1、單擊此處編輯母版標題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級第三級第四級第五級Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level*NGBOSS系統(tǒng)的前世今生NGBOSS系統(tǒng)的前世，今生-中國移動IT支撐從業(yè)者所在的“江湖”市場部：梁久斌我們的江湖開篇引言發(fā)展歷程系統(tǒng)功能討論交流花開三朵，單表一枝-中國移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是怎么來的計費、結(jié)算時代BOSS1.0時代BOSS1.5時代BOSS2.0時代邦訊德康思特奇太極得捷亞信聯(lián)創(chuàng)思特奇神州

2、數(shù)碼宏智星亞浪潮新宇新大陸亞信聯(lián)創(chuàng)華為思特奇神州數(shù)碼時力新大陸亞信聯(lián)創(chuàng)神奇公司華為新大陸96年01年04年05年06年BOSS3.0時代亞信聯(lián)創(chuàng)神奇公司華為新大陸NGBOSS元年亞信聯(lián)創(chuàng)神奇公司華為新大陸HP07/08年合用97系統(tǒng)漫游清算中心BOSSv1.0集中化建設(shè)（省集中）一級BOSS第一次洗牌BOSSv2.0進一步進行外圍系統(tǒng)整合BOSSv3.0收斂門戶網(wǎng)站收整合/拆分NGBOSS1.0CRM/BOSS/PBOSSBTS Base Transceiver Station BSC Base Station Controller先從移動通信網(wǎng)開始吧（一）MSC Mobile Switchi

3、ng CenterVLR Visitor Location RegisterHLR Home Location RegisterBTSBSCMSC/VLRHLRBSCGMSCCOBSCBSCMSC/VLRCOPSTNPLMNCOTandemTandemSMS-SCPSDN典型2G架構(gòu)SS7BTSBSCMSCVLRHLRAuCGMSCBSSPSTNNSSAECDPSTNAbisBHMSBSS Base Station SystemBTS Base Transceiver StationBSC Base Station Controller NSS Network Sub-SystemMSC Mo

4、bile-service Switching ControllerVLR Visitor Location RegisterHLR Home Location RegisterAuC Authentication ServerGMSC Gateway MSC先從移動通信網(wǎng)開始吧（二）SGSN Serving GPRS Support NodeGGSN Gateway GPRS Support NodeGPRS General Packet Radio ServiceIP2G+ MS (voice & data)PSDNGiSGSNGrGbGsGGSNGcGn2G MS (voice only)

5、GPRS架構(gòu)中國GSM移動智能網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)先從移動通信網(wǎng)開始吧（三）典型業(yè)務(wù)處理流程開戶業(yè)務(wù)受理選擇服務(wù)定購資費套餐開通工單HLR/AUC服務(wù)使用MSC數(shù)據(jù)服務(wù)使用記錄采集原始話單預(yù)處理個性化批價標準XDR實時記帳處理（帳務(wù)優(yōu)惠）周期帳務(wù)處理（帳務(wù)優(yōu)惠）銷帳管理（托收、批扣）帳單繳費處理欠費處理個性化信息計費參數(shù)要開展業(yè)務(wù)，除了網(wǎng)絡(luò)還需要系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在業(yè)務(wù)過程中的作用和位置什么是“BOSS”?BOSS是業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（Business Operations Support System）的簡稱;它涵蓋了計費、結(jié)算、營業(yè)、帳務(wù)和客戶服務(wù)等系統(tǒng)的功能;它對各種業(yè)務(wù)功能進行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃和整合

6、，是一體化的、信息資源充分共享的支撐系統(tǒng)。中國移動BOSS系統(tǒng)采用“兩級三層”的結(jié)構(gòu) 。中移動BOSS采用“兩級”、“三層”我們的江湖開篇引言發(fā)展歷程系統(tǒng)功能討論交流移動業(yè)務(wù)的發(fā)展與業(yè)務(wù)支撐中國移動通信起步于20世紀80年代末90年代初，陸續(xù)以地市為單位建設(shè)模擬移動電話系統(tǒng)（大哥大）；每月將交換機產(chǎn)生的計費磁帶進行處理，以單機的方式完成最初的計費、營帳等處理。移動用戶漫游功能；省與省之間進行話單交換，兩兩結(jié)算；郵電部移動通信局在1995年底啟動了全國漫游計費結(jié)算中心系統(tǒng)（以下簡稱全國中心）的建設(shè)，并于1996年初建成該中心 1996年：脫機讀帶的方式進行處理的，計費處理的周期長，而漫游話單的處

7、理更要滯后；96年開通了GSM，同年開通了國際漫游業(yè)務(wù)聯(lián)機計費采集技術(shù) 1997年，全國中心的二期系統(tǒng) 建成，漫游話單的交換周期有原來的一個月調(diào)整為15分鐘，初步做到了實時計費處理 移動業(yè)務(wù)的發(fā)展與業(yè)務(wù)支撐（續(xù)）1997年：電信“97工程” 省一級的計費中心負責(zé)進行話單的采集和批價處理，批價后的話單送到地市一級，完成合帳處理、向用戶收費等工作 1999年：中國移動從電信分離 計費系統(tǒng)運轉(zhuǎn)已基本穩(wěn)定，新的網(wǎng)間結(jié)算的功能也很快就實現(xiàn)了；但當時部分省的營帳系統(tǒng)是在“97工程”中一并考慮的，并沒有獨立的移動電話營帳系統(tǒng)；而另一部分省移動公司自己的營帳系統(tǒng)，也是地域分散，水平不一，管理松散，缺乏整體競爭

