1、摘 要隨著信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物得到了迅猛發(fā)展。網(wǎng)購(gòu)被越來(lái)越多的人接受, 更多的消費(fèi)者會(huì)選擇在網(wǎng)上購(gòu)物，尤其受到年輕一代人的追捧。網(wǎng)購(gòu)成為一種新型的主流購(gòu)物方式。但是，與傳統(tǒng)零售業(yè)相比，網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)群體總體規(guī)模和購(gòu)物金額仍然較小，消費(fèi)群體普遍年輕化，網(wǎng)購(gòu)存在著很多不確定性因素和更高的風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者想買(mǎi)大件的物品或者貴重物品時(shí)，例如家電等產(chǎn)品，還是更傾向于實(shí)體店。在一系列網(wǎng)購(gòu)面臨的問(wèn)題中，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中的安全問(wèn)題是制約其發(fā)展的重要因素之一,安全因素的研究,已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和消費(fèi)者信任研究領(lǐng)域的重要課題。論文的第一章對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物進(jìn)行了介紹，主要包括：網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)生和發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)它的接

2、受度，以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的現(xiàn)狀與發(fā)展前景；論文的第二章從消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的交易安全性、網(wǎng)站店鋪品質(zhì)、圖片與實(shí)物不符、商品物流配送和售后服務(wù)質(zhì)量等五個(gè)安全因素入手，剖析了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者遇到的安全問(wèn)題。論文的第三章針對(duì)消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中遇到的安全問(wèn)題，提出了優(yōu)化措施，從而保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。論文的四章是論文的結(jié)論部分。關(guān)鍵字：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、安全問(wèn)題、優(yōu)化措施目 錄前言一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的概況.1（一）、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的產(chǎn)生和發(fā)展.1（二）、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的現(xiàn)狀.11.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn).22.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給人們生活帶來(lái)的便利.2（三）、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展前景.2二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中面臨的安全問(wèn)題.2（一）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的平臺(tái)及店鋪管理的問(wèn)題.

3、3 1.假貨問(wèn)題 2.商家問(wèn)題 3.信用問(wèn)題（二）支付錢(qián)財(cái)賬戶的問(wèn)題.3（三）運(yùn)輸過(guò)程中產(chǎn)品的損壞的問(wèn)題.3（四）售后的問(wèn)題.4三、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全優(yōu)化策略.4（一）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)管理優(yōu)化.4(二)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物支付方式優(yōu)化.7（三）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流化.8（四）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后化.9四、結(jié)論.10參考文獻(xiàn).10致謝.10網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中影響消費(fèi)者的安全因素研究11營(yíng)銷32：王楠 花陳露 蔡曉娜 劉凱麗指導(dǎo)老師：王艷 講師網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以獨(dú)特的功能在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了信息傳遞、資料共享等優(yōu)勢(shì)，將人類社會(huì)引入了信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代。尤其是20世紀(jì)90年代以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展更加深刻地影響到人們生活的各個(gè)領(lǐng)域，它促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，其中，

4、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也促使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為一種新型的消費(fèi)模式。一根根網(wǎng)線把整個(gè)世界編織在一起，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為一種時(shí)尚。沒(méi)人上街，不一定就沒(méi)人逛街，這句廣告語(yǔ)十分生地的向人們描述了網(wǎng)絡(luò)在人們生活中充當(dāng)?shù)闹匾匚?。?jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心發(fā)布報(bào)告顯示：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)民數(shù)已達(dá)到5200萬(wàn)人，年增長(zhǎng)率達(dá)到57.6%，這大大推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展。但是，在它為消費(fèi)者和商家?guī)?lái)諸多的便利和實(shí)惠的同時(shí)，這種新穎的購(gòu)物方式在成長(zhǎng)的過(guò)程中也開(kāi)始暴露出越來(lái)越多的矛盾：如假貨的橫行，商家信用得不到保證，售后服務(wù)不夠完善等一系列的問(wèn)題。這些問(wèn)題阻礙了網(wǎng)購(gòu)的進(jìn)一步發(fā)展，所以只有解決這些問(wèn)題，才能讓網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)。1、 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的概況（

5、一）網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)生和發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一種新型的購(gòu)物方式，一經(jīng)產(chǎn)生就顯示出巨大的生命力，呈爆炸式的增長(zhǎng)。網(wǎng)絡(luò)是網(wǎng)上購(gòu)物的基礎(chǔ)和載體，沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)的存在和應(yīng)用就沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的存在和發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)達(dá)程度和各國(guó)網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)程度幾乎成正比，和各國(guó)發(fā)達(dá)程度成正比。經(jīng)濟(jì)20世紀(jì)初的互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂使歐美日等發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)遭受重創(chuàng)，幾乎陷于停滯，但網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)卻沒(méi)有因此下滑，仍然呈幾何級(jí)增長(zhǎng)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物即使在中國(guó)這樣的發(fā)展中國(guó)家也取得了長(zhǎng)足發(fā)展 當(dāng)前時(shí)代，物質(zhì)資料極大豐富，商品種類越來(lái)越豐富，但隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活節(jié)奏的不斷加快，人們用于購(gòu)物的時(shí)間越來(lái)越少，購(gòu)物時(shí)間的減少與所購(gòu)產(chǎn)品的豐富就形成了一對(duì)矛盾。隨著矛盾的加深，量

