1、1客戶服務(wù)管理師二級(jí)簡(jiǎn)答題、論述題型一、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？（10分）答案要點(diǎn):有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：1、要了解客戶2、要維系客戶3、要關(guān)懷客戶4、要感動(dòng)客戶二、某一年北京出租車價(jià)格統(tǒng)一上調(diào)（從每公里1.6元統(tǒng)一上調(diào)到每公里2，00元），上調(diào)之初確實(shí)導(dǎo)致了乘坐率下降，但是3個(gè)多月后開始逐步回復(fù)到正常狀態(tài)。主要原因在于，雖然北京有近百家出租車企業(yè)，但是價(jià)格卻由國(guó)家統(tǒng)一掌管，同行業(yè)之間建立起了一個(gè)聯(lián)盟，避免了同行業(yè)間惡劣的價(jià)格爭(zhēng)奪戰(zhàn)。請(qǐng)回答以下問題（總30分）1、請(qǐng)分析客戶忠誠(chéng)的類型有哪些？并簡(jiǎn)要說明

2、。（24分）2、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)應(yīng)采取哪些策略？（6分）答案要點(diǎn):1、客戶忠誠(chéng)的類型有哪些？并簡(jiǎn)要說明。（1）興奮忠誠(chéng)因?yàn)榕d奮造成的忠誠(chéng)是非常強(qiáng)的聯(lián)系，超過了服務(wù)價(jià)格、好處等的影響，顧客覺得自己是企業(yè)一部分，這類忠誠(chéng)通常是靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價(jià)值觀念形成的。（2）價(jià)格忠誠(chéng)這是抓住了部分人對(duì)價(jià)格敏感的心理。價(jià)格忠誠(chéng)并非能實(shí)現(xiàn)真正意義上的忠誠(chéng)，它幾乎是最脆弱的，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更低的價(jià)格，顧客很快會(huì)掉頭離開的。（3）刺激性忠誠(chéng)刺激性忠誠(chéng)是近年來許多企業(yè)都熱衷的一種營(yíng)銷戰(zhàn)略，這對(duì)那些不用花自己錢的客戶有一定的作用，比如經(jīng)常進(jìn)行商務(wù)飛行的旅客。但是，要知道許多顧客都持有不止一個(gè)的互相競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)行業(yè)的

3、“忠誠(chéng)卡”。他們只是把這種忠誠(chéng)卡當(dāng)作了滿足需求時(shí)利用供應(yīng)商的一種手段而已。（4）壟斷性忠誠(chéng)壟斷性忠誠(chéng)是走向了極端，但這也代表了一部分現(xiàn)狀。在這種情況下，顧客幾乎沒有或者根本就沒有選擇權(quán)，所以說這種忠誠(chéng)不是自愿的。根據(jù)對(duì)上百份客戶滿意度調(diào)查顯示，選擇權(quán)很小或者沒有選擇權(quán)的顧客總是感到不滿。（5）習(xí)慣性忠誠(chéng)習(xí)慣性忠誠(chéng)是重復(fù)性交易中最普遍的一種形式。當(dāng)時(shí)間成為客戶的稀缺資源時(shí)，不需要太多思考就能完成交易成為了他們生活方式的一種。但不要高估這種忠誠(chéng)度，只要新開的服務(wù)場(chǎng)所更便利、更時(shí)尚或者更低廉，這些忠誠(chéng)客戶很少會(huì)留下。（6）服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)這種才是最佳的顧客忠誠(chéng)類型。為顧客提供更多的服務(wù)，給顧客更好的

4、價(jià)值，這種政策很有效，因?yàn)榉?wù)提供者是從顧客的角度出發(fā)，給顧客需要的服務(wù)。費(fèi)爾德對(duì)此做出的結(jié)論是“每個(gè)金融服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該按照自己運(yùn)作的細(xì)分市場(chǎng)、自己的組織形式和可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)形成對(duì)自己忠誠(chéng)的定義?！?、促進(jìn)客戶忠誠(chéng)形成應(yīng)采取哪些策略？客戶忠誠(chéng)形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入、促進(jìn)、服務(wù)人員和形象。三某零售大公司認(rèn)為客戶的滿意是繼續(xù)成功的關(guān)鍵。他們每月舉行一次客戶滿意度的調(diào)查，每六個(gè)月公布一次調(diào)查結(jié)果。公司指出客戶滿意度的每項(xiàng)分類得分必須至少超過80%。最近一次的調(diào)查結(jié)果如下，請(qǐng)根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報(bào)告。（總30分）：1、從以上客戶服務(wù)調(diào)查中可以得出什么信息？（

