1、某某設計部管理手冊第三章 設計部員工崗位職責3、1、設計部崗位設置：3、2設計部員工崗位描述：崗位名稱：設計部經理/總監(jiān)崗位職責直接上級：總經理直接下級：設計師、繪圖員職務代理：總經理工作職責：1、負責維護和提升公司聲譽，積極組織本部門開拓市場，提高業(yè)績。2、負責設計部日常管理工作，根據公司計劃，努力完成產值，嚴格控制費用支出，降低經營 成本。3、負責制定本部門工作計劃，每周上報業(yè)務統(tǒng)計表，每月上報工作計劃和工作總結。4、負責協(xié)調公司與客戶之間，本部門與公司各部門之間的關系。5、負責收集、反饋客戶需求和市場的相關信息，并及時向總經理匯報。6、負責公司各項規(guī)章制度的貫徹落實，不斷提高部門的管理水

2、平。7、負責根據公司要求，按程序招收設計師，加強本部門設計師團隊建設，提高設計師的業(yè)務 水平和技術水平，對不合格的設計師及時辭退。8負責部門人員工作安排、調配及調整，保證業(yè)務工作順利有序的開展。9、負責嚴格審核設計方案、圖紙、報價，提高簽單質量，避免丟落項，并代表公司簽署家裝 合同。10、負責按公司規(guī)定及實際工作情況填報月總產值、設計師產值、積單等各項報表，做到真 實、準確、無誤，核實設計師獎勵的發(fā)放。11、負責處理客戶投訴意見及合理要求，認真對待，妥善解決。12、負責親自統(tǒng)計“客戶登記表”，直接對準積單、簽單、飛單負完全責任。13、協(xié)助設計師接電、接訪、追單、簽單，并有責任積極跟進。14、負

3、責檢查工地并協(xié)助設計師處理客戶投訴。15、管理借用的公司財物（包括電腦、書、展板、銅牌等）工作職權：1、對公司經營和設計部的工作有建議權。2、對設計師的設計方案、圖紙、報價、合同有審批權。3、對本部門的工作和人員有安排、調配、調整權。4、對本部門損害公司利益的人和事有教育和處罰權。5、對市場部經理、工程部經理的任免有建議權。任職條件：1、 大專（室設計或同類專業(yè)畢業(yè)）以上， 24-35歲，男女不限，3年以上工作經驗。2、具有高度的責任心、敬業(yè)心和管理能力，能對設計師的專業(yè)技能進行指導和培訓。3、具有較強的表達、組織能力和解決問題的能力。4、具有良好的溝通協(xié)調、招聘能力和留住設計師的能力。5、熟

4、悉公裝及家裝設計理念及報價標準。職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃：總經理副總經理 總經理助理 設計部總監(jiān)設計部經理崗位名稱：首席/咼級主任/主任/執(zhí)單設計師崗位職責直接上級：設計部經理/總監(jiān)工作職責：1、負責協(xié)調公司與客戶之間的關系，協(xié)助處理施工過程中出現的問題。2、按公司規(guī)定程序負責現場量房；按出圖規(guī)，出具設計方案及施工圖；按公司統(tǒng)一報價體系, 出具報價單，按公司規(guī)定提供客戶一效果圖。3、負責催收工程首期款、參加預交底、現場技術交底工作。4、協(xié)助部門經理與客戶簽署統(tǒng)一的合同，圖紙與報價單（逐頁）均須請客戶簽字認可。5、在施工過程中，負責實現和完善設計方案，解決圖紙與施工的銜接問題，處理方案及圖紙 在施工中出

5、現的問題。6、對客戶的主材及配飾有設計、建議、協(xié)助挑選的義務。7、每周一早課上報設計部經理準積單客戶進展情況。工作職權：1、對客戶有洽談權。2、對工程施工有監(jiān)督反饋權3、對公司經營和設計部工作有建議權。4、對本人業(yè)績與提成有核對權。5、對材料質量、施工質量、施工工藝有檢查權。任職條件：1中專（室設計或同類專業(yè)畢業(yè)）以上，男女不限。2、有從事過2年以上室裝飾設計工作經驗。3、熟悉公裝及家裝設計理念及報價標準。4、具有良好的人際溝通能力和親和力。職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃：設計部經理 首席設計師 高級主任設計師主任設計師 執(zhí)單設計師崗位名稱：初級/中級/高級繪圖員直接上級：設計部經理/總監(jiān)工作職責：1協(xié)助設

6、計師出圖。2、完成設計部領導交辦的各項任務。工作職權：1對公司經營和設計部工作有建議權。2、與合作設計師共享設計提成。任職條件：1 能夠熟練操作 CAD PHOTOSHOCOREIDRAW3DMAM件。第四章設計部工作規(guī)4、1設計部經理工作規(guī)：4、1、1加強設計部的團隊建設 4、1、2負責登記客戶積單、簽單的詳細資料，每月最后一天，設計部經理可向計財部查詢本月 簽單、積單報表一次。4、1、3積單情況登記表必須嚴格按規(guī)定填寫，清楚掌握，對不使用或不嚴格使用的對設計 部經理處100-500元罰款，總經理/副總經理連帶處罰100-500元。4、1、4設計方案進度表必須清楚掌握，對不重視準積單 / 不

7、能準確掌握方案、預算進度的 設計部經理， 總經理應及時批評教育并視情況予以處罰， 問題嚴重者予以免職， 并處以 300-500 元的罰款，總經理 / 副總經理連帶處罰。4、1、5 設計部經理應積極跟進積單、簽單 / 不協(xié)助設計師出方案、預算、設計說明，對不按要 求工作的設計部經理，總經理應及時批評教育并視情況予以處罰，問題嚴重者予以免職，并處 于 300-500 元的罰款，總經理 / 副總經理連帶處罰。4、1、6 設計部經理須協(xié)助設計師處理客戶投訴或其他需要協(xié)助處理的問題， 對不下工地不協(xié)助 設計師處理客戶的設計部經理，總經理應及時批評教育并視情況予以處罰，問題嚴重者予以免 職，并處于 300

