1、飯店管理7zxy第七章第七章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是飯店生存飯店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，是飯店的生命線。飯店之與發(fā)展的基礎(chǔ)，是飯店的生命線。飯店之間的競爭本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。因此，間的競爭本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家飯店發(fā)展的必由之路，也是所有飯每一家飯店發(fā)展的必由之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心工作。心工作。 本章著重討論飯店服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)本章著重討論飯店服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容、特點(diǎn)以及飯店服

2、務(wù)質(zhì)量管理的主要工容、特點(diǎn)以及飯店服務(wù)質(zhì)量管理的主要工作和方法。作和方法。 第一節(jié)第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述飯店服務(wù)質(zhì)量概述 第二節(jié)第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述飯店服務(wù)質(zhì)量概述 本節(jié)主要分析飯店服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容本節(jié)主要分析飯店服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容和特點(diǎn)。對飯店服務(wù)質(zhì)量的含義的正確理解和和特點(diǎn)。對飯店服務(wù)質(zhì)量的含義的正確理解和特點(diǎn)、內(nèi)容的把握是進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)、內(nèi)容的把握是進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量管理的最基本的前提。應(yīng)重點(diǎn)掌握本節(jié)的所有內(nèi)容。最基本的前提。應(yīng)重點(diǎn)掌握本節(jié)的所有內(nèi)容。思考題思考題: : 1 1、什么是飯店服務(wù)質(zhì)量？、什么是飯店服務(wù)質(zhì)量？

3、 2 2、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括哪些方面？、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括哪些方面？ 3 3、飯店服務(wù)質(zhì)量有什么特點(diǎn)？、飯店服務(wù)質(zhì)量有什么特點(diǎn)？ 服務(wù)質(zhì)量 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容 （一）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。 適合，是指飯店為賓客提供服務(wù)的使用價適合，是指飯店為賓客提供服務(wù)的使用價值能否為賓客所接受和喜愛。滿足，是指該種值

4、能否為賓客所接受和喜愛。滿足，是指該種使用價值能否為賓客帶來身心愉悅和享受，使使用價值能否為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感覺到自己的愿望和期盼得到了實(shí)現(xiàn)。賓客感覺到自己的愿望和期盼得到了實(shí)現(xiàn)。 服務(wù)質(zhì)量（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 飯店向賓客提供的服務(wù)通常是由飯店飯店向賓客提供的服務(wù)通常是由飯店的設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、勞務(wù)服務(wù)的使用的設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、勞務(wù)服務(wù)的使用價值共同組成。因此，飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際價值共同組成。因此，飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面，是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量的方面，是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)

5、質(zhì)量的完美統(tǒng)一完美統(tǒng)一, ,包括了構(gòu)成飯店產(chǎn)品的各種要包括了構(gòu)成飯店產(chǎn)品的各種要素。具體由以下幾個方面構(gòu)成素。具體由以下幾個方面構(gòu)成: : 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 1 1、有形產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的設(shè)施設(shè)有形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。具體包括：滿足賓客物質(zhì)上的需求。具體包括： （1 1）飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。）飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。 設(shè)施設(shè)備是飯店提供勞務(wù)服務(wù)的物質(zhì)依設(shè)施設(shè)備是飯店提供勞務(wù)服務(wù)的物質(zhì)依托，是飯店賴以存在的基礎(chǔ)，反映出一家托，是飯店賴以存在的基礎(chǔ)，反映出一家飯店的接待能力

6、。飯店的接待能力。 飯店設(shè)施設(shè)備包括客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)飯店設(shè)施設(shè)備包括客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。用設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。 （2 2）飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。）飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。 實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要。通常包括：菜點(diǎn)酒水質(zhì)量，客用品需要。通常包括：菜點(diǎn)酒水質(zhì)量，客用品質(zhì)量，商品質(zhì)量，服務(wù)用品質(zhì)量。質(zhì)量，商品質(zhì)量，服務(wù)用品質(zhì)量。 （3 3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務(wù)氣氛飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。感。 通常對服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的要求是：整潔、通常

