1、導(dǎo)購員的基本要求第一節(jié) 導(dǎo)購員的基本要求1.1 導(dǎo)購定義 導(dǎo)購：引導(dǎo)顧客購買商品 引導(dǎo)性：就是說在銷售過程中， 導(dǎo)購應(yīng)該占據(jù)主動， 主動去詢問， 去引導(dǎo)，也不只是解答顧客問題。 顧問性：對大多數(shù)的業(yè)主消費(fèi)者來說， 可能是第一次來購買潔具，對衛(wèi)浴方面的知識一無所知， 他 們不知道該關(guān)注哪些方面， 除了價(jià)格外提不出別的問題。 那么導(dǎo)購員就有義務(wù)幫助顧客建立 “質(zhì)量” 的概念，知道怎樣判別潔具的好壞（要看最終效果） ，并且?guī)椭櫩瓦x擇適合的產(chǎn)品。 傳播性：向顧客傳播潔具知識，讓顧客在購買的同時也“買”到了有關(guān)潔具的知識，享受到了優(yōu)質(zhì) 的銷售服務(wù)，最終通過一次采購得到其心中期望的家裝效果，從而體現(xiàn)出專

2、業(yè)化導(dǎo)購的水平。 服務(wù)性：衛(wèi)浴是服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)，導(dǎo)購的過程要向顧客提供售后服務(wù)方面的承諾。再好的產(chǎn)品，也要通過終端導(dǎo)購人員架起產(chǎn)品和顧客之間的橋梁。 品牌概念要從產(chǎn)品、服務(wù)、導(dǎo)購全程得到體現(xiàn)。終端導(dǎo)購，在距離消費(fèi)者一米遠(yuǎn)的地方?jīng)Q定 了產(chǎn)品銷售的成敗。 事實(shí)證明， 不同的導(dǎo)購人員由于掌握的導(dǎo)購技能不同， 取得的導(dǎo)購效果也截然 不同， 導(dǎo)購人員的技能高低決定著店面的營業(yè)成績。 因此，我們經(jīng)銷商合作伙伴必須招聘優(yōu)秀的導(dǎo) 購人員，同時，不斷提高現(xiàn)有導(dǎo)購人員的技能水平， 樹立優(yōu)秀的樣板和榜樣， 強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)與互相學(xué)習(xí)， 以提升我們的員工素質(zhì)來提升我們的經(jīng)營績效。優(yōu)秀導(dǎo)購員的成長： 導(dǎo)購人員最有戰(zhàn)斗力的階段

3、，很多導(dǎo)購技巧已經(jīng)變成習(xí)慣，可以根據(jù)不同情形開使用不同的 技巧。但導(dǎo)購員反而不知道自己會什么，一切都在自然面然地運(yùn)用了。 （即見客）因此，要成為一名技能高超的導(dǎo)購人員，一定要不斷地體悟、觀察和接受引導(dǎo)、培訓(xùn)，不斷 地實(shí)踐，最終達(dá)到“無覺有知” 至高境地，從而在與顧客零距離的溝通中成長為高級導(dǎo)購人員。 這時導(dǎo)購人員就可以從顧客那里得到更多的回報(bào)，成為銷售英雄。1.2 導(dǎo)購理念做導(dǎo)購是一門很深的學(xué)問。 大多數(shù)的導(dǎo)購員總認(rèn)為自己的工作很容易干，只要四肢健全誰都能做。這是錯誤的概念。 實(shí)際上，導(dǎo)購是一門很深的學(xué)問，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通 心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際

4、溝通學(xué)以及咨詢管理等知識。導(dǎo)購員必須是一個全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且腦袋要治理清楚，心婁要開 放。曾有人說：使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手； 使用雙手、腦袋、心靈的是 藝術(shù)家；只有使用雙手、腦袋、心靈再加上雙腳的才是真正優(yōu)秀的導(dǎo)購員。導(dǎo)購員不能像展覽會上的解說員一樣不管顧客愿不愿意聽，只顧自己背解說詞，說完就算完 成了任務(wù)。導(dǎo)購的任務(wù)是幫助顧客完成購買任務(wù)。因此重要的是用熱情和真誠的態(tài)度吸引住顧客， 利用技巧的提問和對顧客購買心理的分析，幫助顧客找到購買的阻力點(diǎn)' ，再利用豐富的專業(yè)知 識逐一解開顧客的疑慮，攻克購買的阻力，將顧客一步步向成交方向引導(dǎo)。1.3 導(dǎo)

5、購員素質(zhì)要求1.3.1 導(dǎo)購員的職業(yè)儀表1.3.1.1 著裝及妝容修飾 ： 發(fā)型：清潔整齊，清新自然，不可有頭屑，男導(dǎo)購員不要長發(fā)和胡須。 化妝：上班前完成，妝容清新淡雅，不得涂濃香水。 制服：清潔、整齊，適當(dāng)?shù)撵俜徊坏媚_穿拖鞋上班。1.3.1.2 正確的基本動作 站姿：自然站立，雙手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，不可依靠 貨架，雙手插兜或雙臂交叉于胸前。坐姿：上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腿叉開。 形態(tài)、風(fēng)度：要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。走勢：挺胸抬頭，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。 指引：指引時，四指并攏，拇指微張，眼睛注視指引位置，不可用手指做指引。 講解

6、：向顧客講解產(chǎn)品時，應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給客人，然后將特點(diǎn)逐一指出并詳細(xì)介 紹。1.3.1.3 舉止：A 不可扎堆聊天 , 嬉戲打鬧B 不可嚼口香糖或糖果C 不可打哈欠 , 挖鼻孔、挑牙縫D 不可大聲喧嘩或講粗話E 不要在店內(nèi)批評顧客或與顧客爭辯F 在店內(nèi)不得與其它職員討論顧客，不可當(dāng)著顧客的面評頭論足G 不要邊吃東西，邊與顧客交談1.3.1.4 7 大基本用語：顧客光臨：歡迎光臨' 、上午好，歡迎光臨等'中間情形： “是的”或“是的，您說的有道理” 、“對不起”“請稍等”“請等一下” 送客：“謝謝”“歡迎下次光臨”1.3.1.5 表情狀態(tài) ： 要精神飽滿，精力充沛，忌松松垮

7、垮，無精打采；接待客戶要面帶微笑，忌把不良情緒 帶入工作；要開朗、大方，不羞澀、扭捏，也不要輕浮潑辣。目光：與顧客交往應(yīng)注視對方（臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域） ，忌 目光四處 掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。1.3.2 導(dǎo)購員應(yīng)具備的心態(tài)A、心要沉穩(wěn)，不要因?yàn)榕骂櫩妥叩舳母庠?，也忌急于求成而使勁解說。B 、平等、合作的心態(tài)：要不卑不亢，談成一樁生意對雙方是互惠的，我們擴(kuò)大了銷售量， 顧客得到了好的產(chǎn)品和好的服務(wù)， 這里不存在誰求誰， 不可在導(dǎo)購過程中帶出央求的語氣， 反而使 顧客不信任你。C、每個品牌都有自己的顧客群，公司也并非能做成所以人的生意，所以不要因?yàn)轭櫩蜎]有 購

