1、雄關(guān)漫道雄關(guān)漫道 紅海藍(lán)天紅海藍(lán)天2營銷問題 全面解決導(dǎo)導(dǎo) 讀讀大客戶管理案例研究大客戶管理案例研究367良之隆會(huì)員建設(shè)挑戰(zhàn)和思路良之隆會(huì)員建設(shè)挑戰(zhàn)和思路8良之隆會(huì)員營銷規(guī)劃良之隆會(huì)員營銷規(guī)劃良之隆進(jìn)行會(huì)員營銷良之隆進(jìn)行會(huì)員營銷大客戶大客戶(KAM)理論辯析理論辯析1良之隆大客戶管理現(xiàn)狀良之隆大客戶管理現(xiàn)狀2良之隆大客戶管理改進(jìn)建議良之隆大客戶管理改進(jìn)建議4良之隆大客戶管理模塊舉例良之隆大客戶管理模塊舉例5良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路93營銷問題 全面解決大客戶營銷與會(huì)員營銷的變革必將給市場帶來一次巨大的沖擊，必然大客戶營銷與會(huì)員營銷的變革必將給市場帶來一次

2、巨大的沖擊，必然會(huì)形成汰弱留強(qiáng)，整合者必將像一匹黑馬一樣飆現(xiàn)。會(huì)形成汰弱留強(qiáng)，整合者必將像一匹黑馬一樣飆現(xiàn)。變革階段整合階段初始階段封閉自己我、以簡單的交易為主體的銷售方法我們所在的位置企業(yè)有大客戶營銷與會(huì)員制營銷的意思，并進(jìn)入試運(yùn)作狀態(tài)，缺乏系統(tǒng)。有序的、市場化的、大客戶營銷與會(huì)員制營銷模式呼之欲出。封閉化封閉化半封閉化半封閉化123半市場化半市場化市場化市場化大客戶營銷與會(huì)員營銷的變化過程大客戶營銷與會(huì)員營銷的變化過程4營銷問題 全面解決大客戶營銷大客戶營銷5營銷問題 全面解決KAM理念辨析什么是大客戶什么是大客戶大客戶即重要的客戶，是賣方認(rèn)為具備戰(zhàn)略意義的客戶。為什么要進(jìn)行大客戶與開發(fā)管

3、理為什么要進(jìn)行大客戶與開發(fā)管理基于酒店凍品行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的性質(zhì)；企業(yè)業(yè)務(wù)穩(wěn)定、增長的考慮；企業(yè)利潤及成本考慮；企業(yè)和市場發(fā)展需要；市場/客戶的需求變化迅速；什么是大客戶管理什么是大客戶管理賣方采取一定的方法，能夠快速、持續(xù)為客戶提供量身定做的產(chǎn)品/服務(wù)，滿足客戶的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶。提升大客戶管理水平對于提升良之隆營銷體系、提升大客戶管理水平對于提升良之隆營銷體系、提高管理水平、通過管理提升效益有直接作用。提高管理水平、通過管理提升效益有直接作用。大客戶健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的根本大客戶健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的根本6營銷問題 全面解決KAM理念辨析KAM理念1234KAM理解理解基本功能基本功

4、能基本作用基本作用對企業(yè)的影響對企業(yè)的影響KAM是一個(gè)管理企業(yè)與客戶溝通過程、客戶信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶零距離溝通的平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)把相對封閉的企業(yè)環(huán)境與市場環(huán)境緊密的聯(lián)系起來?？蛻糇鳛槭袌龅膫€(gè)體能夠通過這個(gè)平臺(tái)獲得滿意的產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)效用；企業(yè)通過這個(gè)平臺(tái)，了解用戶需求，有針對性的提供客戶需要的產(chǎn)品、信息、服務(wù)。簡單來說，企業(yè)通過這個(gè)平臺(tái)了解市場，發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、維護(hù)客戶；客戶通過這個(gè)平臺(tái)獲得滿意。銷售、營銷、服務(wù)自動(dòng)化運(yùn)營管理實(shí)現(xiàn)零距離客戶溝通發(fā)現(xiàn)潛在客戶創(chuàng)造企業(yè)客戶 維護(hù)現(xiàn)有客戶1.營銷策略影響市場活動(dòng)品牌推廣銷售策略2.公司戰(zhàn)略影響3.產(chǎn)品策略影響產(chǎn)品特性產(chǎn)品定位產(chǎn)品價(jià)格體系4. 運(yùn)營策略

5、影響運(yùn)營效率資金流向意見領(lǐng)袖意見領(lǐng)袖消費(fèi)領(lǐng)袖消費(fèi)領(lǐng)袖決策領(lǐng)袖決策領(lǐng)袖交易領(lǐng)袖交易領(lǐng)袖營銷網(wǎng)路友會(huì)營銷網(wǎng)路友會(huì)7營銷問題 全面解決凍品市場大客戶營銷特點(diǎn)及市場環(huán)境變化給凍品經(jīng)營帶來了新的挑戰(zhàn) 中低端競爭日趨激烈，高端產(chǎn)品市場搶占難 生產(chǎn)和營銷在向客戶主導(dǎo)階段演化，產(chǎn)品銷售進(jìn)入買方市場 廠商只有滿足客戶需求，才能獲得最大利益 產(chǎn)品多樣性，以及客戶個(gè)性化需求明顯增加 大宗業(yè)務(wù)、總體成交額大 單品多，價(jià)格變動(dòng)快 品牌重視程度提升 連續(xù)業(yè)務(wù)、長期需求 深度溝通、成交過程廣 物流影響銷售半徑 對客戶零距離關(guān)懷，提供全方位的滿意服務(wù) 靈活準(zhǔn)確的市場戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、運(yùn)營戰(zhàn)略 采購方式客戶主導(dǎo)，以滿足客戶需求為

6、目標(biāo) 滿足客戶的個(gè)性化需要 維護(hù)現(xiàn)有客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，創(chuàng)造新客戶轉(zhuǎn)變因素行業(yè)特點(diǎn)和市場變化對企業(yè)提出了新的要求行業(yè)特點(diǎn)和市場變化對企業(yè)提出了新的要求酒店凍品銷售特點(diǎn)酒店凍品行業(yè)市場變化調(diào)查表明： 在流失的顧客中，只有15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫漠a(chǎn)品”而流失，另有15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的產(chǎn)品”而流失，但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者，其中主要原因就是公司服務(wù)質(zhì)量。（長沙市場的例案)8營銷問題 全面解決科學(xué)的大客戶管理是眾多企業(yè)追求的管理方式 良之隆良之隆 戰(zhàn)略性直供客戶、重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略性直供客戶基本沒有，A級以上客戶雖然在銷量上貢獻(xiàn)較大，但這與20/80原則還

7、是有較大的差異，充分的說明客戶結(jié)構(gòu)不合理，客戶的數(shù)量多、但是質(zhì)量并不高，必須加強(qiáng)重點(diǎn)客戶的培養(yǎng)。大客戶管理對于良之隆來說具有非常大的戰(zhàn)略意義，是其保持提高銷量和市場份額的手段。購買者相對比較少，購買總量比較大，長期需求；供需雙方關(guān)系密切，接觸面較廣；需求缺乏彈性（因?yàn)閺S商不能對生產(chǎn)做許多變動(dòng)）；需求波動(dòng)大，價(jià)格波動(dòng)快；專家營銷，專業(yè)性采購；多次的銷售訪問；直接供應(yīng)，直接采購； 1、隨著凍品市場競爭的日趨激烈，凍品生產(chǎn)與經(jīng)營企業(yè)越來越意識(shí)到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。 2、近年來，越來越多的行業(yè)把目光集中到了客戶

8、關(guān)系管理（KAM）解決方案上，希望良好的客戶關(guān)系管理能夠帶動(dòng)利潤增長，提高企業(yè)生產(chǎn)力。許多行業(yè)都取得了顯著的成效，但也有些行業(yè)沒有完全達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。他們遇到了不同的問題: 范圍從成本溢出、整合困難，一直到較低的用戶認(rèn)可度。讓人慶幸的是，如果客戶關(guān)系管理實(shí)施方案設(shè)計(jì)周到、執(zhí)行正確的話，這些問題都是可以避免的。 （商務(wù)禮品營銷案例）大客戶管理是個(gè)系統(tǒng)體系問題非點(diǎn)上問題9營銷問題 全面解決餐飲酒店大客戶特征大中型餐飲酒店大客戶具有明顯的特征需求大，對公司利潤貢獻(xiàn)大信譽(yù)好需求穩(wěn)，用量大，能帶來相當(dāng)大的銷售額或具有較大的銷售潛力，對公司利潤貢獻(xiàn)大商業(yè)信譽(yù)好，溝通及交易成本低企業(yè)資金狀況好，能夠順價(jià)結(jié)算、

