1、服務(wù)外包理論與實(shí)務(wù)目錄n第一講：服務(wù)外包產(chǎn)生的背景，概念和特點(diǎn)n第二講：服務(wù)外包的種類以及形式n第三講：企業(yè)外包戰(zhàn)略n第四講：全球服務(wù)外包發(fā)展趨勢(shì)n第五講：中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展n第六講：IT外包n第七講：財(cái)務(wù)/金融外包n第八講：人力資源外包n第九講：客戶服務(wù)外包與呼叫中心n第十講：軟件外包n第十一講：供應(yīng)鏈與物流外包n第十二講：研發(fā)外包與KPOn第十三講：服務(wù)外包企業(yè)的管理：流程梳理與知識(shí)沉淀n第十四講：外包行業(yè)與職業(yè)發(fā)展n第十五講：實(shí)踐與應(yīng)用：服務(wù)外包經(jīng)典案例分析第一講：服務(wù)外包產(chǎn)生的背景，概念和特點(diǎn)一、外包產(chǎn)生的背景n首先，以IT為標(biāo)志的新興技術(shù)的興起，帶動(dòng)了整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，

2、整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)處于重新整合的時(shí)期。 n其次，相關(guān)行業(yè)的發(fā)展趨于成熟。n再次，競(jìng)爭(zhēng)日益國(guó)際化的發(fā)展，使市場(chǎng)范圍大規(guī)模地?cái)U(kuò)大，這將促使專業(yè)化進(jìn)一步發(fā)展。 n最后，市場(chǎng)成熟和體制健全也降低了企業(yè)之間交易的不確定性，提高了企業(yè)間交易的效率，外包戰(zhàn)略的運(yùn)營(yíng)成本大大降低。 二、外包的定義二、外包的定義n什么是外包，國(guó)際上的簡(jiǎn)單定義是:外包即是授權(quán)一家合外包即是授權(quán)一家合作伙伴管理自己的部分業(yè)務(wù)或服務(wù)作伙伴管理自己的部分業(yè)務(wù)或服務(wù)。通俗的說(shuō)就是“做你認(rèn)為最好的，而把其它非核心的業(yè)務(wù)及服務(wù)交給更專業(yè)的公司去做” 。n什么是服務(wù)外包，服務(wù)外包就是指企業(yè)為了將有限資服務(wù)外包就是指企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競(jìng)爭(zhēng)力

3、，以信息技術(shù)為依托，利用外源專注于其核心競(jìng)爭(zhēng)力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識(shí)勞動(dòng)力，來(lái)完成原來(lái)由企業(yè)內(nèi)部部專業(yè)服務(wù)商的知識(shí)勞動(dòng)力，來(lái)完成原來(lái)由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企完成的工作，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種服務(wù)模式。一種服務(wù)模式。 三、外包的分類三、外包的分類 n1、從外包內(nèi)容上的分類：（1）IT外包 （2）業(yè)務(wù)流程外包（BPO） n2、從外包地域上分類 外包根據(jù)供應(yīng)商的地理分布狀況劃分為兩種類型：境內(nèi)外包和離岸外包。 四、外包的原因四、外包的原因n

4、外包概念于80年代中期提出，它源于這樣一種觀點(diǎn)，即企業(yè)應(yīng)該從總成本的角度考察企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果，而不是片面地追求諸如人事、行政、生產(chǎn)、后勤等事務(wù)的優(yōu)化。外包的目的是通過(guò)與企業(yè)發(fā)展中的各個(gè)環(huán)節(jié)活動(dòng)的協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)最佳業(yè)務(wù)績(jī)效，從而增強(qiáng)整個(gè)公司業(yè)務(wù)的表現(xiàn)。n外包就是把不屬于自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)包出去,通俗點(diǎn)說(shuō),是把自己做不了或做不好或別人做得更好更便宜的事交由別人做。準(zhǔn)確一點(diǎn)講，業(yè)務(wù)外包是一種管理策略，它是某一公司（稱為發(fā)包方），通過(guò)與外部其他企業(yè)（稱承包方）簽訂契約，將一些傳統(tǒng)上由公司內(nèi)部人員負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)或機(jī)能外包給專業(yè)、高效的服務(wù)提供商的經(jīng)營(yíng)形式。業(yè)務(wù)外包被認(rèn)為是一種企業(yè)引進(jìn)和利用外部技術(shù)與人才，幫助企

5、業(yè)管理最終用戶環(huán)境的有效手段。五、外包的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)五、外包的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)n（1）降低企業(yè)的生產(chǎn)成本 n（2）使企業(yè)實(shí)現(xiàn)最佳資源分配 n（3）強(qiáng)化公司的核心能力 n（4）降低風(fēng)險(xiǎn) n（5）適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境n（6）提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平n（7）加速業(yè)務(wù)重構(gòu)六、服務(wù)外包的特點(diǎn)六、服務(wù)外包的特點(diǎn) n基于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的選擇 n屬于市場(chǎng)交易行為，雙方關(guān)系由合同確定n履行服務(wù)的時(shí)間一般比較長(zhǎng) n以IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程為外包對(duì)象 第二講：服務(wù)外包的種類第二講：服務(wù)外包的種類以及形式以及形式商務(wù)部關(guān)于服務(wù)外包的分類商務(wù)部關(guān)于服務(wù)外包的分類 類別適用范圍信息技術(shù)外包服務(wù)系統(tǒng)操作服務(wù)銀行數(shù)據(jù)、信用卡數(shù)據(jù)、各類保險(xiǎn)數(shù)據(jù)、保險(xiǎn)

6、理賠數(shù)據(jù)、醫(yī)療/體檢數(shù)據(jù)、稅務(wù)數(shù)據(jù)、法律數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)（包括信息）的處理及整合系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)信息工程及流程設(shè)計(jì)、管理信息系統(tǒng)服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)等基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)承接技術(shù)研發(fā)、軟件開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)技術(shù)或基礎(chǔ)管理平臺(tái)整合或管理整合等IT外包業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)為客戶企業(yè)提供企業(yè)各類內(nèi)部管理服務(wù)，包括后勤服務(wù)、人力資源服務(wù)、工資福利服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、財(cái)務(wù)中心、數(shù)據(jù)中心及其他內(nèi)部管理服務(wù)等企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)為客戶企業(yè)提供技術(shù)研發(fā)服務(wù)、銷售及批發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品售后服務(wù)（售后電話指導(dǎo)、維修服務(wù)）及其他業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)等供應(yīng)鏈管理服務(wù)為客戶企業(yè)提供采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)庫(kù)/庫(kù)存整體方案服務(wù)等。IT服務(wù) n(1) 離散式服務(wù)