8、-500 元的罰款，總經理 / 副總經理連帶處罰。4、1、7 設計部經理每周一將本周對設計師的培訓提綱交總經理審閱批示， 每周四對設計師進行 全體正規(guī)培訓。4、2 量房規(guī)4、3 客戶看方案規(guī)4、4 量房及委托設計規(guī)定第五章 合同、圖紙、預算書管理規(guī)5、1 合同管理規(guī)：5、1、1 空白家裝合同統(tǒng)一由計財部進行登記管理，設計部領用時必須填寫領用登記表，并在簽 單后及時交回計財部予以核銷；作廢的空白合同須及時交回，由計財部簽蓋“作廢”蓋，予以 核銷。5、1、2 計財部人員須按月核對設計部當月領用的空白家裝合同， 合同丟失必須及時上報總經理， 設計部經理交接時計財部人員必須在離職登記表上注明其領用的合

9、同是否已全部交回（接）并 簽字。5、1、3 家裝合同不允許隨意復印，特別是空白家裝合同，如客戶對合同條款有不清楚的，由設 計師、設計部經理 / 總監(jiān)直至公司總經理進行講解，但不得讓客戶帶走。5、1、4 家裝合同一式二份，客戶、計劃助理各執(zhí)一份。客戶未付齊首期款，合同、圖紙、預算 等任何公司資料（宣傳品除外）不得交給客戶帶走。5、1、5 計財部負責保管家裝合同一套，合同執(zhí)行過程中所有檔案管理由計劃助理負責。5、1、6由客戶填寫的項目一定要填好，如： “發(fā)包方”中所有容、“工程概況”填寫確切的“有 效通信地址”、“郵政編碼”。5、1、7 應公司填寫的項目由計財部人員填寫，條款中： “承包方”中前三

10、行、“施工圖紙”、“外 運垃圾收費”、“合同爭議的解決方式” 、“其他約定”等?！俺邪健敝泻笕腥荨俺邪绞健薄ⅰ肮?程期限”、“開工日期”、“合同價款”及“簽約代理人簽名” ，由設計部經理 / 總監(jiān)或總經理填寫。5、1、8 合同文本中必填項目必須填寫完整、正確，不得涂改。5、1、9 合同金額大小寫填寫正確規(guī)，不得涂改。5、1、10 如發(fā)生合同爭議，友好協(xié)商解決，如無法解決向法院起訴5、1、11合同簽約代理人必須為設計部經理 / 總監(jiān)、總經理。5、1、12 合同中的空白處要劃掉，嚴格按照合同樣本填寫。5、2 圖紙管理規(guī)：5、2、1圖紙排列順序：封面（精美圖紙）；手繪或電腦透視效果圖（含：起居

11、室、餐廳、 主臥、主衛(wèi)、書房、兒童房等；設計說明（包括：問候語、原空間結構拆改說明、各房間使 用功能說明、設計風格理念說明、后期裝飾配置說明、祝福語）；圖紙目錄；原結構圖； 現結構圖；平面家具布置圖；地坪材料圖；頂面設計圖；電路圖（強電走勢圖、弱電 走勢圖、開關插座位置分布圖）；（11）水路圖（冷水、熱水）；（12）各房間功能區(qū)立面圖；（13）施工剖 面圖；（14）大樣、節(jié)點圖等；（15）甲方提供的主材清單（包括品牌、產地、價格、數量、等級及提 供時間）。5、 2、 2所有施工圖必須有統(tǒng)一的編號（ ZS-001 等）。5、 2、 3 平面布圖、 頂面布圖、 地面材料圖要有建筑輔線， 結構墻體要

12、加粗， 房間工能標志明確。 書房、老人房、兒童房、健身房、廚房、主衛(wèi)、次衛(wèi)、貯藏室、陽臺等用詞。頂面布置圖標高 標識明確，地坪平面圖中地坪標高及材料、規(guī)格標識明確。平面圖應有方向標識、入戶門標識。5、 2、 4 所有圖紙要有準確比例，詳細的材料及尺寸標注，全部圖紙的字體要求高度統(tǒng)一，文字 標注全部采用仿宋字體。5、 2、 5設計師完成圖紙在電腦上審核無誤后打印小樣交設計部經理審核，通過后方可出正式圖紙。5、2、 6 所有圖紙必須使用公司統(tǒng)一圖箋，圖紙每一頁必須要有三方（客戶、設計師、設計部經理/ 總監(jiān)）簽字方為有效，交客戶一份須蓋“騎縫章” 。5、2、 7 水路圖紙規(guī)：5、2、 7、 1 衛(wèi)浴

13、間，廚房間依據平面圖布置應進行上、下水管邊布置。5、2、 7、 2 圖紙中上、下水路應用不同粗細虛線顏色（紅表示熱水、蘭表示冷水）進行標注給 排水管路鋪設方向，同時應以箭頭標注給排水方向和坡度。5、2、 7、 3 圖紙中應標明洗臉盆、淋浴間（盆） 、座便器、洗滌槽、拖布池、洗衣機或其他不同 類別用水設備的出水口位置，用距地、距墻尺寸分別標注清楚，不得以示意圖形式說明。5、2、7、4圖紙中排水管邊應標注排水管邊管徑，如地漏、洗臉盆、浴盆為50管，座便器、地面檢查口為160管，洗滌槽50-75管。5、2、 7、 5 上水管路應盡可能在墻面或頂鋪高而不走地面，方便檢修。5、2、 7、 6 簽單前，設

