1、中層管理技能培訓中層管理技能培訓20150610一、管理者的角色一、管理者的角色要點要點?管理者的管理者的“職業(yè)化職業(yè)化”管理者的風險意識管理者的風險意識管理者要學會做管理者要學會做“壞人壞人”常見的管理者角色錯位常見的管理者角色錯位什么是職業(yè)化意識？什么是職業(yè)化意識？? 一個人按照他職業(yè)角色的要求行動，并依一個人按照他職業(yè)角色的要求行動，并依照職業(yè)標準進行自律的意識照職業(yè)標準進行自律的意識? “ 我從來不是一個勇于獻身的人，只關心自己的生命，你我從來不是一個勇于獻身的人，只關心自己的生命，你們不知道嗎？上次半夜火災的時候我也逃得很快！們不知道嗎？上次半夜火災的時候我也逃得很快！”? “我是一

2、個追求自由和公正的人，卻不是先人后己勇于犧我是一個追求自由和公正的人，卻不是先人后己勇于犧牲自我的人！在這種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒牲自我的人！在這種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒我才可能考慮犧牲自我，其他的人，哪怕是我的母親，在我才可能考慮犧牲自我，其他的人，哪怕是我的母親，在這種情況下我也不會管的。因為成年人我抱不動，間不容這種情況下我也不會管的。因為成年人我抱不動，間不容發(fā)之際逃出一個是一個，如果過于危險，我跟你們一起死發(fā)之際逃出一個是一個，如果過于危險，我跟你們一起死亡沒有意義；如果沒有危險，我不管你們你們也沒有危險，亡沒有意義；如果沒有危險，我不管你們你們也沒有危險，何況你

3、們是十七八歲的人了！何況你們是十七八歲的人了！”? “這或許是我的自我開脫，但我沒有絲毫的道德負疚感，這或許是我的自我開脫，但我沒有絲毫的道德負疚感，我還告訴學生，我還告訴學生，我也決不會是勇斗持刀歹徒的人！我也決不會是勇斗持刀歹徒的人！” 范美忠范美忠淡化人的淡化人的“自我自我”，提升職業(yè)認知，提升職業(yè)認知? 非非“職業(yè)化職業(yè)化”的表現(xiàn)：的表現(xiàn)： 弱勢心態(tài)、被動、厭惡、弱勢心態(tài)、被動、厭惡、憂慮憤懣、恐懼緊張、天真、孤傲自負、我行我憂慮憤懣、恐懼緊張、天真、孤傲自負、我行我素等素等? 職業(yè)化的表現(xiàn)：職業(yè)化的表現(xiàn)：強勢心態(tài)、主動、團隊意識、合強勢心態(tài)、主動、團隊意識、合作意識、責任感、抗壓能力

4、、容忍低調(diào)、寬容、作意識、責任感、抗壓能力、容忍低調(diào)、寬容、感恩、尊重承諾，講信用（說干就干，說到做感恩、尊重承諾，講信用（說干就干，說到做到）、自信、雙贏、敬業(yè)、服從、服務、行事規(guī)到）、自信、雙贏、敬業(yè)、服從、服務、行事規(guī)范、認真務實范、認真務實你的你的“位置位置”老板老板上司上司你你下屬下屬晁錯這個時候不挺身而出，站在解決事態(tài)發(fā)展的前面，來晁錯這個時候不挺身而出，站在解決事態(tài)發(fā)展的前面，來平定吳國楚國的叛亂，這才是保全自己的辦法，卻慫恿皇平定吳國楚國的叛亂，這才是保全自己的辦法，卻慫恿皇帝親自出征而自己駐守后方。那么造成七國叛變的是誰呢？帝親自出征而自己駐守后方。那么造成七國叛變的是誰呢？

5、晁錯自己要追求名聲，怎么能夠逃避自己制造出來的問題晁錯自己要追求名聲，怎么能夠逃避自己制造出來的問題呢？親自出征是最危險的，留守后方是最安全的；自己是呢？親自出征是最危險的，留守后方是最安全的；自己是問題的制造者，卻選擇留守后方，反勸說皇帝去做最危險問題的制造者，卻選擇留守后方，反勸說皇帝去做最危險的事，這是忠臣義士們最反感怨恨的做法。的事，這是忠臣義士們最反感怨恨的做法。 當時，就算當時，就算沒有袁盎沒有袁盎,晁錯也不會幸免于死的。晁錯也不會幸免于死的。蘇軾晁錯論譯文節(jié)選蘇軾晁錯論譯文節(jié)選兩個兩個“好下屬好下屬”常見的角色錯位常見的角色錯位?向上錯位向上錯位向下錯位向下錯位“老好人老好人”“

6、傳聲筒傳聲筒”代表自己代表自己業(yè)務能手業(yè)務能手二、管理理念與管理模式二、管理理念與管理模式企業(yè)內(nèi)在要求企業(yè)內(nèi)在要求企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展效率效率適應適應合作合作發(fā)展發(fā)展個人成長個人成長企業(yè)外在要求企業(yè)外在要求要點要點? 從經(jīng)驗管理到科學管理從經(jīng)驗管理到科學管理? 管理分工與職能管理管理分工與職能管理? 管理職能與工作方法管理職能與工作方法X理論理論? 人類本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避人類本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避? 絕大多數(shù)人沒有雄心壯志，怕負責任，絕大多數(shù)人沒有雄心壯志，怕負責任，寧可被領導罵；寧可被領導罵；?多數(shù)人必須用強制辦法乃至懲罰、威脅，多數(shù)人必須用強制辦法乃至懲罰、威脅，使他們?yōu)檫_

