1、北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范店長(zhǎng)手內(nèi) 部 資 料 嚴(yán) 禁 外 傳編 號(hào) ： OPSM 05目錄第一單元、八前言第二單元店長(zhǎng)角色的概述第三單元店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制第四單元店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)第五單元做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件第六單元店長(zhǎng)巡店第七單元應(yīng)急事件的處理第八單元開(kāi)業(yè)典禮警衛(wèi)方案附：1. 管理人員巡店用表 店長(zhǎng)每日工作流程 值班經(jīng)理每日工作流程 樓面（部門(mén)）經(jīng)理每日工作流程 主管每日工作流程 生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項(xiàng)2. 門(mén)店組織結(jié)構(gòu)第一單元 前言適用范圍 本手冊(cè)適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門(mén)店店長(zhǎng)、副 店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）。目的 使各店能快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作，降低營(yíng)運(yùn)成本，幫助門(mén)店店長(zhǎng)盡 快熟

2、悉公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)。益處（1 ） 了解公司規(guī)范（2 ） 縮短培訓(xùn)時(shí)間（3 ） 降低營(yíng)運(yùn)成本（4 ） 加強(qiáng)各部門(mén)的溝通（5 ） 協(xié)助門(mén)店快速進(jìn)入正規(guī)營(yíng)運(yùn)的軌道，創(chuàng)造效益（6 ） 促進(jìn)規(guī)范化作業(yè)每一家商場(chǎng)、每一間門(mén)店都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，而這個(gè) 經(jīng)營(yíng)實(shí)體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競(jìng)爭(zhēng)，立于不敗之地， 店長(zhǎng)扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。每天面對(duì)林林總總、千千萬(wàn)萬(wàn)使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、 千頭萬(wàn)緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌 的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證商場(chǎng)有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限 度地提高公司業(yè)績(jī)，是每個(gè)店長(zhǎng)須具備的能力。門(mén)店全體員工是一個(gè)有機(jī)

3、協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的 帶頭人，店長(zhǎng)的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門(mén)店各 部門(mén)的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個(gè)令全 體同事心情愉快的工作環(huán)境。店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至 商品規(guī)劃、庫(kù)存管理、成本控制， 細(xì)至員工出勤、商場(chǎng)清潔，店長(zhǎng)都必須身體力行、督促落實(shí)。店長(zhǎng)的 工作是全面的，一個(gè)成熟的店長(zhǎng)，不僅要有銷(xiāo)售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián) 絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專(zhuān)門(mén)知識(shí)。 店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色?？梢院敛豢鋸埖?說(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者， 將有能力去面對(duì)

4、各行業(yè)最苛刻 的要求和挑剔。因?yàn)?，這個(gè)職位，將無(wú)疑地把你鑄造成一個(gè)管理行業(yè) 中的強(qiáng)者。第三單元 店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制一、 店長(zhǎng)直屬部門(mén)： 營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)： 地區(qū)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)適用范圍： 各門(mén)店店長(zhǎng)崗位職責(zé) ：1 維持店內(nèi)良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；2 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；3 維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列；4 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5 維持商場(chǎng)良好的顧客服務(wù)；6 加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。主要工作：1. 全面負(fù)責(zé)門(mén)店管理及運(yùn)作；2. 制訂門(mén)店銷(xiāo)售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)；3. 傳達(dá)并執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部的工作計(jì)劃；4. 負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)系溝通；5. 負(fù)責(zé)門(mén)店

5、各部門(mén)管理人員的選撥和考評(píng)；6. 指導(dǎo)各部門(mén)的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷(xiāo)售、服務(wù)業(yè)績(jī)；7. 倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境；8. 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營(yíng)運(yùn)成本，樹(shù)立“低成本”的經(jīng)營(yíng)觀念；9. 進(jìn)行庫(kù)存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放；10. 督促門(mén)店的促銷(xiāo)活動(dòng)；11. 保障營(yíng)運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；12. 負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)；13. 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；14. 負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。輔助工作 ：1. 指導(dǎo)其它門(mén)店人員的在職培訓(xùn)；2. 協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；3. 向總公司反饋有

6、關(guān)營(yíng)運(yùn)的信息。、副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）直屬部門(mén)：營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)：店長(zhǎng)適用范圍：各門(mén)店副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）崗位職責(zé) ：1. 負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋；2. 維持店內(nèi)各部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況；3. 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T(mén)的公共關(guān)系；4 嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。主要工作 ：1 制定各部門(mén)量化工作指標(biāo)，追蹤各部門(mén)報(bào)表完成情況 ,及時(shí) 采取糾正措施并將異常情況反饋店長(zhǎng)；2 在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門(mén)工作或被授權(quán)處理店長(zhǎng)不在 時(shí)店內(nèi)事務(wù)；3 對(duì)店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長(zhǎng)提出建議；4 審查各部門(mén)員工業(yè)績(jī)考評(píng)記錄，并報(bào)店長(zhǎng)；5 檢查各部門(mén)“營(yíng)運(yùn)規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評(píng)；6 起草

