1、供電責任險培訓供電責任險培訓福州人保理賠中心福州人保理賠中心 劉磊劉磊 個人案件進展：截至8月7日福州地區(qū)接報案113起（108起是電器損壞），其中銷案22起，立案88起，賠案21起。2第一部分第一部分 供電責任險概念與特點供電責任險概念與特點第二部分第二部分 出險出險原因原因以及常見案例以及常見案例第三部分第三部分 案件處理案件處理重點和攻略重點和攻略第四部分第四部分 案件的一些難點和建議案件的一些難點和建議目 錄第一部分第一部分 供電責任險概念與特點供電責任險概念與特點供電責任險概念與特點 供電責任險的前世今生 上世紀90年代之前沒有供電責任險，各個供電公司自行負責，麻煩多多。 1994年

2、人保首份供電責任險保單開出， 供電責任險案情復(fù)雜，風險大，仍未推廣。 04年前后各級省公司統(tǒng)保供電責任險。 目前的承保保險公司為英大泰和、太保、平安、人保等。 保險責任： （一）被保險人工作期間的過失行為； （二）被保險人施工造成的供電線路斷路、短路、搭錯線； （三）被保險人造成的供電線路電壓不符合國家規(guī)定的質(zhì)量標準。保單條款 公眾責任險附加供電責任險 這里需要注意的是“因為地震、雷擊、暴雨、洪水、火山爆發(fā)、地下火、龍卷風、臺風、暴風等自然災(zāi)害”屬責任免除條款。（上述責任免除操作較難，下面詳述）供電責任險案件特點 1被保險人強勢（壟斷、特殊商品、行政類型企業(yè)、國企管理方式，保費多），但怕用戶投

3、訴（可怕的95598） 2覆蓋面廣，受損標的種類多 3案件量大，工作量大且易被投訴 4案發(fā)地點較偏遠 5保費多，賠款金額多，易超賠 6競爭對手多，平安、太保各個削尖腦袋想承保供電責任險主要法規(guī) 1中華人民共和國電力法（1996年9月1日起實施） 2電力供應(yīng)與使用條例（國務(wù)院令第196號1996年9月1日起實施） 3中華人民共和國電力工業(yè)部令（第號）居民用戶家用電器損壞處理辦法主要的常用條款（電力工業(yè)部令第7號） 第四條由于第三條列舉的原因出現(xiàn)若干戶家用電器同時損壞時，居民用戶應(yīng)及時向當?shù)毓╇娖髽I(yè)投訴，并保持家用電器損壞原狀。供電企業(yè)在接到居民用戶家用電器損壞投訴后，應(yīng)在小時內(nèi)派員赴現(xiàn)場進行調(diào)查

4、、核實。 第六條供電企業(yè)如能提供證明，居民用戶家用電器的損壞是不可抗力、第三人責任、受害者自身過錯或產(chǎn)品質(zhì)量事故等原因引起，并經(jīng)縣級以上電力管理部門核實無誤，供電企業(yè)不承擔賠償責任。 第七條從家用電器損壞之日起七日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。超過七日的，供電企業(yè)不再負責其賠償。第二部分第二部分 出險原因以及常見案例出險原因以及常見案例供電責任險常見案例及原因 供電責任險的常見事故原因 1，供電中斷，導(dǎo)致客戶損失 2，供電質(zhì)量不合格導(dǎo)致客戶損失 3，觸電死亡、傷殘 第2種情況一般分為斷零斷零和缺相、變壓器中缺相、變壓器中性點漂移性點漂移這三種情

5、況。 供電中斷，大家都可以理解，比如突然停電然后煉鋼爐的鋼水無法倒出，凝固在鋼爐里；生產(chǎn)紫菜的機器，紫菜爛在機器里。一般供電公司停電都會先通知，后停電，突然停電導(dǎo)致客戶的損失是供電責任。 觸電死亡傷殘，不解釋。供電責任險，常見事故原因以及原理 這里著重向大家介紹一下斷零和缺相、中性點漂移，這一切要先從3相電路開始說起。 發(fā)電方面：比單項電源可提高功率發(fā)電方面：比單項電源可提高功率50； 輸電方面：比單項輸電節(jié)省鋼材輸電方面：比單項輸電節(jié)省鋼材25；為什么要采用三相電路為什么要采用三相電路以下內(nèi)容摘自邱關(guān)源電路第五版以下內(nèi)容摘自邱關(guān)源電路第五版l三相電路的優(yōu)點三相電路的優(yōu)點配電方面：三相變壓器比