5、8分）2、提出實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量管理的原則？（16分）3、提出一些加強(qiáng)客戶人員培訓(xùn)的建議。（6分）答案要點(diǎn):1、從以上客戶服務(wù)調(diào)查中可以得出什么信息？應(yīng)試者應(yīng)該能夠從每項(xiàng)分類中提煉出主要信息，如：客戶認(rèn)為產(chǎn)品不錯(cuò)，職員友善度低于要求的最低限度，職員給客戶的答復(fù)速度很好，產(chǎn)品送達(dá)速度低于標(biāo)準(zhǔn)，職員對(duì)產(chǎn)品的了解很好，價(jià)格也不錯(cuò)，商店的位置很方便，停車是個(gè)大問題，等等。2、提出實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量管理的原則？（三個(gè)原則，共16分）針對(duì)服務(wù)在出現(xiàn)的問題，企業(yè)需要實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量管理。其基本原則包括：（1）顧客滿意原則企業(yè)強(qiáng)調(diào)深入理解并盡力滿足目前顧客（包括內(nèi)部顧客）的需要。企業(yè)重視顧客的新需要，會(huì)盡力推出新

6、服務(wù)，創(chuàng)造新顧客，并努力做好顧客教育工作，使顧客意識(shí)到自己的需要，促使顧客接受新服務(wù)。（2）不斷改進(jìn)原則加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，不斷提高服務(wù)的可靠性，并通過不斷地學(xué)習(xí)，掌握新知識(shí)、新技能，提高服務(wù)質(zhì)量的管理工作能力。管理人員通常會(huì)集中精力，分析幾個(gè)經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量問題。由于這些問題是比較常見、比較容易確定的問題，企業(yè)采取的改進(jìn)措施往往能明顯地提高生產(chǎn)率。（3）整體企業(yè)原則企業(yè)是一個(gè)整體，每一位員工都應(yīng)參與服務(wù)質(zhì)量管理工作。要取得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)須不斷地提高學(xué)習(xí)能力，掌握新知識(shí)、新技能，不斷地創(chuàng)新，以便適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。3、提出一些加強(qiáng)客戶人員培訓(xùn)的建議。管理人員應(yīng)通過長(zhǎng)期的培訓(xùn)，提高專業(yè)人員以下

7、的交際能力。建議加強(qiáng)以下培訓(xùn)：（1）學(xué)會(huì)說服。（2）向客戶說明理由。（3）做好會(huì)議組織工作。（4）認(rèn)真編寫各類報(bào)告。（5）指導(dǎo)客戶使用本企業(yè)的各種服務(wù)。（6）幫助客戶按本企業(yè)的意見采取行動(dòng)方案。四、案例分析天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場(chǎng)除了轉(zhuǎn)彎的地方有點(diǎn)空地，其余的地方都停滿了車子。購(gòu)物的人被迫停了下來，僅僅是因?yàn)橘?gòu)物車被塞在那里動(dòng)彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺(tái)價(jià)值1500元而另一臺(tái)則價(jià)值3000元。兩款銷量很好的數(shù)碼相機(jī)已經(jīng)在柜臺(tái)上看不到現(xiàn)貨，需要花費(fèi)辦事員10分鐘的時(shí)間將商品從商店的倉(cāng)庫(kù)中拿到柜臺(tái)。在結(jié)賬的地方，有的隊(duì)伍停

8、在那里像癱瘓一樣，但另一個(gè)隊(duì)伍則效率很高。最后，當(dāng)客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省10元的優(yōu)惠券到明天才會(huì)生效，由此又引發(fā)購(gòu)物人的不滿。請(qǐng)回答以下問題。（總30分）1、請(qǐng)根據(jù)案例診斷商店哪些方面會(huì)導(dǎo)致客戶不滿？（8分）2、請(qǐng)結(jié)合案例商店應(yīng)采用哪此方法提高顧客滿意度？（16分）3、除了這些方法，提高顧客滿意度還有哪些方法？（6分）答案要點(diǎn):1、請(qǐng)根據(jù)案例診斷商店哪些方面會(huì)導(dǎo)致客戶不滿？（1）停車場(chǎng)擁擠（2）商品擺放雜亂無章、補(bǔ)貨不及時(shí)（3）等待服務(wù)的時(shí)間太長(zhǎng)（4）優(yōu)惠不能即時(shí)兌現(xiàn)2、請(qǐng)結(jié)合案例商店應(yīng)采用哪此方法提高顧客滿意度，并說明？（1）關(guān)注客戶企業(yè)首先確立以客戶為中心的理念，然

