1、一、目的和范圍向賓客提供豐富、可口衛(wèi)生的菜肴、食品和酒水飲料，最大限度的滿足賓客的需求和期望。范圍：適用于餐飲部二、部門概述和部門職責（一）部門概述餐飲部是接待服務(wù)的經(jīng)營部門，現(xiàn)有員工 人，下設(shè)宴會包間 個。宴會廳一個，可容納 人同時就餐。中國傳統(tǒng)的明清風格建筑，采用庭院式設(shè)計，院內(nèi)小橋流水，廊坊樓閣，景色怡人，風景如畫；包間雍容華貴，古樸典雅，使您仿佛至若于世外桃源。承襲千年魯菜精髓，薈萃九州美食韻味，博采眾長，自成一體。既保留了原有的齊國魯菜咸、鮮特色，又在經(jīng)營中引入環(huán)保、健康理念，注重營養(yǎng)。出品強調(diào)“清淡平和、味型豐富、本味突出、含蓄回味”的知味風格，除以鮑翅燕和海參為代表的系列精品特色

2、菜之外，不斷開發(fā)出豐富多樣、口味營養(yǎng)俱佳的新款菜肴，成為新派美食推動者和健康餐飲文化倡導(dǎo)者?！罢\信為本、顧客至上”是我們的經(jīng)營宗旨，“您的滿意，我的責任“是我們的服務(wù)理念，幫助賓客完成其宴請的目的是我們的標準。我們將以真誠的微笑、飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接來自社會各界的朋友。(二)部門職責1、 根據(jù)公司、酒店整體經(jīng)營方針和總經(jīng)理下達的各項指標，制定餐飲部年、季、月的經(jīng)營策略、預(yù)算方案、營業(yè)計劃及活動方案。2、 負責賓客日常用餐、政府接待的服務(wù)任務(wù)。3、 根據(jù)市場、客源變化進行經(jīng)營分析，調(diào)整經(jīng)營計劃、創(chuàng)新產(chǎn)品，推出形式多樣的營銷活動，不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。4、 嚴格控制餐飲成本，提高利潤。

3、5、 制定零點廳、宴會廳、火鍋廳的菜單和酒水單。6、 負責本部門食品衛(wèi)生工作，嚴格控制衛(wèi)生制度，杜絕食品中毒事件。7、 負責各餐廳的桌椅、餐具等用品的清潔衛(wèi)生。8、 負責各餐廳的桌椅、餐具、布草、設(shè)備及其他用品的財產(chǎn)管理。9、 與采購部協(xié)調(diào)共同做好食品原材料的采購工作。10、 根據(jù)公司精神，與財務(wù)部做好食品、酒水、飲料價格的調(diào)整工作。11、 接受和處理賓客對餐飲方面的投訴，并配合有關(guān)部門做好善后處理工作。12、 負責本部門衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生清掃工作。13、 制定本部門崗位職責和工作程序。14、 做好本部門區(qū)域內(nèi)的安全和消防工作。15、 定期對員工進行各項服務(wù)質(zhì)量標準、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，各項安全防范制

4、度以及相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。三、組織機構(gòu)圖四、質(zhì)量標準1、衛(wèi)生合格率達到90%2、顧客滿意度達到98%3、無重大顧客投訴計算方法：1、衛(wèi)生合格率=每月（餐廳+包間）環(huán)境衛(wèi)生得分，即根據(jù)每周酒店聯(lián)查分數(shù)相加÷4計算出2、顧客滿意度=（滿意數(shù)1+優(yōu)秀數(shù)1.5+不滿意數(shù)0.5）÷顧客意見反饋表總數(shù)×100%3、重大顧客意見反饋數(shù)(發(fā)生一次為全月)五、 餐飲部員工服務(wù)準則1、堅持使用文明用語“五聲、十一字”。杜絕使用禁忌“四語”，做到服務(wù)語言親切、熱情、體貼恰當。五聲：賓客來訪有歡迎聲； 體貼賓客有問候聲； 賓客表揚有致謝聲； 賓客批評有道歉聲 賓客離店有告別聲十一字：您、

5、您好、請、謝謝、對不起、再見禁忌四語：煩躁語、蔑視語、否定語、斗氣語2、堅持“三不一送”，不讓客人舉手招呼；不讓客人自己倒茶水和飲料；不讓客人自己點煙；用餐后將客人送至酒店門口。3、 嚴格執(zhí)行考勤制度，換班提前二天，換休提前三天寫申請。嚴格按照請假標準執(zhí)行。4、 上班時間不允許打私人電話，不允許帶私人手機，不允許給客人留私人電話。5、餐廳經(jīng)理、主管、領(lǐng)班要起帶頭作用，上班時間禁止聊天、打電話、串崗。同事之間要密切配合，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮。6、嚴格按照“四個標準”“四個一樣”去完成。四個標準：見到賓客要問好； 接待賓客要微笑 快捷細致有耐心； 熱情周到有禮貌四個一樣：內(nèi)賓外賓一個樣； 生客熟客一

6、個樣 錢多錢少一個樣； 經(jīng)理在不在一個樣六、崗位任職資格、崗位職責、操作規(guī)程（一）餐飲部經(jīng)理1、任職資格1）基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責任感，心胸開闊，性格開朗，吃苦耐勞，有高尚的職業(yè)道德，身體健康，精力充沛。2）性別：男女不限3）學歷：高中以上4）工作經(jīng)驗：具有三年以上餐飲管理工作經(jīng)驗，掌握餐飲部各崗位的工作程序和標準。通曉所銷售的商品的品名、價格、產(chǎn)地，具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗、推銷意識和技巧。能夠根據(jù)市場變化和賓客需求及時調(diào)整經(jīng)營策略。具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，善于溝通。具有指導(dǎo)和激勵下屬員工的工作能力。2、崗位職責 直接上級：店經(jīng)理 直接下級：餐廳副經(jīng)理、餐廳主管1）在店經(jīng)理授

7、權(quán)的情況下，協(xié)助店經(jīng)理具體負責前廳業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作。2）做好店經(jīng)理的助手，對上級分配的任務(wù)要保質(zhì)保量按時完成；有效的督促主管及服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項對客人的餐飲服務(wù)。3） 每日開餐前，召開班前會，安排各項工作任務(wù)及員工崗位；4) 對重要客人予以特殊關(guān)注。5）與廚師長及其他各部門進行溝通與合作。6）協(xié)助店經(jīng)理做好人事工作，調(diào)動員工積極性，對出現(xiàn)的問題，及時給與解決。7）每日檢查餐廳各項設(shè)備的工作情況，如出現(xiàn)問題及時通知工程部予以維修。8）定期對本部門員工進行績效評估，向店經(jīng)理上報獎懲建議并組織實施本部門員工培訓(xùn)，確保員工良好的專業(yè)素質(zhì)。9)全面控制餐廳客人用餐情況，及時解決出現(xiàn)的問題，并處理客