6、單項變壓器經(jīng)濟且便配電方面：三相變壓器比單項變壓器經(jīng)濟且便于接入負載；于接入負載；運電設(shè)備：結(jié)構(gòu)簡單、成本低、運行可靠、維運電設(shè)備：結(jié)構(gòu)簡單、成本低、運行可靠、維護方便。護方便。對稱三相電源的產(chǎn)生對稱三相電源的產(chǎn)生通常由三相同步發(fā)通常由三相同步發(fā)電機產(chǎn)生，三相繞組在電機產(chǎn)生，三相繞組在空間互差空間互差120，當轉(zhuǎn)子，當轉(zhuǎn)子以均勻角速度以均勻角速度轉(zhuǎn)動時轉(zhuǎn)動時，在三相繞組中產(chǎn)生感，在三相繞組中產(chǎn)生感應(yīng)電壓，從而形成對稱應(yīng)電壓，從而形成對稱三相電源。三相電源。三相同步發(fā)電機示意圖三相同步發(fā)電機示意圖 三相電源是三個頻率相同、振幅相同、相位彼三相電源是三個頻率相同、振幅相同、相位彼此相差此相差120

7、0的正弦電源。的正弦電源。NSIAZBXCY例例1(1) 正常情況下，三相四線制，中線阻抗約為零正常情況下，三相四線制，中線阻抗約為零。每相負載的工作每相負載的工作情況相對獨立。情況相對獨立。(2) 若三相三線制若三相三線制, , 設(shè)設(shè)A相斷路相斷路( (三相不對稱三相不對稱) )燈泡電壓低，燈光燈泡電壓低，燈光昏暗。也就是缺相昏暗。也就是缺相,三相電機會因為電三相電機會因為電壓不平衡燒壞。壓不平衡燒壞。ACBN照明電路：照明電路：ACBNNUCN=UBN=UBC/2(3) A相短路（斷零）相短路（斷零）超過燈泡的額定電壓，燈泡可超過燈泡的額定電壓，燈泡可能燒壞。（俗稱能燒壞。（俗稱220v變

8、變380v）計算短路電流：計算短路電流：RURUI0ABAB303ACBNBICIAIRURUI0ACAC1503RURURUIIIAA00ACBA3)21j2321j23(3 )15030(3)(短路電流是正常時電流的短路電流是正常時電流的3 3倍，也就是說倍，也就是說用電負荷越（電流越大），燒的越嚴重。用電負荷越（電流越大），燒的越嚴重。注意UCN=UBN=UAB=UAC變壓器中性點漂移 理論上如果三相負荷相等那中性點相對地線是沒有電壓，但是在實際中，三相負荷相等是不可能的，為了保證三相平衡，所以變壓器需要在接一個地線用來補償各個相電流。 補償?shù)鼐€有可能會被燒斷，這種情況下3相相對零線仍是

9、220v，但是相對地線不是220v；有可能燒壞有接地線的空調(diào)電腦等設(shè)備。 這種情況比較罕見。福州地區(qū)報案113起供電責任險，只有2起是這種情況。缺相與斷零的危害一 在缺相的情況下，3相電機可以運轉(zhuǎn)，但是3相之間的電流不平衡，電機過載損壞。家用電器會因為電壓低無法啟動，但不會損壞。（如果有用戶反映電機沒有啟動就被如果有用戶反映電機沒有啟動就被燒了，可以理直氣壯拒賠燒了，可以理直氣壯拒賠） 斷零時，3相電機可以正常運轉(zhuǎn)，但是家用電器用的最多的那2路會因為超電壓損壞。注意：每次事故不會同時造成注意：每次事故不會同時造成3相電機相電機和家用電器同時損壞。和家用電器同時損壞。 福州三盛中央公園生活水泵房

