1、第一章專(zhuān)賣(mài)店基本管理管理就是利用現(xiàn)有的或根據(jù)實(shí)際情況制定的各種規(guī)章制度，通過(guò)管 理者的有效執(zhí)行與實(shí)施，從而促使銷(xiāo)售目標(biāo)完成。管理有別與領(lǐng)導(dǎo)，管理講求組織化、制度化、明確化、數(shù)字化，才 能效益化。管理是一個(gè)用制度建立的系統(tǒng)化工程。管理切忌感情用事， 一切制度規(guī)定辦理。作為奧斯卡丹專(zhuān)賣(mài)店的管理者，必須牢記這一法則。 任何管理者違反這一法則，都會(huì)因此付出沉重的代價(jià)。一個(gè)好的管理者，同時(shí)也應(yīng)該是所有員工的工作典范。管理者的威 信是在實(shí)際的管理工作過(guò)程中人格化地運(yùn)用各規(guī)章制度而得到確立的。 作為管理者決不能生搬規(guī)章制度，要以身作則，以理服人，把個(gè)人的才 智融入管理工作中，從而使冰冷的制度獲得人行的靈魂，

2、也使管理者本 身不再是制度的化身，而是人格化的企業(yè)管理者。我們要求員工做到是：“一切比制度做得更好”。而對(duì)管理者的要求 更高，要求她們善用管理原則。、 組織結(jié)構(gòu)組織架構(gòu)圖店長(zhǎng)分工：O1）枷位:魁命I哪聊淵;|）收銀員：山理儂：銷(xiāo)哲g頤客接彳k直接上級(jí)直接下級(jí)與反映;械附貨3面形象整理專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理/公司營(yíng)銷(xiāo)部班長(zhǎng)說(shuō)明：以上結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定 單位定員為3人 店長(zhǎng)可兼1班班長(zhǎng) 店長(zhǎng)跨兩班專(zhuān)責(zé)店工作的實(shí)施與檢查組織與開(kāi)展員工的崗位培訓(xùn)與考核工作主持每周的例會(huì)，總結(jié)與檢查階段工作并講評(píng)(4)參加和主持本月末的工作考評(píng)個(gè)H 口組織每月末商品的盤(pán)點(diǎn)職 丁(6)組織開(kāi)展公司指示的或必須開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)_L處理顧客抱

3、怨與投訴、做好顧客管理工作 F市場(chǎng)的信息反饋、商圈的了解店長(zhǎng)的安全管理(10)補(bǔ)貨與商品整體管理(11)協(xié)調(diào)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，并將情況上報(bào)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)直對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的管理負(fù)責(zé)接對(duì)上級(jí)委派的事情負(fù)責(zé)責(zé)(4)對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)任對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé)(6)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的安全工作負(fù)責(zé)Hz?對(duì)上級(jí)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)十享受公司規(guī)定的福利條件要店內(nèi)的人事調(diào)配權(quán)儀(4)店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán)利公司規(guī)定給予的其他權(quán)利管對(duì)班長(zhǎng)及店員的日常管理轄專(zhuān)責(zé)店內(nèi)、外環(huán)境范專(zhuān)責(zé)店的商業(yè)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境圍涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管埋責(zé)任素有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)才能和管理能力質(zhì)語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力強(qiáng)要具有豐富的銷(xiāo)售相關(guān)知識(shí)求(4)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神班

4、長(zhǎng)崗位責(zé)任書(shū)崗位班長(zhǎng)直接上級(jí)店長(zhǎng)直接卜級(jí)店員組織店員開(kāi)展本班的營(yíng)業(yè)工作店容店貌及衛(wèi)生清掃班前、班后會(huì)的召開(kāi)本(4)正常營(yíng)業(yè)與接待顧客職盤(pán)點(diǎn)參與和組織工(6)收銀結(jié)算工作，與收銀員對(duì)賬并雙簽作崗位培訓(xùn)與崗位練兵比武的組織賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的布置顧客抱怨與投訴的處理和匯報(bào)(10)店員考勤對(duì)本班的經(jīng)營(yíng)績(jī)效負(fù)責(zé)亙對(duì)本班的員工管理負(fù)責(zé)俵 擊對(duì)本班的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貝(4)對(duì)店長(zhǎng)委派的事情負(fù)責(zé)仕專(zhuān)賣(mài)店商品及具他安全主對(duì)店長(zhǎng)指令有投訴和申辯權(quán)要享受公司的福利權(quán)對(duì)本班員工的領(lǐng)導(dǎo)及工作進(jìn)行考評(píng)利(4)對(duì)本班員工獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)提出建議管對(duì)員工的日常管理轄專(zhuān)責(zé)店的內(nèi)外環(huán)境的管理范商業(yè)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境圍涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任素有

5、組織能力、親和力質(zhì)語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力強(qiáng)要具有商業(yè)及銷(xiāo)售相美知識(shí)求(4)誠(chéng)實(shí)、啟敬業(yè)精神收銀員崗位責(zé)任書(shū)崗位收銀員直接上級(jí)班長(zhǎng)直接卜級(jí)無(wú)收銀與收銀時(shí)顧客的應(yīng)付理貨、接待顧客整理與補(bǔ)齊備用金本(4)收銀結(jié)算作業(yè)職將營(yíng)業(yè)收入交給指定人工(6)收銀機(jī)的保養(yǎng)與愛(ài)護(hù)作收銀臺(tái)及店面衛(wèi)生整埋顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)與匯報(bào)現(xiàn)金安全(包括查驗(yàn)假鈔)(10)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)直對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)金與代金券負(fù)責(zé)接對(duì)收銀機(jī)的衛(wèi)生與保養(yǎng)負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售結(jié)算負(fù)責(zé)任(4)對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)及店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)大女權(quán)力享受公司的福利申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)工作的裁決工作佐工田收銀臺(tái)的衛(wèi)生與保養(yǎng)的管理目理、沾闈店內(nèi)賣(mài)場(chǎng)區(qū)域氾困涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管埋

6、責(zé)任素需要一定的專(zhuān)業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)質(zhì)誠(chéng)實(shí)、無(wú)不良習(xí)慣與記錄要具有商業(yè)及銷(xiāo)售相美的知識(shí)求(4)具有敬業(yè)精神營(yíng)業(yè)員崗位責(zé)任書(shū)崗位營(yíng)業(yè)員直接上級(jí)班長(zhǎng)直接卜級(jí)無(wú)本 職 工 作 顧客接待和引導(dǎo)顧客購(gòu)物引導(dǎo)顧客父款店面、店內(nèi)清潔衛(wèi)生(4)理貨盤(pán)點(diǎn)作業(yè)(6)崗位練兵與操練顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)和匯報(bào)店內(nèi)安全交接班作業(yè)(10)銷(xiāo)售卡的填報(bào)銷(xiāo)售直理貨接清潔衛(wèi)生責(zé)(4)交接班作業(yè)任對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)(6)對(duì)店內(nèi)商品負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)及店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)權(quán)力享受公司福利申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)的工作的裁決權(quán)利管轄全店工作場(chǎng)所范圍涉及本班工作計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任具有良好的商業(yè)及銷(xiāo)售相關(guān)知識(shí)素質(zhì)有良好的敬業(yè)精神要求個(gè)人基本條件好(4)誠(chéng)實(shí)、