7、各項(xiàng)規(guī)章制度和通告，完善各管理機(jī)制；7 制度審批后，負(fù)責(zé)向下發(fā)部門(mén)解釋、傳達(dá)、監(jiān)督并反饋其 執(zhí)行情況；8 與政府職能部門(mén)聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場(chǎng)的正常運(yùn)作；9 起草店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算及其送審、申報(bào)工作；10 做好消防安全，及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件；11 加強(qiáng)各部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)了解情況，并提出整改 意見(jiàn)；12 協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督檢查各部門(mén)執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范的 情況；13 了解管理人員和員工的思想動(dòng)態(tài)并予以正確引導(dǎo)。輔助工作 ：1 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；2 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；3 檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況；4 檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。后附：門(mén)店組織結(jié)構(gòu)圖第四單元

8、 店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專(zhuān)業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè) 崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)， 這就要求店長(zhǎng)必須熟悉各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)。店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)主要分為： 人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費(fèi)用、信息資料 的管理。一、 人的管理（一） .顧客（會(huì)員）的管理1 顧客（會(huì)員）的分布和需求通過(guò)會(huì)員信息，了解會(huì)員的分布， 特別是周邊地區(qū)會(huì)員的分 布結(jié)構(gòu)。每季一次由客服部進(jìn)行會(huì)員需求調(diào)查， 了解會(huì)員的消費(fèi)、 需 求傾向，店長(zhǎng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告決定對(duì)策，加強(qiáng)管理。2 如何處理顧客投訴（1）. 店長(zhǎng)在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管 理功能。指導(dǎo)處

9、理下屬人員無(wú)法處理的事情，如：食用本店商品 所引起的食物中毒、叉車(chē)擦傷顧客等，此類(lèi)問(wèn)題涉及到 的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的 不良后果。店長(zhǎng)要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件 的處理結(jié)果情況。（附顧客投訴記錄表 ） 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。店名：IJ顧客投訴記錄表顧客姓名日受理日期已年月日地址發(fā)生日期日年月日聯(lián)絡(luò)電話(huà)最后聯(lián)系邛年月日抱怨項(xiàng)目日結(jié)束日期P1年月日發(fā)生地點(diǎn)投訴方式抱怨內(nèi)容處理原則凹處理經(jīng)過(guò)叵I處理結(jié)果叵1承辦人主管客服經(jīng)理店長(zhǎng)意見(jiàn)備注叵！回回因編號(hào):第裝聯(lián)訂XX線(xiàn)XMMV-Fr填寫(xiě)說(shuō)明：1. 登記商場(chǎng)的名

10、稱(chēng)2. 登記投訴記錄表的編號(hào)3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話(huà)6. 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě)12. 顧客投訴采取的方式13. 顧客投訴的內(nèi)容14. 處理顧客投訴援引的原則15. 該事件處理的經(jīng)過(guò)16. 該事件處理的結(jié)果17. 承辦人簽名18. 當(dāng)值主管簽名19. 客服經(jīng)理簽名20. 店長(zhǎng)簽名21. 處理意見(jiàn)備注(2)

11、. 店長(zhǎng)必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地 對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。量販店顧客投訴主要有以下幾 種類(lèi)別：對(duì)商品的抱怨 ：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過(guò)期、標(biāo)示不明、 缺貨等對(duì)收銀的抱怨 ：?jiǎn)T工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢(qián)不 夠而少找錢(qián)、等候結(jié)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、遺漏顧客的商品 對(duì)服務(wù)的抱怨 ：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒(méi)有通訊設(shè)施、購(gòu)物 車(chē)不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè) 不公平對(duì)安全的抱怨 ：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無(wú)殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害對(duì)環(huán)境的抱怨 ：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音 樂(lè)不當(dāng)、堵塞交通(3) . 店長(zhǎng)及全體員工，在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原 則是：在處理顧客

12、的不滿(mǎn)與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重 保持心情平靜 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色 認(rèn)真聽(tīng)取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問(wèn)題所在 設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策 酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿(mǎn)意，又能符合 公司、國(guó)家的政策 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日 期二) 、對(duì)廠商的管理(1) . 在每周例會(huì)上要聽(tīng)取各部門(mén)主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的 匯報(bào)。 貨物的準(zhǔn)時(shí)配送與否對(duì)營(yíng)業(yè)額有很大的影響， 不配合之廠商，應(yīng)及時(shí)同總部采購(gòu)部聯(lián)系，采取相應(yīng) 措施。(2) . 了解駐店促銷(xiāo)人員 、聯(lián)營(yíng)

13、人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬 嚴(yán)格按照公司規(guī)范管理外來(lái)駐店人員。三) 、對(duì)員工的管理(1) . 出勤 ：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不 能影響賣(mài)場(chǎng)的整體運(yùn)行(2) . 服務(wù) ：不管公司的任何員工，在對(duì)顧客服務(wù)方面，一律平等，每天巡查時(shí)，抽查員工的禮貌用語(yǔ)、服裝、 儀容及應(yīng)對(duì)態(tài)度，特別是對(duì)客服總臺(tái)、退換貨客服員 工的檢查(3) .工作效率：經(jīng)常按各部門(mén)的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活 調(diào)動(dòng)，以產(chǎn)生最高效率(4) .新員工的培訓(xùn)和老員工的知識(shí)更新的管理消防培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)新的營(yíng)運(yùn)知識(shí)培訓(xùn)(5) .各級(jí)管理人員和員工的工作考評(píng)并作相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施商品的管理1 .缺