7、對服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的要求是：整潔、美觀、有秩序和安全。美觀、有秩序和安全。 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 2 2、無形產(chǎn)品質(zhì)量、無形產(chǎn)品質(zhì)量 無形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。無形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。 主要包括以下幾個方面：主要包括以下幾個方面： （l l）服務(wù)態(tài)度。是指飯店服務(wù)人員在對客服）服務(wù)態(tài)度。是指飯店服務(wù)人員在對客服務(wù)中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)。是無形務(wù)中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)。是無形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵所在，直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵所在，直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。取決于服服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。取決于服務(wù)人員的主動性、靈活性、

8、積極性、創(chuàng)造精神以務(wù)人員的主動性、靈活性、積極性、創(chuàng)造精神以及服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對服務(wù)工作的熱及服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對服務(wù)工作的熱愛程度。愛程度。 良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情、主動、周到的服良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情、主動、周到的服務(wù)。務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 （2 2）服務(wù)技能。是指飯店服務(wù)人員）服務(wù)技能。是指飯店服務(wù)人員在不同場合、不同時間，對不同賓客提在不同場合、不同時間，對不同賓客提供服務(wù)時，能適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)供服務(wù)時，能適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最地運(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所顯現(xiàn)出的技巧和佳的服務(wù)效果，從而所顯現(xiàn)出的技巧

9、和能力。能力。 服務(wù)技能是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，服務(wù)技能是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，取決于服務(wù)人員的技術(shù)知識和專業(yè)技術(shù)取決于服務(wù)人員的技術(shù)知識和專業(yè)技術(shù)水平。水平。 （3 3）服務(wù)效率。是指飯店員工在其服務(wù)過程中）服務(wù)效率。是指飯店員工在其服務(wù)過程中對時間概念和工作節(jié)奏的把握。其基本含義是服對時間概念和工作節(jié)奏的把握。其基本含義是服務(wù)的準(zhǔn)時性和適時性。服務(wù)效率是提高賓客滿意務(wù)的準(zhǔn)時性和適時性。服務(wù)效率是提高賓客滿意程度的重要因素。程度的重要因素。 飯店服務(wù)效率的三種類型：用工時定額來表飯店服務(wù)效率的三種類型：用工時定額來表示（如打掃一間客房用示（如打掃一間客房用0.50.5小時）；用時限來表小

10、時）；用時限來表示（如總臺登記入住每人不超過示（如總臺登記入住每人不超過3 3分鐘）；有時分鐘）；有時間概念但沒有明確的時限規(guī)定，是靠賓客的感覺間概念但沒有明確的時限規(guī)定，是靠賓客的感覺來衡量（如在餐廳點(diǎn)菜后多長時間上菜）。來衡量（如在餐廳點(diǎn)菜后多長時間上菜）。服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 （4 4）禮貌禮節(jié)。是以一定的形式通過信息傳）禮貌禮節(jié)。是以一定的形式通過信息傳輸向?qū)Ψ奖硎咀鹬亍⒅t虛、歡迎、友好的一種輸向?qū)Ψ奖硎咀鹬?、謙虛、歡迎、友好的一種方式，反映了飯店的文明程度和文化修養(yǎng)，體方式，反映了飯店的文明程度和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)了飯店員工對賓客的基本態(tài)度。現(xiàn)了飯店員工對賓客的基本態(tài)度。 禮貌禮節(jié)主要表現(xiàn)在員工

11、的面部表情、語言禮貌禮節(jié)主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達(dá)、行為舉止三個方面。微笑服務(wù)是最基本表達(dá)、行為舉止三個方面。微笑服務(wù)是最基本的原則。的原則。 （5 5）服務(wù)方式。是指飯店為賓客服務(wù)采用的）服務(wù)方式。是指飯店為賓客服務(wù)采用的形式和方法。其核心是如何方便賓客，使賓客形式和方法。其核心是如何方便賓客，使賓客感到舒適、方便、安全。感到舒適、方便、安全。 （6 6）職業(yè)道德。是員工在工作過程中所表現(xiàn)出）職業(yè)道德。是員工在工作過程中所表現(xiàn)出來的來的“愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)”、“全心全意為客人服務(wù)全心全意為客人服務(wù)”、“顧客至上顧客至上”等飯店行業(yè)所共有的道德規(guī)范。是等飯店行業(yè)所共有的道德規(guī)范。是飯店服