8、買而灰心， 也不要為了讓顧客購買而過分夸大我們產(chǎn)品的某些功能， 甚至虛構(gòu)某些功能， 形成隱 患。D、公平競爭的心態(tài)；與對手品牌比較時，不能心虛，任何品牌的產(chǎn)品都其不足之處，應(yīng)該 對市場上主要競爭對手的產(chǎn)品有所了解，針對它的弱點(diǎn)，突出我們的長處，但不要攻擊對方。1 4 導(dǎo)購的工作職責(zé)導(dǎo)購員的責(zé)任就是針對不同類型的顧客， 幫助選擇其需要的潔具， 引導(dǎo)其期望的需求， 實(shí)現(xiàn)其 物質(zhì)與精神上滿足。1.4.1 通過在專場與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、認(rèn) 知度；1.4.2 調(diào)查顧客、了解顧客、識別顧客欲做斗牛士必先學(xué)做牛，欲做騎手必學(xué)做馬。1.4.3 向顧客介紹潔具產(chǎn)品的特

9、性、優(yōu)點(diǎn)、利益，幫助顧客確認(rèn)其需求，實(shí)現(xiàn)銷售。1.4.4 搜集、反饋顧客意見和信息，為公司制定或調(diào)整產(chǎn)品組合、訂價(jià)、服務(wù)、促銷等策略提 供咨詢。1.4.5 運(yùn)用專業(yè)的知識和技巧引導(dǎo)、指導(dǎo)顧客購買。1.4.6 提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù)，提高顧客的滿意度。顧客滿意，口碑傳播是最 好的廣告。1.4.7 做好賣場、產(chǎn)品和 POP 的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷用品的擺放整齊、 清潔、有序；完成規(guī)定的店務(wù)管理工作，營造良好的購物環(huán)境。1.4.8 協(xié)助公司做好顧客管理關(guān)系，如建立顧客檔案、售后回訪（包括電話回訪） 、妥善處理 顧客抱怨等。1.4.9 填報(bào)各種銷售報(bào)表，并及時提交。1 5

10、導(dǎo)購形象1.51. 品牌的代表者： 導(dǎo)購人員直接與顧客面對面的溝通， 他們的一言一行、 一舉一動在顧客眼里直接代表著皇家諾 貝爾品牌的定位與精神面貌。1.52 信息的傳播與溝通者 ：導(dǎo)購人員應(yīng)對公司的促銷、特價(jià)等各種活動了如指掌；對公司提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該非常熟悉；對潔具產(chǎn)品知識應(yīng)當(dāng)耳熟能詳，如數(shù)家珍。1.53 顧客的生活顧問；導(dǎo)購人員應(yīng)設(shè)身處地的從顧客的立場思考， 多掌握家居裝飾、裝修的常識，如潔具的搭配、 顏 色的選擇， 要成為顧客的專業(yè)顧問， 圍繞著產(chǎn)品把相關(guān)知識延伸出來， 從而與顧客取得廣泛的溝通 話題，在溝通中成為顧客信賴的朋友。朋友意味著信賴，信賴意味著成交。1.54 “服務(wù)大使”：

11、導(dǎo)購人員應(yīng)時刻謹(jǐn)記，顧客才是自己真正的衣食父母，要樹立為顧客服務(wù)的思想。1.55 聯(lián)結(jié)市場與公司的橋梁：導(dǎo)購人員應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)厥袌龈偁帉κ值幕厩闆r，能針對性提出產(chǎn)品功能、 利益、賣點(diǎn)，引導(dǎo)顧 客，為顧客提供顧問式的導(dǎo)購，同時應(yīng)對市場最新情況及時反映給經(jīng)銷商和公司總部。1.56 做皇家諾貝爾最前沿代言人第一：充分理解企業(yè)理念與文化， 將自己融入到文化中去，而不是作為旁觀者自說自話。 每個 品牌都有自己獨(dú)特的文化， 例如可口可樂象征著 “美國精神”，太子龍品牌透析出 “自信自然出色”， 只有把握了品牌文化，在推廣時才能真正將文化推廣出去，而不是把產(chǎn)品賣出去。第二；保持良好的心態(tài)。態(tài)度決定一切，保持良

12、好的心態(tài)可以保證高昂的戰(zhàn)斗力。相對而言， 導(dǎo)購所處事的職業(yè)比較簡單重復(fù)，久而久之， 容易使人心態(tài)疲軟。但同時，導(dǎo)購的工作又是具有較 大挑戰(zhàn)性的， 必須面對不同類型的客戶， 不急不燥不溫不火的與他們溝通。 所以心態(tài)好服務(wù)也就好 起來，良好的品牌形象也就傳遞出去了。第三：真誠對待服務(wù)。 在一片呼喊服務(wù)生中， 能否從心底里涌出的真誠做好服務(wù)至關(guān)重要， 售 前、售中服務(wù)想必各品牌都能做的無可挑剔， 關(guān)鍵在于售后服務(wù)。 真正能留給消費(fèi)者長久印象的是 售后服務(wù)， 比如說消費(fèi)者在買了衣服之后某天， 突然收到一張生日卡片與一份生日禮物， 肯定是驚 喜萬分了，品牌也就印在腦海里了。當(dāng)然無論是售前、售中還是售后，

13、都必須是真誠對待，要重視 內(nèi)容而不僅是形式。其次：賣場是綜合反映的樞紐地，你就是控制這個樞紐的關(guān)鍵人物。 上個世紀(jì)七十年代發(fā)展起來的“賣場營銷”體系指出，賣場營銷是結(jié)合“開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流、 營銷、市場信息”為一體的營銷體系。 這個體系把以前的 “賣場僅作為銷售產(chǎn)品” 的觀念扭轉(zhuǎn)為 “通 過研究消費(fèi)者需求，開發(fā)設(shè)計(jì)出適合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，用最快的物流速度來滿足消費(fèi)者的需求， 上一次的市場供求信息又影響到下一次的開發(fā)” ，因此在賣場的管理方面，不僅考慮通路設(shè)計(jì)、燈 光色彩應(yīng)用、商品陳列等硬性指標(biāo) ，而且要發(fā)揮導(dǎo)購的主觀能動性，收集一切信息，比如包括對 商品、顧客信息、促銷活動、顧客反映的競爭品

14、牌狀況等信息，并加以分析利用，從中尋找自己的 品牌特色，形成差異化競爭實(shí)力。1.57 如何做好最前沿代言人第一，培養(yǎng)市場敏感性。 消費(fèi)者對產(chǎn)品或活動的評價(jià)可以是多方面，均對自己某利益點(diǎn)提出， 當(dāng)這 種現(xiàn)象不是孤立單獨(dú)的時候， 那就是普遍存在的， 假如自己恰恰是缺陷， 那企業(yè)可以根據(jù)導(dǎo)購所提 供的信息迅速彌補(bǔ)。第二， 善于把握消費(fèi)者心理。 消費(fèi)者所傳遞的信息跟消費(fèi)者本身動機(jī)很有關(guān)系， 有為享受更大優(yōu)惠 而推托競爭品牌好的，有真正發(fā)現(xiàn)品牌某些方面不適合自己的， 凡此種種，都需要導(dǎo)購去把握。 而 為了把消費(fèi)者吸引到賣場了，更是要對消費(fèi)者心理進(jìn)行分析， 從而在賣場貨品籌備，氛圍布置， 活 動操作上吸引