9、后再通過實(shí)施一系列的項(xiàng)目來獲得客戶體驗(yàn)資料，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行客戶關(guān)系課程的培訓(xùn)，并將客戶的需求寫入所有的工作日程。其次，就是建立“內(nèi)部客戶”制度，使企業(yè)的整個(gè)工作都圍繞客戶服務(wù)來展開。最后，還應(yīng)與客戶建立有效的溝通系統(tǒng)，及時(shí)了解客戶需求，并對(duì)客戶需求進(jìn)行快速反應(yīng)。（2）關(guān)注細(xì)節(jié)“細(xì)節(jié)決定成敗”。關(guān)注細(xì)節(jié)就是關(guān)注客戶?？蛻舴?wù)工作的差異，就在于你是否注意到在哪些方面還做得不夠，哪些地方還可能出錯(cuò)。細(xì)節(jié)的關(guān)注往往會(huì)感動(dòng)顧客，當(dāng)然也會(huì)給企業(yè)帶來回報(bào)。關(guān)注細(xì)節(jié)，將使企業(yè)的客戶服務(wù)工作更完美。（3）積極的心態(tài)員工積極的參與，直接影響著企業(yè)的客戶滿意度。實(shí)踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比好的

10、硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。（4）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶要求的是完美服務(wù)，即在他們提出要求之前服務(wù)到位。當(dāng)然，這在實(shí)際中并不易做到。但從客戶的角度來看，這是一種需求，任何企業(yè)都有必要盡量做到客戶滿意。3、除了這些方法，請(qǐng)列舉提高顧客滿意度還有哪些方法？（1）聘用客戶喜歡的服務(wù)人員（2）持續(xù)改進(jìn)（3）依靠信息一、請(qǐng)簡(jiǎn)述企業(yè)為什么要重視客戶服務(wù)環(huán)境分析？（10分）答案要點(diǎn):1、客戶服務(wù)環(huán)境是與企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合。2、客戶服務(wù)環(huán)境是影響企業(yè)拓展客戶、穩(wěn)住客戶的各種外部條件及內(nèi)部因素3、客戶的服務(wù)環(huán)境其內(nèi)容既廣泛又復(fù)雜，不同的因素對(duì)企業(yè)提供的客戶服務(wù)活動(dòng)也不

11、盡相同，同樣的環(huán)境因素對(duì)不同的企業(yè)所產(chǎn)生的影響和形成的制約也會(huì)大小不一。二、安史之亂后，唐朝面臨極度財(cái)政困難，為了迅速扭轉(zhuǎn)危機(jī)局面，唐代宗李豫于公元763年任命我國(guó)歷史上杰出的理財(cái)專家劉晏主管全國(guó)財(cái)經(jīng)工作。劉晏上任后，為了掌握全國(guó)各地經(jīng)濟(jì)情況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，創(chuàng)設(shè)了經(jīng)濟(jì)情報(bào)網(wǎng)。據(jù)新唐書·本傳記載，政府令全國(guó)各道的巡院，用高報(bào)酬“募駛足，置驛相望，四方貨值低昂及它利害，雖甚遠(yuǎn)不數(shù)而知”，就是利用官府驛道郵傳的辦法來收集商情動(dòng)態(tài)。各地有關(guān)農(nóng)業(yè)豐歉，糧價(jià)變動(dòng)以至百物行市漲落，物資余缺，一有情況，這些“駛足”就馬不停蹄地一站趕一站向前傳遞消息。故全國(guó)的商情，不幾天劉晏就了如指掌。這樣朝廷就能牢牢地

12、控制全國(guó)市場(chǎng)上價(jià)格的波動(dòng)情況，從而是糧食和主要商品的價(jià)格保持穩(wěn)定。請(qǐng)回答：（總30分）1、從信息管理方面分析，你認(rèn)為這一案例對(duì)你有何啟示？2、為什么在 CRM 應(yīng)用中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用是一個(gè)持續(xù)的過程。3、請(qǐng)分析為什么數(shù)據(jù)挖掘是 CRM 應(yīng)用中的重要工具？答案要點(diǎn):1、從信息管理方面分析，你認(rèn)為這一案例對(duì)你有何啟示？（1）信息管理可使企業(yè)在帷幄之中了解市場(chǎng)、掌握主動(dòng)。 （2）信息是現(xiàn)代企業(yè)的重要資源。（3）善于捕捉、利用和管理信息，將會(huì)產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)效益。（4）信息管理為銷售策略、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。（5）忽視信息管理會(huì)使企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境。2、為什么在 CRM 應(yīng)用中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用

13、是一個(gè)持續(xù)的過程。在 CRM 中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用是一個(gè)持續(xù)的過程，不可能一蹴而就。隨著 CRM 系統(tǒng)的不斷擴(kuò)展和數(shù)據(jù)資源的積累，很可能需要重新建立其中的數(shù)據(jù)挖掘模型或者創(chuàng)建新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)，我們相信，數(shù)據(jù)挖掘和 CRM 的結(jié)合必然會(huì)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、請(qǐng)分析為什么數(shù)據(jù)挖掘是 CRM 應(yīng)用中的重要工具？隨著 CRM 應(yīng)用的不斷推廣，企業(yè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)和相關(guān)信息不斷積累，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)逐漸成為企業(yè)組織信息的最有效方式，而數(shù)據(jù)挖掘也成為從這些信息中獲取有價(jià)值的知識(shí)的重要工具。在 CRM 中有效利用數(shù)據(jù)挖掘，可以為企業(yè)高層決策者提供準(zhǔn)確的客戶分類、忠誠(chéng)度、盈利能力、潛在用戶等有用信息，

