高因素二（透支情況）因素三（信用情況）因素一（消費(fèi)情況）示例示例20（二）交叉銷售模型交叉

12、銷售模型交叉銷售模型模型介紹模型介紹n發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的潛在用戶，并產(chǎn)生用客戶名單n發(fā)現(xiàn)升級(jí)銷售的機(jī)會(huì)，并產(chǎn)生客戶名單n發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性，指導(dǎo)捆綁銷售n幫助降低新業(yè)務(wù)推廣成本，提高推廣速度21交叉銷售涵義交叉銷售交叉銷售升級(jí)銷售升級(jí)銷售市場(chǎng)拓展市場(chǎng)拓展市場(chǎng)滲透市場(chǎng)滲透新產(chǎn)品新產(chǎn)品老產(chǎn)品老產(chǎn)品老客戶老客戶新客戶新客戶向老客戶銷售其尚未使用的產(chǎn)品向老客戶促銷其正在使用產(chǎn)品以促使更多消費(fèi)將老產(chǎn)品銷售給新客戶將新產(chǎn)品銷售給新客戶22交叉銷售研究方法產(chǎn)品客戶分組交叉銷售機(jī)會(huì)研究單一產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群體特征研究發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在客戶分組之間的不同，從而推薦哪些客戶需要哪些產(chǎn)品預(yù)測(cè)定向銷售的結(jié)果，精確鎖定市

13、場(chǎng)活動(dòng)目標(biāo)客戶分析不同用戶群的產(chǎn)品使用特征 尋找針對(duì)不同用戶群的單一產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)綜合分析影響產(chǎn)品銷售的因素從產(chǎn)品和客戶行為特征等多方面進(jìn)行分析產(chǎn)品產(chǎn)品捆綁實(shí)現(xiàn)交叉銷售機(jī)會(huì)研究發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性，從而推薦哪些產(chǎn)品可以組合銷售分析產(chǎn)品業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性或替代性可以按照單個(gè)產(chǎn)品或者合并的產(chǎn)品組合進(jìn)行分析尋找合適的產(chǎn)品組合23交叉銷售過程試銷產(chǎn)生響應(yīng)用戶響應(yīng)用戶及活動(dòng)目標(biāo)用戶分析通過廣告宣傳誘導(dǎo)用戶主動(dòng)申請(qǐng)預(yù)開通或試用關(guān)鍵在針對(duì)性營銷擁 有 使 用人 群 的 相關(guān)資料分 析 已 經(jīng) 使用 人 員 的 特點(diǎn)在 剩 余 客 戶中 尋 找 具 有同 樣 特 點(diǎn) 的人 為 目 標(biāo) 客戶分 析 其 可 能的 響 應(yīng) 率 及使用量擴(kuò)大銷售方案及其實(shí)施實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品捆綁銷售收益估算成本投放方案策劃活動(dòng)實(shí)施 產(chǎn)品業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系研究捆綁銷售產(chǎn)品設(shè)計(jì)通過對(duì)以往產(chǎn)品的使用狀況及客戶的反應(yīng)等發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的空白點(diǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)導(dǎo)入期服務(wù)導(dǎo)入期產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù)推廣期推廣期產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù)成熟期成熟期以往業(yè)務(wù)與客戶的關(guān)聯(lián)性分析以往業(yè)務(wù)與客戶的關(guān)聯(lián)性分析業(yè)務(wù)與客戶的關(guān)聯(lián)性