15、消費(fèi)者?？偠灾?，賣場作為品牌展示與推廣的一塊天地，品牌與導(dǎo)購是互動的，導(dǎo)購員主觀能動性的 發(fā)揮直接影響到品牌建設(shè)， 甚至是品牌競爭優(yōu)劣， 一個企業(yè)擁有成功的品牌與擁有成功的導(dǎo)購是分 不開的。第二節(jié)導(dǎo)購技巧導(dǎo)購員的任務(wù)就是以高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，讓顧客滿意，實(shí)現(xiàn)銷售。要完成這一任務(wù)， 需要有一定的服務(wù)技巧， 導(dǎo)購員在日常的接待工作中要細(xì)心學(xué)習(xí)服務(wù)技巧， 并靈活運(yùn) 用到工作中去，所以我們要總結(jié)一套完整的提高銷售水平的導(dǎo)購銷售技巧。2 1 與顧客間的最佳空間距離雙方相對交談時保持在 50CM100CM 之間；無論是坐還是站立，相對交談以斜對面 為宜；面對商品講解時，導(dǎo)購身體斜對顧客，并肩的內(nèi)側(cè)保持

16、在 30CM 左右。如果引導(dǎo)著顧客坐了下來， 導(dǎo)購員最好也能坐下來， 但不要與顧客坐成對面的談判空間， 在引導(dǎo)顧客觀看樣板、產(chǎn)品時，切忌站在顧客后面。因?yàn)轭櫩偷暮竺媸穷櫩偷姆婪犊臻g，會給顧客以不安全感。2 2 做好店面管理 店面是我品牌賴以生存的基礎(chǔ)，應(yīng)該引起我們經(jīng)銷商的高度重視，如何才能管理好我們 的店面讓它多出效益，是我們每一個人都應(yīng)該思考的問題。在店面管理方面我提出以下幾個建議，供大家探討。（ 1） 好的產(chǎn)品必須放在好的店面里面， 這樣才能與之相匹配， 在店面位置的選擇上， 有 實(shí)力的經(jīng)銷商就應(yīng)該在市場門口開大店，面積最好在 500 平方以上，這樣才能留 住客戶，實(shí)力弱的請選擇第三或第四

17、位置的店面，面積在 200 平方以上。（ 2） 干凈、整潔的店面是店面形象最基礎(chǔ)的工作。（ 3） 把最好賣的產(chǎn)品放在最重要的位置， 達(dá)到最佳的展示效果， 以提高吸引力， 同時產(chǎn) 品要配套展示、配套銷售，以提高單次銷售額。（ 4） 一個月調(diào)整一次產(chǎn)品的擺放，換一次 POP 海報(bào)，讓人天天都有新鮮感，營造良好 的購物環(huán)境。（ 5） 樣品更新制度：導(dǎo)購員必須要清楚并了解公司淘汰產(chǎn)品信息并進(jìn)行店面的及時更 新，同時在進(jìn)行促銷活動的同時要能夠很好的對促銷品進(jìn)行位置更換， 要把促銷的 產(chǎn)品擺放在最顯眼的第一位置。（ 6） 導(dǎo)購總結(jié) 導(dǎo)購人員每個星期和每個月都要作出周報(bào)和月報(bào)，分析店面的暢銷品和滯銷品以及一

18、個星期內(nèi)出現(xiàn)的問題和解決方案，要把提高店面銷售作為頭等大事，可跟公司領(lǐng)導(dǎo)反映哪些產(chǎn) 品是暢銷型號哪些是滯銷產(chǎn)品以便做出及時調(diào)整。做好店面管理， 提高店面形象、不斷提升自我、完善自我， 做皇家諾貝爾最前沿的代言 人。23 導(dǎo)購的“十一忌”1、語速過快、吐詞不清在實(shí)際觀察中我發(fā)現(xiàn)， 面對顧客的時候， 很多導(dǎo)購員說話的速度比平時快了三分之一多。 我曾 經(jīng)和顧客站在一起聽促銷員講解， 在她講完后， 以我對公司產(chǎn)品的熟悉程度， 尚不能完全明白她說 的是什么?？梢韵胂?，顧客一定是入墜云端、不知所云。當(dāng)你講完的時候，他對產(chǎn)品的基本概念都 沒有形成， 更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。 在一個顧客對

19、你的產(chǎn)品還沒有基本了 解的時候，你希望他決定購買你的產(chǎn)品，這無疑是不可能的。其實(shí)，在下面我請導(dǎo)購員講解的時候，她們的語速并不是顯的特別快， 說話也很清楚。 出現(xiàn)這 種現(xiàn)象的原因可能是她們面對顧客時有些緊張。 這正如有些學(xué)生一樣， 平時的成績很好， 但是一到 考試就要砸鍋。 說到底這還是一個心理素質(zhì)的問題。 所以一個好的導(dǎo)購員應(yīng)該要培養(yǎng)良好的心理素 質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急噪。給顧客做介紹的時候，語速應(yīng)該比平時說話慢一些， 說不同方面的問題時要做短暫停頓， 重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次， 力求讓顧客聽的清楚明白， 另一 方面也可以讓他在你的展示柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會更大一

20、些。2 、抓住不同重點(diǎn) 不同的顧客，對產(chǎn)品關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的最關(guān)心價(jià)格，他希望你能夠在價(jià)格方面多介 紹一些，看看是否有合適他需求的價(jià)位，是否可以在標(biāo)價(jià)上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等； 有的人對價(jià)格關(guān)不敏感， 他最關(guān)心的是產(chǎn)品的性能， 他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息， 希望你 告訴他產(chǎn)品有些什么獨(dú)特之處， 希望了解這款產(chǎn)品在科技上有什么突破等等； 有的最關(guān)心質(zhì)量， 他 希望你能夠多說說質(zhì)量的問題； 有的最關(guān)心服務(wù)， 他希望知道公司在送貨、 維修等售后服務(wù)方面的 政策。導(dǎo)購員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)所在，而是按照自己的想法給顧客講解，那很難得到顧客 的認(rèn)可，很難讓顧客滿意， 也不可能激

21、發(fā)顧客購買的欲望。那么， 怎么辨別顧客的重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)呢？ 這可能是他問的第一個問題； 可能是他反復(fù)追問的問題； 可能是他主動要求你介紹的問題； 可能他 會說“某品牌潔具怎么怎么好” ，也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的?？傊?，要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關(guān) 心的重點(diǎn)所在。然后對癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。3 、術(shù)語（名詞）過多 一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們不了解使得她們 在為顧客做介紹的時候往往會犯一些錯誤， 這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對專業(yè)術(shù)語（名詞） 比較 清楚。例如：“抗菌自潔釉”是皇家諾貝爾的一項(xiàng)技術(shù)，可以使陶瓷表面更容易清潔，使陶瓷表面

22、 得以長久地保持干凈。 一些導(dǎo)購員在給顧客介紹的時候喜歡說： 皇家諾貝爾座便器用的是抗菌自潔 釉。事實(shí)上，促銷員自己覺得清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那是個什么東西感覺十分 模糊， 很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個字。 他常常會追問： 什么？所以促銷員在給顧客做 介紹的時候， 要用顧客很容易聽懂的話來說， 要用生活中的語言來說， 要把粗象的名詞用具體的功 能來解釋，要告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。4 、沒有條理 在向一個顧客介紹產(chǎn)品的時候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、價(jià)格、性能、質(zhì)量、售 后服務(wù)等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購員在講解時是沒有章法的，