14、指導(dǎo)他們制定最優(yōu)的企業(yè)營(yíng)銷策略，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，增加利潤(rùn)，加速企業(yè)的發(fā)展。三天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場(chǎng)除了轉(zhuǎn)彎的地方有點(diǎn)空地，其余的地方都停滿了車子。購(gòu)物的人被迫停了下來，僅僅是因?yàn)橘?gòu)物車被塞在那里動(dòng)彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺(tái)價(jià)值1500元而另一臺(tái)則價(jià)值3000元。兩款銷量很好的數(shù)碼相機(jī)已經(jīng)在柜臺(tái)上看不到現(xiàn)貨，需要花費(fèi)辦事員10分鐘的時(shí)間將商品從商店的倉(cāng)庫(kù)中拿到柜臺(tái)。在結(jié)賬的地方，有的隊(duì)伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個(gè)隊(duì)伍則效率很高。最后，當(dāng)客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省10元的優(yōu)惠券到明天才會(huì)生效，由

15、此又引發(fā)購(gòu)物人的不滿。請(qǐng)回答：（總30分）1、請(qǐng)根據(jù)案例診斷商店哪些方面會(huì)導(dǎo)致客戶不滿？2、請(qǐng)結(jié)合案例商店應(yīng)采用哪此方法提高顧客滿意度？3、除了這些方法，提高顧客滿意度還有哪些方法？答案要點(diǎn):1、請(qǐng)根據(jù)案例診斷商店哪些方面會(huì)導(dǎo)致客戶不滿？（8分，每點(diǎn)2分）（1）停車場(chǎng)擁擠（2）商品擺放雜亂無章、補(bǔ)貨不及時(shí)（3）等待服務(wù)的時(shí)間太長(zhǎng)（4）優(yōu)惠不能即時(shí)兌現(xiàn)2、請(qǐng)結(jié)合案例商店應(yīng)采用哪此方法提高顧客滿意度，并說明？（16分，每點(diǎn)4分）（1）關(guān)注客戶企業(yè)首先確立以客戶為中心的理念，然后再通過實(shí)施一系列的項(xiàng)目來獲得客戶體驗(yàn)資料，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行客戶關(guān)系課程的培訓(xùn)，并將客戶的需求寫入所有的工作日程。其次，就是建

16、立“內(nèi)部客戶”制度，使企業(yè)的整個(gè)工作都圍繞客戶服務(wù)來展開。最后，還應(yīng)與客戶建立有效的溝通系統(tǒng)，及時(shí)了解客戶需求，并對(duì)客戶需求進(jìn)行快速反應(yīng)。（2）關(guān)注細(xì)節(jié)“細(xì)節(jié)決定成敗”。關(guān)注細(xì)節(jié)就是關(guān)注客戶。客戶服務(wù)工作的差異，就在于你是否注意到在哪些方面還做得不夠，哪些地方還可能出錯(cuò)。細(xì)節(jié)的關(guān)注往往會(huì)感動(dòng)顧客，當(dāng)然也會(huì)給企業(yè)帶來回報(bào)。關(guān)注細(xì)節(jié)，將使企業(yè)的客戶服務(wù)工作更完美。（3）積極的心態(tài)員工積極的參與，直接影響著企業(yè)的客戶滿意度。實(shí)踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。（4）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶要求的是完美服務(wù)，即在他們提出要求之前服務(wù)到位。當(dāng)然，這在

17、實(shí)際中并不易做到。但從客戶的角度來看，這是一種需求，任何企業(yè)都有必要盡量做到客戶滿意。3、除了這些方法，請(qǐng)列舉提高顧客滿意度還有哪些方法？（6分，每點(diǎn)2分）（1）聘用客戶喜歡的服務(wù)人員（2）持續(xù)改進(jìn)（3）依靠信息四、請(qǐng)結(jié)合您所在企業(yè)，試論客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)為什么要建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎(chǔ)之上？（30分，每點(diǎn)5分）答案要點(diǎn):1、服務(wù)流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。從服務(wù)流程的概念可知，服務(wù)不是一個(gè)人、一個(gè)部門的事，它需要企業(yè)各部門、各級(jí)員工參與，服務(wù)實(shí)際上是企業(yè)整體運(yùn)作的活動(dòng)總和。2、您所在企業(yè)的是一間什么樣的企業(yè)，它在服務(wù)流程設(shè)計(jì)上有何特點(diǎn)或