7、到組織目標而努力；使他們?yōu)檫_到組織目標而努力；?激勵只在生理和安全需要層次上起作用；激勵只在生理和安全需要層次上起作用；絕大多數(shù)人只有極少的創(chuàng)造力。絕大多數(shù)人只有極少的創(chuàng)造力。Y理論理論?多數(shù)人愿意對工作負責，尋求發(fā)揮能力多數(shù)人愿意對工作負責，尋求發(fā)揮能力的機會；的機會；能力的限制和懲罰不是使人去為組織目能力的限制和懲罰不是使人去為組織目標而努力的唯一辦法；標而努力的唯一辦法；激勵在需要的各個層次上都起作用；激勵在需要的各個層次上都起作用；想象力和創(chuàng)造力是人類廣泛具有的。想象力和創(chuàng)造力是人類廣泛具有的。?弗雷德里克弗雷德里克學家，科學管理的創(chuàng)始人，被管理界譽為學家，科學管理的創(chuàng)始人，被管理界譽

8、為溫斯洛溫斯洛泰勒泰勒是美國古典管理是美國古典管理科學管理之父。在米德維爾工廠，他從一科學管理之父。在米德維爾工廠，他從一名學徒工開始，先后被提拔為車間管理員，名學徒工開始，先后被提拔為車間管理員，技師，小組長，工長，設計室主任和總工技師，小組長，工長，設計室主任和總工程師。在這家工廠的經(jīng)歷使他了解工人們程師。在這家工廠的經(jīng)歷使他了解工人們普遍怠工的原因，他感到缺乏有效的管理普遍怠工的原因，他感到缺乏有效的管理手段是提高生產(chǎn)率的嚴重障礙。為此，泰手段是提高生產(chǎn)率的嚴重障礙。為此，泰勒開始探索科學的管理方法和理論。勒開始探索科學的管理方法和理論。從從“車床前的工人車床前的工人”開始，重點研究是企

9、開始，重點研究是企泰勒泰勒業(yè)內(nèi)部具體工作的效率。在他的管理生涯業(yè)內(nèi)部具體工作的效率。在他的管理生涯中，他不斷在工廠實地進行試驗，系統(tǒng)地中，他不斷在工廠實地進行試驗，系統(tǒng)地研究和分析工人的操作方法和動作所花費研究和分析工人的操作方法和動作所花費的時間，逐漸形成其管理體系的時間，逐漸形成其管理體系理。泰勒在他的主要著作科學管理原理理。泰勒在他的主要著作科學管理原理科學管科學管中所闡述了科學管理理論，使人們認識到中所闡述了科學管理理論，使人們認識到了管理是一門建立在明確的法規(guī)、條文和了管理是一門建立在明確的法規(guī)、條文和原則之上的科學。泰勒的科學管理主要有原則之上的科學。泰勒的科學管理主要有兩大貢獻：

10、一是管理要走向科學；二是勞兩大貢獻：一是管理要走向科學；二是勞資雙方的精神革命。資雙方的精神革命。泰勒科學管理理論思想泰勒科學管理理論思想?泰勒認為科學管理的根本目的是謀求最高泰勒認為科學管理的根本目的是謀求最高勞動生產(chǎn)率勞動生產(chǎn)率，最高的工作效，最高的工作效率是雇主和雇員達到共同富裕的基礎，要達到最高的工作效率的重要率是雇主和雇員達到共同富裕的基礎，要達到最高的工作效率的重要手段是用科學化的、標準化的管理方法代替經(jīng)驗管理。手段是用科學化的、標準化的管理方法代替經(jīng)驗管理。?科學管理思想精要科學管理思想精要?工作定額原理工作定額原理?挑選頭等工人挑選頭等工人?標準化原理標準化原理?計件工資制計件

11、工資制?勞資雙方的緊密合作勞資雙方的緊密合作?建立專門的計劃層建立專門的計劃層?職能工長制職能工長制?例外原則例外原則?法約爾（法約爾（家。西方古典管理理論學派的代表人物家。西方古典管理理論學派的代表人物1841-1925），法國著名管理學），法國著名管理學之一。之一。礦業(yè)學院畢業(yè)后，礦業(yè)學院畢業(yè)后，1860年法約爾從圣艾蒂安年法約爾從圣艾蒂安-國立國立高級管理職務。根據(jù)自己高級管理職務。根據(jù)自己1866年開始一直擔任年開始一直擔任實踐，法約爾于實踐，法約爾于50多年的管理多年的管理理和一般管理一書，提出了適用于一理和一般管理一書，提出了適用于一1916年發(fā)表了工業(yè)管年發(fā)表了工業(yè)管切切則。法約

12、爾一生中獲得了不少的榮譽和則。法約爾一生中獲得了不少的榮譽和組織的五大職能組織的五大職能和有效管理的和有效管理的14條原條原稱號，比如法國科學院德雷塞獎、羅馬稱號，比如法國科學院德雷塞獎、羅馬尼亞皇家榮譽團司令稱號等。尼亞皇家榮譽團司令稱號等。亨利亨利即計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。即計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。法約爾把管理看作一組普遍的職能，法約爾把管理看作一組普遍的職能，法約爾把管理實踐看作有別于會計、財法約爾把管理實踐看作有別于會計、財務、生產(chǎn)、分銷和其他典型生意職能的務、生產(chǎn)、分銷和其他典型生意職能的一種功能。他強調(diào)，管理是工商企業(yè)、一種功能。他強調(diào)，管理是工商企業(yè)、政府甚至家庭中所