7、特定項(xiàng)目的合約安排，具有預(yù)先確定的工作范圍，要在一個(gè)指定的時(shí)期內(nèi)完成此項(xiàng)工作。 n(2) 外包 多年期或基于年金的合約，公司藉此在特定的功能/服務(wù)條款上、在持續(xù)性的原則上提供服務(wù)。 IT外包（ITO） n(1) 數(shù)據(jù)中心外包 n(2) 桌面外包 n(3) 網(wǎng)絡(luò)外包（企業(yè)與公共網(wǎng)） n(4) 企業(yè)應(yīng)用外包 業(yè)務(wù)流程外包（BPO n(1) 需求管理n(2) 供應(yīng)管理 n(3) 企業(yè)服務(wù) n(4) 運(yùn)營(yíng)服務(wù) 交付模式 n 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)n 本土非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)n 近岸服務(wù)n 離岸服務(wù)第三講第三講 企業(yè)外包戰(zhàn)略企業(yè)外包戰(zhàn)略第一節(jié)：企業(yè)外包戰(zhàn)略制第一節(jié)：企業(yè)外包戰(zhàn)略制定與執(zhí)行框架定與執(zhí)行框架一、企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷：企業(yè)是

8、否需要外一、企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷：企業(yè)是否需要外包包n定量指標(biāo)：即通過(guò)具體的企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率進(jìn)行診斷。 n定性診斷：通過(guò)對(duì)企業(yè)自身運(yùn)營(yíng)狀況以及外部環(huán)境的分析判斷企業(yè)是否適合外包。 二、業(yè)務(wù)流程重組與共享服務(wù)：并不二、業(yè)務(wù)流程重組與共享服務(wù)：并不是所有低效職能都需要外包是所有低效職能都需要外包n從對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)各職能的優(yōu)化角度，外包并非唯一的方式，企業(yè)可以漸進(jìn)性的采取業(yè)務(wù)流程重組，共享服務(wù)和外包三種方式，同時(shí)這三種方式也可以結(jié)合在一起，同時(shí)進(jìn)行。以期達(dá)到優(yōu)化運(yùn)營(yíng)的最佳效果。三、制訂外包戰(zhàn)略：為什么外包？三、制訂外包戰(zhàn)略：為什么外包？ n（1）、自我評(píng)估：企業(yè)是否做好了實(shí)施外包的準(zhǔn)備？n（2）、外

9、包目標(biāo)：搞清楚企業(yè)希望通過(guò)外包完成什么目標(biāo)？四、業(yè)務(wù)判斷：什么樣的業(yè)務(wù)可以外四、業(yè)務(wù)判斷：什么樣的業(yè)務(wù)可以外包包外包判斷公式外包判斷公式部門的價(jià)值部門的價(jià)值=部門所創(chuàng)造的收入（或形成的成本節(jié)約）部門所創(chuàng)造的收入（或形成的成本節(jié)約）-部門費(fèi)用部門費(fèi)用-部部門所耗費(fèi)用或資源的機(jī)會(huì)成本門所耗費(fèi)用或資源的機(jī)會(huì)成本n當(dāng)（部門費(fèi)用所耗資源的機(jī)會(huì)成本）“部門所創(chuàng)造的收入”時(shí)，該部門沒(méi)有創(chuàng)造價(jià)值。條件許可，可以考慮將其外包。n當(dāng) “外包所需成本”（部門費(fèi)用所耗資源的機(jī)會(huì)成本）“部門所創(chuàng)造的收入”時(shí)，該部門雖然創(chuàng)造了價(jià)值，但不具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)，將其外包可以使企業(yè)增加更大的價(jià)值。n當(dāng) “外包所需成本”（部門費(fèi)用所耗資

10、源的機(jī)會(huì)成本）時(shí)，該部門才有存在的合理性。n可見(jiàn)，“外包所需成本”（部門費(fèi)用所耗資源的機(jī)會(huì)成本）是進(jìn)行外包的條件。五、外包執(zhí)行框架：外包實(shí)施的五個(gè)五、外包執(zhí)行框架：外包實(shí)施的五個(gè)階段階段n階段一：分析n階段二：計(jì)劃n階段三：轉(zhuǎn)移n階段四：治理n階段五：評(píng)估與改進(jìn)第二節(jié)第二節(jié) 企業(yè)外包成功的關(guān)鍵企業(yè)外包成功的關(guān)鍵要素要素n1、項(xiàng)目需求、項(xiàng)目需求n2、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目計(jì)劃n3、質(zhì)量控制、質(zhì)量控制 n4、進(jìn)度控制、進(jìn)度控制 n5、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)控制 n6、交流與溝通、交流與溝通 n7、服務(wù)水平協(xié)議、服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreement，SLA）第四講：全球服務(wù)外包發(fā)第四講：全球

11、服務(wù)外包發(fā)展趨勢(shì)展趨勢(shì)一、服務(wù)外包當(dāng)前發(fā)展的趨勢(shì)一、服務(wù)外包當(dāng)前發(fā)展的趨勢(shì)n1、服務(wù)外包業(yè)務(wù)將涉及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)領(lǐng)域，其發(fā)展前景難以限量n2、 IT服務(wù)外包仍是目前服務(wù)外包領(lǐng)域的主流 n3、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)成為未來(lái)服務(wù)外包發(fā)展的趨勢(shì) n4、合作關(guān)系及無(wú)縫集成模式將成為服務(wù)外包的主要方式 n5、服務(wù)外包市場(chǎng)集中度較高 n6、跨國(guó)人才外包的新浪潮 二、服務(wù)外包市場(chǎng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素分二、服務(wù)外包市場(chǎng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素分析析n驅(qū)動(dòng)因素之一：服務(wù)的深層次轉(zhuǎn)變驅(qū)動(dòng)因素之一：服務(wù)的深層次轉(zhuǎn)變n驅(qū)動(dòng)因素之二：應(yīng)用管理外包的發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素之二：應(yīng)用管理外包的發(fā)展n驅(qū)動(dòng)因素之三：驅(qū)動(dòng)因素之三：BPO的快速增長(zhǎng)的快速

12、增長(zhǎng)n驅(qū)動(dòng)因素之四：離岸業(yè)務(wù)快速發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素之四：離岸業(yè)務(wù)快速發(fā)展n驅(qū)動(dòng)因素之五：中小企業(yè)市場(chǎng)的需求驅(qū)動(dòng)因素之五：中小企業(yè)市場(chǎng)的需求三、全球三、全球IT服務(wù)市場(chǎng)及服務(wù)市場(chǎng)及ITO市場(chǎng)市場(chǎng) IT服務(wù)的發(fā)展歷程如下圖所示：服務(wù)的發(fā)展歷程如下圖所示： 全球全球ITO的市場(chǎng)分布狀況如下圖所示：的市場(chǎng)分布狀況如下圖所示：四、全球業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)市場(chǎng)四、全球業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)市場(chǎng)五、全球的離岸服務(wù)外包市場(chǎng)五、全球的離岸服務(wù)外包市場(chǎng)n全球服務(wù)離岸的潛在市場(chǎng)規(guī)模巨大，已達(dá)4650億美元。其中IT應(yīng)用服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包、IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)和設(shè)計(jì)研發(fā)服務(wù)分別為900億美元、1700億美元、850億美元和1200億美元