10、2014年4月4日因相間不平衡燒壞的電機缺相與斷零的危害二 一般大型電機都會有缺相保護，而且缺相的時候電機無法啟動，損壞的多是正在使用的小型電機（多見10kw以下電機）。 斷零的危害在于電流過大，一般損壞的家電配件多為電源配件電源配件，如LED的電源板，空調(diào)電腦板，老式電視的電容，電腦電源。所以除非電腦發(fā)生火災(zāi)，一般情況下電腦一般情況下電腦的內(nèi)存、的內(nèi)存、CPUCPU、硬盤、顯卡不予核損。、硬盤、顯卡不予核損。缺相與斷零的危害三 缺相還有一種情況，電機損壞后導(dǎo)致其他財產(chǎn)損失。例如養(yǎng)雞場的排風扇、養(yǎng)魚場的供氧機，這些電機因為缺相損壞后導(dǎo)致雞、魚缺氧而死。這種情況在供電中斷的案件中也會有。供電責任

11、險常見案例一 1致人傷亡 2010年11月14日卓崇輝海南省?？谑腥?zhèn)三江灣閘口處水域釣魚時觸電身亡。法院2次判決供電公司無責，最終法院調(diào)解家屬最終獲得海口供電局補償約25萬元。 此類案件特點，1，人傷案件，對方易獲得同情，被保險人屬于國企，訴訟案件天然劣勢 2，訴訟不成。家屬容易上訪，易采取堵供電公司大門等方式擾亂生產(chǎn)和治安，形成維穩(wěn)壓力。 3,案件容易被定性為安全生產(chǎn)事故，被保險人處理難度大，各級領(lǐng)導(dǎo)和社會輿論重視。 此類案件處理建議 1，省公司及時介入，協(xié)調(diào)各方，避免各地賠償標準不一 2，案件處理最終結(jié)果需依據(jù)法院判決或調(diào)解。（私下協(xié)商無效）供電責任險常見案例二 2，電機缺相，停電事故

12、損失 2011年夏季，江蘇某地高壓缺相導(dǎo)致魚塘供氧機缺相損壞，5萬多尾魚苗因缺氧死亡。最終供電公司賠償金額為21萬余元。 此類案件特點，1，死亡的禽畜如果盡早處理還有殘值，處理越晚損失越大。 2，此類案件會面臨地方政府和漁業(yè)、農(nóng)業(yè)部門以及新聞媒體的關(guān)注。 3，涉及3農(nóng)問題，地方政府會向供電公司施加較大的壓力。（本案中當?shù)貐^(qū)委書記曾2次親赴供電公司拜訪供電公司主要領(lǐng)導(dǎo)） 此類案件處理建議 1，請及時上報省公司，同時抽調(diào)力量進行查勘。 2，死亡禽畜等需及時處理，如果查勘力量有限，建議及時聘請公估 3，此類案件需做好村民安撫工作以及賠款分配工作，避免賠款分配不均引起的新矛盾。 4，保單目前尚未擴展自

13、然災(zāi)害，如果是自然災(zāi)害造成供電中斷造成損失，屬于責任免除范圍。此類案件理賠需被保險人出具搶修工單或者事故原因說明明確事故原因。供電責任險常見案例三 家電損壞 2014年04月19日，被保險人國網(wǎng)福建電力有限公司福州供電公司接95598調(diào)度，稱用戶反饋稱零線燒斷致使用戶電器受損。經(jīng)勘查現(xiàn)場，事故造成1號倉庫、12號倉庫、1號倉庫上方宿舍樓、14號倉庫、3號店面等19家店面電器受損。報損金額9,170.00元，核損金額8,500.00元。 此類案件特點：1，用戶急需用電，情緒反映焦急，曾一度扣留2名被保險人員工。 2，受損用戶較多，工作量大，維修查勘共計耗時4天。 3，這種案件較多，福州目前96起