23、顯得 很混亂，甚至該說的沒有說到， 不重要的卻在那里反復(fù)地說。介紹產(chǎn)品時，一般應(yīng)該按照下面的程 序講解：特性、服務(wù)、價(jià)格對該款產(chǎn)品的賣點(diǎn)要突出介紹，并且在說每一個不同方面時要加上“第 一”、“第二”的序列號，序列號要重讀兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很 容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題，則要把這個問題放在第一位詳細(xì)講解。5 、分不清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物就我國的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看，衛(wèi)浴產(chǎn)品還是一件耐用消費(fèi)品。對很多家庭來說，購買衛(wèi) 浴的決定也是一個較大的決策。 因此，在實(shí)際購買衛(wèi)浴的顧客中， 一個人來的很少， 多是一家?guī)卓冢?或者是一個買主和若干參謀。面對

24、一個甚至是一群人，導(dǎo)購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決策影響最 大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說一氣， 很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說服的人根本就是來 看熱鬧的， 真正對決策有影響力的人反而被你冷落了， 這樣的結(jié)果必然是事倍功半。 那么如何知道 誰是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。 在來的一群人中找到買主還算比較容易， 通過簡單的觀察就可以知道。 其實(shí)，我們很難找到一種辨 別影響決策的關(guān)鍵人物的萬能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。6 、不知道如何和別的品牌做比較出于某種心理， 很多顧客喜歡說 “某某牌子的產(chǎn)品是如何如何好

25、” 。這就有一個怎么樣打擊別 人，宣揚(yáng)自己的問題。我曾經(jīng)聽有的導(dǎo)購員這樣貶低別的品牌：那是潮洲牌子；他們的質(zhì)量很差。 這樣類似人身攻擊的話語實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)摹?其實(shí)貶低別人并不能抬高自己， 唯一的結(jié)果只能貶低了 自己。須知一個品牌的存在必然有它存在的理由， 必然會有它的過人之處。而且，一個明知的顧客 一定會對這樣的說法十分反感。但是出于商業(yè)競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。那么，什么樣的說法既不引起顧客 的反感，又達(dá)到攻擊對手的目的呢？最重要的是突出自己的獨(dú)特賣點(diǎn)， 拿自己的特長和對手的短處 比較。比較的時候要有理有據(jù)，要有較大的說服力。此外，要勇于承認(rèn)對手的長處。當(dāng)顧客說別的 牌子的產(chǎn)品有

26、何優(yōu)點(diǎn)，如果公認(rèn)是這樣的， 那就沒有必要去爭什么，可以大度地表示贊同， 還可以 說“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣” 。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個合理的解釋。7 、過度服務(wù) 我發(fā)現(xiàn)這樣一個現(xiàn)象：一個顧客在某款產(chǎn)品前觀看，可是導(dǎo)購員一走上去他就離開了。我曾 經(jīng)問過一個顧客，他說自己是被嚇跑的。對此我做了一個不完全的統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的顧客多 有以下特點(diǎn)：外表文弱；青年男性。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購員出了一個難題，那就是：是主動地上前和顧客搭話，還是被動地等顧客的 詢問？怎么判別喜歡自己單獨(dú)觀看的顧客？事實(shí)上， 我們根本不可能找到一個絕對的判別方法， 只 能靠促銷員的個人經(jīng)驗(yàn)和感悟能力。8 、不先搞清楚

27、顧客的需求 不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的產(chǎn)品，有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的，有的需要功 能多的， 有的需要經(jīng)濟(jì)型的， 有的人甚至根本不知道自己需要的產(chǎn)品是什么樣子。 假如顧客想買一 個經(jīng)濟(jì)型的浴缸，而你卻在那里跟他說某款豪華浴缸怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會讓他十分尷尬。導(dǎo)購員面對顧客的時候，首先要搞清楚對方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。通 過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐等可以猜測他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出 來需要什么樣的產(chǎn)品；詢問是最需要技巧的，特別是在檔次（價(jià)格）的詢問上，是一個敏感和容易 讓顧客受傷的問題。 要搞清楚的第一個問題應(yīng)該是 “您需要什么價(jià)位的產(chǎn)品”

28、 ，“你家里是幾衛(wèi)的” 。 再搞清楚他需要的價(jià)格，接著介紹相應(yīng)款式、價(jià)格的產(chǎn)品。9 、和顧客做無謂的爭執(zhí)這是一個偶發(fā)的現(xiàn)象， 不是出現(xiàn)的特別多， 但是造成的影響很壞。 我在賣場發(fā)現(xiàn)過這個問題。 有一次， 一個顧客說兩款座便器的高度不一樣的， 但是一個導(dǎo)購員堅(jiān)持說它們是一樣高的， 結(jié)果是 不歡而散。其實(shí)，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購買， 當(dāng)顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時， 我們實(shí)在沒有必要去做無謂的爭執(zhí)。如果你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。10 、表情生硬 促銷是一種重復(fù)性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導(dǎo)購員面對顧客時表情生硬。 我想一個好的導(dǎo)購員應(yīng)該有一副誠懇的面孔。 面孔

29、是天生的， 如何給人真誠的感覺呢？首先要有真 誠的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真誠的表情。其次真誠是一種“表情” ，人人都可以展現(xiàn) 出來。真誠的表情是這樣的：微笑、下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向上、目光柔和、表示贊同的點(diǎn) 頭是短暫而有力的 2 次。其實(shí)，以上所分析的也是其他產(chǎn)品導(dǎo)購員容易出現(xiàn)問題。一個好的導(dǎo)購員應(yīng)該是這樣做的： 良好、平和、友善的心態(tài)；說話平緩而有條理；真誠的行動和表情；良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感 悟出能力。2.4 導(dǎo)購必備“十點(diǎn)”導(dǎo)購員十個 “一點(diǎn)”，可以使我們的導(dǎo)購人員養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣， 并可將之制作成單張張?zhí)?于賣場：嘴巴甜一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 行動快一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 做

30、事多一點(diǎn)理由少一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 說話輕一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 導(dǎo)購四勤：手勤、腳勤、嘴勤、腦勤 導(dǎo)購五家：產(chǎn)品專家、推銷專家、問題專家、服務(wù)專家、公關(guān)專家。 導(dǎo)購精英的特征：天使般的微笑；情人般的眼神；母親般的關(guān)愛；專家般的知識；親友般的 可信；蜜蜂般的勤務(wù)；初戀般的心境；傻子般的耐心。導(dǎo)購誤區(qū)；羅列甚至夸大產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；不善于傾聽；貶低競爭對手及其產(chǎn)品；與顧客爭執(zhí)、辯 論；過于熱情、殷勤；讓顧客自己看，導(dǎo)購不搭理。導(dǎo)購服務(wù)的 5S 原則：微笑（ Smile ）：是指適度的笑容。導(dǎo)購員要對顧客有體貼的心，才能發(fā)出真正的微笑（露出 八齒）。迅速（ Speed ）：指“動作迅速”，它有兩種含義：

31、第一，是物理上的速度（工作時要盡量要 快些，不要讓顧客久等） ；第二，演出上的速度（導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的 滿足感，使他們不覺得等待的時間過長） 。誠懇 （Sincerity） ：導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的思想，顧客一定能夠感覺得到。 靈巧（ Smart ）:指精明、整潔和利落。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂的“靈巧”的 服務(wù)。研究（Study ）:只要平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。2.5 導(dǎo)購工作職責(zé)1 、開店準(zhǔn)備 按規(guī)定時間開店，做好店內(nèi)清潔工作：整理貨品，做到整潔、