6、變最終引起質(zhì)變，最終產(chǎn)生了網(wǎng)上購(gòu)物這一新興的購(gòu)物方式以解決購(gòu)物時(shí)間不足而購(gòu)物品種繁多的矛盾。（二）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的現(xiàn)狀1.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就是消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)購(gòu)物的過(guò)程。其主要特點(diǎn)是商家與顧客互不見(jiàn)面，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)使商品信息和錢(qián)款以電子的形式在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳播。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物還具有以下特點(diǎn)：商品的信息更加深入全面、減少了商品的銷售成本、節(jié)約了消費(fèi)者的時(shí)間和體力、消除了消費(fèi)者與商家的面對(duì)面沖突、降低了商戶的經(jīng)營(yíng)成本，等等，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的方便快捷、低成本的特點(diǎn)。，舉例來(lái)說(shuō)，單單一個(gè)淘寶網(wǎng)每天營(yíng)業(yè)額八個(gè)億，年?duì)I業(yè)額兩千多億，是全球五百?gòu)?qiáng)的沃爾瑪在華營(yíng)業(yè)額的三倍。 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的優(yōu)點(diǎn)變

7、得更加突出，也就日益成為一種重要的購(gòu)物形式。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示：中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位，并呈現(xiàn)持續(xù)快速發(fā)展的趨勢(shì)。報(bào)告還顯示：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率為25%，用戶人數(shù)達(dá)到6 329萬(wàn)人，半年內(nèi)用戶量增加了1 688萬(wàn)人，已經(jīng)成為十大網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用之一。由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物越來(lái)越成為一種趨勢(shì)。目前網(wǎng)上購(gòu)物的種類越來(lái)越多，從C2C淘寶網(wǎng)、百度有啊、騰訊拍拍、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等個(gè)人對(duì)個(gè)人到B2C華強(qiáng)商城、淘寶商城，億匯網(wǎng)，京東商城，哈妹網(wǎng)等對(duì)個(gè)人，在到現(xiàn) 在的ITM戰(zhàn)略平臺(tái)體系，由線上（電商）對(duì)線上（實(shí)體）。無(wú)論哪種類型，在配送上，網(wǎng)購(gòu)都要面對(duì)全國(guó)的顧客，因此范圍

8、較廣，配送時(shí)間一般都是3天左右，甚至更長(zhǎng)。在交易方式更是除了第三方擔(dān)保，增加了ITM體系中的OVS交易方式。 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然可以克服實(shí)體交易環(huán)境對(duì)消費(fèi)者的障礙，為消費(fèi)者提供更多的購(gòu)物機(jī)會(huì)和便利，但是由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性和公開(kāi)性，就使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的模式與傳統(tǒng)實(shí)體購(gòu)物環(huán)境的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ接兴煌?。例如，消費(fèi)者無(wú)法直接面對(duì)商家，無(wú)法事先檢查商品，無(wú)法就交易條件與商家直接進(jìn)行接觸與溝通。因此，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也給消費(fèi)者帶來(lái)一些新的問(wèn)題。 2.購(gòu)物給人們帶來(lái)的生活便利（1）可以在家“逛商店”，訂貨不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制；（2）獲得較大量的商品信息，可以買(mǎi)到當(dāng)?shù)貨](méi)有的商品；（3）網(wǎng)上支付較傳統(tǒng)拿現(xiàn)金支付更加安全可避免現(xiàn)金丟失或

9、遭到搶劫；（4）從訂貨、買(mǎi)貨到貨物上門(mén)無(wú)需親臨現(xiàn)場(chǎng)既省時(shí),又省力；（5）由于網(wǎng)上商品省去租店面、招雇員及儲(chǔ)存保管等一系列費(fèi)用，總的來(lái)說(shuō)其價(jià)格較一般商場(chǎng)的同類商品更物美價(jià)廉；（6）可以保護(hù)個(gè)人隱私，很多人喜歡在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)成人用品，去實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)顯得尷尬難堪。（三）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展前景在美國(guó)，遭遇"911"恐怖襲擊事件之后，美國(guó)的網(wǎng)上零售仍然生機(jī)勃勃，更多的消費(fèi)者熱衷于網(wǎng)上購(gòu)物。在歐洲，各國(guó)網(wǎng)上零售業(yè)都顯示出較大的成長(zhǎng)空間。據(jù)Datamonitor市場(chǎng)調(diào)查公司的調(diào)查，未來(lái)5年，英國(guó)網(wǎng)上百貨市場(chǎng)年增長(zhǎng)率將高達(dá)73.7%。法國(guó)知名連鎖店Car-refour、Auchan、Casaino等