14、供電責任險全部都是這類型案件。 4，查勘員無法及時跟蹤案情進展，核損時發(fā)現(xiàn)一半的用戶姓名無法不一致。 此類案件處理建議（后面會慢慢解釋） 1，指定獨家維修商負責片區(qū)的供電責任險家電維修。 2，及時現(xiàn)場查勘受損用戶只要看到有人上門登記或者維修，情緒就會得到安撫。不及時查勘容易導(dǎo)致投訴。 3，這種案件數(shù)量較多（約占98%），且每案金額不大，但總額很多（約占80%），查勘這種案件的專業(yè)技能需要培訓查勘照片 維修商照片 問題：有沒有發(fā)現(xiàn)查勘照片和維修商拍 的照片有什么不同沒有？ 休息休息一下休息休息一下第三點第三點供電責任險處理重點和攻略供電責任險處理重點和攻略 3.13.1供電責任險處理的重點與難點

15、供電責任險處理的重點與難點 3.23.2供電責任險處理的一般技巧供電責任險處理的一般技巧 3.33.3供電責任險的一些常見問題供電責任險的一些常見問題3.1供電責任險的理賠工作的重點 前面提到了，供電責任險案件的3種案例，前2種案例我們無能為力，也很難改變。但是第3種案例也就是家電損壞，這種案例我們經(jīng)常遇到，而且也會占到賠款的很大份額。所以第3種案例是我們工作的重點。 第3種案件中有2方是我們直接打交道的，1是維修商，2是供電公司。 供電公司想擺平投訴，維修商想賺錢；作為保險人的我們供電公司想擺平投訴，維修商想賺錢；作為保險人的我們，希望的是盈利（我們的目標也是賺錢）。，希望的是盈利（我們的目

16、標也是賺錢）。 供電責任險理賠工作的重點是在供電責任險理賠工作的重點是在供電公司和維修商。供電公司和維修商。 如果把我們比喻成一名騎士的話，那么供電公司使我們的如果把我們比喻成一名騎士的話，那么供電公司使我們的領(lǐng)主，維修商是我們的戰(zhàn)馬，我們的目標是受損的用戶。領(lǐng)主，維修商是我們的戰(zhàn)馬，我們的目標是受損的用戶。電老虎也有怕的時候1，作為被保險人的供電公司，在目前的這種環(huán)境的最怕遇到“事情”。這種擔心（主要基層員工）來與95598的考核機制。 以下是部分95598的考核辦法節(jié)選：接單派單： 1、 對沒按要求進行接單派單的人員，每次處以100元罰款。如因此造成工單超時加倍處罰，同時處罰所在單位200

17、元。 2、各承辦單位聯(lián)系電話必須保證暢通，對無人接聽、無故關(guān)機等情形，對責任人每次處以100元罰款。 3、 對所派工單推諉、拒不接單或接到通知不派人處理的，對責任人每次處以200元罰款。如因此造成工單超時加倍處罰，同時處罰所在單位500元，并通報批評。二、 業(yè)務(wù)處理 （一）故障類工單 1、所派工單失實、擅自改變工單內(nèi)容的，對責任人每次處以100元罰款。如因此造成工單超時或引起客戶投訴的加倍處罰。 2、承辦單位取單不及時或不履行簽字手續(xù)的，對責任人每次處以50元罰款。對推諉、扯皮、搪塞或以各種理由拒絕取單的，對責任人每次處以200元罰款，并承擔造成的相應(yīng)后果。 3、到達故障現(xiàn)場無故超出時限的，對

18、責任人每次處以100元罰款。引起上級催辦仍未到達故障現(xiàn)場或仍未聯(lián)系客戶的，每次處以200元罰款，造成客戶投訴的每次處以300元罰款。 4、到達現(xiàn)場后未將現(xiàn)場情況及時反饋給客戶代表的，搶修結(jié)束后未及時回傳信息的，客戶代表接到合格的故障工單未對客戶進行回訪的，完成搶修任務(wù)后15分鐘內(nèi)未將工單返送至工作站的，未配合客戶代表填寫完成故障類別選項的，客戶代表在搶修工作結(jié)束后未按規(guī)定向上級返單， 客戶沒達到滿意返單的，客戶代表回訪客戶不滿意的，報修人因故不在現(xiàn)場未向其說明情況的，工單沒有客戶簽字的，工單字跡潦草、表述不清、應(yīng)付了事等的，故障處理未完畢返單的，對責任人每次處以100元罰款。 5、對省公司退單