13、有涉及人的管理的一政府甚至家庭中所有涉及人的管理的一種共同活動。他的種共同活動。他的(Principle of management14條管理原則條管理原則普遍的真理普遍的真理)。，即基本的和，即基本的和法約爾十四條管理原則（一）法約爾十四條管理原則（一）? 1、工作分工、工作分工這條原則與亞當這條原則與亞當斯密的斯密的“勞動分工勞動分工”原則是一致的。原則是一致的。專業(yè)化通過使雇員們的工作更有效率，從而提高了工作的成果。專業(yè)化通過使雇員們的工作更有效率，從而提高了工作的成果。? 2、職權、職權管理者必須有命令下級的權力，職權賦予管理者的就是這管理者必須有命令下級的權力，職權賦予管理者的就是這

14、種權力。但是，責任應當是權力的攣生物，凡行使職權的地方，就應種權力。但是，責任應當是權力的攣生物，凡行使職權的地方，就應當建立責任。當建立責任。? 3、紀律、紀律 雇員必須遵守和尊重統(tǒng)治組織的規(guī)則，良好的紀律是有效的雇員必須遵守和尊重統(tǒng)治組織的規(guī)則，良好的紀律是有效的領導者造就的。對管理者與工人關系的清楚認識關系到組織的規(guī)則。領導者造就的。對管理者與工人關系的清楚認識關系到組織的規(guī)則。明智地運用懲罰以對付違犯規(guī)則的行為。明智地運用懲罰以對付違犯規(guī)則的行為。? 4、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一指揮每一個雇員應當只接受來自一位上級的命令。每一個雇員應當只接受來自一位上級的命令。? 5、統(tǒng)一領導、統(tǒng)一領導每一組具

15、有同一目標的組織活動，應當在一位管理者每一組具有同一目標的組織活動，應當在一位管理者和一個計劃的指導下進行。和一個計劃的指導下進行。? 6、個人利益服從整體利益、個人利益服從整體利益任何雇員個人或雇員群員的利益，不應任何雇員個人或雇員群員的利益，不應當置于組織的整體利益之上。當置于組織的整體利益之上。? 7、報酬、報酬對工作人員的服務必須付給公平的工資。對工作人員的服務必須付給公平的工資。法約爾十四條管理原則（二）法約爾十四條管理原則（二）?8、集中、集中集中是指下級參與決策的程度。決策制定是集中（集中于集中是指下級參與決策的程度。決策制定是集中（集中于管理當局）還是分散（分散給下屬），只是一

16、個適當程度的問題，管管理當局）還是分散（分散給下屬），只是一個適當程度的問題，管理當局的任務是找到在每種情況下最適合的集中程度。理當局的任務是找到在每種情況下最適合的集中程度。?9、等級鏈、等級鏈從最高層管理到最低管理的直線職權代表一個等級鏈，從最高層管理到最低管理的直線職權代表一個等級鏈，信息應當按等級鏈傳遞。但是，如果遵循等級鏈會導致信息傳遞的延信息應當按等級鏈傳遞。但是，如果遵循等級鏈會導致信息傳遞的延遲，則可以允許橫向交流，條件是所有當事人同意和通知各自的上級。遲，則可以允許橫向交流，條件是所有當事人同意和通知各自的上級。?10、秩序、秩序人員和物料應當在恰當?shù)臅r候處在恰當?shù)奈恢蒙稀Ｈ?/p>

17、員和物料應當在恰當?shù)臅r候處在恰當?shù)奈恢蒙稀?11、公平、公平管理者應當和藹地和公平地對待下級。管理者應當和藹地和公平地對待下級。?12、人員的穩(wěn)定、人員的穩(wěn)定雇員的高流動率是低效率的，管理當局應當提供有雇員的高流動率是低效率的，管理當局應當提供有規(guī)則的人事計劃，并保證有合適的人選接替職務的空缺。規(guī)則的人事計劃，并保證有合適的人選接替職務的空缺。?13、首創(chuàng)精神、首創(chuàng)精神允許雇員發(fā)起和實施他們的計劃將會調(diào)動他們的極大允許雇員發(fā)起和實施他們的計劃將會調(diào)動他們的極大熱情。熱情。?14、團結精神、團結精神鼓勵團隊精神將會在組織中建立起和諧和團結。鼓勵團隊精神將會在組織中建立起和諧和團結。梅奧的霍桑試驗

18、梅奧的霍桑試驗照明實驗、訪談計劃、非正式群體研究照明實驗、訪談計劃、非正式群體研究對所有人來說，安全和可靠的感覺來源于一種確定的對所有人來說，安全和可靠的感覺來源于一種確定的組織成員的身份，如果后者喪失，任何金錢受益、工組織成員的身份，如果后者喪失，任何金錢受益、工作保證都不能有效地彌補它。在團隊隨工作或機械過作保證都不能有效地彌補它。在團隊隨工作或機械過程的變化而頻繁變化的地方、個體不可避免地會有一程的變化而頻繁變化的地方、個體不可避免地會有一種悵惘、空虛的感覺種悵惘、空虛的感覺埃爾頓埃爾頓梅奧梅奧“大部分人需要有種被朋友或同事接受和認可的滿足大部分人需要有種被朋友或同事接受和認可的滿足感，

