1、神秘顧客”暗訪計(jì)劃安排為進(jìn)一步提升商城整體服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)與顧客的和諧關(guān)系，并以更直接、更快速、更客觀地為我們找出服務(wù)方面所存在的問(wèn)題，使我們能更好對(duì)服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)措施進(jìn)行自檢優(yōu)化，達(dá)到細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，增強(qiáng)開(kāi)元服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的目的，擬在一線員工中開(kāi)展“神秘顧客”暗訪計(jì)劃，具體安排如下：一、調(diào)查時(shí)間：10月10日（或10月13日）二、調(diào)查項(xiàng)目及時(shí)間段（一）項(xiàng)目1、接待服務(wù)1）進(jìn)柜時(shí)員工是否說(shuō)迎賓語(yǔ)？2）迎賓語(yǔ)“歡迎光臨”是否親切？如果不是，為什么覺(jué)得不親切？（詳細(xì)說(shuō)明）3）員工是否因做帳、點(diǎn)貨、打掃衛(wèi)生等原因不及時(shí)、不熱情、不主動(dòng)接待顧客4）當(dāng)顧客在某一商品前停留時(shí)，員工是否主動(dòng)向您解說(shuō)

2、商品的功能？5）員工向您介紹商品時(shí)，是否也介紹了商品的使用方法和售后服務(wù)？6）當(dāng)你購(gòu)買(mǎi)的商品缺貨時(shí)，是否滿(mǎn)意員工的答復(fù)和態(tài)度？（詳細(xì)說(shuō)明）7）當(dāng)您購(gòu)買(mǎi)大件家電咨詢(xún)送貨和安裝政策時(shí)，員工描述過(guò)程是否清晰準(zhǔn)確？8）當(dāng)您選好商品辦理送貨手續(xù)時(shí)，員工態(tài)度是否令您滿(mǎn)意？9）當(dāng)您結(jié)賬時(shí)對(duì)收銀員的禮貌用語(yǔ)是否滿(mǎn)意？10）收銀員收否唱收唱付、速度快速熟練？11）當(dāng)您在柜臺(tái)交票領(lǐng)貨離開(kāi)時(shí)，是否聽(tīng)到送別語(yǔ)？12）當(dāng)您咨詢(xún)退換貨政策時(shí)，員工是否準(zhǔn)確描述？13）當(dāng)您向員工咨詢(xún)某某商品在某處有銷(xiāo)售時(shí)，是否滿(mǎn)意員工的答復(fù)和態(tài)度？（詳細(xì)說(shuō)明）2、儀容儀表1）員工工裝是否干凈整潔、無(wú)破損？2）女員工是否淡妝上崗，有無(wú)佩戴彩色

3、發(fā)飾、染彩發(fā)；男員工是否有留長(zhǎng)發(fā)，胡須，鬢角的現(xiàn)象？如果有請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明？3、工作紀(jì)律1）是否有聚堆聊天、上網(wǎng)做與工作無(wú)關(guān)的事等違紀(jì)行為？如果有請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明？2）、是否有站姿不端、嘻笑打鬧、高聲喧嘩、隔位喊話等不雅行為？如果有請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明？3）、是否有對(duì)顧客有品頭論足的不尊重行為？如果有請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明？4）、是否有員工在接待過(guò)程中未講普通話？如果有請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明？4、環(huán)境衛(wèi)生1）、商場(chǎng)衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況，是否有異味？2）、商場(chǎng)地面是否有贓物？3）、柜內(nèi)商品、物品、貨架、柜臺(tái)無(wú)灰塵、粘膠物4）、地面干凈無(wú)棄物、毛屑、膠痕；玻璃鏡面明亮，無(wú)印痕；沙發(fā)、桌椅無(wú)污垢；5）、保潔工具收存隱蔽處，不外露。（二）、時(shí)間段1、早10時(shí)至11時(shí)2、中午