14、計師須畫出能滿足正常使用功能的強電（開關、插座） 、弱電（網絡、 音響、有線）線路圖以及給排水圖。5、2、7、7中期驗收時須畫水、電施工線路 CAD圖，并用數碼相機照像/攝影機拍出水電實際布 線，中期撥款前交工程部負責人存計劃助理處，有條件的可刻錄成光盤，竣工驗收結算后，一并隆交給客戶（中期撥款前，水電路圖必須按規(guī)要求完成，報工程部負責人交計劃助理存檔, 未上交水電路圖的不允許撥付中期款）5、2、8電路圖紙規(guī)： 5、2、8、1電路圖應分開強弱電路和照明電路圖。5、2、8、2照明電路圖分室各處照明燈具位置。（含頂燈、吊頂嵌燈、壁燈、地燈、夜燈及各類輪廓燈）及開關面板位置，并用虛線圓弧線方式將一路

15、線燈全部連接后以箭頭指向控制面板位5、2、8、3照明燈具安裝位置須標明距地、距墻尺寸，不得以示意圖形式標明。5、2、8、4設計圖紙中應充分考慮使用燈具功率，在圖紙右下角位置注明室耗電量。5、2、8、5強、弱電路在同一圖紙注明，在圖紙右側右下角應設圖標欄，圖表欄中注明不同電位的標高、線徑以及出現方式。（如1號位：距地300mn墻插，2.5塑銅線五孔插座）在圖中依室平面布置圖進行分布，并按照圖標欄中所標注電位的符號進行分別標注，將相同回路中的所 有電位自配箱處的虛線相連，如遇二條回路相碰，在相碰位置以上半弧形式跨越表示即可5、3預算書管理規(guī)： 5、3、1所有報價要按照公司標準預算書格式排版。5、3

16、、2預算書應有封面（除特殊大戶外），一律用普通打印紙。5、3、3預算書每一頁必須要有三方（客戶、預算員、工程部主管 /經理/總監(jiān)簽字方為有效， 交客戶一份需加蓋“騎縫章”。5、3、4報價單首頁要標明房型（ 室廳衛(wèi)）、建筑面積（m）、工藝級別，包括：中高級（混油、櫸木等）工藝；高級（混油、胡桃木、櫻桃木、楓木、花梨木等）工藝。5、3、5報價單中工程量要相對準確，不得少報。特別注意：家俱高度低于1米的按1米計算;不足1米或1平米的家俱按1米或1平米計算。5、3、6公司統(tǒng)一“報價系統(tǒng)”中的單價及工藝做法嚴禁刪改，對于“報價系統(tǒng)”中缺少的項目 單價及特殊工藝做法必須請示工程部主管/經理/總監(jiān)確認價格。

17、5、3、7常規(guī)項目（如“電視墻”、“造型吊頂”等）嚴禁按“項”報。5、3、8報價單最后應注明以下容：5、3、8、1本報價不含施工用水電費（甲方提供）。5、3、8、2本報價不含物業(yè)管理部門的任何費用（任何形式、任何明目）。5、3、8、3本報價中工程量為設計圖紙估算值，與完工后實際測量值如有相差，按工程現場實 際測量值結算。5、3、9必須嚴格遵守預算書三級審核制：5、3、9、1預算員負責工程量、單項計算。5、3、9、2工程部主管/經理/總監(jiān)負責單價、工藝材料做法 5、3、9、3財務部負責小計、合計（經預算員、工程部主管 /經理/總監(jiān)審核簽字后的預算書）5、3、10預算中注意事項：5、3、10、1所

18、有項目要列清，預算中不得漏項、復項。5、3、10、2預算中用數據要準確，除去正常損耗以外。5、3、10、3出示給客戶的預算項目備注中的說明，嚴禁出現“另計”、“增加”等字眼，避免讓 客戶產生誤解，在預算中應把該增加的費用計算到實際預算中去。5、3、11出圖時間要求：5、3、11、1平面圖紙（平面設計方案）2天完成。5、3、11、2立面圖紙（立面設計方案）在客戶簽字認可平面圖后的5天完成。5、3、11、3效果圖紙（效果圖）在客戶簽字認可立面圖后的 2天完成。5、4家裝合同管理流程：5、4、1合同一式二份。5、4、2強調“四個及時”：設計部簽單后及時交計財部；計財部及時審查、下發(fā)；工程部及時 審核

19、、安排；設計部及時整改。簽單第一時間交計財部施工階段（詳見工程管理規(guī)定）修改預算第六章設計部工作流程6、1咨詢洽談（接待來電、來訪）： 6、1、1 設計部經理、有執(zhí)單權的設計師為我公司的最強手，只有“有執(zhí)單權”的設計師方可談 單、簽單，對于每一次廣告、小區(qū)活動所獲得的客戶資源都是寶貴的、有限的、高成本的，絕 對不允許任何人以任何方式浪費客戶資源。6、1、2 所有來電的客戶一律由設計部經理接電，接電后按客戶情況分配給執(zhí)單設計師。6、1、3 所有來電的客戶必須由執(zhí)單設計師接待，在設計師與客戶交談的過程中，設計部經理必 須參與并將名片遞之客戶要告知客戶“我是這位設計師的主管經理，如果您和設計師溝通的

