1、2017.3.143.18 昆明課程注意事項(xiàng)課程注意事項(xiàng)1.手機(jī)調(diào)到震動(dòng)檔或靜音模式2.不隨意進(jìn)出會(huì)議室3.不吃東西4.不交頭接耳5.有問(wèn)題請(qǐng)舉手示意了解標(biāo)準(zhǔn)的修訂原則與主要變化了解標(biāo)準(zhǔn)的修訂原則與主要變化掌握新版標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和定義以及條款要求掌握新版標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和定義以及條款要求理解新版標(biāo)準(zhǔn)與理解新版標(biāo)準(zhǔn)與2002008 8版的差異版的差異理解實(shí)施新版標(biāo)準(zhǔn)的注意事項(xiàng)理解實(shí)施新版標(biāo)準(zhǔn)的注意事項(xiàng)培訓(xùn)目的ISOISO9 9001:2015001:2015標(biāo)準(zhǔn)修訂過(guò)程與原則標(biāo)準(zhǔn)修訂過(guò)程與原則ISOISO9 9001:2015001:2015標(biāo)準(zhǔn)的主要變化標(biāo)準(zhǔn)的主要變化ISO9001:2015ISO9001:

2、2015標(biāo)準(zhǔn)解讀標(biāo)準(zhǔn)解讀主要內(nèi)容 9001改版的背景 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization)簡(jiǎn)稱ISO?！癐SO”并不是首字母縮寫(xiě)，而是一個(gè)詞 ，它來(lái)源于希臘語(yǔ)，意為“相等”，現(xiàn)在有一系列用它作前綴的詞，諸如“isometric”(意為“尺寸相等”)“isonomy”(意為“法律平等”)。從“相等”到“標(biāo)準(zhǔn)”，內(nèi)涵上的聯(lián)系使“ISO”成為組織的名稱。ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)有四個(gè)ISO 9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（講述質(zhì)量管理方面的基礎(chǔ)理論和一些關(guān)鍵名詞解釋）ISO 9001質(zhì)量管理體系 要求（從保障顧客利益的角度出

3、發(fā)提出一些基本的質(zhì)量管理要求，常用于認(rèn)證或顧客驗(yàn)廠）ISO 9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（圍繞營(yíng)業(yè)績(jī)，兼顧企業(yè)、顧客、員工等方面利益團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)調(diào)做好每一項(xiàng)工作，為企業(yè)提供了改進(jìn)業(yè)績(jī)的參考方法）ISO 19011質(zhì)量和（或環(huán)境管理體系審核指南（為認(rèn)證審核、內(nèi)部審核、驗(yàn)廠審核等審核工作提供了工作方法和參考）質(zhì)量管理發(fā)展的歷程質(zhì)量管理發(fā)展的歷程質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)Quality Test統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制Quality Control全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TQM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化1911，美國(guó)機(jī)械工程師泰勒主張計(jì)劃與執(zhí)行必須分開(kāi)因而需要有“專職檢驗(yàn)”。因此企業(yè)執(zhí)行檢驗(yàn)的職責(zé)由操作者-工長(zhǎng)-專

4、職檢驗(yàn)人員。由檢驗(yàn)員把關(guān)，減少了社會(huì)上不良品的流通，促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量的提高，但這種“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”是以半成品、成品的事后檢驗(yàn)為主的質(zhì)量管理方式，對(duì)于防止不合格品出廠時(shí)完全必要的，但是這種事后把關(guān)的管理，不能避免不合格品的產(chǎn)生，而且出了問(wèn)題又肯呢個(gè)推諉責(zé)任。比如：解決質(zhì)量問(wèn)題缺乏系統(tǒng)的觀念；只注重事后的結(jié)果，缺乏預(yù)防等。1930-40期間，美國(guó)國(guó)防部組織有關(guān)專家進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的專門(mén)研究，強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品的各軍工企業(yè)推行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，保證并改善了產(chǎn)品質(zhì)量，效果顯著。戰(zhàn)后又將他推廣到了民用工業(yè)中，于是全世界紛紛效仿。ISO9001歷史版本沿革歷史版本沿革發(fā)布于發(fā)布于20152015年年9 9

5、月月2323日日建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：需求和期望方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)規(guī)定測(cè)量過(guò)程的方法,確定過(guò)程的有效性和效率；確定防止不合格消除產(chǎn)生原因的措施持續(xù)改進(jìn)ISO9001新版標(biāo)準(zhǔn)的基本特點(diǎn)（設(shè)計(jì)規(guī)范）新版標(biāo)準(zhǔn)的基本特點(diǎn)（設(shè)計(jì)規(guī)范）n 一定的前瞻性，為未來(lái)十年乃至更長(zhǎng)時(shí)間，提供一套一定的前瞻性，為未來(lái)十年乃至更長(zhǎng)時(shí)間，提供一套穩(wěn)定的核心要求；穩(wěn)定的核心要求；n 更強(qiáng)的通用性，特別是強(qiáng)化了對(duì)服務(wù)行業(yè)的兼容性；更強(qiáng)的通用性，特別是強(qiáng)化了對(duì)服務(wù)行業(yè)的兼容性；n 高度關(guān)注對(duì)過(guò)程的有效管理，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的輸出；高度關(guān)注對(duì)過(guò)程的有效管理，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的輸出；n 考慮自考慮自20002000年質(zhì)量管

6、理管體系標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生重大修訂后，年質(zhì)量管理管體系標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生重大修訂后，在實(shí)踐和技術(shù)方面的變化；在實(shí)踐和技術(shù)方面的變化；n 反映組織在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所面臨的日益加劇的復(fù)雜性、反映組織在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所面臨的日益加劇的復(fù)雜性、需求和動(dòng)態(tài)的環(huán)境的變化；需求和動(dòng)態(tài)的環(huán)境的變化；n 通過(guò)應(yīng)用通過(guò)應(yīng)用ISOISO導(dǎo)則中的附件導(dǎo)則中的附件SLSL，增強(qiáng)與其他，增強(qiáng)與其他ISOISO管理體管理體系標(biāo)準(zhǔn)的兼容性和協(xié)調(diào)性；系標(biāo)準(zhǔn)的兼容性和協(xié)調(diào)性；n 利用簡(jiǎn)單化的語(yǔ)言和描述形式，以有助于理解并統(tǒng)一利用簡(jiǎn)單化的語(yǔ)言和描述形式，以有助于理解并統(tǒng)一對(duì)各項(xiàng)要求的闡述對(duì)各項(xiàng)要求的闡述Organization組織組織Process 過(guò)程過(guò)程

7、Interested party相關(guān)方相關(guān)方Outsource 外包External provider 外部供方外部供方Documented information 成文信息成文信息Requirement 要求要求Monitoring 監(jiān)視Competence 能力能力Measurement 測(cè)量Top management 最高管理者最高管理者Audit 審核Conformity 合格Risk 風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)Nonconformity 不合格Correction 糾正Objective 目標(biāo)目標(biāo)Correction action 糾正措施Performance 績(jī)效績(jī)效Traceability 可

8、追溯性Management system 管理體系管理體系Context of the organization 組織環(huán)境Effectiveness 有效性有效性Improvement 改進(jìn)為了更好的理解接下來(lái)要講的新標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容，那么需要先弄清楚以下術(shù)語(yǔ)的含義：ISO9000:2015術(shù)語(yǔ)和定義組織（3.2.1）：為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個(gè)人或一組人。（如：代理商、集團(tuán)、公司、企事業(yè)單位慈善機(jī)構(gòu)、合作社等）相關(guān)方（3.2.3）：可影響決策或活動(dòng)、受決策或活動(dòng)所影響、或自認(rèn)為受決策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織。（如：供方、顧客、銀行、公會(huì)、合作伙伴，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等）外部供方（3