8、人投訴。10）確保餐廳用具、餐具的質(zhì)量及使用，適當?shù)慕o與補充。11）餐廳營業(yè)結(jié)束后，全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。12）完成上級安排的其他任務(wù)。3、操作規(guī)程（1）日工作規(guī)程工作項目操作規(guī)范及質(zhì)量標準審核報表營業(yè)報表及商品銷售表必須準確無誤，簽字認可召開部門班前會1、部門考勤準確無誤。2、儀容儀表符合員工手冊要求。3、總結(jié)昨天工作，安排當天工作，做到總結(jié)分析全面，安排具體得當。批閱主管日志認真批閱，搜集好的意見和建議并予以采納。抽查各班組班前衛(wèi)生打掃徹底，符合質(zhì)量標準要求，無死角。抽查綠植無枯葉、黃葉，澆水合理抽查設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生清理干凈；正常運轉(zhuǎn)使用，養(yǎng)護得當抽查吧臺1、衛(wèi)生清潔干凈。2、稅控機p

9、os機、電腦運轉(zhuǎn)正常。3、商品配備齊全。4、商品標簽書寫規(guī)范、擺放到位。5、各種賬單、發(fā)票機用具準備齊全。檢查宴會廳、包間餐前準備1、打好開水。2、物品準備齊全。3、照明、空調(diào)運轉(zhuǎn)正常。4、服務(wù)用具齊全。抽查傳菜班組班前準備1、托盤洗刷干凈、擦干。2、菜夾擺放整齊、正確。3、所需的調(diào)料備齊、備足。4、盛裝菜夾的盒子擺放整齊。抽查部門員工站位情況符合員工手冊的規(guī)定要求。抽查迎賓的程序禮貌、熱情、主動、到位。查查傳菜員的上菜情況1、調(diào)料齊全。2、傳菜及時、準確到位。3、不允許有壓菜、摞菜現(xiàn)象。4、對于盤邊不潔凈、餐具破損、菜汁溢出時，處理完畢在傳送。5、傳菜計數(shù)準確、公平、合理、無誤。6、熟知菜品

10、特點、菜名再上菜。7、菜品有質(zhì)量問題不傳送。抽查酒水員酒水傳遞情況酒水傳遞及時準確。抽查宴會廳、包間服務(wù)情況服務(wù)熱情、規(guī)范、及時、到位、周到。抽查菜品及餐具1、掌握賓客對菜品的反饋情況，提出改進性意見。2、對菜品盛器嚴格抽查，杜絕破損餐具上桌。抽查吧臺結(jié)賬程序收銀員結(jié)賬、收錢、找零做到準確、迅速、規(guī)范并使用禮貌用語與客人道別。抽查送客程序禮貌送客至門口，幫客人開車門，客人走后方可班后清理。抽查餐具清洗嚴格執(zhí)行餐具消毒程序并做好消毒記錄。抽查節(jié)能降耗情況客人走后立即把空調(diào)關(guān)掉，照明只限于保證正常工作，做到節(jié)約用水、用電。抽查餐后整理情況物品擺放到位，衛(wèi)生清理徹底。抽查安全關(guān)閉所有電源，管好窗、鎖

11、好門，檢查有無明火煙頭。隨時掌握就餐情況做好VIP客人的重要接待。做好當天的工作總結(jié)全面、務(wù)實。（2）周工作操作規(guī)程工作項目操作規(guī)范及質(zhì)量標準每周、日組織參加酒店例會會風嚴謹，講究實效性，務(wù)實求真，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，解決問題，學習管理知識。每周日參加酒店組織的聯(lián)查。認真、仔細，嚴格按質(zhì)量檢查標準執(zhí)行。每天按周計劃開展工作。計劃性強，執(zhí)行力強，工作務(wù)實，創(chuàng)新。完成上級交辦的其他工作。事事有回音，保質(zhì)保量完成。（3）月工作操作規(guī)程工作項目操作規(guī)范及質(zhì)量標準每月15日負責收集稿件嚴格把握稿件的質(zhì)量和數(shù)量，完成計劃目標每月24日前對本部門的財產(chǎn)進行盤點對財產(chǎn)損耗情況做好統(tǒng)計并進行分析制定保障措施。每

12、月26號上交下月的培訓(xùn)和工作計劃。務(wù)實、求新，可操作性強、可執(zhí)行性強組織員工參加酒店組織的員工代表大會及各項會議。保證會場紀律，展現(xiàn)員工精神面貌次月1號上交本部門的考勤準確無誤，公平公正每月7號上交部門的效益工資及各項提成的分配準確無誤，公平公正（4）年工作操作規(guī)程工作項目操作規(guī)范及質(zhì)量標準負責制定本部門的年終總結(jié)工作和制定下一年的工作計劃。務(wù)實、求新，有開創(chuàng)性負責審核、制定本部門的年度培訓(xùn)計劃。有針對性、實效性和可操作性負責制定本部門的年度營銷計劃掌握市場脈搏，了解市場動態(tài)，合理，可操作性強，實效性強做好本部門的年度績效考核和年度技能考核（定級）工作公平公正、嚴肅認真，合理明晰完成上級交辦的

13、其他工作事事有回音，保質(zhì)保量完成（二）餐飲部副經(jīng)理1、任職資格1）基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責任感，心胸開闊，性格開朗，吃苦耐勞，有高尚的職業(yè)道德，身體健康，精力充沛。2）性別：男女不限3）學歷：高中以上4）工作經(jīng)驗：具有三年以上餐飲管理工作經(jīng)驗，掌握餐飲部各崗位的工作程序和標準。通曉所銷售的商品的品名、價格、產(chǎn)地具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗、推銷意識和技巧。能夠根據(jù)市場變化和賓客需求及時調(diào)整經(jīng)營策略。具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，善于溝通。具有指導(dǎo)和激勵下屬員工的工作能力。2、崗位職責 直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：餐廳主管、服務(wù)員1）在餐廳經(jīng)理授權(quán)的情況下，協(xié)助餐廳經(jīng)理具體負責某一業(yè)務(wù)領(lǐng)

14、域的工作。2）做好餐廳經(jīng)理的助手，對上級分配的任務(wù)要保質(zhì)保量按時完成；有效的督促主管及服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項對客人的餐飲服務(wù)。每日開餐前，協(xié)助餐廳經(jīng)理召開班前會，安排各項工作任務(wù)及員工崗位；3）對重要客人予以特殊關(guān)注。4）與廚師長及其他各部門進行溝通與合作。5）協(xié)助餐廳經(jīng)理做好人事工作，調(diào)動員工積極性，對出現(xiàn)的問題，及時給與解決。6）每日檢查餐廳各項設(shè)備的工作情況，出現(xiàn)問題及時通知工程部予以維修。7）定期對本部門員工進行績效評估，向餐廳經(jīng)理上報獎懲建議并組織實施本班組員工培訓(xùn)，確保員工良好的專業(yè)素質(zhì)。8）全面控制餐廳客人用餐情況，及時解決出現(xiàn)的問題，并處理客人投訴。9）確保餐廳用具、餐具的