20、過 程中發(fā)生令您不愉快的事請與我聯系，我會第一時間為您服務” 。6、1、4 對于上述原則拒不執(zhí)行或執(zhí)行不力，屢教不改的設計部經理堅決降職直至辭退。6、1、5 設計師洽談客戶要填好客戶登記表 ，并妥善保存，隨時跟蹤。6、2 委托設計、量房：6、2、1 在咨詢洽談基礎上客戶滿意，要在去工地現場量房前收取定金，與客戶簽訂委托設計 協(xié)議書。6、2、2 設計師在收取設計定金時，要嚴格按照公司規(guī)定收取。6、2、3 設計師在測量時要根據客戶所提出的各種疑難問題做相應的解答，測量一定要精確，對 特殊情況及客戶所要求的具體項目做好詳細記錄，填寫清楚量房記錄表 。并在客戶認可后雙 方簽字，為制定方案和預算打好基礎

21、。6、2、4 執(zhí)單設計師必須自備數碼相機和量房器，首席設計師必須自備數碼攝相機，量房時必須 使用。6、3 出圖紙、預算：6、3、1 十萬元以上或難度較大的單必須由高級設計師以上職稱人員主持設計。6、3、2 設計師出圖紙、報價要嚴格遵循公司規(guī)定，在初次給客戶之前一定要經過設計部經理/總監(jiān)審核簽字。設計部經理有權調配做單（設計師同時做三單以上、設計師未能按時完成或完 成情況較差）。6、3、3初看方案后， 設計師/ 預算員根據客戶所提出的要求對設計方案及預算進行相應的調整， 做詳細的方案施工圖、立面圖、特殊情況的大樣圖以及效果圖，須做到相應完善、準確。6、3、4 設計部經理審核整套方案，設計師再次與

22、客戶交流，要重點談施工過程中的問題，讓客 戶得到詳細了解，并告知客戶在簽單之前所要準備的有關事項。6、3、5 設計師/ 預算員出圖紙、預算須填寫設計方案進度表 ，對不使用或不嚴格使用的對設 計部經理處 100-500 元罰款。6、3、6 “飛單隱患”逐級上報：6、3、6、1 設計部經理必須要對準積單、積單、簽單、飛單負有完全責任，準積單變?yōu)楹瀱蔚?成功率（即簽單率）不得低于 15%。6、3、6、2 發(fā)現飛單隱患設計師須及時上報設計部經理，設計部經理及時上報總經理。如確定 飛單后發(fā)現未及時上報，對設計部經理、設計師予以相應處罰。已飛的積單”6、3、6、3 設計部經理填報積單統(tǒng)計（情況登記）表時，

23、嚴禁漏填漏報積單， 須注明情況，不得刪除，否則一經查出漏報予以相應處罰。6、3、& 4飛單隱患定義：現房積單自積單之日起，超過 15天未簽單；客戶對設計師、方 案、預算、樣板房非常不滿；約客戶三次，客戶以種種理由推諉，不來公司的。6、3、 7 嚴禁設計師上門服務，談客戶、看方案一律在公司進行。6、3、8退設計定金：設計部經理不得以任合理由擅自承諾退還設計定金，如遇特殊情況必須 由總經理親自與客戶見面溝通確定，以最大限度地降低飛單率；凡退定金的，必須依照公司 既有規(guī)定對責任人進行處罰（因設計師不及時量房或服務不到位原因造成退定金的，對執(zhí)單設 計師處以所退定金數額相等的罰款，同時設計部經理

24、處 15%的連帶處罰。6、4簽定家裝合同：6、4、 1 設計部每月要保證準積單的簽單率不低于 15%（市場部須保證準積單不低于保底產值所 換算出來的保底簽單數的 10倍）。6、4、 2 公司廣告賣點、小區(qū)開發(fā)賣點一經推出必須嚴格執(zhí)行，所有折扣和優(yōu)惠不得超越圍及時 限。6、4、 3 超過時限客戶仍強烈要求享受時限的優(yōu)惠條件的特殊情況，必須由總經理批準，并且須 在委托設計協(xié)議書上明確注明特殊照顧的理由并簽字。未經總經理批準，超過時限越權優(yōu) 惠，由設計師承擔越權優(yōu)惠部分。6、4、 4 所有 96 折以下簽單一律要與客戶簽署樣板房工程補充協(xié)議 ，且須經總經理批準，否 則超過 96 折的優(yōu)惠部分由設計師

25、和設計部經理均擔。6、4、 5如果客戶簽單時有優(yōu)惠政策，設計部經理必須與客戶簽署優(yōu)惠補充約定 ，存計劃助 理，復印件存計財部備查，否則優(yōu)惠容由設計部經理承擔。簽約時須同時簽署優(yōu)惠（贈送） 補充約定（為合同有效附件）。6、4、6打折權限：設計師無權打折；設計部經理打折優(yōu)惠權限為98折（全單）以；總經理/副總經理打折優(yōu)惠權限為96折；超越打折（優(yōu)惠）權限由責任人承擔越權優(yōu)惠部分； 設計費、工程管理費、遠途施工費和主材代購款，不得以任何形式進行減免，必須在首期款 時全額收取，允許設計定金沖抵設計費，未收取設計費的，設計定金不得沖抵首期工程款，須 在尾期款結算時予以沖抵。6、4、 7 簽訂正式合同時，

26、符合樣板工程條件的，必須要簽署樣板房工程補充協(xié)議 。6、4、 8計財部每月對當月簽單的優(yōu)惠情況進行核對， 出現不符手續(xù)的優(yōu)惠情況嚴格按規(guī)定處理 （此單提成不予發(fā)放） ，并將當月處理情況報工程部 /總經理。6、 4、 9 設計部經理須對預算書和圖紙進行切實審核，凡出現少報工程量或惡意隱項（隱工 程量）給公司造成損失的，由簽單設計師全額賠償，并對設計部經理處15%的連帶處罰。6、 4、 10 設計師無權向客戶承諾與合同無關的事項，無權更改合同及各附件容。6、 5 收費標準：6、5、1設計費收取標準：設計部經理/總監(jiān)80元；首席設計師60元；高級主任設計師 50元；主任設計師40元；執(zhí)單設計師30元