12、務(wù)質(zhì)量的基本構(gòu)成之一。飯店服務(wù)質(zhì)量的基本構(gòu)成之一。 （7 7）安全衛(wèi)生。是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，也體）安全衛(wèi)生。是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，也體現(xiàn)了飯店的管理水平?，F(xiàn)了飯店的管理水平。 （8 8）后臺服務(wù)質(zhì)量。是指飯店與對客服務(wù)相關(guān)）后臺服務(wù)質(zhì)量。是指飯店與對客服務(wù)相關(guān)的各環(huán)節(jié)、各部門的經(jīng)營管理工作、技術(shù)工作和的各環(huán)節(jié)、各部門的經(jīng)營管理工作、技術(shù)工作和組織工作的好壞。是使飯店服務(wù)質(zhì)量達(dá)到質(zhì)量標(biāo)組織工作的好壞。是使飯店服務(wù)質(zhì)量達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要保證。準(zhǔn)的重要保證。服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 飯店服務(wù)所需要的人與人、面對面，隨飯店服務(wù)所需要的人與人、面對面，隨時隨地提供服務(wù)

13、的特點(diǎn)以及飯店服務(wù)質(zhì)量時隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及飯店服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量內(nèi)涵與其他企業(yè)特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量內(nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異。為了更好地實(shí)施對飯店有著極大的差異。為了更好地實(shí)施對飯店服務(wù)質(zhì)量的管理，必須正確認(rèn)識與掌握飯服務(wù)質(zhì)量的管理，必須正確認(rèn)識與掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)主要有：飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)主要有： （一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 如前所述，飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括如前所述，飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品有形的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)

14、品質(zhì)量，又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，質(zhì)量，又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一因素又由許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于飯店且每一因素又由許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于飯店服務(wù)的全過程。而賓客滿意程度則是所有服務(wù)質(zhì)服務(wù)的全過程。而賓客滿意程度則是所有服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終體現(xiàn)。量優(yōu)劣的最終體現(xiàn)。 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性的特點(diǎn)要求飯店飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性的特點(diǎn)要求飯店管理者樹立系統(tǒng)的觀念，把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作管理者樹立系統(tǒng)的觀念，把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓。為一項系統(tǒng)工程來抓。 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性 由于飯店服務(wù)質(zhì)量的評價是由賓客享

15、受服務(wù)由于飯店服務(wù)質(zhì)量的評價是由賓客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度進(jìn)行的，因而帶后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度進(jìn)行的，因而帶有很強(qiáng)的個人主觀性。賓客的滿足程度越高，有很強(qiáng)的個人主觀性。賓客的滿足程度越高，他對服務(wù)質(zhì)量的評價也就越高。他對服務(wù)質(zhì)量的評價也就越高。 因此，飯店員工應(yīng)在服務(wù)過程中通過細(xì)心因此，飯店員工應(yīng)在服務(wù)過程中通過細(xì)心觀察，了解并掌握賓客的物質(zhì)和心理需要，不觀察，了解并掌握賓客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客服務(wù)，為客人提供有針對性的個性斷改善對客服務(wù)，為客人提供有針對性的個性化服務(wù)，并注重服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)，重視每化服務(wù)，并注重服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)，重視每次服務(wù)的效果，用符合客人需

16、要的服務(wù)本身來次服務(wù)的效果，用符合客人需要的服務(wù)本身來提高賓客的滿意程度。提高賓客的滿意程度。 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)（三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性（三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 飯店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的內(nèi)容不同飯店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，即使用價值的一價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，即使用價值的一次性。具體服務(wù)不能儲存，一結(jié)束，就失去了次性。具體服務(wù)不能儲存，一結(jié)束，就失去了其使用價值，留下的也只是賓客的感受。因此，其使用價值，留下的也只是賓客的感受。因此，飯店服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實(shí)物產(chǎn)