9、減少良之隆資金壓力大客戶的產(chǎn)品有很強(qiáng)的市場優(yōu)勢，有較強(qiáng)的市場發(fā)展實(shí)力有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力，大客戶需要的是公司產(chǎn)品開發(fā)的推動(dòng)力有前途要求高產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求一般比中小客戶嚴(yán)，產(chǎn)品質(zhì)量要求也比較高在產(chǎn)品的使用前和使用中需要大量的信息和培訓(xùn)及專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)行業(yè)影響力強(qiáng)大客戶在其所處行業(yè)應(yīng)該有較強(qiáng)的影響力和輻射效應(yīng)，公司發(fā)展大客戶是提高市場占有率的有效途徑運(yùn)轉(zhuǎn)良好企業(yè)管理規(guī)范、經(jīng)營好，能長期持續(xù)經(jīng)營實(shí)現(xiàn)盈利廚師長酒店老板10營銷問題 全面解決大客戶營銷的特點(diǎn)大客戶營銷的特點(diǎn)隨著酒店行業(yè)的發(fā)展和凍品行業(yè)供需情況的改變，大客戶的維護(hù)與開發(fā)會(huì)變得更加困難l隨著產(chǎn)能釋放及市場行情下滑，競爭對手爭奪市場的斗爭無一例外地

10、圍繞每一個(gè)大客戶激烈地展開l大客戶迫于同行的競爭壓力，必須努力降低購買成本，提高投資收益，提升自己的業(yè)績水平l客戶有意將提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商推進(jìn)角斗場，以收漁翁之利l 對有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)比較豐富l 要求產(chǎn)品有更大的價(jià)值和附加值l 要求產(chǎn)品更適用于消費(fèi)者l 購買決策更善于分析和更有系統(tǒng)性l 買方高層領(lǐng)導(dǎo)參與購買的最后決策l新產(chǎn)品推廣與聯(lián)合研發(fā)l 戰(zhàn)略性備貨l對銷售返利有要求l對產(chǎn)品的貨源穩(wěn)定性與及供貨時(shí)性要求高l 大客戶是銷售訂單的穩(wěn)定來源l 在競爭銷售環(huán)境中，尋找新客戶的代價(jià)越來越高， 而維持一個(gè)老關(guān)系的重要客戶的花費(fèi)要低得多l(xiāng) 面向大客戶的銷售常常是多產(chǎn)品銷售l 面向關(guān)系良好的大客戶的銷

11、售層次可以逐步深化，交叉營銷l 知識(shí)面要寬，專業(yè)知識(shí)層次要深l 高水平人際溝通技巧l 正確的態(tài)度l 良好的個(gè)人素質(zhì) 競爭性日趨激烈大客戶自身日益成熟個(gè)性化服務(wù)較多對銷售代表的能力要求越來越高 更重視與客戶建立長期的合作關(guān)系11營銷問題 全面解決大客戶對上游供應(yīng)商的期望良之隆良之隆合作合作大客戶往往希望能與上游供應(yīng)商合作，聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)品，滿足其產(chǎn)品更新?lián)Q代和市場成長的需要技術(shù)技術(shù)酒店希望上游供應(yīng)商有較強(qiáng)的研發(fā)能力，產(chǎn)品開發(fā)能滿足更新?lián)Q代的需要，增強(qiáng)其自身產(chǎn)品的競爭力資源資源酒店期望上游供應(yīng)商能穩(wěn)定供應(yīng)原材料以確保自身銷售盈利的連續(xù)性產(chǎn)品產(chǎn)品酒店要求產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、適銷對路價(jià)格價(jià)格酒店期望供應(yīng)商有穩(wěn)

12、定而靈活價(jià)格體系，并且相對優(yōu)惠，以適應(yīng)酒店整體利潤的需要服務(wù)服務(wù)大客戶要求上游供應(yīng)商能提供多方面的服務(wù)，貨源穩(wěn)定、供應(yīng)及時(shí)、聯(lián)合推廣等。大客戶要求上游供應(yīng)商有較快的服務(wù)機(jī)制，迅速的響應(yīng)時(shí)間，快速的問題界定和處理優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)優(yōu)先優(yōu)先資源供應(yīng)優(yōu)惠優(yōu)惠的價(jià)格 快捷物流和物流低成本12營銷問題 全面解決 在新的行業(yè)發(fā)展和市場競爭形式下，良之隆面臨著市場擴(kuò)展和客戶穩(wěn)鞏固兩大難題市場擴(kuò)展市場擴(kuò)展1.發(fā)展新客戶保持已有的市場份額高價(jià)值客戶增長爭取具有發(fā)展?jié)摿Φ男驴蛻?.開拓新市場開發(fā)新客戶滿足客戶多樣化需求下游資源的互相掠奪良之隆產(chǎn)品靜銷力繼續(xù)提升客戶鞏固客戶鞏固1.客戶維護(hù)提升提高客戶服務(wù)滿

13、意度重點(diǎn)鞏固高價(jià)值客戶（戰(zhàn)略客戶）有效應(yīng)對市場競爭2.客戶價(jià)值提升客戶消費(fèi)潛力開發(fā)產(chǎn)品增值業(yè)務(wù)推廣新品研發(fā)與推廣穩(wěn)定健康持續(xù)鞏固發(fā)展提高13營銷問題 全面解決大客戶管理與服務(wù)對于良之隆的作用及意義做好大客戶管理與服務(wù)工作，會(huì)加強(qiáng)良之隆的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更多的盈利空間客戶保有客戶保有新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)公司產(chǎn)品銷售公司產(chǎn)品銷售 通過大客戶管理，形成差異化，獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢 以持續(xù)的個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)，贏得客戶的忠誠，獲得大客戶的終身價(jià)值 提高客戶服務(wù)工作的效率及質(zhì)量、從而提高客戶的信任度，加強(qiáng)良之隆在客戶中的地位 在與客戶合作的基礎(chǔ)上，進(jìn)行深入產(chǎn)品研究，參與客戶的產(chǎn)品開發(fā)及技術(shù)改造并從中開發(fā)客戶

14、對于良之隆新開發(fā)產(chǎn)品的需求 根據(jù)客戶菜系特點(diǎn)，提供客戶適銷對路的產(chǎn)品 利用良好的關(guān)系開展深度營銷，提升客戶資本價(jià)值構(gòu)建壁壘構(gòu)建壁壘 通過客情關(guān)系維護(hù)、新產(chǎn)品開發(fā)、個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)等手段，構(gòu)建競爭壁壘，使競爭對手無法或者不可能輕易搶走客戶； 通過緊密合作使客戶對于良之隆個(gè)性化產(chǎn)品產(chǎn)生依賴構(gòu)建退出壁壘，增加客戶可能的退出成本。盈利能力提高盈利能力提高 企業(yè)獲得更大的盈利空間與機(jī)會(huì)，提升獲利能力，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的財(cái)務(wù)價(jià)值 通過大客戶銷售系統(tǒng)的改善，降低銷售成本，提高產(chǎn)品的利潤率14營銷問題 全面解決三良行凍品業(yè)務(wù)未來4年戰(zhàn)略目標(biāo)市場建設(shè)零售16%酒店餐飲47%批發(fā)37%良之隆未來銷售結(jié)構(gòu)良之隆未來銷售結(jié)構(gòu)本

15、地小二批及零售本地經(jīng)紀(jì)人及專業(yè)配送商酒店餐飲外地二批53%53%20%20%15%15%12%12%本地具有較高市場影響力的大中型批發(fā)商作為良之隆競爭對手，從銷售結(jié)構(gòu)比例中剔除。方式：通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、新的客戶開發(fā)模式等綜合達(dá)成。中式酒店餐飲本地小二批外地二批本地經(jīng)紀(jì)人專業(yè)配送商家庭個(gè)人凍品市場良之隆核心市場酒店餐飲本地二批本地小二批外地二批本地經(jīng)紀(jì)人專業(yè)配送商家庭個(gè)人中高檔中式酒店餐飲本地小二批外地二批本地經(jīng)紀(jì)人專業(yè)配送商家庭個(gè)人中高檔中式酒店餐飲外地二批（以上海銅川路2007年為例）良之隆當(dāng)前銷售結(jié)構(gòu)良之隆當(dāng)前銷售結(jié)構(gòu)15營銷問題 全面解決大客戶管理案例研究大客戶管理案例研究367良之隆會(huì)