27、。6、5、 2 水電結算單必須填列清楚，計算準確且須由客戶簽字予以確認。中期水電結算時，據實 結算。6、5、 3 公司不允許承接基礎裝修工程造價低于 1.5 萬的合同。6、6 簽定家裝合同必須具備：6、6、 1 合同正本、圖紙、預算書、家裝指定環(huán)?；A裝飾材料名錄 、家庭居室裝飾裝修 工程施工合同、環(huán)保補充協(xié)議、優(yōu)惠（贈送）補充約定 。6、6、 2 如符合精品樣板房要求的，還須有樣板房工程補充協(xié)議 。6、6、 3 如明確有客戶自行施工的項目， 還須有 甲方自行改造施工項目補充協(xié)議 （一）及甲 方自行改造施工項目工期確認單 。6、6、 4圖紙、預算必須逐頁三方簽字，即：客戶、設計師 /預算員、設

28、計 /工程部經理。6、6、 5 預算員應仔細審核報價，簽單后發(fā)現少報工程量或惡意隱項（隱工程量）造成損失由本 人承擔。6、6、 6 設計師簽單后須將簽單資料的電子文檔（包括：設計圖紙、預算書）注明簽單資料名稱 （即“客戶 +合同號” ），交設計部經理統(tǒng)一核對歸檔，并于第二個月的 3日前交行政辦備份。6、7 預交底現場設計交底（開工） ：6、7、 1 如客要求自行水電改造，在簽訂合同時即可以確認的，須同時簽訂甲方自行改造、施 工項目補充協(xié)議（一） 及甲方自行改造、施工項目工期確認單 ，記錄甲方自行施工所有時 間即為合同工期的順延時間，客戶自行施工的項目不在保修圍。6、7、 2 設計師簽單后，工程

29、部審核圖紙、預算，填寫工程預交底記錄單 ，提出補圖及整改 意見，要求設計師 /預算員按工程部要求的時間進行圖紙完善，否則對設計師予以處罰。由于工 程部審圖不細致影響工程施工，對工程部責任人予以處罰。6、7、 3設計師必須在交底之前完成所有的施工圖紙及報價（整改、補圖） ，否則不允許進行技 術交底。6、7、 4 設計師、工程隊、監(jiān)理、客戶一起到現場進行技術交底，時間提前安排，做到守時、守 信，盡可能提前到現場，設計師要把所有施工項目（除水電改造）詳細交待清楚，確定開工時 間（合同簽定后首期款到帳后第 4 日或另行約定）。6、7、 5 現場做好工藝要求交底，文明施工、安全施工交底，簽署現場交底單

30、，同時要求對 原始物品成品保護，確定臨時施工電源。6、7、 6 對施工現場、房屋原始結構狀況進行現場檢查記錄，檢查四線（地坪線、水平線、頂角 線、陰陽角垂直線），簽署工程原始狀況檢查表 ，如原始尺寸誤差較大，無法用通常裝修方 法處理得當，則要同客戶辦理洽商手續(xù)（此項不屬惡意隱項疇）要先洽商后施工（建議此項由 工程部向客戶提議增加） 。6、8 工程進行中的過程服務（變更、洽商中所需圖紙）竣工驗收：6、8、1 在施工過程中，設計師要隨時解決工人在施工過程中所提出與圖紙有關疑難問題，對圖 紙及工藝進行解釋，現場指導，現場確認方案，現場放樣。6、8、2 材料進場驗收時，須由設計師、質檢員、項目經理三方

31、在涂料桶上進行驗收簽字。6、8、3 要定期做到回訪，在整個施工過程中每個工地每周進行一次工地檢查（少到一次處罰 100元，若出現代簽、補簽等作假行為，將對相關責任人嚴厲處罰300 元）。須按規(guī)定填寫設計師工地檢查表（工地用），發(fā)現問題及時向匯報，設計師檢查容：材料、材質是否符合規(guī) 定；結構是否合理、符合規(guī)定；工程進度、施工質量是否與合同相符；工程是否符合設 計方案、設計圖紙的要求；施工工程是否出現變動。6、8、4 設計部人員檢查工地必須穿著工服。6、8、 5 根據客戶要求改動或添加的圖紙方案， 對裝修項目和設計圖紙的修改及調整不得影響工 程進度：6、8、 5、 1 如發(fā)生設計變更，設計師必須與

32、客戶在施工現場進行洽商，填寫洽商單 ，所補圖 紙必須附在洽商單后，并客戶親筆簽字，于當日最遲次日工程部負責人交計劃部存檔，圖 紙不全的不允許撥付當期工程款。6、8、 5、 2洽商單必須填寫詳實，工程量減少必須寫明具體數量及位置，以便計劃助理核 對原工程預算并填寫工程變更統(tǒng)計單 。6、8、 5、 3 發(fā)生增減項變更，不得以據實結算（工程量減少）替代工程減項，須落實責任人， 收取減項金額 20%的減項違約金或責任金。6、 8、 5、 4 中期收款前客戶發(fā)生增減項目變更，進行洽商后進行施工，待中期收款時一并結算 收取，即先洽后施；中期收款后客戶發(fā)生增減項目變更，須先進行洽商。6、 8、 6 參與施工