19、拒不接單、省公司回訪不滿意的，對責任人每次處以200元罰款。 6、對故障現(xiàn)場大面積停電不及時上報的，由于未上報停電信息有工單拒不接單的，故障排除恢復(fù)正常送電10分鐘內(nèi)未通知工作站取消停電信息的，對責任人每次處以100元罰款。 從上內(nèi)容可以看到以下信息： 從上面的50元、100元、200元中可以看出95598的考核機制對基層的員工有很大的壓力 供電公司對處理的時效性要求較高 供電公司尤其是基層員工不希望接到95598的工單。 總而言之一句話，供電公司怕95598的投訴，我們我們的工作目標很簡單，讓用戶不要投訴。的工作目標很簡單，讓用戶不要投訴。 再來看維修商情況 資金來源來源維修費，開支項目差旅

20、費、員工工資、配件費用、其他辦公成本。 維修費的來源方式計件收費計件收費。 我們需要做到就是能保證他的合理收入大于合理支出。只有保證維修商能賺錢，才能保證會有維修商從事這項工作。 這里有人會說，受損的用戶怎么辦？供電責任險的難點 1 1，供電公司考慮避免，供電公司考慮避免9559895598投訴，會要求我方賠投訴，會要求我方賠償不屬責任的案件，來息事寧人。（以往英大財償不屬責任的案件，來息事寧人。（以往英大財險都是照做，比如前述案例釣魚電死人）險都是照做，比如前述案例釣魚電死人） 2 2，新險種，我方查勘員、理賠沒有足夠的經(jīng)驗，新險種，我方查勘員、理賠沒有足夠的經(jīng)驗 3 3，對于家電類案件損失

21、的不確定；該種案件事故，對于家電類案件損失的不確定；該種案件事故原因復(fù)雜，每樣家電設(shè)備損壞的元件不盡相同；原因復(fù)雜，每樣家電設(shè)備損壞的元件不盡相同；而且案件會同時報案，我司受查勘力量有限，無而且案件會同時報案，我司受查勘力量有限，無法進行實時跟蹤。法進行實時跟蹤。 4 4，案件耗時大，不需要什么技術(shù)，但是極其消耗，案件耗時大，不需要什么技術(shù)，但是極其消耗體力體力 對于第1和第2點，我不解釋對于第3、第4點，我著重解釋一下 一般家電損壞的維修都是人工費加上材料費，人工費一般各地都有家電協(xié)會自己的標準，但是材料費各地一般沒有標準。以福州為例，電視機的開機費為60元，配件費另算。但是在理賠實務(wù)中，1

22、我們不可能盯著維修工更換配件，并且記錄更換的配件（有可能我們?nèi)ガF(xiàn)場1個查勘員，但是修理師傅4個人同時修理）2修理過后我們無法核對本次維修消耗什么配件3就算確定配件數(shù)量，我們也無法準確核定配件的價格4就算我們能核定配件價格，每個案件幾千塊錢，但是卻耗費大量的人力物力在這種案件上面，得不償失。 總而言之，就是我司無法精確核對每次事故的損失金額我司無法精確核對每次事故的損失金額。（如何精確核定每次事故的損失是個難題，維修商也很頭疼這個問題） 供電責任險的查勘費時 供電責任險的查勘，主要是查勘需要各家各戶走訪，還且還要確認電器確實損壞。正常一個樓梯位7戶人家，福州的查勘時間為1.5小時到2個小時。如果

23、受損的戶數(shù)增加，查勘耗時也會相應(yīng)增加。 截至目前為止福州人保。尚無有效的解決查勘耗時較長的策略。 2，經(jīng)常回訪。維修后經(jīng)常會遇到電器沒修好或者修好又壞的情況，如果在回訪中遇到這種情況，可以及時反饋給維修商，避免用戶打95598投訴。 3，預(yù)防“星期一風暴”，因為供電公司主要領(lǐng)導(dǎo)或者負責人周末不上班，導(dǎo)致在星期一會接到比正常時間多非常多的案件。以福州為例，7月14日至7月21日共計接到供電責任險報案23起，平均每日報案約3起，但7月14日星期一接到報案8起。不光在星期一，在長假過后的第一個節(jié)假日也會遇到這種情況，請地市公司及時安排查勘力量應(yīng)對“星期一風暴”。3.2供電責任險處理的一般技巧3.2.