9、.2.6）：組織以外的供方。（產(chǎn)品或服務(wù)的制造商、批發(fā)商、零售商、銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所或公共組織等）ISO9000:2015術(shù)語(yǔ)和定義要求（3.6.4）：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望（隱含的是指組織和相關(guān)方的管理和一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的；明示的要求在成文信息中闡明；要求可有不同的相關(guān)方或組織自己提出）能力（3.6.12）：客體實(shí)現(xiàn)滿足要求的輸出。（客體可能是物質(zhì)的如：一臺(tái)設(shè)備、一張紙）、非物質(zhì)的（轉(zhuǎn)換率、項(xiàng)目計(jì)劃）或想象的（如：組織未來(lái)的狀態(tài)）最高管理者（3.1.1）：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人（最高管理者在組織內(nèi)有授權(quán)和提供資源的權(quán)利）合格（3.6.1

10、1）：符合，滿足那些明示的、隱含的或履行的需求和期望。不合格（3.6.9）：不符合，未滿足要求那些明示的、隱含的或履行的需求和期望。目標(biāo)（3.7.1）：要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果 目標(biāo)可以是戰(zhàn)略的、戰(zhàn)術(shù)的或操作層面的；目標(biāo)可以涉及不同的領(lǐng)域（如財(cái)務(wù)的、安全和環(huán)境的目標(biāo)），并可應(yīng)用于不同的層次（如：戰(zhàn)略的、組織整體的、項(xiàng)目的、產(chǎn)品和過(guò)程的；也可以采用其他的方式表述目標(biāo)，如采用預(yù)期的結(jié)果、活動(dòng)的目的或運(yùn)行準(zhǔn)則作為質(zhì)量目標(biāo)，或使用其他有類似含意的詞如目的、終點(diǎn)、標(biāo)的?？?jī)效（3.7.8）：可測(cè)量的結(jié)果績(jī)效可以涉及定量或定性的結(jié)果；可能涉及工作中最小項(xiàng)的工作活動(dòng)、利用輸入實(shí)現(xiàn)輸出的整個(gè)過(guò)程、產(chǎn)品符合性、服務(wù)、體系或組

11、織的管理管理體系（3.5.3）：組織建立方針和目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（一個(gè)管理體系可以針對(duì)單一的領(lǐng)域或幾個(gè)領(lǐng)域，如質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理或環(huán)境管理。管理體系要素規(guī)定了組織的機(jī)構(gòu)、崗位和職責(zé)、策劃、運(yùn)行、方針、管理、規(guī)則、理念、目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程。）有效性（3.7.11）：完成策劃活動(dòng)并得到策劃結(jié)果的程度過(guò)程（3.4.1）：利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相關(guān)關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。（預(yù)期結(jié)果稱為輸出，即產(chǎn)品或服務(wù)；一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出，而一個(gè)過(guò)程的輸出又通常是其他過(guò)程的輸入；組織通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃，并使其在受控條件下運(yùn)行，以增加價(jià)值；不易或不能經(jīng)

12、濟(jì)地確認(rèn)輸出是否合格的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程”）外包（3.4.6）：安排外部組織承擔(dān)組織的部分智能或過(guò)程。（雖然外包的職能或過(guò)程是在組織的管理體系范圍內(nèi)，但是外部組織是處在范圍之外）成文信息（3.8.6）：組織需要控制和保持的信息及其載體（管理體系運(yùn)行相關(guān)過(guò)程產(chǎn)生的信息或文件及結(jié)果實(shí)現(xiàn)的證據(jù)）監(jiān)視（3.11.3）：確定體系、過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)或活動(dòng)的狀態(tài)（確定狀態(tài)可能需要檢查、監(jiān)督或密切觀察，通常，監(jiān)視是在不同的階段或不同的時(shí)間，對(duì)客體的確定）測(cè)量（3.11.4）：確定數(shù)值的過(guò)程審核（3.13.1）：為獲得客觀證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件

13、的過(guò)程（審核的基本要素包括由對(duì)被審核客體不承擔(dān)責(zé)任的人員，按程序?qū)腕w是否合格所作出的確定；審核可以是二方、三方或內(nèi)部審核，也可以是多體系審核或聯(lián)合審核）風(fēng)險(xiǎn)（3.7.9）：不確定性的影響(偏離預(yù)期的，可以是正面的或負(fù)面的，不確定事件及其結(jié)果或可能性或認(rèn)識(shí)有關(guān)的信息的有效狀態(tài)，甚至部分狀態(tài)）糾正（3.12.3）：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。（如：返工、降級(jí)等）糾正措施（3.12.2）：為消除不合格的原因并防止再發(fā)生所采取的措施。（一個(gè)潛在不合格可以有若干原因，采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生）可追溯性（3.6.13）：追溯客體的歷史、應(yīng)用情況或所處位置的能力（當(dāng)

14、追溯產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可追溯性可涉及：原材料零部件的來(lái)源、加工的歷史、產(chǎn)品或服務(wù)交付后的分布和所處的位置）組織環(huán)境（3.2.2）：對(duì)組織建立和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)部和外部因素的組合。（如：組織的價(jià)值觀、文化、知識(shí)和績(jī)效，外部的法律、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境）改進(jìn)（3.3.1）：提高績(jī)效的活動(dòng)。（改進(jìn)是指在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善達(dá)到更好的結(jié)果，不管組織在做什么，都有提升的空間，可以做得更好。改進(jìn)的目的是為了提高績(jī)效，包括過(guò)程的績(jī)效、體系的績(jī)效、人員的績(jī)效等；改進(jìn)的對(duì)象是產(chǎn)品和服務(wù)、過(guò)程和質(zhì)量管理體系；改進(jìn)活動(dòng)可以是循環(huán)的或一次性的；改進(jìn)的形式多種多樣，如：糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、

15、突變型變革、創(chuàng)新和重組都是改進(jìn)活動(dòng)；有效的改進(jìn)結(jié)果是改進(jìn)了產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程，提高了質(zhì)量管理體系的有效性，使顧客和相關(guān)方更加滿意）ISO9001:2015版主要變化版主要變化n基于過(guò)程建立體系基于過(guò)程建立體系 對(duì)過(guò)程方法的強(qiáng)調(diào)（所產(chǎn)生影響的角度）對(duì)過(guò)程方法的強(qiáng)調(diào)（所產(chǎn)生影響的角度）n對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的應(yīng)對(duì)貫穿始終對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的應(yīng)對(duì)貫穿始終n文件更加靈活與輕便文件更加靈活與輕便更加關(guān)注結(jié)果而非文件更加關(guān)注結(jié)果而非文件n與組織的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)結(jié)合得更為緊密與組織的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)結(jié)合得更為緊密n對(duì)績(jī)效的強(qiáng)調(diào)對(duì)績(jī)效的強(qiáng)調(diào)n風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的概念在以往版本中有暗示，特別是預(yù)防措施條款的要求，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的概念在以往版本中有暗示，特別