7、無(wú)不良記錄三、員工的聘用員工的聘用必須嚴(yán)格按國(guó)家的勞動(dòng)法規(guī)，本著為專(zhuān)賣(mài)店創(chuàng)造效益的宗旨，按照公開(kāi)招聘、擇優(yōu)錄用的原則進(jìn)行。 招聘途徑：1 .社會(huì)招聘：通過(guò)媒體廣告或告示張貼向社會(huì)發(fā)布。2 .學(xué)校選聘：由公司派人到職業(yè)學(xué)校直接選聘符合條件的應(yīng)屆畢業(yè)生。3 .推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會(huì)關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的待業(yè)青年。 招聘對(duì)象財(cái)會(huì)、公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)大、中專(zhuān)畢業(yè)生，應(yīng)屆畢業(yè)生。 聘用標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)賣(mài)店的員工除了完成銷(xiāo)售使專(zhuān)賣(mài)店獲得應(yīng)得的利潤(rùn)外，還有維護(hù)公司的品牌形象、增加產(chǎn)品的附加值的任務(wù)。因此，專(zhuān)賣(mài)店的員工應(yīng)有別于一般商店的銷(xiāo)售人員，對(duì)她們的個(gè)人素質(zhì)要求也應(yīng)該略高于一般營(yíng)業(yè)員。只有嚴(yán)格掌握選聘標(biāo)

8、準(zhǔn)，才能使公司的整體形象得以提升。1.品質(zhì)條件 靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺(jué)能力。 專(zhuān)賣(mài)店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中，需要有通過(guò)短暫的觀察，就可以了解顧客的習(xí)慣，預(yù)測(cè)顧客的行為的反應(yīng)能力。 自我達(dá)成的驅(qū)策力：是指在銷(xiāo)售人員必須有一種來(lái)自?xún)?nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動(dòng)力。她們需要去做成功每一件銷(xiāo)售，而不僅僅是為了錢(qián)，或者為了讓上級(jí)賞識(shí)。 良好的職業(yè)觀念：雖然良好的職業(yè)觀念不是天生的，但是一個(gè)沒(méi)有良好的職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將起培養(yǎng)成敬業(yè)的員工的。因此，所聘用員工應(yīng)無(wú)不良惡習(xí)， 應(yīng)對(duì)自己的工作有信心；對(duì)自己接待的顧客有耐心；對(duì)個(gè)人的前途有雄心； 同時(shí)對(duì)自己銷(xiāo)售產(chǎn)品和對(duì)自己接待的每一位顧客有誠(chéng)

9、意。2. 基本條件： 年齡1826歲、身高1.60米以上；高中以上文化程度； 身體健康無(wú)影響外觀病態(tài)；(4)良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)； 五官端正，有良好的精神風(fēng)貌；(6)工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂方言。 招聘程序1,由本人提交簡(jiǎn)歷、畢業(yè)證書(shū)等；2 .專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理約見(jiàn)面談；3 .專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理組織面試（口試或筆試）；4 .通知擬聘用人員到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢；5 .合格人員到人事部/專(zhuān)賣(mài)店報(bào)到，并提供與填寫(xiě)以下文件。需提供的文件需填寫(xiě)的文件：*身份證、畢業(yè)證書(shū)（復(fù)印件）； *員工入職登記表；* 家長(zhǎng)或本市戶(hù)口人士簽署的擔(dān)保書(shū)；* 工作合同（一式兩份）；* 體檢表（衛(wèi)生證）。 * 員工手冊(cè)保證書(shū)。6

10、.被聘用人員必須進(jìn)行入職前培訓(xùn)，只有培訓(xùn)合格后，才能正式到專(zhuān)賣(mài)店報(bào)到。四、 員 工 的 培 訓(xùn) 培訓(xùn)的意義培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的工程，可使員工在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面改變。加強(qiáng)或改進(jìn)一個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過(guò)程，提供一些制定工作所需的知識(shí)技能和態(tài)度。培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人素質(zhì)，對(duì)任何企業(yè)的成功都有決定意義。 培訓(xùn)的原則1 . 培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)制定和推進(jìn)培訓(xùn)制度，明確培訓(xùn)要求對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員都進(jìn)行培訓(xùn)，保證專(zhuān)賣(mài)店的整體質(zhì)量。2 .培訓(xùn)程序 崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)）崗前培訓(xùn)是指所聘員工到公司/專(zhuān)賣(mài)店報(bào)到后，被

11、分配到專(zhuān)賣(mài)店的入職前培訓(xùn)。通過(guò)此項(xiàng)培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的基本概貌、員工守則、崗位責(zé)任、銷(xiāo)售推銷(xiāo)與應(yīng)對(duì)技巧、服裝的有關(guān)常識(shí)，以及專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)和促銷(xiāo)常識(shí)等有初步的掌握。新員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)做好跟查工作確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后還未“上手”，或經(jīng)常出錯(cuò)，店長(zhǎng)應(yīng)建議將該員工進(jìn)行再培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)）員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)有規(guī)律的利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行集中的或分班的崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，此項(xiàng)工作開(kāi)展的好壞，既關(guān)系到專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店長(zhǎng)有責(zé)任將專(zhuān)賣(mài)店建立一個(gè)“學(xué)習(xí)型的

12、組織”。因?yàn)?，沒(méi)有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)能力。 培訓(xùn)方法1 .由公司派出培訓(xùn)專(zhuān)員集中授課；2 .到形象店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)；3 .店內(nèi)開(kāi)展互教互學(xué)的活動(dòng)；4 .店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)；5 .在店長(zhǎng)或班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下開(kāi)展演示性操作；6 .選送優(yōu)秀員工到公司總部進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容1 .經(jīng)營(yíng)理驗(yàn)、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范；2 .顧客接待與應(yīng)對(duì)、銷(xiāo)售技巧；3 .公司VI系統(tǒng)及產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)；4 .商品的管理常識(shí)；5 .個(gè)人服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧；6 .商品陳列操作方法；7 .應(yīng)知應(yīng)會(huì)的其他有關(guān)常識(shí)。 培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求及考核1 .崗前培訓(xùn) 組織者：公司營(yíng)銷(xiāo)部/專(zhuān)賣(mài)店； 時(shí)間：

13、35天； 方法：集中授課，外出參觀； 內(nèi)容：見(jiàn)（四）培訓(xùn)內(nèi)容； 措施：合格者上崗，不合格者淘汰。2 .培訓(xùn)的程序 組織者：店長(zhǎng)（由公司營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)）、班長(zhǎng)時(shí)間：每日1520分鐘地點(diǎn)：專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)*操作方式：采用8動(dòng)式培訓(xùn)，以15天為一個(gè)完全過(guò)程，重復(fù)循環(huán)。由店長(zhǎng)、班長(zhǎng)進(jìn)行輔導(dǎo)，店員之間 互教互學(xué)。培訓(xùn)結(jié)束后，店長(zhǎng)、班長(zhǎng)根據(jù)店員平時(shí)表現(xiàn)考核，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀學(xué)員，專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理將連續(xù)考核不 合格者予以辭退。考核：（見(jiàn)專(zhuān)賣(mài)店考核管理）（六）崗位培訓(xùn)一覽表日期星期時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人經(jīng)營(yíng)理驗(yàn)基本營(yíng)銷(xiāo)技巧專(zhuān)賣(mài)店視覺(jué)規(guī)范貨架、柜臺(tái)商品擺放規(guī)范商品陳列顧客常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答（舉實(shí)例）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理店員：商品的盤(pán)點(diǎn)作業(yè)與理貨管理