19、金錢僅僅是這種社會認可感的一小部分。我們需感，金錢僅僅是這種社會認可感的一小部分。我們需要安全感，這種感覺主要不是來自于我們在銀行中的要安全感，這種感覺主要不是來自于我們在銀行中的存款數(shù)目，而主要來自于被接收為某一團體的成員。存款數(shù)目，而主要來自于被接收為某一團體的成員?！备ダ锎母ダ锎谋R茲利斯伯格盧茲利斯伯格?霍桑試驗的啟示霍桑試驗的啟示? 1、以前的管理把人假設為、以前的管理把人假設為“經(jīng)濟人經(jīng)濟人”，認為金錢是刺激積極性的唯，認為金錢是刺激積極性的唯一動力；一動力；霍桑實驗證明人是霍桑實驗證明人是“社會人社會人”，是復雜的社會關系的成員，是復雜的社會關系的成員，因此，要調(diào)動工人的生產(chǎn)積極性

20、，還必須從社會、心理方面去努力。因此，要調(diào)動工人的生產(chǎn)積極性，還必須從社會、心理方面去努力。2、以前的管理認為生產(chǎn)效率主要受工作方法和工作條件的制約，、以前的管理認為生產(chǎn)效率主要受工作方法和工作條件的制約，霍霍桑實驗證實了工作效率主要取決于員工的積極性，取決于員工的家庭桑實驗證實了工作效率主要取決于員工的積極性，取決于員工的家庭和社會生活及組織中人與人的關系。和社會生活及組織中人與人的關系。3、以前的管理只注意組織機構、職權劃分、規(guī)章制度等，、以前的管理只注意組織機構、職權劃分、規(guī)章制度等，霍桑實驗霍桑實驗發(fā)現(xiàn)除了正式組織外還存在著非正式團體，這種無形組織有它的特殊發(fā)現(xiàn)除了正式組織外還存在著非

21、正式團體，這種無形組織有它的特殊情感和傾向，左右著成員的行為，對生產(chǎn)效率的提高有舉足輕重的作情感和傾向，左右著成員的行為，對生產(chǎn)效率的提高有舉足輕重的作用；用；4、以前的管理把物質(zhì)刺激作為唯一的激勵手段，而、以前的管理把物質(zhì)刺激作為唯一的激勵手段，而霍桑實驗發(fā)現(xiàn)工霍桑實驗發(fā)現(xiàn)工人所要滿足的需要中，金錢只是其中的一部分，大部分的需要是感情人所要滿足的需要中，金錢只是其中的一部分，大部分的需要是感情上的慰藉、安全感、和諧、歸屬感。上的慰藉、安全感、和諧、歸屬感。因此，新型的領導者應能提高員因此，新型的領導者應能提高員工的滿足感，善于傾聽員工的意見，使正式團體的經(jīng)濟需要與非正式工的滿足感，善于傾聽員

22、工的意見，使正式團體的經(jīng)濟需要與非正式團體的社會需要取得平衡。團體的社會需要取得平衡。5、以前的管理對工人的思想感情漠不關心，管理人員單憑自己個人、以前的管理對工人的思想感情漠不關心，管理人員單憑自己個人的復雜性和嗜好進行工作，而的復雜性和嗜好進行工作，而霍桑實驗證明，管理人員，尤其是基層霍桑實驗證明，管理人員，尤其是基層管理人員應像霍桑實驗人員那樣重視人際關系，設身處地地關心下屬，管理人員應像霍桑實驗人員那樣重視人際關系，設身處地地關心下屬，通過積極的意見交流，達到感情的上下溝通。通過積極的意見交流，達到感情的上下溝通。小組討論：總經(jīng)理的工作安排小組討論：總經(jīng)理的工作安排?某公司總經(jīng)理為了使

23、公司工電設施規(guī)劃盡快落實某公司總經(jīng)理為了使公司工電設施規(guī)劃盡快落實,并且把自己的設想并且把自己的設想變?yōu)楝F(xiàn)實變?yōu)楝F(xiàn)實,把負責這一項目設備工程師李工叫到總經(jīng)理辦公室把負責這一項目設備工程師李工叫到總經(jīng)理辦公室,在辦公在辦公室里室里,總經(jīng)理將自己的想法和公司工電設施規(guī)劃一五一十的告訴了李總經(jīng)理將自己的想法和公司工電設施規(guī)劃一五一十的告訴了李工工,作為專業(yè)技術人員作為專業(yè)技術人員,李工對總經(jīng)理的要求一口應語李工對總經(jīng)理的要求一口應語.但突然有一天但突然有一天,總總經(jīng)理問李工所在的部門負責人王經(jīng)理經(jīng)理問李工所在的部門負責人王經(jīng)理:“ 前段時間安排李工去做工作前段時間安排李工去做工作,進進展如何展如何,

24、一些項目為何沒有按照要求去做一些項目為何沒有按照要求去做.” 王經(jīng)理被問的莫名其妙王經(jīng)理被問的莫名其妙.他他委屈的說委屈的說:“ 我不知道有這回事我不知道有這回事,李工沒有向我匯報過這類事李工沒有向我匯報過這類事.” 結果工程結果工程沒達到要求沒達到要求,也沒按時完成也沒按時完成,為此為此,王經(jīng)理受到總經(jīng)理的批評。王經(jīng)理受到總經(jīng)理的批評。?問題問題:1.該案例說明什么問題該案例說明什么問題? 2.王經(jīng)理有什么責任王經(jīng)理有什么責任,李工應付什么責任李工應付什么責任? 3.你認為如何處理比較合理你認為如何處理比較合理?計劃計劃組織組織指導指導控制控制人事人事職能管理與管理職能職能管理與管理職能生產(chǎn)