16、是預(yù)防措施條款的要求，但并沒(méi)明確提出。但并沒(méi)明確提出。n應(yīng)對(duì)不確定且不斷變化的環(huán)境以及需求，風(fēng)險(xiǎn)管理日趨重要應(yīng)對(duì)不確定且不斷變化的環(huán)境以及需求，風(fēng)險(xiǎn)管理日趨重要n標(biāo)準(zhǔn)的第四章是非常重要的一個(gè)章節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的第四章是非常重要的一個(gè)章節(jié)組織的績(jī)效管理與組織的績(jī)效管理與QMSQMS的結(jié)合的結(jié)合具體體現(xiàn)在：具體體現(xiàn)在：n 組織應(yīng)確定和應(yīng)用為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法（包組織應(yīng)確定和應(yīng)用為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測(cè)量及相關(guān)的括監(jiān)視、測(cè)量及相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)）；（）；（4.4.c4.4.c）n 組織應(yīng)確定和應(yīng)用基于依照特定要求提供過(guò)程或產(chǎn)品和服務(wù)的能力對(duì)外供

17、方組織應(yīng)確定和應(yīng)用基于依照特定要求提供過(guò)程或產(chǎn)品和服務(wù)的能力對(duì)外供方進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇、進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇、績(jī)效監(jiān)視績(jī)效監(jiān)視和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。組織應(yīng)保存這些活動(dòng)以及根和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。組織應(yīng)保存這些活動(dòng)以及根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果所采取的任何必要措施的文件化信息。（據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果所采取的任何必要措施的文件化信息。（8.4.18.4.1）n 第九章：第九章：績(jī)效績(jī)效評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 組織應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的組織應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的績(jī)效績(jī)效和有效性。（和有效性。（9.1.19.1.1）n 管理評(píng)審的輸入包括下列管理評(píng)審的輸入包括下列質(zhì)量管理體系績(jī)效質(zhì)量管理體系績(jī)效包括其趨勢(shì)的信息：包括其趨勢(shì)的信息：1.1.顧客滿意和相關(guān)方的反饋

18、；顧客滿意和相關(guān)方的反饋；2.2.質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度；質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度；3.3.過(guò)程績(jī)效及產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；過(guò)程績(jī)效及產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；4.4.不合格與糾正措施；不合格與糾正措施；5.5.監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果；監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果；6.6.審核的結(jié)果；審核的結(jié)果；7.7.外供方的績(jī)效。外供方的績(jī)效。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的其他主要變化標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的其他主要變化 要求要求n章節(jié)結(jié)構(gòu)的變化n增加了“組織的環(huán)境”章節(jié)；n對(duì)要求的“刪減”可不局限在某個(gè)章節(jié)；n增強(qiáng)了對(duì)最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用方面的要求；n增加了“組織的知識(shí)”方面的要求；n增加了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)“防錯(cuò)”方面的要求；n取消了“預(yù)防措施”條款；n增加了設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)有關(guān)顧客參

19、與方面的要求；。 以前的版本已經(jīng)隱含基于風(fēng)險(xiǎn)思維的概念，如：有關(guān)策劃、評(píng)審和改進(jìn)的的要求，采取預(yù)防措施消除潛在的不合格，對(duì)發(fā)生的不合格進(jìn)行分析，并采取與不合格相適應(yīng)的措施，防止其再發(fā)生。 但在2015版標(biāo)準(zhǔn)里，要求組織理解其組織環(huán)境，并以確定風(fēng)險(xiǎn)作為策劃的基礎(chǔ)，這意味著基于風(fēng)險(xiǎn)的思維應(yīng)用于策劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系過(guò)程，并有助于確定成文信息的范圍和程度。 為了滿足新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織的質(zhì)量管理活動(dòng)應(yīng)涉及各個(gè)方面，它要求圍繞產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程，即新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)過(guò)程的控制、工藝水平的提高技術(shù)設(shè)備的改進(jìn)、人員能力的提高、資源的獲取、職責(zé)的權(quán)限的分配、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量等方面開(kāi)展，組織在考慮這些活動(dòng)

20、的時(shí)候，要以基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，最大限度的降低不利影響和利用出現(xiàn)的機(jī)遇，盡可能地平衡組織、顧客和其他相關(guān)方的利益，從而提供符合顧客要求和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品。內(nèi)外部環(huán)境分析（4.1）相關(guān)方需求和期望（4.2）不合格糾正措施（10.2）風(fēng)險(xiǎn)機(jī)會(huì)確定應(yīng)對(duì)措施（6.1）在QMS過(guò)程中整合與實(shí)施（6.1）對(duì)措施有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)（9.1.3）評(píng)價(jià)的結(jié)果輸入管理（9.3）對(duì)所涉及的過(guò)程管理進(jìn)行策劃（8.1）基于風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的運(yùn)用根據(jù)顧客的要求和組織的防止，建立體系的目標(biāo)及其過(guò)程，確定實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需的資源，并識(shí)別和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；執(zhí)行所做的策劃；根據(jù)方針、目標(biāo)、要求和所策劃的活動(dòng)，對(duì)過(guò)程以及形成的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)

21、量（適用時(shí)），并報(bào)告結(jié)果；必要時(shí)，采取措施提高績(jī)效。確利達(dá)顧問(wèn)有限公司質(zhì)量管理原則（質(zhì)量管理原則（QMPQMP）的主要變化）的主要變化1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2. 領(lǐng)導(dǎo)作用3. 全員參與（involvement）4. 過(guò)程方法5. 管理的系統(tǒng)方法6. 持續(xù)改進(jìn)7. 基于事實(shí)的決策8. 與供方的互利關(guān)系1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2. 領(lǐng)導(dǎo)作用3. 全員參與（engagement）4. 過(guò)程方法5. 改進(jìn)6. 基于證據(jù)的決策7. 關(guān)系管理可開(kāi)展的活動(dòng)包括：識(shí)別從組織獲得價(jià)值的直接和間接的顧客理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái)將顧客的需求和期望，在整個(gè)組織內(nèi)予以溝通為滿足

22、顧客的需求和期望，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、交付和支持測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當(dāng)措施確定有可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望，確定并采取措施積極管理與顧客的關(guān)系并實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功 由于顧客的需求是不斷變化的，因此產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性也不斷隨之變化。組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的需求，也要考慮未來(lái)的需求，以適應(yīng)顧客不斷變化的需要。 滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意，可考慮：法律法規(guī)要求寄顧客需求；技術(shù)及法律法規(guī)要求的調(diào)查與研究結(jié)果；水平對(duì)比的結(jié)果；市場(chǎng)趨勢(shì)、統(tǒng)計(jì)及預(yù)測(cè)信息；質(zhì)量工具的應(yīng)用結(jié)果；顧客滿意信息的監(jiān)視結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用Leadership 領(lǐng)導(dǎo)的作用體現(xiàn)為“領(lǐng)航”與“引導(dǎo)”。

23、“領(lǐng)航”從根本上說(shuō)就是建立組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，并通過(guò)戰(zhàn)略策劃和決策予以實(shí)施。組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。 “引導(dǎo)”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化。統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員的的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過(guò)程和資源保持一致，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。 潛在的收益之處：提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率；組織的過(guò)程更加協(xié)調(diào)；改善組織各層次、各職能間的溝通；開(kāi)發(fā)和提高組織及人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。可開(kāi)展的活動(dòng)有：在整個(gè)組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過(guò)程進(jìn)行溝通；在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價(jià)值觀，以及公