14、專(zhuān)賣(mài)店的財(cái)務(wù)管理收銀員：專(zhuān)賣(mài)店收銀管理店員行為規(guī)范管理一店員行為規(guī)范管理二商品管理一商品管理二常見(jiàn)促銷(xiāo)手段（舉實(shí)例）店面衛(wèi)生、水電、放火規(guī)范 消防女全知識(shí)店內(nèi)飾品選用規(guī)范試衣間規(guī)化其它控制項(xiàng)回顧第一周的學(xué)習(xí)內(nèi)容回顧第二周的學(xué)習(xí)內(nèi)容五、綜合管理專(zhuān)賣(mài)店的綜合管理是在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)而加以達(dá)成。 綜 合 管 理 的 原 則 ： 簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化（3S）1,簡(jiǎn)單化：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡(jiǎn)單話，專(zhuān)賣(mài)店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作。店長(zhǎng)在實(shí)施綜合管理過(guò)程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上，而產(chǎn)生勞累和煩躁，以致間接影響

15、營(yíng)業(yè)績(jī)效。2 .標(biāo)準(zhǔn)化：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，店長(zhǎng)的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。3 .專(zhuān)業(yè)化：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指“差異化”的強(qiáng)調(diào)，所以“專(zhuān)業(yè)化”其實(shí)是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實(shí)施。 綜合管理的內(nèi)容1 .店員的形象管理；2 .財(cái)務(wù)及收銀管理；3 .與地方管理部門(mén)的應(yīng)對(duì)與協(xié)調(diào)；4 .店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀況、各種績(jī)效分析和促銷(xiāo)活動(dòng)等銷(xiāo)售管理；5 .對(duì)顧客接待制度的檢查、考核以及崗位培訓(xùn)等人事管理；6 .補(bǔ)貨申請(qǐng)等作業(yè)流程管理；7 .顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查

16、、資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。六、經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)賣(mài)店由公司直接領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。各專(zhuān)賣(mài)店實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理，即外觀相仿、品種相同、商品陳列一致。公司總部專(zhuān)賣(mài)店有管理的樣板模式，其他專(zhuān)賣(mài)店實(shí)行管理模式復(fù)制，各專(zhuān)賣(mài)店按照公司指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷(xiāo)售工作，并且只銷(xiāo)售公司配送的商品。各專(zhuān)賣(mài)店對(duì)公司配送的商品，實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。專(zhuān)賣(mài)店每月末在公司營(yíng)銷(xiāo)部的指導(dǎo)下，對(duì)商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并將每月庫(kù)存明細(xì)上報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)售部。專(zhuān)賣(mài)店要根據(jù)銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)需求，及時(shí)提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。專(zhuān)賣(mài)店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營(yíng)理驗(yàn)、辦店宗旨、顧客觀與

17、服務(wù)觀，努力例行國(guó)內(nèi)一流的明店風(fēng)范。專(zhuān)賣(mài)店人員除要遵守專(zhuān)賣(mài)店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地整體的經(jīng)營(yíng)管理制度。七、店員行為規(guī)范管理管理是使人將事情做好。店員行為規(guī)范管理，是專(zhuān)賣(mài)店管理者直接針對(duì)人的管理，所以我們必須給予高度重視，并傾注耐心與全力。 店員的儀容儀表管理商品銷(xiāo)售的最終達(dá)成是通過(guò)銷(xiāo)售人員完成。專(zhuān)賣(mài)店的員工，不僅需要順利完成銷(xiāo)售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿(mǎn)活力與朝氣，還可以提升品牌形象。專(zhuān)賣(mài)店的員工每天開(kāi)店都應(yīng)對(duì)照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表，并在日常生活中按下列相關(guān)要求做好：1,按規(guī)定著工作服上崗， 工作服要保持整潔平整，

18、 衣服口袋里不許塞東西， 服裝的鈕扣整齊，無(wú)脫落。2 .工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污漬。3 .不準(zhǔn)赤腳穿鞋，（涼鞋除外），不準(zhǔn)穿拖鞋。4 .頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)搽重味的頭油、發(fā)膠、留發(fā)不許過(guò)肩，洗發(fā)時(shí)間不許超過(guò)兩天；男生不許留長(zhǎng)發(fā)、胡子。5 .指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，不允許留長(zhǎng)指甲，手面保持干凈，每天必須清洗一次。6 .淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，搽顏色怪異的口紅，裝假睫毛，使用怪味的香水。7 .佩戴飾物不宜過(guò)多，手上最多佩戴一個(gè)飾物(含手表)，戴一枚戒指，不許戴耳環(huán)和長(zhǎng)過(guò)耳垂的飾物，每只耳朵最多佩戴一只耳針。8 .原則上不允許佩戴傳呼機(jī)、手機(jī)上崗，如確因事情需要，應(yīng)取得店長(zhǎng)的同意，佩帶

19、時(shí)應(yīng)將呼機(jī)、手 機(jī)開(kāi)在振動(dòng)檔，并不得顯露于工作服外。 禮儀接待管理規(guī)范1 . 禮儀標(biāo)準(zhǔn) 與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。 與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚 /簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言回答. 工作時(shí)間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話.(4)避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客聽(tīng)不懂的話及方言. 不得在顧客背后做鬼臉， 擠眉弄眼議認(rèn)顧客.不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦講怪話.(6)遞交給顧客的物件應(yīng)雙手送上. 工作時(shí)間不得閑談，聊天，更不準(zhǔn)講粗話. 工作時(shí)間禁止看書(shū)/看報(bào)/睡覺(jué)/吃零食/聽(tīng)收音機(jī)/辦私事. 工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友.(10)對(duì)顧客提出的

20、一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的， 應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張.(11)在顧客面前要避免說(shuō)“不”“沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情，周到，合理，滿(mǎn)意的服務(wù)。不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)持公司的顧客觀和服務(wù)觀。公司的顧客觀：以百分的努力去贏取顧客的十分滿(mǎn) 意；公司的服務(wù)觀：給顧客最適心的照顧。2 .專(zhuān)賣(mài)店常用文明禮貌用語(yǔ)十二條。(于(4)(6)H現(xiàn)!疝售工作流程圖"謝謝!“請(qǐng)！ ”“歡迎光臨!“再見(jiàn)！”“對(duì)不起！“請(qǐng)指教！工作開(kāi)始記商品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)“不用客氣！”一“需要幫助嗎？”'(10) "請(qǐng)隨便看！”.(11) “請(qǐng)慢走！”“歡迎下次光臨！否”。收款、開(kāi)發(fā)