10、都陸續(xù)參與網(wǎng)上零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)；西班牙與意大利網(wǎng)上零售商場(chǎng)也被看好，預(yù)計(jì)未來(lái)5年的年增長(zhǎng)率分別為133.2%和105.5%；瑞典的網(wǎng)上商店生意很紅火，越來(lái)越多的網(wǎng)上零售商開(kāi)始盈利，盈利商店的比例從20%增加到58%。在日本，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和日本政府“IT戰(zhàn)略的推行”，日本的許多大型超市看好互聯(lián)網(wǎng)這一舞臺(tái)，競(jìng)相開(kāi)展“網(wǎng)上超市業(yè)務(wù)”。在中國(guó)，單單一個(gè)雙“11”，就為這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)創(chuàng)下了驚人的業(yè)績(jī)。從上述情況，我們可以看出，網(wǎng)上購(gòu)物不是沒(méi)有市場(chǎng)，而是如何培育市場(chǎng)、做大市場(chǎng)的問(wèn)題。我們網(wǎng)民占全國(guó)總?cè)丝诘谋壤m然只有不到2.6%，但絕對(duì)數(shù)相當(dāng)可觀，網(wǎng)上購(gòu)物大有可為。前景十分看好。二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中面臨的安全問(wèn)

11、題（一）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的平臺(tái)及店鋪管理的問(wèn)題目前為止，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的平臺(tái)及店鋪管理的發(fā)展主要面臨以下三個(gè)方面的問(wèn)題：1.假貨問(wèn)題：隨著各種網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的興起，網(wǎng)上商城中各式各樣的商品讓消費(fèi)者眼花繚亂。撇開(kāi)一般性的商品不談，如果我們是具有某種品牌意識(shí)的，那么，我們又該如何確保自己在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的不是假貨。2.商家問(wèn)題隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者手中的資產(chǎn)越來(lái)越多，商品購(gòu)買(mǎi)能力也越來(lái)越高，與此同時(shí)，商家們也在思考著如何才能夠使自己的商品吸引到更多的消費(fèi)者。消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物，拋開(kāi)書(shū)籍與電子產(chǎn)品等一系列的商品，對(duì)于生活用品，比如說(shuō)衣物鞋帽一類的產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)其的第一印象就是商品圖片。只有商品圖片引起了消費(fèi)者的興趣，消費(fèi)者才會(huì)

12、進(jìn)入店鋪去查看其商品信息。所以，商家們?yōu)榱宋M(fèi)者，大多采取了把商品圖片進(jìn)行美化的方法。不過(guò)這樣一來(lái)，同時(shí)也造成了一個(gè)問(wèn)題，商家把商品圖片制作的太過(guò)精美，可是買(mǎi)家在收到實(shí)物之后，卻發(fā)現(xiàn)，實(shí)物與圖片不相符合。這個(gè)時(shí)候，必定又會(huì)產(chǎn)生一系列的問(wèn)題，比如說(shuō)，賣家的推脫，或者消費(fèi)者要求進(jìn)行退貨，嚴(yán)重一些的，消費(fèi)者與賣家之間甚至還會(huì)發(fā)生糾紛。這并不是商家進(jìn)行買(mǎi)賣和消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的初衷。3.信用問(wèn)題商家的信用問(wèn)題大多已經(jīng)在商家問(wèn)題中體現(xiàn)出來(lái)，其中包括了商家為了吸引消費(fèi)者而采取的過(guò)于美化圖片的手段，商品描述與實(shí)際不相符合等一系列問(wèn)題。但還有還有幾點(diǎn)未被提及到，其中的如何確保商家會(huì)按時(shí)發(fā)貨以及退貨后及時(shí)處

13、理的問(wèn)題，這也是商家的信用問(wèn)題。還有，如果消費(fèi)者拍下了某一件商品，需要緊急發(fā)貨，而商家承諾后，卻延遲發(fā)貨，又或者是消費(fèi)者對(duì)某件商品不滿意，申請(qǐng)商家退貨，但商家卻遲遲未處理，那么這兩種情況也同樣關(guān)乎到了商家的信譽(yù)問(wèn)題。因此，要想管理好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和店鋪，使其更好的發(fā)展，就要把以上三個(gè)問(wèn)題給解決好。（二）支付錢(qián)財(cái)賬戶的問(wèn)題目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的付款方式從大的方面來(lái)說(shuō)有網(wǎng)下匯款和網(wǎng)上銀行支付。網(wǎng)下付款，一般包括先付款后發(fā)貨和貨到付款。如果是先付款而后發(fā)貨，消費(fèi)者很有可能得不到商品且無(wú)法追回貨款。較成熟的獨(dú)立網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者會(huì)采取貨到付款的方式，但這種方法需要較完備的物流系統(tǒng)，且地區(qū)限制性較大，一般只會(huì)對(duì)較大城市和地區(qū)

14、采用這種付款方式。從嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，采用網(wǎng)上銀行支付才是真正的網(wǎng)上購(gòu)物。支付寶的出現(xiàn)大大促進(jìn)了網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展，但由于目前我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展不健全，雖然已經(jīng)制定了一些安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)規(guī)范，如加密技術(shù)、密鑰管理技術(shù)、數(shù)字簽名、Internet電子郵件的安全協(xié)議，Internet主要的安全協(xié)議、安全電子交易規(guī)范等。但犯罪分子通過(guò)程序來(lái)盜取用戶信用卡賬號(hào)和密碼的事件仍時(shí)有發(fā)生，由于支付系統(tǒng)的不完善，交易安全性得不到保證，出現(xiàn)了大量的消費(fèi)者因欺詐而自身利益受到損害的事件。針對(duì)這個(gè)，我們應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行防盜。（三）運(yùn)輸過(guò)程中產(chǎn)品的損壞的問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，購(gòu)物平臺(tái)的出現(xiàn)。出于便利，越來(lái)越多的消費(fèi)者也開(kāi)始選擇在