24、平和道德的行為模式；培育誠(chéng)信和正直的文化；鼓勵(lì)在整個(gè)組織范圍內(nèi)履行對(duì)質(zhì)量的承諾；確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)成為組織中的榜樣；為組織人員提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限；激發(fā)、鼓勵(lì)和表彰員工的貢獻(xiàn)。潛在收益： 通過(guò)組織內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的深入理解和內(nèi)在的激發(fā)以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)；在改進(jìn)活動(dòng)中，提高人員的參與程度；促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、主動(dòng)性和創(chuàng)造力；提高員工滿意度；增強(qiáng)整個(gè)組織的信任和協(xié)作；促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)共同價(jià)值觀和文化的關(guān)注?？砷_(kāi)展的活動(dòng)有：與員工溝通，以增進(jìn)他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識(shí)；提倡公開(kāi)討論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；讓員工確定工作中的制約因素。毫不猶豫的主動(dòng)參與；贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、鉆研精神和進(jìn)步；針對(duì)個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效

25、的自我評(píng)價(jià)；為評(píng)估員工的滿意度和溝通結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。過(guò)程方法過(guò)程方法Process Approach理解： 包括按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，對(duì)各過(guò)程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果?？刹捎肞DCA以及始終基于風(fēng)險(xiǎn)的思維對(duì)過(guò)程和整個(gè)體系進(jìn)行管理，旨在有效利用機(jī)遇并防止發(fā)生非預(yù)期結(jié)果。運(yùn)用過(guò)程方法需要開(kāi)展的活動(dòng)：運(yùn)用過(guò)程方法需要開(kāi)展的活動(dòng)：1）確定組織的目標(biāo)；2）識(shí)別顧客和其它相關(guān)方及他們的要求和期望，以確定組織期望的輸出；3）確定為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)所需的過(guò)程和職責(zé)；4）識(shí)別過(guò)程并清晰的確定過(guò)程特性（主要有管理、支持、運(yùn)行、績(jī)效評(píng)價(jià)等）及其過(guò)程的管理者；5）確

26、定和提供必需的資源和信息；6）建立和應(yīng)用對(duì)每個(gè)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視或測(cè)量的分析方法；7）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)體系有效性的過(guò)程輸入源輸入活動(dòng)輸出輸出接收方過(guò)程五要素內(nèi)部或外部供方、顧客或其他有關(guān)相關(guān)的過(guò)程物質(zhì)能量信息如以材料、資源或要求的形式存在物質(zhì)能量信息如以產(chǎn)品、服務(wù)或決策的形式存在后續(xù)過(guò)程如顳部或外部顧客或其他有關(guān)相關(guān)方的過(guò)程可能用于監(jiān)視和測(cè)量績(jī)效的控制和檢查點(diǎn) PDCA循環(huán)是一種動(dòng)態(tài)方法，可以在組織的各個(gè)過(guò)程及過(guò)程間的所有相循環(huán)是一種動(dòng)態(tài)方法，可以在組織的各個(gè)過(guò)程及過(guò)程間的所有相互作用中進(jìn)行實(shí)施。組織可以在各層次運(yùn)用互作用中進(jìn)行實(shí)施。組織可以在各層次運(yùn)用PDCA循環(huán)進(jìn)行管理，適用于全循環(huán)進(jìn)行管理，

27、適用于全部過(guò)程，從高層次的戰(zhàn)略到簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。不同層次在部過(guò)程，從高層次的戰(zhàn)略到簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。不同層次在PDCA循環(huán)四個(gè)階循環(huán)四個(gè)階段所要做的事情是不相同的。段所要做的事情是不相同的。 PDCA在每一階段均可運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)思維，以形成持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)。在每一階段均可運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)思維，以形成持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)。是指在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善達(dá)到更好的結(jié)果，不管組織在做什么，都有提升的空間，可以做得更好。是為了提高績(jī)效，包括過(guò)程的績(jī)效、體系的績(jī)效、人員的績(jī)效等；是產(chǎn)品和服務(wù)、過(guò)程和質(zhì)量管理體系；可以是循環(huán)的或一次性的；改進(jìn)的形式多種多樣，如：糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突變型變革、創(chuàng)新和重組都是改進(jìn)活動(dòng)；有效的改

28、進(jìn)結(jié)果是改進(jìn)了產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程，提高了質(zhì)量管理體系的有效性，使顧客和相關(guān)方更加滿意） 當(dāng)顧客和其他相關(guān)方的要求和期望發(fā)生變化是，當(dāng)組織的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，組織通常套采取措施進(jìn)行改進(jìn)，唯有如此，組織才能長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)下去。是組織實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，組織應(yīng)充分利用審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審、糾正措施和預(yù)防措施等方法，敏銳地應(yīng)對(duì)組織內(nèi)外部環(huán)境的變化，不斷尋求改進(jìn)的需求和機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)?？砷_(kāi)展的活動(dòng)包括：促進(jìn)組織的所有層次建立改進(jìn)目標(biāo)；對(duì)各層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法改進(jìn)目標(biāo)；確保員工有能力成功地制定和完成改進(jìn)項(xiàng)目；開(kāi)發(fā)和部署整個(gè)組織實(shí)施的改進(jìn)項(xiàng)目；跟蹤、評(píng)審和審核改進(jìn)項(xiàng)

29、目的計(jì)劃、實(shí)施、完成和結(jié)果；將新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的更改都納入到改進(jìn)中予以考慮；贊賞和表彰改進(jìn)。要要執(zhí)執(zhí)行行，更更要要結(jié)結(jié)果果基于數(shù)據(jù)和信息分析和評(píng)價(jià)的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。確定、測(cè)量和監(jiān)視證實(shí)組織績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)；使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)；確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全；使用適宜的方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)；確保人員對(duì)分析和評(píng)價(jià)所需的數(shù)據(jù)是勝任的；依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行決策并采取措施。結(jié)果呢結(jié)果呢?為了持續(xù)成功，組織需要管理預(yù)期相關(guān)放哪（如）供方的關(guān)系。相關(guān)方影響組織的績(jī)效。組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度地發(fā)揮其再組織績(jī)效方面的作用。對(duì)供方和合作伙

30、伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。 確定組織和相關(guān)方（如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個(gè)社會(huì)）的關(guān)系；確定需要優(yōu)先管理的相關(guān)方的關(guān)系；建立權(quán)衡短期收益與長(zhǎng)期考慮的關(guān)系；適當(dāng)時(shí)，測(cè)量績(jī)效并向相關(guān)方報(bào)告，以增加改進(jìn)的主動(dòng)性；與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開(kāi)展開(kāi)發(fā)和改進(jìn)活動(dòng)；鼓勵(lì)和表彰供方與合作伙伴的改進(jìn)和成績(jī)。提高組織和相關(guān)方的績(jī)效；與相關(guān)方對(duì)目標(biāo)和價(jià)值觀有共同的理解；資源共享；是產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動(dòng)，形成良好的供應(yīng)鏈。 銷(xiāo)售跟單；業(yè)務(wù)合同；技術(shù)支持；潛在顧客；收集顧客意見(jiàn)、內(nèi)部傳銷(xiāo)售跟單；業(yè)務(wù)合同；技術(shù)支持；潛在顧客；收集顧客意見(jiàn)、內(nèi)部傳遞分析、優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)；投訴建議；顧客關(guān)懷等。遞分析、

31、優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)；投訴建議；顧客關(guān)懷等。 加強(qiáng)企業(yè)文化貫徹和滲透；改善員工凝聚力和歸屬感；提高人才保留加強(qiáng)企業(yè)文化貫徹和滲透；改善員工凝聚力和歸屬感；提高人才保留率；改善領(lǐng)導(dǎo)者的親和力；提高員工滿意度；加強(qiáng)與員工溝通；提高組織率；改善領(lǐng)導(dǎo)者的親和力；提高員工滿意度；加強(qiáng)與員工溝通；提高組織績(jī)效等?？?jī)效等。標(biāo)準(zhǔn)理解標(biāo)準(zhǔn)理解質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求ISO9001:2015理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a) 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)。b) 通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要