32、規(guī)范；貨源準(zhǔn)備充足；更換工 作服，再進(jìn)行個人形象整理。2 、迎接問好顧客進(jìn)店，應(yīng)充滿熱情的問好： “你好，歡迎光臨！ ”。 接電話時應(yīng)充滿熱情的問好： “你好，皇家諾貝爾衛(wèi)??！ ” 微笑，熱情有禮，讓顧客有一種尊貴、親節(jié)，賓至如歸的感覺。 躬身打招呼，語言語調(diào)要親切。適時贊美對方，以便迅速獲得好感，拉近距離。3 、詢問導(dǎo)購當(dāng)顧客在店內(nèi)觀看時， 顧客長時間將視線關(guān)注于某一樣板時， 你應(yīng)該上前詢問他， 讓他說話， 明確知道顧客需要什么：“先生，你買的是哪里的房子？我可以給您建議，用什么樣的潔具合適” 。 “先生（小姐），你想買點(diǎn)什么呢？”“先生，您是喜歡現(xiàn)代的裝飾效果還是喜歡古典的效果呢？”4、答

33、疑 根據(jù)顧客的提問，一一明確回答。 借助樣板、手冊，盡量讓工具說話，用事實(shí)說話。 對自己不知道的問題，不可隨意亂說，而應(yīng)該說“對不起，這問題我暫時還無法確定，我現(xiàn) 在請皇家諾貝爾公司專業(yè)的技術(shù)人員來幫助您” 。5 、提供方案 針對顧客的房型與個人喜好提出相適應(yīng)的、顧客滿意的方案，建議使用潔具的型號，計(jì)算出 價(jià)格，并說出自己的優(yōu)勢，如強(qiáng)調(diào)優(yōu)越的性價(jià)比，卓越的售后服務(wù)，真正突出“物超所值” 。6 、促成成交 促成購買的良好時機(jī)：當(dāng)重要的利益（如環(huán)保、節(jié)水、沖水的效果等）被顧客認(rèn)可且感興趣 時。7 、促成交易決定購買 分析原因、確認(rèn)客戶類型、建立好感 開單、收款、發(fā)貨填寫有關(guān)表單 建立好相應(yīng)檔案以備

34、聯(lián)系8、送客 送客時的禮貌用語： “謝謝光臨！”。 不管顧客購買與否，都應(yīng)笑臉相送，因?yàn)轭櫩瓦@次沒購買并不意味著下次不來購買，進(jìn)店來 的每一個人都會是你的潛在客戶。你可以說： “相信您選擇皇家諾貝爾潔具是沒錯的，不過，裝修 一次房子很不容易，我也歡迎你貨比三家。 ”9 、客情維護(hù)分類整理顧客資料，對顧客資料進(jìn)行建檔。售后服務(wù)、回訪提高顧客滿意度。 促成方法：1 ）直接銷售法 導(dǎo)購員：“這種型號你滿意嗎？” 顧 客：“還行” 導(dǎo)購員：“你什么時候安裝？我好給你備貨。 ” “請把你的詳細(xì)地址寫下來，以方便我們?yōu)槟闼拓洝?“麻煩你填一下售后服務(wù)表，以方便我們?yōu)槟阕鍪酆蠓?wù)” 。 “安裝前一天電話通知

35、我們，以便安排時間，好嗎？”2 ）二選一銷售法 導(dǎo)購員：“你決定要座便器，還是要蹲便器？” “貨已經(jīng)準(zhǔn)備好了，是你現(xiàn)在把貨帶走呢還是我們安排給你送貨？”3）假設(shè)銷售法 導(dǎo)購員：如果您使用了皇家諾貝爾潔具，您的衛(wèi)生間將變得個性而美麗！ 我相信這次采購是您最可靠的選擇。4 ）全產(chǎn)品銷售法 導(dǎo)購員要學(xué)會并總結(jié)最好的方法來促成顧客購買我們?nèi)盗挟a(chǎn)品，要使每個顧客都達(dá)到其購 買需求的最大值。2.6 客戶心理分析顧客按不同的方法進(jìn)行劃分，有不同的類型2.61 按購買態(tài)度與要求分類1. 習(xí)慣型 這類顧客一般依靠過去的購買經(jīng)驗(yàn)和消費(fèi)習(xí)慣采取購買行為，他們或長期惠顧某商店或長期 使用某品牌的商品， 環(huán)境變化、年

36、齡增減等都不會改變這種購買習(xí)慣。 他們在購買商品時果斷成交， 不受時尚的影響。2. 理智型 這類顧客善于觀察、分析、比較。他們在購買前已經(jīng)廣泛收集所需要商品的信息，了解市場 行情， 并經(jīng)過慎重權(quán)衡利弊之后才做出購買決定； 購買時又表現(xiàn)得理智慎重， 不受他人及廣告宣傳 的影響，挑選商品仔細(xì)認(rèn)真、 很有耐心。在整修購買過程中他們保持高度的自主，并始終由理智來 支配行動 。3. 經(jīng)濟(jì)型 經(jīng)濟(jì)型又稱為價(jià)格型。這類顧客對商品的價(jià)格非常敏感。以價(jià)格高低評價(jià)商品優(yōu)劣的顧客， 往往認(rèn)為價(jià)格高的商品質(zhì)量高， 價(jià)格越高越要買； 對廉價(jià)商品感興趣的顧客對同類商品價(jià)格的差異 極為敏感， 只要價(jià)格低認(rèn)為合算， 銷價(jià)、優(yōu)

37、惠價(jià)、處理價(jià)的商品對這部分消費(fèi)者具有很強(qiáng)的吸引力。4. 沖動型他人影響的刺激下，這類顧客對于外界刺激敏感，心理反應(yīng)活躍，在外界商品廣告、推銷員、不去進(jìn)行分析比較，以直觀感覺為依據(jù)從速購買，新產(chǎn)品，時尚對他們的吸引力最大。5. 感情型 這類顧客的心理活動豐富，易興奮，愛想像，富于感情，想象力和聯(lián)想力也比較豐富，因此， 在購買時容易受感情支配， 也容易受外界環(huán)境的感染誘導(dǎo)， 往往以商品是否符合自己的感情需要來 確定購買。6. 疑慮型 這類顧客性格內(nèi)向，言行謹(jǐn)慎、多疑。他們在購買前三思而后行，購買后還會疑心是否上當(dāng) 受騙。7. 隨意型這類顧客或缺乏經(jīng)驗(yàn)，或缺乏主見， 或奉命購買， 在選購時大多表現(xiàn)得

38、優(yōu)柔寡斷、缺乏主見， 一般都希望導(dǎo)購員的提示和幫助。 有的顧客在生活上不苛求、 不挑剔， 表現(xiàn)在購買行為上也比較隨 便，這類顧客也屬隨意型。2.62 按購買行為分類1. 沉著型 這類顧客由于神經(jīng)過程平靜，反應(yīng)緩慢沉著，因此，購買動機(jī)一經(jīng)確定，就不易改變，也很 少受到外界因素的影響，在購買活動中， 除了購買商品所必須的語言之外，始終保持沉默， 感情不 外露，抑制性強(qiáng)，交際適度，但不很隨和。2. 活潑型這類顧客的神經(jīng)過程平衡而靈活性高， 善于適應(yīng)各種環(huán)境， 有廣泛的興趣愛好， 但易于變化； 表現(xiàn)在購買行為方面，顯得健談、活潑，在購買和挑選商品時，愿意與人接近、攀談，主動與顧客 或?qū)з弳T交換意見。3