15、質(zhì)量及使用，適當?shù)慕o與補充。10）餐廳營業(yè)結(jié)束后，全面檢查餐廳。11）完成上級安排的其他任務(wù)。3、操作規(guī)程（1）日工作規(guī)程工作項目操作規(guī)范及質(zhì)量標準召開部門班前會1、部門考勤準確無誤2、儀容儀表符合員工手冊要求3、總結(jié)昨天工作，安排當天工作，做到總結(jié)分析全面，安排具體得當協(xié)助經(jīng)理批閱主管日志認真批閱，搜集好的意見和建議并予以采納抽查各班組班前衛(wèi)生打掃徹底，符合質(zhì)量標準要求，目死角抽查綠植無枯葉、黃葉，澆水合理抽查設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生清理干凈。正常運轉(zhuǎn)使用，養(yǎng)護得當抽查吧臺1、衛(wèi)生清潔干凈2、稅控機pos機、電腦運轉(zhuǎn)正常3、商品配備齊全4、商品標簽書寫規(guī)范、擺放到位5、各種賬單、發(fā)票機用具準備齊全檢查宴

16、會廳、包間餐前準備1、打好開水2、物品準備齊全3、照明、空調(diào)運轉(zhuǎn)正常4、服務(wù)用具齊全抽查傳菜班組班前準備1托盤洗刷干凈、擦干2、菜夾擺放整齊、正確3、所需的調(diào)料備齊、備足4、盛裝菜夾的盒子擺放整齊抽查部門員工站位情況符合員工手冊的規(guī)定要求抽查迎賓的程序禮貌、熱情、主動、到位查查傳菜員的上菜情況1、調(diào)料齊全2、傳菜及時、準確到位3、不允許有壓菜、摞菜現(xiàn)象4、對于盤邊不潔凈、餐具破損、菜汁溢出時，處理完畢在傳送5、傳菜計數(shù)準確、公平、合理、無誤。6、熟知菜品特點、菜名再上菜7、菜品有質(zhì)量問題不傳送。抽查酒水員酒水傳遞情況酒水傳遞及時準確抽查宴會廳、包間服務(wù)情況服務(wù)熱情、規(guī)范、及時、到位、周到。抽查

17、菜品及餐具1、掌握賓客對菜品的反饋情況，提出改進性意見2、對菜品盛器嚴格抽查，杜絕破損餐具上桌抽查吧臺結(jié)賬程序收銀員結(jié)賬、收錢、找零做到準確、迅速、規(guī)范并使用禮貌用語與客人道別抽查送客程序禮貌送客至門口，幫客人開車門，客人走后方可回去清理衛(wèi)生抽查餐具清洗嚴格執(zhí)行餐具消毒程序沒做好消毒記錄抽查節(jié)能降耗情況客人走后立即把空調(diào)關(guān)掉，照明只限于保證正常工作，做到節(jié)約用水、用電抽查餐后整理情況物品擺放到位，衛(wèi)生清理徹底抽查安全關(guān)閉所有電源，管好窗、鎖好門，檢查有無明火煙頭隨時掌握就餐情況做好VIP客人的重要接待做好當天的工作總結(jié)全面、務(wù)實（2）周工作操作規(guī)程工作項目操作規(guī)范及質(zhì)量標準每周、日組織參加酒店

18、例會會風嚴謹，講究實效性，務(wù)實求真，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，解決問題，學習管理知識每周日參加酒店組織的聯(lián)查。認真、仔細，嚴格按質(zhì)量檢查標準執(zhí)行每天按周計劃開展工作。計劃性強，執(zhí)行力強，工作務(wù)實，創(chuàng)新完成上級交辦的其他工作。事事有回音，保質(zhì)保量完成（3）月工作操作規(guī)程工作項目操作規(guī)范及質(zhì)量標準每月15日負責收集稿件嚴格把握稿件的質(zhì)量和數(shù)量，完成計劃目標每月24日前對本部門的財產(chǎn)進行盤點對財產(chǎn)損耗情況做好統(tǒng)計并進行分析制定保障措施。每月26號上交下月的培訓(xùn)和工作計劃。務(wù)實、求新，可操作性強、可執(zhí)行性強組織員工參加酒店組織的員工代表大會及各項會議。保證會場紀律，展現(xiàn)員工精神面貌次月1號上交本部門的考勤準

19、確無誤，公平公正每月7號上交部門的效益工資及各項提成的分配準確無誤，公平公正做好工作總結(jié)和計劃分析全面、務(wù)實、到位，可操作性強。做好部門的經(jīng)營分析全面、到位、客觀、務(wù)實。（4）年工作操作規(guī)程工作項目操作規(guī)范及質(zhì)量標準負責協(xié)助經(jīng)理制定本部門的年終總結(jié)工作和制定下一年的工作計劃。務(wù)實、求新，有開創(chuàng)性負責協(xié)助經(jīng)理審核、制定本部門的年度培訓(xùn)計劃。有針對性、實效性和可操作性負責協(xié)助經(jīng)理制定本部門的年度營銷計劃掌握市場脈搏，了解市場動態(tài)，合理，可操作性強，實效性強協(xié)助經(jīng)理做好本部門的年度績效考核和年度技能考核（定級）工作公平公正、嚴肅認真，合理明晰完成上級交辦的其他工作事事有回音，保質(zhì)保量完成（三）餐飲部

20、主管1、任職資格1）基本素質(zhì)：具有較強的事業(yè)心和責任感，心胸開闊，吃苦耐勞，有高尚 的職業(yè)道德，身體健康，儀表端莊大方。2）性別：男女不限3）學歷：高中以上4）工作經(jīng)驗：具有兩年以上餐飲管理工作經(jīng)驗，掌握餐飲部各崗位的工作程序和標準。通曉所銷售的商品的品名、價格、產(chǎn)地具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗、推銷意識和技巧。具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和實際工作能力。善于溝通。具有指導(dǎo)和激勵下屬員工的工作能力。2、崗位職責 直接上級：餐廳部經(jīng)理、副經(jīng)理 直接下級：餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員1） 主要負責本部門的日常運轉(zhuǎn)和管理工作，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2） 積極落實酒店下達的各項指標，認真貫徹餐飲部經(jīng)理下達的任務(wù)，定期向餐飲部經(jīng)