17、品飯店服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。 飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭取每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意。作，爭取每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意。 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)（四）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性四）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 客人對飯店服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過他進(jìn)入客人對飯店服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過他進(jìn)入飯店直至他離開飯店的全過程而形成的。因為飯店直至他離開飯店的全過程而形成的。因為在連鎖式的服務(wù)過程中，只要

18、有一個環(huán)節(jié)的服在連鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有問題，就會破壞客人對飯店的整體印務(wù)質(zhì)量有問題，就會破壞客人對飯店的整體印象，進(jìn)而影響其對整個飯店服務(wù)質(zhì)量的評價。象，進(jìn)而影響其對整個飯店服務(wù)質(zhì)量的評價。 在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中有一流行公式：在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中有一流行公式：100110010 0，即，即100100次服務(wù)中只要有次服務(wù)中只要有1 1次服務(wù)不能次服務(wù)不能令賓客滿意，賓客就會全盤否定以前的令賓客滿意，賓客就會全盤否定以前的9999次優(yōu)次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還會影響飯店的聲譽(yù)。因此，必須要質(zhì)服務(wù)，還會影響飯店的聲譽(yù)。因此，必須要求每一個環(huán)節(jié)的每一個員工做好每一次服務(wù)工求每一個環(huán)節(jié)的每

19、一個員工做好每一次服務(wù)工作，讓賓客感到非常滿意。作，讓賓客感到非常滿意。 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) （五）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性（五）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時性的特點(diǎn)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時性的特點(diǎn)決定了飯店服務(wù)質(zhì)量與飯店員工的表現(xiàn)的直接決定了飯店服務(wù)質(zhì)量與飯店員工的表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。關(guān)聯(lián)性。 飯店服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過飯店服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。因此，飯員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。因此，飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在很大程度上取決于員工的店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在很大程度上取決于員工的表現(xiàn)，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個人

20、素質(zhì)表現(xiàn)，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個人素質(zhì)和情緒的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以，和情緒的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以，飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)有較強(qiáng)的依賴性。飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)有較強(qiáng)的依賴性。 提高員工素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。提高員工素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) （六）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性（六）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性 飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性是指飯店服務(wù)飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性是指飯店服務(wù)質(zhì)量還取決于賓客與飯店之間的關(guān)系，關(guān)質(zhì)量還取決于賓客與飯店之間的關(guān)系，關(guān)系的融洽程度直接影響著客人對飯店服務(wù)系的融洽程度直接影響著客人對飯店服務(wù)質(zhì)量的評價。關(guān)系融洽，賓客就比較容易質(zhì)量的評價。關(guān)系融洽，賓客

21、就比較容易諒解飯店的難處和過錯，而關(guān)系不和諧，諒解飯店的難處和過錯，而關(guān)系不和諧，則很容易致使客人的小題大作或借題發(fā)揮。則很容易致使客人的小題大作或借題發(fā)揮。 應(yīng)該注重與賓客的情感交流。應(yīng)該注重與賓客的情感交流。 第二節(jié)第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理 本節(jié)從制定服務(wù)規(guī)程、建立飯店服務(wù)質(zhì)量本節(jié)從制定服務(wù)規(guī)程、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量教育、采取有效的管理體系、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量教育、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法、評價服務(wù)質(zhì)量管理效果服務(wù)質(zhì)量管理方法、評價服務(wù)質(zhì)量管理效果等幾個方面對飯店如何加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)等幾個方面對飯店如何加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行比較深入的探討。行比較深入的探討。

22、要求：了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成；要求：了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成；理解飯店服務(wù)規(guī)程的含義和作用；掌握全面理解飯店服務(wù)規(guī)程的含義和作用；掌握全面質(zhì)量管理、質(zhì)量管理、PDCAPDCA管理循環(huán)等質(zhì)量管理方法。管理循環(huán)等質(zhì)量管理方法。 服務(wù)質(zhì)量管理 思考題：思考題： 1 1、什么是飯店服務(wù)規(guī)程？其制定的依據(jù)有哪、什么是飯店服務(wù)規(guī)程？其制定的依據(jù)有哪些？應(yīng)如何制定？些？應(yīng)如何制定？ 2 2、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系包括哪些內(nèi)容？、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系包括哪些內(nèi)容？ 3 3、什么是飯店全面質(zhì)量管理？飯店全面質(zhì)量、什么是飯店全面質(zhì)量管理？飯店全面質(zhì)量管理有什么特點(diǎn)？管理有什么特點(diǎn)？ 4 4、什么是、什