25、生產(chǎn) 銷售銷售財務財務 人事人事 管理職能與工作方法管理職能與工作方法?計劃計劃預測預測設立目標設立目標設定流程設定流程制定行動計劃制定行動計劃組織組織?設立結構設立結構?采購資源采購資源?工作設計與分配工作設計與分配?實施行動計劃實施行動計劃?指導指導培訓和發(fā)展培訓和發(fā)展激勵激勵溝通溝通協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)?控制控制評估評估采取改正措施采取改正措施報告成果報告成果持續(xù)監(jiān)督持續(xù)監(jiān)督計劃表示例計劃表示例頭腦風暴（一）頭腦風暴（一）? 您認為如何才能處理好上司、下屬以及同級同事之間的關您認為如何才能處理好上司、下屬以及同級同事之間的關系？系？? 您認為自己工作中做得比較好方面有哪些？請與大家分享您認為自己工作

26、中做得比較好方面有哪些？請與大家分享一下。一下。? 如何讓自己以及下屬的工作有如何讓自己以及下屬的工作有“方向感方向感”？? 您在工作中經(jīng)常遇到哪些困難，您是如何克服這些困難的？您在工作中經(jīng)常遇到哪些困難，您是如何克服這些困難的？三、管理溝通三、管理溝通要點要點? 溝通與溝通與“不溝通不溝通”? 溝通的態(tài)度與信任溝通的態(tài)度與信任? 溝通的方式溝通的方式? 溝通的方向溝通的方向? 溝通中的溝通中的“傾聽傾聽”和和“反饋反饋”? 溝通中的溝通中的“承諾承諾”與行動與行動? 溝通的面談技巧溝通的面談技巧課堂討論：缺乏溝通導致同事反目課堂討論：缺乏溝通導致同事反目? 逯鵬是公司銷售部的一名員工，人比較

27、隨和，不喜爭執(zhí)，逯鵬是公司銷售部的一名員工，人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好，但是，前一段時間，不知道和同事的關系處得都比較好，但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的張力老是處處和他過不去，有時候故為什么，同一部門的張力老是處處和他過不去，有時候故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓逯鵬做得多，甚至還搶了逯鵬的好幾個老客戶。讓逯鵬做得多，甚至還搶了逯鵬的好幾個老客戶。起初，逯鵬覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算起初，逯鵬覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了，但是，看到張力如此囂張，于是，一賭氣，告到

28、了經(jīng)了，但是，看到張力如此囂張，于是，一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把張力批評了一通，但結果是，從此，逯鵬理那兒。經(jīng)理把張力批評了一通，但結果是，從此，逯鵬和張力成了絕對的冤家了。和張力成了絕對的冤家了。溝通的障礙溝通的障礙?缺乏計劃缺乏計劃未經(jīng)澄清的假設未經(jīng)澄清的假設語義曲解語義曲解表達不清的信息表達不清的信息傳遞中的損失和遺忘傳遞中的損失和遺忘不善傾聽不善傾聽過早評價過早評價猜疑、威脅和恐懼猜疑、威脅和恐懼取得溝通信任的技巧取得溝通信任的技巧?時常對員工卓越表現(xiàn)進行有意義地贊賞時常對員工卓越表現(xiàn)進行有意義地贊賞以輕松的方式與員工交流以輕松的方式與員工交流探訪員工工作的地方，在他們工作的地方與

29、他們會面探訪員工工作的地方，在他們工作的地方與他們會面以開放的心態(tài)咨詢及聆聽員工的意見，嘗試了解他們的立場以開放的心態(tài)咨詢及聆聽員工的意見，嘗試了解他們的立場與員工分享非機密的資料，并咨詢他們的意見與員工分享非機密的資料，并咨詢他們的意見傾聽多于講話傾聽多于講話置身員工崗位中，加深對其工作職責的了解置身員工崗位中，加深對其工作職責的了解每次管理層會議后，都向員工提供有關的資料每次管理層會議后，都向員工提供有關的資料詢問員工類似于以下的問題：詢問員工類似于以下的問題：“我是否已將我的計劃、使命和目標清楚地列明？我是否已將我的計劃、使命和目標清楚地列明？”、“我怎樣可我怎樣可以幫助你的工作以幫助你

30、的工作”、“什么因素會令我們的顧客更滿意或者不滿什么因素會令我們的顧客更滿意或者不滿”經(jīng)常設定一個主題，主動與員工交談經(jīng)常設定一個主題，主動與員工交談與生疏的員工打開話匣子與生疏的員工打開話匣子制定每月與員工溝通的目標制定每月與員工溝通的目標與員工共進午餐與員工共進午餐溝通的方式溝通的方式? 書面書面? 口頭口頭? 肢體肢體作為主管，下面這樣說話對嗎？作為主管，下面這樣說話對嗎？?我不同意你的意見我不同意你的意見你是錯的你是錯的我喜歡這個主意我喜歡這個主意我希望你能按時完成工作我希望你能按時完成工作我對你的工作表現(xiàn)非常滿意我對你的工作表現(xiàn)非常滿意“ 向下溝通向下溝通”所關注的非正式組織所關注的