21、理匯報經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量分析、顧客信息反饋、工作計劃及需要解決的問題。3） 協(xié)助餐飲部經(jīng)理制定餐飲部服務(wù)質(zhì)量及工作程序，并確保實施。4） 掌握客情，合理安排員工的班次及休息，并負責他們的考勤。5） 參加酒店例會及酒店晨會。6） 主持班前會，傳達上級指示精神，檢查本區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)環(huán)境、員工出勤等。7） 在營業(yè)時間內(nèi)現(xiàn)場監(jiān)督、巡查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。8） 負責所轄員工的日?？己撕投ㄆ谠u估，重視員工的思想工作。9） 檢查對客服務(wù)的結(jié)賬過程，防止舞弊現(xiàn)象的發(fā)生。10）、加強與賓客溝通，迎送重要客人并在服務(wù)中給予特殊的關(guān)注，參與VA客人的接待工作；妥善處理客人投訴，及時做好征詢客人意

22、見和建議的工作。11）、負責檢查本區(qū)域設(shè)備的運行狀況及用品的使用情況，做好維護保養(yǎng)工作，控制本班組的損耗，并做好安全防火工作。12）、加強與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，保證本班組服務(wù)工作的有效性，并負責處理突發(fā)事件。13）、協(xié)助經(jīng)理編寫技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)及教案，并組織實施培訓(xùn)。14）、完成餐飲部經(jīng)理當天布置的其他工作任務(wù)。3、操作規(guī)程（1）日工作規(guī)程工作項目操作規(guī)范及質(zhì)量標準召開班組班前會1、班組考勤準確無誤2、儀容儀表符合員工手冊要求3、總結(jié)昨天工作，安排當天工作，做到總結(jié)分析全面，安排具體得當批閱領(lǐng)班及員工日志認真批閱，搜集好的意見和建議并予以采納抽查各房間班前衛(wèi)生打掃徹底，符合質(zhì)量標準要求，無死角抽查綠植

23、無枯葉、黃葉，澆水合理抽查設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生清理干凈。正常運轉(zhuǎn)使用，養(yǎng)護得當抽查吧臺1、衛(wèi)生清潔干凈2、稅控機pos機、電腦運轉(zhuǎn)正常3、商品配備齊全4、商品標簽書寫規(guī)范、擺放到位5、各種賬單、發(fā)票機用具準備齊全檢查宴會廳、包間餐前準備1、打好開水2、物品準備齊全3、照明、空調(diào)運轉(zhuǎn)正常4、服務(wù)用具齊全抽查傳菜班組班前準備1托盤洗刷干凈、擦干2、菜夾擺放整齊、正確3、所需的調(diào)料備齊、備足4、盛裝菜夾的盒子擺放整齊抽查部門員工站位情況符合員工手冊的規(guī)定要求抽查迎賓的程序禮貌、熱情、主動、到位查查傳菜員的上菜情況1、調(diào)料齊全2、傳菜及時、準確到位3、不允許有壓菜、摞菜現(xiàn)象4、對于盤邊不潔凈、餐具破損、菜汁溢

24、出時，處理完畢在傳送5、傳菜計數(shù)準確、公平、合理、無誤。6、熟知菜品特點、菜名再上菜7、菜品有質(zhì)量問題不傳送。抽查酒水員酒水傳遞情況酒水傳遞及時準確抽查宴會廳、包間服務(wù)情況服務(wù)熱情、規(guī)范、及時、到位、周到。抽查菜品及餐具1、掌握賓客對菜品的反饋情況，提出改進性意見2、對菜品盛器嚴格抽查，杜絕破損餐具上桌抽查吧臺結(jié)賬程序收銀員結(jié)賬、收錢、找零做到準確、迅速、規(guī)范并使用禮貌用語與客人道別抽查送客程序禮貌送客至門口，幫客人開車門，客人走后方可回去清理衛(wèi)生抽查餐具清洗嚴格執(zhí)行餐具消毒程序沒做好消毒記錄抽查節(jié)能降耗情況客人走后立即把空調(diào)關(guān)掉，照明只限于保證正常工作，做到節(jié)約用水、用電抽查餐后整理情況物品

25、擺放到位，衛(wèi)生清理徹底抽查安全關(guān)閉所有電源，關(guān)好窗、鎖好門，檢查有無明火煙頭隨時掌握就餐情況做好VIP客人的重要接待，并親自值臺做好當天的工作總結(jié)全面、務(wù)實、分析到位（2）周工作操作規(guī)程工作項目操作規(guī)范及質(zhì)量標準每周、日組織參加酒店例會會風嚴謹，講究實效性，務(wù)實求真，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，解決問題，學習管理知識每周日參加酒店組織的聯(lián)查。認真、仔細，嚴格按質(zhì)量檢查標準執(zhí)行每天按周計劃開展工作。計劃性強，執(zhí)行力強，工作務(wù)實，創(chuàng)新完成上級交辦的其他工作。事事有回音，保質(zhì)保量完成（3）月工作操作規(guī)程工作項目操作規(guī)范及質(zhì)量標準每月15日負責收集本班組的稿件嚴格把握稿件的質(zhì)量和數(shù)量，完成計劃目標每月24日前

26、對本部門的財產(chǎn)進行盤點對財產(chǎn)損耗情況做好統(tǒng)計并進行分析制定保障措施。每月26號上交下月培訓(xùn)和工作計劃。務(wù)實、求新，可操作性強、可執(zhí)行性強組織員工參加酒店組織的員工代表大會及各項會議。保證會場紀律，展現(xiàn)員工精神面貌次日1號上交本班組的考勤準確無誤，公平公正（4）年工作操作規(guī)程工作項目操作規(guī)范及質(zhì)量標準負責制定本班組的年終總結(jié)工作和制定下一年的工作計劃。務(wù)實、求新，有開創(chuàng)性負責提交本班組的年度培訓(xùn)計劃。有針對性、實效性和可操作性組織好本班組的年度績效考核和年度技能考核（定級）工作公平公正、嚴肅認真，合理明晰。高度重視完成上級交辦的其他工作事事有回音，保質(zhì)保量完成（四）餐飲部領(lǐng)班1、任職資格（1）基

27、本素質(zhì)：具有較強的事業(yè)心和責任感，心胸開闊，吃苦耐勞，有高尚 的職業(yè)道德，身體健康，儀表端莊大方。2、性別;男女不限（3）學歷：高中以上（4）工作經(jīng)驗：具有一年以上餐飲管理工作經(jīng)驗，掌握餐飲部各崗位的工作程序和標準。熟悉所銷售的商品及菜品，并具有一定的推銷意識和技巧。具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，能夠處理客人投訴具有一定的基礎(chǔ)管理能力和組織能力，能帶領(lǐng)下屬員工做好接待服務(wù)工作。2、崗位職責 直接上級：餐廳部主管 直接下級：服務(wù)員1）協(xié)助主管做好本班組的日常管理工作，按照酒店管理層制定的服務(wù)質(zhì)量標準和操作規(guī)程，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2）積極落實公司、酒店下達的各項指標，認真貫徹執(zhí)行主管