18、不足，您有何建議？為什么？（需要考生適當(dāng)展開敘述）3、服務(wù)流程依附于企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，而企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生于企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)只有學(xué)會(huì)整體運(yùn)作的思考方式，才能提升組織整體運(yùn)作的質(zhì)量。4、系統(tǒng)分析是為完成組織預(yù)定目標(biāo)對(duì)組織所做的總體的整合的分析。5、系統(tǒng)一體化以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)整體為對(duì)象，強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)為完成預(yù)定目標(biāo)所做的整體運(yùn)作的成功，局部的價(jià)值完全由它們提高整體成功的程度而定。6、企業(yè)運(yùn)作一體化關(guān)注的是整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。因此，客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)要依據(jù)企業(yè)的整體目標(biāo)而設(shè)定，而整體目標(biāo)的設(shè)定必須要建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎(chǔ)之上。一、請(qǐng)簡(jiǎn)述服務(wù)流程及其劃分范圍？（10分）答案要點(diǎn):1、服務(wù)流

19、程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。2、服務(wù)流程按其范圍來劃分，還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程。業(yè)務(wù)流程是對(duì)作業(yè)步驟的描述，它是一張順序圖，說明各個(gè)動(dòng)作步驟之間的前后關(guān)系。信息流主要包括信息的流動(dòng)、處理和存儲(chǔ)前后的關(guān)系，單從信息角度來考察實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生情況。如業(yè)務(wù)流（電器從顧客買起，從下單，配送、安裝、調(diào)試、售后滿意度調(diào)查等）。二、某日，凱旋大酒店8302的?？蛷埿〗阆蛑蛋嘟?jīng)理投訴：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且飲水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅

20、內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班經(jīng)理連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事。請(qǐng)回答：（30分）1、請(qǐng)根據(jù)案例簡(jiǎn)要判斷導(dǎo)致該酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的主因？2、請(qǐng)簡(jiǎn)述減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的技巧有哪些？3、為什么要重視員工培訓(xùn)？答案要點(diǎn):1、請(qǐng)根據(jù)案例簡(jiǎn)要判斷導(dǎo)致該酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的主因？主要原因是整體基礎(chǔ)工作不牢，一是考核與管理不到位，二是對(duì)員工缺乏有效培訓(xùn)，從而導(dǎo)致連客戶最基本的需求都滿足不了。2、請(qǐng)簡(jiǎn)述減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的技巧有哪些？（1）建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化。（2）重視員工培訓(xùn)。（3）廣告宣傳強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量”在設(shè)計(jì)廣告宣傳時(shí)應(yīng)針對(duì)此種心理狀態(tài)形象地突出有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量特征與

21、水平。（4）加強(qiáng)營(yíng)銷推廣。（5）善用口碑營(yíng)銷。3、為什么要重視員工培訓(xùn)？服務(wù)人員是服務(wù)行為的提供者，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)、知識(shí)、性格等都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量。提供服務(wù)的過程是一個(gè)需要知識(shí)和技能的互動(dòng)過程。因此，提供服務(wù)的過程從長(zhǎng)期與動(dòng)態(tài)來看是一個(gè)學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)。從企業(yè)來看，則應(yīng)當(dāng)為員工提供盡可能多的培訓(xùn)。對(duì)員工的培訓(xùn)，主要包括三個(gè)方面的培訓(xùn)，即技術(shù)培訓(xùn)、交際能力培訓(xùn)與了解客戶方面的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，讓全體員工了解服務(wù)概念、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略；掌握服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，增加服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，既為企業(yè)培養(yǎng)一批優(yōu)秀人才，又可調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)積極性和工作積極性。三經(jīng)有一段時(shí)間各大旅游景點(diǎn)統(tǒng)一采取價(jià)格

22、上調(diào)策略，周莊也跟著湊熱鬧將價(jià)格調(diào)高了，結(jié)果傷害了旅游公司的利益，幾乎所有的原來計(jì)劃組團(tuán)去周莊的旅游公司都改道去了其他的地方。因?yàn)橹芮f不像黃山或者秦始皇兵馬俑，不具有不可代替性，價(jià)格對(duì)需求的影響非常大。再看2006年北京出租車價(jià)格統(tǒng)一上調(diào)（從每公里1. 2元、每公里1.6元統(tǒng)一上調(diào)到每公里2，00元），上調(diào)之初確實(shí)導(dǎo)致了乘坐率下降，但是3個(gè)多月后開始逐步回復(fù)到正常狀態(tài)。主要原因在于，雖然北京有近百家出租車企業(yè)，但是價(jià)格卻由國(guó)家統(tǒng)一掌管，同行業(yè)之間建立起了一個(gè)聯(lián)盟，避免了同行業(yè)間惡劣的價(jià)格爭(zhēng)奪戰(zhàn)。請(qǐng)回答：（30分）1、請(qǐng)分析客戶忠誠(chéng)的類型有哪些？并簡(jiǎn)要說明。2、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)應(yīng)采取哪些策略？答案要