31、非正式組織? 識別企業(yè)中的非正識別企業(yè)中的非正式組織式組織? 確定非正式組織中確定非正式組織中的的“領導領導”正式組織正式組織非正式組織非正式組織小組討論：小組討論：王安特和令她頭痛的上司（一）王安特和令她頭痛的上司（一）?王安特是從一個民營企業(yè)跳槽來到王安特是從一個民營企業(yè)跳槽來到EMBA公司的，任公司辦公室主公司的，任公司辦公室主任。任。EMBA公司屬于國有辦學機構，主要從事高層次人才培養(yǎng)業(yè)務。公司屬于國有辦學機構，主要從事高層次人才培養(yǎng)業(yè)務。由于該公司屬于某國內(nèi)著名大學，憑借該大學深厚的學術底蘊、嚴謹由于該公司屬于某國內(nèi)著名大學，憑借該大學深厚的學術底蘊、嚴謹?shù)慕虒W氛圍和國際化優(yōu)質(zhì)師資隊

32、伍，生源質(zhì)量和數(shù)量逐年提高，公司的教學氛圍和國際化優(yōu)質(zhì)師資隊伍，生源質(zhì)量和數(shù)量逐年提高，公司實現(xiàn)了穩(wěn)定發(fā)展。王安特來到該公司后，主要負責內(nèi)部管理制度建設、實現(xiàn)了穩(wěn)定發(fā)展。王安特來到該公司后，主要負責內(nèi)部管理制度建設、財務管理、人事管理、教學管理等全方位日常管理工作，以及教學計財務管理、人事管理、教學管理等全方位日常管理工作，以及教學計劃的落實劃的落實(其中一個主要任務是組織落實上課的老師其中一個主要任務是組織落實上課的老師)。隨著近些年的。隨著近些年的發(fā)展，王安特對該辦學機構日益充滿信心。發(fā)展，王安特對該辦學機構日益充滿信心。?但在工作過程中，王安特也碰到一些溝通上的麻煩，其中，與上但在工作過

33、程中，王安特也碰到一些溝通上的麻煩，其中，與上司羅恩君的溝通障礙一直司羅恩君的溝通障礙一直 困擾著她。羅恩君是國內(nèi)知名的財務管理困擾著她。羅恩君是國內(nèi)知名的財務管理專家，兼任專家，兼任EMBA公司董事長，平時工作十分繁忙：除負責公司董事長，平時工作十分繁忙：除負責EMBA公司公司的總體工作之外，還承擔大量的教學任務、科研任務和其他行政管理的總體工作之外，還承擔大量的教學任務、科研任務和其他行政管理事務。由于事務。由于EMBA公司的業(yè)務目前國內(nèi)競爭非常激烈，經(jīng)常有一些應公司的業(yè)務目前國內(nèi)競爭非常激烈，經(jīng)常有一些應急性的事情需要羅恩君拍板決定，但由于羅恩君事務實在太繁忙，王急性的事情需要羅恩君拍板

34、決定，但由于羅恩君事務實在太繁忙，王安特向羅恩君請示匯報的事情，幾乎沒有一件能夠得到及時的反饋；安特向羅恩君請示匯報的事情，幾乎沒有一件能夠得到及時的反饋；內(nèi)部管理上，不少制度需要羅恩君批準落實，但這些制度匯報到羅恩內(nèi)部管理上，不少制度需要羅恩君批準落實，但這些制度匯報到羅恩君處，幾乎也都是石沉大海。以下是王安特經(jīng)常碰到的一些事情：君處，幾乎也都是石沉大海。以下是王安特經(jīng)常碰到的一些事情：小組討論小組討論王安特和令她頭痛的上司（二）王安特和令她頭痛的上司（二）?1在與羅恩君談話時，他總是在沒有充分過渡的情況下不斷轉(zhuǎn)換主在與羅恩君談話時，他總是在沒有充分過渡的情況下不斷轉(zhuǎn)換主題。他總是把自己題。

35、他總是把自己 的想法不加以任何組織就滔滔不絕地講出來。結的想法不加以任何組織就滔滔不絕地講出來。結果，本來王安特是希望能抓住一個機會向果，本來王安特是希望能抓住一個機會向 羅恩君匯報工作，聽候具羅恩君匯報工作，聽候具體事情的處理意見的，羅恩君卻在根據(jù)自己的想法講另外一件事情。體事情的處理意見的，羅恩君卻在根據(jù)自己的想法講另外一件事情。?2由于當面向羅恩君匯報工作的時間很少，王安特就不得不采用電由于當面向羅恩君匯報工作的時間很少，王安特就不得不采用電話和電子郵件的方式向羅恩君請示工作。但電話過去，要么聯(lián)系不上，話和電子郵件的方式向羅恩君請示工作。但電話過去，要么聯(lián)系不上，要么占線，更多的時候是不