24、1供電公司方面1，及時聯(lián)系受損用戶或者報案人，及時查勘，特別是在維修人員不能到達現(xiàn)場的時候。2，維修后多回訪3，預(yù)防“星期一風暴”對上面3點的解釋：1，出現(xiàn)供電責任險后，急的是2個人，1個是用戶，另1個是供電片區(qū)負責人。及時聯(lián)系受損用戶或者報案人，可以有效安撫對方情緒，減少投訴。（用戶怕沒人管，負責人怕沒人修,用戶找自己麻煩） 3.2.2維修商方面 維修商就是我們的戰(zhàn)馬。挑好的馬，養(yǎng)好馬，才能打好仗。同樣維修商也是一樣，挑選好的維修商并且維護好才能做好供電責任險的維修。 第1步，挑選好馬挑選好的維修商 好的維修商標準：至少有1輛面包車（面包車能進市區(qū)、能跑遠路，而且能帶很多維修配件，修不好的大

25、型家電也能運走）；有2到3個小弟或者維修伙伴；有3-5年維修經(jīng)驗，對家電以維修為主而不是以換板為主；對家電維修要有熱情，工作重點是在維修而不是如何應(yīng)付保險公司和供電公司 第二步，養(yǎng)好馬維護好維修商 1，指定片區(qū)獨家經(jīng)營（一方面可以保證維修商的利益，另一方面避免2家維修商對案件相互推諉） 2，制定打包價格 制定家電維修的打包價格，以福州為例，電腦主機的統(tǒng)一價格為230元。在此以前維修商維修電腦主機，多是更換電源，電源成本在200左右，維修商賺的不多；在制定打包價以后，福州地區(qū)維修電腦電源的次數(shù)顯著增加（約占30%左右，師傅一般先嘗試維修，不成再更換），維修電源一般是更換保險絲、電容、橋堆電路，成

26、本在30元左右。維修電源一般耗時30分鐘，但是更換只需要5分鐘。換電源的200元錢，維修商拿不到多少，但是維修的話，他就要拿大頭。這樣做法的好處是鼓勵維修商進行維修更不是更換電路板。 制定打包價，還有另外2個好處就是減少用戶的不滿情緒，減少維修商路費。 以福州為例，夏季供電責任險多損壞空調(diào)，如果更換電路板，從網(wǎng)上下單到物流再到更換，至少要4天時間。4天時間沒空調(diào)，福州德那日子不好過。 更換電路板話，維修商需要2次前往甚至更多前往受損用戶的，由此將會產(chǎn)生高昂的路費。 制定打包價最大的好處是節(jié)約我司查勘力量制定打包價最大的好處是節(jié)約我司查勘力量查勘時，查勘時，無需確定維修用的配件金額和數(shù)量，只需確

27、定受損電器的無需確定維修用的配件金額和數(shù)量，只需確定受損電器的數(shù)量?？梢杂行У墓?jié)約查勘時間。數(shù)量。可以有效的節(jié)約查勘時間。 我的建議是打包價做法，建議各地執(zhí)行。 3，賠款及時給付賠款 維修商不是供電局，維修商需要養(yǎng)下面的工人，需要付油錢。及時給付賠款對維修商是一種保護。 4及時現(xiàn)場查勘 我們現(xiàn)場查勘的目的有2個，第1個核實案件，確定保險責任成立，第2個確定事故的大概損失金額。想明確事故損失金額，以目前的技術(shù)手段很難做到，這個在后面會慢慢解釋。 如果不能及時到現(xiàn)場查勘，一方面會放任維修商在維修時摻水，另一方面，無法監(jiān)督維修師傅，現(xiàn)場維修進度。 及時的現(xiàn)場查勘，其實對維修商是一種保護。3.3供電責