8、勢力。 面對這種局面，中國移動的領(lǐng)導(dǎo)層審時度勢，在公司組建后不久，就提出了進行BOSS系統(tǒng)集中化建設(shè)的要求。中移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的演進BOSS1.0：系統(tǒng)的集中化建設(shè)搭建統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支撐平臺2000年2003年BOSS1.5/2.0/3/0:軟件版本統(tǒng)一整合外掛系統(tǒng)，建立與經(jīng)分系統(tǒng)的互動集團業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、市場營銷（渠道）等重點業(yè)務(wù)支撐建設(shè)欠費風(fēng)險控制能力建設(shè)2007年2009年NGBOSS1.0:縱向解耦，橫向整合CRM架構(gòu)搭建與EMOS協(xié)同能力提升深化經(jīng)分互動在線計費能力建設(shè)欠費風(fēng)險控制能力提升快速開通能力建設(shè)重點業(yè)務(wù)支撐精細化運營支撐集中化建設(shè)BOSS1.0BOSS1.5/2.0/3.0NG

9、BOSS1.0省級集中精細化運營業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)NGBOSS的前世-BOSS1.0系統(tǒng)level0視圖面向個人客戶面向產(chǎn)品實現(xiàn)實現(xiàn)中國移動支撐系統(tǒng)從無到有的轉(zhuǎn)變，奠定了企業(yè)開門營業(yè)的基本支撐！BOSS1.5：背景分析BOSS1.0的成功實施實現(xiàn)了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)標準化建立了集中化運營、維護、管理體系適應(yīng)用戶數(shù)的快速增長和業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展的要求匹配了中國移動集團的省級集約化管理戰(zhàn)略兩級網(wǎng)絡(luò)、三大支撐體系三戶模型三層架構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)不再是簡單的計費營帳系統(tǒng)，已經(jīng)發(fā)展為兩級網(wǎng)絡(luò)、三大支撐體系中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的發(fā)展匹配了從經(jīng)驗型管理向分析型管理的發(fā)展戰(zhàn)略變化BOSSBOSS全國中心業(yè)務(wù)

10、支撐系統(tǒng)省級業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)BOSS網(wǎng)管BOSS網(wǎng)管資源和系統(tǒng)管理合作伙伴關(guān)系管理資源管理服務(wù)開通綜合采集 綜合帳務(wù)訂單管理融合計費業(yè)務(wù)開發(fā)與運營數(shù)據(jù)安全網(wǎng)絡(luò)接口應(yīng)用接口容災(zāi)接口經(jīng)營分析系統(tǒng)互動接口渠道管理營銷管理直銷實體代理電子增值客戶服務(wù)客戶管理產(chǎn)品管理綜合結(jié)算合作伙伴管理系統(tǒng)管理NMSMISDSMPOARADIUS合作伙伴系統(tǒng)銀行系統(tǒng)國內(nèi)其他運營商SCPVCBOSS網(wǎng)管一級BOSS預(yù)付費網(wǎng)關(guān)營銷和服務(wù)統(tǒng)計報表BOSS1.5：總體功能結(jié)構(gòu)進一步支撐快速發(fā)展的新業(yè)務(wù)、全業(yè)務(wù)、全網(wǎng)業(yè)務(wù)進一步提高現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)在系統(tǒng)流程、信息模型、對外接口等方面的標準化程度BOSS1.5：集

11、團客戶業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)受理銷售機會客戶服務(wù)產(chǎn)品資源配置服務(wù)開通主動營銷BOSS訂單調(diào)度采集計費帳務(wù)處理統(tǒng)一付費一點支付分帳/合帳BOSS1.5：營銷/服務(wù)閉環(huán)管理分析客戶及市場活動反饋訂單調(diào)度業(yè)務(wù)推介主動營銷客戶回訪主動服務(wù)服務(wù)開通業(yè)務(wù)受理生成銷售機會信息產(chǎn)品、資源配置營銷管理服務(wù)開通訂單管理客戶服務(wù)營銷管理產(chǎn)品管理/資源管理客戶服務(wù)管理BOSS1.5：渠道管理資料管理資源管理資質(zhì)管理渠道生產(chǎn)/管理支撐人員管理費用管理考核管理客戶客戶服務(wù)客戶管理統(tǒng)計報表營銷管理統(tǒng)一帳戶接口話單傳送接口客戶管理接口用戶和業(yè)務(wù)信息同步接口鑒權(quán)接口BOSS1.5：增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)加強增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐增加增值數(shù)據(jù)產(chǎn)品的訂購