36、接，能夠順利地通電話商量的概率不超過要么占線，更多的時候是不接，能夠順利地通電話商量的概率不超過10。而電子郵件的方式，幾乎不可能得到反饋。有時實在是事情太。而電子郵件的方式，幾乎不可能得到反饋。有時實在是事情太急不得不在一天內(nèi)發(fā)幾個郵件，結果，同樣是沒有反應。急不得不在一天內(nèi)發(fā)幾個郵件，結果，同樣是沒有反應。?3一年半前，王安特起草了一個公司勞動用工制度的文件，在與公一年半前，王安特起草了一個公司勞動用工制度的文件，在與公司副總協(xié)商后，需要羅恩君簽字同意來執(zhí)行，但這個文件至今沒有結司副總協(xié)商后，需要羅恩君簽字同意來執(zhí)行，但這個文件至今沒有結論，使得公司員工的工資、福利與考核等一直不能得到有效

37、落實。由論，使得公司員工的工資、福利與考核等一直不能得到有效落實。由于用工問題沒有正式落實，內(nèi)部員工意見比較大。迫于員工壓力，王于用工問題沒有正式落實，內(nèi)部員工意見比較大。迫于員工壓力，王安特已經(jīng)是第四次向羅恩君提交文件草案了。安特已經(jīng)是第四次向羅恩君提交文件草案了。?4羅恩君也承擔了公司財務管理方面課程的教學任務。根據(jù)公司的羅恩君也承擔了公司財務管理方面課程的教學任務。根據(jù)公司的制度規(guī)定，任課教制度規(guī)定，任課教師最晚必須在開課前一個月確定上課時間，最晚在開課前半個月遞交師最晚必須在開課前一個月確定上課時間，最晚在開課前半個月遞交小組討論小組討論王安特和令她頭痛的上司（三）王安特和令她頭痛的上

38、司（三）?課程講義，否則會影響課程安排、教學組織等。其他課程的任課教師課程講義，否則會影響課程安排、教學組織等。其他課程的任課教師幾乎都能根據(jù)規(guī)定落實有關事宜，唯獨羅恩君幾乎沒有一次按照規(guī)定幾乎都能根據(jù)規(guī)定落實有關事宜，唯獨羅恩君幾乎沒有一次按照規(guī)定落實的落實的盡管這個制度是羅恩君要求制定的，而且，他還往往在原盡管這個制度是羅恩君要求制定的，而且，他還往往在原先已經(jīng)確定的上課時間之前的一周，突然說不能來上課了，搞得整個先已經(jīng)確定的上課時間之前的一周，突然說不能來上課了，搞得整個教學計劃一團糟。為了避免這些現(xiàn)象的重復發(fā)生，工安特便在羅恩君教學計劃一團糟。為了避免這些現(xiàn)象的重復發(fā)生，工安特便在羅恩

39、君承擔課程的一個月之前，就開始擔心了，并不斷通過電子郵件、電話承擔課程的一個月之前，就開始擔心了，并不斷通過電子郵件、電話或其他各種方式，希望羅恩君落實上課時間等，但結果同樣是或其他各種方式，希望羅恩君落實上課時間等，但結果同樣是“無結無結果果”。?最近這些天，王安特又被羅恩君惹得虛火上升，因為，再過一周，羅最近這些天，王安特又被羅恩君惹得虛火上升，因為，再過一周，羅恩君擔任的恩君擔任的“公司理財公司理財”課程要開課了，突然，羅恩君通知王安特，課程要開課了，突然，羅恩君通知王安特，說這次課又上不了了。怎么辦說這次課又上不了了。怎么辦?王安特又一次被搞得睡不好覺了。王安特又一次被搞得睡不好覺了。

40、?問題：問題：?請問你有哪些實踐經(jīng)驗告訴王安特來處理好與上司的溝通請問你有哪些實踐經(jīng)驗告訴王安特來處理好與上司的溝通? 傾聽的五個層次傾聽的五個層次? 充耳不聞充耳不聞? 假裝傾聽假裝傾聽? 選擇性傾聽選擇性傾聽? 專注傾聽專注傾聽? 設身處地傾聽設身處地傾聽傾聽與反饋傾聽與反饋反饋信息1表述與編碼渠道解碼與接收信息2傾聽做一個好的做一個好的“傾聽者傾聽者”? 端正心態(tài)端正心態(tài)? 明確目標明確目標? 重復重復? 解釋解釋? 追問追問討論：遇到以下問題，討論：遇到以下問題，你該如何應對你該如何應對? 在公司一次高層管理會議上，你正在宣讀一項提案，當你在公司一次高層管理會議上，你正在宣讀一項提案，

41、當你講到關鍵部分時，一位秘書走進來向一位與會者請示工作，講到關鍵部分時，一位秘書走進來向一位與會者請示工作，你該如何做？你該如何做？? 開會時，有位級別高于你的同事猛烈抨擊你的提案，你該開會時，有位級別高于你的同事猛烈抨擊你的提案，你該如何應對如何應對? 有位員工連續(xù)四次向你要求他想提早下班，此時你會怎樣有位員工連續(xù)四次向你要求他想提早下班，此時你會怎樣處理？處理？? 你剛好被聘為部門主管，你知道還有幾個人關注這個職位，你剛好被聘為部門主管，你知道還有幾個人關注這個職位，上班第一天你會怎樣處理？上班第一天你會怎樣處理？面談的面談的BEST原則原則? Behavior. description

42、（描述行為）（描述行為）?Express consequence（表達后果）（表達后果）?Solicit input（征求意見）（征求意見）?Talk about positive outcomes （著眼未來）（著眼未來）BEST法則案例法則案例? 某公司市場部的小周經(jīng)常在制作標書時候犯了一個錯誤，這時候，主管某公司市場部的小周經(jīng)常在制作標書時候犯了一個錯誤，這時候，主管就可以用就可以用BEST法則對他的績效進行反饋：法則對他的績效進行反饋：? B：小周，：小周，8月月6日，你制作的標書，報價又出現(xiàn)了錯誤，單價和總價不日，你制作的標書，報價又出現(xiàn)了錯誤，單價和總價不對應，這已經(jīng)是你第二次在這