39、. 溫順型 此類顧客在導(dǎo)購時反映遲緩、靦腆。在購買中，注重服務(wù)態(tài)度，對導(dǎo)購員的接待有信任感， 往往依據(jù)導(dǎo)購員的介紹和意見做出購買決定，很少親自重復(fù)檢查商品的質(zhì)量。4. 反抗型 這些顧客在購買時反應(yīng)高度敏感、警覺。對導(dǎo)購員的介紹不予信任，拒絕接受別人的意見。 這類顧客可能是某一一方面的專業(yè)行家，也可能是擔(dān)心上當(dāng)受騙者。5. 傲慢型 這類顧客在選購商品時，言語表情上都顯得傲氣十足，甚至?xí)妹畹目谔岢鲆螅瑢ι唐?和導(dǎo)購的服務(wù)要求高，稍有不合意，就與導(dǎo)購員發(fā)生爭吵，暴躁狂怒而不能自制。2.63 按購買指向分類1. 固定購買型 這類顧客當(dāng)導(dǎo)購員把商品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。導(dǎo)購員一

40、般不必對 商品進(jìn)行詳細(xì)介紹， 除非顧客提出要求。 這類顧客希望迅速購買所需產(chǎn)品， 其表現(xiàn)是進(jìn)店腳步較快， 目光集中或指明購買某商品。2. 猶豫型這類顧客有購買欲望，但尚未確定購買目標(biāo)。他們進(jìn)店腳步緩慢，目光較集中，對某類商品 有興趣，顯出若有所思的樣子。 這類顧客擔(dān)心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決， 往往要花很長的 時間。3. 隨意瀏覽型 這類顧客可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不 要求導(dǎo)購員提供什么服務(wù)。他們的表現(xiàn)是進(jìn)店后目光不集中，常結(jié)伴說笑，東看看，西望望，又比 較，又評論。隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店的可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無緣無故的

41、跑到 商店里來。 導(dǎo)購員向他們先問清情況， 再向他們介紹目前裝修材料選用的主流， 可以使他們有賓至 如歸的感覺。 在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧， 今天只是隨便看看， 明天也許會買東 西。2.7 客戶應(yīng)對策略1. 對挑剔型顧客的疏導(dǎo) 就挑剔型的顧客的行為表現(xiàn)來說，他們在購買商品時往往對熱情的導(dǎo)購員進(jìn)行冷嘲熱諷，無 論購買什么商品，都要挑出很多毛病， 這是由其性格決定的。這類消費(fèi)者的情感不易控制。 有些人 以前購物時上過當(dāng)，對導(dǎo)購員反感， 想通過冷嘲熱諷發(fā)泄一下，以求得心理補(bǔ)償； 有的人認(rèn)為自己 見多識廣，比導(dǎo)購員有經(jīng)驗(yàn)， 為商品挑毛病是想炫耀自己；還有些人對商品提出異議， 并不是不想

42、 買，而是希望得到更加優(yōu)惠的成交條件。要對這類顧客實(shí)行有效的引導(dǎo)，首先要求導(dǎo)購員保持待人接物時的冷靜，對顧客堅(jiān)持先聽后 講的原則， 應(yīng)允許消費(fèi)者完整的表達(dá)自己的不滿與異議， 間隙時可適當(dāng)提問， 以幫助消費(fèi)者更清楚 地陳述自己的意見， 決不能打斷消費(fèi)者的話， 以免發(fā)生誤會。 導(dǎo)購員選擇的引導(dǎo)促銷的技巧有以下 幾種：(1)順應(yīng)式引導(dǎo) 所謂順應(yīng)式引導(dǎo)就是將消費(fèi)者的拒絕理由當(dāng)作回答， 讓消費(fèi)者意識到他需要這種商品。 例如， 當(dāng)消費(fèi)者提出“這個商品的價(jià)格太貴”時，導(dǎo)購員可以回答： “貴是貴了點(diǎn)，但作為品牌產(chǎn)品，它 是有其品牌價(jià)值的?！边@樣就輕而易舉的突出了產(chǎn)品的價(jià)值，往往能夠化解顧客提出的問題，促使 其

43、購買。(2)轉(zhuǎn)折式引導(dǎo) 與挑剔型的顧客直接 “理論”于銷售毫無裨益。 引導(dǎo)的一個基本要求就是避免這種情況出現(xiàn)。因此當(dāng)消費(fèi)者提出不同的意見時，導(dǎo)購員不可直接否定消費(fèi)者的意見， 切忌使用“不是的”、“你說 的不對”等語言，正確的方法是：先肯定消費(fèi)者的意見，再陳述自己的觀點(diǎn)。例如： “您說的對， 但是，您有沒有想過另一方面” “上次一個消費(fèi)者也這么認(rèn)為，但最后我們一致認(rèn)為”“您說的有道理，不過，這種商品是”(3)拖延式引導(dǎo) 有的時候，可能出現(xiàn)這樣的情況：顧客在導(dǎo)購員介紹商品時不斷的提出問題或是提出一些刁 鉆古怪的問題，對于這些問題如果順著消費(fèi)者的思路回答他的凝問， 導(dǎo)購員就會失去引導(dǎo)的主動權(quán)， 而且

44、一旦發(fā)生爭執(zhí)，會破壞消費(fèi)者的情緒， 影響成交。出現(xiàn)這種情況怎么辦？導(dǎo)購員可以回答 “您 先別著急，我隨后向您解釋” ，然后繼續(xù)介紹商品，可以圓滿的解答消費(fèi)者疑慮，消費(fèi)者一般不會 再堅(jiān)持自己的意見。(4)搶先式引導(dǎo) 可以肯定地說，遇到挑剔型的顧客，導(dǎo)購員在其挑剔之前首先把問題解決掉，然后在引導(dǎo)其 朝目的(成交)方向前進(jìn)是最好的應(yīng)對方式。這種引導(dǎo)策略可以先發(fā)制人、爭取主動，避免由糾正 消費(fèi)者的看法或反駁消費(fèi)者的意見而起爭論， 而且還可以用使消費(fèi)者覺得導(dǎo)購員非常善解人意， 了 解了他想說而沒有說出來的反對意見。 這樣，消費(fèi)者會認(rèn)為沒有必要再提反對意見了， 并對導(dǎo)購員 產(chǎn)生信任感。(5)轉(zhuǎn)換式引導(dǎo) 在

45、引導(dǎo)挑剔型顧客的時候，導(dǎo)購員有時可以運(yùn)用資料或商品轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意力，使其自覺 不自覺地不再持反對意見。例如，當(dāng)消費(fèi)者挑剔指責(zé)商品時，可以說： “關(guān)于這點(diǎn)，您不妨看看說 明書?！蓖瑫r，遞上有關(guān)的資料，也可以拿出商品讓消費(fèi)者挑選比較，以這種方式轉(zhuǎn)換消費(fèi)者的態(tài) 度。2. 對經(jīng)濟(jì)型顧客的引導(dǎo) 所謂經(jīng)濟(jì)型顧客就是那類討價(jià)還價(jià)的顧客。這類顧客在選購商品過程中常常掛在嘴邊的一句 話就是“太貴了”，他們習(xí)慣于討價(jià)還價(jià)，有的是怕吃虧，想買到更便宜的商品；有的是想以比其 它消費(fèi)者更低的價(jià)格購買商品， 來顯示自己的才能； 有的是想在討價(jià)還價(jià)中擊敗導(dǎo)購員， 把對方的 讓步看作是自己的勝利； 有的人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，