12、、退訂、變更提供SP查詢統(tǒng)計和投訴申告支持多種靈活的結(jié)算方法BOSS1.5：預(yù)付費業(yè)務(wù)（一）綜合采集融合計費綜合帳務(wù)客戶服務(wù)實時采集實時繳費預(yù)存款清退實時帳單查詢預(yù)付后付互轉(zhuǎn)實時優(yōu)惠實時匯總實時分發(fā)實時入庫實時的帳務(wù)優(yōu)惠實時帳務(wù)處理實時帳單匯總實時的信用控制BOSS預(yù)付費用戶智能網(wǎng)預(yù)付費用戶融合計費檢錯優(yōu)惠入庫扣費綜合采集智能網(wǎng)原始話單資源管理客戶服務(wù)充值卡綜合結(jié)算漫游結(jié)算智能網(wǎng)投訴智能網(wǎng)充值智能網(wǎng)查詢智能網(wǎng)咨詢智能網(wǎng)充值記錄數(shù)據(jù)結(jié)算BOSS充值結(jié)算BOSS1.5：預(yù)付費業(yè)務(wù)（二）BOSS2.0資源和系統(tǒng)管理合作伙伴關(guān)系管理業(yè)務(wù)開發(fā)與運營客戶/合作伙伴/省公司業(yè)務(wù)管理者/省公司營銷服務(wù)人員經(jīng)營

13、分析系統(tǒng)互動接口營銷管理直銷實體代理電子增值BOSS網(wǎng)管一級BOSS營銷和服務(wù)客戶服務(wù)渠道管理統(tǒng)計報表客戶管理產(chǎn)品管理融合計費綜合帳務(wù)訂單管理綜合采集服務(wù)開通 資源管理 系統(tǒng)管理 綜合結(jié)算合作伙伴關(guān)系管理NMSMISDSMPOARADIUS合作伙伴系統(tǒng)銀行系統(tǒng)國內(nèi)其他運營商SCPVC智能網(wǎng)網(wǎng)關(guān)提升集團業(yè)務(wù)支撐能力提升新業(yè)務(wù)支撐能力加強營銷資源管理提升系統(tǒng)欠費風(fēng)險控制能力提升客戶服務(wù)能力在BOSS1.5基礎(chǔ)之上，進行系統(tǒng)優(yōu)化和流程優(yōu)化BOSS2.0-營銷資源管理號碼資源管理門戶其他門戶信息發(fā)布 全局搜索 單點登錄 子站點集成 個性化頁面終端廠商人員總部市場部人員省公司人員其他合作伙伴總部數(shù)據(jù)部人

14、員省級門戶BOSS界面 全局搜索 單點登錄 子站點集成 個性化頁面終端廠商資金服務(wù)商省公司業(yè)務(wù)部門其他合作伙伴BBS業(yè)務(wù)卡資源管理終端資源管理號段資源生成管理號段資源審批號段屬性調(diào)整管理號段資源下發(fā)號碼資源申請?zhí)柎a資源接收新號段申請新號段申請核批信息管理調(diào)撥管理密鑰卡生產(chǎn)管理有價卡數(shù)據(jù)管理有價卡制卡申請有價卡制卡核批業(yè)務(wù)卡制卡申請業(yè)務(wù)卡制卡核批SIM卡制卡數(shù)據(jù)生成業(yè)務(wù)卡生產(chǎn)任務(wù)管理有限公司功能省公司功能新號段分配地市新號段啟用號碼回收回收號碼啟用號段屬性調(diào)整申請屬性調(diào)整確認業(yè)務(wù)卡版面管理測試卡申請測試卡核批供應(yīng)商管理業(yè)務(wù)卡數(shù)據(jù)管理業(yè)務(wù)卡質(zhì)量管理業(yè)務(wù)卡庫存管理業(yè)務(wù)卡版面管理業(yè)務(wù)卡合同管理也卡銷售

15、管理測試卡管理服務(wù)費用結(jié)算促銷活動組織管理報價管理終端入庫管理終端出庫管理倉庫盤點管理報障終端管理庫存預(yù)警管理竄貨管理退換機管理結(jié)帳/稽核管理終端銷售管理售后服務(wù)管理網(wǎng)點費用管理售后管理合作伙伴管理資質(zhì)管理基本資料管理考核管理竄貨管理 號碼資源管理單據(jù)資源管理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資源管理VIP卡資源管理憑證資源管理采購活動管理物品贈品資源管理結(jié)算數(shù)據(jù)管理倉儲管理IMEI信息導(dǎo)入日志管理權(quán)限管理市價銷售管理基礎(chǔ)信息管理促銷活動策劃日常報價管理促銷活動發(fā)布階段性促銷報價采購需求管理采購價格調(diào)整采購訂單管理價保管理采購周期管理合同文本管理返利管理促銷活動策劃促銷活動發(fā)布日常報價管理階段性促銷報價采購申請管理采購

16、訂單管理合同文本管理采購價格調(diào)整價保管理市場促銷費用返利管理營銷方案管理捆綁銷售管理銷售單據(jù)管理維修管理配件管理備用機管理省際竄貨管理終端信息管理定制信息管理IMEI規(guī)則管理定制終端管理IMEI規(guī)則管理定制終端信息管理系統(tǒng)管理終端費用結(jié)算BOSS2.0：新業(yè)務(wù)支撐BOSS現(xiàn)狀新環(huán)境下的合作伙伴管理新業(yè)務(wù)特點新業(yè)務(wù)成為競爭熱點新業(yè)務(wù)深度支撐話音業(yè)務(wù)收入呈下滑趨勢，新業(yè)務(wù)成為避免同質(zhì)化競爭的手段經(jīng)過多年培育，產(chǎn)業(yè)鏈日趨成熟，新業(yè)務(wù)增長加速新業(yè)務(wù)競爭全面化商務(wù)模式創(chuàng)新服務(wù)與管理并重短到端支撐帳務(wù)統(tǒng)一帳單，代收費一點結(jié)算客戶服務(wù)（統(tǒng)一查詢退訂）居數(shù)據(jù)管理體驗化多樣化營銷服務(wù)一體化承載不同價值訴求存在的