33、過程中的各期驗收工作，提前通知計劃部向客戶寄出各期驗收通知單。如因設 計師未及時通知、未及時交單據或漏交單據造成計劃助理未能在規(guī)定時間按程序寄出七單及所 寄單據計算不準確（非計劃助理計算原因）而使客戶于交款當日在公司重新進行洽商結算的， 對直接責任人（計劃助理、質檢員、設計師）按所缺項目進行處罰（100元/ 項）并連帶工程部負責人。6、 8、 7 中期驗收后，設計師須每周至少給客戶打兩次，由客服助理常規(guī)回訪時進行查實，對未 達到按上述要求的設計師每次處罰 100 元。6、 8、 8 水電項目由公司負責施工的，中期撥款前，水電路圖必須按規(guī)要求完成，報工程部負責 人交計劃助理存檔：6、 8、 8、

34、 1 簽單前：設計師畫出能滿足正常使用功能的強電（開關、插座）、弱電（網絡、音響、有線）線路圖以及給排水圖。6、8、8、2中期驗收時：設計師畫出水、電施工線路 CAD圖，并用數碼相機照像/攝像相拍出水 電實際布線，中期撥款前交工程部負責人存計劃助理處，有條件的可刻錄成光盤，竣工驗收結算后，一并隆重交給客戶。6、8、9如客戶要求自行水電改造及其他自行施工項目， 在合同執(zhí)行過程中洽商由甲方自行施工 的項目，須在填寫洽商單的同時簽訂甲方自行改造、施工項目補充協(xié)議（二） 及甲方 自行改造、施工項目工期確認單，記錄甲方自行施工所有時間即為合同工期的順延時間，客戶 自行施工的項目不在保修圍。6、&

35、 10關于設計師轉單：6、& 10、1設計師轉單時須填寫設計師（經理）轉單交接表，設計部經理必須介入，嚴格 做好各項交接工作，且須立即回訪客戶，說明情況并約請客戶當面“隆重交接”，做出承諾并兌現承諾，以有效維護客戶滿意度并降低飛單可能性。6、8、10、2施工中期（即項目經理中期）前轉單須由設計部經理指派設計師接單，接單設計師 享有后期服務提成。6、& 10、3施工中期（即項目經理中期）后轉單須由設計部經理本人親自接單。6、& 10、4交接后設計部經理/客服助理應作為重點單及時回訪。6、8、10、5不允許前面轉單設計師的失誤由后面接單設計師承擔，做到公平合理，保護設計師

36、的權益。6、& 11主任設計師以上的設計師均有權根據項目經理的客戶滿意度和配合度指派項目經理。6、9投訴管理：6、9、1客服助理應嚴格執(zhí)行回訪追訪制，并認真填寫回訪（投訴）、追訪表，每次回訪時應 詳細詢問客戶對設計師設計和服務的意見，并在回訪（投訴）、追訪表記錄清楚。每項工程 竣工后，統(tǒng)計出客戶對設計師的意見，一般投訴處罰 100元，嚴重投訴處罰300元。6、9、2工程部負責人/設計部經理須嚴格審查設計師工地檢查表（工地用）以更有效地杜絕 客戶對設計師服務的投訴，切實提高客戶滿意度。6、10家裝設計業(yè)務流程圖：第七章 活動策劃注意事項7、1家裝會展：7、1、1市場部要配合展會的策劃，協(xié)

37、助企劃助理到展會現場實地勘測，能重復利用的宣傳用品 就不再做新的，搬運過程中盡量減少宣傳物品的非正常損壞。7、1、2展會前告知客戶展會時間、地點及我們展區(qū)的位置，并告知展會期間有推出優(yōu)惠活動， 邀請其來了解、比較一下。7、1、3通過各種方法提前收集參展的同業(yè)賣點，以便我們及時調整。7、1、4詳細掌握展會的策劃案（理由+賣點分析+過時不候），以及展會期間人員的分布要求。7、2家裝課堂/名師見面會/戶型發(fā)布會：7、2、1市場部要對該小區(qū)詳細調研、并針對重點小區(qū)擬出開發(fā)方案，總經理必須重視，活動時間一般為發(fā)鑰匙前一周，小區(qū)前三戶應重點跟蹤。7、2、2協(xié)助企劃助理寫好活動策劃案，并將活動流程復印數份夾

38、在宣傳單。7、2、3要求工程部確定樣板房（工地）：至少2套，在施工地及竣工個1套，并提前落實現場、 樣板間細節(jié)的安排。7、2、4活動前必須進行全員培訓、人員安排、禮儀培訓。7、2、5準備好筆、紙等，中午盡量留住客戶，提供免費午餐。7、2、6課堂容：（1）介紹公司的過去：成立時間、榮譽、所做工程。（2）介紹公司的特點、特 色：品牌公司與“游擊隊”、“塔利班”的區(qū)別。（3）介紹家裝常識：如何避免家裝陷阱，怎樣 處理家裝消費維權。（4）綠色家居標準，如何識別假偽材料、環(huán)保家裝與主材選購（增加互動 性活動）。（5）三大承諾。（6）標兵項目經理的評選標準。（7）優(yōu)惠政策。（8）3大目的：做朋 友、做交流

39、、做服務。（9）小區(qū)方案的講解、說明，家居風水學基本知識。7、2、7須當天召開咨詢會后的各部門總結會，分析活動的得失。要求務必重視活動存在問題分 析，不允許出現不上報活動情況（存在問題分析）或者是連續(xù)幾個星期上報的存在問題都是一 樣的敷衍現象出現。7、2、8 召開戶型發(fā)布會必須準備充足的戶型方案，圖紙必須有一定的厚度、設計含量且包裝要忖¥精美。7、2、9 在每周五以前，總經理必須親自到待參觀的樣板房（工地）進行考察落實，并切實做好 參觀前的工作，不允許敷衍了事，應付差事。7、2、10 活動失敗的主要原因： （1）市場部調研極度不包位，沒有進行大規(guī)模地毯式的調研工 作。（2）設計部的配