46、知道討價(jià)還價(jià)會得到好處； 有的人不了解產(chǎn)品價(jià) 值，希望通過討價(jià)還價(jià)了解產(chǎn)品信息； 有的顧客本無購買需求，但無法拒絕導(dǎo)購員的熱情促銷， 而 以價(jià)格太貴作為借口。 總之，經(jīng)濟(jì)型顧客討價(jià)還價(jià)的原因是多種多樣的， 并非僅僅只是 “價(jià)格太貴” 這一表面原因。 要引導(dǎo)這類顧客積極消費(fèi)， 首先就要了解他們討價(jià)還價(jià)的真正原因， 然后再圣癥下 藥，才能取得引導(dǎo)效果。對經(jīng)濟(jì)型顧客進(jìn)行引導(dǎo)通常有以下兩種方式：(1)說明商品的價(jià)值后再與其討論商品價(jià)格 引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)型顧客的一個重要原則就實(shí)現(xiàn)強(qiáng)調(diào)商品的價(jià)值，不要過早的提出價(jià)格問題。不管怎 么說商品的價(jià)值與商品的價(jià)格在某種程度上是相對應(yīng)的， 商品價(jià)值大價(jià)格肯定會高。 而且從另

47、一方 面來說， 不論商品的價(jià)格是否公平合理， 消費(fèi)者只要購買就必須付出一定的代價(jià)， 正是由于這種原 因，導(dǎo)購員應(yīng)等到消費(fèi)者對這商品的價(jià)值有了起碼的認(rèn)識后， 再與其討論價(jià)格問題， 否則有可能打 消消費(fèi)者的購買欲望。 消費(fèi)者對某種商品的購買欲望越強(qiáng)烈， 他對價(jià)格考慮的就越少。 導(dǎo)購員不應(yīng) 主動提及價(jià)格當(dāng)消費(fèi)者詢問價(jià)格的時候， 說明他對商品已產(chǎn)生興趣， 如果導(dǎo)購員不想在此時討論價(jià) 格，可以不正面回答，也可以向消費(fèi)者提出反問，以爭取主動。例如，當(dāng)消費(fèi)者問及價(jià)格時，導(dǎo)購 員可以說“這取決于您選擇哪種型號” “那要看您有什么特殊要求”等。但是，如果消費(fèi)者堅(jiān)持讓 導(dǎo)購員馬上答復(fù)他的詢問， 導(dǎo)購員就不應(yīng)再拖延

48、。 但即使是在這種情況下， 回答也應(yīng)該是建議性的， 引導(dǎo)消費(fèi)者考慮價(jià)格的時候， 還要考慮這種商品的質(zhì)量和使用壽命。 作出答復(fù)后， 導(dǎo)購員應(yīng)繼續(xù)進(jìn) 行引導(dǎo)，不要讓消費(fèi)者停留在對價(jià)格的思考上。(2)向顧客證明商品價(jià)格的合理性 經(jīng)濟(jì)型顧客在購買商品時很可能會提出這樣幾個問題：競爭對手的商品要便宜得多；類似功 能的替代商品價(jià)格要低； 以前購買此種商品其價(jià)格不像現(xiàn)在這樣高。 這三問題具有典型意義， 解決 這三個問題就是要證明價(jià)格的合理性。 這種證明過程同時也是一種引導(dǎo)過程， 證明效果如何直接關(guān) 系到引導(dǎo)目的是否能實(shí)現(xiàn)。顧客認(rèn)為價(jià)格比競爭對手高 這也是說消費(fèi)者認(rèn)為競爭對手的價(jià)格合理，而你的價(jià)格太高。在這種

49、情況下，你應(yīng)該說明價(jià) 格不同的原因， 并指出消費(fèi)在進(jìn)行價(jià)格比較所忽略的問題。 在消費(fèi)者眼里相似的商品， 實(shí)際上可能 存在差異。 有時消費(fèi)者可能固執(zhí)己見， 堅(jiān)持其錯誤的看法， 導(dǎo)購員在反駁消費(fèi)者意見時一定要掌握 分寸， 否則會引起消費(fèi)者的反感。 在向消費(fèi)者解釋商品的價(jià)格高于同類競爭商品的價(jià)格時， 要讓消 費(fèi)者看到你的商品的優(yōu)點(diǎn)， 認(rèn)識到購買你的商品可以獲得更大程度的滿足。 同時，要向消費(fèi)者介紹 本商店為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)，諸如實(shí)行 “三包”，提供技術(shù)咨詢等，以解除消費(fèi)者的后顧之憂。 這樣，導(dǎo)購員促銷的不僅僅是商品，而是與滿足消費(fèi)者某需求相關(guān)的“商品系列” ，使消費(fèi)者感到 購買你的商品可以獲得更

50、多的附加價(jià)值，他們就會認(rèn)為商品的價(jià)格便宜。顧客認(rèn)為商品價(jià)格比以前高 很明顯，這是一位重復(fù)購買的顧客，他有過購買該商品的經(jīng)歷，并且過去購買這種商品的確 不是現(xiàn)在這個價(jià)格。 本質(zhì)上說， 他提出的價(jià)格異議是對價(jià)格上漲不滿， 導(dǎo)購員應(yīng)將人格調(diào)整的原因 解釋清楚。諸如商品質(zhì)量提高、功能的改進(jìn)、原材料價(jià)格的上漲、購進(jìn)價(jià)格的提高等，還應(yīng)告訴消 費(fèi)者并非本店單獨(dú)提價(jià)，目前市場價(jià)格都是如此。 只要導(dǎo)購員態(tài)度誠懇，實(shí)事求是，相信消費(fèi)者是 通情達(dá)理的。3. 對猶豫不決型顧客的引導(dǎo) 這類型的顧客一般表現(xiàn)為對是否購買某件商品猶豫不決，已決定購買，但對于商品的品種規(guī) 格、式樣花色、銷售價(jià)格作了比較，難于取舍。他們外表溫和

51、，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。 引導(dǎo)這類顧客， 導(dǎo)購員先要做到不受外力的影響， 交談時切忌急于成交， 要冷靜地引導(dǎo)顧客表達(dá)出 所疑慮的問題， 然后根據(jù)問題做出說明， 除了導(dǎo)購員的示范促銷， 還要鼓勵顧客親手操作以消除顧 客的猶豫心理。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，導(dǎo)購員不妨采取直接行動，促使對方做出決定。具體而言，引導(dǎo)猶豫不決型顧客的主要方式包括以下幾種：(1)提供選擇這是一種典型的引導(dǎo)方法，我們通常稱之為“二選一法” 。當(dāng)消費(fèi)者猶豫不決時，向其提供兩 種不同的選擇， 將消費(fèi)者引到兩者選擇其一的思路中來， 使其不可能做出第三選擇， 實(shí)際上是用含 蓄的方式引導(dǎo)消費(fèi)做出決定， 這比直接詢問消費(fèi)者到