17、問題缺乏對新業(yè)務(wù)營銷直接有效的營銷方式與營銷渠道缺乏有限公司與省公司的營銷互動新業(yè)務(wù)精細化經(jīng)營分析能力與手段亟待完善缺乏新業(yè)務(wù)內(nèi)容計費的支撐能力新業(yè)務(wù)合作市場的規(guī)范化管理有待完善解決之道建設(shè)一個平臺 -新業(yè)務(wù)營銷管理平臺提升兩種能力 -內(nèi)容計費能力 -靈活優(yōu)惠能力完善三大管理功能 -產(chǎn)品管理功能 -合作伙伴管理功能 -客戶管理功能BOSS2.0：新業(yè)務(wù)支撐目標新業(yè)務(wù)營銷支撐靈活計費內(nèi)容計費新業(yè)務(wù)客戶服務(wù)支撐新業(yè)務(wù)結(jié)算支撐新業(yè)務(wù)合作伙伴支撐增強新業(yè)務(wù)營銷支撐力度，深化與經(jīng)營分析系統(tǒng)的互動，實現(xiàn)新業(yè)務(wù)的深度營銷在統(tǒng)一產(chǎn)品管理的基礎(chǔ)上通過內(nèi)容計費的引入，進一步加強新業(yè)務(wù)的靈活優(yōu)惠能力從服務(wù)瓶頸入手改

18、進客戶對新業(yè)務(wù)服務(wù)的感知，全面落實新業(yè)務(wù)統(tǒng)一訂購、查詢、退訂等的功能要求增強新業(yè)務(wù)結(jié)算支撐力度，適應(yīng)新業(yè)務(wù)合作模式對結(jié)算的復(fù)雜、靈活的業(yè)務(wù)需求增強新業(yè)務(wù)合作伙伴管理功能，引領(lǐng)新業(yè)務(wù)的健康有序發(fā)展BOSS2.0：欠費風(fēng)險控制（一）BOSS2.0：欠費風(fēng)險控制（二）接口a：協(xié)議轉(zhuǎn)換接口接口b：話務(wù)接續(xù)接口接口c：正算接口、反算接口、業(yè)務(wù)許可表更新接口接口d：余額鎖定（預(yù)占）接口、余額扣減接口、業(yè)務(wù)許可表更新接口接口e：資料查詢接口、清單傳送接口接口f：用戶資料更新接口、賬戶資料更新接口、計費參數(shù)更新接口BOSS 3.0規(guī)范組成在BOSS1.5和BOSS2.0的基礎(chǔ)上進一步完善和優(yōu)化原有系統(tǒng)功能，從

19、更高的層次描繪出BOSS系統(tǒng)架構(gòu)，明確界定了BOSS系統(tǒng)與外系統(tǒng)的邊界，概要地敘述了BOSS系統(tǒng)所應(yīng)該具備的系統(tǒng)功能。BOSS規(guī)范總冊（3.0）對BOSS規(guī)范3.0版本與2.0版本內(nèi)容進行比較，描述3.0版本新增、修改的內(nèi)容；對規(guī)范中部分重點內(nèi)容的細化論述；對一些具體的、時效性比較強的業(yè)務(wù)需求的實現(xiàn)要求進行了探討；結(jié)合中國移動各省公司的建設(shè)實際情況，提出建設(shè)思路。BOSS規(guī)范編制說明（3.0）明確了BOSS和DSMP的功能定位和分工，強調(diào)統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、整合營銷門戶、加強了計費帳務(wù)處理功能。BOSS與DSMP接口分冊（3.0）規(guī)范化門戶網(wǎng)站客戶交互處理要求，在兩級統(tǒng)一認證鑒權(quán)，實現(xiàn)

20、用戶單點登陸，明確渠道間的協(xié)同能力要求。門戶網(wǎng)站分冊（3.0）以CRM理念整合BOSS和客服系統(tǒng)，以客服流程整合為基礎(chǔ)，構(gòu)建CRM的初步框架?？蛻舴?wù)應(yīng)用部署分冊（3.0）提供區(qū)分用戶/業(yè)務(wù)進行控制的能力；增強系統(tǒng)穩(wěn)定性、準確性；增加日志功能，滿足系統(tǒng)稽核要求。欠費風(fēng)險控制分冊（3.0）降低客戶投訴；降低收入流失；確定支撐網(wǎng)與其它網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)元數(shù)據(jù)稽核流程；實現(xiàn)業(yè)務(wù)局數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理；提升資源管理水平。數(shù)據(jù)一致性管理機制分冊（3.0）BOSS3.0功能視圖客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用及呼叫中心基礎(chǔ)平臺其他BOSS應(yīng)用BOSS3.0：客服應(yīng)用部署客戶服務(wù)類客戶服務(wù)類是指在營業(yè)員、話務(wù)員向客戶進行服務(wù)營銷活動的過程中