21、票 考勤與交接班管理工作結(jié)束 1.考勤紀(jì)律 員工的上、下班時(shí)間由班長(zhǎng)在考勤表上詳細(xì)登記。由班長(zhǎng)故請(qǐng)店長(zhǎng)同意后才能請(qǐng) 員工請(qǐng)事假必須提前1天預(yù)行通知本班班長(zhǎng)， 并開(kāi)其理由的請(qǐng)假條, 假。有下列情況之一時(shí)，店長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工請(qǐng)假: 父母親住院； 直系親屬亡故；參加自學(xué)考試。* 員工請(qǐng)病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不超過(guò)三天。* 員工因特殊情況請(qǐng)事假，一個(gè)月內(nèi)不得超過(guò)兩天，一年累計(jì)不能超過(guò)五天。* 如無(wú)請(qǐng)假條并無(wú)店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理。* 員工曠工一天，由店長(zhǎng)交公司處理，曠工二天以上店長(zhǎng)可向公司寫(xiě)出報(bào)告辭退曠工員工。* 辭退與開(kāi)除的員工，店長(zhǎng)有權(quán)報(bào)告公司扣發(fā)當(dāng)月工資，同時(shí)可以一并追

22、求其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。2. 交接班的管理專(zhuān)賣(mài)店的作業(yè)按常規(guī)分為兩班進(jìn)行，其交接班的重點(diǎn)如下： 交接班在兩班班長(zhǎng)的監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加。 班長(zhǎng)的交接工作有：交接核對(duì)當(dāng)日的銷(xiāo)售登記表，核對(duì)櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字。 收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷(xiāo)售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，其職責(zé)內(nèi)的有關(guān)事交接。 營(yíng)業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生，店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況、其它職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜。 兩班交接時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。 兩班交接完畢應(yīng)填

23、寫(xiě)交接登記表。 班前、班后會(huì)管理1 .班前會(huì)于開(kāi)店前5分鐘由早班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，班前會(huì)的主要內(nèi)容有： 員工儀容儀表互相檢查； 各職責(zé)工作紀(jì)律的重申； 每天應(yīng)該注意的主要問(wèn)題； 公司及店長(zhǎng)有關(guān)新指示的傳達(dá)； 店員有關(guān)事情的匯報(bào)或申請(qǐng)。2 .班后會(huì)在關(guān)閉店后由當(dāng)班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)班后會(huì)的主要內(nèi)容有： 當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討。 銷(xiāo)售工作情況檢查匯報(bào)。3 .班前、班后會(huì)的召開(kāi)應(yīng)按時(shí)要求做好記錄： 顧客抱怨、投訴的整理； 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表的整理； 收銀匯總與整理； 次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)； 其他日常工作的規(guī)范整理；4 .班前、班后會(huì)應(yīng)建立記錄表，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長(zhǎng)應(yīng)不定期地參加班前與班后會(huì)，并及時(shí)檢查記錄本，對(duì)

24、不符合要求的班長(zhǎng)，提出批評(píng)，同時(shí)授與方法。 營(yíng)業(yè)員工作紀(jì)律1 .上崗工作前要穿好工作服和佩戴好工號(hào)牌；2 .上班不遲到、不早退，不無(wú)故請(qǐng)假，沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休。需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示班長(zhǎng)以上人員批準(zhǔn)，不得擅離工作崗位，因故離開(kāi)時(shí)要做好離崗登記后，方可離開(kāi)崗位。3 .要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到商品整潔充足，對(duì)顧客面帶微笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客 時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。4,對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。5 .站立姿勢(shì)要端正，不能在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧。6 .不能在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)自已經(jīng)營(yíng)商品。7 .不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看出、

25、看報(bào)、睡覺(jué)、閑坐。8 .全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。9 .自覺(jué)搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。10 .不準(zhǔn)把私人的書(shū)包、掛包、錢(qián)款帶進(jìn)店內(nèi)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒(méi)收。11,不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢(qián)。12 .對(duì)公物、商品不亂拿、亂用。13 .交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符，簽名負(fù)責(zé)。14 .不準(zhǔn)提前更衣下班或提前關(guān)門(mén)停止售貨。15 .下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門(mén)窗，做好防火防盜工作。 處罰和辭退條例為了嚴(yán)肅紀(jì)律，公司對(duì)下列行為之一者給予處罰或辭退。1 .因工作不負(fù)責(zé)任給專(zhuān)賣(mài)店造成直接經(jīng)濟(jì)損失者，除如數(shù)賠償專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)濟(jì)損失外，還視情節(jié)處以損失額外負(fù)擔(dān)5%15% 的罰金

26、。2 .對(duì)不服從店長(zhǎng)工作安排，消極怠工，無(wú)理糾纏影響工作者，作辭退處理，并一并追究其應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。3 .盜竊店內(nèi)財(cái)物者，除責(zé)令賠償外，予以辭退，并提交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。4 .貪污挪用營(yíng)業(yè)收入者，不認(rèn)數(shù)額多少，除責(zé)令其辭退款外，一律辭退；觸犯刑律者，同時(shí)提交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。5 .虛報(bào)冒領(lǐng)公款實(shí)物者，除限期退賠外，同時(shí)處以實(shí)額總數(shù)3倍以上的罰金。6 . 對(duì)上班遲到、早退、擅離工作崗位者，發(fā)現(xiàn)一次扣罰基本工資的5%,兩次扣罰基本工資的 15%,兩次以上交公司人事部/專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理處理。7 .違反營(yíng)業(yè)員工作紀(jì)律其他條款，并造成不好影響者，一次處以20元罰金，兩次處于50元罰金并責(zé)令在全店員中作

27、出公開(kāi)檢討，兩次以上交公司人事部/專(zhuān)賣(mài)店處理。8 .對(duì)違反店員儀容儀表管理規(guī)定，兩次以上教育不改正者，予以辭退。9 .對(duì)自由散漫者，予以辭退。10 .粗暴對(duì)待或譏諷顧客并被顧客投訴，證實(shí)屬實(shí)者，一次罰金50元，兩次以上（含兩次）予以辭退。 清潔衛(wèi)生制度1 .專(zhuān)賣(mài)店必須保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)（架）不允許有污垢與灰塵。2 .專(zhuān)賣(mài)店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長(zhǎng)組織實(shí)施。3 .每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、衣內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵。4 .每天的盤(pán)點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生徹底清掃。

28、5 . 存貨柜必須3天清掃整理一次。6 .每天開(kāi)店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。7 .店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。8 .所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。9 .每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清掃衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。10 .公司對(duì)各專(zhuān)賣(mài)店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專(zhuān)賣(mài)店將扣發(fā)店長(zhǎng)當(dāng)月應(yīng)發(fā)的50%獎(jiǎng)勵(lì)工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的30%獎(jiǎng)勵(lì)工資。八、專(zhuān)賣(mài)店的收銀管理：專(zhuān)賣(mài)店的收銀管理，是針對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的收銀與現(xiàn)金，絕大部分指向收銀員工作的實(shí)務(wù)管理。因此，它不僅需要嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)紀(jì)律，還