28、任險查勘的一些常見問題 1，用戶自行維修的賠不賠 在解答這個問題之前，我先講一個故事。2010年福州某工地施工方挖斷零線，導(dǎo)致用戶家電受損。一個用戶搬著壞的電視機到工地，老板問修一下多少錢，用戶說幾十塊。老板說沒事，修好了收據(jù)給我。2個星期后，整棟樓的居民拿了幾萬塊錢收據(jù)找到工地。老板一看傻眼。最后，不得不認掉這幾萬塊錢。講完這個故事，大家應(yīng)該會猜到我的答案。 用戶自行維修的錢，賠了進不了維修商的口袋，還會挫傷維修商的積極性（等于是搶他的單），而且用戶還不會感激我們。不賠的話，1，我們可以理直氣壯的說，我們無法核定事故損失。2，我們可以說根據(jù)電力工業(yè)部令第7號第4條拒絕賠付，“居民用戶應(yīng)及時向

29、當?shù)毓╇娖髽I(yè)投訴，并保持家用電器損壞原狀?！保ǜＶ輧H有2起修好賠付） 用戶自行修好的我的建議是不要賠：一是不是這次原因無法判定，二是會挫傷維修商積極性。 有人會問，你不怕用戶投訴嗎？有人會問，你不怕用戶投訴嗎？ 2電燈以及金額較大手機充電器的理賠 我的建議：誰家都會有幾盞壞燈泡，對于燈泡一律不賠。如果用戶要求，就說燈泡不值錢，我們出門沒帶燈泡，只修大件家電，燈泡自己解決。 對于像有整流器的燈具損壞，我們可以更換整流器。 對于三星、小米等品牌USB充電器價格較高，我的建議賠償市面上普通的手機充電器。插電腦也是充電，插手機充電器也是充電。我能保證手機充上電就行了。福州地區(qū)對于手機充電器的打包價為4

30、0元。 3，用戶問能夠不維修，直接賠錢，該如何回答。 我的回答一般都是 “管修不管賠” 福州供電責任險有3“不賠” 管修不管賠管修不管賠 電燈我不賠電燈我不賠 修好的不賠修好的不賠 總而言之，想賠錢沒門。 P.S.:對于因為供電故障導(dǎo)致冷藏物品變質(zhì)，從法律上來說，供電公司是不承擔責任的。 以福州為例，銷案的22案件中，臺風除外1起，財產(chǎn)險報錯保單4起，金額較小客戶放棄索賠2起，其余15起的均為修好的不賠，約占總數(shù)的13%。 4保險責任無法認定怎么辦？ 這里我想說明，第一點舉證不屬于保險原因很困難。第二點，即便容易獲得，被保險人也不會配合（供電公司期望保險公司賠錢，幫他化解用戶不滿，能知道線路故

31、障原因是搶修班，但是報案的多為營業(yè)部門，國企跨系統(tǒng)拿材料不容易）。 這里我的建議是小額案件認掉（除非不是電擊部分原因或者能夠明確不屬于保險責任的）。福州地區(qū)的做法是要被保險人提供95598綜合工單，但是意義不大。1是95598綜合工單無法體現(xiàn)事故原因，2是像馬尾區(qū)和倉山區(qū)負責人直接明確回答，他們只負責報案，沒有任何材料，上述2區(qū)案件截至目前仍未有結(jié)案。 大額案件或者疑似不屬于保險責任的案件，要對方提供搶修工單，搶修工單上都會注明事故原因。 對于一些疑似不屬于保險責任的大額案件，也可以要求對方訴訟，我方只承認訴訟結(jié)果或者法院調(diào)解結(jié)果。像火災(zāi)案件要注意起火點是在電表以內(nèi)（屬用戶）還是電表以外（屬供