13、。到2010年潛在市場(chǎng)規(guī)?？赏鲩L(zhǎng)到6000億美元。目前，在4650億美元的潛在市場(chǎng)中，僅有9實(shí)現(xiàn)了離岸服務(wù)，分別為IT應(yīng)用服務(wù)170億美元、業(yè)務(wù)流程外包100億美元、全球服務(wù)離岸的潛在市場(chǎng)規(guī)模巨大，已達(dá)4650億美元。其中IT應(yīng)用服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包、IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)和設(shè)計(jì)研發(fā)服務(wù)分別為900億美元、1700億美元、850億美元和1200億美元。到2010年潛在市場(chǎng)規(guī)?？赏鲩L(zhǎng)到6000億美元（示例2）。目前，在4650億美元的潛在市場(chǎng)中，僅有9實(shí)現(xiàn)了離岸服務(wù)，分別為IT應(yīng)用服務(wù)170億美元、業(yè)務(wù)流程外包100億美元、第五講：中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)第五講：中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展一、中國(guó)

14、在全球服務(wù)外包市場(chǎng)中的地位一、中國(guó)在全球服務(wù)外包市場(chǎng)中的地位中國(guó)已經(jīng)成為全球公認(rèn)的重要離岸外包目的地國(guó)家。二、中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)概況二、中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)概況n1中國(guó)軟件與信息服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀n2中國(guó)的IT服務(wù)市場(chǎng)n3中國(guó)信息技術(shù)外包/ITO市場(chǎng)現(xiàn)狀及預(yù)測(cè)n4中國(guó)BPO市場(chǎng)現(xiàn)狀及預(yù)測(cè)n5、中國(guó)離岸服務(wù)外包的市場(chǎng)格局三、中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)環(huán)境三、中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)環(huán)境n1宏觀環(huán)境層面n2行業(yè)及企業(yè)層面四、中國(guó)關(guān)于發(fā)展服務(wù)外包的鼓勵(lì)政四、中國(guó)關(guān)于發(fā)展服務(wù)外包的鼓勵(lì)政策策n服務(wù)外包“千百十工程” n目標(biāo)：“十一五”期間，在全國(guó)建設(shè)10個(gè)具有一定國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)外包基地城市，推動(dòng)100家世界著名跨國(guó)公司

15、將其服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國(guó)，培育1000家取得國(guó)際資質(zhì)的大中型服務(wù)外包企業(yè)，創(chuàng)造有利條件，全方位承接國(guó)際（離岸）服務(wù)外包業(yè)務(wù)，并不斷提升服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)2010年服務(wù)外包出口額在2005年基礎(chǔ)上翻兩番。五、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保五、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)護(hù)n知識(shí)產(chǎn)權(quán)國(guó)際條約 n中國(guó)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律制度n中國(guó)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)狀況六、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施六、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施n通訊n網(wǎng)絡(luò)七、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的人才現(xiàn)狀七、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的人才現(xiàn)狀n根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局和CCID的數(shù)字，2002年我國(guó)軟件行業(yè)從業(yè)人員有59萬(wàn)多人，另有約40萬(wàn)軟件人員從事軟件與軟件應(yīng)用、研究與教學(xué)等相

16、關(guān)工作。到2005年底，我國(guó)軟件行業(yè)從業(yè)人員已達(dá)164萬(wàn)人。預(yù)計(jì)2006年僅服務(wù)外包人才，全國(guó)范圍的需求總數(shù)將達(dá)到20萬(wàn)人。第六講第六講 IT外包外包一、概念與原理一、概念與原理nIT 外包（IT Outsourcing），就是客戶將全部或部分IT 工作包給專業(yè)性公司完成的服務(wù)模式。客戶整合利用其外部最優(yōu)秀的IT 專業(yè)化資源，從而達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)客戶對(duì)外環(huán)境的應(yīng)變能力的一種管理模式。目前，IT 領(lǐng)域常見(jiàn)的外包大體有系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)和管理、應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)和維護(hù)、數(shù)據(jù)中心托管、安全服務(wù)、IT 培訓(xùn)、系統(tǒng)集成、信息技術(shù)顧問(wèn)、業(yè)務(wù)過(guò)程管理、用戶支持、系統(tǒng)

17、支持/恢復(fù)服務(wù)及其他（行政管理、人事管理、耗材管理等）。外包服務(wù)商還可根據(jù)客戶的具體需求，選擇簡(jiǎn)單或量身定制的各種服務(wù)類型。二、發(fā)展與現(xiàn)狀二、發(fā)展與現(xiàn)狀nIT外包服務(wù)起源于國(guó)外上個(gè)世紀(jì)70年代末80年代初，尤以歐美國(guó)家為代表，美國(guó)外包協(xié)會(huì)進(jìn)行的一項(xiàng)研究顯示：IT外包協(xié)議使企業(yè)平均節(jié)省9的成本，而能力與質(zhì)量則上升了15。目前在世界許多國(guó)家和地區(qū)，外包服務(wù)得到了極大肯定和廣泛應(yīng)用，尤其是一些大型跨國(guó)集團(tuán)公司。1997年財(cái)富500強(qiáng)的80企業(yè)外包其部分或全部信息管理職能。IT外包服務(wù)正成為世界商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。據(jù)Gartner Group的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，到2001年，有近80%的全球化企業(yè)開(kāi)始使用外包服務(wù)

18、。與此同時(shí)，各大系統(tǒng)解決方案供應(yīng)商也針對(duì)這種需求爭(zhēng)相提供該領(lǐng)域的服務(wù)，在歐美市場(chǎng)，外包服務(wù)商基本上由系統(tǒng)集成商或是增值代理商轉(zhuǎn)變而來(lái)，如EDS、CSA等，當(dāng)然也有象HP、IBM、DEL等硬件廠商的介入。據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDC）的調(diào)查，1996年全球各個(gè)公司用于IT外包的費(fèi)用已高達(dá)860億美元，僅美國(guó)就達(dá)到了412億美元，其中美國(guó)政府未來(lái)5年大幅度增加IT外包預(yù)算，2007年預(yù)計(jì)150億美元，以年均18%的增長(zhǎng)率劇增。與此同時(shí)，美國(guó)各方面積極為外包服務(wù)提供相應(yīng)的法規(guī)環(huán)境。2002年12月17日，布什總統(tǒng)簽署電子政務(wù)法案。2003年，國(guó)會(huì)新領(lǐng)導(dǎo)人表示將營(yíng)造對(duì)外包服務(wù)商更為有利的環(huán)境。2001年全球