16、員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路8良之隆會(huì)員營銷規(guī)劃良之隆會(huì)員營銷規(guī)劃良之隆進(jìn)行會(huì)員營銷的可行性分析良之隆進(jìn)行會(huì)員營銷的可行性分析大客戶大客戶(KAM)理論辯析理論辯析1良之隆大客戶管理現(xiàn)狀良之隆大客戶管理現(xiàn)狀2良之隆大客戶管理改進(jìn)建議良之隆大客戶管理改進(jìn)建議4良之隆大客戶管理模塊舉例良之隆大客戶管理模塊舉例5良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路916營銷問題 全面解決良之隆公司對大客戶管理不到位：基礎(chǔ)資料收集較完整，但營銷資料缺乏地址基礎(chǔ)資料客戶特征運(yùn)營現(xiàn)狀交易情況大客戶管理名稱負(fù)責(zé)人聯(lián)系人聯(lián)系方式市場份額與發(fā)展?jié)摿?jīng)營觀念經(jīng)營政策所有者關(guān)

17、系現(xiàn)有規(guī)模財(cái)務(wù)狀況企業(yè)形象人員素質(zhì)業(yè)務(wù)關(guān)系信用收入狀況與競爭者關(guān)系存在問題17營銷問題 全面解決良之隆與大客戶戰(zhàn)略合作深度還需要加深，還沒有起到戰(zhàn)略作用大客戶大客戶新品聯(lián)合開新品聯(lián)合開發(fā)發(fā)新品聯(lián)合推新品聯(lián)合推廣廣戰(zhàn)略備貨戰(zhàn)略備貨售后服務(wù)售后服務(wù)關(guān)系親密程度關(guān)系親密程度特級A級高度滿足無法滿足 良之隆雖然與極少數(shù)特級客戶有聯(lián)合開發(fā)新品的舉動(dòng)，但都沒有上升到公司層面，沒有系統(tǒng)化、制度化，新品聯(lián)合推廣效果也不同太顯著。但我們相信良之隆會(huì)將合作進(jìn)一步推向深入。 售后服務(wù)雷聲大，雨點(diǎn)小，形不成處理能力，結(jié)案快，判案難，執(zhí)行更難，與國內(nèi)同行比，顧客評價(jià)良之隆的售后服務(wù)是比較好的。18營銷問題 全面解決良之

18、隆的大客戶管理工作還存在很多不足大客戶檔案收集大客戶檔案收集不充分不充分客戶信息分析客戶信息分析不足不足客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理不足管理不足客戶資料不全：例如銷售能力、發(fā)展?jié)摿?；?jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它競爭者的關(guān)系，信用等。深度不夠： 對大客戶的個(gè)性化需求了解不足分，單點(diǎn)接觸為主沒有系統(tǒng)的塊面接觸。對大客戶需求情況沒有進(jìn)行系統(tǒng)分析沒有對大客戶貢獻(xiàn)價(jià)值進(jìn)行分析沒有對大客戶滿意度進(jìn)行分析沒有對大客戶的忠誠度和對良之隆的依賴性進(jìn)行分析客戶定期訪問處在自發(fā)狀態(tài)客戶服務(wù)處在應(yīng)訴階段缺少經(jīng)常性的客戶集體交流活動(dòng)難以把握直供客戶需求，造成客戶流失難于發(fā)現(xiàn)新的需求，不利于深度營銷對客戶的交易關(guān)系不清楚，

19、很容易被競爭對手超越和替代難以準(zhǔn)確了解并預(yù)測客戶的真正需求難以找出核心價(jià)值客戶，進(jìn)行深挖不知大客戶是否滿意，因此大客戶流失了也不知原因，難以不斷改進(jìn)常因工作忙，忽視客戶需求客戶關(guān)系維持手段單一，主要采用公關(guān)手段客戶滿意度低狀狀現(xiàn)現(xiàn)果果后后資料來源：內(nèi)部訪談19營銷問題 全面解決良之隆的大客戶服務(wù)工作仍處于初級階段售前售前上門推銷，產(chǎn)品試用試用通過，批量采購售中售中對大客戶“專人負(fù)責(zé)、追蹤跟進(jìn)、滿足要求、定點(diǎn)滲透”售后售后 主要是異議處理：客戶發(fā)生異議投訴時(shí)，核對實(shí)際情況，向客戶進(jìn)行賠償或降價(jià)處理數(shù)據(jù)來源：內(nèi)部訪談及銷售部資料尚未主動(dòng)了解大客戶目前和未來的產(chǎn)品發(fā)展動(dòng)向，為客戶開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品沒有形

20、成各部門有效配合，有時(shí)服務(wù)脫節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量、短缺問題仍然存在，異議處理結(jié)果也只是降價(jià)、少款銷售?，F(xiàn)狀不足同競爭對手相比，良之隆的銷售、采購和研發(fā)三部分尚未形成一個(gè)有機(jī)整體，客戶服務(wù)工作還未形成體系，仍僅處于初級階段20營銷問題 全面解決大客戶管理案例研究大客戶管理案例研究367良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路8良之隆會(huì)員營銷規(guī)劃良之隆會(huì)員營銷規(guī)劃良之隆進(jìn)行會(huì)員營銷的可行性分析良之隆進(jìn)行會(huì)員營銷的可行性分析大客戶大客戶(KAM)理論辯析理論辯析1良之隆大客戶管理現(xiàn)狀良之隆大客戶管理現(xiàn)狀2良之隆大客戶管理改進(jìn)建議良之隆大客戶管理改進(jìn)建議4良之隆大客戶管理模塊舉例良之隆大

21、客戶管理模塊舉例5良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路921營銷問題 全面解決重點(diǎn)客戶管理在其他公司的不同做法客戶細(xì)分 對目標(biāo)客戶的細(xì)分沒有明確的戰(zhàn)略協(xié)議 總部的銷售主要通過直營店這個(gè)唯一銷售渠道大客戶管理機(jī)制 存在，但是沒有被制度化 職責(zé)由直營店負(fù)擔(dān) (客戶與總部簽訂合同，通過直營店來執(zhí)行定單)，甚至沒有合同客戶細(xì)分 將客戶市場細(xì)分較為明確 總部與貿(mào)易兩個(gè)單元共同管理 根據(jù)定單大小，將客戶細(xì)分為特級、A級、B級、C級四類 總部主要側(cè)重于特級和A級客戶管理，貿(mào)易區(qū)主要側(cè)重于一般客戶管理大客戶管理機(jī)制 對于大客戶的管理由總部來領(lǐng)導(dǎo)，而定單執(zhí)行交由貿(mào)易區(qū)操作 對于一般客

22、戶的管理，有更多的自由度，但是對于一些相對較大的客戶，也有類似的重點(diǎn)客戶管理機(jī)制一般客戶大客戶一般客戶總部直營店總部貿(mào)易(區(qū)域性)大客戶其他良之隆國外公司資料來源：公司訪談22營銷問題 全面解決大客戶管理案例研究大客戶管理案例研究367良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路8良之隆會(huì)員營銷規(guī)劃良之隆會(huì)員營銷規(guī)劃良之隆進(jìn)行會(huì)員營銷的可行性分析良之隆進(jìn)行會(huì)員營銷的可行性分析大客戶大客戶(KAM)理論辯析理論辯析1良之隆大客戶管理現(xiàn)狀良之隆大客戶管理現(xiàn)狀2良之隆大客戶管理改進(jìn)建議良之隆大客戶管理改進(jìn)建議4良之隆大客戶管理模塊舉例良之隆大客戶管理模塊舉例5良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑

23、戰(zhàn)和解決思路良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路923營銷問題 全面解決首先，良之隆高層與管理團(tuán)隊(duì)要樹立大客戶管理的戰(zhàn)略意識(shí)與思維，并將這種意識(shí)與思維傳遞到全體員工身上，如果企業(yè)上下對大客戶管理達(dá)不成共識(shí)，大客戶管理的執(zhí)行效果就會(huì)大打折扣，大客戶管理就得不到來自企業(yè)文化的支持。良之隆大客戶管理與服務(wù)的改善須從高層做起，從企業(yè)的戰(zhàn)略角度出發(fā)，落實(shí)到相關(guān)職能部門去完善和執(zhí)行其次，制定大客戶管理的愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)，并形成具有操作性的大客戶管理策略與行動(dòng)計(jì)劃。第三，大客戶不是獨(dú)立于整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃之外的，要建立基于戰(zhàn)略的大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)，要制定具體的大客戶發(fā)展計(jì)劃，而且這種發(fā)展計(jì)劃要跟整個(gè)企業(yè)的其他經(jīng)營