23、么是QCQC小組？飯店小組？飯店QCQC小組活動有什么意小組活動有什么意義？義？ 5 5、簡述、簡述PDCAPDCA管理循環(huán)的主要內(nèi)容。管理循環(huán)的主要內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量管理 一、制訂和實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程一、制訂和實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程 （一）飯店服務(wù)規(guī)程的含義（一）飯店服務(wù)規(guī)程的含義 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對飯店飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和程某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和程序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。是飯店服務(wù)工作最做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。是飯店服務(wù)工作最基本的要求和規(guī)范。是飯店進(jìn)行質(zhì)

24、量管理的基本的要求和規(guī)范。是飯店進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。依據(jù)和基礎(chǔ)。 服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)規(guī)程是飯店根據(jù)各自的等級而制飯店服務(wù)規(guī)程是飯店根據(jù)各自的等級而制定出的適合本飯店實(shí)際情況的管理制度和作定出的適合本飯店實(shí)際情況的管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 通常包含四個要點(diǎn)：通常包含四個要點(diǎn)： （1 1）服務(wù)規(guī)程的對象和范圍。）服務(wù)規(guī)程的對象和范圍。 服務(wù)規(guī)程是以飯店某一特定的服務(wù)過程、服務(wù)規(guī)程是以飯店某一特定的服務(wù)過程、服務(wù)內(nèi)容為對象。服務(wù)規(guī)程既然是以服務(wù)過服務(wù)內(nèi)容為對象。服務(wù)規(guī)程既然是以服務(wù)過程為依據(jù)，這樣就對服務(wù)規(guī)程的范圍作了限程為依據(jù)，這樣就對服務(wù)規(guī)程的范圍作了限定。定。服務(wù)質(zhì)量管理 （2

25、2）服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序。服務(wù)規(guī)程要規(guī)）服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序。服務(wù)規(guī)程要規(guī)定每個服務(wù)過程所應(yīng)包括的內(nèi)容和作業(yè)程序。定每個服務(wù)過程所應(yīng)包括的內(nèi)容和作業(yè)程序。 （3 3）服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。不同星級不同檔次）服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。不同星級不同檔次的飯店有不同的規(guī)格，不管哪一規(guī)格的服務(wù)都的飯店有不同的規(guī)格，不管哪一規(guī)格的服務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)程就是要規(guī)定服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)有標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)程就是要規(guī)定服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。按照服務(wù)質(zhì)量各具體的構(gòu)成內(nèi)容確定具體準(zhǔn)。按照服務(wù)質(zhì)量各具體的構(gòu)成內(nèi)容確定具體標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量管理 （4 4）服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性。每套服務(wù)）服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性。每套服務(wù)規(guī)程的首尾都要有與其他

26、規(guī)程互相銜接互相規(guī)程的首尾都要有與其他規(guī)程互相銜接互相連貫的內(nèi)容。連貫的內(nèi)容。 服務(wù)質(zhì)量管理 （二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 1 1、制定服務(wù)規(guī)程的依據(jù)、制定服務(wù)規(guī)程的依據(jù) 飯店必須對與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的因素進(jìn)行科飯店必須對與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的因素進(jìn)行科學(xué)的分析，以此為依據(jù)制定飯店服務(wù)規(guī)程。這學(xué)的分析，以此為依據(jù)制定飯店服務(wù)規(guī)程。這些因素包括：些因素包括： 飯店星級評定國家標(biāo)準(zhǔn)；客源市場需求；本飯店星級評定國家標(biāo)準(zhǔn)；客源市場需求；本飯店的特點(diǎn)（如客源特點(diǎn)、飯店組織的特點(diǎn)、飯店的特點(diǎn)（如客源特點(diǎn)、飯店組織的特點(diǎn)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、員工素質(zhì)特點(diǎn)以及周圍環(huán)境特點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、員工素質(zhì)特點(diǎn)以及周圍環(huán)境特