21、提供支撐的應(yīng)用集合，包括訂單應(yīng)用、服務(wù)請求應(yīng)用及知識庫。話務(wù)應(yīng)用類話務(wù)應(yīng)用類是指基于呼叫中心基礎(chǔ)平臺提供話務(wù)管理功能的應(yīng)用集合，包括話務(wù)控制、自助語音。呼叫中心基礎(chǔ)平臺呼叫中心基礎(chǔ)平臺是指利用現(xiàn)代通信與計算機技術(shù)，集成ACD /PBX、CTI、IVR等部件，實現(xiàn)協(xié)同處理批量呼叫的接續(xù)和控制的應(yīng)用集合。運營管理類運營管理類是指提高營業(yè)廳、呼叫中心的運營效率、擴展現(xiàn)場管理能力、規(guī)范業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用集合，包括排班管理、服務(wù)質(zhì)量管理、績效管理、考試培訓(xùn)管理、接續(xù)管理?；A(chǔ)模塊類基礎(chǔ)模塊是指提供公用功能的應(yīng)用集合，包括權(quán)限管理、客戶接觸管理及工作流管理。訂單應(yīng)用服務(wù)請求應(yīng)用知識庫話務(wù)控制自助語音CTIIV

22、R錄放音設(shè)備外呼撥號器ACD/PBX排班管理服務(wù)質(zhì)量管理績效管理考試培訓(xùn)接續(xù)管理工作流管理權(quán)限管理客戶接觸管理本期工程不要求獨立部署要求獨立部署B(yǎng)OSS3.0：與DSMP接口BOSS與DSMP功能定位圖BOSS3.0：欠費風(fēng)險控制BOSS其他功能域BOSS網(wǎng)管SCPSMSC協(xié)議適配器系統(tǒng)管理實時事務(wù)控制實時計費引擎OCGF批價依據(jù)管理協(xié)議轉(zhuǎn)換消息路由正算反算計費參數(shù)用戶資料實時話單稽核話單日志異常處理告警處理安全管理統(tǒng)計報表網(wǎng)管接口會話控制業(yè)務(wù)許可表事件控制引擎調(diào)度業(yè)務(wù)授權(quán)abcdef實時帳務(wù)處理虛擬帳戶管理帳務(wù)操作余額查詢hijl互聯(lián)網(wǎng)關(guān)kg短信改造方案SMSC互聯(lián)網(wǎng)關(guān)SCPIGWBOSS其

23、他功能域SMPP+EMPPDCC鑒權(quán)請求/響應(yīng)資料/余額同步監(jiān)控用戶資料監(jiān)控用戶資料BOSS3.0：數(shù)據(jù)一致性管理數(shù)據(jù)一致性管理全國中心網(wǎng)元省級網(wǎng)元統(tǒng)一接口層HLR/AUC客戶管理服務(wù)開通產(chǎn)品管理智能網(wǎng)其它省內(nèi)DSMP一級BOSS中央DSMP其它開通管理業(yè)務(wù)局數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)稽核管理同步規(guī)則管理統(tǒng)計分析監(jiān)控告警數(shù)據(jù)預(yù)處理數(shù)據(jù)比對數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)分發(fā)數(shù)據(jù)修復(fù)批量開通發(fā)布管理變更管理核對管理審核管理 BOSS數(shù)據(jù)一致性管理主要包含數(shù)據(jù)稽核管理、業(yè)務(wù)局數(shù)據(jù)管理、開通管理功能三大功能數(shù)據(jù)稽核管理定位于建立BOSS與網(wǎng)元出現(xiàn)差錯數(shù)據(jù)的事后處理機制。確保通過數(shù)據(jù)稽核流程將差異數(shù)據(jù)與網(wǎng)元進行同步。業(yè)務(wù)局數(shù)據(jù)

24、管理是建立全網(wǎng)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)局數(shù)據(jù)審核、發(fā)布機制。確保在局數(shù)據(jù)發(fā)布過程中BOSS與網(wǎng)元數(shù)據(jù)的一致性開通管理是系統(tǒng)提供的后臺處理功能，便于在日常管控中實現(xiàn)對用戶數(shù)據(jù)進行修復(fù)和對用戶在BOSS側(cè)進行批量業(yè)務(wù)開通 BOSS3.0：門戶網(wǎng)站門戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)功能信息發(fā)布欄目設(shè)置門戶應(yīng)用活動管理投訴建議知識庫管理短消息服務(wù)在線客服個人網(wǎng)上營業(yè)廳 集團網(wǎng)上營業(yè)廳 運營管理 統(tǒng)計報表 服務(wù)辦理服務(wù)查詢話費信息集團客戶業(yè)務(wù)查詢集團客戶業(yè)務(wù)辦理集團客戶在線預(yù)約網(wǎng)站訪問數(shù)據(jù)統(tǒng)計網(wǎng)站業(yè)務(wù)量統(tǒng)計個人用戶登錄密碼重置修改集團用戶登錄個人資料修改門戶登出昵稱管理完善新增C域系統(tǒng)改進為主P域系統(tǒng)試點為輔網(wǎng)狀網(wǎng)和P域系統(tǒng)建設(shè)為主C域系

25、統(tǒng)改進為輔2008年 2009年 2010年 2011年 2012年 2013年 第一階段第二階段1、NGBOSS1.0（已完成）2、NGBOSS2.0（建設(shè)中）3、 NGBOSS3.0（待建設(shè)）NGBOSS的今生-NGBOSS五年規(guī)劃面向客戶側(cè)的接觸渠道市場營銷和客戶服務(wù)等應(yīng)用話單級大批量實時批價處理、帳務(wù)處理、面向網(wǎng)元側(cè)的接口處理等應(yīng)用NG1-CRM&BOSS架構(gòu)演進：NGBOSS1.0NGBOSS1.0：CRM重要修訂新增渠道協(xié)同功能，滿足客戶或中國移動發(fā)起的的跨渠道接觸調(diào)度的需求而提供的不同渠道之間協(xié)同工作的管理功能。重新定義商機，通過商機管理、銷售活動管理貫穿整合銷售管理過程，全面提