43、個方面出錯了。對應，這已經(jīng)是你第二次在這個方面出錯了。E：你的工作失誤，使銷售員的工作非常被動，給客戶留下了很不好的：你的工作失誤，使銷售員的工作非常被動，給客戶留下了很不好的印象，這可能會影響到我們的中標及后面的客戶關系。印象，這可能會影響到我們的中標及后面的客戶關系。S：小周，你怎么看待這個問題？準備采取什么措施改進？小周：我準：小周，你怎么看待這個問題？準備采取什么措施改進？小周：我準備備 T：很好，我同意你的改進意見，希望在以后的時間里，你能做到你說：很好，我同意你的改進意見，希望在以后的時間里，你能做到你說的那些措施。的那些措施。面談的漢堡原理（面談的漢堡原理（Hamburger A

44、pproach）? 漢堡原理（漢堡原理（Hamburger Approach），是指在進行績效面談），是指在進行績效面談的時候按照以下步驟進行：的時候按照以下步驟進行：? 先表揚特定的成就，給予真心的鼓勵；先表揚特定的成就，給予真心的鼓勵；?然后提出需要改進的然后提出需要改進的“特定特定”的行為表現(xiàn)；的行為表現(xiàn)；?最后以肯定和支持結束。最后以肯定和支持結束。面談的面談的“漢堡原理漢堡原理”案例案例?“ 小王，上一績效周期內(nèi)，你在培訓計劃編制、培訓工作組織、培訓小王，上一績效周期內(nèi)，你在培訓計劃編制、培訓工作組織、培訓檔案管理檔案管理做得不錯，不但按照考核標準完成了工作，而且還做了做得不錯，不但

45、按照考核標準完成了工作，而且還做了不少創(chuàng)新，比如在不少創(chuàng)新，比如在XX 工作中提出了工作中提出了XX 建議，這些建議對我們公司的培建議，這些建議對我們公司的培訓管理起到了很大的幫助作用，值得提倡訓管理起到了很大的幫助作用，值得提倡。前面我們談的是你工。前面我們談的是你工作中表現(xiàn)好的方面，這些成績要繼續(xù)發(fā)揚，另外，我在你的考核中也作中表現(xiàn)好的方面，這些成績要繼續(xù)發(fā)揚，另外，我在你的考核中也發(fā)現(xiàn)了一些需要改進的地方，比如培訓效果評估，這個工作一直是我發(fā)現(xiàn)了一些需要改進的地方，比如培訓效果評估，這個工作一直是我們公司的難點，以前做得不好，在你的工作也存在這個問題，比如很們公司的難點，以前做得不好，在

46、你的工作也存在這個問題，比如很多培訓沒有做效果評估，有的培訓做了評估，但都停留在表面，這樣多培訓沒有做效果評估，有的培訓做了評估，但都停留在表面，這樣就容易使培訓流于形式，不利于員工素質(zhì)的提升，我想聽聽你對這個就容易使培訓流于形式，不利于員工素質(zhì)的提升，我想聽聽你對這個問題的看法問題的看法”?！拔沂沁@么想的，培訓效果評估我是這么想的，培訓效果評估?！薄啊薄班牛诲e，嗯，不錯，我同意你對這個問題的想法，那么我們把它列入你的改進計劃，好我同意你對這個問題的想法，那么我們把它列入你的改進計劃，好嗎？嗎？”四、績效管理四、績效管理績效是什么績效是什么?審視審視“績效績效”的視角與管理方式的選擇的視角與

47、管理方式的選擇績效與心理契約績效與心理契約?以不同職能定位績效以不同職能定位績效以不同層級定位績效以不同層級定位績效以不同的視角定位以不同的視角定位績效績效以工作為核心的績效以工作為核心的績效以人為核心的績效以人為核心的績效? 基于基于“問題解決問題解決”的的“績效管理績效管理”目標目標? 做好績效管理與各部做好績效管理與各部目標哪里來？目標哪里來？門管理者日常工作的門管理者日常工作的有機嫁接有機嫁接工作機制工作機制人力資源管理人力資源管理體系體系績效管理績效管理體系體系透析透析“績效考核績效考核”（一）（一）?“ 考核什么考核什么”就就“鼓勵什么鼓勵什么”?績效考核人的資格（績效考核人的資格（360度考核誤區(qū)分析）度考核誤區(qū)分析）?杜絕績效考核指標體系中的杜絕績效考核指標體系中的“對人不對事對人不對事”（“德能勤德能勤績績”方法透析）方法透析）績效考核失敗的案例績效考核失敗的案例?2004年年12月中旬，一個令人震驚的消息在吉林市公安系統(tǒng)炸月中旬，一個令人震驚的消息在吉林市公安系統(tǒng)炸開，該局清河派出所所長為了完成當年的辦案指標，竟然讓開，該局清河派出所所長為了完成當年的辦案指標，竟然讓“線人線人”花錢從市場上花錢從市場上“雇雇”來來13名民工充當名民工充當“疑犯疑犯”，待他，待他們蹲完們蹲完3天拘留后，再付錢給他們。此案已引起