29、應(yīng)當(dāng)為收銀作業(yè)規(guī)定明確的目標(biāo)。因?yàn)槭浙y員在其收銀作業(yè)的過(guò)程中，除了結(jié)算貨款外，做好商品損耗的預(yù)防工作等。收銀員的工作要求，相較專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)其他職員來(lái)說(shuō)要高的多， 這是由其崗位的固定性和責(zé)任的重要性決定的，所以， 收銀員工作是專(zhuān)賣(mài)店的一項(xiàng)非常重要的實(shí)務(wù)性管理工作。 收銀員工作守則1. 營(yíng)業(yè)前： 開(kāi)店?duì)I業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域； 領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)； 整理好營(yíng)業(yè)用的收銀機(jī)和其他備用品； 了解檔口的變價(jià)，商品和特價(jià)商品； 檢查服飾、儀表、佩戴好員工牌；2. 營(yíng)業(yè)中：遵守收銀工作要點(diǎn)；歡迎顧客光臨； 登打收銀機(jī)時(shí)讀出每件商品的金額；登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù)； 收顧客錢(qián)款時(shí)要唱票“收您X X錢(qián)！” ； 找零

30、時(shí)也要唱票“找您X X錢(qián)！” ； 送顧客“謝謝，歡迎再次光臨！ ”；對(duì)顧客保持親切友善的笑容。 耐心地回答顧客的提問(wèn)(4)發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤，顧客前來(lái)投訴交涉時(shí)， 應(yīng)立即與班長(zhǎng)聯(lián)系。由班長(zhǎng)將顧客帶旁邊接待處理，避免影響正常的收銀工作。 在非營(yíng)業(yè)高峰期間，聽(tīng)從班長(zhǎng)安排其他的工作。3. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后結(jié)清帳款，填制清單。 在其他人員的監(jiān)督下把貨款裝入錢(qián)袋交給班長(zhǎng)，并辦理簽收手續(xù)。引導(dǎo)顧客出店。收銀員的作業(yè)流程管理專(zhuān)賣(mài)店的收銀員，還兼有理貨、顧客應(yīng)艱、協(xié)助營(yíng)業(yè)工作，為使其操作規(guī)范，收銀員每日的工作作業(yè)流程如下：收銀員每日的作業(yè)流程表營(yíng)業(yè)前收銀臺(tái)：服務(wù)臺(tái)： 清潔、整理收銀臺(tái)作業(yè)區(qū)，包括：收銀機(jī)

31、、 收銀柜臺(tái)四周之地板、垃圾桶、收銀臺(tái)前 頭柜。整理、補(bǔ)充必備物品 集備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金(4)檢驗(yàn)收銀機(jī)，包括：發(fā)票存根聯(lián)、收銀聯(lián) 的裝置是否止確，號(hào)碼是否相同，日期是 合止確，機(jī)內(nèi)的程序和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否 正確或歸零。 收銀員服裝儀容檢查， 包括：制服是否整 潔且合乎規(guī)定，是否佩戴工牌、發(fā)型、儀 容是否清爽、整潔。(6)熟悉并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品、變更售價(jià)商 品、促銷(xiāo)活動(dòng)，以及重要商品所在位置。早會(huì)禮儀訓(xùn)練。 清潔、整理服務(wù)臺(tái)、包括：服務(wù)臺(tái)、 收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)四周的區(qū)域服務(wù)臺(tái)的 商品柜。整理、補(bǔ)充必備的物品 補(bǔ)充服務(wù)臺(tái)所銷(xiāo)售的商品。(4)集備放在收銀機(jī)內(nèi)的零用金。檢驗(yàn)收銀機(jī)。(6)收銀員服

32、務(wù)儀容的檢查。 熟記并確定當(dāng)日特價(jià)商品、艾更售價(jià) 商品、促銷(xiāo)活動(dòng)，以及重要商品所在 ag早會(huì)禮儀訓(xùn)練營(yíng)業(yè)中收銀臺(tái)：服務(wù)臺(tái)：招呼顧客招呼顧客為顧客做商品入袋服務(wù)顧客做商品入袋服務(wù)為顧客做結(jié)帳服務(wù)。特殊收銀作業(yè)處理特殊收銀作業(yè)處理：贈(zèng)品競(jìng)換或贈(zèng)送， 現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券折現(xiàn)，禮券或印花 的贈(zèng)送；折扣處理。無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)，整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng) 必備物品，兌換零錢(qián)，整理顧客的退貨; 擦拭收銀臺(tái)，整理環(huán)境。銀臺(tái)抽查作業(yè)：顧客作廢發(fā)票的處理中間收款作業(yè)。保持收銀臺(tái)及周?chē)h(huán)境的清潔。(10)協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員(11)顧客詢(xún)問(wèn)及抱怨處理。 收銀員交班結(jié)算作業(yè)。單日營(yíng)業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。服務(wù)臺(tái)抽查作業(yè)。顧客作廢發(fā)

33、票處理保持服務(wù)臺(tái)周?chē)h(huán)境的清潔。中間收款作業(yè)。協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員顧客詢(xún)問(wèn)及抱怨處理(10)收銀員交班結(jié)算作業(yè)(11)單日營(yíng)業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)退貨處理?yè)Q發(fā)廠商識(shí)證(14)接聽(tīng)電話引導(dǎo)顧客購(gòu)物留意店內(nèi)出入人員、注意收銀臺(tái)狀況顧客遺忘寄物或未帶走物品處理。發(fā)放店內(nèi)的宣傳單、特價(jià)單。Q9)商品包裝服務(wù)營(yíng)業(yè)后收銀臺(tái) 整理作廢處理以及各種禮券;結(jié)算營(yíng)業(yè)總額； 整理收銀臺(tái)及周?chē)h(huán)境；(4)關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵 罩；協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。服務(wù)臺(tái)整理作廢發(fā)票，以及各種禮券;結(jié)算營(yíng)業(yè)總額；整理收銀臺(tái)及周?chē)沫h(huán)境；關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防潮塵罩；協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作；關(guān)閉服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)電器的電源，如音響、麥

34、克風(fēng)等。 收銀員的作業(yè)管理重點(diǎn)1.收銀員的作業(yè)紀(jì)律：作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守專(zhuān)賣(mài)店嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的挪用公款的現(xiàn)象。 收銀員在收銀時(shí)，不可擅離收銀后，以免造成錢(qián)幣損失或引起等候結(jié)算的顧客的不滿(mǎn)和抱怨。 收銀中不可為自己的親朋好友結(jié)算貨款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生收銀員利用職務(wù)之便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來(lái)圖利于他人私利，或不能產(chǎn)生內(nèi) 外勾結(jié)的“偷盜”。(4)收銀臺(tái)上不可放置其他任何其他私人物品。收銀員不可任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金，隨意打開(kāi)抽屜既引人注目造成可能的不安全因素。(6)收銀員