19、IT外包市場(chǎng)達(dá)到1366億美元， 2003年該數(shù)據(jù)則上升到1510億美元。IT外包服務(wù)在國(guó)際上已蔚然成風(fēng)。IT外包帶來(lái)的利益外包帶來(lái)的利益n（1） 成本減少：成本減少：規(guī)模經(jīng)濟(jì)在設(shè)備采購(gòu)和專業(yè)人員的使用效率上是有效的。n（2） 業(yè)務(wù)改進(jìn)業(yè)務(wù)改進(jìn)：將IT 的功能外包給富有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)公司管理，公司的管理層可以集中精力和優(yōu)勢(shì)去經(jīng)營(yíng)核心業(yè)務(wù)。n（3） 避免資源短缺：避免資源短缺：避免為跟上技術(shù)變化、企業(yè)發(fā)展的腳步而產(chǎn)生的IS/IT 資源短缺的問(wèn)題。n（4） 成本控制：成本控制：通過(guò)創(chuàng)建客戶/承包商的關(guān)系，將注意力集中在成本控制上，特別是那些以前在內(nèi)部有自己執(zhí)行的其成本時(shí)常被忽視活動(dòng)。IT外包帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)

20、外包帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)n充分的利用網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)技術(shù)，無(wú)疑可以使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。選擇IT 外包及相關(guān)的顧問(wèn)咨詢服務(wù)，可以使企業(yè)企業(yè)：n（1） 集中精力于企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力n（2） 企業(yè)的IT 工作由過(guò)程的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)結(jié)果的管理，能夠充分發(fā)揮企業(yè)在硬件和軟件上的投資n（3） 企業(yè)不必對(duì)IT 人員進(jìn)行無(wú)休止的培訓(xùn)，也不必再擔(dān)心人才流失，節(jié)省了人力資源成本和管理成本n成功的IT 外包實(shí)現(xiàn)可以：n（1） 降低成本，提高辦公效率和質(zhì)量；n（2） 減少IT 系統(tǒng)故障發(fā)生率；n（3） 避免網(wǎng)管員的流動(dòng)給企業(yè)帶來(lái)IT 系統(tǒng)不穩(wěn)定；n（4） 確保企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，并讓該系統(tǒng)及時(shí)得到合理優(yōu)

21、化和升級(jí)；n（5） 為企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益；n（6） 提高企業(yè)在同行中的形象和社會(huì)知名度。n外包服務(wù)的成功實(shí)現(xiàn)同樣可以給外包提供商外包提供商帶來(lái)可觀的收益：n（1） 通過(guò)與廣大的客戶接觸，提高專業(yè)技術(shù)水平。n（2） 提高外包提供商的知名度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。n（3） 改善我們的服務(wù)管理水平。n（4） 與客戶建立信任和合作的伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)深入的溝通與合作。n（5） 贏得企業(yè)的長(zhǎng)久利潤(rùn)IT外包的分類外包的分類n（1）整體外包）整體外包n一個(gè)組織與在IT 外包領(lǐng)域內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)的公司簽訂了合同，后者將提供全套的IT運(yùn)行，維護(hù)和發(fā)展的服務(wù)和支持這種情況也被描述為IT 設(shè)施管理，是指在一個(gè)

22、雙方同意的價(jià)格水平下，在一個(gè)固定的時(shí)間內(nèi)，在雙方同意認(rèn)可的服務(wù)水平下，將一個(gè)組織的IT 服務(wù)，運(yùn)行和管理外包出去。原公司就可以只保留極少數(shù)內(nèi)部的核心人員去管理和控制合同以及規(guī)劃未來(lái)的發(fā)展和走向，但是同時(shí)也存在這樣一個(gè)問(wèn)題，即公司很難保持足夠的能夠服務(wù)客戶的高素質(zhì)的人才來(lái)維持IT 的真實(shí)的獨(dú)立和控制。n（2）多項(xiàng)選擇性外包）多項(xiàng)選擇性外包n當(dāng)一個(gè)組織與一系列的供應(yīng)商都有協(xié)議時(shí)，他可以創(chuàng)建一個(gè)框架性的合同來(lái)根據(jù)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有選擇地選取一個(gè)或多個(gè)IT 服務(wù)提供商，將相應(yīng)的一些設(shè)施和服務(wù)委托給他們，公司自身仍然保持他主要的IS/IT 人員組織結(jié)構(gòu)。n（3）合資戰(zhàn)略資源聯(lián)盟）合資戰(zhàn)略資源聯(lián)盟n一個(gè)公

23、司也可通過(guò)與某供應(yīng)商設(shè)立合資公司來(lái)運(yùn)行IT 外包服務(wù)，這種形式是建立在風(fēng)險(xiǎn)和收益共擔(dān)的基礎(chǔ)上的，并且是出于某種特別目的，例如，經(jīng)常性的軟件或零部件開(kāi)發(fā)，這種外包將在全公司范圍內(nèi)被應(yīng)用。原公司通常仍保持他自己的內(nèi)部的IT 功能。n（4）買入式外包）買入式外包n組織買進(jìn)相關(guān)的管理和技術(shù)從而使公司內(nèi)部的信息系統(tǒng)發(fā)展得更好，提升IT 服務(wù)的效能在這種情況下，公司仍保留他的集中化的IT 功能。一個(gè)例子是利用“offshore 境外離岸的系統(tǒng)”發(fā)展資源，即公司與一個(gè)國(guó)外的供應(yīng)商簽訂合同，讓他們?nèi)ゾ帉懸惶仔碌膽?yīng)用系統(tǒng)程序（某些情況下也是維護(hù)服務(wù)），但是所有這些需求和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)都由原公司自己制定和提出這種形式現(xiàn)

24、在英國(guó)特別流行，許多公司都與印度的軟件服務(wù)公司簽訂合同，讓后者幫助提供程序編寫服務(wù).批評(píng)這種形式的好處是可以找到技術(shù)熟練但人工相對(duì)便宜的專業(yè)技術(shù)人員，但也存在項(xiàng)目管理與溝通相對(duì)困難的問(wèn)題。階段與選擇階段與選擇 n第一個(gè)階段：企業(yè)的內(nèi)部分析和評(píng)估第一個(gè)階段：企業(yè)的內(nèi)部分析和評(píng)估n第二個(gè)階段：評(píng)估自己的需求，并選擇服務(wù)的第二個(gè)階段：評(píng)估自己的需求，并選擇服務(wù)的提供商。提供商。n第三個(gè)階段：外包的實(shí)施和管理階段第三個(gè)階段：外包的實(shí)施和管理階段IT外包的風(fēng)險(xiǎn)外包的風(fēng)險(xiǎn)n（1） 委托外包的公司和從事外包服務(wù)的公司有著不同的目標(biāo)n（2） 原公司經(jīng)常性地想要改建信息系統(tǒng)，從而便于公司組織結(jié)構(gòu)的變化和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)

25、能力n（3） 合同執(zhí)行方總是維持穩(wěn)定，尋求將風(fēng)險(xiǎn)降到最低，同時(shí)利潤(rùn)最大化，所以他們不斷地嘗試降低成本，不喜歡任何的變化n（4） 外包常被視為是卸包袱的一種手段，而不被認(rèn)為是基于對(duì)成本和利潤(rùn)的戰(zhàn)略分析與評(píng)估的一種結(jié)果n（5） 已被外包的工作一旦有問(wèn)題或合同到期時(shí)將很難轉(zhuǎn)到另一家，這給了這些外部供應(yīng)商很大的討價(jià)還價(jià)的權(quán)利n（6） 安全性和機(jī)密泄露的問(wèn)題，特別是當(dāng)外包提供商同時(shí)又為公司的競(jìng)爭(zhēng)者提供相同的服務(wù)時(shí)n（7） 靈活性的喪失，特別是公司在需要應(yīng)對(duì)快速變化時(shí)控制風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策控制風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策n（1） 建立各方可度量和實(shí)施的共享目標(biāo)和回報(bào)n（2） 引入多個(gè)供應(yīng)商作為激勵(lì)機(jī)制n（3） 建立一個(gè)交叉職能的合