32、求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。注1：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品和產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù), 運(yùn)行的過(guò)程運(yùn)行的過(guò)程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出。注2：法律法規(guī)要求可稱作法定要求。闡明了標(biāo)準(zhǔn)適用于哪些組織？闡明了標(biāo)準(zhǔn)適用于哪些組織？有哪些需求的組織可以采用本標(biāo)準(zhǔn)？有哪些需求的組織可以采用本標(biāo)準(zhǔn)？采用了本標(biāo)準(zhǔn)，組織可以得到什么結(jié)果？采用了本標(biāo)準(zhǔn)，組織可以得到什么結(jié)果？在此的范圍說(shuō)的是標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍。在此的范圍說(shuō)的是標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍。ISO9001:2015是為了滿足是為了滿足a和和b的組織使用的標(biāo)準(zhǔn)。的組織使用的標(biāo)準(zhǔn)。 組織要努力實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，保證提供合格組織要努力實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，保證提供合

33、格產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需求。不但如此，組織產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需求。不但如此，組織的質(zhì)量管理還應(yīng)關(guān)注改進(jìn)，不斷改進(jìn)管理水平，的質(zhì)量管理還應(yīng)關(guān)注改進(jìn)，不斷改進(jìn)管理水平，持續(xù)增強(qiáng)實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，以滿足顧客不持續(xù)增強(qiáng)實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，以滿足顧客不斷發(fā)展變化的需求，增強(qiáng)顧客滿意。而又這樣斷發(fā)展變化的需求，增強(qiáng)顧客滿意。而又這樣的需求的組織，可以根據(jù)的需求的組織，可以根據(jù)9001標(biāo)準(zhǔn)向組織提供標(biāo)準(zhǔn)向組織提供的模式，建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量的模式，建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系，通過(guò)對(duì)體系的有效應(yīng)用，不斷改進(jìn)管理體系，通過(guò)對(duì)體系的有效應(yīng)用，不斷改進(jìn)管理水平，持續(xù)增強(qiáng)能力，不斷提高產(chǎn)

34、品質(zhì)量，管理水平，持續(xù)增強(qiáng)能力，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)顧客滿意的目的。實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)顧客滿意的目的。2 .規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件ISO9001:2015理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)2 規(guī)范性引用文件下列文件的引用對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)的使用必不可少。凡注明日期引用，引用注明日期的版本。凡未注明日期引用，引用該文件的最新版本（包括所有修訂版）。ISO9000:2015, 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)引用文件ISO9000:2015標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，為質(zhì)量管理體系提供了基本概念、原則和術(shù)語(yǔ)，為質(zhì)量管理體系的其他標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)。 3 術(shù)語(yǔ)和定義ISO9001:2015理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)3.術(shù)語(yǔ)和定義為了本文件目的，

35、ISO9000-2016給出的術(shù)語(yǔ)和定義適用。這些術(shù)語(yǔ)和定義包括：組織，相關(guān)方，要求，管理體系，最高管理者，有效性，方針，目標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)，能力，文件化信息文件化信息，過(guò)程，績(jī)效，外包，監(jiān)視，測(cè)量績(jī)效，外包，監(jiān)視，測(cè)量，審核，符合，不符合，糾正，糾正措施，持續(xù)改善。祥看ISO9000:2015或GB/T 19000-2016 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 4 組織環(huán)境組織環(huán)境ISO9001:2015理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)4組織的環(huán)境組織的環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境理解組織及其環(huán)境 組織應(yīng)確定與其宗旨和戰(zhàn)略方向并影響實(shí)現(xiàn)質(zhì)組織應(yīng)確定與其宗旨和戰(zhàn)略方向并影響實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的能力的各種外部和內(nèi)部因素。量管理體系預(yù)期

36、結(jié)果的能力的各種外部和內(nèi)部因素。 組織應(yīng)對(duì)這些外部和內(nèi)部因素的相關(guān)信息進(jìn)行組織應(yīng)對(duì)這些外部和內(nèi)部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審。監(jiān)視和評(píng)審。注注1：這些因素可能包括需要考慮的正面和負(fù)面要：這些因素可能包括需要考慮的正面和負(fù)面要素和條件；素和條件；注注2：考慮來(lái)自國(guó)際、國(guó)內(nèi)、地區(qū)或當(dāng)?shù)氐姆煞紤]來(lái)自國(guó)際、國(guó)內(nèi)、地區(qū)或當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、文化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境等外部因規(guī)、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、文化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境等外部因素；素；注注3：考慮組織的價(jià)值觀、文化、知識(shí)和績(jī)效等有：考慮組織的價(jià)值觀、文化、知識(shí)和績(jī)效等有關(guān)的內(nèi)部環(huán)境因素。關(guān)的內(nèi)部環(huán)境因素。變化點(diǎn)：變化點(diǎn)：2008版無(wú)此項(xiàng)要素，只在標(biāo)準(zhǔn)的引言版

37、無(wú)此項(xiàng)要素，只在標(biāo)準(zhǔn)的引言0.1的總則部分提及，組織不是孤立的，組織質(zhì)量管的總則部分提及，組織不是孤立的，組織質(zhì)量管理體系的建立必須考慮其所處的內(nèi)理體系的建立必須考慮其所處的內(nèi)/外部環(huán)境！外部環(huán)境！任一個(gè)組織都無(wú)法避免與所處環(huán)境之間的相互作任一個(gè)組織都無(wú)法避免與所處環(huán)境之間的相互作用。組織總是受著各種環(huán)境因素的影響和制約，用。組織總是受著各種環(huán)境因素的影響和制約，并在這種制約中尋求生存和發(fā)展。隨著內(nèi)外部環(huán)并在這種制約中尋求生存和發(fā)展。隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化，組織在制定與實(shí)施自身發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)必境的變化，組織在制定與實(shí)施自身發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)必須考慮各種環(huán)境因素，并對(duì)這些因素的發(fā)展趨勢(shì)須考慮各種環(huán)境因素，并對(duì)

38、這些因素的發(fā)展趨勢(shì)作合理的判斷。外部環(huán)境和內(nèi)部資源往往決定了作合理的判斷。外部環(huán)境和內(nèi)部資源往往決定了企業(yè)的戰(zhàn)略，而正確的戰(zhàn)略時(shí)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展企業(yè)的戰(zhàn)略，而正確的戰(zhàn)略時(shí)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的保證。的保證。組織外部環(huán)境的構(gòu)成：政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、自然。組織外部環(huán)境的構(gòu)成：政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、自然。組織內(nèi)部環(huán)境的構(gòu)成：組織使命、組織資源、組組織內(nèi)部環(huán)境的構(gòu)成：組織使命、組織資源、組織文化。文化是組織的靈魂，組織文化產(chǎn)生自然織文化。文化是組織的靈魂，組織文化產(chǎn)生自然的影響力，引導(dǎo)人的思想，趨勢(shì)人的行為，是一的影響力，引導(dǎo)人的思想，趨勢(shì)人的行為，是一種非制度的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。種非制度的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。企業(yè)可以通過(guò)一