24、發(fā)展計(jì)劃相匹配。第五，將大客戶管理作為企業(yè)的一種長期的經(jīng)營行為，據(jù)研究，從識(shí)別一個(gè)客戶價(jià)值到將對方發(fā)展成為具有長期合作潛力的大客戶需要幾年的時(shí)間，企業(yè)對大客戶的管理要戒除投機(jī)心態(tài)，對大客戶關(guān)系的獲取、維系與深化要有足夠的耐性。第四，完善大客戶管理制度，改善客戶管理流程，完善企業(yè)大客戶管理機(jī)制，提高大客戶管理效率，加強(qiáng)與大客戶的產(chǎn)品聯(lián)合研發(fā)和聯(lián)合推廣，增強(qiáng)大客戶忠誠度。24營銷問題 全面解決1、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是良之隆營銷體系的一個(gè)有機(jī)有機(jī)組成部分。2、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)由緊密關(guān)聯(lián)的服務(wù)、分析、管理三類功能組成，其中服務(wù)-分析-服務(wù)形成一個(gè)閉環(huán)的流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)，管理功能則確保了流程

25、中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和流程的閉環(huán)運(yùn)作閉環(huán)運(yùn)作。3、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的體現(xiàn)企業(yè)的CRMCRM理念理念，為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。4、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)智能智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識(shí)，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略，為開展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的指導(dǎo)。5、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足各級業(yè)務(wù)單位大客戶服務(wù)工作管理要求滿足各級業(yè)務(wù)單位大客戶服務(wù)工作管理要求，為大客戶管理人員提供有效的工作計(jì)劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效管理手段。 良

26、之隆大客戶管理系統(tǒng)建設(shè)的原則和目標(biāo)25營銷問題 全面解決良之隆要建立三級服務(wù)體系，同大客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系 拜訪客戶，了解客戶需求 現(xiàn)場解決客戶用法用量疑問 向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、用法用量指標(biāo)，并推薦適用產(chǎn)品 把質(zhì)量投訴信息反饋給采購部服務(wù)內(nèi)容人員構(gòu)成服務(wù)層次表層服務(wù)中層服務(wù)深層服務(wù)市場開發(fā)人員采購人員研究開發(fā)人員 編制產(chǎn)品手冊 產(chǎn)品推介會(huì) 進(jìn)行產(chǎn)品認(rèn)證 在現(xiàn)場向客戶提供用法用量指導(dǎo) 將出現(xiàn)的技術(shù)問題反饋給研發(fā)部門或生產(chǎn)廠家 在營銷人員配合下，同客戶當(dāng)面進(jìn)行技術(shù)交流，了解客戶的特殊需求，確認(rèn)產(chǎn)品改進(jìn)或研發(fā)方向 根據(jù)客戶需求，改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量或研發(fā)新產(chǎn)品 配合采購部技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行認(rèn)

27、證通過建立三級服務(wù)體系，將公司的采、銷、研有機(jī)結(jié)合在一起，強(qiáng)化市場反應(yīng)機(jī)制，提高客戶滿意度，同大客戶形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系26營銷問題 全面解決客戶體系三級服務(wù)體系采購體系良之隆通過三級服務(wù)體系，建立采、銷、研一體化運(yùn)行機(jī)制大客戶選材使用指導(dǎo)新品種需求運(yùn)營中心（大客戶部）市場開發(fā)人員采購物流中心采購服務(wù)人員市場部（產(chǎn)品研發(fā)）研究開發(fā)人員采購物流中心六大采購辦改進(jìn)方向新產(chǎn)品方案產(chǎn)品需求運(yùn)營中心物流產(chǎn)品咨詢需求信息使用信息產(chǎn)品信息新產(chǎn)品新產(chǎn)品改進(jìn)后的產(chǎn)品改進(jìn)后的產(chǎn)品新產(chǎn)品方案27營銷問題 全面解決良之隆應(yīng)該完善健全客戶管理體系，提高效率、增加客戶滿意度客戶檔案管理v客戶檔案包括客戶基礎(chǔ)資料、經(jīng)營現(xiàn)狀以及

28、同本公司的業(yè)務(wù)往來情況v比較重要的內(nèi)容有：銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α?經(jīng)營方向；銷售業(yè)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、經(jīng)銷商（下級客戶結(jié)構(gòu)、銷售區(qū)域等）、與其它競爭者的關(guān)系、信用狀況、交易條件、存在的問題、未來的對策客戶信息管理v建立同客戶進(jìn)行及時(shí)有效溝通的渠道。例如：通過走訪、召開客戶聯(lián)誼會(huì)、設(shè)立服務(wù)熱線、通過公司網(wǎng)站在線咨詢等等v優(yōu)化客戶信息內(nèi)部傳遞流程。通過網(wǎng)絡(luò)共享將客戶信息集中，并明確相關(guān)部門的責(zé)任，盡快回復(fù)客戶問題，或?qū)蛻暨M(jìn)行回訪客戶貢獻(xiàn)價(jià)值管理v客戶貢獻(xiàn)價(jià)值就是客戶對企業(yè)的價(jià)值?？梢酝ㄟ^客戶所購產(chǎn)品的累計(jì)數(shù)量、總體利潤、采購份額、采購比例、穩(wěn)定訂貨、行業(yè)影響力、付款能力、所購產(chǎn)品的重要

29、程度來評價(jià)v通過客戶貢獻(xiàn)價(jià)值評價(jià)，可以將客戶按重要性不同進(jìn)行分級，并適當(dāng)給予不同的待遇客戶投訴管理v進(jìn)一步優(yōu)化客戶投訴處理程序，及時(shí)解決客戶關(guān)于數(shù)量、質(zhì)量和服務(wù)的異議客戶需求分析v分析客戶購買品種、數(shù)量、周期、所需服務(wù)的內(nèi)容和方式v分析客戶為什么會(huì)購買競爭者的產(chǎn)品，本企業(yè)可否改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶需求v分析客戶其他產(chǎn)品的潛在需求，并結(jié)合企業(yè)自身資源優(yōu)勢，加強(qiáng)深度營銷客戶滿意管理v實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，制訂客戶滿意計(jì)劃。該計(jì)劃包括產(chǎn)品質(zhì)量、品種結(jié)構(gòu)、服務(wù)、交貨期以及價(jià)格等多方面的內(nèi)容，并明確年度目標(biāo)和工作措施v客戶滿意計(jì)劃應(yīng)由采購、研發(fā)、大客戶等部門分頭制訂部門客戶滿意計(jì)劃，再由運(yùn)營中心、采購中心

30、和市場部匯總制訂企業(yè)客戶滿意計(jì)劃，每季度檢查一次28營銷問題 全面解決良之隆要保障大客戶管理體系的順暢運(yùn)行，還需建設(shè)信息化平臺(tái)，以提高反應(yīng)速度運(yùn)營中心采購物流中心大客戶供應(yīng)商企業(yè)信息平臺(tái)（客戶界面、銷售信息、采購計(jì)劃、供應(yīng)商信息）給客戶提供一個(gè)快速、便捷的溝通渠道，遇到問題盡快得到解決，提高客戶滿意度交易透明化，給客戶帶來價(jià)值；清楚了解市場狀況及競爭情況，便于制定營銷策略清楚了解客戶需求情況及業(yè)務(wù)往來情況，提高客戶管理水平庫房管理可依據(jù)交貨期，依序疊放，降低倒庫次數(shù)，提高發(fā)貨效率物流計(jì)劃可提前進(jìn)行，減少貨物延期率提高信息反饋速度，安排調(diào)整采購計(jì)劃，做到有據(jù)可依可隨時(shí)了解客戶需求，以及產(chǎn)品質(zhì)量、

31、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等方面存在的問題，便于改進(jìn)工作舉例：供應(yīng)商供貨計(jì)劃做到有的放矢，避免庫存積壓29營銷問題 全面解決大客戶管理運(yùn)營管理數(shù)據(jù)倉庫決策模型大客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售自動(dòng)化營銷自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化個(gè)性服務(wù)售后服務(wù)客戶投訴客戶溝通后臺(tái)前臺(tái)ERPPDM決策模型庫決策模型庫產(chǎn)品決策模型產(chǎn)品決策模型營銷決策模型營銷決策模型戰(zhàn)略決策模型戰(zhàn)略決策模型大客戶數(shù)據(jù)庫大客戶數(shù)據(jù)庫客戶信息、客戶檔案客戶信息、客戶檔案客戶貢獻(xiàn)價(jià)值客戶貢獻(xiàn)價(jià)值客戶活動(dòng)客戶活動(dòng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用信息產(chǎn)品使用信息產(chǎn)品采購信息產(chǎn)品采購信息產(chǎn)品宣傳材料產(chǎn)品宣傳材料良之隆的“實(shí)用”KAM系統(tǒng)模型客戶需求客戶需求客戶滿意度客戶滿意度30營銷問題