15、網(wǎng)上購(gòu)物。網(wǎng)上購(gòu)物之后，基本上都是快遞公司送貨上門(mén)，這也正是消費(fèi)者所需要的便利。但正因?yàn)槿绱?，物流也成了影響消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的一個(gè)重要方面。經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)：物流的過(guò)程中存在著一系列問(wèn)題。如果平時(shí)購(gòu)買(mǎi)的只是一般性的圖書(shū)或服裝類商品，倒也不必太過(guò)在意運(yùn)輸?shù)耐局谐霈F(xiàn)的問(wèn)題。但假如想在網(wǎng)上買(mǎi)點(diǎn)貴重、易碎品或是高檔數(shù)碼類產(chǎn)品，那么又該如何確保消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的商品在運(yùn)輸途中不會(huì)出現(xiàn)損害等問(wèn)題。品損害、責(zé)任又該歸誰(shuí)。(四）售后問(wèn)題 正所謂“常在河邊走，哪有不濕鞋”，不管我們網(wǎng)購(gòu)時(shí)多么小心翼翼，但總會(huì)避免不了碰到一些問(wèn)題。比如：收到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題該如何申請(qǐng)退貨、退款？退款過(guò)程中存在著哪些陷阱？如果賣家不

16、同意退款退貨又該怎么辦。消費(fèi)者該如何投訴維權(quán)。假如消費(fèi)者收貨時(shí)對(duì)產(chǎn)品很滿意，不過(guò)過(guò)了一段時(shí)間，產(chǎn)品又出現(xiàn)了問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候，消費(fèi)者又該找誰(shuí)呢？尤其是一些技術(shù)含量比較高的商品，如手機(jī)、MP3、U盤(pán)、電話配件等等，賣家一旦出手，商品如有質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者找賣家，賣家推卸責(zé)任，消費(fèi)者的權(quán)益得不到保障。售后服務(wù)、“三包”等等形同虛設(shè)。因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交易，所以當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，買(mǎi)賣雙方交涉其起來(lái)會(huì)比較困難。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1. 監(jiān)督管理難以到位。商家在網(wǎng)上開(kāi)店鋪，搞經(jīng)營(yíng)，無(wú)須到工商部分注冊(cè)登記，是一個(gè)真空。一旦發(fā)生銷售假冒偽劣商品、發(fā)生欺詐行為，工商、質(zhì)監(jiān)等市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)即使介入進(jìn)行監(jiān)督管理，也常常

17、苦于找不到對(duì)象而無(wú)法處理、協(xié)調(diào)，最后只能不了了之。2.有關(guān)部門(mén)無(wú)法可依。由于網(wǎng)上購(gòu)物目前并無(wú)法律法規(guī)來(lái)規(guī)范，而作為依法行政的有關(guān)部門(mén)，如監(jiān)管部門(mén)，沒(méi)有法律依據(jù)，即使發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛，也不能夠進(jìn)行處理，以致于網(wǎng)上購(gòu)物變成了法律真空地帶和形成了監(jiān)督管理缺位的現(xiàn)狀。如此，消費(fèi)者售后自然也得不到保障。3.平臺(tái)商的認(rèn)識(shí)問(wèn)題。現(xiàn)在一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商大都持有這樣的觀點(diǎn)：認(rèn)為自己只是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物買(mǎi)賣雙方交易平臺(tái)的提供者，不需要也無(wú)法去各自承擔(dān)更多的責(zé)任和義務(wù)。而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商的代表者，他們?cè)O(shè)有投訴處理的部門(mén)，接受買(mǎi)家對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)的投訴，并協(xié)調(diào)賣家進(jìn)行處理，但自己本身并不承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)，以致于出現(xiàn)賣家不肯進(jìn)行處理而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

18、商也不管的局面。使得消費(fèi)者的權(quán)益得不到很好的保障。3、 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全優(yōu)化策略（一）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)管理優(yōu)化：1.選擇購(gòu)物平臺(tái)打開(kāi)這些購(gòu)物平臺(tái)的首頁(yè)，乍一看會(huì)覺(jué)得都是差不多的網(wǎng)絡(luò)商城，但是他們的側(cè)重方向還是有很大的區(qū)別：淘寶就像一個(gè)什么都賣的大型自由貿(mào)易市場(chǎng)，比較適合購(gòu)買(mǎi)平時(shí)需要的日用百貨。而天貓作為淘寶網(wǎng)的一個(gè)分支，表面上給人一種和京東、蘇寧易購(gòu)一樣商城的感覺(jué)，但是它只是對(duì)賣家設(shè)定了更高的門(mén)檻的交易平臺(tái)，并且為數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案，提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無(wú)理由退貨的售后服務(wù)，以及購(gòu)物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不過(guò)消費(fèi)者萬(wàn)萬(wàn)不能認(rèn)為天貓里面就沒(méi)有騙子。京東商