26、升端到端銷售過程管理水平。完善訂單管理功能，以使訂單處理支持BOSS解耦工作的落地建立客戶維系管理，通過客戶挽留、客戶關(guān)懷、客戶回訪、滿意度調(diào)查等強化了客戶服務(wù)在客戶維系職能方面的系統(tǒng)支撐能力。 建立與EOMS系統(tǒng)電子化工單接口，增強對集團客戶的客戶服務(wù)能力及銷售過程跨部門的端到端控制完善客戶信息視圖，提供站在客戶角度的、跨越客戶生命周期的全方位客戶信息的集合和展現(xiàn)。通過營銷數(shù)據(jù)池，建立經(jīng)分和CRM系統(tǒng)的營銷分工界面與互動模式，定義觸發(fā)式與非觸發(fā)式營銷流程，形成完整的營銷閉環(huán)。加強產(chǎn)品管理，與訂單管理配合增強銷售過程的靈活性；與BOSS產(chǎn)品管理配合，建立統(tǒng)一的支撐網(wǎng)產(chǎn)品管理基礎(chǔ)完善資源管理，利

27、用生命周期管理及庫存管理為資源管理的資源擴展打下基礎(chǔ)以客戶為中心NGBOSS1.0：CRM關(guān)鍵技術(shù)/業(yè)務(wù)能力關(guān)鍵技術(shù)/業(yè)務(wù)能力渠道協(xié)調(diào)聯(lián)動客戶統(tǒng)一信息視圖統(tǒng)一界面統(tǒng)一認證和權(quán)限管理工作流管理業(yè)務(wù)規(guī)則管理營銷數(shù)據(jù)集中管理NGBOSS1.0：BOSS建設(shè)目標BOSS專業(yè)化BOSS、CRM解耦，BOSS專注資金管理、帳務(wù)計算及批量業(yè)務(wù)處理引入計費引擎、規(guī)則引擎等技術(shù)提出新的資費模版概念，提升資費靈活性持續(xù)增強欠費風(fēng)險控制能力將控制范圍擴大到語音、點對點短信和夢網(wǎng)短信實現(xiàn)帳務(wù)余額共享，提升欠費風(fēng)險控制的準確性新增在線計費能力能夠根據(jù)客戶對業(yè)務(wù)的需求以及業(yè)務(wù)的特點，提供在線計費能力目前要求對12593等

28、資費套餐和交叉優(yōu)惠較少的語音業(yè)務(wù)進行在線計費提高停復(fù)機效率優(yōu)化處理流程指令工單瘦身、剔重分優(yōu)先級處理充分利用HLR提供的快速寫入機制，持續(xù)提升指令工單的處理能力支撐新的業(yè)務(wù)模式有效支撐新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)模式手機游戲運營模式全網(wǎng)性ADC業(yè)務(wù)等為探索階段的業(yè)務(wù)模式做好支撐能力準備提升SP監(jiān)管能力優(yōu)化出賬流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流均衡明確實時帳務(wù)流程明確月底出賬流程，增加出賬自動化管理新增出賬預(yù)演降低月賬錯誤率為月賬期間可能出現(xiàn)的業(yè)務(wù)峰值提供預(yù)警參考NGBOSS1.0：BOSS關(guān)鍵技術(shù)NGBOSS2.0體系架構(gòu)BOSS拆分為CRM和BOSS增加了面向?qū)拵Мa(chǎn)品開通的PBOSS 加強渠道業(yè)務(wù)部署的靈活配置功能， 提升系

29、統(tǒng)的快速響應(yīng)能力。健全客戶需求處理流程，增進對客戶需求的采集、響應(yīng)、分析與滿足，切實提升營銷能力通過與寬帶P-BOSS的緊密協(xié)作，健全寬帶、固網(wǎng)端到端業(yè)務(wù)服務(wù)體系，實現(xiàn)面向全業(yè)務(wù)端到端的運營支撐能力新建家庭客戶信息管理，完善客戶信息視圖，提供以客戶角度的、跨越客戶生命周期的全方位客戶信息的集合和展現(xiàn)。加強對全業(yè)務(wù)營銷方案的管理功能，并增強對于個人客戶和集團客戶、家庭客戶中成員重復(fù)營銷的規(guī)避功能，防止過度營銷，提高營銷成功率。增加組合營銷要素：營銷業(yè)務(wù)資源（如TD終端）營銷活動反饋增加支持將營銷過程中問題解決、知識經(jīng)驗等信息提供給基礎(chǔ)管理的知識管理功能，豐富營銷知識沉淀增強對產(chǎn)品和打包產(chǎn)品的靈活