35、在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑，要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見(jiàn)的賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的情況，以防止和避免不利與企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生。收銀員要熟悉商品的位置，變價(jià)商品和特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，以便顧客提問(wèn)市隨時(shí)做出解答。2 .收銀員的結(jié)算作業(yè)管理：貨款結(jié)算作業(yè)是收銀員的主要工作，其作業(yè)的基本要求是準(zhǔn)確、 快速和禮貌，對(duì)結(jié)算作業(yè)管理的重點(diǎn)是確定結(jié)算作業(yè)的具體程序，規(guī)定先做什么，后做什么，怎么做。3 .收銀員的結(jié)算工作作業(yè)程序：清點(diǎn)現(xiàn)金與代金券4 .營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的葩I或現(xiàn)金給指定收款人營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金、單據(jù)隨身攜帶，收銀機(jī)的抽屜必須開(kāi)啟，直至次 日營(yíng)業(yè)開(kāi)始，（收銀機(jī)抽屜打開(kāi)不上鎖的理由是為了

36、防止萬(wàn)一竊賊進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，竊賊為了竊取現(xiàn)金 等敲壞收銀機(jī)抽屜，枉增修理費(fèi)用） 。5 . 營(yíng)業(yè)收入的作業(yè)管理營(yíng)業(yè)收入的作業(yè)管理重點(diǎn)是為了保證專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理的成果的安全。 收銀員的營(yíng)業(yè)收入結(jié)算，除了在交接班和營(yíng)業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行要進(jìn)行外，每天要固定一個(gè)時(shí)間做單 日營(yíng)業(yè)的總結(jié)算，時(shí)間選擇在避開(kāi)營(yíng)業(yè)高峰，也可在銀行營(yíng)業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行，在每天這個(gè)結(jié)算時(shí) 間里結(jié)出的營(yíng)業(yè)總收入金額。在進(jìn)行結(jié)算時(shí)應(yīng)將所有的現(xiàn)金一起進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算后由收銀員與班 長(zhǎng)在指定地點(diǎn)面對(duì)面點(diǎn)算清楚，并填寫(xiě)每日營(yíng)業(yè)收入結(jié)帳表，由收銀員和班長(zhǎng)簽字，該結(jié)帳表是 會(huì)計(jì)部門(mén)查核和作帳憑證。 收銀員的營(yíng)業(yè)收入?yún)R總后， 應(yīng)由專(zhuān)人（最好是兩人）存入指定的銀行，

37、最后對(duì)營(yíng)業(yè)款入銀行的時(shí)間、 路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外。6 .收銀出錯(cuò)作業(yè)管理：結(jié)帳錯(cuò)誤的糾正：發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯(cuò)誤，應(yīng)現(xiàn)向顧客致歉并立即糾正。如發(fā)生結(jié)帳價(jià)格多打是時(shí)應(yīng)客氣地詢(xún)問(wèn)顧客是否愿意再購(gòu)買(mǎi)其他商品如顧客不愿意，應(yīng)將收銀結(jié)算單收回，請(qǐng)班長(zhǎng)簽名作證。顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理如顧客攜帶現(xiàn)金不夠，不足以支付所選商品時(shí)，可建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨， 此時(shí)應(yīng)將已打好的結(jié)算清單收回，重打減項(xiàng)的商品結(jié)算單給顧客。如顧客愿意回去拿錢(qián)來(lái)補(bǔ)足時(shí)，必須保留與不足部分等值單交顧客與等值的商品一并先行拿回。如顧客因現(xiàn)金不足，臨時(shí)決定不購(gòu)買(mǎi)時(shí)，嚴(yán)禁出現(xiàn)不禮貌行為，甚至惡言相加。作廢結(jié)算單的處理程序與上

38、項(xiàng)相同。結(jié)算作廢的處理。此項(xiàng)作業(yè)管理的功能是控制收銀員不良行為發(fā)生的要點(diǎn)，專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)應(yīng)高度重視。每發(fā)生一張作廢結(jié)算單， 必須立即登記作廢結(jié)算單記錄本上，作廢結(jié)算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員與班長(zhǎng)兩人的簽名。作廢記錄本起格式為一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨同作廢結(jié)算單轉(zhuǎn) 會(huì)計(jì)部門(mén)，一聯(lián)有收銀部門(mén)留存，以考核收銀員的錯(cuò)率等情況。如作廢能結(jié)算記錄本遺失，就不能辦理結(jié)算單作廢，應(yīng)視為收銀員收銀的短缺，由收銀員自己 負(fù)責(zé)，以免收銀員以記錄本遺失為由徇私舞弊，如遇特殊情況可補(bǔ)辦征集手續(xù)，所以作廢結(jié)算單記 錄本最好是在收銀員下班時(shí)交專(zhuān)人保管。所有作廢結(jié)算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營(yíng)業(yè)總結(jié)帳之前辦理，不可在總

39、結(jié)帳之后辦理， 這是收銀員可以發(fā)生的不良行為的補(bǔ)漏手法，需予以重視。（4）營(yíng)業(yè)收入收付錯(cuò)誤的處理：營(yíng)業(yè)收入收付錯(cuò)誤的發(fā)生對(duì)專(zhuān)賣(mài)店、對(duì)收銀員及對(duì)顧客都是不利的。收銀員在下班之前，必須核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的營(yíng)業(yè)收入總數(shù)，再與收銀和結(jié)出的累計(jì)總帳款核對(duì)， 若兩者不一致，其差額（不管是盈余或短缺）超出一定金額時(shí)，應(yīng)由收銀員寫(xiě)出報(bào)告，說(shuō)明原因。如果營(yíng)業(yè)收入短缺，應(yīng)根據(jù)收銀員工作經(jīng)驗(yàn)，收銀機(jī)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入金額，分析出是認(rèn)為或是自然因素造成的，決定該金額是由收銀員金額或賠償部分。如果營(yíng)業(yè)收入盈余，不管是什么原因，應(yīng)由收銀員支付同等的盈余金額，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)收入出現(xiàn)盈余款，說(shuō)明收銀員多收了顧客的購(gòu)物款，這是有損收銀員和專(zhuān)賣(mài)店

40、形象的。應(yīng)給收銀員一個(gè)嚴(yán)重的教訓(xùn)。九、顧客管理在一項(xiàng)“顧客為什么不上門(mén)”的調(diào)查結(jié)果顯示，3%因?yàn)榘峒遥?%因?yàn)轭櫩偷馁?gòu)買(mǎi)習(xí)慣；9%因?yàn)閮r(jià)格過(guò)高；14%因?yàn)樯唐返钠焚|(zhì)不佳；68%則由于人為因素，例如服務(wù)不周等。有以上可以看出，我們要想使專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)達(dá)到滿(mǎn)意的目標(biāo)，我們必須“關(guān)懷顧客”并使其滿(mǎn)意，因此， “顧客管理”亦應(yīng)是我們不可忽視的基本管理。專(zhuān)賣(mài)店的顧客管理概念和工作如下：1 .服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的首要目標(biāo)：2 .把顧客視為企業(yè)永遠(yuǎn)的合伙人；3 . 了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)作，并滿(mǎn)足顧客的要求；4,嚴(yán)格做好崗位培訓(xùn)工作，努力提高服務(wù)品質(zhì)；5 .訂立服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)和水準(zhǔn)，并嚴(yán)格考核；6 . 顧客抱怨立