27、點(diǎn)等）；國內(nèi)外飯店管理的最新信息。同時還應(yīng)等）；國內(nèi)外飯店管理的最新信息。同時還應(yīng)對每個作業(yè)過程進(jìn)行過程分析和動作分析。在對每個作業(yè)過程進(jìn)行過程分析和動作分析。在分析的基礎(chǔ)上制定規(guī)程，使其更具科學(xué)性和可分析的基礎(chǔ)上制定規(guī)程，使其更具科學(xué)性和可行性。行性。服務(wù)質(zhì)量管理 2 2、服務(wù)規(guī)程編制的基本過程：、服務(wù)規(guī)程編制的基本過程： （1 1）提出目標(biāo)和要求。）提出目標(biāo)和要求。 （2 2）編制服務(wù)規(guī)程草案。）編制服務(wù)規(guī)程草案。 （3 3）修改服務(wù)規(guī)程草案。）修改服務(wù)規(guī)程草案。 （4 4）完善服務(wù)規(guī)程。）完善服務(wù)規(guī)程。 服務(wù)質(zhì)量管理 （三）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施（三）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 服務(wù)規(guī)程的實(shí)施過程通

28、常為：服務(wù)規(guī)程的實(shí)施過程通常為： 1 1、服務(wù)質(zhì)量意識教育。、服務(wù)質(zhì)量意識教育。 2 2、服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)。、服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)。 3 3、服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)。、服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)。 服務(wù)質(zhì)量管理 二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 飯店服務(wù)質(zhì)量與各個部門的工作飯店服務(wù)質(zhì)量與各個部門的工作質(zhì)量以及服務(wù)過程中的每一環(huán)節(jié)的服質(zhì)量以及服務(wù)過程中的每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起。飯店服務(wù)務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起。飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系正是飯店為提高其服務(wù)質(zhì)量管理體系正是飯店為提高其服務(wù)質(zhì)量而建立的，由質(zhì)量管理各要素組質(zhì)量而建立的，由質(zhì)量管理各要素組成的一個管理系統(tǒng)。其主要內(nèi)

29、容包括：成的一個管理系統(tǒng)。其主要內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量管理 （一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 有效的管理機(jī)構(gòu)是提高飯店服務(wù)質(zhì)量有效的管理機(jī)構(gòu)是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的組織保證。飯店應(yīng)建立以總經(jīng)理為首的的組織保證。飯店應(yīng)建立以總經(jīng)理為首的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)，全面負(fù)責(zé)飯店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)，全面負(fù)責(zé)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理工作。的服務(wù)質(zhì)量管理工作。 （二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工 在飯店服務(wù)質(zhì)量管理過程中，應(yīng)明確在飯店服務(wù)質(zhì)量管理過程中，應(yīng)明確規(guī)定飯店總經(jīng)理、質(zhì)管部、各業(yè)務(wù)部門和規(guī)定飯店總經(jīng)理、質(zhì)管部、各業(yè)務(wù)部門和職能部門、各班組及崗位員工服務(wù)質(zhì)量的職能部門、各班組及崗位員工服務(wù)

30、質(zhì)量的應(yīng)盡責(zé)任和權(quán)限，做到責(zé)、權(quán)統(tǒng)一。應(yīng)盡責(zé)任和權(quán)限，做到責(zé)、權(quán)統(tǒng)一。 服務(wù)質(zhì)量管理 （三）制訂并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)（三）制訂并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度量管理制度 制訂和實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程是提高飯店制訂和實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是飯店服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的中心內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量管理制度是貫體系的中心內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量管理制度是貫徹執(zhí)行飯店服務(wù)規(guī)程，滿足賓客需要的前徹執(zhí)行飯店服務(wù)規(guī)程，滿足賓客需要的前提和保證。提和保證。 服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容主要有：服服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容主要有：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)施工作程序、服務(wù)質(zhì)量務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)施