30、配置能力，提升全業(yè)務(wù)支撐。明確訂單受理的實物銷售類以及訂單批量處理的能力。完善資源管理，利用生命周期管理及庫存管理為資源管理的資源擴展打下基礎(chǔ)，擴展資源調(diào)度功能。以客戶為中心NGBOSS2.0：CRM功能調(diào)整要點以客戶為中心增強知識應(yīng)用：明確提示信息的管理和應(yīng)用，幫助營銷人員和客戶理解業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)透明度知識管理功能域中，根據(jù)一級客服需要，增加知識共享功能基礎(chǔ)管理增強信息、系統(tǒng)安全性。NGBOSS2.0：BOSS建設(shè)目標 增強帳務(wù)優(yōu)惠能力，提升統(tǒng)一帳單、統(tǒng)一支付 能力；明確信用控制流程，增強分業(yè)務(wù)信用控 制能力；增加團體客戶的積分處理的靈活性。 進一步擴大在線計費和欠費風(fēng)險控制的業(yè)務(wù)范 圍，包

31、括2G語音、TD語音、點對點短信、夢網(wǎng) 短信、數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)。擴大了在線計費和帳務(wù)處理的共享數(shù)據(jù)范圍，增 強了在線計費的計費優(yōu)惠能力、免費資源共享能 力。 通過增強產(chǎn)品打包支撐能力、免費資源共享能 力，在線計費能力、欠費風(fēng)險控制能力、信用控 制能力、統(tǒng)一帳單和統(tǒng)一支付能力，提升對全業(yè) 務(wù)的營銷支撐能力。 支撐全業(yè)務(wù)環(huán)境下TD、集團、家庭、寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展 持續(xù)增強在線計費和欠費風(fēng)險控制能力 持續(xù)增強帳務(wù)處理支持打包產(chǎn)品的靈活資費配置能力；支持免費期 限、周期費資費、使用費資費等的靈活配置能力。 持續(xù)增強產(chǎn)品管理能力 寬帶P-BOSS建設(shè)目標提升寬帶業(yè)務(wù)端到端的開通能力提升寬帶資源管理能力業(yè)務(wù)目標1

32、2提升施工任務(wù)調(diào)度的能力4提升寬帶業(yè)務(wù)端到端服務(wù)保障能力3實現(xiàn)自建寬帶資源以及合作伙伴類資源的集中管理實現(xiàn)各類資源的快速配置以及資源整個生命周期管理實現(xiàn)內(nèi)部施工人員、合作伙伴施工人員的統(tǒng)一管理實現(xiàn)任務(wù)的合理調(diào)度，提升施工的合理性、及時性的要求?？焖俳⒎?wù)開通流程用戶在開通過程中依據(jù)SLA實現(xiàn)差異化服務(wù)實現(xiàn)各類復(fù)雜流程的調(diào)度、控制實現(xiàn)故障申告流程的管理實現(xiàn)快速響應(yīng)客戶申告，提升客戶滿意度新的競爭環(huán)境對中國移動運營支撐能力提出了四個方面的要求：寬帶P-BOSS總體功能功能域功能描述服務(wù)開通依據(jù)訂單中的客戶、產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)等級等信息，實現(xiàn)定單的管理，并執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)開通流程完成開通的管理。服務(wù)保

33、障依據(jù)故障申告單中的客戶、產(chǎn)品、故障申告等信息，實現(xiàn)故障申告單的管理，并執(zhí)行相應(yīng)的故障申告處理流程完成故障處理的管理。施工管理對服務(wù)開通、服務(wù)保障、資源管理等功能域提出的施工要求，進行合理的調(diào)度、施工的管理。資源管理實現(xiàn)對中國移動自建網(wǎng)絡(luò)資源以及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)資源和業(yè)務(wù)服務(wù)資源的管理。 基礎(chǔ)管理對P-BOSS系統(tǒng)提供的公用功能管理，包括系統(tǒng)管理、地域管理、告警管理、地理信息管理、數(shù)據(jù)一致性管理、服務(wù)等級協(xié)議管理等 。P-BOSS與周邊系統(tǒng)關(guān)系業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)寬帶P-BOSS服務(wù)保障服務(wù)開通資源管理施工管理基礎(chǔ)管理NG-CRM業(yè)務(wù)受理訂單管理產(chǎn)品管理NG-BOSS計費帳務(wù)管理產(chǎn)品管理結(jié)算帳務(wù)處理合作伙伴

34、系統(tǒng)RADIUS/AAAEOMS網(wǎng)絡(luò)部資源管理網(wǎng)管施工組合業(yè)務(wù)受理開通流程我們的江湖開篇引言發(fā)展歷程系統(tǒng)功能討論交流客戶關(guān)系管理與CRM廣義的 CRM A-CRM + O-CRMBOSS中的CRM O-CRMCRM 打通了經(jīng)營分析與BOSS支撐之間的鴻溝CRM不再以系統(tǒng)域的眼光來看待支撐平臺，而是采用客戶視角來統(tǒng)一的看待客戶價值挖掘問題。CRM 的范疇中國移動的CRM渠道管理渠道管理功能域作為各類渠道基礎(chǔ)平臺與CRM核心功能（市場營銷、銷售、客戶服務(wù)等）之間的聯(lián)接樞紐，承擔(dān)了支撐渠道基礎(chǔ)平臺運營、實現(xiàn)客戶接觸過程的有效管理，同時，也并提供了與渠道運營管理相關(guān)的主要功能。 渠道管理跨渠道協(xié)同 呼