32、電公司），起火原因是電壓還是其他原因。 5維修商虛報維修數(shù)量怎么辦？ 這個問題我只能說，沒辦法杜絕?，F(xiàn)場損失情況，很可能維修商自己都無法清楚，只有維修自己了解。因為我們與維修商的結(jié)算是按照數(shù)量來結(jié)算，維修工的工資也就是計件工資，虛報數(shù)量可以增加維修商的維修費，也可以增加維修工的收入。其實對現(xiàn)場損失情況，我們和維修工在博弈關(guān)系中是不對等的，維修工有充足的機會虛報數(shù)量。 目前來看，多進行現(xiàn)場查勘，多進行電話回訪，只能抑制這種情況的發(fā)生，但不能從根源上解決這些問題。我們也只能做到，不會發(fā)生假案，案件不會發(fā)生數(shù)量級上的偏差。 6夏季雷雨季節(jié)，如何判斷雷擊還是電壓過高？ 目前的不管是斷零還是搭錯線或者碰

33、線，電壓不會超過660v。雷擊的特點是瞬間上千v甚至上萬v的電壓。 下面介紹判斷雷擊的辦法： 1，打95598查詢搶修工單，搶修工單上會注明事故原因。 2，看有沒有“隔山打?！钡那闆r出現(xiàn)。一般供電責任險的案件損壞電源部分，但是雷擊是損壞所有在運行的元件。舉例來說，如果電腦不光電源損壞，還損壞主板，而且主板的大部分元件都燒焦，那么十有八九就是雷擊導(dǎo)致。以福州的現(xiàn)場查勘來看，雷擊的設(shè)備電源部分多沒有損壞，但是內(nèi)部線路損壞(俗稱隔山打牛)。 3，對于單純電源部分的損壞，如果電容沒壞，但是整流電路損壞那就是雷擊；如果電容和整流電路都損壞，有可能是過電壓。 4，請維修電工來幫忙鑒定，雷擊的單子維修復(fù)雜，

34、易返修，維修工一般都不愿意做。 這里注意“雷擊”的案件一定要把握原則拒賠拒賠。 雷擊損壞的設(shè)備，多是設(shè)備內(nèi)部元件，并且有很大概率會把印刷電路板的銅線燒斷。如果維修，維修商會花費很大的時間。就算修好的，因為很多元件曾經(jīng)被大電壓過流，很容易造成返修的情況。（維修費用高，工作量大）（維修費用高，工作量大） 這里的拒賠，一方面是考慮維修費用會比正常的費用要高，另一方面是考慮到減少維修商返修和維修成本，保護維修商。遇到雷雨天氣過后的供電責任險，一定要囑咐維修遇到雷雨天氣過后的供電責任險，一定要囑咐維修商，不管供電公司多少壓力，雷擊的案件不要接單商，不管供電公司多少壓力，雷擊的案件不要接單。網(wǎng)線接頭被烙網(wǎng)

35、線接頭被烙 7，如果遇到不屬于保險責任的造成的設(shè)備的損壞，但是客戶要求修理怎么辦？ 這里先簡單闡述，不屬于保險責任的情況，1是正常使用時出現(xiàn)的損壞，但是用戶一直沒有去，2是在事故發(fā)生7天后發(fā)生的報案。 這里我的建議，不要貿(mào)然拒絕，尤其是第2種情況。也不能接受維修的要求，因為一旦為1戶免費維修，會誘發(fā)道德風險，戶戶都讓我們修理。 這里我的建議是讓維修工收費維修，但不在我們這里理賠，讓用戶自己掏錢修。這樣做，一方面可以幫助用戶修理家電，因為付費可以有效降低道德風險，另一方面可以增加維修工的直接收入，讓修理工替我們把關(guān)減少不屬于保險責任的賠款金額。本章總結(jié) 1，多去現(xiàn)場查勘，確保是“真案”，大概確定損失金額，還能確保不被投訴。 2，推廣打包價，鼓勵維修商維修 3，維護好維修商，及時足額賠款。 4，“三不賠”原則，可以省去很多麻煩 5，疑難大案要對方提供搶修工單 6，上面幾點都做到，我們能少賠很多錢，上面幾點都做到，我們能少賠很多錢，盈利有望。盈利有望。第四部分第四部分供電責任險處理的難點和建議供電責任險處理的難點和建議供電責任險的難點（難在賠怎么賠被保險人滿意且不超賠） 1，新險種，各個地市公司摸石頭過河，不知道該