23、點(diǎn):1、客戶忠誠(chéng)的類型有哪些？并簡(jiǎn)要說明。（1）興奮忠誠(chéng)因?yàn)榕d奮造成的忠誠(chéng)是非常強(qiáng)的聯(lián)系，超過了服務(wù)價(jià)格、好處等的影響，顧客覺得自己是企業(yè)一部分，這類忠誠(chéng)通常是靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價(jià)值觀念形成的。（2）價(jià)格忠誠(chéng)這是抓住了部分人對(duì)價(jià)格敏感的心理。價(jià)格忠誠(chéng)并非能實(shí)現(xiàn)真正意義上的忠誠(chéng)，它幾乎是最脆弱的，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更低的價(jià)格，顧客很快會(huì)掉頭離開的。（3）刺激性忠誠(chéng)（促銷）刺激性忠誠(chéng)是近年來許多企業(yè)都熱衷的一種營(yíng)銷戰(zhàn)略，這對(duì)那些不用花自己錢的客戶有一定的作用，比如經(jīng)常進(jìn)行商務(wù)飛行的旅客。但是，要知道許多顧客都持有不止一個(gè)的互相競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)行業(yè)的“忠誠(chéng)卡”。他們只是把這種忠誠(chéng)卡當(dāng)作了滿足需求時(shí)利

24、用供應(yīng)商的一種手段而已。（4）壟斷性忠誠(chéng)壟斷性忠誠(chéng)是走向了極端，但這也代表了一部分現(xiàn)狀。在這種情況下，顧客幾乎沒有或者根本就沒有選擇權(quán)，所以說這種忠誠(chéng)不是自愿的。根據(jù)對(duì)上百份客戶滿意度調(diào)查顯示，選擇權(quán)很小或者沒有選擇權(quán)的顧客總是感到不滿。（5）習(xí)慣性忠誠(chéng)習(xí)慣性忠誠(chéng)是重復(fù)性交易中最普遍的一種形式。當(dāng)時(shí)間成為客戶的稀缺資源時(shí)，不需要太多思考就能完成交易成為了他們生活方式的一種。但不要高估這種忠誠(chéng)度，只要新開的服務(wù)場(chǎng)所更便利、更時(shí)尚或者更低廉，這些忠誠(chéng)客戶很少會(huì)留下。（6）服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)這種才是最佳的顧客忠誠(chéng)類型。為顧客提供更多的服務(wù)，給顧客更好的價(jià)值，這種政策很有效，因?yàn)榉?wù)提供者是從顧客的角度

25、出發(fā)，給顧客需要的服務(wù)。費(fèi)爾德對(duì)此做出的結(jié)論是“每個(gè)金融服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該按照自己運(yùn)作的細(xì)分市場(chǎng)、自己的組織形式和可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)形成對(duì)自己忠誠(chéng)的定義。”2、促進(jìn)客戶忠誠(chéng)形成應(yīng)采取哪些策略？客戶忠誠(chéng)形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括（1） 感受。忠誠(chéng)計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是讓潛在顧客參加服務(wù)設(shè)計(jì)。（2） 價(jià)格 價(jià)格不是形成忠誠(chéng)的方法，重視價(jià)格的顧客一般不會(huì)輕易離開價(jià)格實(shí)惠的產(chǎn)品。（3） 互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入。在相同的條件下，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用有利于增強(qiáng)忠誠(chéng)。（4） 促進(jìn)。促進(jìn)的目的是為了形成忠誠(chéng)。有直接方式和間接方式兩種。（5） 服務(wù)人員。在所有影響顧客忠誠(chéng)里面，服務(wù)人員是影響最大的。（6） 環(huán)境。調(diào)整環(huán)境也

26、有助于促進(jìn)顧客購(gòu)買。四、試論服務(wù)廣告的作用？（30分）答案要點(diǎn):在廣告中綜合使用實(shí)物展示、明確的語言和口碑傳播等，可以使服務(wù)更加具體化。總結(jié)起來，服務(wù)廣告有四個(gè)作用：1、使被提供的服務(wù)有形化。（以某種形式的廣告來展示服務(wù)對(duì)于營(yíng)銷人員來說并不是一個(gè)太大的難題，因?yàn)樗麄冋故镜目赡懿皇欠?wù)本身，而是將重點(diǎn)放在展示服務(wù)的收益或者缺少了解服務(wù)的后果上。雖然這么做不能適用于所有類型的服務(wù)，但是所有營(yíng)銷人員都認(rèn)可。2、展示服務(wù)情境。（對(duì)于這一點(diǎn)的重要性，服務(wù)營(yíng)銷人員之間的認(rèn)識(shí)差別很大。有人認(rèn)為這是廣告中最基本的內(nèi)容，有人卻認(rèn)為略微帶過就可以。但無論如何，服務(wù)提供商廣告中一位女士的笑臉確實(shí)會(huì)給人留下這個(gè)組織親