28、下達的任務(wù)，定期向餐飲部主管匯報服務(wù)質(zhì)量分析、顧客信息反饋、工作計劃及需要解決的問題。3）協(xié)助主管制定服務(wù)質(zhì)量、工作流程及培訓(xùn)計劃，并確保實施。4）協(xié)助主管召開班前會、檢查本區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)環(huán)境等。5）在營業(yè)時間內(nèi)現(xiàn)場監(jiān)督、巡查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；在服務(wù)過程中，注意與其他服務(wù)員搞好協(xié)作，做好巡臺、補位工作，有重要接待和員工休息要頂崗服務(wù)。6）重視員工的思想工作，了解班組成員的思想動態(tài)。7）加強與賓客溝通，迎送重要客人并在服務(wù)中給予特殊的關(guān)注，妥善處理客人投訴，及時做好征詢客人意見和建議的工作。8）與廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向主管和廚師長反饋客人對食品、服務(wù)方面的信息，

29、不斷提高餐飲出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。9）協(xié)助主管檢查本區(qū)域設(shè)施設(shè)備的運行狀況及低值易耗用品的使用情況，做好維護保養(yǎng)工作?？刂票景嘟M的損耗，并做好安全防火工作。10）積極參加培訓(xùn)，不斷提高管理水平及服務(wù)技能。11）完成主管當天布置的其他工作任務(wù)。3、操作細則（1）班前會操作細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準參加部門例會（10：00）匯報顧客意見反饋、投訴及服務(wù)中出現(xiàn)的問題；對昨天的工作進行總結(jié)、分析。客觀、務(wù)實、創(chuàng)新大班會列隊點名按要求列隊站立，聽到主管點自己的名字時，立即應(yīng)道，說“你好”。精神飽滿，聲音洪亮。聽取工作總結(jié)傳達公司、酒店的會議精神，聽取上級對昨天或上午的工作總結(jié)、分析認真聽講，做好記錄。接

30、受工作安排聽取客情介紹，接受工作安排。傳菜部傳達菜品的沽清和重點促銷菜品認真聽講，服從安排。反映問題向上級反映顧客意見和自己合理化建議。積極、主動、全面、務(wù)實。短培訓(xùn)一事一訓(xùn)，一日一句。認真領(lǐng)會，積極實踐。朗誦企業(yè)司訓(xùn)朗誦企業(yè)司訓(xùn)“服從團隊，終于事業(yè)，任勞任怨，親情互助，敢于競爭，不懈努力”。擊掌結(jié)束聲音洪亮，士氣高昂。班組會議接受主管檢查接受主管對儀容儀表及隨身攜帶服務(wù)用品（火機、圓珠筆、便簽本）的檢查。儀容儀表符合員工守則的規(guī)定，服務(wù)用品配帶齊全，能正常使用。聽取工作總結(jié)和接受工作安排聽取主管對昨天或上午的工作總結(jié)，對出現(xiàn)的案例進行分析，根據(jù)客情安排工作，對重要接待要重點強調(diào)。認真聽講，做

31、好記錄。唱班歌唱規(guī)定的班歌。聲音洪亮，士氣高昂。（2）班前準備操作細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準班前準備協(xié)助主管按公司酒店制定的質(zhì)量標準檢查儀容儀表、班前衛(wèi)生、物品準備、物品擺放、設(shè)施設(shè)備的使用情況以身作則，任勞任怨，事事為先，做好班組的帶頭人（3）班中服務(wù)操作細節(jié)：工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準班中服務(wù)協(xié)助主管按照酒店的服務(wù)質(zhì)量標準檢查服務(wù)員能否主動、熱情的為賓客提供高質(zhì)量服務(wù)；發(fā)現(xiàn)員工情緒問題時及時加以制止或匯報給主管給予相關(guān)處理；檢查服務(wù)員能否按程序標準為客人提供服務(wù)；檢查有無違紀現(xiàn)象，及時制止并上報主管按員工手冊予以處理；征詢客人意見，加強與客人溝通；遇到解決不了的問題，及時報上級處理。做好員

32、工的示范作用，對客熱情、周到，處理事情靈活應(yīng)變其他做好主管臨時分配的其他工作。認真領(lǐng)會，保質(zhì)保量按時完成（4）餐后清理的操作細節(jié)：工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準餐后清理檢查班組的收檔衛(wèi)生情況；檢查班組的安全情況；總結(jié)當天的工作，并對出現(xiàn)的問題及隱患及時分析解決。嚴格按照質(zhì)量標準檢查；工作總結(jié)及對問題的分析要客觀、務(wù)實。做好次日部門會議的準備工作。詳實、充分協(xié)助主管做好日常考核工作和班后檢查工作；積極、主動，仔細、認真（5）特殊情況處理操作細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準投訴處理認真傾聽客人對酒店的不滿，適時給以回應(yīng)，如“我知道了，我立刻向上級反映，請稍等?！比鐚Σ似放c服務(wù)不滿，按照上述的各個細則的特殊情

33、況進行處理。如對其他事情提出異議應(yīng)及時向上級反映。語言委婉，態(tài)度誠懇，耐心向客人解釋，不得與客人發(fā)生爭吵。（6）下班工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準下班主管檢查合格后下班迅速離開營業(yè)區(qū)域，不得無故逗留注：做好每周的工作總結(jié)和工作計劃，發(fā)現(xiàn)員工思想有波動時及時上報上級。頂崗時按服務(wù)操作規(guī)程執(zhí)行（五）傳菜領(lǐng)班1、任職資格（1）基本素質(zhì)：熱愛本職工作、吃苦耐勞，身體健康。（2）性別：男（3）學歷：初中以上（4）工作經(jīng)驗：具有熟練的托盤技能，通曉各種汁、醬知識。熟悉菜單上各種不同菜肴及其制作時間。了解餐廳上菜的程序和標準具有基本的協(xié)調(diào)能力，善于溝通。2、崗位職責 直接上級：餐廳部經(jīng)理、副經(jīng)理 直接下級：傳菜員

34、1）協(xié)助主管做好本班組的日常管理工作，按照酒店管理層制定的服務(wù)質(zhì)量標準和操作規(guī)程，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2）積極落實公司、酒店下達的各項指標，認真貫徹執(zhí)行主管下達的任務(wù)，定期向餐飲部主管匯報服務(wù)質(zhì)量分析、顧客信息反饋、工作計劃及需要解決的問題。3）協(xié)助主管制定服務(wù)質(zhì)量、工作流程及培訓(xùn)計劃，并確保實施。4）協(xié)助主管召開班前會、檢查本區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)環(huán)境等。5）在營業(yè)時間內(nèi)現(xiàn)場監(jiān)督、巡查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；在服務(wù)過程中，注意與其他服務(wù)員搞好協(xié)作，做好巡臺、補位工作，有重要接待和員工休息要頂崗服務(wù)。6）重視員工的思想工作，了解班組成員的思想動態(tài)。7）加強與賓客溝通，迎送重要客