19、城主要賣電子產(chǎn)品，蘇寧易購(gòu)主要賣家電，它們都有一個(gè)共性，就是都是正品行貨，提供全國(guó)聯(lián)保和機(jī)打發(fā)票，不會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者意想不到的欺詐現(xiàn)象，所以很多商品的價(jià)格都高于其他淘寶這樣的的交易平臺(tái)，其價(jià)格基本和實(shí)體店差不多。亞馬遜網(wǎng)出售的書(shū)籍雖然價(jià)格上未必便宜很多，但是它為買(mǎi)家免去郵費(fèi)（亞馬遜對(duì)于總價(jià)29元以上的商品免郵費(fèi)），并且保證最長(zhǎng)30天退貨，對(duì)于喜歡購(gòu)買(mǎi)大量書(shū)籍的消費(fèi)者而言，無(wú)疑能省下一筆不菲的價(jià)格。下面我們就對(duì)淘寶、京東、亞馬遜網(wǎng)以及蘇寧易購(gòu)做一個(gè)大致的比較：平臺(tái)名稱淘寶天貓京東商城亞馬遜蘇寧易購(gòu)主要商品種類齊全種類齊全電子或數(shù)碼類書(shū)籍家電商品質(zhì)量良莠不齊假貨較少正品保證許多質(zhì)量?jī)?yōu)異的書(shū)籍正品保證商

20、品特色價(jià)格便宜多數(shù)可以保證質(zhì)量無(wú)需擔(dān)心被騙賣方負(fù)責(zé)郵費(fèi)蘇寧實(shí)體店保證2.店鋪問(wèn)題（1）選擇店鋪 了去哪里的問(wèn)題，消費(fèi)者知道了去何處能挑選到自己所需的商品。不過(guò)，當(dāng)你打開(kāi)其中一個(gè)平臺(tái)，比如京東商城，隨便搜索一個(gè)產(chǎn)品，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)出現(xiàn)幾十頁(yè)甚至上百頁(yè)的結(jié)果，面對(duì)如此多的店鋪，我們又該如何選擇。.當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到一家店鋪，在有欲望要去購(gòu)買(mǎi)此商品的前提下，消費(fèi)者便會(huì)去看其店鋪信息。首先看的就是賣家的信用評(píng)價(jià)如何，其次便是所要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的評(píng)價(jià)如何，好評(píng)中評(píng)差評(píng)各有多少等。而在此過(guò)程中余姚注意的是：如果是一家販賣實(shí)體物品的店鋪，卻在短時(shí)間之內(nèi)收到了大量購(gòu)買(mǎi)的虛擬物品的好評(píng)，那么極有可能是這個(gè)賣家在刷信用，遇

21、到這樣的店鋪時(shí)一定得小心。.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)價(jià)格嚴(yán)重低于市場(chǎng)價(jià)格的時(shí)候，就說(shuō)明產(chǎn)品來(lái)路不正。所謂一分錢(qián)一分貨，即使是競(jìng)爭(zhēng)，也必定會(huì)有個(gè)產(chǎn)品價(jià)格的底線，如果超出這個(gè)底線，產(chǎn)品質(zhì)量就沒(méi)保障了，要知道，商家是不可能做虧本的買(mǎi)賣的。.像淘寶這類綜合型商城還會(huì)提供很多額外的安全保障，比如消費(fèi)者可以在許多商品上看到的各種各樣的標(biāo)志。雖然此類標(biāo)志都是賣家的承諾，但是如果沒(méi)有信守這些承諾，淘寶就會(huì)先行為用戶作出相應(yīng)的補(bǔ)償或賠付，再對(duì)賣家做出懲罰，所以遇到這些標(biāo)志（假一賠三、七天包退貨、第三方質(zhì)檢服務(wù)、30天維修服務(wù)），就說(shuō)明這些店鋪在一定程度上都是值得信賴的。另外，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)時(shí)一定要檢查證書(shū)和標(biāo)志。網(wǎng)站的證書(shū)可

22、以分為很多種，一般可分為安全認(rèn)證證書(shū)，支付許可證書(shū)，其他性質(zhì)證書(shū)。在看到網(wǎng)站的證書(shū)時(shí)要留心，因?yàn)橐话愕淖C書(shū)，比如支付寶特約商家證書(shū)，雖然很多網(wǎng)站都會(huì)貼出這個(gè)圖標(biāo)，但是只有部分是真正簽約的特約商家。真正的證書(shū)一般可以點(diǎn)擊進(jìn)去并查看具體的內(nèi)容，而且這個(gè)頁(yè)面一般不是原來(lái)的網(wǎng)站的頁(yè)面，而是第三方的頁(yè)面。例如支付寶特約商家圖標(biāo)點(diǎn)進(jìn)去之后是支付寶的頁(yè)面。這點(diǎn)可以在網(wǎng)址中看出來(lái)。（2）遇到假貨賣家為了吸引消費(fèi)者，以達(dá)到更好的銷售自己商品的目的，有的時(shí)候會(huì)從其他名牌旗艦店借取來(lái)他們的圖片，來(lái)充當(dāng)自己的商品圖片。如果消費(fèi)者遇到這種情況，發(fā)現(xiàn)自己所購(gòu)買(mǎi)的是贗品，那么就應(yīng)該實(shí)施維權(quán)行動(dòng)，在網(wǎng)上投訴商家以維護(hù)自己的利