41、即處理；7 .顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用。8 .制定完備的售后服務(wù)制度。每日客流登記表見(jiàn)附表專(zhuān)賣(mài)店顧客咨訊表見(jiàn)附表第二章專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)管理服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)承諾（內(nèi)部自控目標(biāo)）1 .對(duì)外開(kāi)放服務(wù)承諾商品實(shí)施三包：即包退、包換、包修。三包時(shí)間為：專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售發(fā)票日期起三個(gè)月。 凡購(gòu)買(mǎi)商品者，可到任何一家專(zhuān)賣(mài)店修改本公司的產(chǎn)品； 市區(qū)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)10 件（套）以上者免費(fèi)送貨上門(mén)； 承接訂做業(yè)務(wù)：加大號(hào)衣服的定做（自登記日起月內(nèi)做好，顧客憑預(yù)定單取貨）2 .內(nèi)控規(guī)范： 對(duì)外服務(wù)規(guī)范承諾：專(zhuān)賣(mài)店所有人員都必須嚴(yán)格執(zhí)行； 對(duì)超出承諾范圍的顧客要求，營(yíng)業(yè)員無(wú)權(quán)擅自應(yīng)允，須轉(zhuǎn)至班長(zhǎng)接待； 對(duì)可能造成專(zhuān)賣(mài)店重大經(jīng)濟(jì)損失（標(biāo)

42、準(zhǔn)）的顧客要求，須轉(zhuǎn)至店長(zhǎng)處理； 第、條如有違反，超出對(duì)外承若部分損失有由當(dāng)事人按1.5倍承擔(dān)； 如未征得顧客同意簽字認(rèn)可，私自降低承諾標(biāo)準(zhǔn)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由當(dāng)事人向顧客作出書(shū)面道歉，并由本人向顧客賠付差額的1.5 倍； 對(duì)無(wú)法立即答復(fù)的顧客要求，接待人員作詳細(xì)筆錄并記下顧客聯(lián)系電話，并于即日起48 小時(shí)內(nèi)將答復(fù)通知顧客。如延誤，每24 小時(shí)扣罰當(dāng)事人涉及金額的3%作為賠償準(zhǔn)備金。3 . 注： 凡是等外品、特價(jià)品、處理品或非質(zhì)量問(wèn)題造成的損壞均不屬“三包“范圍； 凡退（換、修）憑專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售小票； 質(zhì)量認(rèn)定如有爭(zhēng)議，以當(dāng)?shù)卣|(zhì)檢部門(mén)認(rèn)定為準(zhǔn)。 服務(wù)流程、職責(zé)界定：1 .服務(wù)流程：退貨服務(wù)流程：營(yíng)

43、業(yè)員確認(rèn)f上報(bào)班長(zhǎng)/店長(zhǎng)f鑒定f登記f顧客簽領(lǐng)退款。換貨服務(wù)流程：營(yíng)業(yè)員確認(rèn)f上報(bào)班長(zhǎng)/店長(zhǎng)f鑒定f登記f顧客簽領(lǐng)換貨。修理服務(wù)流程：營(yíng)業(yè)員確認(rèn)-上報(bào)班長(zhǎng)/店長(zhǎng)-鑒定-登記-顧客簽修好之商品。大宗團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)送貨服務(wù)流程：顧客確認(rèn)送貨單-送貨上門(mén)f顧客簽認(rèn)送貨單-交回送貨單。定做服務(wù)流程：登記f店長(zhǎng)上報(bào)總公司-貨到通知顧客-確認(rèn)-顧客簽領(lǐng)定做商品。銷(xiāo)售成交服務(wù)流程：確認(rèn)是否購(gòu)買(mǎi)-收取貨款-將商品包裝好-給顧客小票并找零錢(qián)-送客。2 .職責(zé)界定： 營(yíng)業(yè)員： 保持店面、店內(nèi)的整齊整潔； 顧客導(dǎo)入及相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)、促成購(gòu)買(mǎi)； 確認(rèn)退、換貨顧客的銷(xiāo)售小票是否屬本店； 需修理商品者的小票是否屬“公司”專(zhuān)賣(mài)系統(tǒng)

44、； 將權(quán)限外的顧客抱怨迅速上報(bào)班長(zhǎng)、店長(zhǎng)。 收銀員： 迅速核對(duì)，為顧客作帳服務(wù)和商品入袋服務(wù)； 保持收銀臺(tái)區(qū)域整齊、整潔。 班長(zhǎng)： 顧客導(dǎo)入及相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)，促成購(gòu)買(mǎi)； 巡視賣(mài)場(chǎng)及補(bǔ)貨； 對(duì)退（換、修）貨的處理； 處理顧客抱怨。 店長(zhǎng)： 跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、搜集信息； 掌握專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)的推廣； 掌握專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)； 對(duì)退（換、修）貨的處理； 處理班長(zhǎng)上報(bào)的顧客抱怨。、服務(wù)系統(tǒng)1 .服務(wù)規(guī)范待客基本用語(yǔ)： “歡迎光臨！ ” “好的！ ” “請(qǐng)你稍侯！ ” “謝謝！” “讓你久等了！” “歡迎再來(lái)！ ” “這個(gè)款挺適合你的！ ” “你需要多大號(hào)？” “不合適沒(méi)關(guān)系！ ” “你可以到別的店去看看！待客基本姿勢(shì)

45、 身體站正，背要挺直，臉向前方； 胸部挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部力量； 兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏； 收縮小腹，重心放在肚臍附近，膝蓋放松，兩膝并攏； 腳跟合攏、腳尖呈V 字型， 45 度腳張開(kāi)，全身重心在腳趾附近； 面帶親切、優(yōu)雅的笑容。 待客的正確行禮方式。 “ 15度禮”用于打招呼，回應(yīng)顧客“好的” “讓你久等”， “歡迎光臨”， “謝謝” ，的行李方式； “ 45 度禮”用于向顧客致歉或處理顧客抱怨問(wèn)題時(shí)配合作用； 行禮時(shí)的重點(diǎn)包括：以基本姿勢(shì)站立；行禮時(shí)始終面帶微笑、眼神親切地注視對(duì)方眼睛，頸部，背部，要伸直；動(dòng)作需輕松，有節(jié)奏，速度要一致。 儀容儀表： 儀容清

46、潔，包括實(shí)際的清潔，如頭發(fā)梳理整齊，工牌要擺正等。 服飾合宜，不穿高跟鞋，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲油； 穿制服上班。2顧客抱怨處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理可以分為三個(gè)層次： 專(zhuān)賣(mài)店員工對(duì)如缺貨，通道不暢，價(jià)格標(biāo)簽錯(cuò)誤，收銀錯(cuò)誤等，可由該層級(jí)立即作業(yè)處理，并作好記錄，事后向班長(zhǎng)或店長(zhǎng)匯報(bào)。 店長(zhǎng)對(duì)一些并非只涉及到單純的商品賠償，應(yīng)由店長(zhǎng)或班長(zhǎng)親自處理，以免發(fā)生因處理不當(dāng)，顧客投訴再次發(fā)生。同時(shí)，店長(zhǎng)要負(fù)責(zé)將投訴意見(jiàn)匯總上級(jí)，作業(yè)與管理改進(jìn)，責(zé)任確認(rèn)，制度制定等投宿管理處理工作。 總公司專(zhuān)職部門(mén)經(jīng)理在投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)中，具有決策性質(zhì)的管理，例如：投訴事件的整理分析，評(píng)估，建議，重大事件的追蹤，處理政策擬