35、人并在服務(wù)中給予特殊的關(guān)注，妥善處理客人投訴，及時做好征詢客人意見和建議的工作。8）與廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向主管和廚師長反饋客人對食品、服務(wù)方面的信息，不斷提高餐飲出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。9）協(xié)助主管檢查本區(qū)域設(shè)施設(shè)備的運行狀況及低值易耗用品的使用情況，做好維護保養(yǎng)工作。控制本班組的損耗，并做好安全防火工作。10）積極參加培訓(xùn)，不斷提高管理水平及服務(wù)技能。11）完成主管當天布置的其他工作任務(wù)。3、操作細則（1）班前會操作細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準參加部門例會匯報顧客意見反饋、投訴及服務(wù)中出現(xiàn)的問題；對昨天的工作進行總結(jié)?？陀^、務(wù)實、創(chuàng)新大班會列隊點名按要求列隊站立，聽到主管點自己的名字時

36、，立即應(yīng)道，說“你好”。精神飽滿，聲音洪亮。聽取工作總結(jié)傳達公司酒店的會議精神，聽取上級對昨天或上午的工作總結(jié)認真聽講，做好記錄。接受工作安排聽取客情介紹，接受工作安排。傳菜部傳達菜品的沽清和重點促銷菜品認真聽講，服從安排。反映問題向上級反映顧客意見和自己合理化建議。積極、主動、全面、務(wù)實。短培訓(xùn)一事一訓(xùn)，一日一句。認真領(lǐng)會，積極實踐。朗誦企業(yè)司訓(xùn)朗誦企業(yè)司訓(xùn)“服從團隊，終于事業(yè)，任勞任怨，親情互助，敢于競爭，不懈努力”。擊掌結(jié)束聲音洪亮，士氣高昂。班組會議接受主管檢查接受主管對儀容儀表及隨身攜帶服務(wù)用品（火機、圓珠筆、便簽本）的檢查。儀容儀表符合員工守則的規(guī)定，服務(wù)用品配帶齊全，能正常使用。

37、聽取工作總結(jié)和接受工作安排聽取主管對昨天或上午的工作總結(jié)，對出現(xiàn)的案例進行分析，根據(jù)客情安排工作，對重要接待要重點強調(diào)。認真聽講，做好記錄。唱班歌唱規(guī)定的班歌。聲音洪亮，士氣高昂。（2）班前準備操作細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準班前準備協(xié)助主管按公司酒店制定的質(zhì)量標準檢查儀容儀表、班前衛(wèi)生、物品準備、物品擺放、設(shè)施設(shè)備的使用情況以身作則，任勞任怨，事事為先，做好班組的帶頭人（3）班中服務(wù)操作細節(jié)：工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準班中服務(wù)協(xié)協(xié)助主管按照酒店的傳菜質(zhì)量標準檢查傳菜員能否主動、有效、快捷的工作，發(fā)現(xiàn)員工情緒問題及時加以制止或匯報給主管給予相關(guān)處理；檢查傳菜員能否按程序標準工作；負責劃菜單和記錄

38、上菜的時間；發(fā)現(xiàn)不合格菜品堅決不上桌；檢查有無違紀現(xiàn)象，及時制止，并上報主管按員工手冊予以處理；遇到解決不了的問題，及時報上級處理做好員工的示范作用，對客熱情、周到，處理事情靈活應(yīng)變其他做好主管臨時分配的其他工作。認真領(lǐng)會，保質(zhì)保量按時完成（4）餐后清理的操作細節(jié)：工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準餐后清理檢查班組的收檔衛(wèi)生、安全情況；總結(jié)當天的工作，并對出現(xiàn)的問題及隱患及時分析解決。嚴格按照質(zhì)量標準檢查；工作總結(jié)及對問題的分析要客觀、務(wù)實。做好次日部門會議的準備工作。詳實、充分協(xié)助主管做好日?？己斯ぷ骱桶嗪髾z查工作；積極、主動，仔細、認真（5）特殊情況處理操作細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準投訴處理認真傾

39、聽客人對酒店的不滿，適時給以回應(yīng)，如“我知道了，我立刻向上級反映，請稍等?！比鐚Σ似放c服務(wù)不滿，按照上述的各個細則的特殊情況進行處理。如對其他事情提出異議應(yīng)及時向上級反映。語言委婉，態(tài)度誠懇，耐心向客人解釋，不得與客人發(fā)生爭吵。（6）下班工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準下班主管檢查合格后下班迅速離開營業(yè)區(qū)域，不得無故逗留注：做好每周的工作總結(jié)，發(fā)現(xiàn)員工思想有波動時及時上報上級。頂崗時按服務(wù)操作規(guī)程執(zhí)行（六）宴會包房服務(wù)員1、任職資格（1）基本素質(zhì)：熱愛本職工作、吃苦耐勞認真負責，身體健康，儀表端莊大方2、性別:男女不限（3）學歷：初中以上（4）工作經(jīng)驗：掌握包間服務(wù)流程和標準熟悉所銷售的商品和菜品知識

40、，并具有一定的推銷經(jīng)驗及技巧。具有熟練的服務(wù)基礎(chǔ)，包括托盤、擺臺、托盤斟酒等六項技能。2、崗位職責 直接上級：餐廳主管(1)按照酒店管理層制定的服務(wù)質(zhì)量標準和工作程序向客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。(2)按時到崗，儀表儀容符合員工手冊要求，參加班前會，接受主管分派的任務(wù)。(3)負責餐具及服務(wù)用具的保潔，做好餐廳衛(wèi)生清潔工作。(4)按照質(zhì)量標準布置餐廳、餐桌，擺臺及補充各種用品，并檢查分管區(qū)域的設(shè)施設(shè)備狀況及安全情況。(5)熟悉餐廳內(nèi)菜肴、酒水及飲料知識，做好餐中推銷工作。(6)集中注意力，做好宴會服務(wù)工作，及時為客人斟酒倒茶、清理臺面、更換煙缸、骨碟和餐巾紙、催菜、換盤等工作。(7)在服務(wù)過程中，注