32、全面解決集團(tuán)決策運(yùn)營中心采購物流中心支持區(qū)域中心店執(zhí)行市場部支持客戶客戶客戶客戶區(qū)域中心店執(zhí)行良之隆大客戶管理執(zhí)行示意圖運(yùn)營中心牽頭負(fù)責(zé)大客戶的管理與服務(wù)；采購物流中心是產(chǎn)品采購方為客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)及部分產(chǎn)品支持、物流支持及質(zhì)量支持；市場部研發(fā)負(fù)責(zé)提供新產(chǎn)品研發(fā)等支持；客戶只對口一個(gè)單位就是區(qū)域中心店；區(qū)域中心店只對運(yùn)營中心負(fù)責(zé)執(zhí)行總部的指令。31營銷問題 全面解決店面業(yè)務(wù)銷售店面業(yè)務(wù)銷售店面日常運(yùn)營操作和產(chǎn)品銷售、店內(nèi)客戶服務(wù)等。店產(chǎn)品陳列、庫存管理。采購協(xié)調(diào)采購協(xié)調(diào)新品推廣活動(dòng)策劃和活動(dòng)執(zhí)行。臨時(shí)地采和總部統(tǒng)采協(xié)調(diào)，及市場新品跟進(jìn)。新品推廣新品推廣新品推廣活動(dòng)策劃和活動(dòng)執(zhí)行。大客戶服務(wù)大客

33、戶服務(wù)餐飲酒店終端大客戶信息收集、分類、服務(wù)、拜訪和管控。良之隆直營店運(yùn)營服務(wù)體系設(shè)計(jì)運(yùn)營中心運(yùn)營中心良之隆區(qū)域中心良之隆區(qū)域中心店店創(chuàng)業(yè)店創(chuàng)業(yè)店酒店餐飲終端酒店餐飲終端市場部市場部小二批小二批經(jīng)濟(jì)人經(jīng)濟(jì)人直營店直營店良之隆選擇一線城市和二線城市開設(shè)直營店，由總部統(tǒng)一管理和服務(wù)，良之隆選擇一線城市和二線城市開設(shè)直營店，由總部統(tǒng)一管理和服務(wù)，通過這些直營店，將良之隆的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)服務(wù)和產(chǎn)品提供給終端餐飲客通過這些直營店，將良之隆的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)服務(wù)和產(chǎn)品提供給終端餐飲客戶。戶。人事管理人事管理賬務(wù)管理及資金管理。財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理店內(nèi)人力資源管理和人才培養(yǎng)，包含行政后勤工作。企業(yè)文化宣傳和推廣。營業(yè)部經(jīng)理營

34、業(yè)部經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理市場部市場部營業(yè)員營業(yè)員采購采購財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部人事部人事部服務(wù)服務(wù)信息反饋信息反饋32營銷問題 全面解決良之隆大客戶管理流程示意圖集團(tuán)決策采購物流中心市場部客戶區(qū)域中心店自行處理區(qū)域中心店判斷運(yùn)營中心信息數(shù)據(jù)信息一般投訴信息重大投訴信息限時(shí)確認(rèn)屬實(shí)不屬實(shí)就地處理提供個(gè)性化服務(wù)大客戶部數(shù)據(jù)支持?jǐn)?shù)據(jù)分析會(huì)同市場部采購物流中心成立專項(xiàng)服務(wù)工作組經(jīng)驗(yàn)反饋經(jīng)驗(yàn)反饋33營銷問題 全面解決管理功能分析功能服務(wù)功能基本服務(wù)個(gè)性化服務(wù)執(zhí)行服務(wù)日常服務(wù)大客戶群體數(shù)據(jù)分析綜合查詢大客戶個(gè)體數(shù)據(jù)分析綜合統(tǒng)計(jì)目標(biāo)客戶群鎖定大客戶工作及任務(wù)管理大客戶服務(wù)人員考核管理良之隆大客戶管理體系功能簡介運(yùn)營中

35、心大客戶部區(qū)域中心店服務(wù)功能服務(wù)功能服務(wù)功能對大客戶提供的各類服務(wù)操作功能，達(dá)到為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，真正滿足大客戶需求的目的，其功能包括基本服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等。分析功能分析功能分析功能提供對大客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、分析的功能，達(dá)到了解大客戶構(gòu)成，了解大客戶的消費(fèi)行為和服務(wù)行為，鎖定潛在的、可能中斷的、可能流失的大客戶，指導(dǎo)制定市場營銷策略等目的，其功能包括大客戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標(biāo)客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng)計(jì)等功能。管理功能管理功能管理功能為大客戶服務(wù)人員開展大客戶服務(wù)工作提供的有關(guān)管理功能，達(dá)到加強(qiáng)大客戶管理人員對自身工作進(jìn)行自我管理的目的。 大客戶檔

36、案管理大客戶服務(wù)人員管理規(guī)則執(zhí)行大客戶檔案大客戶服務(wù)人員規(guī)則數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理34營銷問題 全面解決良之隆必須轉(zhuǎn)變大客戶服務(wù)理念，變推動(dòng)服務(wù)策略為以拉為主的推拉結(jié)合服務(wù)策略通過向客戶返利，壓價(jià)，資源傾斜或其它優(yōu)惠政策，來推動(dòng)產(chǎn)品銷售通過完善的服務(wù)，來創(chuàng)造忠實(shí)的用戶，拉動(dòng)產(chǎn)品銷售在品牌與新品開發(fā)上做功夫，提供有競爭力產(chǎn)品面向大客戶建立靈活價(jià)格策略加強(qiáng)與大客戶的感情溝通提高良之隆的供貨能力大客戶銷售 驅(qū)動(dòng)力銷售 驅(qū)動(dòng)力推動(dòng)策略拉動(dòng)策略大客戶舉例：在實(shí)行推動(dòng)策略的過程中，當(dāng)資源緊張時(shí)，良之隆對“湖錦”資源傾斜，并壓價(jià)保證湖錦需求，但行情看跌時(shí)，湖錦并不愿意替公司分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。穩(wěn)定的合同執(zhí)行能力，

37、高質(zhì)量的服務(wù)，提高用戶滿意度，從而拉動(dòng)產(chǎn)品銷售。35營銷問題 全面解決良之隆首先要向外資公司學(xué)習(xí)，進(jìn)一步優(yōu)化大客戶的全過程服務(wù)體系售前服務(wù)售前服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)售中服務(wù)售中服務(wù)l跟蹤供應(yīng)商產(chǎn)品研發(fā)情況，引進(jìn)適銷對路產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品認(rèn)證l與客戶保持密切聯(lián)系，幫助客戶正確選擇凍品l編制產(chǎn)品宣傳手冊，定期舉辦產(chǎn)品推介會(huì)l了解客戶需求及其產(chǎn)品走勢，提前開發(fā)客戶需要的新產(chǎn)品l及時(shí)處理客戶投訴，一周內(nèi)處理完異議l主動(dòng)收集用戶意見，加強(qiáng)新品引進(jìn)，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、品種結(jié)構(gòu)和物流服務(wù)l及時(shí)完成結(jié)算，加快客戶的資金周轉(zhuǎn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值l在大客戶有效半徑內(nèi)建立周轉(zhuǎn)庫，為供貨的穩(wěn)定性與及時(shí)性打好基礎(chǔ)l跟蹤客戶使用情

38、況，提高產(chǎn)品使用率和發(fā)揮產(chǎn)品使用性能l設(shè)立客戶服務(wù)熱線，提供咨詢或接待投訴36營銷問題 全面解決良之隆應(yīng)該挖掘影響客戶購買的主要因素，加強(qiáng)大客戶管理，鞏固并增長市場份額產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量價(jià)格價(jià)格用戶滿意用戶滿意服務(wù)服務(wù) 產(chǎn)品展產(chǎn)品展示宣傳示宣傳 關(guān)系營銷關(guān)系營銷形成客戶成本形成客戶成本向客戶提供附加價(jià)值向客戶提供附加價(jià)值 產(chǎn)品的功能、用法用量 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品品牌產(chǎn)品的價(jià)格和附加值價(jià)格策略與穩(wěn)定性購買費(fèi)用付款方式客戶的投資回報(bào) 新品開發(fā)支持發(fā)貨時(shí)間服務(wù)響應(yīng)速度向客戶提供基本價(jià)值向客戶提供基本價(jià)值廣告宣傳與品牌提升產(chǎn)品展示與介紹促銷活動(dòng)和手段市場占有率公司形象公司穩(wěn)定度和行業(yè)業(yè)績 銷售代表的素質(zhì)及銷售