14、貨的管理“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無(wú)法即時(shí)獲得滿(mǎn) 足，長(zhǎng)此以往，則會(huì)流失大量忠誠(chéng)的顧客，所以缺貨率要嚴(yán)格 控制，如有缺貨，要在該商品的價(jià)格卡右側(cè)，放置缺貨卡(紅色卡表示廠商未及時(shí)送貨所致，綠色卡表示樓面未及時(shí)下單所 致)，店長(zhǎng)要詢(xún)問(wèn)落實(shí)情況，督促該主管及時(shí)解決。不允許用商 品填補(bǔ)或拉大相鄰品項(xiàng)的排面來(lái)填補(bǔ)缺位。2. 補(bǔ)貨的管理主要檢查補(bǔ)貨是否符合下面原則：(1).貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)須將商品整齊擺 放(2).補(bǔ)貨區(qū)域先后次序：端架-f堆頭一貨架(3).補(bǔ)貨品項(xiàng)先后次序：促銷(xiāo)品項(xiàng)一主力品項(xiàng)一"一品項(xiàng)(4) .先進(jìn)先出(5) .不堵塞通道，不妨礙顧客購(gòu)物(6) .

15、補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更動(dòng)排面(7) .補(bǔ)貨時(shí)，同一通道的放貨卡板同一時(shí)間內(nèi)不能超過(guò)三塊，且要放在同一側(cè)(8) .補(bǔ)貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫(kù)區(qū)，垃圾送到指定位置3. 理貨的管理主要檢查理貨是否符合下面原則：(1) .零星物品要收回并歸位(2) .貨物排面要整齊，貨物和價(jià)格卡要相對(duì)應(yīng)(3) .理貨區(qū)的先后次序是：端架 一 堆頭一 貨架(4) .所理商品的先后次序是：快訊商品 一-主力商品易混亂商品 一般商品(5) .商品包裝(尤其是復(fù)合包裝)是否完好、條碼是否完好(6) .理貨的順序：自左向右，自上向下(7) .每日的銷(xiāo)售高峰前后，須進(jìn)行全面理貨(8) .每日營(yíng)業(yè)前理貨時(shí)，須做好清潔衛(wèi)生

16、(9) .不妨礙顧客購(gòu)物(10) .叉車(chē)和鋁梯要按照規(guī)范安全使用4 .庫(kù)存區(qū)商品的管理主要檢查是否符合下列原則：(1) . 符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于 75CM ，不 阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施(2) . 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品(3) . 貨物須在棧板上有序堆放(4) . 庫(kù)存區(qū)要有條理，方便進(jìn)出貨物，易辨認(rèn)(5) . 安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙而賣(mài)場(chǎng)庫(kù)存區(qū)則需：(1) . 外箱上要有完整填寫(xiě)的庫(kù)存單，且此面向外(2) . 原則上庫(kù)存與陳列上下一一對(duì)應(yīng)(3) . 安全碼放，防止意外事故5 商品陳列：主要檢查商品的陳列是否達(dá)到以下目的：(1) . 高的銷(xiāo)售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周

17、轉(zhuǎn)率(2) . 美感、商業(yè)感(3) . 方便、符合購(gòu)物習(xí)慣(4) . 是否有量販的概念同時(shí)檢查是否符合商品陳列原則(1) . 以銷(xiāo)量決定陳列空間(2) . 陳列黃金線(xiàn)( 09M 1 3M )的應(yīng)用(3) . 沖動(dòng)性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消 耗品陳列在店的后方(4) . 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的 底部，以增加安全感(5) . 陳列時(shí)，商品的主要彩面面向顧客(6) . 滿(mǎn)貨架陳列(7) . 優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列6 促銷(xiāo)商品的管理(1). 不管是長(zhǎng)期促銷(xiāo)還是短期促銷(xiāo)，不管是開(kāi)幕、店慶促 銷(xiāo)還是競(jìng)爭(zhēng)性、例行性促銷(xiāo)，也不管是快訊促銷(xiāo)還是 店內(nèi)促銷(xiāo)，都要達(dá)到下列目的：

18、 提高營(yíng)業(yè)額 提高客流量 提高客單價(jià)(2). 對(duì)促銷(xiāo)商品的管理主要檢查： 促銷(xiāo)商品準(zhǔn)時(shí)足量到貨(促銷(xiāo)前一天 16 ：00 前)，若 沒(méi)到貨，則及時(shí)與相關(guān)采購(gòu)聯(lián)系或由企劃部及時(shí)張貼 道歉啟示促銷(xiāo)商品的價(jià)格與快訊的價(jià)格要一致 促銷(xiāo)商品補(bǔ)貨要優(yōu)先、及時(shí)、足量、豐滿(mǎn)且整齊 促銷(xiāo)用的 POP 要明顯、吸引人 促銷(xiāo)手段要合理、得當(dāng)，如低價(jià)格、搭贈(zèng)、游戲、摸 獎(jiǎng)、試吃、店內(nèi)音樂(lè)、廣播及員工配合等等 每天分析促銷(xiāo)商品日銷(xiāo)售報(bào)表 ，制定計(jì)劃提高促銷(xiāo) 品的銷(xiāo)售 促銷(xiāo)期價(jià)格的變動(dòng)，要提前報(bào)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn) 促銷(xiāo)結(jié)束后，價(jià)格要回升到正常價(jià)位，促銷(xiāo)用的紅色 價(jià)簽要更換成正常的綠色價(jià)簽， 促銷(xiāo)用的 POP 牌要撤 換成正常