23、益。而淘寶等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)第三方機(jī)構(gòu)在接受到消費(fèi)者的投訴后，應(yīng)立即著手于對(duì)該店鋪的調(diào)查如果證實(shí)確實(shí)是假貨，那么應(yīng)取消其營(yíng)業(yè)執(zhí)照并罰款，以儆效尤。（3）商家自覺(jué)網(wǎng)站平臺(tái)及店鋪的管理和優(yōu)化離不開(kāi)商家這一主體。所以，商家應(yīng)從自家的商品出發(fā)，做到用同等質(zhì)量的商品來(lái)?yè)Q取同等價(jià)值的價(jià)格，自覺(jué)的、真實(shí)地來(lái)展現(xiàn)自己商品，而不是單靠美化商品圖片或是弄虛作假、賣假貨等，來(lái)增加自己的銷售量。（舉例說(shuō)明：如果商品經(jīng)過(guò)美化后與實(shí)物不相符合，那么商家就應(yīng)該事先在商品頁(yè)面的顯眼處對(duì)消費(fèi)者說(shuō)明，這樣既避免了消費(fèi)者買(mǎi)到不稱心的商品，又可以避免商家遭到消費(fèi)者投訴，從而造成不必要的損失）。而對(duì)此問(wèn)題，我們也會(huì)在這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上建立一個(gè)消費(fèi)

24、者投訴平臺(tái)，以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。希望商家可以嚴(yán)格約束，監(jiān)督自己，共同致力于維護(hù)各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的良好秩序。（4）平臺(tái)及店鋪的信用消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，也要做到仔細(xì)、謹(jǐn)慎購(gòu)物。例如，消費(fèi)者們要看清商家的發(fā)貨日期，因?yàn)橛械纳碳視?huì)在下面標(biāo)注發(fā)貨日期等發(fā)貨詳情。如果商家已標(biāo)注會(huì)發(fā)貨較晚，而你又急著要用，那么您可以先與商家聯(lián)系，要求提前發(fā)貨，這樣就避免了消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間收不到貨進(jìn)行投訴，而商家卻據(jù)不知情的情況的發(fā)生。但是，如果消費(fèi)者已經(jīng)跟商家溝通過(guò)，而商家也已承諾，但到了規(guī)定日期卻未發(fā)貨，那么該商家的店鋪信譽(yù)將會(huì)面臨降級(jí)和罰款的處罰。退貨也是如此，商家不能因?yàn)樽约翰幌胪隋X(qián)就不對(duì)消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)進(jìn)行處理，這

25、樣是沒(méi)用的。等到了規(guī)定日期，如果商家還未處理，那么以淘寶為例，如果消費(fèi)者申請(qǐng)退貨，而賣家未予處理，那么在規(guī)定的日期后，淘寶中介將介入其中，進(jìn)行處理，以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。在此狀況下，商家一樣還是要退款給消費(fèi)者。自己的合法權(quán)益受到保護(hù)了，那么我們同樣希望廣大消費(fèi)者能夠積極的參與到購(gòu)物平臺(tái)的建設(shè)中來(lái)。如果消費(fèi)者遇到了一些不良的店鋪，那么希望消費(fèi)者能夠主動(dòng)并及時(shí)在交流平臺(tái)反應(yīng)，以避免更多消費(fèi)者的權(quán)益受到損害，同時(shí)，也能夠促進(jìn)網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)更加健康的成長(zhǎng)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物要走的更遠(yuǎn)，需要買(mǎi)賣雙方的共同努力?。ǘ┚W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物支付方式優(yōu)化：1.確保網(wǎng)銀防盜現(xiàn)在支付寶功能已經(jīng)開(kāi)通，貨物已經(jīng)成功發(fā)出去了，應(yīng)該就高枕無(wú)憂

26、了吧！不過(guò)我們的網(wǎng)銀密碼才是6位阿拉伯?dāng)?shù)字，在買(mǎi)東西的過(guò)程中，身邊萬(wàn)一出現(xiàn)有心人，看上一兩遍記下來(lái)怎么辦？更不要說(shuō)現(xiàn)在防不勝防的木馬病毒了，那么如何才不會(huì)讓自己的網(wǎng)銀變成不法分子的便利通道。（1） 短信密碼 開(kāi)通了此項(xiàng)功能的用戶，在每次使用網(wǎng)銀支付前，手機(jī)都會(huì)接收到短信，即驗(yàn)證碼消息，用戶只有在支付頁(yè)面正確填寫(xiě)了驗(yàn)證碼之后才能繼續(xù)進(jìn)行交易，只要用戶看好自己的手機(jī)，那么任何人都沒(méi)辦法竊取網(wǎng)銀的錢(qián)財(cái)了。（2）“音付”軟件這是一款基于聲音識(shí)別的移動(dòng)支付產(chǎn)品，它的最大特征是在移動(dòng)支付過(guò)程中，用語(yǔ)音生物識(shí)別的技術(shù)進(jìn)行身份驗(yàn)證，聲音就是密碼，這樣消費(fèi)者就不用擔(dān)心自己的密碼賬戶被盜的問(wèn)題。（2） U盤(pán)密鑰（