27、切發(fā)好的印象。視覺畫面可以引起消費(fèi)者頭腦中對(duì)服務(wù)本身以及自己接受服務(wù)的聯(lián)想。）3、鼓勵(lì)口碑傳播。（所有的營(yíng)銷人員都認(rèn)可口碑傳播對(duì)于所有成功的企業(yè)的重要性。而服務(wù)的無形性使得個(gè)人推薦的重要性更為突出，尤其是“純服務(wù)”，很多營(yíng)銷人員對(duì)于廣告是否能夠起到鼓勵(lì)口碑傳播的作用持懷疑態(tài)度。一些學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)。極少有口碑傳播是由廣告刺激引起的，只有真實(shí)的經(jīng)歷才能激起關(guān)于服務(wù)是否能滿足或超出預(yù)期的討論 。顧客證明，企業(yè)歷史和擔(dān)保都被認(rèn)為是創(chuàng)造口碑傳播的有效工具，一些社會(huì)名人的證明更具有積極的意義，因?yàn)樗麄冑x予服務(wù)一種個(gè)性，一種身份，不僅僅有利于口碑傳播，還可以吸引一些目標(biāo)觀眾。）4、建立強(qiáng)大的品牌形象。（品牌

28、建設(shè)對(duì)于有形產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)來說都是非常重要的，也許可以看作是廣告的主要目的。通常服務(wù)的企業(yè)品牌必須將服務(wù)提供商表現(xiàn)得親密和值得信賴。這種品牌形象的獲得必須要利用所有主要媒體進(jìn)行持續(xù)不斷的廣告攻勢(shì)。為了創(chuàng)造和維持值得信賴的形象，服務(wù)提供商必須頻繁出現(xiàn)在媒體上，而且強(qiáng)調(diào)的是組織品牌而不是具體的服務(wù)。大量的理論和實(shí)踐結(jié)果表明，持續(xù)重復(fù)的廣告攻勢(shì)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于服務(wù)質(zhì)量。舉例說明。（南方黑芝麻糊的廣告）下面紅色字體為贈(zèng)送的個(gè)人總結(jié)模板，不需要的朋友下載后可以編輯刪除！xx年電氣工程師個(gè)人年終總結(jié)模板根據(jù)防止人身事故和電氣誤操作事故專項(xiàng)整治工作要求，我班針對(duì)現(xiàn)階段安全生產(chǎn)工作的特點(diǎn)和重點(diǎn)

29、，為進(jìn)一步加強(qiáng)落實(shí)安全工作，特制定了防止人身事故和防電氣誤操作事故的(兩防)實(shí)施細(xì)則。把預(yù)防人身、電網(wǎng)、設(shè)備事故作為重點(diǎn)安全工作來抓，檢查貫徹落實(shí)南方電網(wǎng)安全生產(chǎn)“三大規(guī)定”情況，檢查(兩防)執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，提高防人身事故和防電氣誤操作事故的處理能力，從源頭上預(yù)防和阻止事故的發(fā)生，使安全管理工作關(guān)口前移，從而實(shí)現(xiàn)“保人身、保電網(wǎng)、保設(shè)備”安全生產(chǎn)目標(biāo)收到一定的效果。通過前段的檢查和整改工作，現(xiàn)將我班到現(xiàn)時(shí)為止在此方面的情況總結(jié)如下一、在防止人身事故方面(重點(diǎn)防范高處墜落事故)在運(yùn)行維護(hù)、施工作業(yè)過程中的防觸電、防高空墜落事故。我班通過對(duì)每周的安全會(huì)議和工作負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)高處作

30、業(yè)管理的檢查，使得安全防范思想、工作、監(jiān)督到位;使安全工作責(zé)任、措施及整改落實(shí)，從而安全工作得到保證。1、作業(yè)前的準(zhǔn)備工作和控制措施工作。包括高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)查勘，使工作人員對(duì)該任務(wù)的危險(xiǎn)點(diǎn)(安全措施卡)有清晰、準(zhǔn)確、全面的認(rèn)識(shí)，采取相應(yīng)的控制和安全措施，并正確派選合適勝任的工作負(fù)責(zé)人和工作班成員。2、在開工前，工作負(fù)責(zé)人向作業(yè)人員交待工作內(nèi)容、安全注意事項(xiàng)及該作業(yè)的危險(xiǎn)點(diǎn)。作業(yè)過程中明確監(jiān)護(hù)人員，監(jiān)護(hù)人實(shí)時(shí)監(jiān)控高處作業(yè)人員動(dòng)向，及時(shí)提醒和糾正作業(yè)中的不安全行為，使安全措施不折不扣地落實(shí)和執(zhí)行到位。3、認(rèn)真落實(shí)高處作業(yè)人員的安全保護(hù)措施。配備可靠的(按規(guī)定期限內(nèi)檢驗(yàn)合格的)安全工器具，如安全帶(繩