52、底是買還是不買要委婉得多。 那種“最后通碟” 形式往往會使消費(fèi)者感到尷尬， 為了擺脫來自導(dǎo)購員的壓力， 消費(fèi)者會做出拒絕購買的決定。 提供 選擇最常用的問話方式是：“您喜歡連體座便器還是喜歡分體座便器？” “你打算要一雙還是要兩雙” 等封閉式問句。(2)提出建議 顧客之所以猶豫不決就是在買與不買、買這種還是買那種等問題上拿不定主意。作為銷售人 員，如果能夠提出某些有建設(shè)性的意見， 使顧客從心里認(rèn)同你的意見而擺脫兩難的境地， 無凝是一 種最有效的引導(dǎo)策略。有時消費(fèi)者會征求導(dǎo)購員的意見， 詢問哪一種更好，在這種情況下， 如果導(dǎo) 購員回答：“這完全取決于你自己。 ”或者“哪一種更好，一人一看法，我也

53、說不好。 ”像這樣的話 對消費(fèi)者顯然毫無意義。消費(fèi)者很可能因拿不定主意而放棄購買。正確的做法是談出自己的意見， 并說明理由， 給消費(fèi)者具體的幫助。 如消費(fèi)者在挑選馬桶時問導(dǎo)購員白色的好還是骨色的好， 導(dǎo)購 員應(yīng)明確消費(fèi)者對你的個人偏愛并不感興趣，他希望你發(fā)表的是客觀的看法。所以不要說： “我不 喜歡骨色，要是我買，我就買白色的。 ”而應(yīng)該說：“這兩種顏色都很不錯，但白色比較流行，而且 也很適合你，你覺得白色是不是更好呢？” 這樣，導(dǎo)購員既巧妙的說出了自己的意見， 又引導(dǎo)消費(fèi) 者做出了最后的決定。(3)削弱缺點(diǎn) 商品本身存在某些方面的缺點(diǎn)，有時候也可能是顧客遲遲不能做出購買決定的原因。這種情 況

54、下， 顧客一般都已對商品產(chǎn)生了興趣和購買欲望， 這時導(dǎo)購員如果能夠消除或弱化這些缺點(diǎn)， 使 消費(fèi)者感到它們無關(guān)緊要， 那么這個交易就做成了， 為了削弱某方面的缺點(diǎn)， 導(dǎo)購員首先要使消費(fèi) 者明確這是影響其購買的唯一因素， 換句話說，假如這一缺點(diǎn)被克服了， 消費(fèi)者將會做出購買決定。 導(dǎo)購員在說服消費(fèi)者時顯得輕松、自然，不要使消費(fèi)者感到中了圈套。(4)最后購買機(jī)會 針對顧客猶豫不決的心理，在引導(dǎo)進(jìn)制造銷售的緊張氣氛是必要的。在商品已經(jīng)為數(shù)不多的 情況下，提醒消費(fèi)者不要錯過最后的購買機(jī)會，往往可以促使其盡快采取購買行動。4. 對從容不迫的顧客的引導(dǎo) 總的來說，從容不迫的顧客的顯著特征就是嚴(yán)肅冷靜，遇事

55、沉著，不易為外界事物和廣告宣 傳所影響， 他們對導(dǎo)購員的建議認(rèn)真聆聽， 有時還會提出問題和自己的看法， 但不會輕易做出購買 決定。從容不迫型顧客第一印象惡劣的導(dǎo)購員決不會給予第二次見面機(jī)會，而總是與之保持距離。 而對此類顧客，導(dǎo)購員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手， 謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、 比 較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，促銷 建議只有經(jīng)過對方理智的分析思考， 才有被顧客接受的可能； 反之，拿不出有力的實(shí)施依據(jù)和耐心 的說服講解，促銷是不會成功的。5 對情感型顧客的引導(dǎo) 這類顧客的決定下得很快，不給導(dǎo)購員一點(diǎn)說話的機(jī)會，常常會大聲嚷

56、著： “我沒有興趣”， “長話短說，干凈利落” 。一般來說，情感型的顧客。2.8 導(dǎo)購現(xiàn)場2.81 識別顧客身份 導(dǎo)購員在接待顧客的時候，判斷顧客的身份、類型很關(guān)鍵。只有正確識別了顧客的身份，才 能針對顧客的需求， 有針對性向顧客推介其最佳的優(yōu)點(diǎn)。 如果判斷不準(zhǔn)或無法判斷的話， 將使我們 的導(dǎo)購工作失去意義， 有時甚至?xí)碡?fù)面影響。 因此，判斷顧客的類型是導(dǎo)購員必須掌握的基礎(chǔ) 技能。1、準(zhǔn)顧客準(zhǔn)顧客指的是直接購買的顧客。 這類客人比較好判斷， 因?yàn)樗麄兊难哉勁e止都較傾向與品牌， 有的是經(jīng)人介紹，有的可能以前來過。 他們所關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格的合理性、 服務(wù)的完善性 等方面。只要每個導(dǎo)購員

57、在導(dǎo)購過程中認(rèn)真對待，成功率是比較高的。2 、潛在顧客潛在顧客指的是不直接購買或不購買的來店客人，這類顧客較難判別。原因是類型多、偽裝 能力強(qiáng)。我們大致把他們分為：一般業(yè)主類顧客、水泥工、裝飾公司、同行及商業(yè)間諜。一般業(yè)主類顧客：比較關(guān)注細(xì)節(jié)，尤其比較關(guān)心質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等，眼光總是停留在少數(shù) 幾款產(chǎn)品上，在店內(nèi)逗留的時間較長，一般缺乏專業(yè)知識，喜歡拿便宜的品牌做比較。這種顧客也有兩種，一種是自己不會購買的，被皇家諾貝爾潔具店面別致的裝潢所吸引，或 純屬隨意走動的。一般這類顧客的目光是不停的注視著店內(nèi)的各種效果， 對價(jià)格、質(zhì)量，不是十分 關(guān)心，表面上很自然。另一類是將要使用的，家里正在裝修，只

58、不過暫時還沒用。一般這類顧客，對潔具的價(jià)格是 最關(guān)心的，再關(guān)心質(zhì)量和售后服務(wù)， 絕大部分會說價(jià)格貴、別的牌子只要多少錢一套等， 可能還會 說潔具質(zhì)量都是差不多的，像這類顧客， 只要導(dǎo)購員做全面、系統(tǒng)的解釋，讓他們了解更多的潔具 知識后，會對潔具有一種新的認(rèn)識，通過再努力直至他們購買為止。水泥工：一般從外表上就能分辨出來：如衣著不很整潔，他們所關(guān)注的是好處費(fèi)即回扣的多 少。裝飾公司：裝飾公司絕大部分關(guān)注價(jià)格，一般他們會說業(yè)務(wù)量很大，每年需要多少套，價(jià)格 能優(yōu)惠多少， 找你們經(jīng)理談?wù)劦龋?有的可能需要我們提供一些資料或樣板。 一般具備一定的專業(yè)知 識，不忌諱談?wù)撟约旱纳矸菁奥?lián)系方法。同行、商業(yè)間諜：話語不多，比較關(guān)心價(jià)格標(biāo)簽、包裝等，一般比較留意新產(chǎn)品及店內(nèi)裝修 展示等，會問一些比較專業(yè)的問題，喜歡索取書面資料與實(shí)物樣品如圖冊、技術(shù)資料、價(jià)目表等， 表情一般不自然，比較忌諱個人的身份、電話、地址等。區(qū)別的方法1) 衣著、舉止、表情判定法2) 詢問法。詢問的問題有；請問怎么稱呼？你住那條街，哪個小區(qū)，哪個單元？我該怎