27、簡(jiǎn)稱Ukey)當(dāng)用戶開(kāi)通網(wǎng)銀支付后，營(yíng)業(yè)員就會(huì)給用戶一種很像U盤(pán)的設(shè)備，用戶每次使用網(wǎng)銀支付功能時(shí)，都會(huì)得到插入U(xiǎn)key的提示，用戶只有插入U(xiǎn)key并輸入事先設(shè)定好的密碼才能正常付款。由于Ukey技術(shù)是唯一且不可復(fù)制到，所以只要用戶保存好Ukey，就能保證自己的賬號(hào)安全。2.使用安全的支付方式使用信用卡和借記卡在線購(gòu)物不但方便，而且很安全，因?yàn)橥ㄟ^(guò)它們進(jìn)行的交易都受有關(guān)法律的保護(hù)，你可以對(duì)提款提出質(zhì)疑，并在質(zhì)疑得到解決之前拒絕付帳。3.交易時(shí)遠(yuǎn)離木馬病毒雖然短信密碼、U盤(pán)密鑰等這些東西能保證付款過(guò)程的安全，但是現(xiàn)在域名劫持、釣魚(yú)網(wǎng)站一類騙錢(qián)的手段讓人防不勝防，萬(wàn)一不慎向釣魚(yú)網(wǎng)站付了款，再安全的

28、交易過(guò)程又有什么用呢？所以想讓自己的電腦遠(yuǎn)離這些潛入的安全威脅，就需要借助以下安全軟件的幫助了。（1） 全程守護(hù)的網(wǎng)購(gòu)保鏢360安全衛(wèi)士在7.6版以后新增了“網(wǎng)購(gòu)保鏢”的功能，可以在用戶進(jìn)行購(gòu)物交易、網(wǎng)銀支付時(shí)自動(dòng)攔截各種木馬程序，自動(dòng)幫用戶清理、攔截電腦中所有可疑的運(yùn)行程序，還能鑒別假冒購(gòu)物網(wǎng)站的釣魚(yú)網(wǎng)站，就像給用戶加一把保護(hù)傘，最大程度上保障網(wǎng)購(gòu)安全。網(wǎng)購(gòu)中最重要的一環(huán)就是支付，這也是容易出問(wèn)題的一環(huán)。當(dāng)用戶登錄支付頁(yè)面（如銀行或支付寶）時(shí)，網(wǎng)購(gòu)保鏢就會(huì)啟動(dòng)保護(hù)模式，對(duì)被纂改過(guò)的頁(yè)面直接攔截，禁止未知程序運(yùn)行，確保支付過(guò)程的安全。一般的虛假網(wǎng)銀、交易網(wǎng)站都和正規(guī)購(gòu)物網(wǎng)站極為相似，缺乏經(jīng)驗(yàn)的

29、消費(fèi)者很容易上當(dāng)受騙。一旦在釣魚(yú)網(wǎng)站上登陸自己的賬號(hào)或者購(gòu)物就會(huì)上當(dāng)受騙，網(wǎng)購(gòu)保鏢采用360云查殺引擎，當(dāng)你進(jìn)入虛假網(wǎng)站，就會(huì)自動(dòng)攔截，并且發(fā)出提示。（2） 失竊就賠錢(qián)的“金山敢賠”另一個(gè)知名的金山網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)購(gòu)安全方面采用了別具一格的新模式：網(wǎng)購(gòu)敢賠模式，在使用網(wǎng)購(gòu)敢賠模式下遭遇財(cái)產(chǎn)被盜，金山承諾單次最高500元的現(xiàn)金賠付。敢賠模式中的“網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)航”中集成大量的常見(jiàn)網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)址，這些是可以直接打開(kāi)，并且確保都是正確的網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)址，可以有效地避開(kāi)釣魚(yú)網(wǎng)站。另外敢賠模式可以檢測(cè)系統(tǒng)，掃描系統(tǒng)安全狀況，確保電腦本身沒(méi)有木馬病毒，訪問(wèn)的網(wǎng)址沒(méi)有被掛馬，杜絕網(wǎng)購(gòu)交易被木馬病毒劫持。（三）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流優(yōu)化：在解決這個(gè)

30、問(wèn)題之前，我們可以先看幾個(gè)案例：案例一：快遞途中貨品損害，消費(fèi)者拒不收貨，快遞方悄無(wú)聲息，商家無(wú)從解決。網(wǎng)友銷售貨架：我的慘了，給速遞公司搞壞貨了，客人據(jù)不收貨，我的貨是定做的呢！是四位數(shù)的價(jià)值呢！速遞公司一點(diǎn)聲氣都無(wú)，我該怎么做啊？ 案例二：快遞過(guò)程中快遞方是否有打開(kāi)過(guò)包裹？小寧：有次在淘寶買(mǎi)了一個(gè)沐浴液，平時(shí)包括封口都有封口條，那次我收到的時(shí)候封口條是拆開(kāi)的，打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)少一個(gè)商品，我就問(wèn)賣家是怎么回事，她說(shuō)她清楚記得自己發(fā)了，然后讓我把封口條拆開(kāi)的樣子給她拍了發(fā)過(guò)去看，結(jié)果她就說(shuō)，肯定是快遞公司動(dòng)過(guò)包裹。 案例三：快遞送貨時(shí)，一旦離開(kāi)，不承擔(dān)責(zé)任。阿華(淘寶服裝店賣家)：快遞有時(shí)候會(huì)弄丟東