31、)、升降板、腳扣、竹(木)梯等，并能夠正確使用此類工器具。 4、在高空作業(yè)的工作全過程中，強(qiáng)調(diào)工作人員自始至終確保自身安全行為：定期對(duì)登高工具和安全工器具(安全帶、安全繩、腳扣、升降板、竹木梯子等)進(jìn)行試驗(yàn)，試驗(yàn)或外觀檢查不及格的立即報(bào)廢，嚴(yán)禁留作備用。必須系好安全帶(繩)，安全帶(繩)必須栓在上方牢固的構(gòu)件上，不得低掛高用，工作過程中要隨時(shí)檢查安全帶(繩)是否栓牢。上桿前先檢查桿塔及拉線情況和登桿工具，確保該設(shè)施安全性和可靠性，使用腳扣時(shí)，安全帶必須系圈在桿上;上下桿時(shí)，必須使用防墮落裝置或有具體防止墮落的安全措施，以防失去保護(hù)。安全帶必須栓在的構(gòu)件上，不得隨意解除。高處作業(yè)在轉(zhuǎn)移作業(yè)位置時(shí)

32、，手扶的構(gòu)件必須牢固，不得失去保護(hù)。需要沿著水平梁、斜柱、水平管或暫無防護(hù)欄桿、沒可靠的扶持物幫助保持平衡時(shí)，必須使用水平安全繩。在無任何保護(hù)的情況下，絕對(duì)禁止沿單梁或管道上行走的行為。高處作業(yè)人員的施工工具必須使用工具袋裝備，禁止使用容易造成工具掉落的簡(jiǎn)易皮套;上下傳遞物件時(shí)，必須用繩索吊送，嚴(yán)禁拋擲。嚴(yán)禁利用繩索或拉繩上下桿塔或順桿下滑和在間隔大的構(gòu)架轉(zhuǎn)移作業(yè)位置時(shí)，不得沿單根構(gòu)件上爬或下滑。5、認(rèn)真執(zhí)行“兩票”制度，防止誤觸電、感應(yīng)電傷人的高空墮落事故。二、在防電氣誤操作方面在培訓(xùn)方面，組織了二次工作人員在配變站現(xiàn)場(chǎng)作防誤操作演練，并使用錄音記錄。使全體工作人員對(duì)防誤操作的認(rèn)識(shí)，意識(shí)到預(yù)

33、防人身、電網(wǎng)、設(shè)備安全事故的重要性。(1)認(rèn)真組織查找在安全生產(chǎn)管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)，特別是施工、維護(hù)班組和人員在嚴(yán)格遵守規(guī)章制度、嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制”和防電氣誤操作事故等方面存在的問題，制定和落實(shí)有效的整改和防范措施。(2)加強(qiáng)安全管理，在執(zhí)行規(guī)程、規(guī)定和制度上決不含糊。嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制”，嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程辦事。(3)通過每周的安全活動(dòng)日，認(rèn)真學(xué)習(xí)事故通報(bào)、快報(bào)和相關(guān)規(guī)程、規(guī)定，結(jié)合本班實(shí)際開展討論，吸取事故教訓(xùn)，使“防誤”工作深入人心。(4)作業(yè)前的準(zhǔn)備工作和控制措施工作。認(rèn)真正確填寫操作項(xiàng)目和程序，不漏項(xiàng)。(5)操作時(shí)認(rèn)真履行唱票、復(fù)誦制，確認(rèn)無誤后再進(jìn)行操作，并由監(jiān)護(hù)人監(jiān)護(hù)操作，同時(shí)錄音操作過程。(6)拉、合刀閘(跌落式熔斷器)時(shí)，應(yīng)先將線路轉(zhuǎn)為空載狀態(tài)，防止帶負(fù)荷拉、合線路刀閘。(7)開關(guān)檢修時(shí)，應(yīng)切斷柜內(nèi)二次控制電源的柜內(nèi)照明電源以防止誤合開關(guān)和觸電;操作低壓開關(guān)(刀閘)前，應(yīng)檢查開關(guān)是否正常并做相關(guān)防護(hù)措施，操作時(shí)不要面對(duì)開關(guān)，防止電弧燒傷工作人員。1.雜志中上色遇到的疑問：為什么我們的美編在繪制雜志中一些插圖時(shí)選用灰暗的色調(diào)，而不是用艷麗的色彩?很多家長(zhǎng)主觀的認(rèn)