31、工作程序、服務(wù)質(zhì)量檢查制度、信息管理制度、投訴處理程序檢查制度、信息管理制度、投訴處理程序以及服務(wù)質(zhì)量考核（獎懲）制度等。以及服務(wù)質(zhì)量考核（獎懲）制度等。 服務(wù)質(zhì)量管理 （四）重視質(zhì)量信息管理（四）重視質(zhì)量信息管理 服務(wù)質(zhì)量信息是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量決服務(wù)質(zhì)量信息是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量決策的基礎(chǔ)與前提；是計劃、組織服務(wù)質(zhì)量策的基礎(chǔ)與前提；是計劃、組織服務(wù)質(zhì)量管理活動的依據(jù)，更是質(zhì)量控制的有效工管理活動的依據(jù)，更是質(zhì)量控制的有效工具，因而也是飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的組具，因而也是飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的組成部分。所以飯店管理者必須高度重視質(zhì)成部分。所以飯店管理者必須高度重視質(zhì)量信息的管理。量信息的管理。 質(zhì)

32、量信息管理包括信息的收集；信息質(zhì)量信息管理包括信息的收集；信息的加工和傳遞；信息的反饋；信息的儲存的加工和傳遞；信息的反饋；信息的儲存等環(huán)節(jié)。等環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量管理 （五）處理服務(wù)質(zhì)量投訴（五）處理服務(wù)質(zhì)量投訴 處理好賓客投訴，可消除賓客的不滿，處理好賓客投訴，可消除賓客的不滿，其本身也是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。其本身也是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。所以，飯店管理者應(yīng)正確認(rèn)識和妥善處理所以，飯店管理者應(yīng)正確認(rèn)識和妥善處理投訴，把賓客投訴視為發(fā)現(xiàn)問題，改善服投訴，把賓客投訴視為發(fā)現(xiàn)問題，改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會和動力。飯店應(yīng)制定處理服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會和動力。飯店應(yīng)制定處理服務(wù)質(zhì)量投訴的原則、方法和措施等

33、。務(wù)質(zhì)量投訴的原則、方法和措施等。服務(wù)質(zhì)量管理 三、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育三、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育 飯店服務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容應(yīng)包括：飯店服務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容應(yīng)包括： 1 1、上崗前的教育、上崗前的教育 2 2、質(zhì)量意識教育、質(zhì)量意識教育 3 3、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育 4 4、服務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn) 5 5、質(zhì)量方法教育、質(zhì)量方法教育 6 6、投訴處理教育、投訴處理教育 服務(wù)質(zhì)量管理 四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 只有采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法，才只有采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法，才能真正提高飯店服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供令能真正提高飯店服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供令其滿意的

34、服務(wù)，使飯店取得良好的經(jīng)濟(jì)效其滿意的服務(wù)，使飯店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。益。 以下是幾種常用的服務(wù)質(zhì)量管理方法：以下是幾種常用的服務(wù)質(zhì)量管理方法：服務(wù)質(zhì)量管理 （一）全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理（簡稱全面質(zhì)量管理（簡稱TQCTQC或或TQMTQM）起源）起源于于 2020世紀(jì)世紀(jì)5050年代的美國，首先在工業(yè)企年代的美國，首先在工業(yè)企業(yè)中應(yīng)用，后又推廣到服務(wù)性行業(yè)，取得業(yè)中應(yīng)用，后又推廣到服務(wù)性行業(yè)，取得了良好的效果。了良好的效果。 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)把經(jīng)營管理、專全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)把經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，業(yè)技術(shù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，形成從市場調(diào)查、產(chǎn)

35、品設(shè)計、制造直至使形成從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、制造直至使用服務(wù)的一個完整的質(zhì)量體系，使企業(yè)質(zhì)用服務(wù)的一個完整的質(zhì)量體系，使企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)一步科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。量管理進(jìn)一步科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。 服務(wù)質(zhì)量管理 1 1、飯店全面質(zhì)量管理的含義、飯店全面質(zhì)量管理的含義 飯店全面質(zhì)量管理是指飯店的各飯店全面質(zhì)量管理是指飯店的各個部門、全體員工以賓客為導(dǎo)向，同個部門、全體員工以賓客為導(dǎo)向，同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理理論、專業(yè)技心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理理論、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，通過對生產(chǎn)與服務(wù)全術(shù)和科學(xué)方法，通過對生產(chǎn)與服務(wù)全過程的管理，追求卓越業(yè)績，在質(zhì)量過程的管理，追求卓越業(yè)績，在質(zhì)量方面持續(xù)改進(jìn)，全面地滿足賓客需要方