26、同管理團(tuán)隊(duì)n（4） 建立績(jī)效矩陣n（5） 執(zhí)行定期競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和基準(zhǔn)檢查n（6） 實(shí)施短期合同n（7） 在合同中明確數(shù)據(jù)的所有權(quán)第七講：財(cái)務(wù)第七講：財(cái)務(wù)/金融外包金融外包財(cái)務(wù)外包的主要內(nèi)容財(cái)務(wù)外包的主要內(nèi)容 n1.1 員工工資n1.2 稅務(wù)外包n1.3 財(cái)務(wù)報(bào)告n1.4 差旅費(fèi)和招待費(fèi)n1.5 應(yīng)收賬款企業(yè)實(shí)施財(cái)務(wù)外包的可行性分析n2.1 企業(yè)財(cái)務(wù)管理職能的細(xì)化和分立是財(cái)務(wù)外包得以實(shí)施的重要前提n2.2 戰(zhàn)略管理理論和全新經(jīng)營(yíng)理論的發(fā)展為財(cái)務(wù)外包提供了指導(dǎo)思想。n2.3 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展為財(cái)務(wù)外包提供了技術(shù)平臺(tái)n2.4 專業(yè)化服務(wù)商的出現(xiàn)為財(cái)務(wù)外包提供了市場(chǎng)平臺(tái)n2.5 財(cái)務(wù)總監(jiān)(CFO)工作

27、核心的轉(zhuǎn)移必然導(dǎo)致財(cái)務(wù)外包 n2.6 現(xiàn)代財(cái)會(huì)人員業(yè)務(wù)水平、財(cái)務(wù)職能的拓展需要催化了財(cái)務(wù)外包財(cái)務(wù)外包的優(yōu)點(diǎn)財(cái)務(wù)外包的優(yōu)點(diǎn)n3.1 降低企業(yè)資本性支出和費(fèi)用成本n3.2 改善企業(yè)管理質(zhì)量，提高工作合規(guī)性，增強(qiáng)財(cái)務(wù)透明度n3.3 突出主營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸新管理理念的便捷途徑n3.4 更好地管理人力資源金融服務(wù)外包金融服務(wù)外包 n金融外包是指金融企業(yè)持續(xù)地利用外包服務(wù)商（可以是集團(tuán)內(nèi)的附屬實(shí)體或集團(tuán)以外的實(shí)體）來(lái)完成以前由自身承擔(dān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。外包可以是將某項(xiàng)業(yè)務(wù)（或業(yè)務(wù)的一部分）從金融企業(yè)轉(zhuǎn)交給服務(wù)商操作，或由服務(wù)商進(jìn)一步轉(zhuǎn)移給另一服務(wù)商（即“轉(zhuǎn)包”）。金融外包始于二十世紀(jì)70年代的歐美，證券行業(yè)的金融機(jī)

28、構(gòu)為節(jié)約成本，將一些準(zhǔn)事務(wù)性業(yè)務(wù)（如打印和存儲(chǔ)記錄等）外包。到了90年代，在成本因素及技術(shù)升級(jí)的推動(dòng)下，金融外包主要集中在IT領(lǐng)域，涉及整個(gè)IT行業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)2005年整個(gè)IT行業(yè)的支出中有45%為外包支出。近年來(lái)，盡管與IT相關(guān)的外包仍占到全球外包業(yè)務(wù)的三分之二左右。但在金融外包領(lǐng)域，隨著離岸外包和整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程外包BPO（bussiness-process outsourcing）業(yè)務(wù)的崛起，外包安排的日漸復(fù)雜，金融企業(yè)從外包中獲得的利益大大提高，金融外包也成為國(guó)際外包市場(chǎng)的主流。隨著我國(guó)金融領(lǐng)域開(kāi)放程度的不斷加大，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，國(guó)內(nèi)金融企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳根，必須了解國(guó)際金融外包動(dòng)

29、態(tài)，借鑒國(guó)外金融外包的經(jīng)驗(yàn)，把現(xiàn)有的資源集中到核心業(yè)務(wù)上去，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。金融外包發(fā)展動(dòng)態(tài)金融外包發(fā)展動(dòng)態(tài) n歐美國(guó)家金融外包發(fā)展動(dòng)態(tài)歐美國(guó)家金融外包發(fā)展動(dòng)態(tài) n中國(guó)金融外包發(fā)展動(dòng)態(tài)中國(guó)金融外包發(fā)展動(dòng)態(tài) 金融外包發(fā)展趨勢(shì)金融外包發(fā)展趨勢(shì) n趨勢(shì)1 金融服務(wù)外包將持續(xù)迅猛增長(zhǎng)n趨勢(shì)2 大企業(yè)熱衷自建海外外包中心 n趨勢(shì)3 商業(yè)操作與IT混合外包 n趨勢(shì)4 近岸-兩岸多岸 n趨勢(shì)5 細(xì)分市場(chǎng)趨向窄范圍高深度n趨勢(shì)6 離岸外包市場(chǎng)有待整合n 趨勢(shì)7 外包特殊功能的金融服務(wù) 第八講第八講 人力資源外包人力資源外包 人力資源外包人力資源外包 n所謂人力資源外包（Human Resource Ou

30、tsourcing,HRO），是指企業(yè)根據(jù)需要將某一項(xiàng)或幾項(xiàng)人力資源管理工作或職能外包出去，交由其他企業(yè)或組織進(jìn)行管理，以專注于HR的核心戰(zhàn)略性活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。 人力資源外包的好處人力資源外包的好處 n 1) 幫助人力資源部門從繁重的重復(fù)性事務(wù)中解脫，專注于核心的戰(zhàn)略性工作，從而提升人力資源管理的高度和核心競(jìng)爭(zhēng)力n 2) 提供接觸新管理技術(shù)的機(jī)會(huì)，提高響應(yīng)的速度與效率；n 3) 規(guī)范操作，有效遏制隨意性的薪資、員工管理，對(duì)管理工作的規(guī)范性、公正性起到促進(jìn)作用；n 4) 降低成本、舒緩資金壓力，克服企業(yè)很多的規(guī)模經(jīng)濟(jì)弱點(diǎn)。在國(guó)內(nèi)由于勞工權(quán)利意識(shí)的高漲、就業(yè)安全體系和勞動(dòng)法令的普及，人