40、合度不夠。 （3）對戶型方案發(fā)布會的意義沒有真正的理解。沒有準備足夠 的精美戶型方案，對出的方案極度不重視，在數量、質量方面極度欠缺。7、2、11 如在小區(qū)舉辦家裝課堂駐點布置要有展會效果。7、2、12 活動過程中：7、2、12、1全體員工一定要清楚公司此次活動的賣點！咨詢會當日，設計師嚴格按席位牌坐好 自己的座位上，不允許離場做其他事情。7、2、 12、 2 到自己座位的客戶設計師必須全天陪到底，即使吃飯時也得調換好人，不允許出現 客戶坐那沒人陪的情況。7、2、 12、 3 講課期間，全體設計師手機鈴聲不許響，可以震動。7、2、 12、 4來訪客戶由設計部經理安排設計師接待，根據客戶在前臺登

41、記戶型面積大小來安排 設計師。7、2、 12、 5引導客戶的禮儀人員一定要把客戶引導到合計師的座位上，然后重介紹設計師。7、2、12、6設計師要站起來迎接客戶（握手）以示尊重，每談一客戶必須登記！7、2、 12、 7講課時所有設計師，還包括工程、計劃、財務、企劃人員必須全部做到聽課區(qū)的后 面，講課期間盡量不要隨意接打。7、2、 12、 8 主持人注意事項：領導講完課要歡送；要注意對講課人的烘托；邀請嘉賓到講課臺 講話：盡量幽默些，休息時不要隨意走動。7、2、 12、 9 活動現場鼓掌：以主持人的鼓掌時間為準，所有公司人員不要吝嗇自己的掌聲，要 調節(jié)現場活躍熱烈的氣氛。7、2、 12、 10 強

42、調簽協(xié)議時設計師一定要簽定委托設計協(xié)議書 、樣板房（工地）工程補充 協(xié)議、優(yōu)惠（贈送）補充約定 ，不要給后期帶來不必要的麻煩。7、2、 12、 11 特別提示活動結束后，設計師一定要多手頭上有意向的客戶進行回訪，加緊追單。 不浪費公司寶貴的、有限的、高成本的客戶資源！7、3 開工儀式：7、3、 1 與物業(yè)協(xié)商允許在小區(qū)舉辦開工儀式。7、3、 2 到小區(qū)選擇開工儀式場地，并提前 3 天將開工儀式策劃案及各部門工作計劃安排好。7、3、 3 活動前一天組織全體員工（包括待開工工地項目經理）進行開工儀式及針該小區(qū)推出的 團購賣點培訓。7、3、 4 業(yè)務員對前期該小區(qū)客戶再次邀約，參加我司開工儀式。7、

43、4 活動期間優(yōu)惠條件預留 :7、4、 1 活動時設計師經常為客戶不在現場積單（簽署委托設計協(xié)議書并交付定金） 而苦惱,究其原因在于 （1） 客戶往往沒有隨身帶上千元錢 ;（2） 客戶在沒有跟家里商量之前往往不敢簽協(xié) 議交委托設計定金 (因為沒有正當理由是怒能退的 ) 。1、2使用預約優(yōu)惠確認單的優(yōu)點 (1) 因為可以無條件退回 100元預留定金 ,所以客戶容易交 付;(2) 簽署預約優(yōu)惠確認單 后,客戶與公司距離迅速拉近 (相對于準積單而言 );(3) 建議采取 : 只要簽署預約優(yōu)惠確認單并交付 100 元“預留訂金” , 除享受當時的優(yōu)惠賣點條件以外 , 還 額外贈送購買指定品牌主材 ( 最

44、好是經整合的櫥柜 / 地板/墻地磚 ) 的代金券若干 ( 可以根據綜 合折扣定為 10004000元), 并當時讓拿走 (代金券上注明“與公司簽署施工合同 ,且合同額不低 于?萬元生效” ,具體合同額底線可以綜合考慮總折扣比例 ) 。因此客戶如果考慮退回 100 元“預 留訂金”時會感覺代金券就會作廢 (虧了), 從而提高客戶積單的欲望。 (4) 退回“預留訂金”的 客戶,往往也會經過比較考慮之后再回來找公司積單 , 所以即便客戶退回“預留訂金”設計師也 要使客戶保持交高的滿意度 , 并加強追單聯系 ,爭取積單。7、4、3退預留的原因 :(1) 盯單不緊 ;(2) 賣點經不起推敲 ;(3) 負

45、面口碑影響。7、4、4設計師的談單武器 (1) 客戶檔案袋 ;(2) 客戶登記表 ;(3) 名片;(4) 委托設計協(xié)議書、優(yōu) 惠條件預留確認單 、樣板工程補充協(xié)議 、優(yōu)惠 ( 贈送)補充約定、環(huán)保基礎裝修材料名 錄 ;(5) 公司手冊及其他宣傳資料 ;(6) 個人作品集 ;(7) 家居風水學、皇歷 ;(8) 數碼相機 /攝相 機;(9) 羅盤 ;(10) 魯班尺。7、4、 5 設計師的談資 (1) 公司榮譽、特色 (2) 專業(yè)技能 ;(3) 生活閱歷 ;(4) 談判能力 ;(5) 環(huán)保知 識;(6) 家居風水學知識 ;(7) 手繪技能 ;(8) 自信。7、5談單技巧 :7、5、1一定要放音樂