41、意與其它服務(wù)員搞好協(xié)作，做好補位服務(wù)。(8)主動征詢客人對菜品和服務(wù)的意見，做好記錄，接收客人的投訴并及時向上級匯報。(9)配合傳菜員及時撤臺。(10)負責做好收檔工作，收集、清理和補充餐具，整理臺面和地面衛(wèi)生，復(fù)查設(shè)施設(shè)備及安全狀況。(11)積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧。(12)完成上級布置的其他各項工作。3、宴會餐廳值臺服務(wù)員工作流程（1）主流程班前會餐前準備餐中服務(wù)餐后清理下班（2）分流程1、班前會接受主管檢查聽取點評和工作安排向上級反映問題接受短培訓(xùn)朗誦企業(yè)司訓(xùn)2、餐前準備衛(wèi)生清理設(shè)施設(shè)備檢查物品準備擺臺自查3、餐中服務(wù)站位迎賓拉椅讓座上茶點菜、煙、酒斟茶上菜巡臺結(jié)賬送客4、餐后

42、清理清臺整理轉(zhuǎn)盤、換臺布清理桌椅和備餐臺暖瓶放于指定地點擦牙簽筒和桌號牌衛(wèi)生清理補充餐具安全檢查5、下班（3）宴會服務(wù)員操作細則(一)班前會操作細則:工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準大班會列隊點名按要求列隊站立，聽到主管點自己的名字時，立即應(yīng)道，說“你好”。精神飽滿，聲音洪亮。聽取工作總結(jié)傳達公司酒店的會議精神，聽取上級對昨天或上午的工作總結(jié)認真聽講，做好記錄。接受工作安排聽取客情介紹，接受工作安排。11點30（17點30）去預(yù)定臺拿預(yù)訂單及時了解訂餐桌數(shù)或有標準單位。傳菜部傳達菜品的沽清和重點促銷菜品認真聽講，服從安排。反映問題向上級反映顧客意見和自己合理化建議。積極、主動、全面、務(wù)實。短培訓(xùn)一事一

43、訓(xùn)，一日一句。認真領(lǐng)會，積極實踐。朗誦企業(yè)司訓(xùn)朗誦企業(yè)司訓(xùn)“服從團隊，終于事業(yè)，任勞任怨，親情互助，敢于競爭，不懈努力”。擊掌結(jié)束聲音洪亮，士氣高昂。班組會議接受主管檢查接受主管對儀容儀表及隨身攜帶服務(wù)用品（酒啟子、火機、圓珠筆、便簽本）的檢查。儀容儀表符合員工守則的規(guī)定，服務(wù)用品配帶齊全，能正常使用。聽取工作總結(jié)和接受工作安排聽取主管對昨天或上午的工作總結(jié)，對出現(xiàn)的案例進行分析，根據(jù)客情安排工作，對重要接待要重點強調(diào)。認真聽講，做好記錄。唱班歌唱規(guī)定的班歌。聲音洪亮，士氣高昂。（二）衛(wèi)生清理操作細則:工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準準備清潔用具將干濕抹布、盆、洗衣粉、84消毒液等清潔用品準備充足，放

44、在指定位置。準備充足，擺放整齊，抹布清潔、無異味。擦拭玻璃先用濕布由上至下擦凈，再用干抹布擦干。光潔明亮，無灰塵，無污跡。擦拭木制家具先用半濕抹布擦凈，再用干抹布擦干。無灰塵，無污跡，無毛絮。擦拭壁畫墻裙踢腳線先用半濕抹布擦凈壁畫、墻裙、踢腳線，再用干抹布擦干無灰塵，無污跡，無毛絮，不要污染墻壁。擦拭花草和養(yǎng)護花草用濕抹布擦干凈。根據(jù)花草的習性進行澆水、施肥等養(yǎng)護工作花盆、接水盤內(nèi)無雜物，花葉干凈、有光澤?；ú菸妩S葉、枯萎。吸地毯、擦地板地板一餐一擦。地面潔凈，無垃圾、灰塵。（三）設(shè)施設(shè)備操作細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準檢查空調(diào)打開空調(diào)，檢查是否運轉(zhuǎn)正常。合理開關(guān)空調(diào)。室內(nèi)溫度保持在22度-2

45、4度檢查電視打開電視檢查是否正常，根據(jù)客人要求開啟。能正常使用。檢查燈具對室內(nèi)各種燈具，逐一進行檢查。燈具均處于正常狀態(tài)，燈光亮度適中。檢查窗簾拉動窗簾，檢查窗簾各部位。軌道運行順暢，窗簾整體垂掛均勻，干凈，無污跡，無破損。檢查排風扇打開排風扇，檢查是否運轉(zhuǎn)正常無噪音，運轉(zhuǎn)正常檢查香巾柜、消毒柜接通電源，打開開關(guān)。香巾柜正常升溫，消毒柜正常使用檢查桌椅檢查桌椅桌椅穩(wěn)固，無毛刺，無破損。檢查馬桶、面盆能正常使用。無污跡、油跡、水跡，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（四）物品準備操作細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準餐前餐具檢查1、 骨碟按每桌餐位數(shù)的1：5。2、 茶杯、酒杯、筷架、筷子、湯碗、湯匙按每桌餐位數(shù)的

46、1：2。3、 煙缸按每2餐位3個煙缸，香巾按每桌餐位數(shù)的1：1.2配備。4、 若備量不足，則按規(guī)定的程序領(lǐng)取。餐具分類、定位、整齊擺放，清潔、無破損，備量符合規(guī)定標準。餐前其他物品檢查1、 檢查點菜夾（點菜單不少于2份）、托盤每個房間3個，放于指定位置；2、 餐巾紙根據(jù)客人要求準備。3、 茶葉根據(jù)客人要求到吧臺領(lǐng)取；4、 臺布按每桌數(shù)1:4。5、 牙簽不少于牙簽桶的三分之二6、 ；暖瓶按4：1配備。7、 椒鹽瓶、醬醋壺等調(diào)味品不少于瓶子的三分之二備量充足。8、 卡式爐正常使用，卡式氣備量充足。9、 飲水機（熱水器）正常使用。物品及一次性用品的配備充足；托盤、暖瓶、椒鹽瓶、醬醋瓶潔凈、無污跡、油

47、跡、水跡；臺布無褶皺、無破損；水不少于三分之二。備開水打好開水，檢查暖瓶蓋和瓶體。（80度以上）瓶體干凈、無油跡、污跡、無水跡，瓶蓋密封良好、無破損。衛(wèi)生間擦手紙、手紙、洗手液配備充足。擦手紙不少于10張，手紙一卷、洗手液不少于三分之二。餐后餐具及其他物品的補充餐具椒鹽瓶、醬醋壺、牙簽按規(guī)定要求補齊。餐具分類、定位、整齊擺放，清潔、無破損，備量符合規(guī)定標準。（五）自查的操作細則餐前自查檢查設(shè)施設(shè)備，衛(wèi)生清理、物品準備、擺臺的情況。設(shè)施設(shè)備完好（否則及時上報主管），衛(wèi)生達標、物品準備齊全、擺臺符合標準（否則及時整改）。餐后自查檢查設(shè)施設(shè)備，衛(wèi)生清理、物品準備、擺臺的情況。設(shè)施設(shè)備完好（否則及時上