19、的 POP 牌，保證當(dāng)天所有價(jià)格標(biāo)示正確7 損耗管理 由于競(jìng)爭(zhēng)激烈且價(jià)位低， 故損耗的高低直接影響利潤(rùn)， 往往 每個(gè)單位商品的損耗需要幾個(gè)甚至更多單位商品的銷(xiāo)售才能彌 補(bǔ)，損耗通常是由于：收貨環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤 條碼貼錯(cuò) 不合乎程序的變價(jià) 商品變質(zhì)、破損等管理因素 作業(yè)不當(dāng) 偷盜拆包過(guò)多等原因所致，所以店長(zhǎng)怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一， 應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)對(duì)以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。8 其他非常性商品的管理 主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商 品流轉(zhuǎn)。(1). 季節(jié)性商品 ：特別是服裝等季節(jié)特別強(qiáng)的商品，在換 季節(jié)時(shí)新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退 的商品是否已退，此時(shí)的退貨量較大，

20、容易出現(xiàn)錯(cuò)誤 而造成損失。(2). 節(jié)假日商品 ：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國(guó)慶節(jié)、店 慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動(dòng) 是增加營(yíng)業(yè)額的主要手段之一，如抽獎(jiǎng)、贈(zèng)品、幸運(yùn) 顧客、專(zhuān)門(mén)禮物、花籃等。(3) . 特殊商品：比如下雨、下雪時(shí)，一定要及時(shí)把雨具 (雨 傘、雨披)等放在收銀臺(tái)前以便利顧客購(gòu)買(mǎi)。三、收貨的管理 收貨是整個(gè)賣(mài)場(chǎng)物流的咽喉要道， 它的任何失誤、 差錯(cuò)都能造成 庫(kù)存的不正確，甚至結(jié)帳不及時(shí)。對(duì)收貨的管理主要檢查： 1 輸入數(shù)據(jù)是否正確(收退)2 資料是否完整、條理歸檔保存3 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無(wú)長(zhǎng)期置放的商品 及閑雜人員和廠商進(jìn)入4 卸貨平臺(tái)是否有秩序5

21、 是否有員工索要或接受廠商物品6 衛(wèi)生是否打掃干凈7 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)8 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是 否條理9 .貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在1.4M左右10 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留四、收銀的管理 收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個(gè)商場(chǎng)的門(mén)面和親善大使， 一個(gè)小小的錯(cuò)誤都會(huì)立即帶來(lái)負(fù)面的影響。 有效的收銀管理和良好的 收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益， 更重要的還在于能創(chuàng)造一個(gè)讓 顧客愉快的購(gòu)物經(jīng)歷， 培養(yǎng)顧客對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)和好感。 對(duì)收銀的管理 主要有：1 上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善2 零鈔是否足夠3 服裝禮儀及規(guī)范用語(yǔ)是否得當(dāng)4 是否

22、有足夠的收銀臺(tái)開(kāi)放以避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等候5 是否按正確規(guī)范作業(yè)6 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7 能否解決條碼、價(jià)格等問(wèn)題8 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期 現(xiàn)金室（金庫(kù)）的管理1 金庫(kù)是否有不相關(guān)人員出入2 金庫(kù)密碼是否泄密，是否變換及時(shí)3 金庫(kù)是否隨時(shí)上鎖4 上班與下班前一定要檢查金庫(kù)有無(wú)異常情況5 是否按規(guī)范作業(yè)6 定時(shí)和不定時(shí)的檢查儲(chǔ)備金的安全性五、信息資料的管理 店長(zhǎng)要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營(yíng)業(yè)狀態(tài)，并 加以改善，加強(qiáng)管理（一） . 主要報(bào)表（門(mén)店的各種報(bào)表明細(xì)附后）1 每日銷(xiāo)售報(bào)表（部門(mén)營(yíng)業(yè)額、時(shí)間段、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)等）2 促銷(xiāo)商品銷(xiāo)售報(bào)表（營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)

23、、來(lái)客數(shù)、促銷(xiāo)前后 的差異）3 盤(pán)點(diǎn)報(bào)表（掌握庫(kù)存量、周轉(zhuǎn)期）4 費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項(xiàng)費(fèi)用金額及比重）（二） . 保密工作1 嚴(yán)禁任何人私自攜帶報(bào)表資料及公司文件離開(kāi)2 按有關(guān)規(guī)定定期銷(xiāo)毀各種資料報(bào)表六、費(fèi)用的管理主要控制：1 在人工費(fèi)用方面主要檢查：有沒(méi)有閑散人員，做到一職多 能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門(mén)店的人力費(fèi)用開(kāi)銷(xiāo)控 制在公司營(yíng)運(yùn)部規(guī)定的百分比之內(nèi)2 控制水、電、煤氣開(kāi)支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用 電量，減少損耗3 降低辦公開(kāi)銷(xiāo)：杜絕私人電話(huà)，建立各部門(mén)及辦公用品指 標(biāo)制，減少文具浪費(fèi)4 有效維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備5 加強(qiáng)三防（防火、防水、防盜）第五單元 做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件做為