36、面持續(xù)改進(jìn)，全面地滿足賓客需要的管理活動。的管理活動。 服務(wù)質(zhì)量管理 2 2、飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)、飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)可歸納為以下幾個飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)可歸納為以下幾個方面：方面： （1 1）以全面滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn)）以全面滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn) （2 2）全方位的質(zhì)量管理）全方位的質(zhì)量管理 （3 3）全過程的質(zhì)量管理）全過程的質(zhì)量管理 （4 4）全員參與的質(zhì)量管理）全員參與的質(zhì)量管理 （5 5）方法多樣的質(zhì)量管理）方法多樣的質(zhì)量管理 （6 6）持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理）持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理 賓客滿意、全員參與、持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)賓客滿意、全員參與、持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的

37、三個最重要的目的。其根本目的不單量管理的三個最重要的目的。其根本目的不單是產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高，更在于推動企業(yè)成是產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高，更在于推動企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織，改善企業(yè)素質(zhì)。為學(xué)習(xí)型組織，改善企業(yè)素質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量管理 3 3、全面質(zhì)量管理的重要形式、全面質(zhì)量管理的重要形式QCQC小組小組 （1 1）QCQC小組的含義小組的含義 QCQC（Quality ControlQuality Control）小組通常稱為質(zhì)量控）小組通常稱為質(zhì)量控制小組。飯店制小組。飯店QCQC小組是飯店全面質(zhì)量管理的重要小組是飯店全面質(zhì)量管理的重要形式，形式，QCQC小組活動是一種群眾性的質(zhì)量管理活動。小組活動是一

38、種群眾性的質(zhì)量管理活動。QCQC小組通過定期的會議和其他活動，改善工作場小組通過定期的會議和其他活動，改善工作場所的管理，提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。所的管理，提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。 飯店飯店QCQC小組可以有兩種組織方式，一種是飯小組可以有兩種組織方式，一種是飯店為某一服務(wù)項目的質(zhì)量管理，專門組織人員成店為某一服務(wù)項目的質(zhì)量管理，專門組織人員成立的小組。另一種是在自愿基礎(chǔ)上由工作性質(zhì)相立的小組。另一種是在自愿基礎(chǔ)上由工作性質(zhì)相同或相近的基層員工組成，自主開展質(zhì)量管理活同或相近的基層員工組成，自主開展質(zhì)量管理活動的組織。動的組織。 服務(wù)質(zhì)量管理 （2 2）QCQC小組的特點(diǎn)小組的特點(diǎn) 明顯的自主性；

39、明顯的自主性； 廣泛的群眾性；廣泛的群眾性； 高度的民主性；高度的民主性； 嚴(yán)密的科學(xué)性。嚴(yán)密的科學(xué)性。服務(wù)質(zhì)量管理 （3 3）飯店）飯店QCQC小組活動的意義小組活動的意義 QCQC小組活動是動員員工參與管理的好辦小組活動是動員員工參與管理的好辦法。飯店法。飯店QCQC小組活動的意義主要在于以下小組活動的意義主要在于以下幾點(diǎn)：幾點(diǎn)： 提升員工的問題意識與質(zhì)量改善意識。提升員工的問題意識與質(zhì)量改善意識。 提高員工參與管理的積極性。提高員工參與管理的積極性。 改善人際關(guān)系與工作環(huán)境。改善人際關(guān)系與工作環(huán)境。 員工個人得到發(fā)展。員工個人得到發(fā)展。 服務(wù)質(zhì)量管理 （二）（二） PDCAPDCA管理循環(huán)管理循環(huán) PDCAPDCA即計劃（即計劃（PlanPlan）、實(shí)施（）、實(shí)施（DoDo）、）、檢查（檢查（CheckCheck）