31、事直接間接費(fèi)用包含遣散費(fèi)、退休金等及外圍成本不斷地爬升，人力資源管理業(yè)務(wù)外包則可以降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，擺脫雜務(wù)干擾，最終引導(dǎo)企業(yè)專心經(jīng)營(yíng)核心資源，發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。n 5) 避免大量投資于人才所帶來(lái)的不確定風(fēng)險(xiǎn)。n 6）簡(jiǎn)化流程，節(jié)省時(shí)間，提高員工滿意度。 人力資源外包的原因人力資源外包的原因 n1) 人事外包減少了分配在行政性、事務(wù)性、非經(jīng)常人力資源活動(dòng)上的專門的人力資源，從而降低人力資源管理的開(kāi)支。 n2) 人事外包能使組織把資源集中于那些與企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力有關(guān)的活動(dòng)上。 n3) 外包能夠幫助企業(yè)建立完善的人力資源管理制度。 n4) 人事外包有助于企業(yè)留住優(yōu)秀員工。 人力資源外包的市場(chǎng)前景人力資

32、源外包的市場(chǎng)前景 n根據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDC）估計(jì)，2007年全球外包服務(wù)開(kāi)支將突破1510億美元，美國(guó)將超過(guò)810億美元；此時(shí)全球外包服務(wù)市場(chǎng)的年增長(zhǎng)率（CAGR）為12.2%，而亞太地區(qū)將為15.1%。有關(guān)專家認(rèn)為：加入WTO以后，隨著服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，可以預(yù)見(jiàn)，HR外包的服務(wù)內(nèi)容會(huì)得到進(jìn)一步的拓展，市場(chǎng)也會(huì)日趨成熟，發(fā)展前景十分廣闊。人力資源外包的服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)程序人力資源外包的服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)程序 n 1） 代辦員工的錄用、調(diào)檔、退工手續(xù)、社保開(kāi)戶變更手續(xù)、年檢手續(xù)、外來(lái)人員綜合保險(xiǎn)；n2） 受用人單位委托招聘派遣崗位所需人才；n3） 代辦人才引進(jìn)、居住證、就業(yè)證手續(xù)；n4） 代

33、理戶口掛靠及檔案委托管理相關(guān)人事手續(xù)；n5） 提供各類商業(yè)保險(xiǎn)、福利及培訓(xùn)方案，規(guī)章制度設(shè)計(jì)、薪酬設(shè)計(jì)等；n6） 提供人事政策、法規(guī)咨詢、調(diào)解勞動(dòng)爭(zhēng)議等。n7）調(diào)查員工滿意度、調(diào)查薪資、擬定崗位描述。n8）人力資源規(guī)劃HR外包的風(fēng)險(xiǎn)分析外包的風(fēng)險(xiǎn)分析n(1)外包服務(wù)商選擇方面的風(fēng)險(xiǎn)。 n(2)文化差異的風(fēng)險(xiǎn)。 n(3)來(lái)自企業(yè)經(jīng)營(yíng)安全方面的風(fēng)險(xiǎn)。 n(4)來(lái)自員工方面的風(fēng)險(xiǎn)。 人力資源業(yè)務(wù)外包的發(fā)展態(tài)勢(shì)人力資源業(yè)務(wù)外包的發(fā)展態(tài)勢(shì) n企業(yè)對(duì)人力資源業(yè)務(wù)外包需求的發(fā)展 n人力資源管理職能新定位n人力資源外包項(xiàng)目的拓展第九講：客戶服務(wù)外包與第九講：客戶服務(wù)外包與呼叫中心呼叫中心客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系

34、管理（CRM)服務(wù)外包服務(wù)外包 n顧問(wèn)咨詢 n信息技術(shù) n直復(fù)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù) n數(shù)據(jù)管理n印刷和信件中心Call Center的定義的定義 n呼叫中心是以高科技電腦電話集成技術(shù)（CTI）系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet 技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。 呼叫中心特征呼叫中心特征 nl .和傳統(tǒng)電話服務(wù)相比所具有的顯著優(yōu)勢(shì)。和傳統(tǒng)電話服務(wù)相比所具有的顯著優(yōu)勢(shì)。n2. 和傳統(tǒng)商業(yè)模式相比的鮮明特征。和傳統(tǒng)商業(yè)模式

35、相比的鮮明特征。呼叫中心的發(fā)展歷程呼叫中心的發(fā)展歷程 n第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)n第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)n第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)客戶系統(tǒng)n第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心呼叫中心基本組成呼叫中心基本組成 n自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)n計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)n交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)n數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)n來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)n去話呼叫管理系統(tǒng)去話呼叫管理

36、系統(tǒng)n人工座席人工座席n呼叫管理系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)現(xiàn)代化呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)現(xiàn)代化呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì) nWeb呼叫中心（呼叫中心（Web Call Center）n多媒體呼叫中心（多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）nIP呼叫中心（呼叫中心（IP Call Center）n虛擬呼叫中心虛擬呼叫中心第十講第十講 軟件外包軟件外包軟件外包 n軟件外包就是軟件開(kāi)發(fā)商（簡(jiǎn)稱“發(fā)包方”）將軟件開(kāi)發(fā)的一部分或者全部，發(fā)給別的軟件公司（簡(jiǎn)稱“接包方”）去完成。 軟件外包市場(chǎng)的分類 n 借鑒印度對(duì)軟件外包市場(chǎng)的理解，從服務(wù)領(lǐng)域來(lái)劃分，廣義上軟件外包市場(chǎng)可以分為軟件產(chǎn)品（技術(shù)）開(kāi)發(fā)（Sof

37、tware Product & Technology Services, SPTS）、軟件專業(yè)服務(wù)外包（Software Related Services, SRS）、IT關(guān)聯(lián)服務(wù)（IT Enabled Services,ITES）三大類。 國(guó)際軟件外包成長(zhǎng)因素分析 n第一、減少/控制公司成本。 n第二、提高核心業(yè)務(wù)的集中度（Core Business Focus）。n第三、更加便利地得到專業(yè)的技能和資源。 n第四、提高或增強(qiáng)資源配置能力。 n第五、規(guī)模經(jīng)濟(jì)（Economies of Scale）的需求。n第六、分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)（Risk Sharing）。 n第七、現(xiàn)金收益。 n第八、減少資金消耗。

38、 軟件外包的宏觀流程軟件外包的宏觀流程 n1.自制自制/采購(gòu)的決策采購(gòu)的決策n2 簽訂外包合同簽訂外包合同 n3 外包服務(wù)實(shí)施過(guò)程外包服務(wù)實(shí)施過(guò)程n4 成果驗(yàn)收成果驗(yàn)收外包項(xiàng)目和傳統(tǒng)項(xiàng)目的異同點(diǎn)外包項(xiàng)目和傳統(tǒng)項(xiàng)目的異同點(diǎn) n1 項(xiàng)目干系人更加復(fù)雜項(xiàng)目干系人更加復(fù)雜n2 全球協(xié)作，溝通難度增大全球協(xié)作，溝通難度增大n3 對(duì)團(tuán)隊(duì)成員要求更高對(duì)團(tuán)隊(duì)成員要求更高n4 客戶對(duì)項(xiàng)目監(jiān)控力度增大客戶對(duì)項(xiàng)目監(jiān)控力度增大n5 變更流程更復(fù)雜變更流程更復(fù)雜n6 較本地項(xiàng)目，成本上升較本地項(xiàng)目，成本上升流程運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程中需要注意的問(wèn)題流程運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程中需要注意的問(wèn)題n1.文化差異文化差異n2.語(yǔ)言障礙語(yǔ)言障礙n3.新風(fēng)