39、技巧銷售代表與客戶的關(guān)系銷售代表的服務(wù)意識(shí)和市場意識(shí)形成客戶認(rèn)知形成客戶認(rèn)知公司與銷公司與銷售代表售代表凍品營銷的主要影響因素是產(chǎn)品，價(jià)格，而后服務(wù)，但隨著凍品行業(yè)競爭的加劇，我們認(rèn)為產(chǎn)品的開發(fā)、宣傳和銷售人員的作業(yè)會(huì)變得關(guān)鍵起來，所以良之隆在加強(qiáng)大客戶管理的同時(shí)，必須加強(qiáng)營銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和產(chǎn)品的開發(fā)、宣傳與推廣。37營銷問題 全面解決良之隆的首要挑戰(zhàn)是如何防止大客戶市場份額的下降，通過全方位的鎖定客戶來維持客戶的忠誠，鞏固市場份額。發(fā)展大客戶發(fā)展大客戶提升其忠誠度提升其忠誠度5種方式種方式依賴產(chǎn)生忠誠依賴產(chǎn)生忠誠資源適當(dāng)向大客戶傾斜，通過新品推廣和聯(lián)合開發(fā)，通過個(gè)性化產(chǎn)品加強(qiáng)對客戶的控制，使客

40、戶對良之隆產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生依賴。前景產(chǎn)生忠誠前景產(chǎn)生忠誠利潤貢獻(xiàn)成本節(jié)約價(jià)值創(chuàng)造退出壁壘產(chǎn)生忠誠退出壁壘產(chǎn)生忠誠通過個(gè)性化產(chǎn)品的開發(fā)等構(gòu)造產(chǎn)品壁壘通過采購成本縮減和價(jià)值貢獻(xiàn)擴(kuò)大退出成本通過緊密合作和個(gè)性化服務(wù)使客戶滿意，構(gòu)造服務(wù)壁壘通過客戶關(guān)系維護(hù)和高層互訪，建立良好合作關(guān)系，構(gòu)建感情的退出壁壘多重鞏固產(chǎn)生忠誠多重鞏固產(chǎn)生忠誠產(chǎn)品交易新品開發(fā)合作新品聯(lián)合推廣情感橋梁等差別化產(chǎn)生忠誠差別化產(chǎn)生忠誠產(chǎn)品差異化品牌差異化個(gè)性化服務(wù)服務(wù)堅(jiān)持差別化戰(zhàn)略，并形成優(yōu)勝劣汰的良性循環(huán)機(jī)制38營銷問題 全面解決良之隆大客戶合作模式的演變過程建議復(fù)雜簡單交易合作大客戶管理孕育階段大客戶管理初級階段大客戶管理中級階段

41、伙伴式大客戶管理階段戰(zhàn)略合作式大客戶管理階段客戶參與程度客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)中斷大客戶管理階段良之隆大客戶合作發(fā)展模型39營銷問題 全面解決良之隆大客戶合作模式的演變過程建議良之隆大客戶合作中級階段總監(jiān)經(jīng)理營養(yǎng)師職員普通人員賣方買方實(shí)現(xiàn)通過經(jīng)辦人開展多層次交流總監(jiān)經(jīng)理廚師長職員普通人員大客戶經(jīng)辦采購經(jīng)理40營銷問題 全面解決良之隆大客戶合作模式的演變過程建議伙伴式大客戶管理階段賣方買方運(yùn)營采購物流 運(yùn)作外部物流 董事會(huì)董事會(huì)經(jīng)理層經(jīng)理層研發(fā)研發(fā)監(jiān)督監(jiān)督大客戶經(jīng)辦采購方聯(lián)系人多層次分專業(yè)快面分別交流合作，聯(lián)系人居幕后41營銷問題 全面解決大客戶管理案例研究大客戶管理案例研究367良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)

42、和解決思路良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路8良之隆會(huì)員營銷規(guī)劃良之隆會(huì)員營銷規(guī)劃良之隆進(jìn)行會(huì)員營銷的可行性分析良之隆進(jìn)行會(huì)員營銷的可行性分析大客戶大客戶(KAM)理論辯析理論辯析1良之隆大客戶管理現(xiàn)狀良之隆大客戶管理現(xiàn)狀2良之隆大客戶管理改進(jìn)建議良之隆大客戶管理改進(jìn)建議4良之隆大客戶管理模塊舉例良之隆大客戶管理模塊舉例5良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路942營銷問題 全面解決大客戶開發(fā)大客戶開發(fā)大客戶開發(fā)大客戶初步評級大客戶管理工作三層六類客戶管理規(guī)則、制度管理客戶管理規(guī)則、制度管理 及執(zhí)行過程監(jiān)督及執(zhí)行過程監(jiān)督 檔案及信息管理檔案及信息管理 信息管理 檔案管理

43、大客戶信息分析大客戶信息分析大客戶構(gòu)成分析新增/流失大客戶分析大客戶升/降級分析大客戶中斷合作分析大客戶經(jīng)營行為分析大客戶所處環(huán)境分析潛在大客戶分析大客戶屬性管理大客戶屬性管理大客戶信譽(yù)度評定規(guī)則大客戶的界定與級別劃分規(guī)則潛在大客戶資格確認(rèn)規(guī)則大客戶優(yōu)惠規(guī)則運(yùn)營總運(yùn)營總監(jiān)行使監(jiān)行使監(jiān)督職監(jiān)督職能能大客戶大客戶部行使部行使管理職管理職能能區(qū)域中區(qū)域中心店行心店行使執(zhí)行使執(zhí)行職能職能舉例大客戶服務(wù)執(zhí)行大客戶服務(wù)執(zhí)行普通服務(wù)個(gè)性化服務(wù)43營銷問題 全面解決大客戶日常管理一、客戶跟進(jìn)與提升一、客戶跟進(jìn)與提升內(nèi)容內(nèi)容信息統(tǒng)計(jì)信息統(tǒng)計(jì)分析評估分析評估制定策略制定策略方式方式日銷售、周銷售、采購頻率、人員更

44、迭、產(chǎn)品變動(dòng)特級客戶執(zhí)總參與、A級客戶營業(yè)部經(jīng)理參與客情策略（吃飯、送禮或其它）、拜訪策略（上門或電話）、產(chǎn)品信息發(fā)送、調(diào)整交易方式（帳期、送貨、發(fā)票）、讓利、調(diào)整個(gè)性化商品44營銷問題 全面解決（一）、客戶拜訪的目的1、客戶拜訪的目的對于現(xiàn)有客戶而言主要的是解決問題，促進(jìn)銷售提升與達(dá)成，強(qiáng)化合作的緊密程度，并提高客戶滿意度；2、對于目標(biāo)客戶而言主要的目的是成為行業(yè)朋友，交流行業(yè)信息從而達(dá)成銷售，使陌生客戶成為成交客戶或潛在客戶。（二）、客戶拜訪的對象及拜訪類型1、餐飲客戶為客戶拜訪的主要對象，其他客戶為客戶拜訪的次要對象。2、拜訪類型從客戶角度出發(fā)分為現(xiàn)有客戶和目標(biāo)客戶2種類型；3、拜訪類型

45、從拜訪形式出發(fā)分為上門拜訪和電話拜訪2種形式。（三）、客戶拜訪的頻率1、特級客戶每周上門拜訪不低于2次；2、A級客戶每周拜訪不低于1次；（四）、拜訪人員拜訪人員主要為客戶經(jīng)理與執(zhí)總，依據(jù)實(shí)際情況可會(huì)同營業(yè)部經(jīng)理或其他部門相關(guān)人員。（五）、客戶拜訪的記錄每次的客戶拜訪必須進(jìn)行拜訪記錄，由客戶拜訪當(dāng)事人進(jìn)行文本記錄，營業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)核查及存檔。大客戶日常管理二、客戶拜訪二、客戶拜訪45營銷問題 全面解決大客戶檔案信息的動(dòng)態(tài)管理是對大客戶檔案信息進(jìn)行組織和管理，以確保大客戶檔案信息在系統(tǒng)中的及時(shí)性、一致性、連續(xù)性、有效性、準(zhǔn)確性。 信息更新方式信息更新方式1、基礎(chǔ)資料采取月度更新2、統(tǒng)計(jì)資料年度更新。