47、訂和獎(jiǎng)懲條例等，應(yīng)由連鎖總公司部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，對(duì)引起重大事件甚至可由公司總經(jīng)理親自處理。3.售前、售中、售后服務(wù)（后述）待客、銷(xiāo)售循環(huán)標(biāo)準(zhǔn)1. 準(zhǔn)備 開(kāi)店時(shí)間一到，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店時(shí)時(shí)留心店內(nèi)的清潔，整齊2. 等待時(shí)機(jī)在固定的位置上等待客人不可因疲憊而忽視客人的需要3. 接近以開(kāi)朗的語(yǔ)言問(wèn)暖寒喧，笑顏接近顧客在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間點(diǎn)頭招呼顧客4. 說(shuō)明慢慢說(shuō)明對(duì)顧客所提問(wèn)題簡(jiǎn)潔地回答；對(duì)涉及營(yíng)銷(xiāo)政策中不能擴(kuò)散的事要若無(wú)其事地回答（為了保密）；5. 決定掌握顧客出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的話語(yǔ)及態(tài)度；干脆利索地結(jié)束交易；勿忘向顧客說(shuō)出感謝的話；6. 收錢(qián)及包裝復(fù)述所收取金額；包裝既要快又要好；7. 交給顧客 以雙手將物品及找

48、的錢(qián)交給顧客； 禮儀地送行、售前服務(wù) 市場(chǎng)調(diào)查、目標(biāo)人群?jiǎn)柧碚{(diào)查；1,每天接觸顧客，通過(guò)顧客的話獲取信息2 .每周一次對(duì)周?chē)鷥?nèi)外的男裝市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，作出市場(chǎng)調(diào)查分析；3 .每月一次對(duì)2850歲的“白領(lǐng)階層”，實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查或召開(kāi)座談會(huì)，并作出總結(jié)；4 .不定期用電話對(duì)老顧客進(jìn)行拜訪，搜集資料5 .服裝(男裝)行業(yè)相關(guān)宣傳出版物搜集信息 消費(fèi)人群檔案建立1 , 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查建立檔案。2 . 通過(guò)服務(wù)卡建立檔案。3 .通過(guò)抱怨、投訴、退貨、重復(fù)服務(wù)、更換、修理等負(fù)面渠道建立檔案。4 .通過(guò)大宗購(gòu)買(mǎi)，訂做業(yè)務(wù)建立檔案。 專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)放征詢(xún)系統(tǒng)1 .窗口征詢(xún)：在專(zhuān)賣(mài)店里銷(xiāo)售前、中、后的征詢(xún)；2 .3 . 信

49、函征詢(xún)：用信函方式征詢(xún)；4 .男裝行業(yè)信息征詢(xún)：行業(yè)動(dòng)向、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、流行時(shí)尚的征詢(xún)；三、售中服務(wù) 消費(fèi)者導(dǎo)入相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)1 .員工必須熟練接待顧客和掌握銷(xiāo)售循環(huán)的標(biāo)準(zhǔn)；2 .員工必須保持清潔、有活力的儀容；3 .顧客入店要以笑容面對(duì)，打招呼要主動(dòng)、持續(xù)，同時(shí)輔以15度的鞠躬禮4,用待客基本用語(yǔ)時(shí)，聲音洪亮、開(kāi)朗、自然，語(yǔ)調(diào)客氣、誠(chéng)心誠(chéng)意；5 .在顧客面向本店時(shí)，員工在店里可用整理商品，練習(xí)陳列等自然動(dòng)作增加店里的生氣，解除顧客的緊張，讓他覺(jué)得很自然地可以踏進(jìn)店門(mén)；6 .顧客進(jìn)門(mén)后，員工可繼續(xù)自己的整理工作，但要有意無(wú)意地注意顧客的動(dòng)向；7 .當(dāng)顧客有以下情形時(shí)， 員工可以從下面或側(cè)面靠近，讓顧

50、客知道你的存在之后再呼吸一下，輕輕出聲招呼： 駐足。 一直看著某種商品。 用手去觸摸商品。 開(kāi)始翻找價(jià)碼卡，反動(dòng)派簽。 雖然看著商品，卻又抬頭啃。 當(dāng)作為員工的你的視線與顧客接觸時(shí)。 顧客好像在找些什么東西時(shí)。 先前來(lái)過(guò)一次的顧客再度回頭到店里來(lái)是時(shí)。 對(duì)顧客的提問(wèn)先界定是否涉及銷(xiāo)售機(jī)密，如果是，則要若無(wú)其事地轉(zhuǎn)移活題。若是一般有關(guān)產(chǎn)品的事情，則應(yīng)清晰簡(jiǎn)潔而提地回答。 對(duì)商品和服裝常識(shí)要了然于胸，能向顧客解釋每一件產(chǎn)品的用途。設(shè)計(jì)意圖及優(yōu)。(11)為顧客試衣時(shí)要耐心，禮貌，從而令他信服所提供的服務(wù)。 仔細(xì)觀察顧客的舉止，認(rèn)真地聆聽(tīng)其評(píng)價(jià)，充分了解顧客的意向，并且巧妙地、迎合他。對(duì)于需訂做的顧客

51、，做好登記。 協(xié)助消費(fèi)者挑選商品，促成購(gòu)買(mǎi)行為。1 .順利接近顧客，就可以讓顧客看商品，向顧客推薦。2 .掌握說(shuō)話分寸，注意讓彼此的交談自然， 必要時(shí)給顧客予安慰或贊美，逐步了解顧客的舉動(dòng)，嗜好。3 .顧客看商品時(shí)，可以讓好了解使用狀態(tài)并親自觸摸商品，讓她從不同角度去感覺(jué)。 讓顧客感受商品的價(jià)值，面料制作； 讓顧客比較一兩樣商品；先看價(jià)低的東西，再漸次看價(jià)高的商品。4 .掌握商品的優(yōu)點(diǎn)與特點(diǎn)，向顧客說(shuō)明時(shí)先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)；5 .注意成交前的信號(hào)，在顧客有以下舉動(dòng)之后，再向她強(qiáng)調(diào)一個(gè)合適方便的優(yōu)點(diǎn)，然后輕聲地確認(rèn)：“這個(gè)可以嗎？” 在詢(xún)問(wèn)某項(xiàng)事情或某種商品的有關(guān)事項(xiàng)； 開(kāi)始深思考慮； 翻看價(jià)格卡，注意商品價(jià)格； 確認(rèn)商品是否有污損，制作是否精細(xì)； 注意售后服務(wù)的問(wèn)題； 顧客如果的在比較商品時(shí)，注意她最中意的并集中在這項(xiàng)商品上作推薦，對(duì)所喜歡的商品，顧客會(huì)有以下動(dòng)作：*對(duì)某樣商品總是多看兩眼；*用手一再觸摸該商品；*