39、險(xiǎn)引入新風(fēng)險(xiǎn)引入n4.機(jī)密問(wèn)題機(jī)密問(wèn)題n5.法律風(fēng)險(xiǎn)法律風(fēng)險(xiǎn)/政治因素政治因素n6.隱含成本問(wèn)題必需考慮在內(nèi)隱含成本問(wèn)題必需考慮在內(nèi)n7.客戶滿意度是生存之本客戶滿意度是生存之本n8.時(shí)差和節(jié)假日問(wèn)題時(shí)差和節(jié)假日問(wèn)題n9.注重流程建設(shè)和應(yīng)用注重流程建設(shè)和應(yīng)用n10.人才困局和人才培養(yǎng)人才困局和人才培養(yǎng)第十一講：供應(yīng)鏈與物流第十一講：供應(yīng)鏈與物流外包外包供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)外包的原因 n1.分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)n2.加速重構(gòu)優(yōu)勢(shì)的形式n3.企業(yè)難以管理或失控的輔助業(yè)務(wù)職能 n4.使用企業(yè)不擁有的資源 n5.降低和控制成本，節(jié)約資本資金 供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)外包的主要方式 n1.臨時(shí)服務(wù)(Temporary Service) 和

40、臨時(shí)工(ContractLabor)n2. 子網(wǎng)(Subsidiary Networks) n3. 與競(jìng)爭(zhēng)者合作(Collaborative Relation with Competitor) n4.除核心競(jìng)爭(zhēng)力之外的完全業(yè)務(wù)外包(Outsourcing All but theCoreAdvantage) 第三方物流n物流外包一般叫做第三方物流，其實(shí)質(zhì)就是指物流經(jīng)營(yíng)者借助現(xiàn)代信息技術(shù)，在約定的時(shí) 間位置按約定的價(jià)格向物流消費(fèi)者提供約定的個(gè)性化、專業(yè)化、系列化的服務(wù)。也就是由外部的力量未完成本該由其自身未完成的物流功能。 全球物流外包服務(wù)的市場(chǎng)發(fā)展與趨勢(shì)n從1996年到2001年，北美地區(qū)企業(yè)第

41、三方物流的使用率在68%到73%之間變化，較為平穩(wěn)，但到 2002年，這一比例增加到78%，從2003年到現(xiàn)在得以保持。 n相比之下，亞太企業(yè)使用第三方物流的比例較低，為58%。由于被調(diào)查的亞太企業(yè)多為中國(guó)公司，所以此結(jié)果反映了中國(guó)的第三方物流使用狀況。 第三方物流企業(yè)有待改進(jìn)的地方 n口服務(wù)承諾兌現(xiàn)是北美和西歐企業(yè)最為關(guān)心的問(wèn)題: n口亞太企業(yè)則認(rèn)為第三方物流企業(yè)缺乏戰(zhàn)略管理技能: n口此外，所提供的服務(wù)未能持續(xù)改進(jìn)和提高、全球化能力缺乏也是客戶們關(guān)心的問(wèn)題: n口對(duì)部分第三方物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的失望。 第四方物流服務(wù)外包第四方物流服務(wù)外包Logistics Outsourcing(4PL)

42、 n在物流管理的案例中，貨運(yùn)代理和三方物流公司在很多年前就已經(jīng)遍地都是了，并且他們是早期物流外包服務(wù)的提供者。這些服務(wù)提供者基本上都把注意力集中在公司物流需求的某個(gè)子集上，例如倉(cāng)儲(chǔ)或者出口物流等。但是，在今天，第四方物流可以為運(yùn)輸和供應(yīng)鏈技術(shù)的所有模式提供高級(jí)物流知識(shí)以及交易處理能力，這些能力加起來(lái)就是一個(gè)全方位的物流外包解決方案。 第四方物流的切入點(diǎn)是為想使用頂級(jí)供應(yīng)鏈軟件技術(shù)的公司提供一個(gè)新的選擇。一開(kāi)始，能夠使用供應(yīng)鏈軟件的唯一途徑是取得軟件公司的許可并且將軟件安裝到公司自己的服務(wù)器上。然后，托管軟件、應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）模式變得流行至少變得流行談?wù)撍麄兞恕?duì)于大多數(shù)的情況，托管軟件

43、模式在供應(yīng)鏈軟件領(lǐng)域還沒(méi)有被廣泛地采用。但是，現(xiàn)在，一種新的模式正浮出水面，那就是使用供應(yīng)鏈軟件提供的功能將高度集成的物流功能進(jìn)行外包，這無(wú)論是在物流領(lǐng)域還是信息技術(shù)領(lǐng)域都是最好的選擇。 第十二講：知識(shí)流程外包：第十二講：知識(shí)流程外包：引起引起“從藍(lán)變白從藍(lán)變白”變化的國(guó)變化的國(guó)際離岸外包新類型際離岸外包新類型知識(shí)流程外包知識(shí)流程外包 nKPO是研究服務(wù)行業(yè)近來(lái)涌現(xiàn)的一個(gè)新名詞，即Knowledge Process Outsourcing的縮寫，意為“知識(shí)流程外包”，其中字母“O”還代表另一種含義是Offshoring，即離岸。nKPO介入比業(yè)務(wù)流程外包更為高端的知識(shí)工作的外包。 這包括在知識(shí)

44、產(chǎn)權(quán)的研究和工作、產(chǎn)權(quán)和財(cái)務(wù)、analytics、市場(chǎng)研究和數(shù)據(jù)管理和規(guī)定制訂等。例如，法律文書處理、會(huì)計(jì)事務(wù)處理等等。KPO市場(chǎng)規(guī)模市場(chǎng)規(guī)模 n據(jù)預(yù)計(jì)，低端外包服務(wù)全球業(yè)務(wù)從2003財(cái)政年度的77億美元增長(zhǎng)到2010財(cái)政年度的398億美元，累積年增長(zhǎng)率為26。相比較，同期高端外包服務(wù)全球業(yè)務(wù)的收入從2003財(cái)政年度的12億美元到2010財(cái)政年度的170億美元，累積年增長(zhǎng)率為46。n 一些KPO領(lǐng)域可能的服務(wù)項(xiàng)目有：知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究，股票、金融和保險(xiǎn)研究，數(shù)據(jù)研究、整合和管理，分析學(xué)（數(shù)據(jù)分析學(xué)/分析分析學(xué)）和數(shù)據(jù)挖掘服 務(wù)，人力資源方面的研究和數(shù)據(jù)服務(wù)，業(yè)務(wù)和市場(chǎng)研究（包括競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)），工程和設(shè)計(jì)