39、下方式開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)：企業(yè)可以通過(guò)一下方式開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)：1）內(nèi)部信息可以采用多種方法進(jìn)行采集；外部信）內(nèi)部信息可以采用多種方法進(jìn)行采集；外部信息的途徑可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、國(guó)內(nèi)外權(quán)威雜志報(bào)道、息的途徑可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、國(guó)內(nèi)外權(quán)威雜志報(bào)道、行業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)、專業(yè)研討會(huì)、與供應(yīng)商代行業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)、專業(yè)研討會(huì)、與供應(yīng)商代理商的溝通會(huì)、技術(shù)交流學(xué)習(xí)、顧客的投訴和抱理商的溝通會(huì)、技術(shù)交流學(xué)習(xí)、顧客的投訴和抱怨等。怨等。2）組織對(duì)內(nèi)部和外部相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審，）組織對(duì)內(nèi)部和外部相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審，從而為組織經(jīng)驗(yàn)管理決策提供重要依據(jù)。從而為組織經(jīng)驗(yàn)管理決策提供重要依據(jù)。4 組織環(huán)境組織環(huán)境ISO9001:2

40、015理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)4.2 理解相關(guān)方的需求和期望理解相關(guān)方的需求和期望 由于相關(guān)方對(duì)組織穩(wěn)定提供符合顧客要由于相關(guān)方對(duì)組織穩(wěn)定提供符合顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力具有影響或潛在影響，因此，組織應(yīng)確定：具有影響或潛在影響，因此，組織應(yīng)確定： a）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方；）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方； b）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方的要）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方的要求。求。 組織應(yīng)監(jiān)視和評(píng)審這些相關(guān)方的信息及組織應(yīng)監(jiān)視和評(píng)審這些相關(guān)方的信息及其相關(guān)要求。其相關(guān)要求。 體系里的“相關(guān)方”超越了僅關(guān)注顧客。即相關(guān)方既可以影響組織的決策和活

41、動(dòng)，也可能受組織決策或活動(dòng)的影響，目的是要求企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，應(yīng)識(shí)別和分析不同相關(guān)方的重要程度，有針對(duì)性地加以區(qū)別對(duì)待。 組織的生存，客觀上離不開(kāi)各相關(guān)方，“共生”是永恒的自然生存法則。 為了解相關(guān)方的需求及期望，組織可能需要開(kāi)展下列活動(dòng)：1）通過(guò)某些方式收集信息，如頭腦風(fēng)暴、水平對(duì)比、市場(chǎng)調(diào)查、監(jiān)視顧客需求、期望及滿意程度等；2）建立確定相關(guān)性的準(zhǔn)則；3）利用所制定的準(zhǔn)則，判定可能性和相關(guān)要求。從實(shí)施層面而言，組織在對(duì)相關(guān)方及其需求進(jìn)行確定、監(jiān)視和評(píng)審時(shí)：應(yīng)意識(shí)到各相關(guān)方及要求是不斷變化的，需定期進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審；政府、投資方、股東、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、員工、這些相關(guān)方各自的需求會(huì)對(duì)組織的

42、戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術(shù)層面呢、操作層面產(chǎn)生不同的影響，或收到組織活動(dòng)結(jié)果的影響，故需要分層次考慮不同的相關(guān)方及其需求。ISO9001:2015理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍確定質(zhì)量管理體系的范圍 組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系的邊界和適用性，以確組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。定其范圍。在確定這個(gè)范圍時(shí)，組織應(yīng)考慮：在確定這個(gè)范圍時(shí)，組織應(yīng)考慮：a）4.1中提到的外部和內(nèi)部議題，中提到的外部和內(nèi)部議題，b）4.2中提到的要求。中提到的要求。c）組織和產(chǎn)品和服務(wù)。）組織和產(chǎn)品和服務(wù)。 如果本標(biāo)準(zhǔn)的全部要求適用于組織確定的質(zhì)量管如果本標(biāo)準(zhǔn)的全部要求適用于組織確定的質(zhì)量管理體系范圍

43、，組織應(yīng)實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。理體系范圍，組織應(yīng)實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。 組織的質(zhì)量管理體系范圍應(yīng)作為成文信息，可獲組織的質(zhì)量管理體系范圍應(yīng)作為成文信息，可獲得并得到保持。該范圍應(yīng)描述所覆蓋的產(chǎn)品和服務(wù)類得并得到保持。該范圍應(yīng)描述所覆蓋的產(chǎn)品和服務(wù)類型，如果組織確定本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求不適用于其質(zhì)量型，如果組織確定本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求不適用于其質(zhì)量管理體系范圍，應(yīng)說(shuō)明理由。管理體系范圍，應(yīng)說(shuō)明理由。 只有當(dāng)所確定的不適用的要求不影響組織確保產(chǎn)只有當(dāng)所確定的不適用的要求不影響組織確保產(chǎn)品和服務(wù)合格的能力或責(zé)任，對(duì)增強(qiáng)顧客滿意也不會(huì)品和服務(wù)合格的能力或責(zé)任，對(duì)增強(qiáng)顧客滿意也不會(huì)產(chǎn)生影響時(shí)，方可聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)

44、要求。產(chǎn)生影響時(shí)，方可聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。變化點(diǎn)：變化點(diǎn)：08版基本無(wú)此項(xiàng)要求（部分內(nèi)容版基本無(wú)此項(xiàng)要求（部分內(nèi)容在在1.2)。評(píng)估評(píng)估9001要求的適應(yīng)性，并對(duì)不適應(yīng)的要要求的適應(yīng)性，并對(duì)不適應(yīng)的要求進(jìn)行說(shuō)明，說(shuō)明這些不適用的要求不會(huì)求進(jìn)行說(shuō)明，說(shuō)明這些不適用的要求不會(huì)影響達(dá)成產(chǎn)品和服務(wù)符合性的能力和責(zé)任。影響達(dá)成產(chǎn)品和服務(wù)符合性的能力和責(zé)任。質(zhì)量管理體系范圍的界定是由組織來(lái)決定。質(zhì)量管理體系范圍的界定是由組織來(lái)決定。邊界如：邊界如：物理邊界（建筑物、場(chǎng)所、地域、區(qū)域等）；物理邊界（建筑物、場(chǎng)所、地域、區(qū)域等）；組織邊界（組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)、過(guò)程的外包）；組織邊界（組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)、過(guò)程的外包）；

45、邏輯邊界（互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用等）；邏輯邊界（互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用等）；業(yè)務(wù)邊界（產(chǎn)品和服務(wù)的類型、業(yè)務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)、業(yè)務(wù)邊界（產(chǎn)品和服務(wù)的類型、業(yè)務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)、特征）；特征）；技術(shù)邊界（社會(huì)文化環(huán)境、使用的法律法規(guī)和合技術(shù)邊界（社會(huì)文化環(huán)境、使用的法律法規(guī)和合同要求、技術(shù)約束等）。同要求、技術(shù)約束等）。適應(yīng)性，要求組織主動(dòng)的思考與應(yīng)用范圍有關(guān)的適應(yīng)性，要求組織主動(dòng)的思考與應(yīng)用范圍有關(guān)的各種情況，使其對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的應(yīng)用與組織的內(nèi)外各種情況，使其對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的應(yīng)用與組織的內(nèi)外部環(huán)境相適應(yīng)。部環(huán)境相適應(yīng)。在確定某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不適用組織之前，可通過(guò)下列問(wèn)在確定某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不適用組織之前，可通過(guò)下列問(wèn)題來(lái)了解：題來(lái)了解：如果沒(méi)有這個(gè)