46、信息采集方式信息采集方式1、實(shí)時(shí)隨機(jī)采集2、定時(shí)提交采集：日、月、季、年。3、專項(xiàng)采集信息采集途徑信息采集途徑1、從現(xiàn)有各系統(tǒng)采集：營帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、行政系統(tǒng)、采購物流系統(tǒng)2、人工收集錄入1、信息、信息動(dòng)態(tài)管理動(dòng)態(tài)管理三、客戶信息管理三、客戶信息管理大客戶日常管理46營銷問題 全面解決（1 1）背景屬性 公司客戶名稱 公司客戶編號 企業(yè)類型：國有、外資、合資、私營等。（2 2）狀態(tài)屬性 大客戶標(biāo)識(shí)：用于劃分直營酒店、二批；體現(xiàn)對公司大客戶進(jìn)行細(xì)分； 歷史標(biāo)識(shí)：歷史標(biāo)識(shí)反映了該公司大客戶何時(shí)曾經(jīng)進(jìn)入過保留檔案庫。 客戶級別 客戶積分 客戶信譽(yù)度 告警標(biāo)識(shí)（3 3）聯(lián)系屬性 客戶地址 郵編 聯(lián)系

47、電話 傳真 企業(yè)網(wǎng)址 企業(yè)E-Mail地址 聯(lián)系人姓名 聯(lián)系地址 聯(lián)系人手機(jī) 聯(lián)系人電話 聯(lián)系人傳真 聯(lián)系人E-Mail 分管客戶經(jīng)理大大客客戶戶檔檔案案（1 1）背景屬性 姓名 性別 身份證號碼 年齡、出生日期 所屬公司大客戶編號 工作部門 職務(wù) 婚姻狀況 教育程度 收入范圍 社會(huì)（企業(yè)）關(guān)系（1 1）年內(nèi)月度交易量（額）圖表（2 2）年內(nèi)月度交易品種表（3 3）本月度個(gè)性化服務(wù)記錄 服務(wù)動(dòng)因（指令、信息） 服務(wù)內(nèi)容 起始時(shí)間 結(jié)束時(shí)間 成果或結(jié)論1 1、大、大客戶客戶基本基本信息信息2 2、大、大客戶聯(lián)客戶聯(lián)系人基系人基本信息本信息3 3、服務(wù)、服務(wù)記錄記錄（4 4）帳戶屬性 開戶行 帳號

48、（5 5）其他屬性（2 2）聯(lián)系屬性 手機(jī)號碼 聯(lián)系電話 傳真 E-Mail地址 通信地址 帳單地址 郵政編碼 （4 4）客戶訪問記錄 時(shí)間 地點(diǎn) 接待人員 主要內(nèi)容 客戶需求 走訪人 訪問方式：走訪、電話、短消息、信函、E-Mail等。（5 5）參加活動(dòng)記錄 時(shí)間 地點(diǎn) 活動(dòng)內(nèi)容 參加人員大客戶日常管理三、客戶信息管理三、客戶信息管理2、客戶檔案編寫舉例47營銷問題 全面解決大客戶日常管理三、客戶信息管理三、客戶信息管理1、各中心店必須建立大客戶信息卡并完整填寫，大客戶信息卡須保持動(dòng)態(tài)更新；2、各中心店必須每周將大客戶開發(fā)與維護(hù)情況反饋給總部運(yùn)營中心大客戶部；3、各中心店必須進(jìn)行客戶分類分級

49、；根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有大客戶分為不同的等級（特級，A級），以便于進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理；4、各中心店執(zhí)總負(fù)責(zé)大客戶信息的全面管理，全部客戶信息必須進(jìn)行集中保存，存放于固定文件箱或文件柜內(nèi)，不得隨意存放；5、客戶信息為內(nèi)部保密資料，嚴(yán)禁非公司人員傳閱或翻閱；6、負(fù)責(zé)大客戶的工作人員可根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)執(zhí)總同意隨時(shí)調(diào)用大客戶檔案；7、各中心店客戶部或營業(yè)部另行保存全部客戶信息固定資料電子版；8、各中心店執(zhí)總必須每月抽查一次大客戶信息；3、客戶信息管理規(guī)定、客戶信息管理規(guī)定48營銷問題 全面解決大客戶日常管理四、客戶費(fèi)用配置四、客戶費(fèi)用配置1、計(jì)算單個(gè)客戶最終利潤最終利

50、潤銷售額毛利率費(fèi)用帳期（資金占用利息）進(jìn)場費(fèi)攤銷退貨及貨損新品送樣發(fā)票稅收送貨成本（靈活性）2、形成不同等級客情費(fèi)用1）、單個(gè)客戶上月創(chuàng)利15000元以上，提取其中30%作為本月客情費(fèi)用；2）、單個(gè)客戶上月創(chuàng)利10000元以上，提取其中20%作為本月客情費(fèi)用；3）、單個(gè)客戶上月創(chuàng)利5000元以上，提取其中10%作為本月客情費(fèi)用。3、客情費(fèi)用的審批與支取1）、按實(shí)際支出實(shí)報(bào)實(shí)銷；2）、單筆費(fèi)用500元以內(nèi)，由營業(yè)部經(jīng)理審批；單筆費(fèi)用500元以上，須報(bào)執(zhí)總審批。49營銷問題 全面解決大客戶日常管理四、客戶費(fèi)用配置四、客戶費(fèi)用配置 4、余留客情費(fèi)用實(shí)行獎(jiǎng)金化操作 1）、獎(jiǎng)金的形成：客情費(fèi)中減去實(shí)際支

51、出費(fèi)用后所形成的款項(xiàng)； 2）、獎(jiǎng)金的分配：獎(jiǎng)金客戶經(jīng)理：80%營業(yè)部經(jīng)理：10%半年客戶開發(fā)獎(jiǎng)：30%客戶助理：20%該客戶半年未流失客戶經(jīng)理：60%客戶助理：20%客戶經(jīng)理：80%注：注：如本月銷售額與利潤率兩個(gè)指標(biāo)未達(dá)上月90%，則下月取消獎(jiǎng)金分配，僅保留客情費(fèi)用實(shí)際支出使用項(xiàng)。 50營銷問題 全面解決大客戶日常管理五、資源配置五、資源配置人員人員倉儲(chǔ)倉儲(chǔ)產(chǎn)品產(chǎn)品交易工具交易工具帳期帳期價(jià)格價(jià)格執(zhí)總：主抓重點(diǎn)目標(biāo)客戶開發(fā)及特級、A級客戶日常維護(hù)；每月須拜訪特級客戶4次以上，A級客戶2次以上。為保障特級A級客戶核心貨源穩(wěn)定供應(yīng)（80%產(chǎn)品），可以根據(jù)客戶需求特點(diǎn)做適當(dāng)倉儲(chǔ)、預(yù)留，優(yōu)先滿足特級

52、客戶需求?？蛻艚?jīng)理和客戶助理每月初須根據(jù)大客戶需求特點(diǎn)做好產(chǎn)品倉儲(chǔ)提示。根據(jù)特級客戶產(chǎn)品需求特點(diǎn)，可以提供部分個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)。達(dá)到一定額度、符合市區(qū)內(nèi)特級客戶標(biāo)準(zhǔn)的可以提供車輛、實(shí)行一定程度的送貨。根據(jù)以往交易記錄、達(dá)到公司客戶信用標(biāo)準(zhǔn)的，可按客戶需求提供不超過45天的帳期服務(wù)。針對特A級客戶需求，提供不低于成本價(jià)的供應(yīng)，處于特殊情況、低于成本價(jià)需執(zhí)總批準(zhǔn)。備注1、特級客戶每月核算費(fèi)用率，根據(jù)上月銷售和費(fèi)用率情況酌情安排、處理資源配置的總成本。2、原則上針對特級客戶，A級客戶潛力較大的可有選擇性地實(shí)行本辦法。51營銷問題 全面解決案例欣賞案例欣賞大客戶營銷案例大客戶營銷案例52營銷問題 全面解

53、決 一個(gè)科研所招標(biāo)辦公家私，競標(biāo)者10多家，各競標(biāo)者都使出渾身解術(shù)，找熟人，托朋友。我們只用一招就輕松攻破，成為唯一的一家中標(biāo)者。面對著公關(guān)強(qiáng)勢的對手，我讓開大道，走兩廂。我選了一把無論從質(zhì)量，還是款式都是最適合招標(biāo)要求的椅子，抬到招標(biāo)辦公室，無償贈(zèng)送給招標(biāo)辦，同時(shí)對該椅子的材質(zhì)和工藝進(jìn)行講解，請辦公室人員一一試坐，快下班時(shí)，我在招標(biāo)辦舉行了一場游戲，同時(shí)讓兩人一組坐在椅子上，任其使勁的搖動(dòng)，哪組能把椅子坐壞，就各獎(jiǎng)勵(lì)200元一條的香煙。經(jīng)過一個(gè)小時(shí)的積極破壞性測驗(yàn)，我提供的這把椅子仍完好無損，所有人員都給了高度的評價(jià)。結(jié)果，招標(biāo)會(huì)上我的綜合打分最高。就這么一個(gè)小小的運(yùn)作細(xì)節(jié)，成就了這個(gè)的訂單