24、一店之長(zhǎng)，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。要做好 一店之長(zhǎng)， 千萬(wàn)不可存僥幸心理或馬虎觀念， 一個(gè)細(xì)小的失誤就可能 導(dǎo)致門(mén)店癱瘓的嚴(yán)重后果。一個(gè)好的店長(zhǎng)必須具備如下條件：1 指導(dǎo)能力 。能拓展下級(jí)的視野，畫(huà)龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其 人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力2 培訓(xùn)的能力 。按已有的規(guī)范管理培育下級(jí)， 傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。同時(shí)要有找漏補(bǔ) 缺，幫助下級(jí)盡快改正并迅速成長(zhǎng)的能力3 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力 。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理， 提升業(yè)績(jī)的能力4 組織領(lǐng)導(dǎo)能力 。怎樣有效、合理地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積

25、極性，共同完成公司的既定目標(biāo)5 正確的判斷能力 。對(duì)問(wèn)題、對(duì)事件要客觀的評(píng)判、正確的分 析，并快速解決問(wèn)題6 專(zhuān)業(yè)技能 。經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)的必備技巧和使顧客滿(mǎn)意的能力7 專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力 。8 企劃能力 。怎樣有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配 時(shí)間9 管理能力 。不斷地找出隱患問(wèn)題，加強(qiáng)管理，防患于未然， 使其更趨合理的能力10 自我提高 、 自我完善的能力 。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中能跟上時(shí) 代的步伐和企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力11 誠(chéng)信的職業(yè)道德 。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果12 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力 。一店之長(zhǎng)是整個(gè)商場(chǎng)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)

26、 的領(lǐng)導(dǎo)。有什么樣的店長(zhǎng)就有什么樣的員工。 遇事要不推諉、 劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)第六單元 店長(zhǎng)巡店一、 概述巡店是每個(gè)店長(zhǎng)日常工作的重要環(huán)節(jié)。 賣(mài)場(chǎng)是整個(gè)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 化的綜合反映，而如何使商場(chǎng)每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù) 的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下，是每個(gè)店長(zhǎng)義不容辭的職責(zé)。 “有效率的巡店”工作 則是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。店長(zhǎng)巡店要做到：1 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決2 對(duì)商場(chǎng)一時(shí)不能解決的問(wèn)題要及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員溝通 協(xié)商。不得以客觀因素推卸責(zé)任3 事無(wú)巨細(xì)，事事關(guān)心4 有重點(diǎn)地巡店5 解決問(wèn)題分輕重緩急6 已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查有無(wú)執(zhí)行到位巡店的方式1 一人巡店 優(yōu)點(diǎn)：巡店時(shí)

27、間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng) 缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，而處理問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng)2 多人巡店 優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時(shí)間短，有問(wèn)題共同溝通處理 缺點(diǎn)：巡店時(shí)間長(zhǎng)三、巡店的區(qū)域：1 店內(nèi)巡店：賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)（收貨區(qū)） 、收銀區(qū)（金庫(kù)） 、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)2. 店外巡視：廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、收貨場(chǎng)、店的周邊四、巡店的時(shí)間：1.開(kāi)店前2 .關(guān)閉后3 .營(yíng)業(yè)高峰期五、巡店的內(nèi)容1 .開(kāi)店前的巡店內(nèi)容類(lèi)別內(nèi)容人員1、各部門(mén)員工是否正常出勤2、員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定3、員工的早班工作是否都已安排好商品1、生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢2、快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢3、堆頭、端架的POP牌是否懸掛4、零星物品

28、是否收回清潔1、入口是否清潔2、地板、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔3、通道是否清潔、暢順4、廁所是否干凈5、商品是否清潔完畢其他1、購(gòu)物車(chē)是否就位2、購(gòu)物袋是否就位3、開(kāi)店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢4、廣播是否準(zhǔn)備完畢2 .關(guān)店后巡店內(nèi)容類(lèi)別內(nèi)容賣(mài)場(chǎng)1、是否有顧客滯留2、賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉3、店門(mén)是否關(guān)閉4、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉5、購(gòu)物車(chē)是否全部收回歸位6、冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋7、不必要的照明是否關(guān)掉8、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理收銀1、收銀機(jī)是否關(guān)閉2、現(xiàn)金是否全部繳回3、當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫(kù)4、金庫(kù)保險(xiǎn)柜及門(mén)是否鎖好操作間1、水、電、煤氣是否安全關(guān)閉2、生鮮的專(zhuān)用設(shè)備是否關(guān)閉3、操作間

29、、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢4、冷庫(kù)的溫度是否正常3 .營(yíng)業(yè)高峰期巡店內(nèi)容類(lèi)別內(nèi)容商品1、商品是否有缺貨2、商品的品質(zhì)是否良好3、堆頭、端架的陳列是否豐滿(mǎn)，需不需要緊 急補(bǔ)貨4、賣(mài)場(chǎng)通道是否暢通無(wú)阻5、POP標(biāo)價(jià)牌是否正確（內(nèi)容、位置、價(jià)格）人員1、賣(mài)場(chǎng)是否隨時(shí)都有員工作業(yè)2、促銷(xiāo)人員是否按商場(chǎng)規(guī)定程序作業(yè)3、員工有無(wú)違規(guī)違紀(jì)1、店內(nèi)的特賣(mài)消息有無(wú)廣播2、顧客在收銀機(jī)前排隊(duì)是否太長(zhǎng)其他3、手推車(chē)是否及時(shí)收回4、稽核處的秩序5、入口處人流量是否正常6、店外交通是否正常4 .專(zhuān)門(mén)性的巡店內(nèi)容類(lèi)別內(nèi)容金庫(kù)1、金庫(kù)的門(mén)鎖是否安全，有無(wú)異樣2、金庫(kù)的報(bào)警系統(tǒng)是否正常運(yùn)作3、每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收貨區(qū)

