1、集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理熱線管理制度第一章 總則第一條 物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線由物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人親自督辦。第二條 物業(yè)集團(tuán)全面質(zhì)量管理辦公室(以下簡(jiǎn)稱全質(zhì)辦)為總經(jīng)理熱線管理的主要責(zé)任部門。第三條 各樓盤負(fù)責(zé)人為物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線投訴問(wèn)題處理的第一責(zé)任人。第四條 全質(zhì)辦負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行狀況的考核,并在每月初將上月考核結(jié)果報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批,并將審批結(jié)果交財(cái)務(wù)部門實(shí)施。附則: 全質(zhì)辦在考核中如有不堅(jiān)持原則,出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的,每查實(shí)一處,扣罰全質(zhì)辦主任5元。第五條 熱線處理必需達(dá)到一個(gè)結(jié)果,即業(yè)主滿足的結(jié)果;兩種標(biāo)準(zhǔn),即物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理結(jié)果讓業(yè)主滿足;非物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍的,處理過(guò)程讓業(yè)主感動(dòng)直

2、至滿足。第二章 組織管理第六條 物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線的組織管理工作由全質(zhì)辦全面負(fù)責(zé)。第七條 物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線電話是特地用來(lái)接聽業(yè)戶來(lái)電,任何人不得私用。附則:未達(dá)本條要求,每次扣罰當(dāng)事人5元。第八條 物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線實(shí)行365天值班制。熱線電話:84044254,值班時(shí)間為8:30-18:00,值班期間保持電話暢通,來(lái)電鈴三聲之內(nèi)必需接聽。附則:值班時(shí)間內(nèi)電話未連接的,每次扣罰當(dāng)事人5元;來(lái)電鈴三聲以上無(wú)人接聽,每次扣罰當(dāng)事人5元。第九條 物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線相關(guān)檔案由全質(zhì)辦熱線專員負(fù)責(zé)保管;物業(yè)集團(tuán)所屬各單位必需妥當(dāng)保管檔案復(fù)印件,無(wú)關(guān)人員不得傳閱。附則:總經(jīng)理熱線檔案原件每遺失一件,扣罰責(zé)

3、任人5元;造成檔案復(fù)印件遺失的,每遺失一件,扣罰單位負(fù)責(zé)人5元。第十條 全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)于每季度最終一周組織物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人召開一次總經(jīng)理熱線服務(wù)工作總結(jié)會(huì)。附則:全質(zhì)辦未按規(guī)定組織召開總經(jīng)理熱線服務(wù)工作總結(jié)會(huì)的,每次扣罰全質(zhì)辦主任5元;物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人未按要求參與總結(jié)會(huì)的,扣罰該單位負(fù)責(zé)人5元。(注:會(huì)議可結(jié)合兩周例會(huì)進(jìn)行)第十一條 全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)在物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線服務(wù)工作總結(jié)會(huì)召開后三日內(nèi)完成總結(jié)報(bào)告,并呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審讀。附則:全質(zhì)辦未按時(shí)完成總結(jié)報(bào)告或未呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審讀的,每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元。第三章 工作程序第十二條 全質(zhì)辦熱線專員在接到業(yè)戶來(lái)電,必需在熱線臺(tái)帳上精確、具體填寫接線時(shí)間、樓盤名稱、房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、投訴事項(xiàng)、接線人、接單人。附則:未達(dá)本條要求的,出現(xiàn)記錄有誤、漏項(xiàng)的,每次扣罰責(zé)任人5元。第十三條 全質(zhì)辦熱線專員在接到業(yè)戶來(lái)電后馬上填寫物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理檔案,反饋至所屬樓盤負(fù)責(zé)人,由該樓盤負(fù)責(zé)人親自落實(shí)總經(jīng)理熱線投訴事項(xiàng)的處理。附則:未達(dá)本條要求的,每次扣罰責(zé)任人5元。第十四條 樓盤負(fù)責(zé)人在接到物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理檔案必需馬上確定處理措施,指派責(zé)任部門負(fù)責(zé)人回訪業(yè)主,現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題,直至業(yè)主滿足,