54、。 產(chǎn)品力是一切的根本，是打擊競品的產(chǎn)品力是一切的根本，是打擊競品的最有力法寶。最有力法寶。 有效宣揚(yáng)自己的差異，讓消費(fèi)者信賴和有效宣揚(yáng)自己的差異，讓消費(fèi)者信賴和認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)終端臨門一腳的排它性，是至認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)終端臨門一腳的排它性，是至關(guān)重要的。把握了招標(biāo)單位除款式外，最關(guān)重要的。把握了招標(biāo)單位除款式外，最關(guān)心的是家私的牢實(shí)和耐用的重要需求，關(guān)心的是家私的牢實(shí)和耐用的重要需求，用試坐和破壞性游戲的辦法成功演繹椅子用試坐和破壞性游戲的辦法成功演繹椅子的質(zhì)量，從而，獲得了客戶的全面肯定。的質(zhì)量，從而，獲得了客戶的全面肯定。一把椅子換來一把椅子換來5858萬的訂單萬的訂單案例案例啟示啟示53營銷問題

55、全面解決 玉石無價(jià)，農(nóng)家菜的感知價(jià)位遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過豬肉和菜的本身。這些4055歲的人群，大部分都具有農(nóng)村生活的情節(jié)，炮制了這“土法”，正投其滿足了他們戀鄉(xiāng)懷舊的厚緣和對天然綠色食品的渴望。 “土豬家鄉(xiāng)菜，就是這個(gè)味”的條幅，讓人聯(lián)想起說不清道不明的自家味道； “歡迎大哥大姐回家來”讓人有真正回家的感覺。感情營銷。 邀50位醫(yī)院院長搞一個(gè)聯(lián)誼會(huì)，吃一頓大餐，可能要花上萬元，還擔(dān)心這些“上帝”來不來，效果也難以預(yù)料。我們?yōu)榇税堰@些頭頭腦腦拉到偏遠(yuǎn)的農(nóng)村演繹了一場原生態(tài)土豬大宴。用牛皮紙自制了土香土色的具有濃重鄉(xiāng)土氣息的請貼?！俺鞘行?，工作忙，難回鄉(xiāng)，今邀您，炕頭熱，土豬香，孩時(shí)味，勿相忘”。他們紛紛應(yīng)邀

56、。選擇了一個(gè)落后但山青水秀小村莊，并在村頭一條“歡迎大哥大姐回家來”和一條“土豬家鄉(xiāng)菜，就是這個(gè)味！”的條幅。在那里買了一頭當(dāng)?shù)剞r(nóng)民養(yǎng)的土豬并請村子的殺豬匠，“土法”制造。請來鄉(xiāng)長、村長。吃開心，玩高興。講兒時(shí)故事，講老家“佳肴”。結(jié)束,每人送特殊禮品5斤肉。主管業(yè)務(wù)生殺大權(quán)的院長們吃喝見慣,已成累贅。到農(nóng)村吃上土豬和無污染的蔬菜就新奇了。從一個(gè)小小的舉動(dòng)，讓我和這些難處的“上帝”感情有了質(zhì)的飛躍。至今，他們還回味著那次豐盛的土家大餐，還深深的紀(jì)念著我。案案 例例啟示啟示800800元的一頭土豬元的一頭土豬 搞定了搞定了5050位院長位院長54營銷問題 全面解決會(huì)員制營銷會(huì)員制營銷55營銷問題

57、 全面解決大客戶管理案例研究大客戶管理案例研究367良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路8良之隆會(huì)員營銷規(guī)劃良之隆會(huì)員營銷規(guī)劃良之隆進(jìn)行會(huì)員營銷的可行性分析良之隆進(jìn)行會(huì)員營銷的可行性分析大客戶大客戶(KAM)理論辯析理論辯析1良之隆大客戶管理現(xiàn)狀良之隆大客戶管理現(xiàn)狀2良之隆大客戶管理改進(jìn)建議良之隆大客戶管理改進(jìn)建議4良之隆大客戶管理模塊舉例良之隆大客戶管理模塊舉例5良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路良之隆會(huì)員建設(shè)中的挑戰(zhàn)和解決思路956營銷問題 全面解決什么是會(huì)員制營銷什么是會(huì)員制營銷經(jīng)營者通過與特定的客戶群體簽訂協(xié)議、發(fā)放會(huì)員卡，并由客戶繳納經(jīng)營者通過與特定的客戶群

58、體簽訂協(xié)議、發(fā)放會(huì)員卡，并由客戶繳納會(huì)費(fèi)或不繳會(huì)費(fèi)以團(tuán)體或個(gè)人的身份入會(huì)，會(huì)員在與經(jīng)營者發(fā)生業(yè)務(wù)會(huì)費(fèi)或不繳會(huì)費(fèi)以團(tuán)體或個(gè)人的身份入會(huì)，會(huì)員在與經(jīng)營者發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)可以享受價(jià)格、服務(wù)等方面優(yōu)惠的經(jīng)營形式。關(guān)系時(shí)可以享受價(jià)格、服務(wù)等方面優(yōu)惠的經(jīng)營形式。 為會(huì)員創(chuàng)造價(jià)值為會(huì)員創(chuàng)造價(jià)值 會(huì)員制核心會(huì)員制營銷四部曲會(huì)員制營銷四部曲特定客特定客戶選擇戶選擇會(huì)員關(guān)會(huì)員關(guān)系建立系建立會(huì)員價(jià)值會(huì)員價(jià)值體現(xiàn)體現(xiàn)穩(wěn)定客戶穩(wěn)定客戶關(guān)系建立關(guān)系建立1 1、享受優(yōu)惠、享受優(yōu)惠折扣產(chǎn)品折扣產(chǎn)品積分優(yōu)惠積分優(yōu)惠超值服務(wù)等超值服務(wù)等2 2、享受特色、享受特色個(gè)性產(chǎn)品個(gè)性產(chǎn)品個(gè)性服務(wù)等個(gè)性服務(wù)等3 3、精神側(cè)面滿足等、精神側(cè)面滿

59、足等歸屬感歸屬感共同的興趣愛好分共同的興趣愛好分享等享等總結(jié)：總結(jié)：1、特定客戶選、特定客戶選擇是最基礎(chǔ)的步驟，會(huì)擇是最基礎(chǔ)的步驟，會(huì)員關(guān)系建立是會(huì)員制營員關(guān)系建立是會(huì)員制營銷推進(jìn)的方法和手段；銷推進(jìn)的方法和手段；會(huì)員價(jià)值體現(xiàn)是會(huì)員制會(huì)員價(jià)值體現(xiàn)是會(huì)員制營銷的核心和持續(xù)成功營銷的核心和持續(xù)成功的保證；穩(wěn)定的客戶關(guān)的保證；穩(wěn)定的客戶關(guān)系建立并實(shí)現(xiàn)客戶重復(fù)系建立并實(shí)現(xiàn)客戶重復(fù)購買或重復(fù)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)購買或重復(fù)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系是會(huì)員制營銷的基本系是會(huì)員制營銷的基本目的。目的。2、會(huì)員制營銷、會(huì)員制營銷是一個(gè)個(gè)性化的、一對是一個(gè)個(gè)性化的、一對一的、需要較高的客戶一的、需要較高的客戶關(guān)系管理的一種營銷方關(guān)系管理

60、的一種營銷方式。式。穩(wěn)定客戶關(guān)系建穩(wěn)定客戶關(guān)系建立途徑：立途徑：1、會(huì)員關(guān)系建、會(huì)員關(guān)系建立時(shí)確立的紐帶立時(shí)確立的紐帶關(guān)系的約束關(guān)系的約束2、會(huì)員價(jià)值體、會(huì)員價(jià)值體現(xiàn)對客戶的吸引現(xiàn)對客戶的吸引3、日?？蛻絷P(guān)、日?？蛻絷P(guān)系管理系管理客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立方法手段：方法手段：1、合同協(xié)議的、合同協(xié)議的形式形式2、預(yù)付款形式、預(yù)付款形式等等具體形式：具體形式：發(fā)放會(huì)員卡發(fā)放會(huì)員卡選擇標(biāo)準(zhǔn)：選擇標(biāo)準(zhǔn)：1、特定的、有、特定的、有具體特征、可具體特征、可以分辨的客戶以分辨的客戶2、企業(yè)能夠?yàn)?、企業(yè)能夠?yàn)檫@些特定的客這些特定的客戶提供價(jià)值、戶提供價(jià)值、滿足某類個(gè)性滿足某類個(gè)性需求需求會(huì)員制57營銷問題 全