30、1、送貨車(chē)輛是否有交通堵塞，卸貨等待時(shí)間有 多長(zhǎng)，是否需要臨時(shí)增補(bǔ)人員2、是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨3、收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開(kāi)堆 放促銷(xiāo)區(qū)1、堆頭/端架陳列是否豐滿(mǎn)2、POP價(jià)牌有無(wú)脫落，是否正確3、商品的陳列是否美觀、有吸引力4、堆頭/端架的破損商品是否及時(shí)處理，散落的 零星物品有無(wú)及時(shí)歸位客服區(qū)1、退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援2、客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等3、投訴情況如何六、巡店的注意事項(xiàng)1 .巡店要以不影響顧客購(gòu)物為原則2. 巡店時(shí)以“客戶(hù)第一”為原則，遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)要立即予以 答復(fù)、解釋?zhuān)瑖?yán)禁隨意指劃3. 巡店時(shí)要以身作則，教育員工樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任心4. 巡店時(shí)對(duì)

31、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要作書(shū)面記錄、及時(shí)處理解決問(wèn)題七、巡店表的應(yīng)用營(yíng)運(yùn)部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門(mén)店各級(jí)管理人員每日的巡 店時(shí)間和日常工作流程。各門(mén)店店長(zhǎng)需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、 部門(mén)經(jīng)理和主管確實(shí)遵循每日工作流程的內(nèi)容， 正確使用表格。由于營(yíng)運(yùn) 工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺 忘，這套表格參照了國(guó)內(nèi)外許多大型量販店的實(shí)例及各成功店長(zhǎng)的實(shí)際經(jīng) 驗(yàn)制定而成，是一套實(shí)用性很強(qiáng)的工作流程設(shè)計(jì)。妥善地運(yùn)用這一工具， 可以有效提高各級(jí)管理人員的工作效率， 增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維 持門(mén)店日常營(yíng)運(yùn)的高水準(zhǔn)。使門(mén)店各級(jí)管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管 理的條理性和有效性。此

32、表格門(mén)店各級(jí)管理人員須每日使用并保存三個(gè) 月。店長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況， 并以此作為周期性考 評(píng)的一項(xiàng)重要依據(jù)。后附：管理人員巡店用表商場(chǎng)除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是 不可估量的。常見(jiàn)的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。意外事件處理的原則1.預(yù)防為主，預(yù)防為先2 .誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)3 .群防群治，人人有責(zé)意外事件應(yīng)變小組的編制和說(shuō)明在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無(wú)法控制的意外事件盡量減少， 損失 減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、 有效、重點(diǎn)的搶救其組編如下：副總指揮:消救內(nèi)人:行財(cái)人通防1保員;政物事訊11災(zāi)

33、疏:部搶部醫(yī)組1主散:經(jīng)救主務(wù)長(zhǎng)丨1組管組;理組管組說(shuō)明：1 總指揮：由店長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)， 掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向總部匯報(bào)發(fā)展的狀況及 解決處理結(jié)果。2 副總指揮：由保安經(jīng)理(主管)擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫矗?避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。3 救災(zāi)組：組長(zhǎng)一人。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi) 設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品 的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào) 并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、 義務(wù)消防員、工程組員等組成。4 人員疏散組：組長(zhǎng)一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播 員、保安員、客服

34、員及各部門(mén)的兩名員工組成(1) . 廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語(yǔ) 言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以控制， 其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外 情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全， 請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員的指揮，盡 速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。 注意：此類(lèi)廣播事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許 可。(2) . 保安員要盡速打開(kāi)安全門(mén)及收銀通道(3) . 各部門(mén)的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門(mén)出 入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品5 財(cái)物搶救組：組長(zhǎng)由行政部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由收銀主管 擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，

35、將現(xiàn)款送往金庫(kù)或帶離現(xiàn) 場(chǎng)。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫(kù)上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管6 通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)一人，由人事部主管擔(dān)任(1) . 負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專(zhuān)人負(fù) 責(zé)，但報(bào)案的命令必須由店長(zhǎng)下達(dá)。(2) . 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù) 店長(zhǎng)須將門(mén)店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送總部及營(yíng)運(yùn) 部總監(jiān)處備案， 在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名， 并把“防火器材位 置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急 事件中都能明確自己的責(zé)任。 要求員工熟悉“防火器材位置圖” 及 “疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育， 每三個(gè)月進(jìn)行一次

36、消防演習(xí)。三、 應(yīng)變作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限 度，并在事后盡速處理善后工作， 加速恢復(fù)營(yíng)業(yè)的效率。 下面將對(duì) 火(水)災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等 狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：(一 ). 火(水)災(zāi)處理程序1 事前預(yù)防：(1) . 編制應(yīng)變小組名單，呈送總部和營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處備案(2) . 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問(wèn)題， 及時(shí)上報(bào)，立即處理(3) . 全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育(4) . 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門(mén)是否暢通，安 全標(biāo)示不能被遮掩(5) . 進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁

37、止在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸 煙下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等 檢查電源插座、電線(xiàn)是否老化、破損，如有則及時(shí)處理 防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)2 事中處置(1) . 報(bào)警A 控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后， 應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由 一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通 知工程部門(mén)B 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室， 如附近無(wú)電 話(huà)等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里 的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話(huà)向控制室報(bào)警應(yīng) 講清如下情況：發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間； 燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大??； 報(bào)警人的姓名、身份； 是否有人員受傷。報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，

38、 應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人的到來(lái)，說(shuō)明情況。(2) . 火警的排除和確認(rèn) 接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。 A 火警的排除誤報(bào)： 如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位 謊報(bào)：若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告保安部查 找搗亂人員B 火警的確認(rèn)：根據(jù)綜合超市內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別： 一級(jí)火警：系有煙無(wú)火 二級(jí)火警：系有明火初起 三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制（3）. 報(bào)告制度A 一級(jí)火警：控制室通知消防主管、 內(nèi)保主管、 保安部經(jīng) 理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)B 二級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。 通知以下部門(mén)及主要管理人員白天：a :店長(zhǎng)

39、b :保安部經(jīng)理（主管）c：行政部經(jīng)理夜間：a：值班經(jīng)理 b:值班主管節(jié)假日：a :值班經(jīng)理b :保安部經(jīng)理（主管）c :工程部經(jīng)理 d :行政部經(jīng)理C 三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部， 并通知各部門(mén)主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫店長(zhǎng)、副 店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。D 報(bào)火警: “119 ”原則上應(yīng)由店長(zhǎng)下達(dá)指令。但在緊急 情況下可由副店長(zhǎng)、保安主管、辦公室主任或其他在場(chǎng) 最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“ 119 ”指令，并同時(shí)向店長(zhǎng)匯 報(bào)。（4）. 滅火與疏散A 滅火:門(mén)店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng) 或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令 門(mén)店控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將

40、外部音響轉(zhuǎn)換成消防 廣播，排煙風(fēng)機(jī)開(kāi)啟后，根據(jù)火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)， 關(guān)閉非緊急照明和空凋 內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū) 域通道門(mén)開(kāi)啟，并保證通道暢通無(wú)阻，其余保安員趕到 現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守 崗位疏散客流并防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊 發(fā)生等問(wèn)題工程部水、 電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警， 應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)， 協(xié)助控制火勢(shì)，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常 運(yùn)轉(zhuǎn)門(mén)店義務(wù)消防隊(duì)員聽(tīng)到消防警報(bào)后， 應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重 要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位） ，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。 協(xié)助 撲救火災(zāi)或疏散客流重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽(tīng)到系統(tǒng)第一次 響警報(bào)時(shí)，

41、室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門(mén)窗關(guān)好，撤離該室并在 門(mén)口等候控制室人員到來(lái)。其它人員聽(tīng)到系統(tǒng)第二次報(bào) 警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入向“119 ”報(bào)警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防 隊(duì)車(chē)輛 滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道B 疏散：人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火 勢(shì)，從最近的門(mén)撤出庫(kù)區(qū)：庫(kù)房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類(lèi)帳目和重要物品， 鎖好庫(kù)房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散 商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門(mén)將顧客、聯(lián)營(yíng)廠家、促 銷(xiāo)員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項(xiàng)：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故 安全第一避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)避

42、開(kāi)電器設(shè)施只許出不許進(jìn) 不用電梯，由安全門(mén)和疏散通道出去(5) . 各部門(mén)處置火警程序 各部門(mén)應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)A 控制室：堅(jiān)守崗位， 及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)， 按 現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“ 119 ”報(bào)警的準(zhǔn)備B 保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證 通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車(chē)輛進(jìn)入C 工程部： 趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以 配合采取有效措施 配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān) 守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開(kāi)工作崗位D 營(yíng)業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離E 財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、 文件和現(xiàn)金撤離到安

43、全 地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失F 辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域G 總務(wù)部：備好車(chē)輛供搶險(xiǎn)小組用， 并備好毯子、 枕頭等 救護(hù)物品，供搶救傷員用H 醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員(6) . 善后處置：A 保安部：負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù) 迅速查訪(fǎng)知情人，查找火災(zāi)起因 火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào) 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級(jí)B 工程部：從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集 經(jīng)請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)上報(bào)公司上級(jí)主管單位(7) . 協(xié)同配合 發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。(8) . 特別職責(zé)所有華聯(lián)員工在緊急時(shí)候，要樹(shù)立與

44、華聯(lián)同呼吸、共 命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：A 堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。B 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。C 只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。D 臨危不驚，處事不慌。E 英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。F 加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告(隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào))擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳 制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案撰寫(xiě)正式報(bào)告G 總務(wù)部：拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系E 人事部：若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理二) 、意外傷害的處理程序1 事前預(yù)防：(1) . 考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的 安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等(2) . 電動(dòng)叉車(chē)、高叉車(chē)作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操 作2 事中處

45、置(1) . 顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處 理(2) . 如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員 搶救并迅速撥打急救電話(huà)，請(qǐng)派救護(hù)車(chē)支援，切勿搬 動(dòng)受傷者(3) . 顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同3 事后處理：(1) . 關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況(2) . 善后賠償事宜(3) . 總結(jié)教訓(xùn)三) 、故意搗亂1 事前預(yù)防：(1) . 嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)(2) . 嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入(3) . 對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督(4) . 堅(jiān)持憑卡進(jìn)入2 事中處置：(1) . 如是故意搗亂，店長(zhǎng)要立即作出下列處理通知保安員到現(xiàn)場(chǎng)制止 撥打 110 報(bào)警 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交