35、叫中心渠道客戶呼入10086進行“積分換手機”業(yè)務(wù)咨詢。呼叫中心坐席為客戶服務(wù)。坐席發(fā)起渠道協(xié)同請求：為客戶發(fā)送短信（營業(yè)廳地址、業(yè)務(wù)憑證），和營業(yè)廳協(xié)同請求。 短信渠道接收渠道協(xié)同請求。向客戶發(fā)送營業(yè)廳地址短信和業(yè)務(wù)受理憑證（訂單編號）。 營業(yè)廳渠道接收渠道協(xié)同請求。為客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。市場營銷市場營銷功能域主要承載包括營銷活動管理、營銷信息管理兩大方面的管理功能。營銷活動管理功能提供營銷活動制定、分派、執(zhí)行、反饋、跟蹤等管理能力，支持基于客戶行為的信息觸發(fā)、信息校驗、執(zhí)行匹配等功能。營銷信息管理提供營銷成本、輔助信息等信息的管理。市場營銷市場營銷的典型應(yīng)用CRM作為營銷活動執(zhí)行主體完成營銷

36、方案管理、營銷活動管理、營銷活動的分配、執(zhí)行、跟蹤及反饋；通過渠道實現(xiàn)市場營銷活動執(zhí)行。經(jīng)營分析系統(tǒng)作為營銷活動的分析、策劃及評估優(yōu)化主體。通過數(shù)據(jù)集市與分析應(yīng)用，挖掘出營銷規(guī)則、目標客戶列表，提供給CRM平臺；根據(jù)CRM平臺反饋的執(zhí)行結(jié)果進行營銷評估。營銷數(shù)據(jù)池作為CRM與經(jīng)營分析系統(tǒng)互動的載體營銷規(guī)則目標客戶列表銷售管理銷售管理為銷售人員提供制定和管理銷售活動計劃、并對銷售過程進行制度化、流程化管理支撐的功能。銷售管理功能域主要包括商機管理、銷售活動管理、訂單管理、銷售文檔管理。銷售管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)是指中國移動在各個服務(wù)渠道通過各種渠道向客戶（含潛在客戶）所提供的用于滿足客戶需求、提升

37、客戶忠誠度，但并不涉及修改訂購關(guān)系和帳務(wù)關(guān)系的各種服務(wù)，包括：投訴報障、客戶建議、客戶咨詢、客戶需求、客戶預(yù)約、服務(wù)狀態(tài)變更、服務(wù)資源變更、積分兌換、積分轉(zhuǎn)贈、積分查詢、終端維修、信息查詢、客戶挽留、客戶關(guān)懷、客戶回訪、信息發(fā)布、滿意度調(diào)查等?？蛻舴?wù)客戶管理客戶管理是指根據(jù)業(yè)務(wù)需要，建立統(tǒng)一的客戶信息視圖，并對客戶、帳戶信息進行管理，對不同定位、不同級別的渠道進行客戶管理功能的差異化的合理部署?？蛻舴?wù)客戶管理的核心統(tǒng)一客戶視圖信息收集 信息整合信息展現(xiàn)產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理是對構(gòu)成產(chǎn)品的資費、服務(wù)及其他相關(guān)屬性進行的配置管理，并對產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品發(fā)布、產(chǎn)品變更、產(chǎn)品退出、產(chǎn)品版本等進行管理。產(chǎn)品管

38、理資源管理資源是中國移動在市場營銷、銷售、客戶服務(wù)過程中涉及到的各類有形和無形資源，包括號碼、業(yè)務(wù)卡、定制終端、宣傳品、物品、接入號碼、單據(jù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資源占用、VIP卡、憑證、物品贈品等。資源管理是對資源進行統(tǒng)一的動態(tài)、分級管理，支持資源在各渠道中動態(tài)調(diào)撥，以提高資源利用率資源管理基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理是CRM系統(tǒng)提供的一組公用功能，它們可以被其它功能域引用，包括系統(tǒng)管理、人員管理、工作管理、任務(wù)管理、工單管理、知識管理、統(tǒng)計報表等功能基礎(chǔ)管理BOSS系統(tǒng)概述以Billing系統(tǒng)為核心，持續(xù)增強BOSS系統(tǒng)的專業(yè)化，多樣化支持能力。優(yōu)化已有業(yè)務(wù)處理流程持續(xù)增加集團客戶支撐能力加強多業(yè)務(wù)融合支撐加強計

39、費的實時性支持內(nèi)容計費BOSS系統(tǒng)采集預(yù)處理采集預(yù)處理功能域包括了綜合采集和預(yù)處理兩個功能模塊。綜合采集完成原始服務(wù)使用記錄的采集和網(wǎng)絡(luò)計費消息的接入預(yù)處理屏蔽網(wǎng)元側(cè)的物理差異，為BOSS其他功能域和其他系統(tǒng)提供標準格式的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使用記錄采集預(yù)處理融合計費融合計費是依據(jù)計費資源、產(chǎn)品資費、用戶資料信息實現(xiàn)個人客戶和集團客戶跨地域、跨業(yè)務(wù)的計費過程。融合計費功能域需要具備全業(yè)務(wù)計費能力、內(nèi)容計費能力以及在線計費能力。融合計費功能域包括了計費預(yù)處理、計費控制、計費引擎、詳單管理、高額處理、批價依據(jù)管理、控制范圍管理、錯單管理功能。融合計費帳務(wù)管理綜合帳務(wù)是指對綜合帳單、信用度、積分的生成、管理及核算的過程。綜合帳務(wù)功能域包括了帳務(wù)處理、帳務(wù)