46、要求會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題？如果沒(méi)有這個(gè)要求會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題？滿足這個(gè)要求會(huì)增強(qiáng)顧客的信任嗎？滿足這個(gè)要求會(huì)增強(qiáng)顧客的信任嗎？如果組織對(duì)這個(gè)要求不承擔(dān)責(zé)任，那么誰(shuí)對(duì)如果組織對(duì)這個(gè)要求不承擔(dān)責(zé)任，那么誰(shuí)對(duì)此負(fù)責(zé)？此負(fù)責(zé)？這是所要求的過(guò)程，但卻外包給了第三方，組織這是所要求的過(guò)程，但卻外包給了第三方，組織的責(zé)任是什么？的責(zé)任是什么？4 組織環(huán)境ISO9001:2015理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)4.4質(zhì)量管理體系及其過(guò)程4.4.1組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，實(shí)施，保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，包括所需的過(guò)程及其相互作用。組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用，且應(yīng)：a）確定這些過(guò)程所需的輸入和期望的輸出；b

47、）確定這些過(guò)程的順序和相互作用；c）確定和應(yīng)用所需的準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測(cè)量和相關(guān)績(jī)效指標(biāo)），以確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制；d）確定這些過(guò)程所需的資源并確保其獲得；e）分配這些過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限；f）按照6.1的要求應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；g）評(píng)價(jià)這些過(guò)程，實(shí)施所需的變更，以確保實(shí)現(xiàn)這些的預(yù)期結(jié)果；h）改進(jìn)過(guò)程和質(zhì)量管理體系。4.4.1是實(shí)施質(zhì)量管理體系必然的邏輯步驟，因此是實(shí)施質(zhì)量管理體系必然的邏輯步驟，因此ah條款的識(shí)別和確定使得全面質(zhì)量管理自始至終條款的識(shí)別和確定使得全面質(zhì)量管理自始至終完全納入組織的經(jīng)營(yíng)管理之中。完全納入組織的經(jīng)營(yíng)管理之中。a）包括管理活動(dòng)、支持過(guò)程、運(yùn)作過(guò)程，對(duì)于產(chǎn)）包括管

48、理活動(dòng)、支持過(guò)程、運(yùn)作過(guò)程，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程還應(yīng)進(jìn)一步展開(kāi)，包括產(chǎn)品實(shí)品和服務(wù)提供過(guò)程還應(yīng)進(jìn)一步展開(kāi)，包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、識(shí)別和評(píng)審產(chǎn)品要求、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、現(xiàn)的策劃、識(shí)別和評(píng)審產(chǎn)品要求、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供等過(guò)程。對(duì)過(guò)程的適當(dāng)展采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供等過(guò)程。對(duì)過(guò)程的適當(dāng)展開(kāi)，是對(duì)過(guò)程實(shí)施控制的前提。開(kāi)，是對(duì)過(guò)程實(shí)施控制的前提。b）識(shí)別過(guò)程并確定過(guò)程順序，可便于確定過(guò)程的）識(shí)別過(guò)程并確定過(guò)程順序，可便于確定過(guò)程的輸入和輸出、本過(guò)程與哪些過(guò)程有相互關(guān)系。通輸入和輸出、本過(guò)程與哪些過(guò)程有相互關(guān)系。通常過(guò)程識(shí)別圖是識(shí)別順序的較好方法。常過(guò)程識(shí)別圖是識(shí)別順序的較好方法。c）對(duì)每個(gè)過(guò)程應(yīng)符合

49、的要求或過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。）對(duì)每個(gè)過(guò)程應(yīng)符合的要求或過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。通過(guò)對(duì)準(zhǔn)則的確定，來(lái)實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程預(yù)期的結(jié)果。通過(guò)對(duì)準(zhǔn)則的確定，來(lái)實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程預(yù)期的結(jié)果。d）組織需要確定每個(gè)過(guò)程需要哪些資源？為確保）組織需要確定每個(gè)過(guò)程需要哪些資源？為確保資源可獲得需要哪些方面的信息溝通？需要收集資源可獲得需要哪些方面的信息溝通？需要收集哪些數(shù)據(jù)？哪些數(shù)據(jù)？e）有效的分配組織職責(zé)和權(quán)限是策劃中必須解決）有效的分配組織職責(zé)和權(quán)限是策劃中必須解決的工作，是體系和過(guò)程得以運(yùn)行的組織保證。的工作，是體系和過(guò)程得以運(yùn)行的組織保證。f）基于風(fēng)險(xiǎn)的思維是實(shí)現(xiàn)體系有效性的基礎(chǔ)。）基于風(fēng)險(xiǎn)的思維是實(shí)現(xiàn)體系有效性的基礎(chǔ)。g）

50、通過(guò)評(píng)價(jià)為針對(duì)過(guò)程運(yùn)行中的問(wèn)題采取措施和）通過(guò)評(píng)價(jià)為針對(duì)過(guò)程運(yùn)行中的問(wèn)題采取措施和改進(jìn)提供依據(jù)。改進(jìn)提供依據(jù)。h）組織需要為改進(jìn)過(guò)程和體系進(jìn)行策劃并實(shí)施：）組織需要為改進(jìn)過(guò)程和體系進(jìn)行策劃并實(shí)施：如何改進(jìn)過(guò)程？需要采取哪些措施？各項(xiàng)改進(jìn)的如何改進(jìn)過(guò)程？需要采取哪些措施？各項(xiàng)改進(jìn)的措施實(shí)施了嗎？措施是否有效？措施實(shí)施了嗎？措施是否有效？ISO9001:2015理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)4.4.2 在必要的范圍和程度上，組織應(yīng)：a）保持成文信息以支持過(guò)程運(yùn)行；b）保留成文信息以確信其過(guò)程按策劃進(jìn)行。保持策劃文件保留必要的記錄與08版相比 文件要求或記錄保留有所弱化。ISO9001:2015理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)5

51、 領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.1.1總則最高管理者應(yīng)通過(guò)以下方面，證實(shí)其對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：a）對(duì)質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行負(fù)責(zé)b）確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，與組織環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向相一致。c）確保質(zhì)量管理體系的要求融入到組織的業(yè)務(wù)過(guò)確保質(zhì)量管理體系的要求融入到組織的業(yè)務(wù)過(guò)程；程；d）促進(jìn)使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維；過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維；e）確保質(zhì)量管理體系所需的資源；f）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；重要性；g）確保質(zhì)量管理體系達(dá)到預(yù)期結(jié)果；確保質(zhì)量管理體系達(dá)到預(yù)期結(jié)果；h）促進(jìn)人員積極參與，

52、指導(dǎo)和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系的有效性做出貢獻(xiàn)；i）推動(dòng)改進(jìn)：j）支持其他相關(guān)的管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)支持其他相關(guān)的管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。作用。變化點(diǎn)：變化點(diǎn)：1.領(lǐng)導(dǎo)作用的內(nèi)容更加具體明確；領(lǐng)導(dǎo)作用的內(nèi)容更加具體明確；2.強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)重視過(guò)程方法及關(guān)注質(zhì)量管強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)重視過(guò)程方法及關(guān)注質(zhì)量管理的有效性理的有效性 領(lǐng)導(dǎo)的作用體現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)的作用體現(xiàn)為“領(lǐng)航領(lǐng)航”和和“引導(dǎo)引導(dǎo)”?！邦I(lǐng)航領(lǐng)航”從根本上說(shuō)就是建立組織未來(lái)的發(fā)展方從根本上說(shuō)就是建立組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，并通過(guò)戰(zhàn)略策劃和決策予以實(shí)向和績(jī)效目標(biāo)，并通過(guò)戰(zhàn)略策劃和決策予以實(shí)施。施?！耙龑?dǎo)引導(dǎo)”意味著要在組織中建立