46、公安機(jī)關(guān)處 理(2) . 如有醉客躺在賣(mài)場(chǎng)，則由保安員請(qǐng)其出場(chǎng)(3) . 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一3 事后處理：(1) . 清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)(2) . 如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來(lái)鑒定，作為索賠之 依據(jù)四) 、可疑爆炸物1 事前預(yù)防：(1) . 禁止顧客帶包進(jìn)場(chǎng)(2) . 請(qǐng)顧客按規(guī)定存包(3) . 仔細(xì)檢查周?chē)h(huán)境2 事中處置：(1) . 經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打 110 報(bào)警(2) . 不可觸及可疑物，劃出警戒線(xiàn)，不許接近(3) . 疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)3 事后處理： 靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)(五)、停電處理程序1 事前預(yù)防

47、：(1). 事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備(2). 安裝備用發(fā)電設(shè)備(3) . 掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作2 事中處置：(1). 發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短(2). 啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)(3) . 保安措施立即將金庫(kù)上鎖收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好必要時(shí)疏散顧客店長(zhǎng)要派人員到收銀臺(tái)附近及賣(mài)場(chǎng)，防止偷搶發(fā)生 誠(chéng)懇的語(yǔ)言，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)?由保安主管加強(qiáng)后門(mén)、側(cè)門(mén)的管理，防止員工的不良行 為發(fā)生如沒(méi)有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入3 事后處理：(1 ) 檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況(2 ) 檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生四、 設(shè)立門(mén)店緊急通訊錄為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處

48、理， 各門(mén)店必須設(shè)立所有管 理人員緊急通訊錄。 包括所有主管以上人員的姓名、 地址、家庭電話(huà)、 手機(jī)號(hào)碼、 BP 機(jī)、傳呼電話(huà)號(hào)碼，以備在緊急狀況下可以及時(shí)聯(lián)絡(luò)。此緊急通訊錄由門(mén)店人事部負(fù)責(zé)編印， 存放于店長(zhǎng)辦公室、 控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。第八單元開(kāi)業(yè)典禮警衛(wèi)方案開(kāi)業(yè)典禮儀式活動(dòng)及組織（一）儀式活動(dòng)1.開(kāi)業(yè)時(shí)間：（根據(jù)實(shí)際情況而定）2 .開(kāi)業(yè)儀式前活動(dòng)（1）軍樂(lè)隊(duì)表演（2）鑼鼓隊(duì)表演（3）氣球放飛（4）舞獅、舞龍表演等（以上活動(dòng)依各店實(shí)際情況而定）3 .開(kāi)業(yè)儀式內(nèi)容(1)宣布開(kāi)業(yè)典禮（奏迎賓曲）(2)介紹到會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)(3)請(qǐng)主要領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)(4)剪彩(5)嘉賓退場(chǎng)

49、（各種表演繼續(xù)）(6)開(kāi)門(mén)迎賓（二）組織設(shè)置各部門(mén)要在店長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮下,統(tǒng)一行動(dòng)，協(xié)調(diào)合作，使開(kāi)業(yè)典禮圓滿(mǎn)成功、安全保衛(wèi)方案 各店開(kāi)業(yè)要根據(jù)其實(shí)際情況進(jìn)行警衛(wèi)布置， 合理調(diào)動(dòng)，統(tǒng)籌安排, 時(shí)刻警惕，及時(shí)制止。車(chē)輛警戒組賣(mài)場(chǎng)警戒組顧客入口警戒組主會(huì)場(chǎng)警戒組災(zāi)必要時(shí)，通知公安部門(mén)及時(shí)配合武警交通警消防武警（二） 各警戒區(qū)的人員配置及職責(zé)1 各 警 戒 區(qū) 的 人 員 配 置 ， 要 依 實(shí) 際 情 況 而 定 ， 但必須確保各區(qū)安全。2 職責(zé)：（1 ） 總指揮：全面負(fù)責(zé)開(kāi)幕式的安全工作， 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、 調(diào)配 各區(qū)、各部門(mén)間的關(guān)系及緊急支援等。（2） 副總指揮： 明確各哨位情況。 掌握應(yīng)付各種突發(fā)事件的 緊急處置。（3 ） 主會(huì)場(chǎng)警戒區(qū)： 在開(kāi)幕式活動(dòng)前，禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人 員進(jìn)入表演區(qū)和主席臺(tái)，維護(hù)整個(gè)會(huì)場(chǎng)秩序，憑請(qǐng)柬進(jìn)入 剪彩區(qū)。（4 ） 顧客入口警戒區(qū)：憑會(huì)員卡、 臨時(shí)會(huì)員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進(jìn)入， 無(wú)卡、 無(wú)證嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進(jìn)不出。帶包者須存包，嚴(yán)禁帶包 進(jìn)店。所有執(zhí)勤人員要認(rèn)真、快速驗(yàn)證；疏導(dǎo)客流，做到 依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。（5 ） 賣(mài)場(chǎng)警戒組： 協(xié)同樓層安全員，加強(qiáng)對(duì)各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況要 及時(shí)處理，及時(shí)向總指揮報(bào)告。（6 ） 車(chē)輛疏導(dǎo)組： 負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車(chē)輛，維護(hù)交