48、報主管），衛(wèi)生達標、物品準備齊全、擺臺符合標準（否則及時整改）。（六）擺臺操作細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準鋪臺布1、 根據(jù)餐桌大小選擇適當?shù)淖啦肌?、 推拉式：先把臺布抖開，正面朝上，左右兩手捏住臺布的一邊，兩手離中縫線各50cm，無名指和小指夾緊桌布，拇指在下，食指和中指在上，平推后收攏，雙手里合，把桌布沿桌面向前推出，再平面向自身拉回至適當位置；3、 撒網(wǎng)式:餐桌直徑2米以上；站立于正、副主人位把臺布甩出（如撒網(wǎng)狀），然后再拉回，拉回的同時調(diào)整好臺布。4、 抖鋪式：站于正副主人位，把臺布整理好，兩手同時用力將臺布拋出，再向自身拉回，抖平鋪好臺布。確定臺布十字折縫劇中，中股縫向上，臺布干凈平

49、整，無破損，四周下垂部分相等擺轉(zhuǎn)盤確定轉(zhuǎn)盤中心，右手、食指、中指放于轉(zhuǎn)盤上邊緣，順時針方向試轉(zhuǎn)，左手食指、中指定于桌面，于轉(zhuǎn)盤邊緣，檢查轉(zhuǎn)盤是否居中。擺放準確，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動靈活，不得偏離，轉(zhuǎn)盤光潔明亮、無污跡，桌面、轉(zhuǎn)盤、兩心重合。擺墊碟、骨碟1、 左手端托，右手拿墊碟邊緣，從主人位順時針開始擺放，定位準確，墊碟與骨碟之間放墊布。2、 骨碟：左手端托，右手拿骨碟邊緣，從主人位順時針擺放于墊碟上，三圓心重合。 骨碟標志朝向客人，間距相等碟邊距桌面1.5cm，骨碟無破損，無污跡，潔凈，輕拿輕放。擺紅酒杯左手端托，右手拿杯柄，從主人位按順時針方向，將紅酒杯放于墊碟正上方桌面上。酒杯底座下邊緣距骨碟上邊緣

50、1cm，酒杯干凈、明亮、無破損、輕拿輕放。擺水杯左手端托，右手拿杯柄，從主人位按順時針方向，將水杯放于紅酒杯左方桌面上。水杯底部距紅酒杯底部1cm，光潔，無破損，無污跡。擺白酒杯左手端托，右手拿杯柄，從主人位按順時針方向，將白酒杯放于紅酒杯右方桌面上。白酒杯底部距紅酒杯底部1cm，光潔，無破損，無污跡，三杯成一條線。擺筷架、筷子1、 左手端托，右手將筷架擺于酒杯右側(cè)。2、 然后右手拿筷尾，將套好筷套的筷子擺放在筷架上，按順時針方向依次擺放?？昙芊庞诠堑覀?cè)。與骨碟上邊緣平行在筷子的三分之二處；筷套尾部距桌邊1.5cm,左邊距骨碟右邊緣3cm,筷套結(jié)凈，無破損，筷子無彎曲現(xiàn)象。擺煙灰缸左手端托，

51、用右手從主賓左側(cè)開始將煙缸依次放到桌面上。每隔兩套餐具擺放一個煙缸，店徽朝上，成品字形，放于兩套餐具中間，距桌邊10cm。擺香巾盤左手端托，右手將香巾盤擺放于墊碟的左側(cè)。干凈、無破損、無油污，香巾盤距墊碟1cm中心線與墊碟平行。擺牙簽筒、椒鹽瓶、醬醋壺左手端托，右手拿牙簽筒醬醋壺、椒鹽瓶擺放于轉(zhuǎn)盤上，正對主人與主賓中間。清潔，無破損，擺放整齊，標志朝前。牙簽筒內(nèi)牙簽不少于三分之二，椒鹽瓶、醬醋壺不少于三分之二。疊口布疊盤花共四種花型，突出主陪、主賓、副主陪。口布干凈、平整，無破洞，整體美觀椅子定位從主人位順時針依次擺放。間距相等，椅子前邊緣于桌、桌裙垂直相距1cm.臺面布置對餐桌所擺物品逐一檢

52、查。餐具擺放整齊一致，既要方便用餐，又便于席間服務(wù)。（七）站位迎賓的細則工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準站位迎賓1、11：10開始站位迎賓。2、按規(guī)定站姿站立于指定位置，面帶微笑，隨時準備迎候客人。3、當咨客引領(lǐng)客人進入本區(qū)域時，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，主動迎接，并問候客人：“您好，歡迎光臨。”伸手示意，請客人進入房間。站姿標準，站立時不依、靠、趴、扶、雙手抱臂、手不插口袋，符合員工守冊要求。接掛衣帽1、客人的包首先要放置好，并對號記清。一旦客人有調(diào)房間的，要準確及時的幫客人把包遞上。2、客人有脫衣舉動時，隨即上前提供服務(wù)，操作時在客人身后，腳呈T字型，自然站立。中指勾衣領(lǐng)。右手隨客人的習慣來幫助客人寬衣，

53、不許換手，動作要輕、穩(wěn)并一次到位。避免碰到客人的皮膚。語言：“先生/小姐，我來幫您?！?、把客人的衣服擺放整齊。有客人同時遞上領(lǐng)帶或圍巾的，要求同一位客人的放在一起，以免混亂；接衣后，可以主動征詢客人，語言：“請您將貴重物品拿出。”4、客人有穿衣舉動時，及時拿取相應(yīng)客人的衣服。動作標準、規(guī)范，語氣柔和，使用敬語、普通話。拉椅讓座1、客人入座時，上前拉椅讓座，主賓女士優(yōu)先。2、拉椅輕拿輕放，雙手輕提椅背將椅子拉開距下垂臺布約30厘米，客人站好后將椅子推到客人膝蓋處請客人入座，避免發(fā)出聲響。3、 帶小孩的及時提供寶寶椅。講話時使用敬語，語氣柔和。拉椅時要適時，且避免發(fā)出聲響，遵循四先原則，即先賓后主，先老后幼，先女后男，先重點后一般的原則。展口布從主賓開始，站立于客人右側(cè)，右腳在前，身體略向前傾，為客人展開口布鋪在墊碟下面，語言：“對不起，打擾一下”。動作標準迅速，使用敬語。撤筷套1、 站立于客人右后側(cè)，右腳在前。2、 右手拿起筷尾，轉(zhuǎn)身在客人右后側(cè)脫下筷套，放回原處。3、 完好的筷套及時收回。操作迅速，筷子無油污等，整齊擺放于筷架上，使用禮貌用語。遞香巾左手托盤，右手用香巾夾將準備好的一