46、, 聲音要大 ,曲目一般為女子十二坊或是大峽谷節(jié)奏較快的曲子。 原因:增加公司的整體氣氛 ,而且客戶和設計師都得大聲交談 ,設計師大聲后有激情 , 客戶大聲后 會受感染。7、5、2客戶入坐一定要面對墻。原因 :客戶面對墻后 ,不會讓移動的情況干擾思維 ,而且設計師 易于提控整體場面。7、5、3 設計師一定要和客戶坐對面。原因 :(1) 坐在對面容易觀察客戶表情。 (2) 職業(yè)性和客戶 要保持一定距離 ,產生對設計師的職業(yè)感。 (3) 不會引起客戶反感。7、5、4夫妻客戶或 2人客戶一定都要坐在設計師對面。原因 :(1) 不坐在對面 ,談判時不易雙方 溝通。 (2) 談單時會顧此失彼冷落一方。7

47、、5、5越不說話的客戶越要重視。 原因:(1) 例如夫妻 2人,妻子特興奮 ,一定要將妻子的溫度降 一降。 (2) 將丈夫的溫度熱情拉升 ,使雙方保持一體。7、5、6一定要準備紙和筆。原因 :(1) 運用形象的東西刺激客戶。 (2)不能答的問題 ,記錄并請經 理來答。7、5、7設計部經理隨時觀察客戶背影。 原因:(1) 如果客戶全部身子前傾 , 聽設計師講可以放心。 (2) 如果客戶身體向后仰 ,則有危險 , 需經理立即補救。7、5、8設計師要坐在較高的位置。原因 : 談判時可以壓抑客戶。7、5、9 謹記收錢和簽協(xié)議一定要先收錢。原因 :(1) 許多客戶在簽合同完畢后 , 有打進來馬上就 離開

48、,造成隱患。 (2) 一人交錢,一個簽合同 ,保險系數較大。7、5、10 客戶交完錢后 ,一定要保持鎮(zhèn)定 ,不要過于興奮 ;在和客戶交流過程中 ,不要有小動作 , 不要竊竊私語。7、5、11下套技巧 (限戶數;宣介標兵工隊 )。7、6 設計師的包裝、布置規(guī) :7、6、1背景墻: 必須有個人經典作品 , 黑白寫真照、理念、生活感悟、格言等。 7、6、2背景音樂:建議插放世界獲輿斯卡金獎經典名曲、中國古典名曲 （古箏、琵琶等 ）。7、6、3 桌上不得空空如也 , 要擺滿資料、圖紙、圖片相冊、客戶檔案袋、手繪工具等等 ,還可以 擺放代表設計師個性的飾物、資料及臺燈 , 可適當添加綠色植物點綴。7、6

49、、4電腦:首席以上可以自己配手提電腦 , 其他電腦要配深色顯示器外殼及鍵盤。7、6、5個人作品包裝 :形象寫真集 ,思想火花集設計、作品集。7、6、6禮節(jié)上: 禮、勤、精、細、快、靜、潔 7個字。7、6、7 稱呼: 所有員工包括總經理均稱設計師的職務 ,助手須稱“老師”或“先生” 。7、6、8 燈光: 冷暖光源要分清 : 工作區(qū)冷光源 （ 自）, 洽淡區(qū)暖光源 （黃） 。7、6、9筆: 高級主任以上用派克等有檔次的筆 ,禁止在客戶面前隨意用普通簽字筆。7、6、10 資料柜: 自己須配備豐富的資料。7、6、11證書: 證書正本必須用鏡框裝裱上墻。7、6、12 設計師還要對所在城市和家鄉(xiāng)的風土人情

50、、歷史、人文、地理要有一定的了解。對音 樂、對文學、對書畫、歷史、建筑、攝影、旅游、禮儀禮節(jié)等要有一定研究和了解。7、7 設計師造成無回頭客的原因 :7、7、1 補圖不及時占很大比例 ,但客戶也有很多原因 , 比如: 設計師補好圖讓客戶簽字 , 而客戶因 時間問題或其他原因不能及時簽字 , 造成無法施工。7、7、2設計師亂承諾 , 致使施工過程中兌現不了 , 從而客戶的滿意度下降。 7、7、3設計師漏報后 , 導致洽商單難辦 ,軟磨硬泡讓客戶“據實結算”令客戶很不滿意。7、7、 4 設計師懶 , 無責任心 , 很多應該設計師辦的事推給工長。7、7、5 后期服務不好的還有一種典型 :走極端,有利

51、可圖的便服務好 ,無利可圖就疏忽甚至惡劣。7、7、 6 設計上無亮點 （ 因客戶投資金額有限 ; 設計師談單時首先問客戶能投資多少 , 一聽兩三萬 便不愿多談 （其實一個真正有水平的設計師也能讓客戶的家裝投資額從2 萬變成 4 萬,4 萬變成 8萬）。7、7、7 設計師向客戶宣介不到位 （基本的數字經宣介等 ）, 活動賣點未培訓到位 ! 7、7、8對自己“賠”過錢的工地 ,設計師態(tài)度很不好 （這種例子很多）, 對客戶亂發(fā)牢騷出現 這種情況設計師立即辭退。7、7、 9 設計師不守時 , 打不通 , 占很大比例 , 客戶極不滿意。第八章 樣板房管理規(guī)定8 1以下情況必須打造成精品樣板工程（A級）：（1）小區(qū)前三戶；工程造價 600元/m2以上的 工程（建筑面積）：工程造價享受96折優(yōu)惠以上的所有工程；設計部經理推薦的。8 2供客戶參觀的樣板房必須具備條件：必須具有設計含量，同時客戶的配飾須有品位； 工程質量必須是優(yōu)良的；客戶滿意度高；路途不算太遠。8、3 如何選擇樣板房： 必須滿足樣板房的必備要求； 須選擇同要求參觀的客戶的戶型面積、 基本投資額同所參觀的樣板房接近；選擇樣板房的風格同參觀客戶差異不宜大。8、4 參觀樣板房的細節(jié)：8 4、1注意選房，完全按選房規(guī)則來選的話，可能會起到事半功倍的效果。打造：標兵項目 經