31、西，顧客沒(méi)收到，我們只能給顧客補(bǔ)發(fā)，沒(méi)辦法說(shuō)清楚。一開(kāi)始以為是快遞公司的問(wèn)題，后來(lái)?yè)Q了好幾家快遞，所有的快遞公司都會(huì)發(fā)生這樣的事情，所以賣家基本上都會(huì)告訴顧客，自己要親自當(dāng)場(chǎng)查收。一定要當(dāng)面驗(yàn)貨，不然的話，快遞員一旦離開(kāi)，責(zé)任就不是他們的了通過(guò)這些案例我們可以看出，現(xiàn)在不光商品運(yùn)輸?shù)奈锪鞔嬖趩?wèn)題，就連快遞公司也存在著很大的問(wèn)題，而針對(duì)這一系列的問(wèn)題，我們相應(yīng)地采取了以下的措施和建議首先，從一般來(lái)說(shuō)，我們?cè)谌ツ每爝f的時(shí)候，快遞人員為了加快效率，都會(huì)對(duì)客戶說(shuō)先簽了再檢查，有問(wèn)題再去同賣家協(xié)議。這一點(diǎn)，我們可以不予理會(huì)，因?yàn)樗@樣是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，同時(shí)還變相剝奪了消費(fèi)者的求償權(quán)。另

32、外現(xiàn)在快遞公司都有新文規(guī)定，客戶可以先驗(yàn)貨后查收，一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p壞，可以選擇拒簽。當(dāng)拒簽后，快遞公司會(huì)把件取走（不是發(fā)回賣家處，是暫時(shí)保存在當(dāng)?shù)乜爝f公司里），然后聯(lián)系發(fā)件人，說(shuō)明情況?；蛘哒?qǐng)收件人和發(fā)件人進(jìn)行溝通等待處理情況。如果用戶購(gòu)買(mǎi)的是電子類產(chǎn)品，則比較麻煩，因?yàn)椴灰欢ㄍ庥^完好就一定沒(méi)有問(wèn)題，但快遞公司是不保證內(nèi)部完好的，這就是矛盾重點(diǎn)。因此我們建議，最好是消費(fèi)者在買(mǎi)東西的時(shí)候，提前跟商家商量好，要先驗(yàn)貨再簽收，這樣商家在發(fā)貨的時(shí)候就可以給快遞公司內(nèi)部留言“先驗(yàn)貨，后簽收”，收件人就可以先驗(yàn)貨后簽收。請(qǐng)注意一定要讓發(fā)件人自己留言注明，這樣當(dāng)收件人取件的時(shí)候就可以減少許多不必要的麻煩，而且

33、買(mǎi)賣雙家都可以保護(hù)好自己的權(quán)益。第二，如果是易碎、貴重物品，那么賣家可以在包裝上貼明小心保護(hù)標(biāo)志，以提醒物流公司運(yùn)輸過(guò)程中要小心。最后，如果賣家貼了保護(hù)標(biāo)志，而商品還是損壞了，那就由賣家去找物流公司進(jìn)行索賠，并重新發(fā)貨給買(mǎi)家。在收貨時(shí)間上，一般情況下，消費(fèi)者在給對(duì)方匯款之后的10天內(nèi)基本上就能收到自己的商品了，如果超過(guò)了這個(gè)期限，卻還遲遲沒(méi)有對(duì)方的信息，通過(guò)網(wǎng)上、手機(jī)等也聯(lián)系不到賣家，這個(gè)時(shí)候，消費(fèi)者就要及時(shí)整理自己的所有匯款、交易等憑證，上報(bào)公安機(jī)關(guān)來(lái)處理。（四）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后優(yōu)化：根據(jù)商家、消費(fèi)者、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和監(jiān)管部門(mén)四個(gè)層面提出的相應(yīng)對(duì)策和建議：以淘寶為例：1.消費(fèi)者可以先通過(guò)阿里旺旺與賣家

34、溝通，如果賣家進(jìn)行處理，那么消費(fèi)者便可以對(duì)交易發(fā)起退款申請(qǐng)。雙方協(xié)商好退款事宜，消費(fèi)者填寫(xiě)退款說(shuō)明。（在此說(shuō)明一點(diǎn)：這個(gè)退款說(shuō)明是給賣家看的，非常重要，請(qǐng)消費(fèi)者根據(jù)客觀事實(shí)填寫(xiě)清楚。如：退貨的理由是什么等等，消費(fèi)者不要掩飾也不要夸大。）2.消費(fèi)者提交退款申請(qǐng)后，便是等待賣家同意退款申請(qǐng)并進(jìn)行確認(rèn)（這點(diǎn)買(mǎi)家可以再交易狀態(tài)里看到），等賣家確認(rèn)后，消費(fèi)者就可以把貨物按照賣家所提供的退款地址退還給賣家，等賣家收到貨物并確認(rèn)之后，淘寶才會(huì)把錢(qián)退還給消費(fèi)者。當(dāng)然，這是在遇到好說(shuō)話的賣家的前提下，那么，如果賣家堅(jiān)決不同意退款怎么辦？消費(fèi)者在申請(qǐng)退款3天后，如果賣家無(wú)回復(fù)，便可以發(fā)起投訴維權(quán)，要求淘寶介入處理。不過(guò)，在此之前，消費(fèi)者必須填寫(xiě)清楚投訴內(nèi)容 ，如：投訴理由，投訴類型。填寫(xiě)投訴理由時(shí)請(qǐng)消費(fèi)