53、起一種氛圍，意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織一種促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化。文化。 最高管理者要親自抓質(zhì)量管理，如質(zhì)量方最高管理者要親自抓質(zhì)量管理，如質(zhì)量方針和目標(biāo)的確定，由于涉及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)針和目標(biāo)的確定，由于涉及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，只有最高管理者才能總攬全局予以明確；略，只有最高管理者才能總攬全局予以明確；再如質(zhì)量管理體系評(píng)審實(shí)質(zhì)上是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的再如質(zhì)量管理體系評(píng)審實(shí)質(zhì)上是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的全面評(píng)價(jià)和診斷，關(guān)系企業(yè)發(fā)展全局，如果副全面評(píng)價(jià)和診斷，關(guān)系企業(yè)發(fā)展全局，如果副職代勞則不能達(dá)到目的。職代勞則不能達(dá)到目的。 最高管理者基于風(fēng)險(xiǎn)的思維

54、，使組織更有最高管理者基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，使組織更有預(yù)見(jiàn)性和針對(duì)性，能以更敏捷、更具有彈性、預(yù)見(jiàn)性和針對(duì)性，能以更敏捷、更具有彈性、更具有可持續(xù)的方式，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的環(huán)境和更具有可持續(xù)的方式，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的環(huán)境和未來(lái)發(fā)展需求，是領(lǐng)導(dǎo)作用的一種內(nèi)在能力。未來(lái)發(fā)展需求，是領(lǐng)導(dǎo)作用的一種內(nèi)在能力。 最高管理者應(yīng)根據(jù)組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行最高管理者應(yīng)根據(jù)組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需資源的類型、程度的具體狀況確保資源可所需資源的類型、程度的具體狀況確保資源可獲得。確定資源保障的有限順序，確定提供資獲得。確定資源保障的有限順序，確定提供資源的途徑，維護(hù)資源可用性的技術(shù)和方法，除源的途徑，維護(hù)資源可用性的技術(shù)和方法，

55、除正常經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的配置外，針對(duì)非預(yù)期情景應(yīng)有正常經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的配置外，針對(duì)非預(yù)期情景應(yīng)有應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。 各管理崗位在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作各管理崗位在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，是質(zhì)量管理體系能夠得到保持和持續(xù)改進(jìn)用，是質(zhì)量管理體系能夠得到保持和持續(xù)改進(jìn) 基本必要條件?；颈匾獥l件。5 領(lǐng)導(dǎo)作用ISO9001:2015理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)通過(guò)確保以下方面，證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：a）確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；b）確定和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意的能力；c

56、）始終致力于增強(qiáng)顧客滿意。變化點(diǎn)：明確了最高管理層在貫徹以客變化點(diǎn)：明確了最高管理層在貫徹以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)方面的領(lǐng)導(dǎo)作用戶為關(guān)注焦點(diǎn)方面的領(lǐng)導(dǎo)作用顧客可以是內(nèi)部的或外部的。包括消費(fèi)者、委托人、顧客可以是內(nèi)部的或外部的。包括消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過(guò)程的產(chǎn)品或服務(wù)耳朵最終使用者、零售商、內(nèi)部過(guò)程的產(chǎn)品或服務(wù)耳朵接收人、受益者和采購(gòu)方等。接收人、受益者和采購(gòu)方等。 組織應(yīng)通過(guò)了解顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏組織應(yīng)通過(guò)了解顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，確定其產(chǎn)品和服務(wù)是其要求。確保產(chǎn)品從設(shè)計(jì)好，確定其產(chǎn)品和服務(wù)是其要求。確保產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)及服務(wù)的全過(guò)程滿足顧客需求并不斷超越顧到生產(chǎn)及

57、服務(wù)的全過(guò)程滿足顧客需求并不斷超越顧客期望，組織應(yīng)通過(guò)了解當(dāng)前顧客的需求，預(yù)測(cè)未客期望，組織應(yīng)通過(guò)了解當(dāng)前顧客的需求，預(yù)測(cè)未來(lái)的顧客需求和市場(chǎng)的潛力，以顧客為導(dǎo)向，不斷來(lái)的顧客需求和市場(chǎng)的潛力，以顧客為導(dǎo)向，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)。組織能夠主動(dòng)的關(guān)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)。組織能夠主動(dòng)的關(guān)注、識(shí)別和理解顧客當(dāng)前的需求以及未來(lái)的期望，注、識(shí)別和理解顧客當(dāng)前的需求以及未來(lái)的期望，基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，識(shí)別影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性及顧基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，識(shí)別影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性及顧客滿意的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，并予以處理?？蜐M意的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，并予以處理。 顧客決定著組織的命運(yùn)和前途。誰(shuí)能占有更顧客決定著組織的命運(yùn)

58、和前途。誰(shuí)能占有更多的顧客資源，誰(shuí)擁有更多的市場(chǎng)份額，誰(shuí)就能在多的顧客資源，誰(shuí)擁有更多的市場(chǎng)份額，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾ISO9001:2015理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)5.2 質(zhì)量方針5.2.1 制定質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)制定、實(shí)施和保持質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)：a) 適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向b）為建立質(zhì)量目標(biāo)提供框架c）包括滿足適用要求的承諾，d）包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。 質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。建立質(zhì)量方針為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)，對(duì)內(nèi)可以用于形成全體員工的凝聚力，對(duì)外可以顯示組織

59、在質(zhì)量領(lǐng)域的追求，以取得顧客信任。a）最高管理者應(yīng)根據(jù)組織明確的戰(zhàn)略方向，充分考慮影響組織運(yùn)營(yíng)的內(nèi)外部環(huán)境因素，考慮顧客要求、法律法規(guī)要求、相關(guān)方的需求和期望，針對(duì)組織過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)，在識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，建立質(zhì)量方針。b）質(zhì)量方針相對(duì)宏觀和抽象，要靠質(zhì)量目標(biāo)予以支撐和實(shí)現(xiàn)。而質(zhì)量目標(biāo)的制定和評(píng)審又要以質(zhì)量方針為框架。兩者關(guān)系密切。c）通過(guò)方針組織可向組織內(nèi)外展示滿足適用要求的承諾。d）戰(zhàn)略定位一經(jīng)確定，運(yùn)營(yíng)改善自然會(huì)成為企業(yè)日?；顒?dòng)中的著力點(diǎn)，并不斷繼續(xù)進(jìn)行；質(zhì)量方針也自然會(huì)反應(yīng)出組織在這方面的追求。質(zhì)量方針應(yīng)作為成文信息以正式信息以正式的形式表述、發(fā)布、管理和維護(hù)。最高管

60、理者應(yīng)確保使員工理解質(zhì)量方針、貫徹質(zhì)量方針，并理解其在質(zhì)量管理體系中的作用。應(yīng)通過(guò)有效的溝通渠道和方式與組織內(nèi)各級(jí)員工進(jìn)行溝通，如一份公開(kāi)展示的、由組織最高管理者簽署的質(zhì)量方針，這是一種可以向員工和顧客展示承諾的方法，另一個(gè)方法是在會(huì)議上宣讀質(zhì)量方針。5.2 質(zhì)量方針I(yè)SO9001:2015理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)5.3 組織的角色、組織的角色、職責(zé)職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織相關(guān)崗位的最高管理者應(yīng)確保組織相關(guān)崗位的職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解。職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解。最高管理者應(yīng)分配職責(zé)和權(quán)限，以：最高管理者應(yīng)分配職責(zé)和權(quán)限，以：a）確保質(zhì)量管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)要求；b) 確保各過(guò)程獲得其