45、服務(wù)，設(shè)計(jì)、動(dòng)畫制作和模擬服務(wù)，輔助律師的內(nèi)容和服務(wù)，醫(yī)學(xué)內(nèi)容和服 務(wù)，遠(yuǎn)程教育和出版，醫(yī)藥和生物技術(shù)，研發(fā)（IT和非IT領(lǐng)域），網(wǎng)絡(luò)管理，決策支持系統(tǒng)（DSS）等。KPO成功應(yīng)用領(lǐng)域成功應(yīng)用領(lǐng)域n知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究n醫(yī)藥和生物科技醫(yī)藥和生物科技n分析和數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)分析和數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)KPO面臨挑戰(zhàn)面臨挑戰(zhàn) n因?yàn)榭蛻舻母叨汝P(guān)注，在KPO的流程中對(duì)執(zhí)行要求更高的質(zhì)量。 n在一些案例中，對(duì)于KPO基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)期投入要比BPO高。 n缺乏好的人才儲(chǔ)備來(lái)執(zhí)行項(xiàng)目被證明可能是對(duì)許多國(guó)家最常見(jiàn)的障礙； nKPO項(xiàng)目要求更高層次的控制、保密性和強(qiáng)化的風(fēng)險(xiǎn)管理。 n開(kāi)展KPO業(yè)務(wù)的公司面臨的最大挑戰(zhàn)是雇

46、傭到最好的人才和給予這些專業(yè)人士以持續(xù)的培訓(xùn)。 研發(fā)外包n研發(fā)外包是指企業(yè)將本來(lái)屬于白己投入大量資源的研究與開(kāi)發(fā)工作交給外部在此研發(fā)領(lǐng)域?qū)I(yè)的企業(yè)、科研組織或?qū)W校去完成。 n今天的研究領(lǐng)域總是需要那些在市場(chǎng)方面非常強(qiáng)的真正專家。選擇合適的外包研究伙伴，以贏得高水平的技術(shù)、實(shí)驗(yàn)和設(shè)備，而這些東西自己很少能夠統(tǒng)統(tǒng)擁有。 委托合同研究機(jī)構(gòu) n為節(jié)省經(jīng)費(fèi)及人力，實(shí)現(xiàn)研究開(kāi)發(fā)的專業(yè)化和資源的最優(yōu)化配置，委托合同研究機(jī)構(gòu)（Contract Research Organization，簡(jiǎn)稱CRO）開(kāi)展專業(yè)的技術(shù)開(kāi)發(fā)和臨床試驗(yàn)已成為全球制藥業(yè)研究開(kāi)發(fā)專業(yè)化的趨勢(shì)，全球共有CRO機(jī)構(gòu)千余家，它們的業(yè)務(wù)開(kāi)拓使得世

47、界制藥業(yè)的研究開(kāi)發(fā)日益專業(yè)化。CRO提高了新藥開(kāi)發(fā)的效率 n有三種因素促使制藥公司把他們的新藥開(kāi)發(fā)工作外包：（1）在產(chǎn)業(yè)專業(yè)化分工日益完善的情況下，制藥公司開(kāi)始把精力更集中地投入在業(yè)務(wù)的優(yōu)化調(diào)整 上，而將技術(shù)性強(qiáng)的研究開(kāi)發(fā)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)專職完成；（2）、在新藥研發(fā)數(shù)量不多的情況下，企業(yè)如果面面俱到，設(shè)置各種崗位，必然提高研發(fā)成本，許多廠商 寧愿把開(kāi)發(fā)部門的規(guī)?？s小，因此以外包形式與CRO合作已成為大多數(shù)企業(yè)的首選；（3）、新藥審批部門對(duì)新藥申報(bào)的規(guī)定越來(lái)越多，CRO會(huì)提供更專業(yè)化的 服務(wù)，大大提高申報(bào)資料的質(zhì)量。第十三講：服務(wù)外包企業(yè)第十三講：服務(wù)外包企業(yè)的管理的管理美國(guó)軟件行業(yè)對(duì)我國(guó)軟件企業(yè)

48、的認(rèn)知 n技術(shù)能力。美國(guó)軟件企業(yè)對(duì)中國(guó)同行的普遍印象是，中國(guó)軟件企業(yè)的技術(shù)成熟度和可靠度不夠，目前不能生產(chǎn)高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品。n管理人才。中國(guó)軟件公司管理人員通常沒(méi)有美國(guó)項(xiàng)目管理研究所的資格認(rèn)可或未通過(guò)專業(yè)項(xiàng)目管理人員考試。他們不了解美國(guó)公司信息管理部門的環(huán)境，缺乏談判、簽訂外包合同的法律知識(shí)等。n知識(shí)產(chǎn)權(quán)。對(duì)中國(guó)軟件企業(yè)如何保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)缺乏信心，美國(guó)因此不太敢把項(xiàng)目交給中國(guó)去做。n投資保護(hù)。擔(dān)心花費(fèi)大量資金、人力和時(shí)間培訓(xùn)中國(guó)軟件人員而得不到投資保護(hù)，因?yàn)樗麄儞?dān)心受訓(xùn)后的軟件工程師跳槽，對(duì)受培企業(yè)未來(lái)能否穩(wěn)定成長(zhǎng)，以及這些企業(yè)是否能為其開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品承擔(dān)責(zé)任而感到疑慮。n語(yǔ)言障礙。因兩國(guó)語(yǔ)言差異，

49、導(dǎo)致在企業(yè)管理和業(yè)務(wù)溝通方面存在障礙。例如，美國(guó)軟件公司與信息技術(shù)市場(chǎng)對(duì)COE、SLA、ROI、TCO等技術(shù)術(shù)語(yǔ)習(xí)以為常，而中國(guó)企業(yè)卻很陌生。n文化障礙。中美軟件合作存在的最大困難是文化障礙。兩國(guó)企業(yè)在管理風(fēng)格、工作倫理、交流風(fēng)格方面差異很大。雙方缺乏溝通的耐性對(duì)建立成功的商業(yè)關(guān)系是最大的損害。只有當(dāng)雙方能夠尊重對(duì)方的差異并努力克服，才能形成雙贏的局面。美國(guó)軟件外包商眼中的合格企業(yè) n必須對(duì)軟件工程的原理與過(guò)程有充分的了解和不斷接受培訓(xùn)。軟件工程師需要在軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)基本過(guò)程中涉及的要求規(guī)范、設(shè)計(jì)規(guī)范、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、測(cè)試、文檔和配置管理等方面受過(guò)良好的培訓(xùn)。n軟件公司必須具備提交項(xiàng)目建議書最基本內(nèi)容的能力，因?yàn)檫@類信息對(duì)于項(xiàng)目估算、計(jì)劃、投標(biāo)和實(shí)施是必需的。項(xiàng)目建議書的基本內(nèi)容包括以下幾方面：n概要；n項(xiàng)目定義和范圍；n項(xiàng)目背